STARWOOD酒店集團(tuán)通過管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程

歡迎參加

通過管理沖突建立和諧關(guān)系培訓(xùn)教程Exercise:WarmItUp!

練習(xí)：熱身活動！Selectoneofthelisted‘a(chǎn)rguments’選擇列表中的爭論之一2.Selectsomeoneyoudon’talreadyknowwell

選擇一個你不熟悉的學(xué)員搭檔Introduceyourself介紹你自己Foroneminute,“convince”thepersonofyour‘a(chǎn)rgument’

用一分鐘時間，讓對方信服你的爭論的話題Reverseroles交換角色Completethedebriefquestions

完成小節(jié)問題PLG1SixMythsOfConflict

六個關(guān)于沖突的誤解IfIignoreit,itwillgoaway忽略沖突，它會自行消失。Allconflictmustberesolved必須解決所有的沖突。Conflictdamagesinnovationandproductivity沖突會損害創(chuàng)新和生產(chǎn)率。4.Conflictisalwaysbad沖突一直都是有害的。Conflictisasignthatthereisamajorproblem沖突是存在重大問題的信號。Conflictisasignthat“management”doesn’tcare

沖突是“管理層”不負(fù)責(zé)的一個信號PLG2TheFivePrinciples

五項原則Conflictmanagementisalearnedbehavior沖突管理一項學(xué)習(xí)行為

2.Conflictisalwaysatwopartyaffair沖突發(fā)生在兩個人之間

3.Whenyouimproveyourconflictskills,youWILLimproveyourrelationships,yourbusinesssuccess,andlife.Period!當(dāng)你解決沖突的技巧提升了，你的人際關(guān)系、商業(yè)成功和生活質(zhì)量也將得到提升。句號！

4.Becomingeffectiveatdealingwithconflictisaconsciouschoice有效地處理沖突是一個有意識的選擇

5.Whenyoupractice,yourskillsbecomeautomatic熟能生巧

PLG3WhatWillILearn?

我將學(xué)到什么？Reviewthelistedstatements

閱讀表格中的陳述Identifythefivemostimportanttoyou

確定對你最重要的五個PLG5Housekeeping

管家部SessionTime:8:30-5:30

培訓(xùn)時間：8:30–5:30BreakRoomandRestRooms

休息間CellPhonesandPagers

手機(jī)和尋呼機(jī)RoomTemperature

房間溫度ClassAgreements

課堂協(xié)議WhatHasBeen

YourExperience?

你曾經(jīng)歷過什么？Thinkofarecentconflictwithaco-worker,orfamilymemberthatyouinitiated

回想最近由你發(fā)起的和同事或家人之間的沖突2.Respondtothelistedquestions

回答列表上的問題Note:Onlyyouwillseethisworksheet

注意：只有你自己看得到PLG6Self-Assessment

自我測評Evaluationofyourcurrentknowledgeofthistopicareawillhelpyoutodeterminehowthisworkshopcanenhanceyourcurrentskilllevel該評估將幫助你確定本教程將在多大程度上提升你目前的技能水平。

Pleasebehonest.Onlyyouwillseetheresults

請如實(shí)回答，只有你自己看得到。

PLG7Self-Assessment

自我測評-5051-7475-100LM1:WhatIsConflict?

學(xué)習(xí)模塊1：什么是沖突“Conflictoccurswheneverpeopledisagree.Positiveconflictcreatesenergy,passion,opportunity,andpersonalgrowth.Negativeconflictstiflescreativity,hurtsrelationships,andreducespersonalgrowth.無論何時，只要人們意見不一，就會發(fā)生沖突。積極的沖突會帶來能量、激情、機(jī)會和個人成長。消極的沖突則阻礙創(chuàng)造性、傷害關(guān)系、妨礙個人成長。

Itisnottheconflictitself,butourreactiontotheconflictthatmaydamagearelationshiporcauseadditionalproblems.”并不是沖突本身，而是我們對沖突所做出的反應(yīng)傷害了關(guān)系或?qū)е缕渌母鞣N問題。

PLG8ContinuumOfConflict

沖突連續(xù)體PLG8SixSourcesOfConflict

沖突的六個來源Information(FactsorData)信息(事實(shí)或數(shù)據(jù))Interpretation(MisunderstandingorMiscommunication)理解(理解錯誤或溝通錯誤)3.Interests(DifferingWants,NeedsandDesires)利益(不同的想法，需求和渴望)

4.Intentions(Hiddenagendas,Dishonesty)目的(潛藏的算盤，不誠實(shí))5.Structural結(jié)構(gòu)6.InternalBeliefs(Values,CoreBeliefs,etc.)固有觀念(價值觀，核心信仰等)PLG9-10WhatIsTheSource?

沖突來源是什么？Individually,readthecasestudy

獨(dú)自閱讀案例學(xué)習(xí)2.Whendone,answereachquestionasatablegroup

閱讀完畢，以小組為單位回答問題3.Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup請準(zhǔn)備好和大家分享你們的回答。

PLG11LM2–Common

ConflictApproaches

學(xué)習(xí)模塊2—

常見的沖突處理方式

扁桃結(jié)構(gòu)“蜥蜴大腦”大腦皮層“思維大腦”1.刺激因素3.理解2.回應(yīng)PLG12WhatHappensToYou?

你遇到了什么情況？Readthelistednaturalresponsestoconflict

閱讀下列對沖突的自然反應(yīng)Identifythoseyouhaveexperienced

確定你曾體驗(yàn)過的Note:Onlyyouwillseetheresults注意：只有你自己看得到PLG13TheMainCausesOfConflictAnxiety

沖突焦慮的主要成因FearofAttention注意力恐懼FearofFailure失敗恐懼Fearofauthority權(quán)力恐懼FearofEvaluation評估恐懼LackofConfidence缺乏信心LackofExperience缺乏經(jīng)驗(yàn)LackofSkills缺乏技能PoorPastExperiences過去的失敗經(jīng)歷PLG14HowCanI

OvercomeThis?

我該如何克服？BeforetheEvent事前Prepare!Prepare!Prepare!準(zhǔn)備！準(zhǔn)備！再準(zhǔn)備！

GainExperience獲得經(jīng)驗(yàn)

TeachYourselfHowtoRelax教會自己如何放松

Visualizetheevent將事件形象化

TurnNervousnessintoPositiveEnergy化緊張為能量

PLG15JustBeforetheEvent事前最后準(zhǔn)備CompleteYourChecklist完成你的檢查

RelaxintheMoment放松片刻

UsePositiveSelf-talk利用積極自我對話

Duringtheevent事中TakeControlBreath控制呼吸ConcentrateonYourMessage關(guān)注你的訊息Don'tapologizeForBeingNervous不要為緊張道歉

Ignoreit忽略緊張

OrganizeYourMind理清思路

Pretend假裝沒事

Controlthepace控制節(jié)奏

HowCanI

OvercomeThis?

我該如何克服？PLG16AftertheEvent事后BeSupportive支持自己

RewardYourself獎勵自己

GetPerspective獲得多方見解

HowCanI

OvercomeThis?

我該如何克服？PLG16WhatCanIDoToReduceAnxiety?

我該如何減輕焦慮？Thinkaboutthecauseofanxietyyouhaveexperienced想想你經(jīng)歷過的導(dǎo)致焦慮的原因

Reviewandidentifylikelywaystoreduceyouranxiety

回顧并確定你可能用到的減輕焦慮的方法

PLG17WhatAreTheFiveConflictStyles?

五種沖突風(fēng)格是什么？Whatstyleareyou?你是什么風(fēng)格？

Challenging挑戰(zhàn)Integrating整合Evading逃避Obliging禮讓Compromising妥協(xié)ConcernforOthers考慮他人低高高Concernsforself考慮自身PLG18WhatStyleAreYou?

你是什么風(fēng)格？CompletetheConflictStyleassessmenttoidentifyyourpreferredconflictstyle

完成沖突風(fēng)格評估表，確定你偏愛的風(fēng)格Reviewthecorrespondingstyleexplanationonpage19

閱讀相應(yīng)的風(fēng)格解釋P19PLG19TheChallengingStyle

挑戰(zhàn)風(fēng)格Pursueshisorherownconcernsattheotherperson’sexpense個體追求他們各自的想法，卻以損害他人為代價。

Partiesinvolvedintheconflictusetheirpowertoresolvetheconflict參與沖突的各方利用他們的權(quán)力解決沖突。

Somemethodsusedarestrikes,politicalmaneuvering,violence,orwar有些方法如罷工，政治手腕，暴力或戰(zhàn)爭。

“Mywayorthehighway”要么按照我的方式，要么比試比試ConcernforSelfConcernforOthersPLG19Pros&Cons

OfChallenging

挑戰(zhàn)風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢Positivestyleduringacrisis,orwhenanoutcomeiscriticalforoneparty當(dāng)處于危機(jī)情況或結(jié)果對一方至關(guān)重要時，這種風(fēng)格是積極的

Bestusedwhenmarshallingfacts,providingexpertcounsel,andgeneratingadialogueduringconflict使用時，最好列舉事實(shí)，邀請專家顧問，進(jìn)行對話。

Disadvantages弊端Rarelyeffectivewiththesamepartymorethanafewtimes對同一對象多次使用不易奏效

Overlookstheneedofothers忽視他人的需求

PLG19TheObligingStyle

禮讓風(fēng)格Neglectshisorherownconcernsandneedstosatisfytheconcernsorneedsoftheotherperson個體忽略自身的利益和需求，使他人滿意

Givespowertoothers授權(quán)給他人

ConcernforSelf“Itwouldbemypleasure”這是我的快樂所在ConcernforOthersPLG19Pros&Cons

OfObliging

禮讓風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢Acknowledgesthevalueofothersormakingthemfeelbetteraboutanissue承認(rèn)他人的價值，使他們對問題有更好的感受

Usedtofindacommongroundasinpreservingarelationship

常尋求共同點(diǎn)以保持關(guān)系Disadvantages弊端Placesalowvalueonselfrelativetoothers將自身價值置于他人之后

Oftenmeansownneedsarenotmet常意味著本身需求不能得到滿足

Oftentakenadvantageofbythechallengingstyle常使他人借助挑戰(zhàn)風(fēng)格優(yōu)勢

PLG19TheEvadingStyle

逃避風(fēng)格

Doesnotadmitthatthereisaconflict,oravoidsdealingwitharecognizedconflict不承認(rèn)存在沖突或回避處理得到認(rèn)可的沖突

Takesnoactiontoresolvetheconflictbyeither(orany)oftheinvolvedparties當(dāng)事雙方不采取任何措施解決沖突

Theconflictresolvesonitsown,orthepartiesavoideachother要么是沖突自行消解，要么是當(dāng)事雙方互相回避

“I’llthinkaboutittomorrow”我明天再想這件事。ConcernforSelfConcernforOthersPLG19Pros&Cons

OfEvading

逃避風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢Defertheissueifitisnotimportanttopursueatthemoment,sothatthingsmaycooloff如果沖突不重要，就將其暫擱，等沖突慢慢化解

Canbeusedto“buytime”butmustbeusedwisely可以用來“拖延”戰(zhàn)術(shù)，但使用時要明智

Disadvantages弊端Notarecommendedapproach

不是推薦的方法Maybeseenaspassingthebuckorsidesteppingtheissue可以看作是推卸責(zé)任或回避問題

Resultsareslowinformingandproducingandmaycreategreaterconflictlater產(chǎn)生結(jié)果很緩慢，可能導(dǎo)致日后更大的沖突

PLG19TheIntegratingStyle

整合風(fēng)格Attemptstoworkwiththeotherpersontofindasolutionthatfullysatisfiestheconcernsandneedsofboth想要和他人合作共同找出雙贏的解決方案

Bothpartiesinvolveduseindividualinitiative,creativity,andmediationtoresolvetheirconflicts當(dāng)事雙方積極主動，發(fā)揮創(chuàng)造性，采取調(diào)解的方式來解決沖突

“Twoheadsarebetterthanone”三個臭皮匠，頂個諸葛亮。ConcernforSelfConcernforOthersPLG19Pros&Cons

OfIntegrating

整合方式利與弊Advantages優(yōu)勢Recommendedformostconflict推薦的解決大多數(shù)沖突的方法

Resultsinstronger,mutuallybeneficialrelationships能產(chǎn)生堅固、互惠互利的關(guān)系Win-win,commonground,andacceptablesolutionsarecreated

創(chuàng)造雙贏、共同立場和可接受的方案Greatforproblemsolving解決問題的好辦法

Disadvantages弊端Notproductivewhenpeoplereallywanttofight若雙方確有爭斗想法，則效果不大

Worksbetterifeveryonewithaninterestisincluded

解決方案中如果考慮到各方利益，則更為奏效

PLG19TheCompromisingStyle

妥協(xié)風(fēng)格Triestofindsomeexpedient,mutuallyacceptablesolution,whichatleastpartiallysatisfiesbothparties體試圖找到一個互相能夠接受的權(quán)宜之計，至少能讓大家都滿意一點(diǎn)。

“Let’sMakeADeal”一言為定！ConcernforSelfConcernforOthersPLG19Pros&Cons

OfCompromising

妥協(xié)風(fēng)格利與弊Advantages優(yōu)勢Veryeffectivewithcomplexissuesorthereisabalanceofpower在解決復(fù)雜問題并有權(quán)力對比的沖突中，非常有效

Goodwhenbothpartiesarereadytomeetinthemiddle找到能既能滿足雙方需求，又能使其各讓一步的恰當(dāng)點(diǎn)時最好

Getspeopletalkingabouttheissuesandtendstomovethemclosertogether讓人們考慮問題，向共同點(diǎn)靠攏

Disadvantages弊端Allpartiesaregivingupsomethinginordertoagreeorfindaresolution為尋求解決方案，當(dāng)事各方須做出一定的放棄

Inbusiness,youmaybeaccusedoffavoritismunlessbothpartieshavesomethingtolose在公事上，除非雙方都各有損失，否則你會被說占了便宜

PLG19WhatShouldYouDo?

你該做什么？Forminto5groups組成五個小組Eachgroupstandsinfrontofoneofthestylesflip-charted

各個小組分別站在五個不同風(fēng)格的白版前Brainstorm&recordusefultechniquestodealwiththestyle

集思廣益，記錄處理該風(fēng)格的有用的技術(shù)Rotatetonextstyleafter3minutes

三分鐘后，輪流到下一種風(fēng)格的白板前Repeatfor1minuteforeachoftheotherstyles

在其他各個風(fēng)格上的用時為一分鐘PLG20MikeDidItRight!

MIKE做的沒錯！Individually,readthecasestudy

獨(dú)自閱讀案例2.Whendone,answereachquestionasatablegroup

閱讀完畢，小組回答問題Pleasebepreparedtoshareyourresponseswiththelargergroup

做好準(zhǔn)備和大家分享PLG21作用于聽者的效果正如發(fā)送者意圖的那樣。發(fā)送者對該效果有預(yù)見性。發(fā)送者接收者APerfectCommunicationSituation完美溝通場景行為是由視覺、聽覺和語言等暗示組成的。

發(fā)送者通過其行為將意圖準(zhǔn)確的表現(xiàn)出來。聽覺言語視覺58%35%7%LM3–WhatAreThe3V’sOfCommunication?

學(xué)習(xí)模塊3-什么是3V溝通？PLG22PrinciplesOfSendingMessages

發(fā)送訊息原則Messagesaresentvisually,vocally,andverbally訊息是通過3V，即語言（verbally）、視覺（visually）和聲音（vocally）傳遞的。

2.Therearenoprecisemeaningsforvisualorvocalmessages視覺或聲音訊息沒有準(zhǔn)確的意思，它們的意思取決于對方的理解。

3.Competentcommunicatorssendmessageswheretheverbal,visual,andvocalmeaningsareconsistent–notcontradictory出色的溝通大師發(fā)出訊息時，視覺、聲音和語言三個部分協(xié)調(diào)一致，互不矛盾。

4.ThesendercommunicatesanaccuratemessagewhenhisorherintentionsarealignedwitheachV訊息發(fā)送者使他/她的意圖與3V一一對應(yīng)，發(fā)出精確的訊息。

5.Theeffectamessagehasonthereceiverisdependantonthereceiver’sinterpretationofthesenders’intentionsandactions訊息對于接收者產(chǎn)生的效果，取決于接收者對發(fā)出者意圖和行動的理解

PLG23Meaningisdeterminedbyourinterpretationofamessage,ratherthanbyitscontent訊息的含義是由我們的理解決定的，而不是訊息本身決定的

7.Notwodifferentpeoplewillinterpretamessageinexactlythesameway任何訊息都有多種解讀方式；兩個人不可能以完全相同的方式解讀同一訊息8.Effectivecommunicatorsstrivetowardasmuch“sharedmeaning”aspossible,acceptingthatsomedifferencesareinevitable有效的溝通致力于盡可能更多地分享含義、分享理解，承認(rèn)不可避免的差異

9.Thepossibilityfor“sharedmeaning”isincreasedwhentheintentionsofeachcommunicatorareclearlyunderstood.Thiscanbeachievedbyclarifyingthemessagethatwascommunicated當(dāng)人們清楚地理解了每個溝通者的意圖時，分享含義的可能性就會增大。分享溝通背后的意圖，澄清存在期望得到的感受

PrinciplesOfSendingMessages

發(fā)送訊息原則PLG23發(fā)送者接收者發(fā)送者的意圖通過3V表現(xiàn)出來。干擾妨礙了發(fā)送者的訊息訊息接收者的效果不確定。

視覺聽覺

言語干擾WhatIsNoise?

什么是干擾？PLG24Preconceivedideas,bias,prejudicesormentalmodels固有的觀念、偏見或成見

Physicalenvironment物理環(huán)境

Lowself-esteem,acceptance,orconfidenceofeitherthesenderorreceiver雙方的自我尊重、自我接受和自我信心的程度較低

Differentlearningstylesbetweenthesenderandreceiver雙方不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格(線性，幾何性等)

Naturalaptitudetounderstandorprocessinformation理解或處理信息的自然能力

Theskilllevelofthemessagesender訊息發(fā)送者的技能水平

Theskilllevelofthereceiver(activelistening)訊息接收者的技能水平

Lowinterestinthemessage接收者對訊息內(nèi)容不感興趣

WhatCausesCommunicationNoise?是什么導(dǎo)致了溝通“干擾”？

PLG25WhatIsActiveListening?

什么是積極聆聽？“ActiveListeningisusingallofyourattention,focusingonwhatthesenderissaying,andshowingthesenderthatyouheardandunderstoodhisorherintendedmessage.集中精力，關(guān)注對方說的話，向?qū)Ψ绞疽饽懵牭?明白他試圖傳遞的訊息。Activelisteningusesverbal,vocal,andvisualbehaviorstodemonstratedynamicunderstandingwithverylittleeffort.”積極聆聽并不費(fèi)力，只需使用視覺、聽覺和語言行為來展示動態(tài)理解積極聆聽。PLG26WhatDoYouThink?

你是怎么想的？Inyourtablegroup:在你所在的小組：Reviewthelistedstatements

閱讀下列陳述2.Recordyourdiscussion

記錄討論內(nèi)容3.Pleasebepreparedtoshareyourthoughts

準(zhǔn)備和大家分享你們的想法PLG26WhyShouldIDoIt?

&TheNineHabits

我為什么要做&九個習(xí)慣ReviewthelistedbenefitsofActiveListening

閱讀列出的積極聆聽的好處Identifytheone’smostimportanttoyou

確定對你最重要的一點(diǎn)Reviewthelistedlisteninghabits

閱讀列出的聆聽習(xí)慣Identifythehabitsyouneedtoworkon

確定你需要練習(xí)的習(xí)慣PLG27Prepareyourselfforlistening做好準(zhǔn)備積極聆聽

Preparetolisten準(zhǔn)備聆聽

Develophabitsoffocusingattentiononothers培養(yǎng)關(guān)注他人的習(xí)慣

Listen–despitedoubtsorsuspicions聆聽—擯棄懷疑和猜測

Examinetherolesandpurposeofthesituation審視特定情景中各方的角色與目的

Identifythestyle&languageofthespeaker確定發(fā)言者的風(fēng)格和語言特征

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過傾聽來清晰理解語者的含義

PLG28Createapositivelisteningsituation創(chuàng)造積極的聆聽環(huán)境

Createapleasant,businesslikesetting創(chuàng)造愉快的商務(wù)型聆聽環(huán)境

Minimizeinterruptions把干擾降至最低

Pickagoodtimetolisten選擇恰當(dāng)?shù)臅r候聆聽

Breakoffmeetingsiftheatmosphereisn’tconducivetogoodcommunications如果氣氛不利于溝通，就暫停討論

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過傾聽來清晰理解語者的含義PLG29Useactivequestiontechniques使用積極的提問技巧

Useopen-endedquestions提開放式問題

Useclose-endedquestions提封閉式問題

Useactiveparaphrasingtechniques使用積極的復(fù)述技巧

Usepositive,non-evaluativeverbalreinforcers(acknowledgment)使用積極的、非評估性的語言刺激

（認(rèn)可）

f.Takenotes做記錄

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過傾聽來清晰理解語者的含義PLG29-31Usepositivevisualreinforcers使用積極的視覺刺激

Useparroting使用重復(fù)方法

Usereflectivephrases使用反射式語言

Showtheotherpersonthatyouunderstand

向他人表示你的理解

Conductaperceptioncheck檢查你的認(rèn)知

Summarizethediscussionwhenappropriate適當(dāng)?shù)臅r候總結(jié)討論

ListeningToClearlyUnderstandTheSender

通過傾聽來清晰理解語者的含義PLG31-33Exercise:

DoThis,TryThat!

練習(xí)：做做這個，練練那個Writeabriefsentenceortwothatparaphrasesthelistedstatements用一兩個短句，解釋各陳述的內(nèi)容

Oncefinished,followthedirectionsforparttwo

完成后，遵循指示進(jìn)入第二部分Respondtothequestions

回答問題PLG34WhenIsActiveListeningInappropriate?

什么情況下不適合積極聆聽？

Whenthesender‘semotionissostrongthatitdoesn’tneedtobereflected當(dāng)說話人的情緒非常清楚

，不需要在給他反射時

2.Whenthesenderisnotfeelingout-of-balance當(dāng)說話人感覺不自在、情緒化或失控時

3.Whenthesenderneedsinformationyouhave當(dāng)說話人要聆聽者提供具體的信息時

4.Whenthesenderwantstostopsending當(dāng)說話人想停下來時

5.Whenaco-workerdoesnothavethetimetospendonaroutinematter當(dāng)聆聽方?jīng)]有必要的時間聆聽時

6.Whenthesenderwantsthekindofhelpthatthehelpingagentdoesn'twanttoprovide當(dāng)發(fā)送者需要幫助，接收者不想提供幫助

PLG35LM4:WhyDoWe

NeedRelationships?

學(xué)習(xí)模塊4：我們?yōu)槭裁匆椭C關(guān)系？

RelationshipshelpfulfillourneedforSAFETYandSECURITY人際關(guān)系幫助滿足我們的安全感

RelationshipshelpfulfillourneedforasenseofBELONGING人際關(guān)系幫助滿足我們的歸屬感

RelationshipshelpfulfillourneedforSIGNIFICANCE人際關(guān)系幫助滿足我們的價值感

RelationshipsprovideuswithSUPPORT人際關(guān)系為我們提供支持

PLG36ComponentsofPositiveWorkRelationships&Trust

積極的工作關(guān)系和信任的組成部分

Bothpartiesunderstandandmodifytheirstyles雙方了解各自風(fēng)格，并加以調(diào)整

2.Bothpartieshaveapositivesenseofself(acceptance,image,esteem)雙方對自身的感覺持積極態(tài)度（自我接受、形象、自尊）

3.Bothpartiesdisplaytrustingbehaviors雙方表現(xiàn)出信賴對方的行為

4.Bothpartiesdisplaytrustworthybehaviors雙方表現(xiàn)出值得信賴的行為

PLG37-38ComponentsofPositiveWorkRelationships&Trust

積極的工作關(guān)系和信任的組成部分Bothpartiesdisplaypredictablebehaviors雙方表現(xiàn)出預(yù)見性的行為

6.Thereismutualrespect相互尊重7.Bothpartiesstriveforamutuallybeneficialoutcome(compromise)雙方致力于取得互惠互利的結(jié)果（妥協(xié)）8.Thereispositivedialogue積極對話YouAnd

TrustingBehaviors

你和你的誠信行為

Take3minutestorespondtothelistedquestions花三分鐘時間回答問題Pleasebehonest.Onlyyouwillseetheresults請如實(shí)回答，只有你自己看得到PLG39KnowledgeCheck

知識檢測Inyourtablegroup:在你的桌面小組：Reviewtheworkshopmaterial

復(fù)習(xí)教程內(nèi)容2.Completethelistedquestions

完成問題3.Itisimportantthateveryoneatyourtablelearnthecorrectresponse小組的每個人都學(xué)會正確的回答，這一點(diǎn)非常重要

4.Youhave10minutes時間為10分鐘

PLG40-41Exercise:Debriefand

ActionPlanning

練習(xí)：小結(jié)和行動計劃Individually,reviewthecoursecontentuptothispoint單獨(dú)回顧目前為止所學(xué)教程

Answerthelistedquestions

回答問題Pleasebepreparedtoshareyourresponseswithyourtablegroup

請和你的小組分享答案PLG42EA1–PreventConflict預(yù)防沖突EA2–PrepareforConflict準(zhǔn)備沖突EA3–ConfronttheOtherPerson面對他人EA4–ReachanAgreementtoResolvetheConflict達(dá)成共識，解決沖突EA5–PracticetheChanges實(shí)踐改變Howto…BuildRelationshipsby

ManagingConflict

如何通過管理沖突建立和諧關(guān)系

PLG43WhyshouldIdoit?為什么我要做？Increasespersonalandunitproductivitysincethereislessfrustrationandanimosity由于受挫度和敵意度不高，可以增加個人和集體生產(chǎn)率

Reducestheamountofemotionalenergyrequiredtobuildorsustainarelationship減少建立和維持關(guān)系所需的情感能量值投入Cansavepersonalandprofessionalrelationships挽救個人和職業(yè)關(guān)系Createsahealthy,moreacceptingworkorhomeenvironment創(chuàng)造一個健康的，更為能夠接受的工作和家庭環(huán)境Oftenpreventsunintendedconsequencesorundesirableemotions經(jīng)常避免產(chǎn)生無意圖的結(jié)果或令人不快的情緒EA1:PreventConflict

關(guān)鍵行動1：預(yù)防沖突PLG44EA1:HowDoI

PreventConflict?

我該如何預(yù)防沖突？Don’tallowyourhotbuttonstobepushed不要觸及你的惱怒神經(jīng)

b.Handleemotionalbehaviorwhenitoccurs處理情緒行為

c.Focusontheissue,event,behavior,orsituation關(guān)注問題，事件，行為或形勢

d.Knowyourconflictstyle了解你自己的沖突風(fēng)格

e.Recognizepotentialsourcesofconflict認(rèn)識潛在的沖突來源

f.Maintaintheperson’sself-esteem維護(hù)個人的自尊

PLG45-49EA1:HowDoI

PreventConflict?

我該如何預(yù)防沖突？Beasupportivelistener做一個樂于支持對方的聆聽者

Dealwithhiddensarcasmwhenitoccurs應(yīng)對隱藏的嘲諷

Walkyourtalk言行一致

Strivetounderstandtheotherperson,thentobeunderstood努力理解他人，再被他人理解

Beproactivetoimproveallsituations積極主動改善各種形勢

HowDoIDoIt?

我該怎么做？Don’tallowyourhotbuttonstobepushed不要觸及你的惱怒神經(jīng)

Discoverthereasonfortheperson’sbehavior發(fā)現(xiàn)人們行為的原因

Processyourfeelings處理你的感受

Disengagefromthesituation暫時脫離當(dāng)時的形勢

Usepositiveself-talk利用積極的自我對話

Keepperspective保持主見

PLG45WhatAreYour

HotButtons?

你的惱怒神經(jīng)是什么？Inyourtablegroup:在你的小組：Individually,makealistofyourstrongdislikes:yourhotbuttons單獨(dú)列出你最不喜歡的事物－你的惱怒神經(jīng)

Ingroupsoftwo,taketurnsdiscussingeachofyourhotbuttons兩個小組輪流討論各自小組中每個人的惱怒神經(jīng)

PLG45HowDoIDoIt?

我該怎么做？Handleemotionalbehaviorwhenitoccurs處理情緒行為

Beawareofthesignsofemotionalbehavior注意情緒行為的信號

Apologize道歉

Calmlydescribetheperson’sbehavior冷靜描述對方的行為

Askifthepersonpreferstocontinuethediscussion,postponeit,orhandleitadifferentway詢問對方是希望繼續(xù)討論，還是推遲討論，或者用其它方法進(jìn)行處理

Expresssupportandreassurance表現(xiàn)出支持，使對方放心

PLG46HowDoIDoIt?

我該怎么做？Focusontheissue,event,behavior,orsituation關(guān)注問題，事件，行為或形勢

Limituseofthepronoun“you”unlessitisinrelationtoapositivecomment

限制對代詞“你”使用，除非是在和積極建議有關(guān)的時候。用“你的”會更好些。Donotassumetheotherperson’s“intentions”

不要假設(shè)其他人的“意圖”Explainthecauseoftheproblemtothepersonandtheproperwaytohandlethesituationtopreventitfromhappeningagain向?qū)Ψ浇忉尞a(chǎn)生問題的原因，和處理該形勢的正確方法，以防止此類事情再次發(fā)生。Donotattacktheperson’sintentions,character,integrity,etc

不要攻擊人們的意圖、性格和正直感等。PLG47HowDoIDoIt?

我該怎么做？Knowyourconflictstyle

了解你自己的沖突風(fēng)格Recognizepotentialsourcesofconflict

認(rèn)識潛在的沖突來源

Lookforongoingconflictproducingsituations尋找導(dǎo)致發(fā)生中的沖突的形勢Lookforreal-timeconflictproducingsituations

尋找導(dǎo)致實(shí)時沖突的形勢Maintaintheperson’sself-esteem

維護(hù)個人的自尊B(yǎng)econfidentinyourpositionandinput

對自身的立場和給予對方的灌輸持自信態(tài)度Activelylistentootherssotheyknowtheyareimportant

積極聆聽，使他們感受到其重要性Beasupportivelistener

做一個樂于支持對方的聆聽者PLG47-48Dealwithhiddensarcasmwhenitoccurs

應(yīng)對隱藏的嘲諷Bringthesarcasmoutintotheopen挑明嘲諷

Questionforintentorthehiddenagenda質(zhì)問對方嘲諷的意圖

Maintainyourcomposure保持風(fēng)度

Bepositive態(tài)度積極

Controlyourexpectations控制你的期望

HowDoIDoIt?

我該怎么做？PLG48DealingWith

HiddenSarcasm

應(yīng)對隱藏的嘲諷Readandrespondtothelistedquestions閱讀案例，回答問題PLG48Walkyourtalk言行一致

Onlyholdothersaccountabletothesamestandardsyouholdyourself用要求他人的標(biāo)準(zhǔn)同樣要求自己

Treatotherswithrespectandcourtesyandencourageyourco-workerstodothesame尊重他人，禮貌待人。鼓勵你的同事也這樣做

Strivetounderstandtheotherperson,thentobeunderstood努力理解他人，再被他人理解

Addressother’sneeds,concerns,andquestionspromptly迅速記錄他人的需求、關(guān)注和問題

Ifaquestionariseslisten,askquestions,andgiveasolutionoradvice如果某個問題讓你特別關(guān)注，提出問題并給出建議

HowDoIDoIt?

我該怎么做？PLG49Beproactivetoimproveallsituations積極主動改善各種形勢

Ifaproblemarises,investigateituntilyouhavedeterminedtherootcauseandfixit如果問題出現(xiàn)，進(jìn)行調(diào)查知道確定導(dǎo)致問題的根源并進(jìn)行解決

Donottreatjustthesymptombecauseitisexpedient;Takethetimetoridyourcompanyoftheproblemforgood不要采取權(quán)宜之計進(jìn)行處理，花時間將問題根除

HowDoIDoIt?

我該怎么做？PLG49PLG50Tips&Traps貼士和陷阱Tips貼士Beunderstanding體諒他人

Knowwhatamediatorwoulddo了解調(diào)解者的行為

Chooseyourwordscarefully謹(jǐn)慎選擇用詞

Keepassumptionsoutofthepicture遠(yuǎn)離主觀假設(shè)

Traps

陷阱Filteringthefacts過濾事實(shí)Becarefulwhenexpressingyourownemotionalbehavior謹(jǐn)慎表達(dá)你自身的情緒行為

Gethelp需求幫助WhatDoYouThink?

你是怎么認(rèn)為的？Individually,readthesituation

單獨(dú)閱讀場景Asagroup,answereachquestion

以小組為單位，回答問題Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup

請準(zhǔn)備好和大家分享PLG51Exercise:MakeAPlan

練習(xí)：制定計劃Individually,considerthe12conflictpreventiontechniques獨(dú)自回顧預(yù)防沖突的12個技術(shù)

Identify3thatyoufeelwouldbesthelpyou確定三個對你最有幫助的3.Makeaquickplan

制定快捷計劃4.Shareyourmatrixwithyourtablegroup和你的小組分享你的計劃PLG52EA2:PrepareForConflict

關(guān)鍵行動2：為沖突做準(zhǔn)備WhyshouldIdoit?為什么我要做？Helpyoufeelmorecomfortableandlessstressed幫助你感覺更為自在，減輕壓力

Enableapositiveconsciouschoiceaboutwhattodoaboutthegrowingconflict使你針對正在發(fā)展的沖突，做出有意識的積極選擇Improvetheoutcomeoftheconfrontation提升面對沖突后帶來的結(jié)果

Savethepersonalorprofessionalrelationshipiftheconflictisappropriatelyresolved若沖突得到恰當(dāng)解決，可挽救個人/職業(yè)關(guān)系

PLG53DressForSuccess

成功之道

Individually,readthecasestudy單獨(dú)閱讀以下場景

2.Whendone,answereachquestionasatablegroup以桌面小組為單位，回答問題

3.Pleasebepreparedtoshareyourresponsewiththelargergroup請準(zhǔn)備好和大家分享你們的結(jié)果

PLG54WhatShouldI

ThinkAboutFirst?

我首先需要考慮什么？Focusoninterests,notpositions關(guān)注利益，而不是立場

2.Speakfirsttotheotherperson’sneeds首先交談他人需求

3.Claimyourightsandpower(ifnecessary)要求自己的權(quán)利和權(quán)力（必要時）

PLG55-56WhatShouldI

ThinkAboutFirst?

我首先需要考慮什么？Fivestepstoclaimingyourpower:要求自身權(quán)力時須遵循的五個步驟：Identifywhatyoureallywantandwhatothersreallywant確定自己和他們的真正需要

Whenyouhavedecidedthatyouwantsomething,lookatthebiggerpicture-whatistherealdrivingforcebehindeachwant?當(dāng)決定你的所需時，從全局著眼。每種需求背后的真正驅(qū)動力量是什么？

Rankyourwantsinorderofimportance按重要性將需求排序

Determinewhocontrolswhatyouwant,andwhoorwhatstandsinthewayofgettingit確定是什么人在控制著你的需求，是什么人或物阻止你到達(dá)需求？

Identifytheresourcesthatyoucontrol,andthepeoplewhowantthose resources確定由你控制的資源，及是哪些人要得到那些資源

Describethegrowingconflictasobjectivelyasyoucan盡可能客觀地描述發(fā)生的沖突

b.Assessthepotentialimpact估計潛在的影響

c.Clarifyyourneedsandinterests闡明你的需求和利益

d.Clarifytheother’sneedsandinterests闡明他人的需求和利益

e.Gathertheessentialinformation收集基本信息

f.Identifypossibleoptions確定可能的選項

g.Selectastrategy選擇戰(zhàn)略

HowDoIDoIt?

我該怎么做？PLG57-62FiveBasicStrategies

五個基本戰(zhàn)略Evade逃避Challenge挑戰(zhàn)Compromise妥協(xié)Oblige禮讓Integrate整合PLG63HowDoIDoIt?

我該怎么做？Makesureconfrontationisappropriate確保沖突交涉恰當(dāng)進(jìn)行

Choosetherighttimeandplace選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場所

Chooseatime選擇時機(jī)

Choosealocation選擇地點(diǎn)

Scheduleanappointment(option)安排會面（可選項）

Prepareaquickagenda快速準(zhǔn)備議程表

Notifytheparty提醒對方

Dealwithresistance處理對方拒絕

Organizeyourthoughts組織你的思維

PLG64-66WhatAreThe

TenThoughtTraps?

十個思維陷阱是什么？Mefirst先已后人

Youfirst先人后己

Icanhandlethisrightnow我現(xiàn)在就能解決

Idon’tneedtoprepare我不需要做準(zhǔn)備

Limitingperspective目光短淺

Youcan’tgettherefromhere沒有方向

Blindman’sbluff盲人摸象

Let’sgetthisoverwith草草了事

Iknowwhat’sgoingon我知道正在發(fā)生什么

Thereisonlyonewaytoskinacat認(rèn)為只有一種解決之道

PLG67PrepareFor

TheConflict

為沖突做準(zhǔn)備

Consideranupcomingconflictsituationandanswerthelistedquestionstohelpyoudefineyourapproach考慮即將發(fā)生的沖突形勢，回答下列問題，以幫助你確定你的處理方式

PLG68-69PLG70Tips&Traps貼士和陷阱Tips貼士Knowyoursharedvaluesandinterests了解你的共享價值和利益

Focusonwhy關(guān)注為什么

Preventsurprises防止出乎意料

Considerpossiblereasonsforthebehavior/performance考慮對方行為/表現(xiàn)可能的原因

Traps

陷阱Defensiveparticipant參與者有防備心理Uninterestedparticipant參與者興趣不高Proceedwithoutfe