某大學(xué)2021-2022年《2444酒店管理概論》期末考試真題及答案（共4套）

試卷代號:2444

國家開放大學(xué)202〇年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2021年1

月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填在括號內(nèi)。每

小題2分.共20分）

1.1911年,泰勒出版了（

）。他的影響跨越國界,在全世界范圍內(nèi)得到應(yīng)用,被稱為泰勒主義。

A.《系統(tǒng)理論和管理》B.（エ業(yè)組織:理論和實踐》

C.《一般管理和エ業(yè)管理》）D.《科學(xué)管理原理》

2.前廳部為賓客提供各類咨詢服務(wù),搜集賓客對酒店的建議和意見、處理賓客投

訴、了解賓客的需求和整理賓客檔案信息等。因此,前廳部是酒店（）。

A.業(yè)務(wù)活動的中心B.銷售的門面

C.信息的中樞D.建立良好賓客關(guān)系的橋梁

3.（）是酒店員エ最多、管理難度較大的部門。

A.前廳部B.客房部

C.餐飲部D.人力資源部

4.公開市場采購,也稱為競爭價格采購,適用于采購次數(shù)頻繁的物資。毎ー種采

購物資至少要取得（

）個供貨單位的報價,酒店經(jīng)過市場調(diào)研和比較,選擇最適宜的供貨商進行采購。

A.2B.3

C.4D.5

5.下列不屬于酒店人カ資源管理特征的選項是（）。

A.能動性B.時效性

C.再生性D.單一性

6.（

）不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店

的聲譽和形象，甚至還關(guān)系到國家的聲譽。

A.酒店安全工作B.酒店服務(wù)工作

C.酒店經(jīng)營工作D.酒店設(shè)備管理

7.（

）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、

信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。

A.智能化管理B.個性化服務(wù)

C.電子商務(wù)D.數(shù)字化技術(shù)

8.酒店市場營銷管理的本質(zhì)是（）。

A.促銷管理B.需求管理

C.廣告策略管理D.渠道管理

9.酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域,集中力量在這些區(qū)

域完善經(jīng)營,被稱為（）〇

A.集約化戰(zhàn)略B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略

10.（

）主要完成酒店人事關(guān)系及エ資管理,包括檔案管理、勞動組織管理、招人用人管

理、員エ培訓(xùn)管理、人事變動管理、考勤輸入管理、エ資發(fā)放管理、エ資匯總管理

等。

A.財務(wù)管理子系統(tǒng)B.人カ資源管理子系統(tǒng)

C.總經(jīng)理管理子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字母填入

括號內(nèi)。每小題2分,共10分）

11.餐飲管理是對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務(wù)的管理,餐飲質(zhì)量管

理包括（）〇

A.員エ管理B.采購管理

C.成本控制D.食品安全

E.營銷管理

12.市場營銷是在ー個動態(tài)的全球環(huán)境中進行的。因此需要營銷管理人員以ー種

嶄新的觀念和思路思考營銷的目標和實踐。目前酒店營銷面臨以下主要挑戰(zhàn)（

）〇

A.人口老齡化的挑戰(zhàn)B.全球化的挑戰(zhàn)

C.成本上升的挑戰(zhàn)D.社會責(zé)任營銷的挑戰(zhàn)

E.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)

13.酒店員エ激勵具有不可替代的作用,主要包括（）〇

A.降低經(jīng)營風(fēng)險B.發(fā)揮員工潛能

C.提高服務(wù)質(zhì)量D.提高勞動效率

E.提高戰(zhàn)略水平

14.戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對外部環(huán)境的適應(yīng)性,使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店

戰(zhàn)略管理包含的關(guān)鍵要素有()〇

A.酒店戰(zhàn)略分析B.酒店戰(zhàn)略選擇

C.酒店戰(zhàn)略實施D.酒店戰(zhàn)略控制

E.酒店戰(zhàn)略評價

15.按資金的性質(zhì),酒店資金可分為()〇

A.內(nèi)部資金B(yǎng).權(quán)益資金

C.負債資金D.短期資金

E.長期資金

三、判斷題(在你認為正確的題目前面的括號內(nèi)打“，',在你認為錯誤的題目前面的括

號內(nèi)打“X”.每小題2分,共20分)

(

)16.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場

所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。

(

)17.“酒店”ー詞源于德國,原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別壁。后來,英、美等國也

沿用了這一名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。

(

)18.酒店生產(chǎn)因為采用“原材料ー產(chǎn)品ー銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主

要內(nèi)容是銷售實物。

()19.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。

(

)20.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系

統(tǒng)等。

)21.餐飲部員エ的工作時間長、勞動量大,在工作中還會受委屈,這給員エ帶來

了巨大的身體和心理的壓カ，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

(

)22.酒店服務(wù)人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服

務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

(

)23.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)

量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準。

(

)24.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度

越小,管理層次越低管理幅度越大。

()25.德國心理學(xué)家巴納德被認為是“工業(yè)心理學(xué)之父”。

四、簡答題(每小題10分,共30分)

26.簡述酒店業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。

27.簡述如何防范酒店危機。

28.簡述酒店信息的特征。

五、案例分析題(20分)

29.“失竊”的手提包

下午3點左右,一位身體微胖的中年男賓客進入西餐廳,坐在18號臺,桌子旁

邊有座小橋,有個養(yǎng)著錦鯉的小水池。大約ー個小時后,該賓客準備結(jié)賬離店,

卻發(fā)現(xiàn)手提包不見了。

賓客跟服務(wù)員說明情況,服務(wù)員馬上報告當(dāng)班主管。主管馬上了解了情況:遺

失的手提包中有重要文件，3000多元人民幣和800多美元,一部手機,總共價值12

000多元。主管觀察賓客,發(fā)現(xiàn)他說話全面、思路清晰、不慌不舌L,立即感到事情

嚴重,好言安慰賓客。同時,立刻向保安部報案,向當(dāng)值的服務(wù)員、引領(lǐng)員和領(lǐng)班

了解情況。

因為事發(fā)的時間西餐廳賓客較少，服務(wù)員沒有發(fā)現(xiàn)可疑人員在餐廳出現(xiàn),手

提包被盜的可能性較小。取得服務(wù)員同意后,安保部檢查了西餐廳員エ的物品,

沒有發(fā)現(xiàn)賓客的手提包。員エ仔細回憶了賓客進餐廳的情景,都沒有注意到賓客

是否攜帶手提包進入餐廳,難道手提包不翼而飛?

保安部人員細心分析研究后,叫賓客做了詳細的財務(wù)記錄,請賓客先人住酒

店,待查明真相,可賓客堅決不同意,堅稱有重要事情需要処理,要求酒店立即

做出原價賠償。經(jīng)餐飲部經(jīng)理和保安部經(jīng)理溝通無果,于是撥打110報警。警察到

達之前,賓客的口氣不再那么強硬,這讓餐飲部經(jīng)理有些意外。賓客的反常表現(xiàn)

也引起了經(jīng)理的警覺,為慎重起見,決定等警方調(diào)查后再做決定。

警察達到酒店后,讓賓客到派出所說明情況,但賓客立即表現(xiàn)出激動且焦急

的表情,說有很重要的事情需要處理。在警察的詢問下,賓客什么也不說,只答

應(yīng)第二天上午親自到派出所。第二天,酒店保安部人員到派出所等候賓客，直到

中午，那位賓客都沒有出現(xiàn),手機號碼也是空號。最后，警察和報案人員經(jīng)過分

析，判斷這是一宗典型的酒店詐騙案。

問題:

(1)案例中,酒店員エ識破了客人的騙局,為什么沒有直接揭穿客人?(10分)

(2)通過案例的學(xué)習(xí)，你怎么樣理解酒店安全管理的重要性?(10分)

試卷代號:2444

國家開放大學(xué)2021年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2021年7月

一、單項選擇題（在備選答案中,有1個正確答案,請將正確答案的字母填在括

號內(nèi),每小題2分,共20分）

1.以接待旅游團體為主的酒店是（）〇

A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店

C.觀光游覽型酒店D.康復(fù)療養(yǎng)型酒店

2.（

）是法國的一位實業(yè)家,是組織管理理論最卓越的代表人物。1916年,他發(fā)表《

工業(yè)管理和一般管理》。

A.法約爾B.霍桑

C.韋伯D.泰勒

3.酒店的“基本法"是（）〇

A.職エ民主管理制B.員工手冊

C,酒店崗位責(zé)任制D.酒店經(jīng)濟責(zé)任制

4.酒店核心的功能之一就是為賓客提供（

）,為賓客解決用餐問題,使賓客享受到酒店大廚精心烹制的美食。

A,規(guī)范服務(wù)B.康樂服務(wù)

C,個性化服務(wù)D.飲食服務(wù)

5.（

）是指人們借助一定的健身設(shè)備、設(shè)施和場地,通過參與運動來調(diào)節(jié)心情、促進

身

心健康,以達到休閑、交友目的的具有健身功能的體育活動。

A.文化休閑B.保健項目

C.娛樂活動D.康體運動

6.（

）是酒店接待的窗口,是賓客活動最多的接待部門,是安全管理的關(guān)鍵點。

A.前廳部B,公共區(qū)域

C.客房部D.康樂部

7.（）是決定酒店市場營銷運作的導(dǎo)向性力量。

A.酒店文化B.酒店專業(yè)人才

C.酒店的使命和目標D.酒店資源

8.酒店在進行保本分析時首先要明確邊際成本、邊際貢獻、邊際貢獻率等指標

〇其中（

）通常是指酒店經(jīng)營過程中的直接成本,或經(jīng)營成本中的變動成本。

A.邊際貢獻B,邊際成本

C.邊際貢獻率D.邊際成本率

9.（）是酒店為賓客提供的最基本的、滿足其最基礎(chǔ)需求的服務(wù)。

A,支撐服務(wù)B.核心服務(wù)

C.附加服務(wù)D.服務(wù)的可達性

10.分析酒店核心競爭力時,其（）的建設(shè)關(guān)系到酒店企業(yè)的長遠發(fā)展。

A.組織能力B.財務(wù)能力

C,整合資源的能力D.營銷能力

二、多項選擇題(在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案

的字母填在括號內(nèi),每小題2分，共10分)

11.目前,世界上通用的酒店等級制定與表示方法可分為()〇

A.星級制B.字母表示法

C.數(shù)字表示法D.圖像表示法

E.價格表示法

12.在酒店的經(jīng)營中,為滿足賓客更多的康體休閑需要,可能涉及的康樂項目有

()〇

A.康體運動類B,娛樂類

C,文化休閑類D.保健類

E.觀光類

13.酒店服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、差異性和不可儲存性等特

點。下列哪些選項是酒店市場營銷的特征()。

A,服務(wù)展示的無形性B.形象營銷的差異性

C.促銷カ度的強化性D.賓客參與的體驗性

E.營銷效益的規(guī)模性

14.影響酒店賓客消費行為的因素主要來自()〇

A.社會階層B.收入水平

C.企業(yè)發(fā)展D.文化背景

E.旅游環(huán)境

15.從戰(zhàn)略管理的一般理論出發(fā),酒店可選擇的戰(zhàn)略類型主要有競爭型戰(zhàn)略、內(nèi)

部成長型戰(zhàn)略、穩(wěn)定型戰(zhàn)略、防御型戰(zhàn)略。其中,內(nèi)部成長型戰(zhàn)略包括(

)。

A.一體化戰(zhàn)略B.多元化戰(zhàn)略

C.暫停戰(zhàn)略D.清算戰(zhàn)略

E,集約化戰(zhàn)略

三、判斷題(在你認為正確的題目前面的括號內(nèi)打“丿”,在你認為錯誤的題

目前面的括號內(nèi)打“X”,每小題2分,共20分)

()16.中型酒店一般指的是擁有500間以上標準客房的酒店。

(

)17.酒店管理當(dāng)局是酒店實行民主管理的基本形式,是職エ行使民主管理權(quán)カ

的機構(gòu)。

(

)18.餐飲部作為酒店的對客服務(wù)部門,滿足賓客的餐飲服務(wù)需求,為酒店創(chuàng)造

良好的經(jīng)濟效益,也為酒店所在的城市和社區(qū)提供ー個高檔次的社交場所。

(

)19.康樂服務(wù)員一般要求受過旅游行業(yè)專業(yè)培訓(xùn),具有大學(xué)本科以上學(xué)歷,有

較強的應(yīng)變能力和社交能力的員エ。

(

)20.服務(wù)中能滿足賓客的多元需求,達到酒店預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)是酒店物資配備

的基本要求。

()21.酒店市場營銷組合具有不可控性、動態(tài)性、復(fù)雜性等特點。

)22.在競爭激烈的旅游市場中,沒有較高素質(zhì)的員エ隊伍和科學(xué)的人事安排,

酒店將面臨被淘汰的后果。

()23.信息具有一定的時效性,酒店信息的時效性較為顯著。

(

)24.廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的四要素,即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品

質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,是ー個完整的服務(wù)質(zhì)量概念。

(

)25.酒店內(nèi)部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的

總和,是ー個多主體、多層次、發(fā)展變化的多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。

四、簡答題(每小題10分,共20分)

26.簡述酒店資金籌集的主要方式。

27.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的特點。

五、案例分析題(30分)

28.用心的回報

經(jīng)過兩個月的實習(xí),小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學(xué)會獨立完成一個

海景套房的清潔工作。某天上午,小白禮貌地敲了1806的房門準備打掃客房,

確定房間內(nèi)沒有回應(yīng)后,她打開房門,準備打掃客房衛(wèi)生。當(dāng)小白輕聲走進房

間準備拉開窗簾的時候,她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。

小白馬上跟賓客打招呼,李先生愛理不理。打掃中,李先生對小白的善意

交流毫無回應(yīng),

氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時,問道:“李先生,房間打掃

好了,請問您還有什么需要嗎?”

“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。

“請您稍等!”小白迅速取來牙簽,李先生對小白的服務(wù)沒有回應(yīng)。

第二天早上,當(dāng)小白再次打掃1806房間的時候，相同的事情發(fā)生了,李先

生仍然對她不理睬,并在打掃結(jié)束的時候又向小白要牙簽。

第三天,小白在敲門進入客房,見到李先生便說:“早上好,李先生!給

您準備了牙簽,我先放桌上?！边@時,小白注意到李先生抬起頭,微微一笑說

：“謝謝你！我今天不需要了,不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧?！?/p>

盡管李先生和小白還是沒有太多的交流,但是讓小白開心的是,午飯后,在走

道上遇到李先生時,李先生主動跟小白點頭,微笑示意并問好。

問題:

(1)實習(xí)生小白是怎么通過自己的服務(wù)取得賓客信任的?(10分)

(2)結(jié)合案例,談?wù)勀銓Α翱头糠?wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標志”的看法。

(20分)

試卷代號:2444

國家開放大學(xué)2020年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論ロ試題答案及評分標準

（供參考）

2021年1

月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填入括號內(nèi)。每小題

2分,共20分）

l.D2.C3.C4.B5.D

6.A7.A8.B9.C10.B

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字母填入括號

內(nèi)。每小題2分,共10分）

11.ACD12.BDE13.BCD14.ABCD15.BC

三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內(nèi)打“，',在你認為錯誤的題目前面的括號

內(nèi)打“X”.每小題2分,共20分）

16.417.x18.x19.420.x

21.22.x23.424.425.x

四、簡答題（每小題10分,共30分）

26.簡述酒店業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。

答題要點:

（1）酒店經(jīng)營性業(yè)務(wù)管理。酒店經(jīng)營性業(yè)務(wù)管理是指直接對客服務(wù)并產(chǎn)生營

業(yè)收入的酒店業(yè)務(wù)部門的管理,如前廳、客房、餐飲、康樂等業(yè)務(wù)部門的管理。（3

分）

（2）物資與設(shè)備管理?，F(xiàn)代酒店的綜合服務(wù)功能要求酒店配備大量的現(xiàn)代化

生活設(shè)施和設(shè)備,這些設(shè)備是酒店經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平,不僅

直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,而且還直接影響酒店的經(jīng)濟效益。（3分）

（3）安全危機管理。酒店安全管理的主要內(nèi)容有警衛(wèi)系統(tǒng)、治安管理、消防管

理、監(jiān)控系統(tǒng)等。酒店的危機管理主要在于建立預(yù)警機制、擬訂應(yīng)變計劃、進行

危機模擬訓(xùn)練;在危機發(fā)生時,及時采取相應(yīng)措施,化解危機,維護酒店形象。（4

分）

27.簡述如何防范酒店危機。

答題要點:

（1）建立危機預(yù)警機制。建立預(yù)警機制的主要目的是及時收集各類信息,捕

捉危機預(yù)兆。（2分）

(2)強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺,通過培養(yǎng)、強化酒店內(nèi)部

人員的危機意識,將風(fēng)險降到最低。(2分)

(3)設(shè)立警戒指標。設(shè)立警戒指標是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生

的有效手段。值得注意的是,警戒指標應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標而不是空泛的文

字。(2分)

(4)擬訂危機應(yīng)變計劃。危機應(yīng)變計劃是酒店處理危機的行動綱領(lǐng),它表現(xiàn)

為各類可行的操作程序。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機威脅,并據(jù)此制定

相應(yīng)的行動對策。(2分)

(5)進行危機模擬訓(xùn)練。通過定期的模擬訓(xùn)練,不僅可以提高危機管理小組

的快速反應(yīng)能力,強化危機管理意識,還可以檢測已擬訂的危機應(yīng)變計劃是否充

實、可行。(2分)

28.簡述酒店信息的特征。

答題要點(毎點2分,答對任意五點即可得滿分)：

(1)目的性。酒店信息管理必須防止目的性的模糊,避免出現(xiàn)信息異化。

(2)真實性。酒店信息必須真實、客觀、準確地反映酒店經(jīng)濟活動過程中的本

質(zhì)特征和變化情況。

(3)系統(tǒng)性。酒店的日常業(yè)務(wù)活動及信息交流在相對固定的服務(wù)對象、業(yè)務(wù)

種類及操作程序的框架之下,很自然的形成了一種條理化、系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。

(4)時效性。信息具有一定的時效性,酒店信息的時效性較為顯著。

(5)連續(xù)性。酒店對客服務(wù)周而復(fù)始,連續(xù)不斷,這就決定了酒店信息也具有

明顯的連續(xù)性。

(6)廣泛性。酒店信息涉及酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動的各個環(huán)節(jié),酒店各部

門甚至各個環(huán)節(jié)都有其相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息。

五、案例分析(20分)

29.答題要點:

(1)賓客在酒店活動期間，酒店必須保障賓客的生命和財產(chǎn)安全,這是酒店義

不容辭的義務(wù),即便發(fā)現(xiàn)了客人的騙局，也要有理有據(jù)的處理,讓各方滿意,維護

賓客對酒店的美譽度;此外,畢竟酒店并不是執(zhí)法部門,如果酒店員エ直接揭穿客

人,會囿于證據(jù)不足等因素,無法讓客人心悅誠服;不選擇直接揭穿客人,在多方

溝通無果的情況下讓警察介入調(diào)查,既維護了酒店的正常經(jīng)營,也能依靠法律揭

穿客人的騙局。(10分)

(2)酒店安全工作的好壞,不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營,影響到賓客的滿

意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和形象,而且甚至還關(guān)系到國家的聲譽。安全

管理是酒店經(jīng)營的基本要求,如果酒店的安全措施和制度不健全,酒店治安混亂

、安全事故屢禁不止,基本的安全得不到保障,賓客就不會選擇入住。安全管理直

接影響酒店的形象和效益,酒店一旦出現(xiàn)任何形式的安全事故，如火災(zāi)、食物中

毒、打架等,完好的形象就會受損,賓客就會流失。(10分)

試卷代號:2444

國家開放大學(xué)2021年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題答案及評分標準

（供參考）

2021年7月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有1個正確答案,請將正確答案的字母填在括號

內(nèi),毎小題2分，共20分）

1.C2.A3.B4.D5.D

6.A7.C8.B9.B10.A

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字

母填在括號內(nèi),毎小題2分，共10分）

11.ABC12.ABCD13.BCDE14.ABDE15.ABE

三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內(nèi)打“巾’,在你認為錯誤的題目前面

的括號內(nèi)打“X”,毎小題2分,共20分）

16.x17.x18.419.x20.4

21.x22.423.424.425.x

四、簡答題（毎題10分,共20分）

26.簡述酒店資金籌集的主要方式。

答題要點:

（1）酒店應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和類型選擇合適的籌資方式,并有效地進行籌資組合,

降低資金成本,提高籌資效益。（2分）

（2）我國酒店的籌資方式主要有以下幾種（8分,答對以下任意四點即可）：

①吸收直接投資。吸收直接投資是企業(yè)以協(xié)議等形式吸收國家、法人、個人等直

接投入資金,形成企業(yè)資本金的ー種籌資方式,也是非股份制企業(yè)籌集權(quán)益資本

的基本方式。

②發(fā)行股票。股票是股份有限公司為籌集權(quán)益資本而發(fā)行的有價證券，是持股人

在公司

投資份數(shù)的憑證,代表持股人在公司擁有的所有權(quán)。發(fā)行股票籌資是股份有限公

司以股票為

媒介籌集股本資金的基本方式。

③發(fā)行債券。債券是企業(yè)為籌措資金而發(fā)行的、約定在一定期限內(nèi)向債權(quán)人還本

付息的

有價證券。

④銀行借款。銀行借款是指企業(yè)根據(jù)借款合同向銀行等金融機構(gòu)借入的、按規(guī)定

期限還

本付息的款項。借款廣泛適用于各類企業(yè),是企業(yè)籌集長、短期債權(quán)資本的主要

籌資方式。

⑤租賃。租賃是出租人以收取租金為條件,在契約或合同規(guī)定的期限內(nèi)，將資產(chǎn)

租借給承租人使用的ー種信用業(yè)務(wù)。

⑥商業(yè)信用。商業(yè)信用是企業(yè)之間融通短期資金的一種主要方式,比較靈活,為

各類企業(yè)所采用。

27.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量的特點。

答題要點（每點2分，答對以下任意五點即可得滿分）

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)

備質(zhì)量、

服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量,又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素,每一因

素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成,貫穿干酒店服務(wù)的全過程。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性。雖然酒店的服務(wù)質(zhì)量水平是ー個客觀存在,但是

賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價帶有很強的個人主觀性，這是因為評價是在賓客享

受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的。

(3)酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容不同的具體服

務(wù)組成

的,而毎一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間。

(4)酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。賓客從進入酒店到離開酒店的過程中,賓客得到

是酒店各部門員エ提供的一次又一次具體的服務(wù)活動,但這些具體的服務(wù)活動

不是孤立的,而是有著密切的關(guān)聯(lián)。

(5)酒店服務(wù)質(zhì)量對員エ素質(zhì)的依賴性。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點

決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。

(6)酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系。關(guān)系

融洽賓

客就比較容易諒解酒店的難處和過錯,而關(guān)系不和諧,則很容易致使賓客小題大

做或借題

發(fā)揮。

五、案例分析（30分）

28.答題要點:

（1）嚴格按照客房清掃程序完成客房服務(wù),注重對客服務(wù)中語言交流技巧和禮節(jié)

禮貌的使

用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。（4分）積極主動地與賓客交流,細致耐心地

提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要,主動為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動、細

致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。（6分）

（2）賓客對客房服務(wù)的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（4分）服務(wù)人員

的態(tài)

度是否熱情、周到,服務(wù)項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響,是賓客

衡量，，價，，與，，值，，是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象

最深刻的。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個酒店服務(wù)質(zhì)量及維護酒店聲譽的重要標準。

（6分）案例中,實習(xí)生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為

賓客服務(wù),她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的

優(yōu)質(zhì)服務(wù),給賓客留下很好的印象。（4分）她使賓客從無視服務(wù)員的工作到主動

向服務(wù)員微笑示意,大大提升了賓客對酒店服務(wù)的認知和認可度。從小白用自己

的優(yōu)質(zhì)服務(wù)ー步一步取得賓客信任的過程,說明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量

的重要標志。（6分）

（管理類案例沒有標準答案,能夠自圓其說即可）

試卷代號:2444

國家開放大學(xué)202I年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2022年1月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填在括號內(nèi)。每

小題2分,共20分）

1.20世紀初,以（）為代表的早期管理學(xué)者提出了科學(xué)管理理論。

A.韋伯B.法約爾

C.霍桑D.泰勒

2.客房部是酒店負責(zé)客房服務(wù)、洗衣房和布件房、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生等有關(guān)客房和酒店清

潔工作的部門。其首要職能是（）。

A.提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)B.維護公共環(huán)境

C.生產(chǎn)客房產(chǎn)品D.提高服務(wù)效率

3.酒店火災(zāi)具有發(fā)生率高、火勢蔓延快、撲救難度大、疏散困難、損失慘重等特點。做好

酒店的（）工作是酒店和賓客安全的重要保證。

A.消防管理B.安全管理

C.職業(yè)安全管理D1治安管理

4.酒店人力資源管理的首項內(nèi)容是（）。

A.工作分析B.員エ招聘

C.制定人カ資源規(guī)劃D.薪酬與福利管理

5.酒店信息系統(tǒng)是指收集、儲存、處理、檢索、傳遞酒店內(nèi)外信息并向（）提供適用信

息的有機整體。

A.經(jīng)營管理系統(tǒng)B.前臺經(jīng)營系統(tǒng)

C.后臺管理系統(tǒng)D.酒店預(yù)訂系統(tǒng)

6.自20世紀50年代開始,世界酒店業(yè)進入了（）時期。

A.客棧B.大酒店

C.現(xiàn)代新型酒店D.商業(yè)酒店

7.（）是指賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求,或在旺季酒店為了避免因預(yù)訂賓

客不來或臨時取消訂房引起損失,要求賓客預(yù)付訂金加以保證。

A.臨時類預(yù)訂B.保證類預(yù)訂

C,確認類預(yù)訂D.超額預(yù)訂

8.保健是指賓客在一定的環(huán)境和設(shè)施中享受既有利于身體健康,又可以放松精神、陶冶情

操的輕松、愉快的被動休閑方式。下列屬于保健類康樂項目的是（）。

A.小型音樂廳B.咖啡廳

C,棋牌室D.瑜伽

9.酒店員エ培訓(xùn)的內(nèi)容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識、員エ能力和（）培訓(xùn)。

A.專業(yè)理論B.操作技能

C.企業(yè)文化D.工匠精神

10.（）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、

信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。

A.數(shù)字化技術(shù)B.個性化服務(wù)

C.電子商務(wù)D.智能化管理

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字母填入

括號內(nèi)。每小題2分,共10分)

11.酒店管理者應(yīng)具備的基本素養(yǎng)包括()。

A.道德素養(yǎng)B.心理素養(yǎng)

C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)D.技術(shù)素養(yǎng)

E.營銷素養(yǎng)

12.下列選項屬于酒店設(shè)備管理的任務(wù)是()。

A.保持設(shè)備完好

B.使用陳舊設(shè)備節(jié)約經(jīng)營成本

C.改善和提高技術(shù)裝備素質(zhì)

D.充分發(fā)揮設(shè)備效能

E.取得良好的投資效益

13.酒店主要客源市場包括()〇

A.商務(wù)市場B.旅游市場

C.會議市場D.教育市場

E.休閑市場

14.下列選項屬于酒店外部信息的是(

A.行業(yè)政策信息B.經(jīng)濟與金融信息

C.競爭者信息D.賓客信息

E.社會公共信息

15.按經(jīng)濟內(nèi)容劃分,酒店財務(wù)管理的內(nèi)容包括()。

A.消費活動B.籌資活動

C.投資活動D.營運活動

E.分配活動

三、判斷題(在你認為正確的題目前面的括號內(nèi)打“J”,在你認為錯誤的題目前面的括號

內(nèi)打“X”。每小題2分,共20分)

()16.餐飲部是酒店的主要創(chuàng)利部門,銷售收入十分可觀,一般要占酒店全部營業(yè)收

入的超過50%。

()17.酒店ー詞源于德語,原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來,英、美等國也沿

用了這一名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。

()18.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、

設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。

()19.根據(jù)酒店規(guī)模分類,可把酒店分為綜合型酒店、商務(wù)型酒店、休閑度假型酒店

等。

()20.酒店對其所處的外部和內(nèi)部競爭環(huán)境進行分析,以明確企業(yè)的發(fā)展方向,使企

業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng),達到酒店的經(jīng)營目標。

()21.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產(chǎn)品的定價和產(chǎn)品銷

售

等內(nèi)容。

()22.按物資的自然屬性分類,酒店物資可以分為低值易耗品、物料用品和大件物資。

()23.市場營銷的基本目標是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。

()24.員エ一旦被聘用,就與酒店形成了一種雇傭的勞資關(guān)系,假如勞資雙方發(fā)生矛

盾、沖突,與酒店人カ資源部門無關(guān)。

()25.酒店在財務(wù)活動過程中,必然會和有關(guān)各方發(fā)生一系列的經(jīng)濟利益關(guān)系,這些

經(jīng)濟關(guān)系稱為財務(wù)關(guān)系。

四、簡答題（每小題10分,共30分）

26.簡述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。

27.簡述酒店存在的安全問題。

28.簡述酒店管理的基本職能。

五、案例分析題（20分）

29.

希爾頓調(diào)查女性員エ的職業(yè)發(fā)展訴求

2015年2月,希爾頓全球控股有限公司（HiltonWorldwideHoldingsInc.）大中華及

蒙古區(qū)女性領(lǐng)導(dǎo)カ委員會邀請了獨立第三方機構(gòu)歐第顧問管理公司（Shibisset&

Associates）,面向中國區(qū)54家酒店的女性員エ進行調(diào)查,共有5700位受訪者完成了此項

調(diào)查。

“調(diào)研的目的是更好地了解女性員エ,主要是了解為什么會出現(xiàn)從總監(jiān)到總經(jīng)理級別

人オ的流失,現(xiàn)在我們還沒有做什么,我們可以做哪些具體措施去除這些擋在女性走向高

管的大石頭,讓她們的道路更順暢一些,包括經(jīng)理轉(zhuǎn)崗和在各地區(qū)的流動、保持生活和エ

作的平衡、彈性的工作時間等?！毕栴D全球亞太區(qū)總裁馬霆銳（MartinRinck）表示。

以下是此次調(diào)查所得的主要結(jié)果:

64%的受訪者表示:對管理層而言,公平相待是影響其職業(yè)發(fā)展的重要因素。

60%的受訪者表示：為員エ提供專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃對實現(xiàn)其職業(yè)理想至關(guān)重要。

50%的受訪者表示：公司提供晉升及轉(zhuǎn)崗的支持體系非常重要。

在了解到女性員エ對培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展相關(guān)需求后,希爾頓開展了一系列活動為員エ提

供學(xué)習(xí)機會及制訂有效職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)技巧。從全球而言,希爾頓針對管理層級別的女性

員エ,開發(fā)了希爾頓全球管理委員會女性領(lǐng)導(dǎo)カ發(fā)展項目,為女性人才提供并組織與公司

高管溝通的機會,獲得高管們的言傳身教。

問題：

（1）希爾頓全球控股有限公司在女性員エ的職業(yè)生涯管理方面有什么特點?（10分）

（2）案例中的調(diào)查結(jié)果反映了希爾頓全球控股有限公司女性員エ在酒店業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)

展中面臨哪些問題?（10分）

試卷代號:2444

國家開放大學(xué)2022年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2022年7月

ー、單項選擇題（在每小題備選答案中,有1個正確答案,請將正確答案的字母填在括號

內(nèi)。每小題2分,共30分）

1.中國從（）開始推行酒店星級制度。

A.1991年B,1993年

C.1997年D.1988年

2.韋伯是德國偉大的社會學(xué)家,他對管理學(xué)的最大貢獻是對（）的理論分析,為當(dāng)代組

織理論奠定了基礎(chǔ)。

A.經(jīng)濟組織B.文化組織

C.官僚組織1）.公益組織

3.前廳部為賓客提供各類咨詢服務(wù),搜集賓客對酒店的建議和意見、處理賓客投訴、了解

賓客的需求和整理賓客檔案信息等.因此,前廳部是酒店（）。

A.業(yè)務(wù)活動的中心B.銷售的門面

C.信息的中樞D.建立良好賓客關(guān)系的橋梁

4.下列選項中不屬于酒店危機特點的是（）。

A.可預(yù)測性B.雙面性

C.輿論關(guān)注性D.普遍存在性

5.酒店設(shè)備管理的首要意義是（）〇

A.關(guān)系到酒店的服務(wù)品質(zhì)B.關(guān)系到酒店賓客的安全

C.關(guān)系到酒店的收益D.關(guān)系到酒店的知名度

6.酒店業(yè)的競爭日趨成熟,下ー階段的競爭是（）的競爭。酒店經(jīng)營者要有超前的意識,

在此方面的建設(shè)上花一番工夫。

A.酒店文化B.酒店專業(yè)人才

C.酒店的使命和目標D.酒店資源

7.下列不屬于酒店員エ內(nèi)部招用途徑的是（）〇

A.內(nèi)部提升B.工作平調(diào)

C.公開招募D.工作輪換

8.（）是酒店員エ最多、管理難度較大的部門。

A-前廳部B.客房部

C.人力資源部1）,餐飲部

9.公開市場采購,也稱為競爭價格采購,適用于采購次數(shù)頻繁的物資。每一種采購物資至

少要取得（）個供貨單位的報價,酒店經(jīng)過市場調(diào)研和比較,選擇最適宜的供貨商進行

采購。

A.2B.3

C.4D.5

10.下列不屬于酒店人力資源管理特征的選項是（)?

A.能動性B.時效性

C.再生性D.單一性

11.(）不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營,影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒

店的聲譽和形象,甚至還關(guān)系到國家的聲譽。

A.酒店安全工作B.酒店服務(wù)工作

C.酒店經(jīng)營工作D.酒店設(shè)備管理

12.（）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、

信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。

A,智能化管理B.個性化服務(wù)

C.電子商務(wù)D.數(shù)字化技術(shù)

13.酒店市場營銷管理的本質(zhì)是（）。

A.促銷管理B。需求管理

C.廣告策略管理D.渠道管理

14.酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域,集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)

營,被稱為（）。

A.集約化戰(zhàn)略B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略

15.（）主要完成酒店人事關(guān)系及エ資管理,包括檔案管理、勞動組織管理、招人用人

管理、員エ培訓(xùn)管理、人事變動管理、考勤輸入管理、エ資發(fā)放管理、エ資匯總管理等。

A.財務(wù)管理子系統(tǒng)B.人カ資源管理子系統(tǒng)

C總經(jīng)理管理子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)

二、判斷題（在你認為正確的題目后面的括號內(nèi)打“在你認為錯誤的題目后面的括號

內(nèi)打“X”。每小題2分,共30分）

16.中型酒店一般指的是擁有500間以上標準客房的酒店。（）

17.酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)酒店的各個經(jīng)營管理目標。（）

18.客房服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)、特色服務(wù)和特殊服務(wù)組成。其中,特色服務(wù)包括病客服務(wù)、需

要特殊幫助賓客服務(wù)、托嬰服務(wù)、醉客服務(wù)等。（）

19.酒店生產(chǎn)因為采用“原材料ー產(chǎn)品ー銷售”這ー基本模式,所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容

是銷售實物。（）

20.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。（）

21.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（）

22.餐飲部員エ的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈,這給員エ帶來了巨大的身

體和心理的壓カ，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（）

23.酒店服務(wù)人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生

影響。（）

24.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方

面指標所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準。（）

25.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理

層次越低管理幅度越大。（）

26.康樂服務(wù)員一般要求受過旅游行業(yè)專業(yè)培訓(xùn),具有大學(xué)本科以上學(xué)歷,有較強的應(yīng)變能

力和社交能力的員エ。（）

27.酒店物資的領(lǐng)用直接關(guān)系到酒店成本控制，因此酒店不允許物資隨意進出和使用。（）

28.酒店危機管理,應(yīng)該著重放在危機發(fā)生后的處理。（）

29.在對任何一項投資活動進行決策時,其投資回報率必須小于或等于資金時間價值,才可

認為該項投資是可行的。（）

30.在競爭激烈的旅游市場中,沒有較高素質(zhì)的員エ隊伍和科學(xué)的人事安排,酒店將面臨被

淘汰的后果。（）

三、簡答題（每小題10分,共20分）

31.簡述酒店業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。

32.簡述酒店產(chǎn)品的特點。

四、案例分析題（20分）

33.服務(wù)員是新來的,請原諒!

一天,賓客到異地做客,與幾位朋友去一家當(dāng)?shù)芈劽娜羌壘频曜灾蛷d用餐。菜

臺上部分是加工好的熟食品,部分是生食材料,需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動

手往火鍋下料也是一種樂趣，大家吃得不亦樂乎。

吃過一陣,火鍋的酒精爐火苗小了下來，爐中的固體酒精所剩無幾。賓客中唯一的女

性馮小姐向站在遠處的一位服務(wù)員招手并扯開嗓門:“服務(wù)員，酒精沒有了!”

不一會兒,這位服務(wù)員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐子。也許是她著急完成任務(wù),

也許是不知道操作規(guī)范，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐,就將固體酒精

直接倒入罐子里。“呼”的一下,ー團火焰往上躥，火星四濺,嚇得賓客都往后躲。其中一

顆較大的火星不偏不倚地飛落在馮小姐頭上。馮小姐被弄傷了,生氣地大喊“領(lǐng)班,過來!

，，

領(lǐng)班急匆匆趕到,脫口而出的第一句話是:“對不起，這位員エ是新來的,工作還不

熟悉，請你們原諒她……”,領(lǐng)班話還沒完,一個賓客打斷了她：“你為什么不先問賓客有

沒有被燙傷?”

接下來，經(jīng)理接到投訴,領(lǐng)班和服務(wù)員賠禮道歉，一頓好好的朋友聚餐會被這突如其

來的“火星事件”搞砸了,

問題：

（1）你認為案例中服務(wù)員為什么會出現(xiàn)服務(wù)差錯?原因是什么?（8分）

（2）如果你是餐廳領(lǐng)班,應(yīng)該如何處理當(dāng)時的情況會更加合適?（12分）

試卷代號:2444

國家開放大學(xué)2021年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題答案及評分標準

（供參考）

2022年1月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填入括號內(nèi)。每小題2分,共20分）

1.D2.C3.A4.C5.A

6.C7.B8.D9.B10.D

二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號內(nèi)。每小題2

分，共10分）

11.ABC12.ACDE13.ABC14.ABCE15.BCDE

三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內(nèi)打"J”,在你認為錯誤的題目前面的括號內(nèi)打“X”。每小題

2分,共20分）

16.X17.X18.V19.X20.7

21.X22.X23.J24.X25.7

四、簡答題（每小題10分，共30分）

26.簡述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。

答題要點:（每點2分,答對任意五點即可得10分）

（1）綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標。當(dāng)人類意識到環(huán)境破壞構(gòu)成的嚴重威脅時,全球環(huán)保的

呼聲漸走漸高.酒店走環(huán)保和低碳路線也成為必然趨勢。

（2）以人為本的管理理念更加深入人心。酒店業(yè)必須擁有屬于自己企業(yè)的專業(yè)型人才,并且將員エ視為

其發(fā)展的主體,要相信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。

（3）酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展。社會經(jīng)濟發(fā)展和社會文化的多元化趨勢,推動了酒店業(yè)向特色化方向

的轉(zhuǎn)變。

（4）個性化服務(wù)特征更加顯著。酒店業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展,就必須具有獨特的產(chǎn)品特色和極具

個性化的服務(wù)。

（5）文化是現(xiàn)代酒店的核心競爭力。無論是縱觀歷史,還是橫向比較.都可看出環(huán)境文化、制度文化和產(chǎn)

品文化等仍然是酒店業(yè)發(fā)展的核心競爭力,并在酒店的建設(shè)發(fā)展中具有導(dǎo)向、凝聚、激勵和輻射的功能。

（6）智能化引領(lǐng)酒店業(yè)的發(fā)展和變革?，F(xiàn)代社會已進入信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的時代。酒店智能化主

要表現(xiàn)在酒店管理智能化、対客服務(wù)智能化、酒店市場營銷智能化、對外聯(lián)系智能化等。

27.簡述酒店存在的安全問題。

答題要點:（每點2分,答對任意五點即可得10分）

（1）酒店內(nèi)的犯罪行為。酒店內(nèi)發(fā)生最多的犯罪行為是偷盜。

（2）消防、食品安全問題。酒店的消防安全和食品必須