校園快遞服務營銷改進方案

民大校園快遞服務營銷改進方案目錄TOC\o"1-5"\h\z一、提要： 2\o"CurrentDocument"二、背景 2\o"CurrentDocument"三、機會和問題分析 33.1機會 3\o"CurrentDocument"3.2威脅 33.3優(yōu)勢 33.4劣勢 3\o"CurrentDocument"四、服務流程圖 3\o"CurrentDocument"五、服務維度分析 4\o"CurrentDocument"5.1可靠性 5\o"CurrentDocument"5.2響應性 5\o"CurrentDocument"5.3安全性 5\o"CurrentDocument"5.4移情性 5\o"CurrentDocument"5.5有形性 5\o"CurrentDocument"六、關系營銷 5\o"CurrentDocument"6.1網(wǎng)絡時代消費者的消費特點 5\o"CurrentDocument"6.2網(wǎng)絡時代給企業(yè)及與顧客關系帶來變革 6\o"CurrentDocument"6.3顧客關系管理 6\o"CurrentDocument"6.3.1建立完善的服務體系 6\o"CurrentDocument"6.3.2建立顧客數(shù)據(jù)庫 6\o"CurrentDocument"6.3.3實現(xiàn)再銷售的目的 7\o"CurrentDocument"6.3.4提供高品質的產(chǎn)品或服務 7\o"CurrentDocument"6.3.5發(fā)展忠誠，增進顧客關系 7\o"CurrentDocument"6.3.6通過一定程度上增加顧客的轉移成本來加強顧客忠誠 7\o"CurrentDocument"七、服務質量管理 8\o"CurrentDocument"7.1包裝 8\o"CurrentDocument"7.2運送時間 8\o"CurrentDocument"7.3快遞員態(tài)度 9\o"CurrentDocument"八、服務補救 9\o"CurrentDocument"8.1服務不救措施 9\o"CurrentDocument"8.1.1避免服務失誤，爭取在第一時間做好 9\o"CurrentDocument"8.1.2鼓勵并跟蹤抱怨 98.1.3快速行動 9\o"CurrentDocument"8.1.4提供充分的解釋 10\o"CurrentDocument"8.1.5公平對待顧客 10\o"CurrentDocument"8.1.6培養(yǎng)與顧客的感情 10

\o"CurrentDocument"8.1.7從補救經(jīng)歷中學習 10\o"CurrentDocument"8.2吸引發(fā)展和保持高水平的員工。 10\o"CurrentDocument"九、附調查問卷一份 11'mJ提要:'mJ提要:網(wǎng)購的規(guī)模越來越大，有了網(wǎng)購的發(fā)展，就帶動了快遞的發(fā)展，對快遞公司的要求也越來越高。快遞的配送，幾乎是所有網(wǎng)購的顧客獲得商品的渠道，也是網(wǎng)購中商品和消費者最終端的接觸，下面就針對民大校園內現(xiàn)有的快遞公司的服務進行服務營銷的分析，針對一些現(xiàn)存問題的討論，以及一些不足之處的改進。二、背景根據(jù)我們的調查，民大新校區(qū)內的一個快遞的狀況如下，結合我校的具體情況，使用快遞大多數(shù)都是因為網(wǎng)購，且女生較多，所以我們分別選擇了100個女生和50個男生進行了問卷調查，有效問卷為130份，問卷問題有17道題。從問卷中我們得出，各個快遞公司是最常用的快遞公司占如下圖的比例，學生快遞的使用主要是由于網(wǎng)購，這使得在快遞的選擇權上面，學生屬于弱勢方，因為淘寶或其他購物網(wǎng)站上的商家會和快遞公司達成協(xié)議，默認就是某些快遞公司承擔他家的貨品配送，所以在這點上，為了提高學生的顧客滿意度，我建議商家可以給顧客更多的選擇，由顧客來挑選自己滿意的快遞公司。三、機會和問題分析運用swot對快遞公司進行分析3.1機會隨著我國信息技術和交通系統(tǒng)的發(fā)展，我國的快遞行業(yè)發(fā)展空間還很大，目前又出現(xiàn)了新的機會，如電子商務和網(wǎng)絡交易等，它們都需要龐大且精細的物流體系來完成，它們給快遞帶來了空前的繁忙。3.2威脅目前我國從事快遞業(yè)的企業(yè)已有上萬家，其中有不少都上了一定的規(guī)模，如：EMS,申通快遞，中通快遞，順風，天天快遞等。一起搶占中國市場，爭做快遞業(yè)的龍頭老大。而且現(xiàn)在油價，人工費用大幅提升，導致我國很多快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上升，反而有所下降。現(xiàn)在的大學生由于信息的飛速發(fā)達，以及各方面因素造就了這代人的特殊消費標準，她們隨便網(wǎng)購，但是要求很高，包裝是否好壞，運送時間的長短，快遞運送人員的態(tài)度等等，都是決定下次是否繼續(xù)使用同一快遞的標準。3.3優(yōu)勢快遞發(fā)展至今，校園類現(xiàn)有的快遞基本上都有自己固定的顧客，從公司本身的各種硬件來說都是他們的優(yōu)勢。3.4劣勢快遞服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面不夠好、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應不夠迅速。導致成本管理高昂，管理信息缺失，人員流失嚴重，服務水平低下。四、服務流程圖快遞的服務藍圖，服務藍圖為公司提供了一個全局觀點讓雇員把服務視

為不可分割的整體，并與“我要做什么”關聯(lián)起來，從而在雇員中加強以顧客為導向的重點。同時，識別雇員與客戶之間的互動線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務質量的好壞，由此促進被感知服務的設計。可視線促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸 ，從而促進合理分派傳送人員送到分類中心飛到目的地卸貨裝上分類卡車卡車包裝表格手提電腦服裝有形展支持過程裝上飛機*1分派傳送人員送到分類中心飛到目的地卸貨裝上分類卡車卡車包裝表格手提電腦服裝有形展支持過程裝上飛機*1分類包裹的服務設計。從藍圖中得知，從顧客角度看服務過程只有三個步驟：打電話，取件與送件，該過程相當標準，服務人員是電話訂單接線員和遞送人員，有形展示是包裝材料，寄送表格，卡車和手提電腦。不可靠并不關心發(fā)生在可視之下的復雜過程,但是，為方便顧客可，保證可見的三個步驟，不可見的內部服務必不可少。五、服務維度分析從以下幾個質量維度分析快遞，這些維度代表了在顧客心目中用來組織服務質量信息的方式。5.1可靠性可靠性一致認為是服務質量感知最重要的決定因素，顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，特別是那些能信守關于核心服務方面承諾的公司。公司在承諾顧客的時間內，將貨物送達顧客手中，當顧客遇到困難時，公司能忠誠地解決問題5.2響應性即在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。公司員工及時通知顧客接收貨物的準確時間，公司員工對顧客的要求及時準確地做出反應5.3安全性員工的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。公司盡量在關鍵的一線人員與個人顧客之間建立信任與忠誠。公司員工對顧客禮貌相待，并確保貨物在準時送達顧客手中時的安全，使顧客對公司產(chǎn)生信任感。5.4移情性公司給予顧客的關心和個性化服務。公司應牢記每一位顧客的個人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時收到貨物，有沒有遇到困難來加強和顧客之間的交流，當顧客提出不同的要求時，公司員工應盡自己最大的努力來滿足顧客的要求5.5有形性公司有形的工具、設備、人員和書面材料的外表。公司員工著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一的配送車隊，并保持干凈整潔，給人神清氣爽的感覺。六、關系營銷6.1網(wǎng)絡時代消費者的消費特點消費者的網(wǎng)絡購買和傳統(tǒng)購買相比突出的特點是個性化的張揚、選擇空間增大、理性化的特征。6.2網(wǎng)絡時代給企業(yè)及與顧客關系帶來變革進入網(wǎng)絡時代，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的飛速發(fā)展和廣泛應用改變了企業(yè)與顧客的傳統(tǒng)關系?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展正在改變顧客與公司的關系，因為互聯(lián)網(wǎng)使得：6.2.1顧客的選擇范圍更大6.2.2顧客變得更主動6.2.3顧客更容易改變購買決策6.2.4交易的更不確定性6.3顧客關系管理顧客是企業(yè)最重要的資源之一，建立和維系良好的顧客關系對企業(yè)來說至關重要。而顧客存在不同類型，顧客關系又有一個發(fā)展過程，維持良好的顧客關系，追求顧客終生價值最大化，涉及方方面面。顧客關系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）是一種商業(yè)管理策略，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術支持和顧客服務都以顧客為中心來協(xié)調及統(tǒng)一與顧客的交互行動，達到保留有價值顧客、挖掘潛在顧客、贏得顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值的目的。如何能與顧客維持穩(wěn)定的關系，使其重復購買呢？其首要理由就是顧客價值。只要企業(yè)做到使“顧客能在競爭如此激烈的市場中，從可供選擇的產(chǎn)品和服務中，獲得比競爭對手所提供的更大和更真實的顧客價值”，從而使顧客滿意，就能維持顧客關系，進而建立顧客忠誠。主要從以下方面著手：6.3.1建立完善的服務體系為顧客提供完善的服務體系是企業(yè)贏得忠誠顧客的重要條件。完善的服務包括產(chǎn)品或勞務售前、售中以及售后的一系列服務。完善的售后服務體系往往更能贏得顧客的心，強化顧客的忠誠感。海爾的“星級服務”理念所取得的成功就是一個很好的例證。6.3.2建立顧客數(shù)據(jù)庫在顧客忠誠度的培養(yǎng)過程中，顧客數(shù)據(jù)庫的作用日益凸顯。通常顧客數(shù)據(jù)庫由下列資料組成：個人基本情況、購買行為與習慣、為顧客服務的成本支出等，顧客數(shù)據(jù)庫中的資料要求精確、及時、動態(tài)、完備。6.3.3實現(xiàn)再銷售的目的價格優(yōu)惠。企業(yè)的利益建立在顧客的利益基礎之上，企業(yè)的價值鏈和顧客的價值鏈緊密相連，因此企業(yè)想方設法不斷降低成本，在低成本的基礎上，給顧客適當?shù)幕貓?。這種回報在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代表現(xiàn)為顧客對企業(yè)產(chǎn)品價值的認可。讓顧客真正感覺到實惠，得到顧客的價值認同，必須更注重增加產(chǎn)品功能、提供優(yōu)質的服務、方便的購物渠道和付款方式等。6.3.4提供高品質的產(chǎn)品或服務高品質的產(chǎn)品或服務是建立顧客忠誠的基礎。顧客作為產(chǎn)品或服務的購買者和使用者必然考慮產(chǎn)品或服務的質量、價格、實用性等因素，對其做出判斷和評價。顧客滿意與否主要取決于產(chǎn)品或服務的質量。企業(yè)應該站在顧客的立場上設計和開發(fā)產(chǎn)品或服務，必須不斷進行創(chuàng)新，包括產(chǎn)品、技術、服務、經(jīng)營管理等方面的創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質量，才能有效滿足顧客所需，才能提高顧客滿意度。企業(yè)不但要為顧客提供高品質的產(chǎn)品或服務，還要開發(fā)滿足顧客多樣化需要的產(chǎn)品或服務系列，使顧客有更多的產(chǎn)品或服務選擇空間。這樣在顧客兩邊設計層層防護欄，可最大限度地減少顧客流失。6.3.5發(fā)展忠誠，增進顧客關系顧客忠誠有不同層次，包括行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。僅僅有重復購買并不表示顧客非常忠誠，企業(yè)如何發(fā)展忠誠，提高顧客的忠誠度，使顧客增加購買量、進行交叉購買、向親朋好友推薦企業(yè)產(chǎn)品是企業(yè)與顧客長期關系中顧客忠誠的應有之義。發(fā)展顧客忠誠可以通過為顧客提供更多的利益，對其進行情感投資、增加轉移成本來實現(xiàn)。6.3.6通過一定程度上增加顧客的轉移成本來加強顧客忠誠在與企業(yè)的交往中，老顧客通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或賣方時，會受到沉沒成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。一般來講，企業(yè)構建轉移壁壘，使顧客在更換品牌和賣方時感到轉移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉換品牌或賣方而流失，這樣可以加強顧客的忠誠。比如，顧客如果從中國移動轉而投向中國聯(lián)通，那他的電話號碼的改變也給他帶來了很大的轉移成本，因為可能因此而損失商務信息等各種信息。中國目前快遞公司多如牛毛，單純的拿民大校園內來說，常用的快遞經(jīng)過我們的調查就有7家，在這么多的快遞公司中，我們學生的選擇如上面說的，很多，有很多機會可以改變，誰給我們的利益大我們就趨向于選擇誰，所以這些快遞公司要想更多的在校園內培養(yǎng)忠誠顧客的話，客戶關系管理是必不可少的。

七、服務質量管理矚瞎鱗詡越￡也裝覿迅翱插11in亠、一■比口學生的網(wǎng)購物品中服飾鞋子占了矚瞎鱗詡越￡也裝覿迅翱插11in亠、一■比口學生的網(wǎng)購物品中服飾鞋子占了84%,生活用品占36%，這兩類物品在裝卸和運送上就不需要像數(shù)碼產(chǎn)品那樣小心謹慎，所以在收到物品的包裝程度的調查中，包裝完好占44%,包裝一般占42.67%,說明在這方面申通和8.2的服務質量都是很不錯的?？偟膩碚f，我們對快遞的要求最多的就是如下幾點：7.1包裝當我們拿到快遞的時候，我們首先看到的是快遞包裹的包裝，雖然包裝的實際作用并不是很大，但我們對包裹的要求還是比較高的，從包裝的粗糙程度，可以判斷出企業(yè)的服務水平，包裹的受損程度我們可以想象包裹在運送的途中是個什么狀態(tài)，拿到包裹看到包裝，我們潛在的就會給快遞公司打一個分數(shù)。綜上所訴，快遞公司要想提高服務質量的話，包裝是必不可少的一個因素。7.2運送時間網(wǎng)購我們都應該清楚，很多的東西我們看到的都只有圖片，并沒有看到實物,從我們付款的那一刻開始，那件商品就屬于我們了，對于新買的，我們都會好奇,都想早點看我屬于我們自己的東西。想看看實物跟我們內心的期望值是否相符。所以運送時間對消費者來說也很重要。7.3快遞員態(tài)度作為我們校園內的學生來說，我們跟快遞公司打交道最多的應該就是我們的快遞員了，快遞員的態(tài)度直接的影響我們給公司的判斷，快遞公司應該培訓專業(yè)的快遞運送人員。八、服務補救8.1服務補救措施快遞公司在服務的過程中可能會出現(xiàn)失誤，失誤可因各種原因產(chǎn)生，如服務可能沒有如約履行，送貨延期或太慢，服務可能不正確或執(zhí)行質量低劣，員工可能粗暴或漠不關心，所有這些種類的失誤都會引起顧客的消極情緒和反應。及時作出正確的服務補救方法非常重要。8.1.1避免服務失誤，爭取在第一時間做好服務質量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對，顧客得到了他們所希望的再次服務的費用和對錯誤的賠償也可以避免。8.1.2鼓勵并跟蹤抱怨即使公司的服務已經(jīng)很到位，但失誤也會有的，服務補救策略的關鍵組成部分就是鼓勵并跟蹤抱怨，公司通過對顧客的滿意度調查，重大事件研究和丟失顧客研究來鼓勵和追蹤抱怨。可以通過開設免費投訴電話，讓不滿意的顧客可以找到說出抱怨的地方，同時這也是公司收集第一手資料的重要途徑，對公司研究顧客的行為有非常重要的影響。8.1.3快速行動對公司服務不滿意的顧客，總希望在公司員工能第一時間內提出解，決的辦法，這就要求員工能在一線關心問題，當顧客對公司有抱怨時，不論是誰聽到，他就擁有了該抱怨，同時必須在第一時間幫顧客解決問題。公司向顧客提供技術，讓顧客直接應用該技術完成對自己的服務，給自己提供即時答案。8.1.4提供充分的解釋當公司員工在自己的能力范圍之內確實無法完成顧客的要求時，應真誠的給顧客合理充分的理由，以減少顧客的不滿。8.1.5公平對待顧客公司員工在對顧客得到的結果，服務補救的發(fā)生過程和相互間的對待方面公平對待，讓顧客覺得他是受人尊重的。8.1.6培養(yǎng)與顧客的感情當公司員工將貨物送達顧客手中時，說一些如“感謝您的耐心等待”等溫馨話語，或是送顧客一個小小的紀念品，如：鑰匙扣，小布娃娃等等，都能培養(yǎng)與顧客的感情。8.1.7從補救經(jīng)歷中學習公司員工“擁有”任意一個他收到的抱怨，并且有責任關注服務補救是怎么發(fā)生的，并把過程記錄下來。每隔一段時間向公司管理層匯報服務失誤和服務補救的來源，建立顧客數(shù)據(jù)庫，并分析是否有些模式或系統(tǒng)性的服務問題需要改進。員工在每一次的補救中學到經(jīng)驗，確保下次不會犯同樣的錯誤。8.2吸引發(fā)展和保持高水平的員工。雇傭正確的員工，組織需要識別出誰是最好的員工，并與其他公司競爭以雇傭到這些人員，在招聘人員時，還要有服務意愿。為提供優(yōu)質服務開發(fā)員工。公司要維護和發(fā)展一直以顧客導向，關注服務質量的員工隊伍，一旦招聘的正確的員工，組織必須著手培訓并與這些員工一起工作，從而確保服務績效。提供必要的支持系統(tǒng)。要使員工的工作富有成效，快遞公司必須建立內部支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)向以顧客為中心的員工需求看齊。留住最好的員工。公司要想方設法留住最好的員工，員工的流動尤其是最好的服務人員流失，會對顧客滿意度，員工士氣和整體服務質量造成嚴重的影響。公司從以下幾個方面留住員工：1.將員工納入公司的愿景中，讓他們理解和分享組織的愿景。2.將員工當做顧客看待，使員工感到他們有價值，他們的需求被人重視，員工更愿意留在組織中。3.評估并獎勵優(yōu)秀員工。每一季度對公司員工的表現(xiàn)作出評價，對表現(xiàn)好的員工給予現(xiàn)金獎勵。九、附調查問卷一份西南民大雙流校區(qū)校園快遞調查問卷問卷說明：如今社會網(wǎng)上購物已經(jīng)越來越流行、家人朋友之間相互寄送物品也很頻繁，快遞成為我們日常生活不可或缺的一部分。因此我們小組將對民大雙流校區(qū)的校園快遞使用現(xiàn)狀做一個調查，希望您幫助我們填寫此份問卷。謝謝！性別 年級 1、 大學期間您是否使用過快遞？：(1)是(2)否2、 您在學校里最常使用哪種校園快遞：(1)匯通(2)韻達(3)申通4)8.2(5)中通(6)順豐(7)天天(8)其他__(如京東、凡客物流)3、 您選擇快遞主要用于寄收什么物品：(1)學習用品(2)服飾鞋子類(3)數(shù)碼產(chǎn)品(4)生活用品(5)體育用品(6)節(jié)日用品(7)資料信件(8)其他 注意：以下問題中的“快遞”均指您最常使