公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版（七篇）

第1頁共1頁公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;3、對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;5、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;6、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作;7、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印;8、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版（二）一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請(qǐng)勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（某先生/小姐您好!這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層____通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李某，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來電，否的話，告知來電人員：某某經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，某某回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好!前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了，這里是……”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。六、拔打電話注意事項(xiàng)1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。PS：理性的看待客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過____分鐘.B退房打掃不得超過____分鐘.C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生.D空房末房不得超過____分鐘。3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔____秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）.C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）.D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）.E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）.F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）.G吸塵（從里向處，注意邊角）.H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆.公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版（三）管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)賓客抵店的接待工作。2、負(fù)責(zé)手牌及可用毛巾的管理與發(fā)放及一樓的消費(fèi)項(xiàng)目輸機(jī)工作。3、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生。工作內(nèi)容：1、著工裝，提前____分鐘到崗，認(rèn)真作好崗位交接工作;2、接待賓客，正確使用禮貌用語，語言親切、自然、面帶微笑;3、熟知酒店運(yùn)營、營銷、消費(fèi)情況并解答賓客提出的消費(fèi)詢問;4、做好接待準(zhǔn)備，與手牌及可用毛巾的發(fā)放工作;賓客手牌號(hào)的登記與一樓消費(fèi)項(xiàng)目的輸機(jī)工作;5、每天清點(diǎn)手牌毛巾，注意使用及有無丟失情況，做好記錄交下一班次清點(diǎn)核實(shí);6、聽取賓客意見并做好記錄交主管領(lǐng)導(dǎo);保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔，認(rèn)真做好交接工作;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、前臺(tái)接待員工裝干凈、整齊，佩帶工牌，化淡妝上崗，上崗前充滿自信。2、做好交接班工作。A、接班（1）根據(jù)交接班本，檢查本崗位物品是否齊全，交接班本是否正確。（2）檢查微機(jī)是否能正常使用，確保硬件完好。（3）仔細(xì)檢查核對(duì)毛巾、手牌數(shù)量，擺放是否整齊。（4）檢查交班衛(wèi)生是否合格。（5）檢查物品是否備足，確保本班次內(nèi)物品夠用。（6）檢查完畢，確保無誤，在交接班本上簽字。B、交班（1）搞好交接班前的衛(wèi)生工作。（2）檢查本班次庫存物品，依據(jù)上次結(jié)余、本次銷售，將所需物品出庫，為下一班做準(zhǔn)備。（3）檢查本班次工作情況，確保班次無問題遺留，如有特殊問題，要交待清楚。3、當(dāng)賓客到來：面帶微笑，主動(dòng)、熱情問好，根據(jù)情況禮貌用語，如：“您好，歡迎光臨”迅速、準(zhǔn)確拿出手牌，將手牌毛巾交于迎賓員。4、根據(jù)發(fā)放的手牌號(hào)碼正確錄入微機(jī)。5、前臺(tái)接待員須熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目，熟記各種服務(wù)項(xiàng)目及各種消費(fèi)品的價(jià)格。6、前臺(tái)接待員接打電話A、內(nèi)部（1）接電話，電話鈴響不過三聲，語言清晰，禮貌問好，并報(bào)部門，“您好，前臺(tái)!需要幫助嗎?”（2）打電話，應(yīng)使用禮貌用語，把事情簡潔、準(zhǔn)確講清，如：“您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)幫我……”。B、外部接電話，電話鈴響不過三聲，語言清晰、甜美，禮貌問好，并報(bào)酒店名稱。如：“您好，某某大酒店!某某會(huì)所!”如有咨詢，應(yīng)認(rèn)真耐心的解答賓客提出的問題。公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版（四）1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;;2、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤3、負(fù)責(zé)公司信件、快遞以及包裹的分發(fā),并做好分發(fā)記錄并保存;4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)以及公司大堂的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;5、完成上級(jí)交辦的其他工作。公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版（五）1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）客戶談完離開之后，負(fù)責(zé)清理談判桌面的衛(wèi)生。監(jiān)督公司各員工考勤，不允許代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一并受罰。2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行簡單介紹。3、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于陸次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。4、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。5、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。6、接聽電話，以真誠甜美的聲音以及專業(yè)的職業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)公司良好的形象。7、公司開各種會(huì)議，只要參與，都要作好會(huì)議記錄，會(huì)后整理好送總經(jīng)理審批，然后再發(fā)給相關(guān)的部門。公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)電子版（六）1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理或副總經(jīng)理。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。9、打掃衛(wèi)生，保持公司的整潔現(xiàn)象，收換垃圾袋等其他有關(guān)