2312旅行社經(jīng)營管理

試卷代號：2312國家開放大學(xué)2021年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理試題2022年1月一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準(zhǔn)確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共20分）1.(B)組成成分的變化會為旅行社的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。 A.科技環(huán)境 B.社會人口 C.政治環(huán)境 D.國際環(huán)境2.(A)又稱為可選擇性旅游，一般在10人以下。 A.小包價旅游 B.團(tuán)隊包價旅游 C.半包價旅游 D.單項旅游3.熟悉所有當(dāng)?shù)睾椭苓叺貐^(qū)的吃、住、行、游、購、娛等各項旅游要素是(B)。 A.組團(tuán)型計調(diào) B.地接型計調(diào) C.專線型計調(diào) D.散客型計調(diào)4.旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等是(A)。 A.合同標(biāo)的 B.合同期限 C.合同質(zhì)量 D.合同數(shù)量5.我國的國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務(wù)中就主要采用(B)。 A.直接銷售渠道 B.間接銷售渠道 C.單項銷售渠道 D.零級渠道6.(A)是一種高價策略，是指新產(chǎn)品上市時把價格定得較高，以獲取超額利潤，在短期內(nèi)回收投資并取得較高收益的一種定價策略。 A.撇脂定價策略 B.滲透定價策略 C.折讓定價策略 D.季節(jié)折扣策略7.(C)是地接社的導(dǎo)游，是導(dǎo)游員的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。 A.全陪 B.出境領(lǐng)隊 C.地陪 D.國內(nèi)領(lǐng)隊8.在旅游活動過程中，希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，他們最怕的是寂寞，這是(C)。 A.專業(yè)人士考察團(tuán) B.宗教旅游團(tuán)隊 C.夕陽紅旅游團(tuán) D.青少年旅游團(tuán)9.(A)反映了旅行社為旅游者提供的各種設(shè)施設(shè)備和旅游者滿意度的關(guān)系。 A.硬件環(huán)境質(zhì)量 B.軟件環(huán)境質(zhì)量 C.產(chǎn)品環(huán)境質(zhì)量 D.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量10.(D)是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務(wù)之前，對旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預(yù)期。 A.管理質(zhì)量 B.創(chuàng)新質(zhì)量 C.感知質(zhì)量 D.預(yù)期質(zhì)量二、多項選擇題（下列各題選項中，至少有兩個答案是準(zhǔn)確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共10分）11.根據(jù)旅游的目的性的不同，可將旅行社產(chǎn)品分為(ABCD)和特種型旅游。 A.觀光型旅游 B.文化型旅游 C.商務(wù)型旅游 D.度假型旅游12.旅行社計調(diào)的素質(zhì)要求包括(ABCD)。 A.知識儲備 B.信息儲備 C.學(xué)位要求 D.外貌要求13.下面屬于出境游組團(tuán)業(yè)務(wù)及注意事項的是(ABCD)。 A.審核資料 B.選擇航班 C.實施操作 D.結(jié)賬歸檔14.旅行社產(chǎn)品定價中的心理定價策略包括(ABCD)。 A.尾數(shù)定價策略 B.聲望定價策略 C.習(xí)慣定價策略 D.招徠定價策略15.旅行社質(zhì)量管理的意義包括(ABC)。 A.提高旅游者的滿意度 B.樹立行業(yè)的優(yōu)秀形象 C.創(chuàng)造企業(yè)的良好效益 D.虛假宣傳旅行社產(chǎn)品三、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打×。每小題2分，共20分）16.國際旅行社經(jīng)營范圍包括出境旅游業(yè)務(wù)，所有國際旅行社均可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。(×)17.旅行社為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是旅行社線路產(chǎn)品的本質(zhì)要求，大部分旅行社線路產(chǎn)品中會含有導(dǎo)游服務(wù)。(√)18.計調(diào)部的基本業(yè)務(wù)不外乎信息收集，計劃統(tǒng)計，銜接溝通，訂票、訂房、訂餐業(yè)務(wù)，內(nèi)勤業(yè)務(wù)等。(√)19.旅游購物為基本旅游需求，購物無疑是旅游活動的一項重要內(nèi)容。(×)20.旅游中間商是指介于旅行社與旅游消費(fèi)者之間，從事轉(zhuǎn)售旅行社產(chǎn)品，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織或個人。(.√)21.旅行社應(yīng)不斷采取相應(yīng)的激勵措施，最大限度地發(fā)揮中間商的銷售職能。(√)22.旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游要熟悉接待計劃，落實接待事宜，做好相關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備。(×)23.一般來說，在團(tuán)隊行進(jìn)過程中，全陪領(lǐng)頭并講解，地陪負(fù)責(zé)查看游客動向，以防走失。在團(tuán)隊入住的時候，由全陪、領(lǐng)隊分發(fā)房卡等。(×)24.旅行社的接待質(zhì)量，一般是指旅游線路和旅游行程設(shè)計接待的質(zhì)量。(×)25.旅行社在產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理方面，應(yīng)著重分析產(chǎn)品的采購價格是否準(zhǔn)確，銷售價格是否合理，有無價實不符的情況。(√)四、簡答題（每小題10分，共20分）26.影響旅行社設(shè)立的因素有哪些?答:(1)外部因素①行業(yè)環(huán)境因素:旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)內(nèi)的競爭對手、潛在的競爭對手、旅游服務(wù)供應(yīng)部門。②宏觀環(huán)境因素:宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、科技環(huán)境、政治法律環(huán)境、國際環(huán)境。(2)內(nèi)部因素:①資金的籌措;②旅行社選址;③協(xié)作網(wǎng)絡(luò);④信用狀況。如何做好青少年旅游團(tuán)隊的接待?答:導(dǎo)游員在帶領(lǐng)青少年旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時,其首要任務(wù)是安全問題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個“安全”字,講解介紹時速度適中,聲音要響亮,服務(wù)態(tài)度要熱情和周到,更要提醒他們注意安全,因為青少年的心智尚未成熟,對外界的判斷力不強(qiáng),有可能因為好奇心而導(dǎo)致一些意外的發(fā)生。整個旅程安排要對少年有吸引力,尤其是滿足他們強(qiáng)烈的好奇心,參觀游覽完了一個景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用形象、生動、比較時尚的語言,能夠吸引他們的注意力,讓他們與導(dǎo)游產(chǎn)生共鳴,縮短兩者的距離。少年旅游團(tuán)隊的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心細(xì)致的服務(wù),游覽中要留心,服務(wù)上要耐心。五、案例分析（共30分）28.旅行社餐飲服務(wù)的采購和管理 某旅行社為某公司組織商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到度假山莊舉行3天的會議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣。”這樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會也不開了。 后來，旅行社要求該公司對其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。請根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。環(huán)境整潔,符合飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求,提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求。先實地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后,根據(jù)國家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),與餐廳或飯店洽談用餐事宜,簽訂相關(guān)協(xié)議書。地理位置應(yīng)根據(jù)旅游線路來安排,餐點(diǎn)不宜過多,應(yīng)少而精,而且要注意地理位置的合理,盡可能靠近機(jī)場、碼頭、游覽地、劇場等,也可選擇去往某旅游點(diǎn)的必經(jīng)道路上的餐館。避免因用餐來回往返多花汽車交通費(fèi)。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)訂餐,如果個別旅游者因宗教信仰關(guān)系或特殊口味提出要求,應(yīng)及時轉(zhuǎn)告餐廳。所選擇的餐廳,其菜式應(yīng)符合客人口味,誠信經(jīng)營,口碑好。試卷代號：2312國家開放大學(xué)2022年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理試題2022年7月一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準(zhǔn)確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共20分）1.成本導(dǎo)向定價法是目前旅行社最基本、最常用的一種定價方法，下面不屬于成本導(dǎo)向定價法的是(D)。 A.成本加成定價法 B.目標(biāo)利潤定價法 C.邊際貢獻(xiàn)定價法 D.理解價值定價法2.(A)業(yè)務(wù)主要收集各種資料和市場信息，并進(jìn)行匯總編輯，編號存檔，分析和提煉觀點(diǎn)，供旅行社協(xié)作部門和領(lǐng)導(dǎo)參考和決策。 A.信息收集 B.計劃統(tǒng)計 C.銜接溝通 D.內(nèi)勤業(yè)務(wù)3.(D)是旅行社內(nèi)部自行控制的最主要和最為關(guān)鍵的因素。 A.營業(yè)場所 B.協(xié)作網(wǎng)絡(luò) C.信用狀況 D.籌措資金4.(A)反映了旅行社為旅游者提供的各種設(shè)施設(shè)備和旅游者滿意度的關(guān)系。 A.硬件環(huán)境質(zhì)量 B.軟件環(huán)境質(zhì)量 C.產(chǎn)品環(huán)境質(zhì)量 D.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量5.我國的國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務(wù)中就主要采用(B)。 A.直接銷售渠道 B.間接銷售渠道 C.單項銷售渠道 D.零級渠道6.在旅游活動過程中，希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，他們最怕的是寂寞，這是(C)。 A.專業(yè)人士考察團(tuán) B.宗教旅游團(tuán)隊 C.夕陽紅旅游團(tuán)D。青少年旅游團(tuán)7.喜歡多動多看，他們對旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧和(C)。 A.專業(yè)人士考察團(tuán) B.宗教旅游團(tuán)隊 C.探險旅游團(tuán)隊 D.青少年旅游團(tuán)8.(C)是指在一定的市場中，旅行社從眾多中間商中，只選擇那些素質(zhì)高、銷售能力強(qiáng)、能給游客提供針對性服務(wù)的中間商作為合作伙伴。 A.專營性銷售渠道策略 B.廣泛性銷售渠道策略 C.選擇性銷售渠道策略 D.國際性銷售渠道策略9.申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游和入境旅游業(yè)務(wù)的，注冊資本不少于(B)。 A.20萬元 B.30萬元 C.50萬元 D.100萬元10.熟悉所有當(dāng)?shù)睾椭苓叺貐^(qū)的吃、住、行、游、購、娛等各項旅游要素是(B)。 A.組團(tuán)型計調(diào) B.地接型計調(diào) C.專線型計調(diào) D.散客型計調(diào)二、多項選擇題（下列各題選項中，至少有兩個答案是準(zhǔn)確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共10分）11.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)包括綜合性、(ABCD)。 A.不可感知性 B.不可分離性，亦稱生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性 C.不可儲存性 D.易波動性12.旅行社產(chǎn)品定價中的心理定價策略包括(ABCD)。 A.尾數(shù)定價策略 B.聲望定價策略 C.習(xí)慣定價策略 D.招徠定價策略13.影響旅行社設(shè)立的因素主要包括(AB)。 A.外部因素 B.內(nèi)部因素 C.市場因素 D.政策因素14.旅游產(chǎn)品設(shè)計，要根據(jù)客觀環(huán)境和條件的變化不斷推陳出新，總體上說有以下要求(ABCD)。 A.旅游產(chǎn)品設(shè)計要有特色 B.適應(yīng)市場需求 C.內(nèi)容多樣、結(jié)構(gòu)合理 D.注重參與性和娛樂性15.散客旅游接待從業(yè)務(wù)洽談開始到游客行程結(jié)束，有如下的接待服務(wù)程序：(ABCD)和導(dǎo)游的接待工作。 A.咨詢洽談 B.簽訂合同 C.采購旅游產(chǎn)品 D.選派導(dǎo)游三、判斷題（下列各題有對有錯，對的打√，錯的打×。每小題2分，共20分）16.旅行社產(chǎn)品最主要的形式是旅游線路。(√)17.旅行社為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是旅行社線路產(chǎn)品的本質(zhì)要求，大部分旅行社線路產(chǎn)品中會含有導(dǎo)游服務(wù)。(√)18.國際旅行社經(jīng)營范圍包括出境旅游業(yè)務(wù)，所有國際旅行社均可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。(×)19.計調(diào)部的基本業(yè)務(wù)不外乎信息收集，計劃統(tǒng)計，銜接溝通，訂票、訂房、訂餐業(yè)務(wù)，內(nèi)勤業(yè)務(wù)等。(√)20.游團(tuán)離開后，導(dǎo)游員就完成了團(tuán)隊的接待工作。(×)21.簽訂合同是每一個在旅行社報名的旅游者在出行前都要和旅行社簽訂的協(xié)議，這是對旅游者的保障，也是對旅行社的一種保障。(√)22.參加零包價旅游的旅游者不能獲得團(tuán)體機(jī)票價格的優(yōu)惠和由旅行社統(tǒng)一辦理旅游簽證的方便。(×)23.宏觀環(huán)境因素是指存在于旅行社內(nèi)部的，影響、制約著旅行社的存在與發(fā)展的因素。(×)24.可靠性因素是指旅行社在約定或標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)為旅游者提供快捷有效服務(wù)的能力。(×)25.對于不能直接控制的環(huán)節(jié)，即旅游服務(wù)供應(yīng)單位所提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品，旅行社應(yīng)采取簽訂合同的辦法來約束對方供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其他優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。(√)四、簡答題（每小題10分，共20分）26.如何做好少年旅游團(tuán)隊的接待？答:導(dǎo)游員在帶領(lǐng)青少年旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時,其首要任務(wù)是安全問題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個“安全”字,講解介紹時速度適中,聲音要響亮,服務(wù)態(tài)度要熱情和周到,更要提醒他們注意安全,因為青少年的心智尚未成熟,對外界的判斷力不強(qiáng),有可能因為好奇心而導(dǎo)致一些意外的發(fā)生。整個旅程安排要對少年有吸引力,尤其是滿足他們強(qiáng)烈的好奇心,參觀游覽完了一個景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用形象、生動、比較時尚的語言,能夠吸引他們的注意力,讓他們與導(dǎo)游產(chǎn)生共鳴,縮短兩者的距離。少年旅游團(tuán)隊的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心細(xì)致的服務(wù),游覽中要留心,服務(wù)上要耐心。(10分)旅行社產(chǎn)品可以分為哪幾類？答:(1)根據(jù)旅游的目的性的不同,可將旅行社產(chǎn)品分為觀光型旅游、文化型旅游、商務(wù)型旅游、度假型旅游和特種型旅游五大類型。(5分)(2)根據(jù)旅行社提供的旅游服務(wù)內(nèi)容的不同,可以將旅行社產(chǎn)品的形態(tài)分為包價旅游、組合旅游和單項旅游。(5分)五、案例分析（共30分）28.越南芽莊惡意誘導(dǎo)旅游者消費(fèi)人民網(wǎng)旅游315投訴平臺上刊登丁這樣一則游客來信：本人于2019年4月11日通過某平臺報名了越南芽莊五日四晚的行程（4月30日-5月4日），報名后，×××旅行社的工作人員和我取