現代醫(yī)務管理的思考與實踐

現代醫(yī)務管理の思考與實踐一提到“醫(yī)務處”病人投訴？醫(yī)療糾紛？？請“喝咖啡”？？？我不會攤上事兒了吧？！如果我不在接待投訴，

那我就在調查醫(yī)患糾紛；

如果我不在法院，

那我就在來回法院的路上……新改革浪潮，新時代不斷面對新問題、新挑戰(zhàn)多點執(zhí)業(yè)…雙控雙降…行風…暴力傷醫(yī)…危機公關，如何面對媒體…隱私泄露…醫(yī)療+互聯(lián)網…分級診療…“眼觀六路耳聽八方”其他職能部門院領導醫(yī)生、醫(yī)技人員患者各級各類上級主管部門、質控中心…第三方評審機構…醫(yī)務處“三頭六臂”質量安全醫(yī)政事務應急保障醫(yī)患接待不良事件、單病種、臨床路徑、病史、醫(yī)療流程改進…執(zhí)業(yè)管理、權限管理、會診管理、技術管理…醫(yī)患投訴、糾紛、醫(yī)療事故…內部投訴…應急緊急救援、重大搶救、重要活動醫(yī)療保障…學科建設臨床重點?？?、學科品牌、技術發(fā)展、亞專業(yè)…國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局復旦大學醫(yī)院管理研究所復旦大學醫(yī)管處華山醫(yī)院醫(yī)務處是個特別“給力”的部門路走對！建立現代化的管理體系公聽并觀，與時俱進門開大！建立現代化的管理體系清晰的功能定位明確的組織架構完善的制度流程有效的監(jiān)測反饋科學的管理工具一：清晰的功能定位Strategic

planningManagement

controlTask

control醫(yī)院的愿景我們要做一家怎樣的醫(yī)院？部門的愿景我們要做一個怎樣的部門？戰(zhàn)略！抬起頭來向目標進發(fā)醫(yī)院部門五年規(guī)劃年度計劃一：清晰的功能定位二：明確的組織架構醫(yī)務管理就是醫(yī)療院長+醫(yī)務處的工作？NO!共同參與的組織構架才是管理力量的源泉醫(yī)院組織架構權責分明院科兩級二：明確的組織架構“縱向”的職能部門+“橫向”的“委以重任”日間手術管理委員會臨床實驗室安全委員會VTE防控委員會卒中、胸痛中心POCT管理委員會二：明確的組織架構UC-DAVIS

MEDICAL

CENTER的委員會20多個委員會真正起到了跨部門“橋梁”作用地位，組織框架明確，決策權參加委員會是晉升的必要條件之一溝通非常高效：會前用EMAIL溝通開會時間：中午吃飯時間委員會二：明確的組織架構三：完善的制度流程制度流程以問題為導向：發(fā)現問題，質量改進從人治到法治：固化完善制度和流程國際指南國家規(guī)定醫(yī)院制度科室制度與SOP醫(yī)院制度定期更新、優(yōu)化至少每三年修訂一次有法可依三：完善的制度流程

病人服務篇

醫(yī)院管理篇臨床管理………………61個病人權利………………9個病歷管理………………4個藥事管理………………36個感染控制………………28個行政管理………………45個人力資源管理…………39個財務管理………………15個科教管理………………17個后勤保障………………15個安全管理………………10個緊急預案………………20個有法可依華山醫(yī)院制度共300余個

科學、合理、可操作、隨時可及三：完善的制度流程2月9日，山東某三級綜合醫(yī)院的一起血液透析室疑似乙肝醫(yī)院感染暴發(fā)事件?！把和肝?/p>

感染暴發(fā)感染”2,430,000條透析患者肝炎病毒感染層出不窮幾個例子：其一醫(yī)院對院感、一次性醫(yī)療用品復用問題進行制度、流程完善和定期專項督查一次性耗材原則上不能復用國家規(guī)定不準重復用的；可以一次性收費的一次性物品；低值一次性耗材；結構復雜或材質特殊，無法清洗和滅菌方式的物品。一次性用品復用管理制度：是不是能“復用”,不在“一念之間”禁止復用的：規(guī)定一次性物品復用流程

執(zhí)業(yè)地點是指醫(yī)師執(zhí)業(yè)的醫(yī)療、預防、保健機構所在地的行政區(qū)劃，實現

“一地注冊，全區(qū)有效”不再是某一個醫(yī)院幾個例子：其二政策尚未明朗，思考已在路上23大型公立醫(yī)院的未來是：基本醫(yī)療和醫(yī)學教育的托底者？或一如現在，風光無限？醫(yī)生如何規(guī)范醫(yī)生行為，如何與醫(yī)生簽訂合同？思考的應對方式四種方向二、必須全職強制全職合同全面禁止多點執(zhí)業(yè)三、工作量考核第一執(zhí)業(yè)點工作量考核其余時間進行多點執(zhí)業(yè)一、巋然不動保持現狀四、機構合作簽約醫(yī)聯(lián)體！24對未來戰(zhàn)略的提示25多點執(zhí)業(yè)是大勢所趨，必須適應大醫(yī)院賴以生存的學科穩(wěn)定與建設必須加強！強學科保證自身繼續(xù)發(fā)展壯大，輸出影響力！弱學科借力發(fā)力、醫(yī)院建設平臺、協(xié)助學科筑巢引鳳管理創(chuàng)新，靈活的考核體系，新型的勞資關系住院卡上無診斷一人一診室查房時圍簾保護不在公共場所討論患者病情病史資料及時歸檔電腦使用后及時關閉頁面禁止微博、微信等網絡發(fā)布照片細化舉措幾個例子：其三幾個例子：其四四：有效的監(jiān)測反饋從規(guī)范化走向精細化！哪里有問題？問題有多大？改進了嗎？改進了多少？區(qū)域功能定位公益性收治疾病廣度、難易程度醫(yī)療質量醫(yī)療安全服務量、服務效率根據醫(yī)院科室發(fā)展規(guī)劃、質量安全情況，制定考核、監(jiān)測指標四：有效的監(jiān)測反饋病種列表結果指標過程指標借力信息化平臺實現實時監(jiān)測日常質量與安全數據監(jiān)測、分析醫(yī)院安全風險識別、預警….四：有效的監(jiān)測反饋四：有效的監(jiān)測反饋四：有效的監(jiān)測反饋質量專欄質量宣傳周主題培訓手冊全員參與醫(yī)師、護士、工勤培訓考核形式多樣OA專欄主題講座手冊宣傳周知識競賽等四：有效的監(jiān)測反饋五：科學的管理工具個人感覺科學分析TQC全面質量管理QCC品管圈CP臨床路徑PDCA質量環(huán)DRGs疾病診斷相關組績效評價12345五：科學的管理工具PDCARCAFMEAFMEA前瞻性采取措施降低風險RCA回顧性找出原因，提出整改PDCA要出事了，怎么辦？出事了，怎么辦？五：科學的管理工具RootCaseAnalysis

—復雜病例多學科協(xié)作管理工具分析案例一

失效模式及效應分析(FMEA)——病房醫(yī)生值班交接班流程FailureModeandEffectsAnalysis(FMEA)管理工具分析案例二失效模式ODSRPN年初值班醫(yī)生資質不符合要求568240交接班雙方未按時進行交接工作657210交接班內容及形式不規(guī)范、遺漏重要信息867336總計7862015年初病房醫(yī)生值班交接班情況2015年末改善情況失效模式RPN年初ODSRPN年終值班醫(yī)生資質不符合要求24033872交接班雙方未按時進行交接工作21043784交接班內容及形式不規(guī)范、遺漏重要信息336537105總計786261路走對！門開大！建立現代化的管理體系公聽并觀，與時俱進管理者不應該總是坐在電腦前…應該去發(fā)現問題…走過“春夏秋冬”

走遍“千山萬水”公聽并觀、與時俱進公聽并觀、與時俱進醫(yī)療改革趨勢…國際化的視角和視野…最新的政策、法律法規(guī)…權威的管理標準、指南…現代化的管理理念、方法、工具…醫(yī)務處需要“大練內功”組織架構崗位職責目標管理科研創(chuàng)新制度流程人才梯隊組織架構、崗位職責、目標管理醫(yī)務處質控辦急診部臨床醫(yī)技科室防?？凭C合接待辦入院處病史室部門組織架構，明確的崗位職責下屬科室、小組有哪些？誰該建、誰該并誰管更合理？流程導向，領域劃分目標明確權責對等醫(yī)療糾紛處理工作流程不安全事件上報處理流程

疑難危重病例,MDT協(xié)調流程配合行政處罰流程特殊病人處理流程醫(yī)療事故上報流程質控檢查流程權限審批流程……建立清晰可及的內部工作制度流程，誰都能成為“超級替補”制度流程共4大類45個流程