運維服務(wù)質(zhì)量保障措施

運維服務(wù)質(zhì)量保障措施

為了提供有質(zhì)量保障的運維服務(wù)，我們公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團隊。整合運維服務(wù)資源，規(guī)范運維行為，形成一體化的運維服務(wù)質(zhì)量保障體系，以保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)地運行。我們的服務(wù)目標(biāo)是保證用戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時，我們提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，為其信息化發(fā)展提供保障。在運行維護服務(wù)能力的關(guān)鍵指標(biāo)方面，我們主要從人員、資源、技術(shù)和過程四個方面進行考量。我們將從這些指標(biāo)出發(fā)，作為我們運行維護服務(wù)能力的有力證明。對于人員方面，我們致力于確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為了保證故障響應(yīng)、問題解決和交付結(jié)果可控，我們在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。我們從以下方面進行人員管理：建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制、建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制、建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制。對于崗位結(jié)構(gòu)方面，我們有專職團隊負(fù)責(zé)運行維護服務(wù)的工作，對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義。一個完整的運行維護服務(wù)團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。管理崗職責(zé)在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運行維護服務(wù)，與需方建立順暢的溝通渠道準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊，并能夠有效組織實施。技術(shù)支持崗職責(zé)在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等。操作崗職責(zé)在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實施。根據(jù)規(guī)范和手冊，運行維護服務(wù)各過程應(yīng)被執(zhí)行，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。為保證服務(wù)人員具備運行維護服務(wù)相關(guān)知識，包括基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和綜合知識，他們應(yīng)該在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上接受相應(yīng)的培訓(xùn)。在運行維護服務(wù)過程中，需要關(guān)注運行維護服務(wù)人員的技能和經(jīng)驗，以確保他們具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的能力和經(jīng)驗。為滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求，具備提供足夠資源的能力是必要的。使用有效工具實施和管理運行維護服務(wù)，包括監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具。服務(wù)臺應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)SLA要求。備件庫的管理包括備件響應(yīng)方式和級別定義、備件供應(yīng)商管理和備件出入庫管理，以確保備件的有效管理和使用。備件可用性管理方面，需要定期檢測備件狀態(tài)，以確保其能夠滿足運行維護需求。溝通渠道可以包括熱線電話等。知識庫方面，需要建立針對常見問題的描述、分析和解決方法的知識庫，并確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的。同時，需要選擇一種合適的知識管理策略，并對知識進行生命周期管理。技術(shù)方面，需要確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。為此，需要制定研發(fā)規(guī)劃，配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境和研發(fā)隊伍，并具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。在服務(wù)過程中，為確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，需要建立服務(wù)管理能力，包括服務(wù)級別管理、關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理等。服務(wù)級別管理方面，需要建立服務(wù)目錄，與需方簽訂SLA，并根據(jù)需方的考核評估要求建立自評估機制，以便評估SLA完成情況和達成率，并制定改進內(nèi)容及改進措施。關(guān)鍵指標(biāo)方面，需要關(guān)注服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂SLA文件的規(guī)范性以及SLA考核評估機制的有效性和完整性。服務(wù)報告方面，需要及時、準(zhǔn)確、可靠地向需方提供報告，以便為雙方管理層提供決策支持。2.4.4事件管理我們需要確保具備檢測事件和盡快解決事件的能力，因此，我們將根據(jù)事件管理的過程建立以下措施：a)與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b)事件分類、分級機制；c)事件升級機制；d)滿意度調(diào)查機制；e)事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5問題管理我們將通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。因此，我們將根據(jù)問題管理的過程建立以下措施：a)與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b)問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c)問題導(dǎo)入知識庫機制；d)問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。2.4.6配置管理我們需要記錄運行維護服務(wù)對象的必要信息，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，以支持其他服務(wù)過程。因此，我們將根據(jù)配置管理的過程要求建立以下措施：a)與配置管理過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b)配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c)配置項審核機制。2.4.7變更管理我們需要識別、記錄、更新和審核變更，以確保變更有序?qū)嵤Ｒ虼?，我們將根?jù)變更管理的過程建立以下措施：a)建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認(rèn)和回顧等；b)建立變更類型和范圍的管理機制；c)對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。2.4.8發(fā)布管理我們需要根據(jù)發(fā)布管理的過程確保變更的成功導(dǎo)入。因此，我們將建立以下措施：a)建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；b)建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；c)制定完整的方案包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d)對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。2.4.9信息安全管理我們將建立符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求的信息安全管理過程。3.1運維服務(wù)體系說明為更好地執(zhí)行項目的服務(wù)工作，我們公司建立了基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理，并進行文檔化。我們持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團隊，推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務(wù)交付和管理”，致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績。我們遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫的服務(wù)質(zhì)量。3.2運維服務(wù)流程為了保證項目的服務(wù)工作能夠嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)地執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務(wù)流程。這個流程將是服務(wù)成功實施的重要保障，有效地將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效提高服務(wù)質(zhì)量。針對項目，我們將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好地提供服務(wù)，保障項目服務(wù)水平達到項目要求。流程圖包括服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖、應(yīng)急服務(wù)流程圖、健康檢查服務(wù)流程圖、第三方服務(wù)流程圖和其他服務(wù)流程圖。3.2.1服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖為了保證現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對進行全程跟蹤，提升服務(wù)實施專業(yè)性。我們制定了服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程，以保障現(xiàn)場服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持。3.2.2應(yīng)急服務(wù)流程圖我們建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失。3.2.3健康檢查服務(wù)流程圖我們監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段。我們制定了健康檢查服務(wù)流程圖，以保障服務(wù)過程的監(jiān)控檢查。3.2.4第三方服務(wù)流程圖我們制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關(guān)要求，并制定了第三方服務(wù)流程圖。3.2.5其他服務(wù)流程圖除了以上流程圖，我們還制定了其他服務(wù)流程圖，以保障服務(wù)的全面性和完整性。為了確保服務(wù)過程的監(jiān)控和設(shè)備的正常運行，我們制定了以下操作流程。在進行服務(wù)內(nèi)容以外的操作時，我們必須先取得甲方的同意。3.3運維服務(wù)方式我們提供靈活的服務(wù)方式，以保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行。我們的服務(wù)方式包括服務(wù)臺、遠程支持服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。3.3.1服務(wù)臺我們的服務(wù)臺提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。服務(wù)臺人員對所有用戶提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進行記錄、分派等操作。3.3.2遠程支持服務(wù)我們?yōu)榧追教峁┻h程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對終端客戶的服務(wù)請求進行解答、指導(dǎo)和遠程操作。我們提供電話支持、郵件支持和遠程軟件支持。3.3.3現(xiàn)場服務(wù)我們將按照事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項指標(biāo)承諾，提供軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護等服務(wù)，對故障問題進行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護巡檢工作。3.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控在所有服務(wù)實施過程中，服務(wù)工程師均需如實填寫詳細服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。3.5服務(wù)文檔我們的服務(wù)文檔包括日常監(jiān)控記錄、故障報告和系統(tǒng)性能報告。日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時間，分時段記錄系統(tǒng)運行情況，進行異常狀況分析，及備案解決情況。故障報告記錄與故障有關(guān)詳細情況，包括故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。系統(tǒng)性能報告則用于記錄系統(tǒng)的性能情況。記錄系統(tǒng)性能情況，包括設(shè)備IP地址、CPU、內(nèi)存、存儲等運行狀況，以及第三方軟件系統(tǒng)的運行狀況。分析業(yè)務(wù)處理成功率，包括發(fā)生數(shù)據(jù)、成功/失敗接收數(shù)據(jù)以及原因情況。按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，并設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫。備品備件庫由服務(wù)部統(tǒng)一管理，服務(wù)中心備品備件庫由服務(wù)中心統(tǒng)一管理。服務(wù)中心應(yīng)建立專門的備