城市米蘭銷售技巧培訓(xùn)

第31頁共31頁銷售技巧培訓(xùn)第一部分：置業(yè)顧問的基本素質(zhì)

有人認為優(yōu)秀的銷售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長于社交等優(yōu)點。其實大多數(shù)優(yōu)秀的銷售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和在實際工作中的磨練造就的。

優(yōu)秀銷售人員有三項基本品質(zhì)：

——同情心：能設(shè)身處地為消費者著想

——自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求

——精力充沛、充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。優(yōu)秀售樓員必備的基本素質(zhì)

一、專業(yè)素質(zhì)

售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。

1、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。

2、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

3、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

4、

了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。

二、綜合能力

1、

洞察能力

房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質(zhì)。

2、

語言運用能力

售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：——態(tài)度要好，有誠意——要突出重點和要點——表達要恰當(dāng)，語氣要委婉——語調(diào)要柔和——要通俗易懂——要配合氣氛——不夸大其詞——要留有余地

3、

社交能力——交往使人感到愉快的能力——處理異議爭端的能力——控制交往氛圍的能力

4、

良好品質(zhì)

（1）

從公司的角度來看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。因此售樓員必須具備如下的素質(zhì)：☆

積極的工作態(tài)度☆

飽滿的工作熱情☆

良好的人際關(guān)系☆

善于與同事合作☆

熱誠可靠☆

獨立的工作能力☆

具有創(chuàng)造性☆

熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能☆

充分了解樓盤知識☆

知道顧客真正需求☆

能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值☆

達成業(yè)績目標(biāo)☆

服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)☆

虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)☆

忠實于發(fā)展商

（2）

銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系

三、

應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗支持的結(jié)果，一個系統(tǒng)工程。

在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好檢討自己，避免長期不良銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

1、

言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進行介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

2、

喜歡隨時反駁如果我們不斷打斷客戶談話，并對每個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提議時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

3、

談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

4、

言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓吶喊以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。

5、

懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作。所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。"天上是不會掉餡餅的"，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力，進取，你的業(yè)績才會逐步上升，成功是克服懶惰的最好追求，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

四、置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)素質(zhì)

（1）

推廣公司形象、傳遞公司信息（2）

積極主動向客戶推薦公司樓盤（3）

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素（4）

每月有銷售業(yè)績（5）

保持服務(wù)臺及民展場的清潔（6）

及時反映客戶情況（7）

準(zhǔn)時提交總結(jié)報告（8）

培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目

的發(fā)展動向（9）

愛護銷售物料，包括工卡、工衣等（10）不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高（11）服從公司的工作調(diào)配與安排（12）嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度（13）嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度銷售人員基本禮儀1、著裝要求

儀容儀表——客戶的第一視覺效應(yīng)

第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

整體要求

2、

接待動作訓(xùn)練

行為舉止——客戶心理障礙的突破口

1>、

站姿

（1）

軀干：挺胸、收腹、緊臂、頸項挺直、頭部端正、微收下頜

（2）

面部：微笑、目視前方

（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。

2>、

坐姿

（1）

眼睛直視前方，用余光注視座位

（2）

輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲

（3）

當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下

（4）

造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背

（5）

女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

（6）

兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作

（7）

兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

（8）

從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起

（9）

離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅

3>、

動姿

（1）

行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走

（2）

行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"

（3）

走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

（4）

幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

（5）

在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

（6）

在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"

（7）

在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。

（8）

和客人、同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好

（9）

給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人

（10）

行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

（11）

工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下

（12）

上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西

（13）

注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕

（14）

社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。

3、接待語言訓(xùn)練

1、

交談

（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔

（2）

交談時，用柔和的目光注視對方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題

（3）

站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。

（4）

他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)，

摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。

（5）

嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。

（6）

在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。

（7）

三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

（8）

不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

（9）

在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

（10）

講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。

（12）

稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

（13）

幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)呼其名或"某先生"或"這位小姐或女士"。

（14）

無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"，對客人造成的任何不便都要說"對不起"，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。

（15）

客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。

（16）

任何時候招呼他人均不能用"喂"。

（17）

對客人的問詢不能回答"不知道"，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

（18）

不得用手指或筆桿為客人指示方向。

（19）

在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。

（20）

如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起，請稍侯"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

4

、電話禮儀

（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

（2）

談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮住。

（3）

客人來到公司時，應(yīng)講"歡迎您光臨"，送客時應(yīng)講"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

（4）

說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

（5）

所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

（6）

接電話時，先問好，后報項目名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

（7）

通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。

（8）

通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（9）

當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答"對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"。

（10）

如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請您再稍等一會兒"。通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

（11）

客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說"對不起，打攪您。"

（12）

對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付。

（13）

客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

（14）

全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

（15）

做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。

凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。第二部分：銷售的一個課題是異議處理

銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：

1、了解客戶提出異議的原因；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的如果法，以及第六種的直接反駁法。

上面的銷售八步驟以及一個課題，就是專業(yè)銷售的完整過程。當(dāng)然，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會以及產(chǎn)品發(fā)布會或者是創(chuàng)業(yè)說明會。用這些方法進行銷售，都是很好的方式，只要您能夠精通產(chǎn)品說明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。

有些行業(yè)不需要應(yīng)用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進行尋找客戶的工作，您的學(xué)習(xí)可著重在如何讓客戶一進門就對您產(chǎn)生好的印象，如何透過詢問的技巧，迅速了解客戶的需求，而能夠推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，從而做有利的締結(jié)。請您結(jié)合自己實際的工作，反復(fù)地學(xué)習(xí)。

銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：

1、了解客戶提出異議的原因；

2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；

3、異議的種類；

4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的如果法，以及第六種的直接反駁法。

從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。

1、什么是客戶異議

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情等，這些都稱為異議。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

·從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。

·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

"異議"的這層意義，是"銷售是從客戶的拒絕開始"的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨別。

真實的異議

:

客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：

·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；

·您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；

·當(dāng)您處理異議后，能立刻要求下訂時。

延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：

·對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；

當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

假的異議：

假的異議分為二種：

·指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

·客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如"這樓的外立面好難看，裝飾已過了時"、"這種戶型不是很好放家具"等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。

·異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

·異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。

·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

·注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。

·不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。

·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。

·異議表示客戶仍有求于您。

3、異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1>、原因在客戶

拒絕改變：

大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。

沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要：

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。

預(yù)算不足：

客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。

藉口、推托：

客戶不想花時間會談。

客戶抱有隱藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

2>、原因在銷售人員本人

銷售人員無法贏得客戶的好感：

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。

做了夸大不實的陳述：

銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。

使用過多的專門術(shù)語：

銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調(diào)查不正確：

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。

不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。

展示失?。?/p>

展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。

姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：

銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園。

您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。

4、處理異議的原則

l>、事前做好準(zhǔn)備

"不打無準(zhǔn)備之仗"，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。

銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；

步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；

步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；

步驟4：大家都要記熟；

步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；

步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；

步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

2>、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機

美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答：

防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；

異議提出后立即回答：

絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

過一段時間再回答：

以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。

不回答：

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3>、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說："您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。"與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是："占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大"。

4>、銷售人員要給客戶留"面子"

銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說："您錯了"、"連這您也不懂"；也不能顯得比客戶知道的更多："讓我給您解釋一下"、"您沒搞懂我說的意思，我是說"。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心5、客戶異議處理技巧

1>、忽視法

當(dāng)銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說："你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了。"

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因為客戶真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。

所謂"忽視法"，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。

對于一些"為反對而反對"或"只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等"的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常使用的方法如：

·微笑點頭，表示"同意"或表示"聽了您的話"。

·"您真幽默"！

·"嗯！真是高見！"

2>、補償法

潛在客戶："這個樓盤的設(shè)計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。"銷售人員："您真是好眼力，這個地段不是最好的，若是在最好的地段，價格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上。"

當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：

·產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。

·產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。

補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。

例如艾維士一句有名的廣告"我們是第二位，因此我們更努力！"這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶"車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車"。

3>、太極法

客戶："你們這里的物業(yè)管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？"銷售人員："就是因為我們投下的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！"

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說："這正是我認為您要購買的理由！"也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。

我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說："就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。"您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說："就是心情不好，所以才需要出去散散心！"這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例

一、保險業(yè)：

客戶："收入少，沒有錢買保險。"

銷售人員："就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。"

二、服飾業(yè)：

客戶："我這種身材，穿什么都不好看。"

銷售人員："就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。"

三、兒童圖書：

客戶："我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？"

銷售人員："我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。"

太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

4>、詢問法

客戶："我希望您價格再降百分之十！"銷售人員："××先生，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給你提供的服務(wù)也打折嗎？"

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點：

銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。

銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼"為什么？"不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。

當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：

·他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。

·他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。

此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

透過詢問，直接化解客戶的反對意見：

5>、"是的如果"法

潛在客戶："總房款太高了。"銷售人員："是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點也不費力。"

人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用"是的如果"的句法，軟化不同意見的口語。用"是的"同意客戶部分的意見，在"如果"表達在另外一種狀況是否這樣比較好。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A："您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的"

B："平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該"

A："您的想法不正確，因為"

B："您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后"

養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。

"是的如果"，是源自"是的但是"的句法，因為"但是"的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的"是的"并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是"但是"后面的訴求，因此，若您使用"但是"時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。我們介紹了處理異議的技巧，熟悉這幾項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。

技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。第三部分：銷售過程與應(yīng)對技巧招式A：從心開始一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2、經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二．擒客先擒心不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長地久。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。

;賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三．眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。

這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等;詳細了解售后服務(wù);對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;詢問優(yōu)惠程度;對目前正在使用的商品表示不滿;向推銷員打探交樓時間及可否提前;接過推銷員的介紹提出反問;對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切;眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語信號顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松;出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作;拿起訂購書之類細看;開始仔細地觀察商品;轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊;突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練，表達清晰5、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說話8、批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語10、學(xué)會使用成語招式B:按部就班一、初步接觸初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意:一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心二是你不可能將客戶的生意全包了;三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。1、a．獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:

情感功能

1)高興再現(xiàn)

2)接受融合

3)驚訝調(diào)整

4)害怕防護

5)期望探索b．激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。

實驗二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。

利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C．贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、儀態(tài)要求◆站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人?！粽玖⑦m當(dāng)位置，掌握時機，主動與顧客接近?！襞c顧客談話時，保持目光接觸，精神集中?！袈撕?，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機◆當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。◆當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。◆當(dāng)顧客突然停下腳步時?！舢?dāng)顧客目光在搜尋時?！舢?dāng)顧客與銷售員目光相碰時?！舢?dāng)顧客尋求銷售員幫助時。4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎◆早上好/你好!請隨便看。◆你好，有什么可以幫忙?◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。5、備注◆切忌對顧客視而不理?！羟形饝B(tài)度冷漠?！羟形饳C械式回答?！舯苊膺^分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。售樓員切記1、要求◆用明朗的語調(diào)交談?！糇⒁庥^察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題?！艟窦校瑢Ｐ膬A聽顧客意見。◆對顧客的問話作出積極的回答。2、提問◆你對本樓盤感覺如何?◆你是度假還是養(yǎng)老?◆你喜歡哪種戶型?◆你要求多大面積?3、備注◆切忌以貌取人?！舨灰活櫧榻B，而不認真傾聽顧客談話。◆不要打斷顧客的談話。◆不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、引導(dǎo)顧客成交清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。1、成交時機◆顧客不再提問、進行思考時。

◆當(dāng)客戶*在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向?！粼掝}集中在某單位時;◆顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時?！纛櫩烷_始關(guān)心售后服務(wù)時?！纛櫩团c朋友商議時。2、成交技巧◆不要再介紹其他單位，?！糇岊櫩偷淖⒁饬性谀繕?biāo)單位上?！魪娬{(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。◆強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價?！魪娬{(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。

飛◆觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)?！暨M一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處?！魩椭櫩妥鞒雒髦堑倪x擇?！糇岊櫩拖嘈糯舜钨徺I行為是非常正確的決定。3、成交策略◆迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法?！暨x擇法先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢?在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題?！魠f(xié)調(diào)法我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢?◆真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢?如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議?！衾眯蝿莘ù黉N期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注◆切忌強迫顧客購買。◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?◆必須大膽提出成交要求?！糇⒁獬山恍盘??！暨M行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。1、要求◆保持微笑，態(tài)度認真?！羯眢w稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注?！艏毿鸟雎狀櫩蛦栴}?！舯硎緲芬馓峁椭！籼峁┙鉀Q的方法。2、備注◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識?！羟屑蓪︻櫩筒焕聿徊??！羟屑杀憩F(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。五結(jié)束終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定--終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。1、要求◆保持微笑，保持目光接觸?！魧τ谖茨芗磿r解決的問題，確定答復(fù)時間?！籼嵝杨櫩褪欠裼羞z留的物品?！糇尶腿讼绕鹕硖岢鲎叩囊?，才跟著起身?！裟克突蛴H自送顧客至門口?！粽f道別語。2、備注◆切忌匆忙送客?！羟屑衫渎漕櫩汀！糇龊米詈笠徊?，以期帶來更多生意。3、終結(jié)成交后的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問:◆在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護?◆在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報?

◆在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識?◆在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么?◆在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交?招式C:循序漸迸一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。1、信心的建立強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。a，假定每位顧客都會成交銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。B，配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好。2、正確的心態(tài)a，衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。B，正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。

3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度

a，從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?"所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。b，大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。

4、討價還價的心態(tài)技巧

a，主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣。若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交流合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。三、銷售五部曲

建立和諧

引起興趣

完成交易

引發(fā)動機

提供解答

這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

●為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

●為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談?！裰螅阕岊櫩拖嘈牛航邮苣愕姆?wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答?！耦櫩鸵苍S對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。

●雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。這些方法富有彈性?！裟阌袝r可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。◆五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了?！粑鍌€步驟并非缺一不可。四、促銷成交1、釣魚促銷法利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。2、感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足息而促發(fā)認同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達到銷售目的。3、動之以利法通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。4、以攻為守法當(dāng)估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。5、從眾關(guān)連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。6、引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達成交易。7、動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上接受上。8、助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大干弊而作出購買決定。9、失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。10、期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。11、欲擒故縱法針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對持現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。12、激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交

第四部分：現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧要點A：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

業(yè)務(wù)代表無法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。

引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較產(chǎn)品下決心購買請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當(dāng)別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。

請教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準(zhǔn)客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題

例如當(dāng)客戶的復(fù)印費用因管理不良而逐年升高時，您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的問題，客戶會注意您所說出的每一句話。

以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。要點B：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法

“客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。

有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。

您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由：

樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機?！皠诹κ渴直怼薄ⅰ氨捡Y汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點是否在此。

成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習(xí)班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。

安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。

安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。

人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。

便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。

系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。

興趣、愛好

您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，您與客戶的溝通才會有交集。

要點C：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，例如客戶選擇貨品運輸服務(wù)時最迫切的是貨品能夠安全、確實無誤地到達目的地，因此運輸業(yè)的業(yè)務(wù)代表向客戶展示的大方向就必須朝著安全、確實無誤的大方向去訴求，若您能在安全、無誤上解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，您將能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您參考。

不動產(chǎn)銷售重點

投資購買房屋可以保值、增值

方便上班、上學(xué)、購物的方便性

居住品質(zhì)空氣新鮮、安靜

安全保安設(shè)施、大樓管理員配置、住戶都有一定水準(zhǔn)

社會地位附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位

雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷生點仍是在上面列舉的銷售重點的要素組合范圍的。隨機應(yīng)變八大技巧

一個好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你有無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變、堅強鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對客戶吧！

1、

緩和氣氛

在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠不要針鋒相對，適當(dāng)承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。

2、

接受意見并迅速行動

對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別出心人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。

3、

恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚嵵~

有這樣一種客戶，他經(jīng)常發(fā)表一些不負責(zé)任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移第三者身上去，是第三者影響了他的思想。

4、

學(xué)會拖延

向客戶提出更進一步的詳細總是以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強做出回應(yīng)，學(xué)會適當(dāng)?shù)耐涎?，把問題細化是聰明的做法。

5、

轉(zhuǎn)變話題

在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒、小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。

6、

及時撤退

也許剛剛受了誰的氣，你就剛剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團購買的上門推銷會經(jīng)常碰到，客戶會把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這地談房子的事也不會有任何的結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時撤退應(yīng)必須做到的。

7、

排除干擾

有時客戶的注意會被分散，比如接電話，第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災(zāi)難性的，因為客戶可能已難以按售樓員的計劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個時間再談。

8、

適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣

“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒經(jīng)驗的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎么挑？”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，這樣可使你的可信度大為提高。從競爭對手中拉客戶的技巧

打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，這里我們介紹幾種常見的技巧，同時提醒大家，那種子“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素者都應(yīng)高度重視，知已知彼，方可百戰(zhàn)不殆。

1、

回避與贊揚

通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。因此，以下的原則應(yīng)掌握：

————不要指責(zé)客戶的偏愛

————探明競爭對手在客戶心目中的地位

————找出客戶的個人因素和真正的購買動機

————留下電話很主動引導(dǎo)客戶去競爭對手那里“貨比三家”。

2、

播下懷疑的種子

有針對性的將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中心中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對的產(chǎn)品。但你的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶再也不能回頭，同時對于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁帉κ值闹旅觞c會更有效。

3、

不主動攻擊對手

絕對回避競爭對手不可能的，但主動攻擊，貿(mào)點出擊也會在客戶心目中造成以下后果：

————你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝

————你和你旁邊的房子都不怎么樣

————那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？

————你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)

最好的方法永遠以靜制動，有針對性地分析客觀事實。

4、

客觀比較

利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則用擊中要害的做法也很有效。具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當(dāng)?shù)陌龘P技巧予以處理。

5、

以褒代貶

充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對競爭對手擺出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚它的眾多優(yōu)點，當(dāng)然，這些優(yōu)點必須是客戶最不需要的。比如你可以說：“那個樓盤確實很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得也不錯，我也非常喜歡，如果您沒車，孩子也不上學(xué)，太太沒這么漂亮的話或?qū)硪膊恍枰?，我建議您最好還是買那的房子?！毖韵轮猓耗莻€樓盤停車位不足，離學(xué)校太遠，治安也很復(fù)雜。

6、

避重就輕

這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充，作為綜合質(zhì)素確定比不過競爭對手的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。

判斷購房者心理障礙及對策

從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入室，成為一名合格的專業(yè)售樓員。

事實證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！

有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三揀西，同時害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。

促使客戶購買有八個要素

————他同意你的意見

————他同意聽我介紹房子

————已經(jīng)意識到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意

————已經(jīng)看出來你的房子能改變不便成不利的現(xiàn)狀或令人更滿意

————已贊同你的推薦

————喜歡你的公司

————喜歡你這個售樓員

————愿意馬上購買

在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對那些根本不能排除的障礙也不必窮神費思了。

1、

對房子不滿

當(dāng)客戶表達這一種異議時，可以斷定他心中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢補償法去對付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆嫕M足客戶的需要，你迎合他的想法，成交就接近了。

客戶對房子不滿的主要表達

————“你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”

————“我太太有個朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”

————“你這個小區(qū)配套設(shè)施太差”

————“周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜”

————“我弟弟買了某某花園，我覺得那就是比你們的房子強”

————物業(yè)管理公司沒什么名氣甚至有過重大劣跡

2、

對價格不滿

這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、地產(chǎn)證明和按揭費用、入伙費、水電費、可能發(fā)生的相關(guān)費用，與價格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產(chǎn)證明和按揭辦理期限。

3、

對你代表的公司不滿

售樓員在面對客戶時所代表的機構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的誤會，可用前面講過的方法予以解決，任何時候都不要站在客戶一邊把你所代表的機構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會導(dǎo)致客戶對你的不尊重。客戶對你代表的公司不滿的原因，通常有：

（1）客戶與某個具體人發(fā)生過不快

（2）你所代表的機構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦

（3）就是看不慣

（4）對你代表的機構(gòu)的實力有懷疑

4、對售樓員不滿

這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向你表露這一點，因此，售樓員不要猜測有無這種障礙，并且時刻警惕和檢討自己，看自己有無個人弱點或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備時所發(fā)現(xiàn)的客戶個人情況來避免與之發(fā)生沖突。

5、

不想馬上購買

常用的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個星期二才能來交錢”、“你下個月再來，那時我們就會買了”，應(yīng)該承認，客戶的