服務(wù)報(bào)告管理手冊(cè)

ITSM-2-IM-01-事件管理管理規(guī)范Xxx有限公司ISO20000體系文件服務(wù)報(bào)告管理管理手冊(cè)文檔信息文檔編號(hào)：ITSM-02-RP-01文檔名稱：服務(wù)報(bào)告管理手冊(cè)起草人：審核人：批準(zhǔn)人：生效日期：發(fā)布范圍：版本記錄版本號(hào)版本日期修改修改章節(jié)修改記錄目錄TOC\o"1-3"\u1. 目的與范圍 41.1. 編寫目的 41.2. 適用范圍 42. 制定依據(jù) 43. 術(shù)語(yǔ)定義 44. 流程角色及職責(zé) 45. 具體條款 45.1. 服務(wù)報(bào)告總體策略 45.2. 服務(wù)報(bào)告內(nèi)容 55.3. 服務(wù)報(bào)告管理策略 56. 相關(guān)文件與記錄 5目的與范圍編寫目的規(guī)范服務(wù)報(bào)告管理的相關(guān)策略及活動(dòng)，確保服務(wù)報(bào)告管理的執(zhí)行質(zhì)量和有效性。適用范圍本文檔適用于xxx有限公司技術(shù)中心的運(yùn)維及IT服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)維及IT服務(wù)部”），本文檔所規(guī)定的IT服務(wù)是指運(yùn)維及IT服務(wù)部為公司研發(fā)部門所提供的IT服務(wù)。制定依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011。術(shù)語(yǔ)定義本文檔采用《ITSM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)表》中的定義。流程角色及職責(zé)具體流程角色與運(yùn)維及IT服務(wù)部相關(guān)崗位/人員的對(duì)應(yīng)關(guān)系請(qǐng)參見(jiàn)三級(jí)文件《服務(wù)報(bào)告管理策略》。具體條款服務(wù)報(bào)告總體策略服務(wù)報(bào)告管理應(yīng)該遵循如下策略：應(yīng)約定并記錄研發(fā)部門和內(nèi)部管理者對(duì)服務(wù)報(bào)告的要求；服務(wù)報(bào)告包含了服務(wù)的所有可測(cè)量方面，提供當(dāng)前和歷史的分析。服務(wù)報(bào)告內(nèi)容IT服務(wù)管理體系各流程應(yīng)產(chǎn)生供管理決策所需的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告應(yīng)得到相關(guān)各方的認(rèn)可，應(yīng)確保報(bào)告的及時(shí)性、可靠性和準(zhǔn)確性。報(bào)告應(yīng)采用通俗易懂的呈現(xiàn)方式；服務(wù)報(bào)告應(yīng)清楚描述其標(biāo)識(shí)、目標(biāo)、受眾、數(shù)據(jù)來(lái)源等信息；服務(wù)團(tuán)隊(duì)為用戶和管理者提供的服務(wù)報(bào)告，通常應(yīng)包括如下信息：階段（月）服務(wù)進(jìn)展，如：處理故障、重大事件處理過(guò)程與結(jié)果、趨勢(shì)信息、工作量統(tǒng)計(jì)階段（季）服務(wù)進(jìn)展，如：?jiǎn)栴}處理情況新的或變更的服務(wù)部署被觸發(fā)的連續(xù)性計(jì)劃不合規(guī)記錄和問(wèn)題，以及原因分析SLO達(dá)成情況研發(fā)部門滿意度情況等運(yùn)維及IT服務(wù)部服務(wù)報(bào)告的類型和清單詳見(jiàn)《服務(wù)報(bào)告控制矩陣表》；服務(wù)報(bào)告管理策略服務(wù)報(bào)告管理員應(yīng)每月匯總IT服務(wù)管理體系的所有報(bào)告，分析匯總報(bào)告信息，供服務(wù)級(jí)別管理流程和內(nèi)部審核、管理評(píng)審參考；對(duì)報(bào)告中出現(xiàn)的重大異常情況，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)維及IT服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；流程月報(bào)和年報(bào)周期：每自然月；每自然