營業(yè)廳管理中心下步工作思路

第頁共頁營業(yè)廳管理中心下步工作思路營業(yè)廳管理中心下步工作思路為了更好的激發(fā)一線受理員的工作積極性，營管中心在本月與營業(yè)廳受理員進展了思想交流。通過與受理員的談話理解到各營業(yè)廳目前的考核情況、員工的思想動態(tài)、存在的問題，針對以上情況為更好的效勞客戶、減少投訴特制定以下工作方案：一、標準百分考核方法、提升效勞質(zhì)量〔一〕重新制定營業(yè)廳百分考核方法目前各營業(yè)廳百分考核情況不一、考核存在著不透明的情況，個別經(jīng)常遲到請假的員工考核很高、工作積極的員工考核卻很低，為了更好的表達公平、公正、公開的原那么，將在原考核方法的'根底上進展分類，將考核分為日?？己?、業(yè)務(wù)考核、培訓考核并增加考核加分項。對考核公開化，讓員工明確個人需進步的方面，同時對個人素質(zhì)有一個提升，起到互相監(jiān)視的作用?！捕?、圍繞企業(yè)效勞理念、增強效勞意識緊緊圍繞公司“客戶是衣食父母”的效勞理念，在全體受理員中開展“爭創(chuàng)效勞明星”的活動,以此帶動所有受理員的效勞意識，做到主動效勞、個性化、人性化的效勞。如：對于年紀大、行動不便的客戶可提供上門效勞。樹立各營業(yè)廳的特色效勞抓住穩(wěn)定的客戶群，進步公司的效勞品牌?！踩?、開展效勞大檢查，提升效勞質(zhì)量為了在全體受理員中樹立“永遠讓客戶滿意”的觀念，管理中心決定在五月份展開效勞大檢查，以便在現(xiàn)有的根底上提升效勞質(zhì)量，進步全體員工的效勞素質(zhì)，詳細檢查內(nèi)容如下：1、主動效勞的意識、效勞是否熱情。2、精神相貌是否飽滿、效勞禮儀是否到位。3、在業(yè)務(wù)受理過程中是否主動為客戶推薦公司新業(yè)務(wù)。4、受理員業(yè)務(wù)技能是否純熟，是否做到“首問負責制”。5、營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳資料擺放是否齊全、整齊。6、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、業(yè)務(wù)受理臺是否干凈整潔。7、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。8、營業(yè)廳各項記錄是否完好、標準?！菜摹?、加強與員工的溝通、進步全員意識1、針對一線受理員年齡小，思想情緒波動大的特點，管理中心定期對受理員進展學習座談。及時掌握員工的思想動態(tài)，對受理工作中出現(xiàn)的問題，做到當時問題當時解決、當日問題當日解決。2、對于受理員其個人問題應(yīng)盡量及時處理，解除公司其后顧之憂，從而進步受理員的工作效率，為公司帶來更大的效益。3、對于在溝通過程中員工提出的合理建議，及時匯總整理并予以采納。對于提出并采納的合理化建議的員工，應(yīng)給予獎勵從而提升團隊的凝聚力。二、加強業(yè)務(wù)稽核、減少投訴為加強各類業(yè)務(wù)標準管理，防止和減少各類違規(guī)業(yè)務(wù)的發(fā)生，管理中心成立了稽核小組。通過近三個月的運作，在業(yè)務(wù)操作稽核中發(fā)現(xiàn)了很多問題，隨著稽核工作的深化開展受理員在平時做業(yè)務(wù)中出錯率已大大減少，但還存在著個別受理員工作忽略的現(xiàn)象。對于前期查處的違規(guī)業(yè)務(wù)已對相關(guān)人員進展了相應(yīng)的處理，為進一步進步受理員的責任心，應(yīng)在今后的工作中要加強認真性，增加稽核的力度，進步受理人員和稽核人員的責任心將失誤減到最低，已減少投訴率，將公司不必要損失減到最低。對于業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)較好的受理員給予獎勵，進步受理員工作的積極性。三、分層培訓，突出工作特點自市區(qū)經(jīng)營部營管中心培訓組成立以來，主要針對營業(yè)廳人員效勞、業(yè)務(wù)及綜合技能方面開展培訓。3個月以來，培訓工作逐漸步入正軌。下半年，培訓將根據(jù)營業(yè)廳人員綜合素質(zhì)分層次展開。分為管理層〔主任、班長〕、骨干〔營業(yè)廳四星、五星〕、普通員工〔一至三星〕、客服人員有針對性地培訓。培訓內(nèi)容在講解業(yè)務(wù)政策的根底上逐步強化效勞意識，從而全面提升市區(qū)營業(yè)廳的綜合形象。對管理層的培訓，主要以如何與員工溝通、晨夕會經(jīng)營、有方案工作、整體規(guī)劃營業(yè)廳開展等內(nèi)容為方向；骨干的培訓，主要以進步主人翁意識、做管理層得力助手、以點帶面推動營業(yè)廳開展等內(nèi)容為方向；普通員工的培訓以強化根底業(yè)務(wù)、學習新業(yè)務(wù)新政策、進步主動效勞意識等內(nèi)容為方向；客服人員的培訓以控制型客戶溝通講解、投訴處理技巧為主，以案例交流、經(jīng)歷分享為輔展開。四、效勞促經(jīng)營1、中心成立發(fā)票、卡、包類的配送隊伍。有專業(yè)提卡人員負責，對有發(fā)票、卡、包類的需求的營業(yè)廳送貨上門，進步工作效率。2、調(diào)動承租商的積極性，通過短信群發(fā)加大自建與承租營業(yè)廳宣傳力度。3、利用地理優(yōu)勢進廣場,進社區(qū)宣傳聯(lián)通業(yè)務(wù),如洪樓營業(yè)廳處于xx廣場南臨,受理員利用休息日在廣場發(fā)放單頁進展宣傳。4、各別營業(yè)廳利用廳內(nèi)特色，對用戶進展分析^p鎖定潛在的開展對象，建立用戶檔案資料，有的放矢地開展營銷工作。如