銷售技巧及客戶心理分析課件

關(guān)于銷售技巧及客戶心理分析第1頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三第一部分:什么是銷售人員的最高境界？小刀理論（找到客戶購(gòu)買的理由：想買什么樣的樓，為什么購(gòu)買？）“櫻桃樹”----尋找到購(gòu)房者的需求熱鈕第2頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三摸底考試您能把冰賣給愛(ài)斯基摩人嗎？實(shí)際上不是真正的在賣冰而是在賣概念。將冰化成水，將水經(jīng)過(guò)過(guò)濾制成純凈水，再賣給愛(ài)斯基摩人，賣的是健康，賣的是一種生活質(zhì)量。第3頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三一、購(gòu)買心理的八個(gè)階段漠然

抗拒需求考察

反悔決定斟酌比較第二部分：顧客的購(gòu)買心理分析

第4頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、馬斯洛需求原理自我實(shí)現(xiàn)的需求——指通過(guò)自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活的期望，從而對(duì)生活和工作真正感到很有意義尊重的需求——包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。社交的需求——人是社會(huì)的一員，需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情互助和贊許。安全的需求——包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。生理需求——是個(gè)人生存的基本需求。如吃、喝、住。顧客的購(gòu)買心理分析第5頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三顧客的購(gòu)買心理分析

三、影響客戶購(gòu)買的因素客戶購(gòu)買，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品對(duì)他有價(jià)值！也就是對(duì)他有利益。利益=利+名一定要了解：什么是對(duì)他最重要的東西？（是利還是名？）天下第一拍（明拍、暗拍）：是獲取好感的最佳工具第6頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三第三部分：客戶的購(gòu)買模式分析自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）一般型和特定型求同型和求異型追求型和逃避型成本型和品質(zhì)型第7頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）

自我判定型（一般是企業(yè)老板、領(lǐng)導(dǎo)等）不考量人際關(guān)系，只追求自己想要的；顯得固執(zhí)；理性、膽大、專橫、唯我獨(dú)尊、言辭有力、單力直入表現(xiàn)：對(duì)我們的招呼不理不采策略：先談業(yè)務(wù)，后談感情不能針尖對(duì)麥芒，要同意他的觀點(diǎn)，要努力強(qiáng)調(diào)他一個(gè)人做決定的氣魄和魅力。暗贊為主，示弱，不能太強(qiáng)勢(shì)外界判定型：猶豫不決，容易受到別人看法的影響；感情膽小，語(yǔ)言是溫聲細(xì)語(yǔ)，什么都好，就是不下決心。表現(xiàn)：“我只是隨便看一看”或是“我跟家里人商量商量”策略：先感情，后業(yè)務(wù)，正事強(qiáng)勢(shì)，幫他作主，閑事溫情。要舉實(shí)例證明有哪些知名人士，或是有身份有地位的人購(gòu)買了咱們的房子后，他才能放心購(gòu)買。無(wú)論是真是假手中都要有名人購(gòu)買的記錄。或是他的家人會(huì)因?yàn)樗臎Q定而表?yè)P(yáng)他。第8頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三一般型和特定型一般型：在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)需要整體的說(shuō)明，思維模式擅長(zhǎng)于掌握大方向、大原則、大架構(gòu)，不太注重細(xì)節(jié)。表現(xiàn)：“你先給我整體介紹介紹”策略：整體講解說(shuō)辭，給一個(gè)總體印象，并明確提出問(wèn)題點(diǎn)。如：先生，你能告訴我你的需求是什么嗎？我來(lái)替你選。特定型：他的特點(diǎn)是細(xì)心，關(guān)注點(diǎn)在那些小問(wèn)題上，喜歡刨根問(wèn)底。進(jìn)售樓處時(shí)，已經(jīng)準(zhǔn)備好了許多案頭工作，做了好多考察工作。表現(xiàn)：“我怎么發(fā)現(xiàn)這面墻怎么比那面墻厚了一點(diǎn)？”策略：用細(xì)節(jié)、數(shù)字打動(dòng)他。

第9頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三測(cè)驗(yàn)：看圖

你認(rèn)為三個(gè)圖形間有什么關(guān)系？

第10頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三求同型和求異型求同型求同型的人傾向于看相同點(diǎn)，喜歡和他熟悉的事物有關(guān)聯(lián)的東西，喜歡附和別人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)表現(xiàn)：這幾棟樓都一樣，為什么價(jià)錢會(huì)不同？策略：請(qǐng)問(wèn)先生當(dāng)時(shí)你為什么會(huì)購(gòu)買你現(xiàn)在居住的那套房子？這時(shí)他會(huì)說(shuō)出他喜歡的地方。告訴他：“先生你真有眼光，大多數(shù)人都買這個(gè)位置和這個(gè)戶型?！鼻螽愋瓦@種客戶習(xí)慣看差異，喜歡和別人不一樣。喜歡雞蛋里挑骨頭，喜歡和別人反著來(lái)。表現(xiàn)：“這幾棟樓都不一樣，為什么賣的價(jià)錢一樣？策略：告訴他：“先生：你真有眼光，你選擇的住宅是有特色的，與眾不同的?！钡?1頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三追求型和逃避型追求型的人非常在意產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)的最終結(jié)果。在意這種產(chǎn)品能給我?guī)?lái)哪些快樂(lè)？表現(xiàn)：“這套頂層住宅能給我?guī)?lái)哪些好處呢？”策略：用肯定句，描繪美好藍(lán)圖。逃避型的人不在意產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，他在意的是選擇這種產(chǎn)品可以幫助我避免哪些麻煩，消除哪些痛苦。表現(xiàn)：“這套頂層住宅能使我避免哪些影響呢？”策略：用否定句,盡量描繪能避免哪些痛苦。第12頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三成本型和品質(zhì)型成本型成本型的人最喜歡說(shuō)的話就是太貴，你不論賣多少錢，他都會(huì)說(shuō)太貴；他最關(guān)心的就是產(chǎn)品的價(jià)格，他相信“貨比三家不吃虧”是真理，殺價(jià)已經(jīng)成為了他購(gòu)買商品過(guò)程中的樂(lè)趣策略：告知：這套住宅是同期推出的同類房子當(dāng)中最便宜的。品質(zhì)型品質(zhì)型的人最關(guān)心的就是質(zhì)量，他通常愿意用較高的價(jià)格換取好的質(zhì)量和服務(wù)。甚至有時(shí)他把價(jià)格貴不貴看作產(chǎn)品質(zhì)量好不好的標(biāo)準(zhǔn)。策略：我承認(rèn)我們的房子是價(jià)格很貴的，但好價(jià)格是與好品質(zhì)相匹配的。第13頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三第四部分：介紹解說(shuō)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧第14頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三一-預(yù)先框示法它的目的是在解說(shuō)前通過(guò)預(yù)先框示來(lái)解除掉客戶的某些抗拒，讓客戶一開始就能敞開心胸?？蛻舻目咕芡鶃?lái)自于初見(jiàn)面的一刻第15頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三二-假設(shè)問(wèn)句法假設(shè)問(wèn)句法就是把你產(chǎn)品最大的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來(lái)的好處以問(wèn)句的形式帶給你的客戶。第16頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三三-下降式介紹法

把你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)一步一步的介紹給客戶，在這個(gè)過(guò)程中，要把最大的優(yōu)點(diǎn)、最能吸引客戶的利益點(diǎn)放在最前面來(lái)介紹，把客戶可能不感興趣的利益點(diǎn)放在最后來(lái)解說(shuō)。第17頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三四-找出切入點(diǎn)在你下降式介紹的同時(shí)，你要聚精會(huì)神的觀察客戶，當(dāng)你介紹到哪一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶最感興趣。判斷方法：你講到哪一個(gè)優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶的問(wèn)題變多了或比較專心的聽(tīng)你說(shuō)話。找到了之后，就不斷強(qiáng)調(diào)這個(gè)利益點(diǎn)第18頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三五-傾聽(tīng)技巧1、不要打斷；2、暫停3－5秒；3、保持微笑；4、形體語(yǔ)言；5、沒(méi)真正清楚客戶的意思一定要詢問(wèn)。第19頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，要讓客戶參與介紹的過(guò)程，要不斷的適時(shí)的調(diào)動(dòng)客戶的感觀系統(tǒng)。六-互動(dòng)式介紹法

第20頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三讓客戶在視覺(jué)上想象購(gòu)買你的產(chǎn)品后所能看到的利益或所能想象到的利益。七-視覺(jué)銷售法（情景式銷售）第21頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三假設(shè)客戶已經(jīng)購(gòu)買你的產(chǎn)品了，你會(huì)問(wèn)他哪些購(gòu)買時(shí)的細(xì)節(jié)？（幫助客戶來(lái)下決心）八-假設(shè)成交法第22頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三第五部分：解除客戶抗拒

一、客戶抗拒的七種類型1、沉默型2、借口型3、批評(píng)型4、問(wèn)題型5、表現(xiàn)型6、主觀型7、懷疑型第23頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、處理抗拒的10種方法1、處理抗拒：先處理心情-再處理事情2、找出抗拒的真正原因；3、客戶提出抗拒時(shí)要耐心的傾聽(tīng)；4、用問(wèn)題代替回答；(比您預(yù)期的房?jī)r(jià)貴了100元，難道您不考慮它的品質(zhì)嗎？”）5、對(duì)抗拒表示同意或贊同；第24頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、處理抗拒的方法6、不要一開始就告訴客戶價(jià)錢；7、引導(dǎo)他把注意力放在產(chǎn)品價(jià)值和客戶利益上；8、物超所值的概念；9、把產(chǎn)品和更貴的東西相比；10、延伸法第25頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三三、處理抗拒的流程：認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)第26頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三幾種抗拒的類型客戶的抗拒是在問(wèn)問(wèn)題，每一次抗拒都是在問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。例如：“太貴了”“我要和家人商量一下”第27頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三沉默型抗拒

坐在那里一句話也不說(shuō)，聽(tīng)你說(shuō)要問(wèn)開放性問(wèn)題：”我的樓盤情況我介紹完了，你還有什么看法嗎？”如果還不出聲，就要用天下第一拍，讓他說(shuō)話。如：“先生剛才在我講解的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)你聽(tīng)得非常認(rèn)真，我就知道您是一個(gè)無(wú)論做什么事都很心細(xì)認(rèn)真的人，您能告訴我如何做才能做得像你那么好嗎？”第28頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三借口型抗拒找到各種理由來(lái)敷衍你你所要做的是首先不要理他，用一種忽略的方式處理他的借口。一個(gè)抗拒的理由說(shuō)上二到三次的時(shí)候才應(yīng)該處理它。1、例：”我們沒(méi)有時(shí)間?。　被蚴恰拔覀儸F(xiàn)在還不需要”回答：是??！是??！我知道！像您這樣的人一定很忙。所以為了給你節(jié)省時(shí)間，只需要您點(diǎn)一下頭，剩下的事就由我來(lái)辦理了，您說(shuō)不是嗎？”第29頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三借口型抗拒2、例：“我們考慮考慮再說(shuō)。”回答：“是??！考慮一下是對(duì)的，畢竟買房子是一件大事，說(shuō)明您做事情是很有條理的，不過(guò)順便問(wèn)一下，您還有哪些方面需要考慮的？”3、例：“我們現(xiàn)在不需要?！被卮穑菏前?！像您這樣事業(yè)有成的人，當(dāng)然也不缺房子，您這么說(shuō)證明您是一個(gè)很直率的人，您可能誤會(huì)我的意思了，我不是讓您現(xiàn)在就購(gòu)買，只是想讓您了解一下今年房地產(chǎn)的最新設(shè)計(jì)，好為您以后買房提供參觀，難道您不想多了解一些嗎？第30頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三批評(píng)型抗拒他的表現(xiàn)是提出批評(píng)來(lái)打擊你你要做的首先是不要和他發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要去反駁他例如：“就你們那個(gè)破地方也能賣得這么貴？”一定要拉他到旁邊的座位上，很感激的對(duì)他說(shuō)：“先生！是啊！是?。∥依斫饽男那?，這說(shuō)明你對(duì)我們項(xiàng)目十分的關(guān)注，非常感謝！剛開始許多不了解我們項(xiàng)目的人都會(huì)有這種想法，但是他們經(jīng)過(guò)詳細(xì)了解后，都改變了這種看法，難道你不想了解一下嗎？”第31頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題型抗拒客戶有時(shí)會(huì)提出你想到的或想不到的各種問(wèn)題來(lái)問(wèn)您，來(lái)考驗(yàn)?zāi)?。提出?wèn)題的含義是他在向你要求更多的信息。記住：不提任何問(wèn)題有時(shí)意味著他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣！因此你要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品的每個(gè)方面都要有充分的認(rèn)知例如：你們的價(jià)格太貴了！“回答：”是啊！是啊！您確實(shí)有眼光，第五郡是億達(dá)美加今年推出的最具創(chuàng)新的產(chǎn)品，您不想深入了解嗎？第32頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三表現(xiàn)型抗拒這樣的人常常要表現(xiàn)出對(duì)你所銷售產(chǎn)品的熟悉，表現(xiàn)他是懂行的，專業(yè)的。面對(duì)這樣的客戶，你千萬(wàn)不要表現(xiàn)對(duì)他的不屑，哪怕是他說(shuō)錯(cuò)了，你一定要稱贊他的專業(yè)素質(zhì)，稱贊他是專家。例：“告訴吧小李，我對(duì)房地產(chǎn)研究多年了，哪家怎么回事，怎么使手段我都懂，你們騙不了我?！被卮穑骸笔前。∈前。∧徽f(shuō)話我就知道您非常的專業(yè)，是房地產(chǎn)方面的專家，我有問(wèn)題一定向您請(qǐng)教。但是您不想了解一下我們公司動(dòng)作方法與您以前了解到的有什么不同嗎？”第33頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三主觀型抗拒代表著客戶對(duì)你這個(gè)人不太滿意，你可以感覺(jué)到和這樣的客戶接觸時(shí)，有什么地方不對(duì)勁。要換一個(gè)銷售人員來(lái)接待第34頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三懷疑型抗拒他一直擔(dān)心的是你的東西真的好嗎？他不相信，他對(duì)你所解說(shuō)的產(chǎn)品及服務(wù)一直抱有懷疑的態(tài)度例：“你們的產(chǎn)品真有你說(shuō)的那么好嗎？”回答：“是?。∈前。∥依斫饽囊馑迹@說(shuō)明您真的很重視我們的產(chǎn)品，或許有些地方我還沒(méi)有向您說(shuō)明白，您能告訴我哪些事情您不明白好嗎？”第35頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三第六部分：有效締結(jié)（成交）客戶的方法一、締結(jié)時(shí)應(yīng)避免的三項(xiàng)錯(cuò)誤二、有效締結(jié)的十種方法第36頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三締結(jié)時(shí)應(yīng)避免的三項(xiàng)錯(cuò)誤一、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；二、批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者；三、作出沒(méi)有辦法兌現(xiàn)的承諾第37頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三有效締結(jié)的十種方法

假設(shè)成交法不確定締結(jié)法總結(jié)締結(jié)法寵物締結(jié)法富蘭克林締結(jié)法訂單締結(jié)法引喻締結(jié)法門把締結(jié)法對(duì)比締結(jié)法6＋1締結(jié)法第38頁(yè)，講稿共41頁(yè)，2023年5月2日，星期三第八部分：銷售人員的十項(xiàng)全能一表人才：銷售人員要建立個(gè)人魅力二套西裝：銷售人員穿上職業(yè)套裝，擁有職業(yè)形象三雙皮鞋：銷售人員要有非常強(qiáng)的行動(dòng)力四兩口才：好的口才促進(jìn)銷售，表現(xiàn)在“靈活應(yīng)對(duì)”，“幽默”,