2016年首旅建國(guó)單店報(bào)告蘭苑飯店review

首旅建國(guó)MSP項(xiàng)目2016年蘭州蘭苑建國(guó)飯店單店報(bào)告——北京益普索市場(chǎng)咨詢有限公司2016年12月報(bào)告閱讀說(shuō)明維度/指標(biāo)一級(jí)二級(jí)維度一部門分析前廳客房餐飲康樂(lè)維度二管理類別服務(wù)態(tài)度知識(shí)與技能解決問(wèn)題能力效率儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行衛(wèi)生潔凈異味設(shè)施設(shè)備是否配備狀態(tài)安全環(huán)境維度三承諾表現(xiàn)殷勤好客主動(dòng)高效無(wú)微不至積極補(bǔ)救報(bào)告將從部門、管理類別、承諾三個(gè)維度來(lái)分析酒店表現(xiàn)。其中部門考核前廳、客房、餐飲、康樂(lè)；管理類別考核服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備；承諾考核殷勤好客、主動(dòng)高效、無(wú)微不至、積極補(bǔ)救報(bào)告閱讀說(shuō)明(續(xù)）得分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：優(yōu)秀：90-100分良好：80-90分中等：70-80分一般：60-70分差：60分以下1、總體表現(xiàn)說(shuō)明目錄2、各維度表現(xiàn)分析部門維度分析管理類別分析建國(guó)承諾表現(xiàn)分析目錄1

總體表現(xiàn)說(shuō)明酒店綜合得分及排名總結(jié)與建議總體表現(xiàn)65%71%蘭州蘭苑建國(guó)飯店整體表現(xiàn)一般，在所有40家酒店中排名第27位，低于首旅建國(guó)總體平均表現(xiàn)。1

再次入住推薦給親朋好友服務(wù)超過(guò)客戶預(yù)期是否蘭州蘭苑建國(guó)飯店集團(tuán)平均總體表現(xiàn)從再次入住、推薦性以及是否超過(guò)預(yù)期來(lái)看，蘭州蘭苑建國(guó)飯店服務(wù)超過(guò)預(yù)期方面有待提升，應(yīng)該在做好本職工作的基礎(chǔ)上創(chuàng)造更多的驚喜因子，提升客戶滿意度。不會(huì)再次選擇入住“除非在附近出差”缺乏驚喜“在預(yù)期內(nèi)不出彩”總結(jié)整體來(lái)看，蘭州蘭苑建國(guó)飯店2016年神秘顧客表現(xiàn)良一般，得分為65，在所有40家酒店中排名第27。酒店位置及周邊配套不占優(yōu)勢(shì)，硬件及服務(wù)也存在很大改善空間，理清酒店的定位和經(jīng)營(yíng)思路是提升客戶滿意度的源頭。大堂干凈衛(wèi)生，設(shè)施較全，但缺少綠植和香氛，最大痛點(diǎn)是無(wú)WIFI。公共衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況差，且無(wú)洗手液。門童、行李員皆不在崗，與高星級(jí)檔次很不匹配。入住時(shí)前臺(tái)表現(xiàn)較好。結(jié)賬時(shí)前臺(tái)較怯場(chǎng)，業(yè)務(wù)不熟，也無(wú)專業(yè)禮貌的話術(shù)。整體而言，前廳迎來(lái)送往環(huán)節(jié)嚴(yán)重不足，非?？鄯帧５?/p>

店前的預(yù)訂環(huán)節(jié)也并不順暢?？头靠头空w舒適度尚可，設(shè)施齊全便利，但床單的污漬較

明顯，家具上有落灰，空調(diào)

無(wú)法調(diào)節(jié)，酒店電話快捷鍵

基本無(wú)效，包括總機(jī)和送餐。淋浴設(shè)施的水垢嚴(yán)重，噴頭

漏水，馬桶有破損，客用品

不提供剃須刀。安全性存疑，客人入住后竟然有人打電話詢問(wèn)是否要按摩。客房人員服務(wù)較為冷淡。前廳 餐飲早餐品質(zhì)差，選擇特別少，第二天由于客少，早餐甚至變零點(diǎn)了，連菜單都沒(méi)有，想點(diǎn)什么全憑自己想。服務(wù)能夠滿足基本的服務(wù)需求，但整體較為平淡，領(lǐng)班看起來(lái)較為積極主動(dòng)一些。正餐出品不錯(cuò)。服務(wù)偏冷淡，能保障基本服務(wù)。七點(diǎn)左右

很多服務(wù)員聚集大聲討論什

么事情，影響到了客人用餐。送餐只到晚十點(diǎn)就沒(méi)了，且婚宴導(dǎo)致任何可以送的餐，餅干都沒(méi)得送，沒(méi)有道理。整體宜加強(qiáng)服務(wù)熱情度和規(guī)范性，方能吻合酒店的星級(jí)康樂(lè)健身房器材較新；雖然有中英雙語(yǔ)說(shuō)明，但中文是打印的紅紙，滿墻都貼著，感覺(jué)不妥；無(wú)更衣室。健身房自己領(lǐng)鑰匙去鍛煉，不提供人工服務(wù)，無(wú)人提供飲用水和毛巾。定位。整體感覺(jué)酒店運(yùn)營(yíng)正面臨著客源萎縮、艱難求存的困境，無(wú)論硬件還是服務(wù)都能看到“缺斤少兩”的跡象。目前的房?jī)r(jià)與能提供的軟硬件水平并不匹配，經(jīng)營(yíng)思路需要調(diào)整，否則客源會(huì)隨著入住滿意度的下降而越來(lái)越少。總結(jié)（續(xù)）維度/指標(biāo)一級(jí)二級(jí)維度一部門分析前廳（55分）客房（74分）餐飲（71分）康樂(lè)（75分）維度二管理類別服務(wù)（58分）態(tài)度（33分）知識(shí)與技能（55分）解決問(wèn)題能力（67分）效率（88分）儀容儀表（80分）標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行（65分）衛(wèi)生（81分）潔凈（83分）異味（75分）設(shè)施設(shè)備（71分）是否配備（64分）狀態(tài)（75分）安全（100分）環(huán)境（100分）維度三承諾表現(xiàn)殷勤好客（32分）主動(dòng)高效（68分）無(wú)微不至（71分）積極補(bǔ)救（58分）從各管理維度來(lái)看，問(wèn)題最為明顯的是前廳；服務(wù)為管理類別短板，其中態(tài)度、知識(shí)與技能表現(xiàn)較差；員工在殷勤好客上表現(xiàn)尤為欠佳，員工整體熱情度都較為一般。改善建議補(bǔ)充缺失硬件，如大堂配置WIFI，擺放綠植，增設(shè)香氛；公共洗手間配備洗手液；客用品務(wù)必提供一次性剃須刀；早餐種類和品質(zhì)亟待提升；健身房如有條件配備更衣室，飲用水和毛巾則是必備；24小時(shí)送餐是主流，且送餐服務(wù)時(shí)段內(nèi)應(yīng)保證餐點(diǎn)供應(yīng)，準(zhǔn)備婚宴與客房甜品送餐沒(méi)有道理沖突；更換殘缺硬件，如客房衛(wèi)生間破損恭桶、漏水花灑；優(yōu)化現(xiàn)有硬件配置，如健身房中文說(shuō)明應(yīng)美觀且擺放合理；及時(shí)清潔硬件設(shè)備，如公共衛(wèi)生間打掃、客房灰塵和污漬的清理；配套交通服務(wù)，酒店地理位置無(wú)優(yōu)勢(shì)，建議考慮酒店自身或外包交通服務(wù)，開(kāi)通至周邊景點(diǎn)、交通樞紐、購(gòu)物場(chǎng)所的班車，以方便客人入住期間的出行需求；增加服務(wù)培訓(xùn)，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，能夠積極響應(yīng)客戶需求，提升處理投訴能力；加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，督促規(guī)范、專業(yè)服務(wù)習(xí)慣的形成，杜絕客人在場(chǎng)時(shí)討論內(nèi)部工作的情況；補(bǔ)充應(yīng)有人員配備，務(wù)必配備門童和禮賓員為客人提供迎來(lái)送往的星級(jí)服務(wù)；健身房在有客人使用時(shí)，建議能有服務(wù)員在旁服務(wù)，以保證安全和及時(shí)提供服務(wù)；作為五星級(jí)酒店，除提供基本的服務(wù)外，更重要的是給客戶帶來(lái)驚喜因子，提升客戶滿意度。蘭州蘭苑建國(guó)飯店需要在無(wú)微不至、積極補(bǔ)救加以重視和提升，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)并理解客戶的潛在需求、迅速響應(yīng)客戶要求、積極處理客戶訴求等。硬件服務(wù)驚喜目錄2

各部門表現(xiàn)分析各部門的綜合表現(xiàn)各部門扣分點(diǎn)分析各部門綜合表現(xiàn)896473625272851001008278775014140電梯辦理入住大堂環(huán)境公共洗手間預(yù)訂結(jié)帳及離店

門童行李服務(wù)禮賓總機(jī)無(wú)禮賓，未考核總機(jī)不通，未考核7675100816662送餐正餐早餐797988707269衛(wèi)生間服務(wù)人員客房607975健身房泳池集團(tuán)平均蘭州蘭苑建國(guó)飯店71717176676555717475客房各部門來(lái)看前廳部表現(xiàn)較差，康樂(lè)表現(xiàn)較好;前廳環(huán)節(jié)問(wèn)題較多；餐飲中早餐差強(qiáng)人意；客房和康樂(lè)具體細(xì)節(jié)表現(xiàn)都較為一般?？傮w

前廳 餐飲康樂(lè)無(wú)泳池，未考核前廳扣分點(diǎn)分析-預(yù)訂14%（差）A2.員工是否以“微笑”的聲線向您致以熱情的問(wèn)候？

A3.預(yù)訂員工在預(yù)訂過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？A4.預(yù)訂員工在預(yù)訂過(guò)程中的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意？（主動(dòng)介紹房型、價(jià)格，主動(dòng)詢問(wèn)是否有其他需求）A8.預(yù)訂員工在預(yù)定結(jié)束前，是否與客人禮貌道別？A10.是否能做官網(wǎng)做預(yù)訂A11.官網(wǎng)預(yù)定是否暢通，方便？

“談不上微笑的聲線服務(wù)態(tài)度一般也不積極不主動(dòng)滿房也沒(méi)有進(jìn)行進(jìn)一步說(shuō)明，例如因?yàn)槭裁丛驅(qū)е?，不好意思之類的沒(méi)有道別語(yǔ)無(wú)法預(yù)訂成功。顯示無(wú)房”問(wèn)題點(diǎn)：官網(wǎng)不能做預(yù)訂。服務(wù)不夠主動(dòng)，缺乏熱情。前廳扣分點(diǎn)分析-門童/行李0%（差）問(wèn)題點(diǎn)：行李員或者門童服務(wù)不在崗?！盁o(wú)門童行李員A18.門童/行李員在客人到達(dá)時(shí)是否主動(dòng)迎接客人，并使用令人感覺(jué)舒服的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候？（您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）A19.門童/行李員是否儀表得當(dāng)，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？A20.門童/行李員的業(yè)務(wù)是否熟練，例如使用行李車，或?qū)δ膯?wèn)題正確回答

A21.門童/行李員的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？

A22.門童/行李員的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意，包括指引，擺放行李，道別等？前廳扣分點(diǎn)分析-大堂環(huán)境78%（中等）A42.酒店大堂區(qū)域是否有香氛的味道？

A49.大堂區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的接入方便性和速度您是否滿意？問(wèn)題點(diǎn)：大堂沒(méi)有香氛，沒(méi)有WiFi?！皼](méi)有香氛味道大堂無(wú)wifi

”前廳扣分點(diǎn)分析-公共洗手間50%（差）問(wèn)題點(diǎn)：垃圾傾倒不及時(shí)，相應(yīng)物品未及時(shí)補(bǔ)充。A50.公共洗手間衛(wèi)生狀況您是否滿意？（臺(tái)面沒(méi)有大面積水漬，面盆內(nèi)無(wú)積水，潔具無(wú)污漬與水垢，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)三分之一）A53.公共衛(wèi)生間客用品是否齊全（包括紙巾、洗手液保持三至八成滿）？垃圾桶紙巾已經(jīng)比較滿了地面有污漬未見(jiàn)配備洗手液前廳扣分點(diǎn)分析-結(jié)賬及離店14%（差）問(wèn)題點(diǎn)：服務(wù)人員主動(dòng)性差，服務(wù)不周到，不能做到無(wú)微不至。A69.當(dāng)客人抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)員工是否向客人問(wèn)候并積極協(xié)助客人？

A71.前臺(tái)員工為您辦理結(jié)賬手續(xù)的速度您是否滿意？（以五分鐘以內(nèi)辦完為宜）。A72.前臺(tái)員工的離店辦理業(yè)務(wù)熟練程度你是否滿意？

A74.前臺(tái)員工是否使用禮貌用語(yǔ)，有微笑？A75.前臺(tái)員工的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意？例如主動(dòng)協(xié)助叫出租車，主動(dòng)將賬單和發(fā)票放置在信封內(nèi)遞給客人。

A76.前臺(tái)員工是否感謝您的入住并向您道別和邀請(qǐng)您再次光臨？

“服務(wù)員比較怯場(chǎng)都沒(méi)主動(dòng)說(shuō)話非常慢中間還穿插了很多教學(xué)的時(shí)間服務(wù)員對(duì)于流程不如上客人拿著發(fā)票和流水單在那坐等也沒(méi)人告知已經(jīng)完成退房了。如上客人拿著發(fā)票和流水單在那坐等也沒(méi)人告知已經(jīng)完成退房了。”客房扣分點(diǎn)分析-客房區(qū)域69%（一般）問(wèn)題點(diǎn)：床品不干凈，設(shè)備保養(yǎng)不好，空氣質(zhì)量不佳。B1.客房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量您是否滿意？（包括無(wú)煙房無(wú)煙味、棉織品無(wú)異味等）B7.客房的整體衛(wèi)生狀況您是否滿意？B13.客房?jī)?nèi)床的舒適度您是否滿意？

B15.客房?jī)?nèi)的空調(diào)您是否滿意？（包括制冷及制熱是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)）“一開(kāi)門的感覺(jué)不太舒服非常重的異味顯眼位置無(wú)肉眼可見(jiàn)灰塵但用手摸的話灰塵還是比較多的。但床單上有明顯的污漬。偏硬了基本和沒(méi)開(kāi)一樣無(wú)法調(diào)液

晶屏顯示不正常按鈕壞的”客房扣分點(diǎn)分析-衛(wèi)生間88%（良好）問(wèn)題點(diǎn)：設(shè)備保養(yǎng)不到位。B19.淋浴設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)狀況您是否滿意？（功能正常，無(wú)破損，無(wú)水垢）“科勒的淋浴品牌很好但是噴頭的水垢很嚴(yán)重”客房扣分點(diǎn)分析-服務(wù)人員評(píng)價(jià)70%（中等）問(wèn)題點(diǎn)：服務(wù)員服務(wù)主動(dòng)性差；服務(wù)意識(shí)薄弱。B25.客房服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？

B29.客房服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力您是否滿意？B33.員工的主動(dòng)行為和措施，是否超出了你的期望，并帶給您一些感動(dòng)和驚喜，使您覺(jué)得賓至如歸?！安粷M意每次碰到服務(wù)員都不會(huì)主動(dòng)和客人打招呼顯得較為冷淡詢問(wèn)服務(wù)員是否剃須刀。注：剃須刀為首旅建國(guó)標(biāo)配，服務(wù)員說(shuō)沒(méi)有，也沒(méi)有進(jìn)一步的建議。在期望范圍內(nèi)，沒(méi)有多余的話語(yǔ)。”餐飲扣分點(diǎn)分析-早餐62%（一般）問(wèn)題點(diǎn)：主要為整果種類偏少，衛(wèi)生打掃不及時(shí)，服務(wù)人員不能做到無(wú)微不至、積極補(bǔ)救。C1.早餐食品種類是否豐富？早餐種類：谷物不少于四種，面包不少于四種，火腿、培根、早餐腸至少兩種，切果三種，整果兩種。

C2.早餐飲品是否豐富？飲品應(yīng)包含酸奶原味和果味各一，牛奶冷熱，果汁至少三種（橙汁+其它），新鮮沖泡的咖啡

紅茶C4.早餐中是否提供八種及以上的清真食品供穆斯林食用，非清真的食品必須標(biāo)明（標(biāo)明清真或者非清真）C11.早餐餐廳無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的接入方便性和速度您是否滿意？

C12.當(dāng)您進(jìn)入餐廳時(shí)，是否有餐廳服務(wù)員為您引領(lǐng)座位？

C14.自助餐臺(tái)上的食品是否能及時(shí)補(bǔ)充并保持品相?C16.您對(duì)服務(wù)人員主動(dòng)性是否滿意？，例如主動(dòng)幫助客人，及時(shí)清理餐桌和就餐區(qū)域，添加咖啡、茶等？

C21.服務(wù)人員是否在您離開(kāi)時(shí)熱情地向您道別？

C25.員工的主動(dòng)行為和措施，是否超出了你的期望，并帶給您一些感動(dòng)和驚喜，使您覺(jué)得賓至如歸。C28.員工是否會(huì)對(duì)給客人造成的不便表示歉意？C30.是否在客人離店時(shí)有再次致歉或其他補(bǔ)救行動(dòng)？

“整果一種谷物三種無(wú)酸奶果汁相當(dāng)?shù)?/p>

無(wú)清真標(biāo)識(shí)連接上也上不去網(wǎng)無(wú)領(lǐng)位菜品基本不補(bǔ)充好幾樣蔬菜都見(jiàn)底了?？腿松砬暗谋P子從頭到尾沒(méi)人來(lái)收拾，但對(duì)于離開(kāi)客人的桌子還是能夠及時(shí)收拾的。就餐過(guò)程中服務(wù)員基本不會(huì)給予客人協(xié)助。錄音為詢問(wèn)前臺(tái)以及在電梯口遇到服務(wù)員服務(wù)員未主動(dòng)讓路也未主動(dòng)打招呼但幫忙按了電梯樓層預(yù)期之內(nèi)沒(méi)有致歉但給予了積極安排沒(méi)有再次的跟進(jìn)”餐飲扣分點(diǎn)分析-正餐81%（良好）問(wèn)題點(diǎn)：服務(wù)人員的主動(dòng)性欠佳，單菜品味道不錯(cuò)。C37.當(dāng)客人到達(dá)餐廳門口時(shí)，員工是否主動(dòng)問(wèn)候客人，友好熱情，并注意微笑和目光交流?

C38.正餐餐廳員工是否主動(dòng)領(lǐng)位？C53.員工是否會(huì)對(duì)給客人造成的不便表示歉意？C55.是否在客人離店時(shí)有再次致歉或其他補(bǔ)救行動(dòng)？

“兩個(gè)服務(wù)員表現(xiàn)的較為遲疑18:09下單客人自己去找位置沒(méi)有致歉沒(méi)有再次致歉”食品質(zhì)量不錯(cuò)，口感很好，包括面食肉食和甜品等康樂(lè)扣分點(diǎn)分析-健身房75%（中等）問(wèn)題點(diǎn)：服務(wù)人員沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。D6.健身房是否提供飲用水、干凈的毛巾？“服務(wù)人員未提供服務(wù)”

中文是打印的紅紙滿墻都貼著感覺(jué)不舒服。器械上是英文。目錄3

管理類別分析管理類別綜合表現(xiàn)管理類別分部門表現(xiàn)管理類別綜合表現(xiàn)總體來(lái)看，服務(wù)表現(xiàn)較差，衛(wèi)生表現(xiàn)較弱。其中異味方面較為突出。957763858880676865725533效率儀容儀表能力標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行知識(shí)與技能態(tài)度78878375潔凈異味736675100100787564環(huán)境安全狀態(tài)是否配備集團(tuán)平均蘭州蘭苑建國(guó)飯店*注：數(shù)據(jù)不包含情景測(cè)試部分得分7172817565588171服務(wù)衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施總體部門題目表現(xiàn)A1.您的預(yù)訂電話是否在10秒內(nèi)被接聽(tīng)？√A3.預(yù)訂員工在預(yù)訂過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？×A4.預(yù)訂員工在預(yù)訂過(guò)程中的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意？（主動(dòng)介紹房型、價(jià)格，主動(dòng)詢問(wèn)是否有其他需求）×A8.預(yù)訂員工在預(yù)定結(jié)束前，是否與客人禮貌道別？×A14.總機(jī)人員接聽(tīng)電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)您是否滿意？（您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）NAA16.總機(jī)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？NAA18.門童/行李員在客人到達(dá)時(shí)是否主動(dòng)迎接客人，并使用令人感覺(jué)舒服的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候？（您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）×A21.門童/行李員的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？×前廳A23.當(dāng)客人抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)員工是否主動(dòng)向客人打招呼并問(wèn)候？A25.在您需要排隊(duì)等候辦理入住手續(xù)時(shí)是否有酒店員工以微笑或眼神致意您？√N(yùn)AA30.前臺(tái)員工的整體服務(wù)態(tài)度您是否滿意？√A61.禮賓部員工是否展現(xiàn)了良好的肢體語(yǔ)言（例如，無(wú)倚靠墻壁、柜臺(tái)或無(wú)精打采）且沒(méi)有與其他員工閑聊現(xiàn)象？NAA62.禮賓部員工的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？NAA63.禮賓部員工是否主動(dòng)向有需要的客人致意，并給予幫助？NAA69.當(dāng)客人抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)員工是否向客人問(wèn)候并積極協(xié)助客人？×A74.前臺(tái)員工是否使用禮貌用語(yǔ)，有微笑？×A75.前臺(tái)員工的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意？例如主動(dòng)協(xié)助叫出租車，主動(dòng)將賬單和發(fā)票放置在信封內(nèi)遞給客人。×A76.前臺(tái)員工是否感謝您的入住并向您道別和邀請(qǐng)您再次光臨？×態(tài)度-分部門表現(xiàn)（1）詳見(jiàn)Ｐ14詳見(jiàn)Ｐ10詳見(jiàn)Ｐ11部門題目表現(xiàn)客房B25.客房服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？×餐飲C15.您對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，包括禮貌用語(yǔ)的使用，微笑等是否滿意？C21.服務(wù)人員是否在您離開(kāi)時(shí)熱情地向您道別？

C37.當(dāng)客人到達(dá)餐廳門口時(shí)，員工是否主動(dòng)問(wèn)候客人，友好熱情，并注意微笑和目光交流?

C41.服務(wù)人員在客人就餐過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？

C57.送餐餐廳電話接聽(tīng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？√××√√康樂(lè)D9.健身房服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意？包括但不限于主動(dòng)打掃衛(wèi)生，遞水和毛巾等。D15.泳池服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度您是否滿意？NANA態(tài)度-分部門表現(xiàn)（2）詳見(jiàn)Ｐ17詳見(jiàn)Ｐ18詳見(jiàn)Ｐ19知識(shí)與技能-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)前廳A2.員工是否以“微笑”的聲線向您致以熱情的問(wèn)候？A6.預(yù)訂員工業(yè)務(wù)的熟練程度以及對(duì)酒店位置、周邊設(shè)施等相關(guān)信息的了解您是否滿意？A7.預(yù)定員工是否重復(fù)客人各項(xiàng)信息并與客人確認(rèn)？

A17.總機(jī)人員對(duì)酒店及酒店附近相關(guān)信息的了解程度您是否滿意？

A22.門童/行李員的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意，包括指引，擺放行李，道別等？A27.前臺(tái)員工是否請(qǐng)您確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，包括入住天數(shù)，房型，入住人數(shù)，房?jī)r(jià)，早餐是否包含，早餐供應(yīng)時(shí)間及地點(diǎn)？

A29.前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)熟練程度您是否滿意？A31.前臺(tái)員工對(duì)酒店設(shè)施及酒店周邊相關(guān)信息的了解您是否滿意？A58.禮賓部員工的業(yè)務(wù)熟練程度您是否滿意？

A60.禮賓部員工是否對(duì)周邊景點(diǎn)熟知？（購(gòu)物中心/街道，旅游場(chǎng)所等）。A72.前臺(tái)員工的離店辦理業(yè)務(wù)熟練程度你是否滿意？

A73.您的賬單是否準(zhǔn)確？×NANANA×√√√N(yùn)ANA×√客房B28.客房員工對(duì)酒店產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的熟悉程度您是否滿意？√餐飲C16.您對(duì)服務(wù)人員主動(dòng)性是否滿意？，例如主動(dòng)幫助客人，及時(shí)清理餐桌和就餐區(qū)域，添加咖啡、茶等？C39.服務(wù)人員是否熟悉本餐廳的菜單和酒單，能解答客人的相關(guān)問(wèn)題，并能夠?yàn)榭腿它c(diǎn)單提供建議？×√詳見(jiàn)Ｐ10詳見(jiàn)Ｐ11詳見(jiàn)Ｐ14詳見(jiàn)Ｐ18解決問(wèn)題能力-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)前廳A64.禮賓部員工解決問(wèn)題的能力您是否滿意？NA客房B29.客房服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力您是否滿意？×餐飲C20.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的解決客人問(wèn)題的能力您是否滿意？C46.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的解決問(wèn)題的能力您是否滿意？√√詳見(jiàn)Ｐ17效率-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)A5.預(yù)訂的整個(gè)過(guò)程的耗時(shí)您是否滿意？NAA13.總機(jī)人員接聽(tīng)電話的速度您是否滿意？以10秒內(nèi)接起為佳。NA前廳A15.總機(jī)人員的業(yè)務(wù)熟練程度您是否滿意？NAA24.前臺(tái)員工辦理入住手續(xù)的速度您是否滿意？（以5分鐘內(nèi)辦理完畢作為衡量尺度）√A71.前臺(tái)員工為您辦理結(jié)賬手續(xù)的速度您是否滿意？（以五分鐘以內(nèi)辦完為宜）?！量头緽27.客房服務(wù)人員的響應(yīng)速度您是否滿意？√C18.在您提出需求時(shí)服務(wù)人員是否及時(shí)提供服務(wù)，快速響應(yīng)您的需求？√C40.上菜速度您是否滿意？（中餐冷菜10分鐘,熱菜20分鐘；西餐需點(diǎn)單完畢，5分鐘內(nèi)上面包飲料；超出時(shí)間需告知客人）√餐飲C43.服務(wù)人員在客人就餐過(guò)程中的響應(yīng)速度您是否滿意？C44.服務(wù)人員的結(jié)賬服務(wù)流程是否熟練？結(jié)賬時(shí)間全部15分鐘（含開(kāi)發(fā)票），其中拿到賬單應(yīng)在5分鐘內(nèi)?！獭藽56.送餐餐廳電話接聽(tīng)速度您是否滿意？10秒內(nèi)√C58.送餐的速度你是否滿意？訂餐30分鐘之內(nèi)送到，特殊的情況要事先和客人說(shuō)明。NA詳見(jiàn)Ｐ14儀容儀表-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)前廳A19.門童/行李員是否儀表得當(dāng)，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？A26.前臺(tái)員工是否儀表得當(dāng)，穿著干凈整齊的制服并佩戴銘牌？

A59.禮賓部員工是否儀表得當(dāng)，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？×√N(yùn)A客房B24.客房服務(wù)人員的著裝是否統(tǒng)一和規(guī)范？√餐飲C19.服務(wù)人員的著裝和儀表得體程度您是否滿意？C45.服務(wù)人員的著裝和儀表得體程度您是否滿意？

C59.送餐員工是否儀表得當(dāng)，穿著干凈整齊的制服，并佩戴銘牌？√√N(yùn)A詳見(jiàn)Ｐ11標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行-分部門表現(xiàn)（1）部門題目表現(xiàn)前廳A9.客人是否在移動(dòng)終端收到確認(rèn)（短信、電子郵件或微信等）？當(dāng)日預(yù)訂1小時(shí)內(nèi)，其它時(shí)間12小時(shí)內(nèi)。A28.前臺(tái)員工在辦理完入住手續(xù)后是否為您指出電梯所在位置？NA√客房B17.衛(wèi)生間的客用品您是否滿意？（包裝易拆開(kāi)，剃須刀鋒利，牙刷軟硬適中，洗發(fā)液、沐浴露方便擠出等）B26.客房服務(wù)人員進(jìn)入客房的流程是否規(guī)范？包括敲門，說(shuō)明來(lái)意等?！獭藽1.早餐食品種類是否豐富？早餐種類：谷物不少于四種，面包不少于四種，火腿、培根、早餐腸至少兩種，切果三種，整果兩種?！罜2.早餐飲品是否豐富？飲品應(yīng)包含酸奶原味和果味各一，牛奶冷熱，果汁至少三種（橙汁+其它），新鮮沖泡的咖啡紅茶×C3.早餐中是否有至少一種當(dāng)?shù)靥厣称罚俊滩惋婥4.早餐中是否提供八種及以上的清真食品供穆斯林食用，非清真的食品必須標(biāo)明（標(biāo)明清真或者非清真）×C5.早餐食品是否新鮮？√C7.您對(duì)早餐食品溫度是否滿意？即冷熱適度?！藽12.當(dāng)您進(jìn)入餐廳時(shí)，是否有餐廳服務(wù)員為您引領(lǐng)座位？×詳見(jiàn)Ｐ18詳見(jiàn)Ｐ18詳見(jiàn)Ｐ18標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行-分部門表現(xiàn)（2）部門題目表現(xiàn)C14.自助餐臺(tái)上的食品是否能及時(shí)補(bǔ)充并保持品相?×C31.正餐菜單、酒水單提供的菜品、酒水出品率不低于95%（即有一種菜品或者酒水則不合格）√C32.菜品原材料是否新鮮、精良？√C33.菜品出品口感、菜品品相是否良好？√餐飲C34.自制飲料是否品質(zhì)良好？（無(wú)粉質(zhì)沖泡飲料口感）√C38.正餐餐廳員工是否主動(dòng)領(lǐng)位？×C42.服務(wù)人員在客人就餐過(guò)程中的服務(wù)主動(dòng)性您是否滿意？包括主動(dòng)撤盤，添加酒水?！藽61.送餐人員是否能在5分鐘內(nèi)擺臺(tái)完成，并詢問(wèn)是否還有其他需求。NAC62.送餐人員是否告知收餐方式并按承諾收餐？NA康樂(lè)D1.健身房是否按公示時(shí)間接待客人？D10.泳池是否按公示時(shí)間接待客人？NANA詳見(jiàn)Ｐ18詳見(jiàn)Ｐ19潔凈-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)A45.大堂物品及地面是否保持清潔？√前廳A48.大堂的綠植是否干凈、無(wú)枯葉，不漏土，有套盆，并盆內(nèi)無(wú)垃圾？A50.公共洗手間衛(wèi)生狀況您是否滿意？（臺(tái)面沒(méi)有大面積水漬，面盆內(nèi)無(wú)積水，潔具無(wú)污漬與水垢，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)三分之一）√×A56.電梯內(nèi)的衛(wèi)生整潔情況您是否滿意？√客房B7.客房的整體衛(wèi)生狀況您是否滿意？B16.衛(wèi)生間的整體衛(wèi)生狀況您是否滿意？

B18.衛(wèi)生間的浴巾，面巾和方巾等是否干凈、柔軟？×√√餐飲C6.您對(duì)早餐食品的衛(wèi)生是否滿意？C10.早餐餐廳的整體衛(wèi)生狀況您是否滿意？

C13.自助餐臺(tái)及餐具是否能保持清潔？

C36.正餐餐廳的整體衛(wèi)生狀況您是否滿意？√√√√康樂(lè)D3.健身房的整體衛(wèi)生狀況您是否滿意？D13.泳池的水質(zhì)狀況您是否滿意？（清澈，無(wú)泡沫，無(wú)異物）√N(yùn)A詳見(jiàn)Ｐ13詳見(jiàn)Ｐ15異味-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)前廳A43.酒店大堂區(qū)域是否沒(méi)有令人不愉快的異味？如衛(wèi)生間的異味，餐廳異味等A51.公共洗手間是否空氣清新無(wú)異味？√√客房B1.客房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量您是否滿意？（包括無(wú)煙房無(wú)煙味、棉織品無(wú)異味等）B20.衛(wèi)生間是否有令人不悅的異味？×√詳見(jiàn)Ｐ15是否配備-分部門表現(xiàn)（1）部門題目表現(xiàn)A10.是否能在官網(wǎng)做預(yù)訂？×A41.酒店大堂環(huán)境的舒適程度,包括光線，照明，溫度等您是否滿意？√A42.酒店大堂區(qū)域是否有香氛的味道？×前廳A46.公共區(qū)域?qū)б曄到y(tǒng)是否清晰明確？√A49.大堂區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的接入方便性和速度您是否滿意？×A53.公共衛(wèi)生間客用品是否齊全（包括紙巾、洗手液保持三至八成滿）？×A55.電梯內(nèi)各樓層的指示是否清晰明了？√B2.客房?jī)?nèi)的照明情況您是否滿意？√B3.客房?jī)?nèi)安靜程度您是否滿意？包括房間外聲音、空調(diào)噪音、排風(fēng)扇噪音及小冰箱噪音等？√客房B4.是否配備一鍵式開(kāi)關(guān)？√B5.寫(xiě)字臺(tái)是否配備至少兩個(gè)可供使用的電源，其中一個(gè)是不間斷性電源。房間至少兩處不間斷電源?！藼6.客房設(shè)施的整體舒適程度您是否滿意？√詳見(jiàn)Ｐ10詳見(jiàn)Ｐ12詳見(jiàn)Ｐ12詳見(jiàn)Ｐ13是否配備-分部門表現(xiàn)（2）部門題目表現(xiàn)客房B9.如房間內(nèi)無(wú)法使用無(wú)線上網(wǎng)，當(dāng)詢問(wèn)酒店時(shí)，酒店是否向您提供無(wú)線路由器？B10.客房?jī)?nèi)提供的無(wú)線上網(wǎng)（包括無(wú)線路由器），包括網(wǎng)速，接入方便性，您是否滿意？

B12.客房?jī)?nèi)固網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)，包括網(wǎng)速，接入方便性，您是否滿意？

B13.客房?jī)?nèi)床的舒適度您是否滿意？B14.客房?jī)?nèi)的各類棉織品品質(zhì)您是否滿意？B15.客房?jī)?nèi)的空調(diào)您是否滿意？（包括制冷及制熱是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)）B21.淋浴的水溫您是否滿意？

B22.噴頭出水水量和力度您是否滿意？

B23.淋浴的排水速度您是否滿意？NA√√×√×√√√餐飲C11.早餐餐廳無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的接入方便性和速度您是否滿意？×康樂(lè)D6.健身房是否提供飲用水、干凈的毛巾？D7.是否配備必要的客用品，如吹風(fēng)機(jī)、洗發(fā)水、浴液、潤(rùn)膚露、棉簽等？×NA詳見(jiàn)Ｐ15詳見(jiàn)Ｐ15詳見(jiàn)Ｐ18詳見(jiàn)Ｐ20狀態(tài)-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)前廳A44.大堂的整潔程度和衛(wèi)生維持情況您是否滿意？大堂的家具、物品擺放是否整齊有序？A47.大堂各種設(shè)備設(shè)施是否保養(yǎng)狀況良好，無(wú)嚴(yán)重破損？

A52.公共衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否保養(yǎng)狀態(tài)良好，無(wú)嚴(yán)重破損？

A54.電梯的響應(yīng)速度您是否滿意?A57.如果電梯需要刷卡前往相應(yīng)樓層，刷卡設(shè)備的靈敏度您是否滿意？√√√√N(yùn)A客房B8.客房設(shè)施（含家具與電器）的檔次、使用狀態(tài)和保養(yǎng)情況您是否滿意？B19.淋浴設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)狀況您是否滿意？（功能正常，無(wú)破損，無(wú)水垢）√×康樂(lè)D4.健身房的設(shè)施是否都能正常使用？√詳見(jiàn)Ｐ16安全-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)康樂(lè)D2.健身房器材是否配有中英文雙語(yǔ)操作說(shuō)明？D11.泳池是否配備了救生器材，如救生圈、救生桿等？

D12.泳池是否有安全提示及有救生員在崗？√N(yùn)ANA環(huán)境-分部門表現(xiàn)部門題目表現(xiàn)餐飲C8.早餐餐廳的環(huán)境舒適程度，包括氣味、光線，溫度，播放的音樂(lè)等您是否滿意？C9.早餐餐廳是否設(shè)置無(wú)煙區(qū)，并擺放禁煙牌?是否有客人在無(wú)煙區(qū)/無(wú)煙餐廳吸煙？

C35.正餐餐廳的環(huán)境舒適程度，包括氣味、光線，溫度等您是否滿意？√√√管理類別（不同部門）從服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)看，前廳部的表現(xiàn)欠佳；從衛(wèi)生環(huán)節(jié)來(lái)看，客房環(huán)節(jié)還有待改善；從設(shè)備設(shè)施來(lái)看，整體酒店酒店前廳部門的表現(xiàn)不佳。74836240717072前廳客房餐飲康樂(lè)8672788360100100977858807675766765服務(wù)衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施集團(tuán)平均蘭州蘭苑建國(guó)飯店*注：以上數(shù)據(jù)不包含情景測(cè)試部分得分未考核目錄4

承諾表現(xiàn)分析承諾表現(xiàn)68%71%32%58%主動(dòng)高效無(wú)微不至殷勤好客積極補(bǔ)救從承諾表現(xiàn)來(lái)看，無(wú)微不至表現(xiàn)中等，主動(dòng)高效表現(xiàn)一般，積極補(bǔ)救和殷勤好