醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀第一頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院禮儀的概念醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性醫(yī)護(hù)形象(xíngxiàng)

窗口崗位接待與患者溝通內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)(péixùn)目錄第二頁，共七十五頁。整理課件

什么是醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀

醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過程形成的、被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)(biǎoxiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)(biǎoxiàn)。第三頁，共七十五頁。整理課件

醫(yī)院(yīyuàn)禮儀培訓(xùn)的重要性

醫(yī)院服務(wù)禮儀是對(duì)醫(yī)院的員工(yuángōng)言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工(yuángōng)的個(gè)人修養(yǎng)，員工(yuángōng)的言談舉止能體現(xiàn)出整個(gè)醫(yī)院的水平醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限醫(yī)療市場的競爭。對(duì)于病人來說，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映第四頁，共七十五頁。整理課件

醫(yī)院(yīyuàn)禮儀培訓(xùn)對(duì)醫(yī)院(yīyuàn)意味著什么？

塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)形象改善醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象提升醫(yī)院整體(zhěngtǐ)的綜合素養(yǎng)，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力第五頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)(yīwù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象第六頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)護(hù)禮儀(lǐyí)作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

外塑醫(yī)院(yīyuàn)形象

期望值第七頁，共七十五頁。整理課件決定人第一印象(dìyīyìnxiànɡ)的55387定律服飾(fúshì)外表

55%表情(biǎoqíng)聲音

38%談話內(nèi)容

7%第八頁，共七十五頁。整理課件男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象(xíngxiàng)檢查-男士第九頁，共七十五頁。自我(zìwǒ)形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？第十頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-儀態(tài)儀表

在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂(shǒubì)、腿部面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然頭發(fā)：梳理整齊不外露、戴好工作帽、長短適中、發(fā)型

合適眼部：清潔、修眉鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理第十一頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷

指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光

腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的

顏色(yánsè)應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜

濃第十二頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-服飾著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)(xiétiáo)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相

協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：護(hù)士帽的戴法護(hù)士服的穿著護(hù)士鞋的選擇護(hù)士表的佩帶護(hù)士襪的選擇第十三頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀-舉止基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視(píngshì)，雙臂自然下垂或在體前交叉基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降第十四頁，共七十五頁。整理課件端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度持病歷(bìnglì)夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀-舉止第十五頁，共七十五頁。整理課件

拾物的姿勢上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地開、關(guān)門的姿勢

開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門引導(dǎo)病人(bìngrén)時(shí)

雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右上下樓梯時(shí)的位置不論是上樓還是下樓，都靠右邊醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-舉止第十六頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀-服務(wù)距離小于0.5米,親密(qīnmì)距離米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離第十七頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀-表情(biǎoqíng)規(guī)范與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部(miànbù)肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形第十八頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀-眼神(yǎnshén)規(guī)范在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在醫(yī)院的任何(rènhé)場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開第十九頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀-聲音規(guī)范音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有

朝氣并有利于音量掌控自如音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語氣：輕柔、和緩、清晰、自然(zìrán)語速：適中第二十頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-基本語言在迎接患者時(shí)，要送出問候語在客戶離開時(shí)，要送出告別語在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸(jiēchù)時(shí)，應(yīng)送出問候語得知患者的姓氏時(shí)在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語第二十一頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀-服務(wù)用語問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂送別語：請(qǐng)慢走(mànzǒu)征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解致謝語：謝謝您的合作結(jié)束語：請(qǐng)慢走第二十二頁，共七十五頁。整理課件準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場，按指定位置就座，不遲到、早退按規(guī)定著裝坐姿端正手機(jī)調(diào)關(guān)機(jī)或調(diào)靜音(jìnɡyīn)保持肅靜，不交頭接耳不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等不打瞌睡不鼓倒掌、不喝倒彩不亂丟雜物集會(huì)(jíhuì)禮儀第二十三頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀

打造(dǎzào)醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待第二十四頁，共七十五頁。整理課件我代表(dàibiǎo)？地球(dìqiú)人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是淮安市第二人民(rénmín)醫(yī)院的人！第二十五頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)(zhǔdòng)”“五個(gè)一樣”

第二十六頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”

主動(dòng)問候主動(dòng)招呼(zhāohu)主動(dòng)服務(wù)第二十七頁，共七十五頁。整理課件窗口服務(wù)(fúwù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)(rènshi)、不認(rèn)識(shí)(rènshi)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

第二十八頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀-窗口服務(wù)崗位禁令

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)(píngjià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)(píngjià)

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作

2、擅離崗位辦私事

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出

現(xiàn)差錯(cuò)

……第二十九頁，共七十五頁。整理課件

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種(yīzhǒnɡ)禮儀形式

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意(zhìyì)的形式醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-致意禮●與患者相遇的致意●禮遇禮讓患者●與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意第三十頁，共七十五頁。醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀-崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲

“三到”：患者/家屬(jiāshǔ)到、微笑到、敬語到第三十一頁，共七十五頁。整理課件一指神功(shénɡōnɡ)

手勢(shǒushì)禁忌醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀-崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……第三十二頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀-工作異議、糾紛處理不滿意(mǎnyì)的患者中4%的患者(huànzhě)選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，

這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人第三十三頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作(gōngzuò)異議、糾紛處理檢討自己(zìjǐ)！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考(sīkǎo)第三十四頁，共七十五頁。整理課件

禮遇、禮讓（相向(xiāngxiàng)/同行）

上下樓梯

上下電梯

進(jìn)出病房

醫(yī)院服務(wù)禮儀(lǐyí)-禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢(xiálùxiāngféng)勇者勝”？第三十五頁，共七十五頁。醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀-禮遇時(shí)簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由以話試探，偵察共同點(diǎn)聽人介紹，猜度共同點(diǎn)揣摩談話，探索共同點(diǎn)步步(bùbù)深入，挖掘共同點(diǎn)忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承(ēyúfèngchéng)第三十六頁，共七十五頁。整理課件

打造(dǎzào)醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)禮儀

第三十七頁，共七十五頁。整理課件

醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻(wéigōng)謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。第三十八頁，共七十五頁。整理課件整理課件第三十九頁，共七十五頁。整理課件第四十頁，共七十五頁。整理課件第四十一頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十二頁，共七十五頁。整理課件實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒有扎好，老護(hù)士幫忙扎好針反而被打暈因?yàn)檩斠?shūyè)時(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒扎進(jìn)，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十三頁，共七十五頁。整理課件2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者(huànzhě)因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者(huànzhě)留院觀察，但患者(huànzhě)自行起身離開。患者(huànzhě)大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十四頁，共七十五頁。值班護(hù)士因一句“請(qǐng)稍等”遭暴打常平市民向記者報(bào)料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護(hù)士因一句“請(qǐng)稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導(dǎo)致護(hù)士左腳骨折(gǔzhé)。事發(fā)后，常平醫(yī)院報(bào)警，目前雙方正協(xié)商解決。據(jù)介紹，日前凌晨2時(shí)許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫(yī)院的急診科，當(dāng)時(shí)，值班護(hù)士在接聽電話，說了一聲“請(qǐng)稍等”，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進(jìn)護(hù)士站，一拳將打電話護(hù)士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術(shù)，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十五頁，共七十五頁。整理課件2012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中(qízhōng)一人經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科姓戴護(hù)士長左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o效死亡。醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十六頁，共七十五頁。整理課件

全國發(fā)生多起患者(huànzhě)殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十七頁，共七十五頁。整理課件整理課件患者期望值過高醫(yī)療費(fèi)用增高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在(cúnzài)過錯(cuò)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十八頁，共七十五頁。整理課件上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境(huánjìng)下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會(huì)防范!--------學(xué)會(huì)溝通!!--------保護(hù)醫(yī)院!!!--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療(yīliáo)現(xiàn)狀第四十九頁，共七十五頁。代表一名“白衣天使(báiyītiānshǐ)”形象：我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你……時(shí)刻提醒自己：救死扶傷(jiùsǐfúshāng)的白衣天使！

第五十頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)、患溝通(gōutōng)中的問題（1）沒時(shí)間(shíjiān)處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生(yīshēng)，我忘了，其實(shí)……有完沒完！第五十一頁，共七十五頁。整理課件護(hù)士(hùshi)迎送“六個(gè)一”

倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床(bìngchuáng)一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房

第五十二頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)務(wù)語言(yǔyán)規(guī)范的基本原則規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉

含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能

指責(zé)訓(xùn)斥病人。分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大(kuādà)和

親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段(shǒuduàn)能治病：一是用藥，二是？第五十三頁，共七十五頁。整理課件護(hù)患溝通(gōutōng)中的常用語安慰性語言勸說性語言積極(jījí)的暗示語言指令性語言鼓勵(lì)性語言非語言性溝通第五十四頁，共七十五頁。整理課件非語言性溝通(gōutōng)

我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲達(dá)”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安(zhuǎnwēiwéiān)。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。第五十五頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)護(hù)語言(yǔyán)美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所授

受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受(jiēshòu)的語言是美的語言；相

反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的

準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談

應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。第五十六頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)護(hù)患溝通(gōutōng)障礙一開始就假設(shè)(jiǎshè)明白患者的問題耐心、關(guān)心(guān〃xīn)何在？與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……第五十七頁，共七十五頁。整理課件注意(zhùyì)專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果(rúguǒ)

解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少

量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您

就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿。”第五十八頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)護(hù)(yīhù)服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦(wāku)不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁(fánzào)語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)第五十九頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)生(yīshēng)工作禁語“你這病沒事?！薄拔也率恰⒒蛟S吧”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧。”把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴(ɡàosù)患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。

第六十頁，共七十五頁。整理課件

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾

保持真誠有效的目光交流

不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手

上下打量(dǎliɑng)的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽(qīngtīng)藝術(shù)要學(xué)會(huì)(xuéhuì)傾聽第六十一頁，共七十五頁。整理課件【寓言故事：三樽金像(jīnxiànɡ)】

鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中?！咀钣袃r(jià)值的人，不是(bùshi)最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！】第六十二頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)院服務(wù)(fúwù)禮儀

打造醫(yī)務(wù)魅力(mèilì)

之

內(nèi)部溝通第六十三頁，共七十五頁。整理課件醫(yī)護(hù)(yīhù)內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處(xiāngchǔ)尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與同事相處尊重同事是本分第六十四頁，共七十五頁。整理課件與領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)是天職第六十五頁，共七十五頁。整理課件了解(liǎojiě)你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理(guǎnlǐ)方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢通則(tōngzé)不痛痛則不通第六十六頁，共七十五頁。整理課件與領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)開玩笑的“規(guī)則”注意(zhùyì)格調(diào)留心場合因人而異掌握分寸避人忌諱第六十七頁，共七十五頁。整理課件與同事(tóngshì)的溝通與同事溝通基本原則★以