《飯店督導(dǎo)管理》第2章：督導(dǎo)的地位和作用

第二章督導(dǎo)的地位和作用第一節(jié)督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)扮演的角色1．督導(dǎo)角色的概念所謂督導(dǎo)的角色(role)，是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。督導(dǎo)履行這些職能時(shí)，從事的是大量不同的、無序的、瑣碎的并且往往是沒有任何聯(lián)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)持續(xù)時(shí)間可能很短，也可能會(huì)延續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)期。在這些活動(dòng)中，督導(dǎo)的角色似乎更像是實(shí)踐者。這些角色迅速不斷地變換著。人們劃分了10種督導(dǎo)的角色，可以歸納如下：①人際關(guān)系角色；②信息傳遞角色；③決策制定角色。表2-1表明督導(dǎo)是如何扮演每種角色的。管理者在對(duì)自己的角色詮釋時(shí)，不同角色的時(shí)間分配以及各種角色的重要程度是不同的。通過訓(xùn)練和實(shí)踐，督導(dǎo)管理者會(huì)學(xué)會(huì)高效率地完成任務(wù)。不管督導(dǎo)管理者扮演了什么樣的角色，他們的目標(biāo)是一致的——提高產(chǎn)量、保證質(zhì)量、降低成本、維護(hù)高品位，做員工的代言人，同時(shí)也是管理層的代表。在同一家公司的兩家飯店進(jìn)行的一份對(duì)于督導(dǎo)管理者的調(diào)查證明了這一觀點(diǎn)。一家飯店保留著傳統(tǒng)的組織行為：督導(dǎo)管理者有權(quán)力督導(dǎo)管理，決定工作環(huán)境，計(jì)劃工作和實(shí)施控制。在另一家飯店，取代督導(dǎo)管理者的是“團(tuán)隊(duì)顧問”，他們的工作重點(diǎn)在于推動(dòng)工作，而不是傳統(tǒng)意義上的指導(dǎo)工作。事實(shí)證明，無論是被稱為督導(dǎo)管理者還是被稱為群體建議員，“杰出的”和“一般的”督導(dǎo)管理者的行為表現(xiàn)出各自明顯不同的特征?！敖艹龅摹倍綄?dǎo)管理者的特征如下所述。(1) 自信、認(rèn)真，無論對(duì)工作還是對(duì)下屬都是負(fù)責(zé)的。(2) 追求更高質(zhì)量，目標(biāo)明確，通過及時(shí)和準(zhǔn)確的反饋來激勵(lì)員工。(3) 樂意與他人共享信息，即使組織系統(tǒng)并不需要。(4) 專心致力于團(tuán)隊(duì)的工作，鼓勵(lì)員工參與決策制定。(5) 樂意共享技能和知識(shí)，將自己看作教練而不是監(jiān)工。(6) 從組織的發(fā)展而不是從小群體的角度理解什么是必要的。(7) 積極適應(yīng)變化和執(zhí)行新決議。在兩個(gè)組織形態(tài)不同的飯店里被認(rèn)為是“一般”的督導(dǎo)管理者也表現(xiàn)出了相同的特征，具體如下所述。(1) 確定狹義的目標(biāo)并制定更多的具體業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。(2) 較少顧及組織的整體目標(biāo)，較多關(guān)注自己的小群體。(3) 很少為群體提供信息或反饋。(4) 缺乏彈性、動(dòng)力，不樂于改變。(5) 堅(jiān)持集權(quán)控制，不樂于民主參與的管理。表2-1督導(dǎo)扮演的角色角色內(nèi)容例子人際關(guān)系角色團(tuán)隊(duì)象征作為團(tuán)隊(duì)的象征，代表這個(gè)團(tuán)隊(duì)接見部門的來訪者參加各種會(huì)議和典禮代表公司參加社區(qū)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者幫助團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的目標(biāo)激勵(lì)、鼓勵(lì)、支持營(yíng)銷員對(duì)績(jī)效進(jìn)行反饋提高士氣聯(lián)絡(luò)者維持團(tuán)隊(duì)和外界的聯(lián)系與其他部門的經(jīng)理和督導(dǎo)管理者會(huì)面信息傳遞角色監(jiān)聽信息者搜集與團(tuán)隊(duì)或組織相關(guān)的各種有用信息參加專業(yè)性的會(huì)議了解即將出現(xiàn)的各種變化信息發(fā)送者向組織成員提供相關(guān)的合適信息向營(yíng)銷員和其他人發(fā)送信息復(fù)印部門經(jīng)理的備忘錄，并分發(fā)給大家發(fā)言人在上級(jí)面前代表員工，在員工面前代表上級(jí)在其他團(tuán)隊(duì)面前代表本團(tuán)隊(duì)代表部門出席每周的例會(huì)對(duì)給員工帶來負(fù)面影響的改革提出意見決策制定角色企業(yè)家處理問題進(jìn)行改革來改進(jìn)團(tuán)隊(duì)引進(jìn)新設(shè)備鼓勵(lì)技術(shù)革新促進(jìn)員工的創(chuàng)新承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)騷亂處理者對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和問題做出反應(yīng)解決員工之間的沖突撫平員工對(duì)于改革的抵觸情緒資源調(diào)配者分配本團(tuán)隊(duì)的資源制定預(yù)算確定誰(shuí)可以獲得新的設(shè)備，誰(shuí)要加班工作談判者與員工、管理者和外部人員進(jìn)行談判與難以對(duì)付的客戶協(xié)商與員工、其他部門、自己的部門經(jīng)理和其他人就有利條件進(jìn)行談判角色內(nèi)容例子2．飯店督導(dǎo)管理者的角色督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的產(chǎn)出，即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工各盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。當(dāng)今的員工已與以前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。督導(dǎo)通常是企業(yè)當(dāng)中一個(gè)部門的經(jīng)理，并負(fù)責(zé)該部門的工作。一個(gè)大型企業(yè)擁有多個(gè)級(jí)別的管理層。最高層的管理者負(fù)責(zé)管理屬下的經(jīng)理，后者則負(fù)責(zé)管理其他人員，以此類推，一直到一線督導(dǎo)。督導(dǎo)對(duì)包括計(jì)時(shí)工在內(nèi)的員工進(jìn)行管理。圖2-1展示了一家大型飯店中典型的組織結(jié)構(gòu)圖。結(jié)構(gòu)圖體現(xiàn)了部門之間及部門內(nèi)部的關(guān)系。一線人員(直接從事產(chǎn)品制造和提供服務(wù)的個(gè)人)和二線人員(輔助人員)圖中都列了出來。組織結(jié)構(gòu)圖還可以顯示不同層次的管理。權(quán)力和職責(zé)從頂端向下層傳遞。權(quán)力可解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動(dòng)的權(quán)威和能力。職責(zé)指的是一個(gè)人必須履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù)。一線督導(dǎo)代表最低級(jí)別的權(quán)力和職責(zé)，而計(jì)時(shí)工則在他們管理下工作。其他一些需要熟悉的組織方面的詞匯還包括特例員工與非特例員工。圖2-1一家大型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖許多督導(dǎo)(如灶臺(tái)廚師)，也在部門里和他們屬下的員工一起做具體工作。他們被稱為在崗督導(dǎo)。督導(dǎo)的工作通常由他的職位即工作范圍來表述，而不是根據(jù)他所督導(dǎo)的人。作為督導(dǎo)，工作是否成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。督導(dǎo)工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于督導(dǎo)如何管理他們。二、督導(dǎo)的人際關(guān)系要了解組織中督導(dǎo)管理者的角色，就必須先看看他們與不同群體的關(guān)系。例如，督導(dǎo)管理者在名義上是管理者的一部分，在其上級(jí)和其他層次的管理者之間相互影響。但他們常常不被那些管理者認(rèn)為是同行，因?yàn)槟切┤送苓^良好的教育，來自于組織的外部，擁有更高的社會(huì)地位和職位。而督導(dǎo)管理者在提升之前，只是和他們現(xiàn)在所管理的人同級(jí)而已。正如圖2-2所示，督導(dǎo)管理者有三種主要關(guān)系類型：個(gè)人的、組織的和外部的。這些關(guān)系使督導(dǎo)管理者扮演了難以處理的不同角色。圖2-2督導(dǎo)管理者的關(guān)系1．組織關(guān)系在組織中，督導(dǎo)管理者有不同的甚至是經(jīng)常沖突的關(guān)系。這些關(guān)系有三個(gè)走向：督導(dǎo)和員工之間，督導(dǎo)和同級(jí)管理者之間及督導(dǎo)和上級(jí)管理者之間(如圖2-3所示)。圖2-3督導(dǎo)管理者的組織關(guān)系圖2-3督導(dǎo)管理者的組織關(guān)系(1)督導(dǎo)與員工的關(guān)系。督導(dǎo)管理者必須接近自己的員工以及為其提供幫助的其他部門的員工。如圖2-2所示，只要存在督導(dǎo)管理者幫助和指導(dǎo)非管理人員這種情況，就存在著管理者與員工的關(guān)系。這也顯示了督導(dǎo)管理者的重要性。(2) 督導(dǎo)與同級(jí)管理者以及其他管理人員之間的關(guān)系。在組織內(nèi)，督導(dǎo)管理者存在兩種基本的水平關(guān)系：和其他督導(dǎo)管理者以及和工會(huì)代表或其他員工代表的關(guān)系。督導(dǎo)管理者需要同級(jí)管理者和其他相同地位的人的幫助和支持，但一旦他們共同去爭(zhēng)取某一更高層次的位置時(shí)，這種關(guān)系又會(huì)演變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)甚至是沖突關(guān)系。(3) 督導(dǎo)管理者與上級(jí)管理者的關(guān)系。督導(dǎo)管理者與上級(jí)管理者的關(guān)系同管理者與員工的關(guān)系正好相反。隨著組織扁平化、組織再造、授權(quán)等類似的新管理方式的應(yīng)用，這種關(guān)系正在不斷升級(jí)。其他部門(如法律和科研部門)的經(jīng)理會(huì)指導(dǎo)督導(dǎo)管理者應(yīng)該做什么，職能經(jīng)理比如人力資源經(jīng)理會(huì)指導(dǎo)督導(dǎo)管理者如何處理特定行為。從這個(gè)意義上講，督導(dǎo)管理者又成為其管理者的員工，并支持和完善他們的工作。2.外部關(guān)系督導(dǎo)管理者必須處理來自外部的人際關(guān)系。那些必須服務(wù)和迎合的人包括企業(yè)所有者、顧客、供應(yīng)商、更高層次的工會(huì)代表、政府權(quán)力機(jī)關(guān)和環(huán)境保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)人等。這些關(guān)系對(duì)于督導(dǎo)管理者來說是非常難以處理且又很容易失敗的，因?yàn)槎綄?dǎo)管理者要代表自己的組織，但又常常沒有權(quán)力做出決定并加以實(shí)施。三、督導(dǎo)在管理中的地位(一)督導(dǎo)的地位現(xiàn)在讓我們關(guān)注督導(dǎo)在管理中的地位。在過去，督導(dǎo)對(duì)下屬員工有絕對(duì)的權(quán)威，在他們面前，員工或者有效地工作或者等著被解雇?，F(xiàn)在，督導(dǎo)的概念不再是監(jiān)督雇員，而是領(lǐng)導(dǎo)和訓(xùn)練一個(gè)團(tuán)隊(duì)。從本質(zhì)上講，督導(dǎo)必須找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)：既不會(huì)過于嚴(yán)苛，又不會(huì)成為上司的木偶。現(xiàn)在督導(dǎo)管理者被認(rèn)為是其下屬和上層管理者的媒介(intermediary)或中間人。作為一名飯店業(yè)的督導(dǎo)管理者，必須對(duì)業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把督導(dǎo)置于一種承上啟下的地位(見圖2-4)。對(duì)員工而言，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)業(yè)主和上級(jí)主管而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶，督導(dǎo)代表著生產(chǎn)力、食品成本、勞動(dòng)力成本、質(zhì)量管理和客戶服務(wù)，同時(shí)又代表著下屬員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，督導(dǎo)和員工代表著整個(gè)組織。如果食物好，代表著這是一家好餐廳。如果咖啡館的門童和柜臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量上乘，這就是一家上乘的咖啡館。不論督導(dǎo)的職責(zé)多么微不足道，他所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖2-4督導(dǎo)在管理中的地位許多新上任的督導(dǎo)都是從員工的崗位上提拔起來的。突然之間，他們發(fā)覺自己要管理一些曾與之并肩工作過多年的人?？邕^界線后，他會(huì)感到很孤獨(dú)，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場(chǎng)上的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”，即又回到舊的起點(diǎn)，這是行不通的。督導(dǎo)必須堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，必須負(fù)起責(zé)任，這方面不容許妥協(xié)。督導(dǎo)可以同情他的員工，傾聽他們，理解他們，但他的決策必須從管理方的立場(chǎng)出發(fā)。這才是他的上級(jí)所期望的，同時(shí)也是他的員工所期望的。他們確實(shí)需要督導(dǎo)的管理。(二)督導(dǎo)的義務(wù)1．對(duì)業(yè)主的義務(wù)(1) 使企業(yè)贏利(2) 維系企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系2．對(duì)顧客的義務(wù)作為督導(dǎo)，首先必須滿足顧客的愿望和要求，這就意味著要培訓(xùn)你的員工，使他們也承擔(dān)起這個(gè)義務(wù)。時(shí)刻記住，你的員工就是你的鏡子。在飯店或餐廳里，顧客接觸到的通常是服務(wù)員。飯店客人見到的是前臺(tái)服務(wù)員、侍者和餐廳里的服務(wù)員，還有他們每天早飯后必定看到的打掃房間的客房服務(wù)員。這些員工就代表著督導(dǎo)，體現(xiàn)著督導(dǎo)的管理，反映出整個(gè)組織的形象。督導(dǎo)有義務(wù)讓顧客從員工那里得到承諾過的產(chǎn)品和服務(wù)，使他們滿意而歸。其次，督導(dǎo)應(yīng)該親臨現(xiàn)場(chǎng)。顧客喜歡有經(jīng)理作主的感覺，而且有督導(dǎo)在場(chǎng)或參與其中，員工會(huì)表現(xiàn)得更出色。3．對(duì)員工的義務(wù)督導(dǎo)要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。第二節(jié)有效督導(dǎo)必需的技能一、有效督導(dǎo)的技能對(duì)各層次的管理來說，仍有某些管理技能是成功管理的基本條件：技術(shù)技能、人際關(guān)系技能、行政技能和概念技能。對(duì)基層管理者來說，技術(shù)技能與人際關(guān)系及行政技能尤為重要，因?yàn)樗麄冎饕c產(chǎn)品及產(chǎn)品的制造者打交道。概念技能也必不可少，但沒有前三者那么重要。而對(duì)大型企業(yè)的高層管理者而言，至關(guān)重要的則是概念技能，其他三項(xiàng)則用得較少(見圖2-5)。圖2-5管理技能在不同管理層的相對(duì)重要性1．技術(shù)技能技術(shù)技能(technicalskill)亦即實(shí)際操作技能，是指能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)能力。督導(dǎo)管理者應(yīng)擁有足夠的技術(shù)性技能以保證工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，而其他管理者應(yīng)擁有充分的技術(shù)技能以保證組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。相對(duì)于高層管理者，技術(shù)技能對(duì)于督導(dǎo)管理者更為重要，畢竟督導(dǎo)管理者更接近實(shí)際工作，他們必須經(jīng)常說明乃至演示，以讓下屬明白該如何完成工作，他們同時(shí)要能判斷什么時(shí)間做更為合適。督導(dǎo)大約1/3的時(shí)間用于有關(guān)技術(shù)性技能的活動(dòng)，比如電腦操作和信息管理技術(shù)等。一名飯店督導(dǎo)所需要的實(shí)際操作技能就是完成下屬員工干的工作所需的技能。這些知識(shí)對(duì)于挑選和培訓(xùn)員工，計(jì)劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對(duì)都是必需的。尤為重要的是，督導(dǎo)擁有實(shí)際操作技能可以提高在員工中的可信度。因?yàn)楫?dāng)他們知道督導(dǎo)也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們要容易接受你、尊敬你。2．人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能(humanrelationsskill)是指理解他人和有效合作的能力。這些技能對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)職能的實(shí)現(xiàn)是很重要的，包括與員工交流，激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、授權(quán)和幫助員工以及與其他人打交道的技能。這些技能不僅對(duì)與個(gè)人相處很重要，對(duì)與群體共處乃至處理群體間關(guān)系都很重要。人際關(guān)系技能對(duì)于所有層次的管理者都是重要的，對(duì)于督導(dǎo)管理者尤其如此，因?yàn)樗麄冇幸话氲臅r(shí)間在使用人際關(guān)系技能。督導(dǎo)工作的核心是成功地與人打交道。做到這一點(diǎn)并非朝夕之功，但可以從以下幾方面培養(yǎng)。(1) 誠(chéng)懇的態(tài)度人際關(guān)系技能最重要的組成部分是對(duì)員工的態(tài)度。作為督導(dǎo)必須首先從理性和感性上認(rèn)識(shí)到員工都是活生生的人。督導(dǎo)需要與員工建立一種個(gè)人對(duì)個(gè)人的關(guān)系。(2) 敏銳的感覺，即感覺每個(gè)人的需要、感情、價(jià)值觀和個(gè)性特點(diǎn)的能力。它能使你找到最能發(fā)掘每個(gè)人潛力的方法。督導(dǎo)要學(xué)會(huì)從員工言談舉止的細(xì)微差別中，捕捉問題出現(xiàn)的前兆。(3) 自我概念作為督導(dǎo)，你知道你在員工眼中的形象嗎？你應(yīng)該了解別人怎么看待你的言行舉止。還需要了解自己的感受、需求、價(jià)值觀和個(gè)性特點(diǎn)，及這些因素對(duì)自己與員工打交道的方式的影響。如果督導(dǎo)和所屬的員工認(rèn)識(shí)問題的方式不同，溝通起來就會(huì)有困難。3．行政技能行政技能(administrativeskill)指的是使管理者在履行管理職能的過程中，能夠更加有效地利用其他技能的能力。這些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地處理書面文件的能力。通過將協(xié)調(diào)、秩序和運(yùn)動(dòng)引入工作任務(wù)，行政技能成為許多人“讓事情發(fā)生”和“使事情結(jié)束”的能力的基礎(chǔ)。這些技能類似于那些好學(xué)生們擁有的技能——組織有序，能夠高效地完成工作。4．概念技能概念技能(conceptualskill)是指以邏輯來獲取、分析和預(yù)測(cè)信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對(duì)于組織的影響，換句話說，管理者應(yīng)該“看到森林”。高層管理者尤其需要很強(qiáng)的概念技能，因?yàn)樽兓瘜?duì)于他們比對(duì)于其他層次的管理者而言更重要。他們大約有1/3的時(shí)間是在使用概念技能。概念技能的實(shí)質(zhì)是把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的宏觀管理能力。這種能力在督導(dǎo)工作中不可缺少。督導(dǎo)也許需要安排好每一個(gè)部門的工作從而使各個(gè)部門間順利運(yùn)作。在一個(gè)所有人都干著同種工作的部門里，很少用到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負(fù)的職責(zé)的復(fù)雜化，對(duì)宏觀管理技能的需要也會(huì)增加。二、督導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)和技能1.自我管理2.積極的思維3.積極、樂觀的情緒4.良好的自我形象5.給員工以合理的機(jī)會(huì)6.靈活性與創(chuàng)造性7.旺盛的精力8.成熟的心態(tài)第三節(jié)督導(dǎo)的心理品質(zhì)一、督導(dǎo)的情感品質(zhì)情感(feeling)是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)事物的特殊反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。能滿足需要的事物會(huì)引起人的肯定情感；相反，不能滿足需要或與人的意向相違背的事物會(huì)引起人的否定情感。情感是人所特有的，是由一定的對(duì)象所引起的。離開了客觀事物，情感就不可能產(chǎn)生。實(shí)際上，情感就是個(gè)體對(duì)客觀事物的一種好惡的心理傾向。督導(dǎo)管理工作面臨的客觀事物是復(fù)雜多變的，因而督導(dǎo)管理者的情感體驗(yàn)也不同。健康積極的情感品質(zhì)主要通過以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出來。1.正確的情感傾向人的情感的起因和指向反映了情感的傾向性。督導(dǎo)應(yīng)該具有為繁榮飯店業(yè)、滿足消費(fèi)者需要的情感，并把這種積極的情感在督導(dǎo)管理工作和為消費(fèi)者服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)中充分體現(xiàn)出來。正確的情感傾向通過正確的道德感、美感和理智感表現(xiàn)出來。(1) 道德感。道德感是人的言論、行動(dòng)、思想和意圖是否符合道德需要而產(chǎn)生的情感。道德感受社會(huì)生活條件和階級(jí)的制約。作為飯店業(yè)的督導(dǎo)應(yīng)該以自己的祖國(guó)而自豪，并維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)，應(yīng)具備對(duì)危害公共道德行為的憎恨感，對(duì)旅游事業(yè)的義務(wù)感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，以及對(duì)員工和顧客的友誼感等。(2) 美感。美感是客觀事物是否符合個(gè)人美的需要而產(chǎn)生的情感。美感與道德感一樣，也受社會(huì)生活條件的制約，在不同的社會(huì)發(fā)展階段、不同的社會(huì)制度、不同的文化背景以及不同的階級(jí)中，人的審美標(biāo)準(zhǔn)及美的需要是不同的，因而對(duì)各種事物的美的體驗(yàn)也不同。督導(dǎo)的正確的美感傾向通過他的衣著、舉止談吐、表情、態(tài)度等儀表風(fēng)度給員工和顧客留下良好的第一印象。這些美感的外部表現(xiàn)與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)密切相關(guān)。督導(dǎo)的精神面貌應(yīng)健康、振作，服飾應(yīng)舒適、端莊，舉止談吐應(yīng)親切、文雅。但是人的儀表應(yīng)當(dāng)是心靈美的自然流露，內(nèi)在美與外表美應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。因此督導(dǎo)應(yīng)該注重道德規(guī)范和品德修養(yǎng)，注重豐富自己的內(nèi)心世界，提高思想素質(zhì)，以期取得單純的修飾所不能達(dá)到的效果。(3) 理智感。理智感是人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過程中和智力活動(dòng)過程中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，它與人的求知欲、認(rèn)識(shí)興趣、解決問題的需要等滿足與否相聯(lián)系，正如列寧所說：“沒有‘人的感情’，就從來沒有也不可能有人對(duì)真理的追求?！比狈η楦械恼J(rèn)識(shí)不可能將認(rèn)識(shí)引向深入。理智感是在認(rèn)識(shí)過程中產(chǎn)生和發(fā)展的，反過來推動(dòng)人的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步深入，成為人認(rèn)識(shí)世界和改造世界的一種動(dòng)力。督導(dǎo)正確的理智感傾向應(yīng)該是具有強(qiáng)烈的探索管理科學(xué)、鉆研督導(dǎo)業(yè)務(wù)的求知欲，表現(xiàn)為熱愛真理、厭棄偏見和迷信。2.深厚而持久的積極情感一般來說，與人的理想、信念、期望有密切聯(lián)系的情感是一種深厚的情感。深厚的情感可以起到積極的增強(qiáng)作用，并滲透到生活中的各個(gè)方面。督導(dǎo)只有樹立了堅(jiān)定而遠(yuǎn)大的生活目標(biāo)、理想和信念，才能產(chǎn)生對(duì)飯店督導(dǎo)工作深厚的積極情感，并把這種情感穩(wěn)固而持久地維持在做好督導(dǎo)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)上。應(yīng)該指出的是，有的人情感的鼓舞力在實(shí)踐活動(dòng)中能發(fā)揮極大的作用，而有的人的情感卻只是停留在“體驗(yàn)”上，很少體現(xiàn)在行動(dòng)上，這就是情感的行為效應(yīng)。督導(dǎo)應(yīng)該努力把自己深厚而持久的積極情感和督導(dǎo)實(shí)踐密切結(jié)合，給員工和顧客以愉快的、肯定的、積極的情感體驗(yàn)。而員工和顧客的積極情感反過來也會(huì)加深督導(dǎo)的深厚而持久的積極情感。二、督導(dǎo)的意志品質(zhì)意志(will)是人為了達(dá)到一定的目的，自覺地組織自己的行動(dòng)，并與克服困難相聯(lián)系的心理過程。人的意志表現(xiàn)在：行動(dòng)開始之前能善于做出決定，并選擇恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)方式；在行動(dòng)開始之后能頑強(qiáng)克服行動(dòng)過程中的種種困難，把行動(dòng)堅(jiān)持到底。督導(dǎo)活動(dòng)面臨復(fù)雜的社會(huì)情境，督導(dǎo)的個(gè)體因素與復(fù)雜的客觀因素之間往往會(huì)引起督導(dǎo)心理上的沖突。要正確解決各種心理沖突，服從督導(dǎo)活動(dòng)的目標(biāo)，有賴于督導(dǎo)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。意志品質(zhì)表現(xiàn)在意志活動(dòng)過程中。1.意志的自覺性意志的自覺性是指人在行動(dòng)中有明確的目的性。督導(dǎo)意志的自覺性首先表現(xiàn)在明確飯店管理和服務(wù)工作的社會(huì)意義，深刻意識(shí)到飯店服務(wù)質(zhì)量與祖國(guó)和人民的榮譽(yù)以及社會(huì)風(fēng)尚等息息相關(guān)。其次，能不受外界影響?yīng)毩⒅渥约旱男袆?dòng)，排除各種干擾和誘惑，與影響其行動(dòng)的消極因素與錯(cuò)誤觀點(diǎn)作斗爭(zhēng)，在工作中，不依賴、不推諉、不避重就輕，自覺遵守組織紀(jì)律，獨(dú)立完成督導(dǎo)工作任務(wù)。最后，督導(dǎo)應(yīng)能正確地認(rèn)識(shí)自己，虛心傾聽別人的意見，并敢于堅(jiān)持真理、修正錯(cuò)誤。工作中不懼艱險(xiǎn)，不怨天尤人，處處時(shí)時(shí)信心百倍。而不具備意志自覺性的督導(dǎo)往往容易受他人的暗示及外界因素的引誘和干擾，放棄原定的努力方向，做出與愿望相違背的事。2.意志的果斷性意志的果斷性是指善于明辨是非、當(dāng)機(jī)立斷、毫不猶豫地做出決定的能力。具有果斷性品質(zhì)的人，善于對(duì)客觀問題進(jìn)行分析、判斷，迅速而正確地做出行動(dòng)的決定。意志的果斷性是以意志的自覺性為前提的。因此，明辨真?zhèn)?、?dāng)機(jī)立斷，迅速而合理地處理問題，一旦條件許可便毫不猶豫地采取行動(dòng)，是督導(dǎo)意志品質(zhì)的重要方面。此外，督導(dǎo)意志的果斷性還表現(xiàn)在一旦情況發(fā)生變化時(shí)，能立即停止或改變已經(jīng)執(zhí)行的決定，或等待時(shí)機(jī)重新做出決定。3.意志的堅(jiān)韌性意志的堅(jiān)韌性也就是毅力，表現(xiàn)為一個(gè)人能夠不畏艱險(xiǎn)、不怕挫折，堅(jiān)決地去完成規(guī)定的活動(dòng)或任務(wù)，體現(xiàn)出鍥而不舍、一往直前的品質(zhì)。堅(jiān)韌性是與對(duì)自己行動(dòng)的目的、意義以及社會(huì)價(jià)值的深刻認(rèn)識(shí)密切聯(lián)系的。面對(duì)一系列飯店督導(dǎo)管理工作程序，如果沒有充沛的精力與意志的堅(jiān)韌性是難以做到的。缺乏毅力的督導(dǎo)，盡管思想上也愿意搞好督導(dǎo)管理工作，但這種主觀愿望常常難以實(shí)現(xiàn)，或虎頭蛇尾，或有始無終，使事情半途而廢。4.意志的自制性意志的自制性就是善于控制和支配自己行動(dòng)的能力。一個(gè)有自制性的人善于自己去執(zhí)行已做出的決定，并戰(zhàn)勝徘徊、猶豫、恐懼、羞怯、懶惰等對(duì)執(zhí)行決定有妨礙的一切因素，善于抑制行動(dòng)過程中可能出現(xiàn)的消極情緒和沖動(dòng)行為。飯店督導(dǎo)管理實(shí)踐證明，督導(dǎo)的情緒狀態(tài)對(duì)督導(dǎo)管理工作有很大的影響。督導(dǎo)的情緒不可避免地受到各種主客觀消極因素的影響。因此，督導(dǎo)應(yīng)該有較強(qiáng)的自制力，在緊急情況下沉著冷靜，不感情用事，自覺調(diào)節(jié)和控制自己的言論和行動(dòng)，保持心平氣和、熱情耐心。督導(dǎo)意志的自制性不僅對(duì)員工和顧客產(chǎn)生極其明顯的心理影響，并能抑制員工和顧客某些消極情緒的爆發(fā)。督導(dǎo)的意志品質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)從以下兩個(gè)方面入手。首先，要樹立正確的世界觀和崇高的理想，才能對(duì)自己提出培養(yǎng)意志品質(zhì)的要求。其次，長(zhǎng)期自覺地在督導(dǎo)管理實(shí)踐活動(dòng)和其他實(shí)踐活動(dòng)中努力不懈地鍛煉自己，處處要求自己說到做到，盡最大努力去完成所承擔(dān)的任務(wù)。三、督導(dǎo)的能力品質(zhì)能力(ability)，是人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的最基本的心理特征，是個(gè)性心理特征的一個(gè)重要方面。飯店督導(dǎo)工作內(nèi)容的復(fù)雜性和特殊性決定了要求督導(dǎo)能力結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和特殊性。督導(dǎo)除了應(yīng)具備熟練的技能，還要求具備飯店管理和服務(wù)所需要的觀察能力、注意能力、判斷能力、記憶能力、思維能力、想象能力和表達(dá)能力等心理品質(zhì)，其中觀察能力、注意能力和表達(dá)能力尤其重要。1.觀察能力觀察能力是指能發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力。督導(dǎo)要有通過員工和顧客的外部表現(xiàn)來了解他們的心理活動(dòng)和個(gè)性特征及其需要的觀察能力。要想從觀察中有所收獲，需具備以下幾個(gè)條件：第一是要具有了解員工和顧客需要的強(qiáng)烈興趣，懷有強(qiáng)烈的興趣就能觀察到許多細(xì)節(jié)；第二是要具有高度集中的注意力，只有注意力穩(wěn)定集中才能觀察到自己所需要的東西；第三是要進(jìn)行積極的思維活動(dòng)，一面觀察，一面思考；第四是要具有穩(wěn)定而愉快的情緒狀態(tài)，以及摒除臆造的錯(cuò)覺等。而觀察技術(shù)是從督導(dǎo)實(shí)踐中鍛煉和培養(yǎng)得來的，具體可以從以下幾個(gè)方面著手。(1) 制定明確的觀察任務(wù)，做到心中有數(shù)，以免臨場(chǎng)失策，坐失良機(jī)。(2) 從不同角度去觀察。(3) 注意觀察細(xì)節(jié)。(4) 觀察前要有一定的知識(shí)準(zhǔn)備。2.注意能力注意，是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。注意是人的一種意向活動(dòng)，它使人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)和行動(dòng)有一定的方向，以保證這樣的認(rèn)識(shí)活動(dòng)和行動(dòng)得以有效地進(jìn)行。督導(dǎo)在管理過程中，不僅要同員工打交道，還要同飯店內(nèi)外的有關(guān)人員打交道。為此，督導(dǎo)不但要有穩(wěn)定的注意能力，同時(shí)還應(yīng)盡量擴(kuò)大注意的廣度，以及具備分配注意的能力。督導(dǎo)培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面入手。(1) 培養(yǎng)對(duì)飯店管理和服務(wù)工作的興趣，因?yàn)槿魏巫⒁舛家蕾囉谂d趣。厭惡督導(dǎo)工作的督導(dǎo)是不可能注意督導(dǎo)活動(dòng)的對(duì)象的。(2) 做注意的主人，不能做注意的奴隸。培養(yǎng)自己把注意集中到所需要注意的客體上去的能力。(3) 同分心做斗爭(zhēng)，有意識(shí)地鍛煉自己注意的穩(wěn)定性。3.表達(dá)能力督導(dǎo)的表達(dá)能力是指督導(dǎo)在與員工或顧客打交道時(shí)運(yùn)用言語(yǔ)、表情傳遞有關(guān)信息的能力。督導(dǎo)良好的言語(yǔ)表達(dá)能力有助于創(chuàng)造和諧的工作氛圍，促進(jìn)督導(dǎo)與員工或顧客的互動(dòng)。督導(dǎo)的言語(yǔ)應(yīng)該是文明的。督導(dǎo)的言語(yǔ)應(yīng)該具有針對(duì)性。督導(dǎo)的言語(yǔ)應(yīng)該是生動(dòng)的。督導(dǎo)的言語(yǔ)應(yīng)幽默風(fēng)趣。心理學(xué)的研究表明，一個(gè)人的言語(yǔ)表達(dá)能力與其家庭環(huán)境、受教育程度、氣質(zhì)、性格、興趣和需要有關(guān)。督導(dǎo)要想提高自己的言語(yǔ)表達(dá)能力，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。(1) 主動(dòng)借鑒他人。通過和各種人積極交往，從中學(xué)習(xí)、借鑒他人的言語(yǔ)表達(dá)能力，以提高自己的言語(yǔ)表達(dá)能力。(2) 學(xué)習(xí)并掌握豐富的詞匯。因?yàn)樵~是言語(yǔ)的意義單位，詞匯越豐富、越多樣，言語(yǔ)也就越豐富、越發(fā)展。然而豐富的詞匯只有通過學(xué)習(xí)才能獲得。(3) 講話前做好準(zhǔn)備工作。這樣可使表達(dá)的內(nèi)容思路清晰，避免臨場(chǎng)“卡殼”或信口開河。(4) 講話時(shí)要充滿信心，滿腔熱情。同時(shí)要注意員工或顧客的反應(yīng)，即運(yùn)用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。督導(dǎo)良好的言語(yǔ)表達(dá)能力，總是與督導(dǎo)的記憶能力、思維能力以及想象能力聯(lián)系在一起的。只有使各種能力得到綜合發(fā)展，才能有助于言語(yǔ)表達(dá)能力的提高。第四節(jié)督導(dǎo)的來源和面臨的挑戰(zhàn)一、督導(dǎo)的來源大多數(shù)督導(dǎo)管理者是從現(xiàn)有雇員中升遷的。內(nèi)部升遷有三個(gè)優(yōu)勢(shì)。第一，內(nèi)部候選人了解組織和組織文化。而且，如果在原有部門中升遷，他會(huì)很清楚需要完成的工作，了解全體職員和同級(jí)的督導(dǎo)管理者，甚至包括未來的上司。第二，督導(dǎo)管理者可以擁有第一手員工績(jī)效記錄，可以以此作為成功的基點(diǎn)。第三，作為一種獎(jiǎng)勵(lì)，內(nèi)部提拔能夠激勵(lì)那些有志于從事管理工作和表現(xiàn)其管理才華的員工。遺憾的是，組織在選拔督導(dǎo)管理者時(shí)，通常會(huì)犯兩個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。一是挑選目前業(yè)績(jī)最好的業(yè)務(wù)人員。另一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤是雇員在升遷為督導(dǎo)管理者時(shí)準(zhǔn)備不足?？上驳氖牵诖_定候選督導(dǎo)管理者和通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)幫助他們成功完成轉(zhuǎn)變方面，現(xiàn)在組織已經(jīng)做得更好。二、督導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)如前所述，現(xiàn)在的督導(dǎo)管理者必須準(zhǔn)備去適應(yīng)那些會(huì)挑戰(zhàn)其工作的新趨勢(shì)。這些重大趨勢(shì)有：①更加多樣化的勞動(dòng)力；②強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效；③面臨技術(shù)爆炸時(shí)代；④適應(yīng)職業(yè)和產(chǎn)業(yè)的變遷；⑤迎接全球化挑戰(zhàn)；⑥提高質(zhì)量和生產(chǎn)率；⑦改進(jìn)道德修養(yǎng)和社會(huì)行為。(一)面對(duì)更加多樣化的勞動(dòng)力多樣性(diversity)指的是區(qū)分員工的特征，比如性別、年齡、民族、人種以及其他因素。督導(dǎo)管理者應(yīng)該像對(duì)待其他所有員工一樣，設(shè)計(jì)各種方案來吸引、發(fā)展女性和少數(shù)民族職員，為他們提供充分的成長(zhǎng)空間。隨著勞動(dòng)力在性別、人種和民族結(jié)構(gòu)上的變化，勞動(dòng)力人口也在老化。與數(shù)十年前管理相對(duì)同一化的勞動(dòng)群體相比，現(xiàn)在要有效地管理如此多樣化的群體需要督導(dǎo)管理者擁有更好的督導(dǎo)技能。(二)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效當(dāng)組織試圖使員工自動(dòng)運(yùn)作時(shí)，對(duì)督導(dǎo)的需要就變少了。授權(quán)(empowerment)的結(jié)果是增加了督導(dǎo)管理者同團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。這些團(tuán)隊(duì)致力于改進(jìn)工作以促進(jìn)各項(xiàng)工作順利運(yùn)作，并有效地完成目標(biāo)。當(dāng)督導(dǎo)管理者與團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)，角色也就發(fā)生了改變。督導(dǎo)不再是“老板”，相反，他們成為領(lǐng)導(dǎo)者、推動(dòng)者或團(tuán)隊(duì)顧問(teamadvisor)。團(tuán)隊(duì)成員在成本和質(zhì)量控制上分擔(dān)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，并促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的交付。因此，督導(dǎo)管理者必須為他們的團(tuán)隊(duì)提供更多的培訓(xùn)，以便更有效地管理生產(chǎn)過程。(三)面臨技術(shù)爆炸技術(shù)爆炸對(duì)于督導(dǎo)管理者的最主要影響是需要跟上那些可能提高效率的變革，改進(jìn)員工培訓(xùn)，并使他們消除對(duì)變化的抵觸情緒。變革會(huì)帶來不確定，而大多數(shù)人都會(huì)抵制不確定的東西，所以消除員工對(duì)于技術(shù)變革的抵制情緒成為督導(dǎo)管理者的工作中日益重要的組成部分。(四)適應(yīng)職業(yè)和產(chǎn)業(yè)變遷首先，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的重要性不斷下降，服務(wù)、營(yíng)銷等與人打交道的產(chǎn)業(yè)日漸繁榮。同這些產(chǎn)業(yè)變遷相適應(yīng)，許多組織實(shí)現(xiàn)了組織革新(reinvention)，其規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)都發(fā)生了顯著變化。以上這些同另外一些行為促使了另一個(gè)趨勢(shì)——組織扁平化(downsizing)的出現(xiàn)。它的含義是一個(gè)組織通過減少勞動(dòng)力數(shù)量，整合部門及團(tuán)隊(duì)，達(dá)到更節(jié)約、更有效的目的。(五)迎接全球化的挑戰(zhàn)隨著全球化趨勢(shì)的加劇，那些有志于督導(dǎo)管理工作的人需要理解他們將在全球一體化的市場(chǎng)環(huán)境中工作。(六)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率現(xiàn)在被廣泛接受的質(zhì)量理論——全面質(zhì)量管理(TQM)，反映了通過不斷改進(jìn)組織的各個(gè)過程來滿足顧客需要的全面的管理方式。督導(dǎo)管理者作為管理層與員工聯(lián)系的紐帶，在組織質(zhì)量管理中起著重要作用。督導(dǎo)管理者的挑戰(zhàn)在于如何尋求更好的方法使員工努力提高質(zhì)量。生產(chǎn)率的提高和質(zhì)量提高同樣重要。生產(chǎn)率是指一定量的產(chǎn)出所需要的投入，由于生產(chǎn)率是勞動(dòng)力和生產(chǎn)過程中效率的基本衡量標(biāo)準(zhǔn)，故讓下屬工作得更有效率，成為督導(dǎo)管理者面對(duì)的挑戰(zhàn)。(七)加強(qiáng)倫理道德，規(guī)范社會(huì)行為謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬(wàn)利工程1、背景驅(qū)動(dòng)2、盈利策略3、選菜試菜4、價(jià)值創(chuàng)造5、完美呈現(xiàn)6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬(wàn)利工程的背景驅(qū)動(dòng)

1、什么是一本萬(wàn)利

2、餐飲時(shí)代的變遷菜單經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)方針運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)定位的體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)水平的體現(xiàn)體現(xiàn)餐廳的特色與水準(zhǔn)溝通的工具餐廳對(duì)顧客的承諾菜單承諾的六大表現(xiàn)1、名字的承諾2、質(zhì)量的承諾3、價(jià)格的承諾4、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的承諾5、外文翻譯的準(zhǔn)確6、保證供應(yīng)的承諾

1、顧客滿意度餐廳價(jià)值、價(jià)格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價(jià)值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設(shè)備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業(yè)準(zhǔn)備廚具、供應(yīng)商選定、設(shè)計(jì)、用品選定、餐廳配置、員工訓(xùn)練、餐廳氣氛、促銷方式3、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)額、客流量、成本率、人均消費(fèi)、顧客回頭率、出品速度、人事費(fèi)用菜單內(nèi)容決定決定相關(guān)相關(guān)決定決定決定決定以菜單為導(dǎo)向的硬件投資

1、餐廳的裝修風(fēng)格2、硬件設(shè)施服務(wù)操作3、餐廳動(dòng)線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設(shè)備菜單設(shè)計(jì)正果1、能誘導(dǎo)顧客購(gòu)買你想讓他買的餐點(diǎn)2、能迅速傳達(dá)餐廳要表達(dá)的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時(shí)代的變遷食物時(shí)代硬體時(shí)代軟體時(shí)代心體時(shí)代食物食品饑食飽食品質(zhì)挑食品味品食品德懼食體驗(yàn)人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗(yàn)，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團(tuán)隊(duì)2、確定核心價(jià)值3、確定盈利目標(biāo)4、確定客單價(jià)5、設(shè)計(jì)盈利策略6、確定核心產(chǎn)品誰(shuí)來設(shè)計(jì)菜單？產(chǎn)品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產(chǎn)品具備商品附加值物（什么產(chǎn)品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產(chǎn)品本身決定一本，產(chǎn)品附加值決定萬(wàn)利從生理到心理從物質(zhì)到精神從概念到五覺體驗(yàn)創(chuàng)造產(chǎn)品的五覺附加值體驗(yàn)何來

一家企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)以商品為道具，讓消費(fèi)者完全投入的時(shí)候，體驗(yàn)就出現(xiàn)了PART01物=你的企業(yè)賣什么產(chǎn)品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價(jià)值理念核心價(jià)值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰(shuí)？賣什么事？賣什么價(jià)？企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定1、理論導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定2、預(yù)算3、制定利潤(rùn)目標(biāo)費(fèi)用營(yíng)業(yè)額虧損區(qū)利潤(rùn)區(qū)臨界點(diǎn)變動(dòng)費(fèi)用總費(fèi)用營(yíng)業(yè)額曲線費(fèi)用線X型損益圖利潤(rùn)導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定確定目標(biāo)設(shè)定營(yíng)業(yè)收入=固定成本+目標(biāo)利潤(rùn)1-變動(dòng)成本率-營(yíng)業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬(wàn)，變動(dòng)成本50%，營(yíng)業(yè)稅率5.5%，目標(biāo)利率每月8萬(wàn)，問A餐廳的月營(yíng)業(yè)收入：月營(yíng)收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬(wàn)測(cè)算損益平衡點(diǎn)保本線=固定成本1-變動(dòng)成本率-營(yíng)業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬(wàn)定價(jià)的三重意義2、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)出的信息和信號(hào)1、是利潤(rùn)最大化和最重要的決定因素3、價(jià)格本事是價(jià)值的體現(xiàn)定價(jià)由此開始1、評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量2、尋求顧客價(jià)值與平衡點(diǎn)3、以價(jià)值定義市場(chǎng)確定客單價(jià)盈利占比策略

占比策略內(nèi)部策略銷售占比占比策略內(nèi)部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產(chǎn)品分析2、產(chǎn)品的確定（食材、口味、烹調(diào)、餐飲）3、成本的確定ABC分析策略毛利率營(yíng)業(yè)額CBACABBACCCAA營(yíng)業(yè)額C毛利A優(yōu)化、提升增加銷售雙A雙贏ABC顧客商品漲價(jià)保留虧本商品刪營(yíng)業(yè)額A毛利C顧客超額、成本過高有意義的保留無意義的刪除雙C雙輸菜單內(nèi)容選擇的標(biāo)準(zhǔn)因素成本設(shè)備廚師技術(shù)操作空間菜系風(fēng)格吻合度品質(zhì)可控度原料供應(yīng)顧客喜好菜單協(xié)議度（銷售目標(biāo)、顏色、口味、造型、營(yíng)養(yǎng)等）產(chǎn)品類別確定的四個(gè)方面1、按食材確定比例2、按口味確定比例3、按烹飪確定比例4、按餐飲確定比例

（無酒精飲品、含酒精飲品比例）框架依據(jù)操作依據(jù)目標(biāo)依據(jù)成本依據(jù)試口味成本操作第一次試菜的內(nèi)容精確的成本核算—五個(gè)關(guān)鍵詞1、凈料率（一料一控、一料多檔）2、調(diào)味料成本（單件產(chǎn)品、批量產(chǎn)品）3、燃料成本4、統(tǒng)一計(jì)量單位5、標(biāo)準(zhǔn)食譜成本卡試口味餐具造型色彩第二次試菜的內(nèi)容四料構(gòu)成表1、符合思想審定2、符合目標(biāo)審定3、符合定位審定4、符合框架審定四平構(gòu)成表(四)、創(chuàng)造價(jià)值1、定價(jià)策略的確定2、提升雙A核心產(chǎn)品的附加值3、增加更多的顧客選擇性顧客會(huì)記住的價(jià)格最低價(jià)人均消費(fèi)熱門暢銷品商品較多的價(jià)格帶最高價(jià)產(chǎn)品價(jià)格和觀念價(jià)值永遠(yuǎn)是不一樣的，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代出售的不是產(chǎn)品價(jià)格，而是觀念定價(jià)與確定價(jià)格的區(qū)別確定價(jià)格產(chǎn)品、服務(wù)主導(dǎo)思路確定一個(gè)易于銷售的價(jià)格由企業(yè)根據(jù)成本以及和其他企業(yè)的比較確定定價(jià)基于顧客的價(jià)值私立評(píng)估價(jià)值、確定等級(jí)在顧客和企業(yè)的來往過程中確定企業(yè)定價(jià)三大策略1、薄利多銷策略2、相對(duì)穩(wěn)定價(jià)格策略3、高價(jià)位價(jià)格策略提升產(chǎn)品附加值的“十大絕招”三好七增名字好賣相故事服務(wù)選擇文案時(shí)間體驗(yàn)健康推廣感覺“