海景感動服務案列分析

海景感動效勞案例分析培訓凱港精品酒店

優(yōu)質(zhì)效勞的評判權(quán)在顧客，沒有給客人留下可以傳頌故事的效勞就是零效勞，優(yōu)質(zhì)效勞的三種境界，即：讓顧客滿意、驚喜和感動。

創(chuàng)造“效勞三境界〞服務三境界第一個境界——讓客人滿意第二個境界——讓客人驚喜最高境界——讓客人感動向顧客提供及時、標準、標準的效勞，提供平安可靠的產(chǎn)品用品，熱情對待每一位顧客，使顧客感到受尊重、被重視、被理解和享受舒適。1、第一個境界—讓客人滿意青島海景花園大酒店;酒店效勞超常好，細節(jié)很到位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天效勞員發(fā)現(xiàn)了就送來了柚子汁和小黃瓜，留了便條,說是希望對康復有幫助,很貼心!青島海景花園大酒店;酒店效勞很到位，可以說是無微不至。就是房間的空調(diào)系統(tǒng)不夠好，晚上有點冷。第二天退房時隨意提了一下，沒想到在離開酒店時工作人員還特地準備了小禮物表示歉。青島海景花園大酒店這是我住過的五星酒店里效勞最好的。從免費接機開始，上車就遞上礦泉水和熱毛巾。到酒店后，效勞員會針對寶寶的情況送上小禮物，每天根據(jù)送水果的食用情況調(diào)整，還細心的為寶寶把橙子、蘋果、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推車····自助餐也很好，各種類型的都有。絕對物超所值。真正的貼心效勞。

用心做事，向顧客提供個性化效勞，對使客人感到處處有關(guān)心，事事有照顧，在生理感受和心理感受上超出客人的預期值，提供出乎顧客意料之外的效勞。

2、第二個境界—讓客人驚喜住在2703房間的客人退房后給我們留下表揚信，信中寫道：

尊敬的總經(jīng)理先生：

特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時，我隨口講了一句“我非常想吃烤紅薯〞，萬萬沒有想到在用餐中，餐廳效勞員李艷輕聲對我說“傅女士，我剛剛聽您說您想吃烤紅薯，我請大廚烤好了，請您慢用。〞然后就端上兩只烤的又香又甜的紅薯，我們真得被感動了,在這世界上，除了你的父母親，還會有誰能在聽到一句很隨意的話，就去認真地去完成你的心愿！海景花園的效勞太細致、太周到、太令人感動了！

一對濟南退休夫婦在入住后給我們留下了這樣的感受：

自06年秋我們這是第四次住新海景樓，這次剛住進2309房間，就遇到了金敏燕的熱情效勞：她發(fā)現(xiàn)我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很快給我們提供了一支“高露潔〞牙膏。6日我們?nèi)魃绞軟龈忻?，晚上回到房間，效勞員小李、小王知道后，由客房部見習主管杜睿帶著她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問是否讓醫(yī)生診治；第二天看我沒吃飯，又送上熱牛奶、小米粥和銀耳湯。由于發(fā)燒口燥想吃白梨，但是酒店沒有了，她們又去外邊買來做好送到房間，并去醫(yī)務室聯(lián)系了大夫，買來消炎退燒藥。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，知道我發(fā)高燒就讓我多吃水果，每天加配水果盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來泡腳盆，怕嗓子干送來銀耳湯……好事多難于詳述。

4月20日8：00左右，當日上晚班的財務部員工李小靜接到同事的講，住在4309房間的三位來自臺灣的女士想到青島各景點游玩，但由于沒有導游感覺不是很方便，于是她便放棄自己的休息時間，陪同客人外出游玩，聽說客人后天就要離開青島，又自費給3位客人買了貝殼的手鏈留作紀念，直到14：00才回到酒店，后客人給李小靜100元錢表示感謝，被李小靜婉拒，但客人說什么也不肯，最后收下后將100元錢給客人充了房費。次日早，李小靜在宿舍休息時，再次接到4309房間客人的，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎么去。想到客人對青島環(huán)境不熟悉，自己當天又是16：00的班次，便不顧疲憊，再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山著涼，又為客人送上姜湯驅(qū)寒。游玩中聽說有一位客人一個月前剛做過手術(shù)，便在客人西餐廳用餐時，反響酒店聯(lián)系西餐部準備了對傷口愈合有好處的鴿子湯。4月27日，已經(jīng)離店的客人特意從上海給李小靜寄來一件小毛衫，4盒巧克力，一包話梅，并留言表示感謝。

用情效勞，當顧客遇到困難，自己難以解決或無力解決，且完全是酒店效勞范疇以外的事，被我們聽到、看到后，給予幫助解決，給客人特殊化、親情化富有感情的效勞。最高境界—讓客人感動酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來的感謝信，信中寫道：

這次來青島〔6月12日—6月14日〕，因為是9個人的小團隊，從預算上考慮，便參加了JTB〔日本旅游公司〕的包團旅行，而選擇了入住別家酒店。

沒想到后來自己卻生病住院了，在當?shù)氐男刨囎稍児镜膸椭?，從佐藤小姐那里聽到了海景的效勞理念〔不說“NO〞的效勞〕，說不定可以從那里得到報紙，正因為這件事，一位名叫“王榮〞的小姐便連續(xù)十日在下班之后，為我將報紙送到了東部市立醫(yī)院6樓精神外科病房，對于一名長期住院的外籍患者來講，可以看到自己國家的報紙是多么的快樂！對于她所做的一切，我在此表示最高的謝意！

短暫的停留、永久的回憶

住在3505房間的上海特嶗特客人姜先生在感謝信中寫道：

我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英莉總監(jiān)得知后，便在入住當天就給安排好了，還備好了“龍馬熨灸器〞給我使用，一次老伴不經(jīng)意的說了一句想吃嶗山?jīng)龇郏瑓s被細心的效勞員李美艷掛在心上，她竟犧牲公休日把它買了回來讓我們品嘗，我們洗過的衣服掛在衛(wèi)生間里，屢次被效勞員李美艷，鞏波、劉楠悄悄拿去烘干了，8月9日晚飯后，當王英莉總監(jiān)得知老伴突患腹瀉后，親自來住房探望，了解病情，在發(fā)現(xiàn)老伴發(fā)燒度后，她執(zhí)意和效勞員張琪一起即刻派車陪護老伴去醫(yī)院診治，已經(jīng)確認病情無大礙才放心離開。我因偶爾感冒，餐廳和客房當值的效勞員就連續(xù)多日送來了姜湯和銀耳湯，為我驅(qū)寒潤喉.

2021年5月，一位上?？腿嗽跀y程網(wǎng)這樣點評：

由于天氣突變：怪風大雨。我不慎摔了一跤，導致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當晚19點左右送進了四○一醫(yī)院。由于急診病人較多，直到凌晨2點多才手術(shù)完畢。酒店經(jīng)理得知他們的客人中有人受了傷。很重視，吩咐有關(guān)人員要關(guān)心客人。有什么需要，一定要滿足。有什么困難，一定要幫助解決。手術(shù)結(jié)束后不久，酒店客房部的效勞員就到了，問我愛人需要點什么，并要我愛人好好休息，由她來陪著我。白天，客房部主管一行仨