《旅游飯店星級的劃分與評定》GBT14308-XXXX釋義

《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308-2010釋義四川旅游學(xué)院冉杰一、標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景1、作為中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展體系的重要組成部分，飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)2009年年底國務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》為標(biāo)志，意味著包括飯店業(yè)在內(nèi)的旅游業(yè)正式進(jìn)入了國家戰(zhàn)略體系，即將迎來新的一輪黃金發(fā)展時期的中國飯店業(yè)必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，推進(jìn)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級，星評標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作是其中非常重要的環(huán)節(jié)。2、日益壯大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模需要飯店業(yè)不斷調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，形成多元化的產(chǎn)品體系★旅游星級飯店共15000余家。2000—2008年投資總額增長約254%，固定資產(chǎn)達(dá)到4350億?！锬壳斑€擁有超過30萬家服務(wù)于旅游市場的其他住宿設(shè)施。以星級飯店為主體、各種類型的住宿業(yè)為補(bǔ)充的規(guī)模龐大、類型多樣、服務(wù)多元的旅游住宿體系已成了中國經(jīng)濟(jì)生活中最為活躍的企業(yè)群體。隨著行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)態(tài)的不斷變化，應(yīng)增強(qiáng)星級標(biāo)準(zhǔn)對旅游住宿體系建設(shè)的宏觀監(jiān)控作用，提高標(biāo)準(zhǔn)對飯店硬件與軟件建設(shè)的實際指導(dǎo)能力，構(gòu)建科學(xué)、完善的供給結(jié)構(gòu)。3、日益凸顯的新舊矛盾沖突，要求飯店業(yè)不斷進(jìn)行制度創(chuàng)新，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)

發(fā)展的同時也蘊(yùn)藏著許多的問題：★飯店投入不斷增加與經(jīng)營效益逐步下降的矛盾★高星級飯店增長與低星級飯店增長速度下降的矛盾近年來，高星級飯店年平均增長速度超過10%，但中低星級發(fā)展緩慢，二星級飯店的數(shù)量增長不足1%，一星級飯店反而出現(xiàn)下降?！锔叨汝P(guān)注國際品牌與國內(nèi)品牌的認(rèn)同度不高的矛盾

目前，40多家國際飯店管理集團(tuán)的70多個品牌進(jìn)入中國，共管理1000多家飯店。國際飯店管理集團(tuán)十強(qiáng)擁有托管飯店480家，客房161974間，平均管理飯店48家，平均擁有客房16197間?！锂a(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展與員工薪酬競爭力下降，行業(yè)人才與人力資源不足的矛盾人力資源問題成為阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素，飯店作為“精英行業(yè)”的形象受到嚴(yán)重威脅?！锉锏念櫩托枨笈c飯店服務(wù)滿意率的下滑的矛盾

GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率根據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》：2015年，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)33億人次，平均增長10%；入境過夜游客人數(shù)達(dá)9000萬人次，年均增長8%。旅游業(yè)總收入年均增長12%以上。二、飯店行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)1、任務(wù)：★轉(zhuǎn)型升級，全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)★塑造和提升“星級飯店”的國家品牌2、突破口：以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，推動飯店品質(zhì)建設(shè)工程。

飯店品質(zhì)建設(shè)將成為我們工作的重中之重。對品質(zhì)的認(rèn)識是中國飯店人思維的一次飛躍：★80年代，星級制度的建立，認(rèn)清了飯店設(shè)施設(shè)備的價值；★90年代，對飯店經(jīng)營的關(guān)注，懂得了質(zhì)量的重要性；

★今天，飯店轉(zhuǎn)型升級的要求，使我們意識到飯店品質(zhì)的重要性，這是對飯店內(nèi)在規(guī)律與核心價值理解的深化，是思維的飛躍。3、品質(zhì)的含義品：孔穎達(dá)注《禮記·檀弓下》：“品節(jié)斯，斯之謂禮”。講：品，階格也。宋巖羽《滄浪詩話·詩辯》：詩之品有九：曰高，曰古，曰深，曰長，曰雄渾，曰飄逸，曰悲壯，曰凄婉。質(zhì)：鄭玄注《禮記·禮器》：“禮，釋回，增美質(zhì)”。講：質(zhì)，猶性也。在中國文化中，品質(zhì)是事物或人所表現(xiàn)出的符合規(guī)律、規(guī)范的秉性和本質(zhì)的等級與格調(diào)。

而從制造業(yè)的角度看，品質(zhì)是指產(chǎn)品所具備的一種或幾種為滿足客戶需要所具備的固有特性。4、新標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵★標(biāo)準(zhǔn)修訂指導(dǎo)思想：以深入實踐“科學(xué)發(fā)展觀”和“全面推進(jìn)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級”為指導(dǎo)思想，與時俱進(jìn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)生命力，用標(biāo)準(zhǔn)化手段繼續(xù)推動旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展，塑造中國星級飯店整體品牌競爭能力是今后一段時期內(nèi)全行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。★內(nèi)涵新標(biāo)準(zhǔn)著力促進(jìn)中國飯店的品質(zhì)建設(shè)，其內(nèi)涵可概括為“三性原則、五個倡導(dǎo)”。三性原則：飯店經(jīng)營管理的專業(yè)性，飯店氛圍整體的協(xié)調(diào)性，飯店所提供產(chǎn)品的舒適性。五個倡導(dǎo)：飯店類型細(xì)分化，飯店綠色環(huán)保制度化，飯店管理智能化，飯店產(chǎn)品差異化，飯店建設(shè)品牌化。三性原則：

專業(yè)性是指飯店在建造、裝修、經(jīng)營管理等方面所達(dá)到專業(yè)化程度。整體性是指在飯店建造和經(jīng)營管理中必須改變過去單純強(qiáng)調(diào)材料的檔次，片面追求硬件豪華，重前臺輕后臺的現(xiàn)象，而重視設(shè)施設(shè)備的有效性、方便性，各功能區(qū)的平衡、協(xié)調(diào)性，形成飯店整體效果的有機(jī)統(tǒng)一。舒適性是指飯店的各種設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品讓客人感到舒適、滿意和具有記憶性?！锶灾g的關(guān)系：專業(yè)性、整體性是基礎(chǔ)，是手段，舒適性是結(jié)果，是目的。只有通過經(jīng)營管理專業(yè)性的提高和飯店氛圍整體性的提升，才能使飯店的功能布局科學(xué)、合理；才能使飯店的設(shè)施設(shè)備安全、有效和方便；才能使飯店的服務(wù)流程通暢、高效；才能使員工隊伍形成富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊；才能使服務(wù)更有特色和針對性；最終才能達(dá)到飯店產(chǎn)品的舒適性。五個倡導(dǎo)：（五個強(qiáng)調(diào)）★飯店類型細(xì)分化標(biāo)準(zhǔn)通過對“有限服務(wù)型飯店”與“完全服務(wù)型飯店”的界定及評定方法的調(diào)整，希望增強(qiáng)星級制度的包容性和吸引力，引導(dǎo)更多實際服務(wù)于旅游市場的住宿企業(yè)進(jìn)入星級飯店的行列。標(biāo)準(zhǔn)通過對飯店類型的細(xì)分，希望引導(dǎo)飯店立足客源市場定位，重視飯店個性與特質(zhì)建設(shè)，豐富和完善星級飯店的類型，促進(jìn)飯店服務(wù)的個性化建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)通過對特色化經(jīng)營的相關(guān)要求及精品飯店條款的單列，希望引導(dǎo)飯店克服同質(zhì)化，形成差異性，構(gòu)建更有針對性，更有吸引力的服務(wù)產(chǎn)品?！镲埖昃G色環(huán)保制度化標(biāo)準(zhǔn)通過對節(jié)能減排的制度化建設(shè)，倡導(dǎo)飯店的社會責(zé)任，樹立飯店行業(yè)的新形象。標(biāo)準(zhǔn)通過對飯店清潔生產(chǎn)，綠色消費(fèi)的常態(tài)化要求，希望飯店為消費(fèi)者提供更加高質(zhì)量的、高品質(zhì)的綠色、健康產(chǎn)品。★飯店管理智能化標(biāo)準(zhǔn)通過對飯店管理智能化系統(tǒng)相應(yīng)要求的細(xì)化和分值的提高，希望飯店在建設(shè)和經(jīng)營管理中高度重視對高科技控制技術(shù)、信息技術(shù)的綜合利用?！镲埖戤a(chǎn)品差異化標(biāo)準(zhǔn)通過區(qū)分不同等級飯店和不同功能區(qū)域的綜合要求，希望飯店適應(yīng)市場需求變化，實施不同的經(jīng)營方針。一星級：適用性飯店，強(qiáng)調(diào)客房和衛(wèi)生、安全管理；二星級：經(jīng)濟(jì)型飯店，強(qiáng)調(diào)客房，兼顧前廳、餐飲服務(wù)和安全、衛(wèi)生、方便性管理；三星級：中檔飯店，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、舒適，重視基本設(shè)施、服務(wù)項目的配置；四星級：高檔飯店，強(qiáng)調(diào)設(shè)施與服務(wù)的專業(yè)化水平，重視硬、軟件的整體效果；五星級：豪華型飯店，強(qiáng)調(diào)整體豪華與全面服務(wù)，重視文化建設(shè)與服務(wù)、管理的內(nèi)在品質(zhì)。

前廳：實用；客房：舒適；餐飲：特色；康樂：配套★飯店建設(shè)品牌化樹立中國星級飯店的整體品牌競爭能力是對全行業(yè)發(fā)展的總體要求；是對三十年中國旅游飯店建設(shè)成果的總結(jié)；更是旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展方向。三、標(biāo)準(zhǔn)”總則“釋義1、關(guān)于GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

這是由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心提出，2000年3月1日開始實施的，適用于公共場所、服務(wù)設(shè)施及運(yùn)輸工具、出版物及其他信息載體，包括了旅游交通運(yùn)輸工具、停車場、緊急出口、殘疾人設(shè)施、更衣間、商場、餐廳、聞訊等服務(wù)的71項圖形符號?！飯D形符號使用中，沒有“警告”含義不得使用黃色，沒有“禁止”含義不得使用紅色；

★標(biāo)準(zhǔn)本身有顏色規(guī)定的必須嚴(yán)格遵守，其他顏色按照以下選擇順序行：黑色圖形，白色襯底；白色圖形，綠、藍(lán)、黑色襯底；藍(lán)、綠圖形，白色襯底；在保證識別性的前提下，金屬載體可保持本色。2、GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號這是由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心、國家旅游局、清華大學(xué)工藝美術(shù)學(xué)院起草，1988年首次發(fā)布，1994年和2002年兩次修訂。本部分規(guī)定了旅游設(shè)施與服務(wù)的標(biāo)志用公共信息圖形符號，適用于旅游景點、服務(wù)設(shè)施、運(yùn)輸工具及其他公共場所，也適用于出版物及其他信息載體。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了按摩、保齡球、國際、國內(nèi)直撥電話、健身、卡拉OK、棋牌、商務(wù)中心、網(wǎng)球、洗衣、游泳等50個項目的圖形符號、中文、英文的規(guī)范。3、GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分：運(yùn)動健身符號這是由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家體育總局、國家旅游局等起草，2003年首發(fā)，2007年修訂，盡管至2010年2月1日已作廢，但涉及相關(guān)內(nèi)容仍可參考。本部分規(guī)定了運(yùn)動健身方面的標(biāo)志用公共信息圖形符號，用于運(yùn)動場館、健身娛樂中心、賓館飯店、公園景點等公共場所，也適用于運(yùn)輸工具和其他服務(wù)設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了跑步、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球、保齡球、門球、乒乓球、臺球、健身、射擊、騎馬、摩托車、卡丁車、蹦極、傘類運(yùn)動、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、劃船、漂流等43個項目的圖形符號、中文、英文的規(guī)范。4、GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號這是由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國殘疾人聯(lián)合會、中國人民大學(xué)徐悲鴻藝術(shù)學(xué)院起草，2009年月1日開始實施。本部分規(guī)定了供殘疾人、老年人、傷病人及其他有特殊需求的人群使用的無障礙設(shè)施的標(biāo)志用公共信息圖形符號，適用于機(jī)場、車站、碼頭、商場、醫(yī)院、銀行、郵局、學(xué)校、公園、各類場館等公共場所,也適用于運(yùn)輸工具和其他服務(wù)設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了無障礙設(shè)施、無障礙設(shè)施客房、電梯、電話、衛(wèi)生間、通道、停車位、聽力障礙、行走障礙等15個項目的圖形符號、中文、英文的規(guī)范。5、GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店這是由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會起草，2008年4月日開始實施。本部分規(guī)定了賓館和飯店的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置原則與要求，適用于含有住宿設(shè)施的各類賓館、飯店以及培訓(xùn)中心、度假村、招待所、旅社的導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定飯店導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)有賓客到達(dá)、服務(wù)功能、賓客離開三部分構(gòu)成，并對其設(shè)置方式、范圍、相關(guān)要求作了明確的規(guī)定。

飯店導(dǎo)向系統(tǒng)由以下導(dǎo)向要素構(gòu)成：位置標(biāo)志；導(dǎo)向標(biāo)志；平面示意圖；信息板；街區(qū)導(dǎo)向圖；便攜印刷品；其他標(biāo)志6、標(biāo)準(zhǔn)5.5有限服務(wù)飯店和完全服務(wù)飯店★有限服務(wù)飯店有限服務(wù)飯店絕不是簡單意義上的“價格便宜”，也不是單純的減少功能與服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)飯店住宿的核心功能，關(guān)注價格與質(zhì)量的性價比，通常具有以下幾個特點：第一，設(shè)備配置方面：強(qiáng)調(diào)“必要硬件配置”，重視簡單實用與低成本運(yùn)行。第二、組織結(jié)構(gòu)方面：講究高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置，注重一人多能的崗位職責(zé)。第三，服務(wù)方面：突出“少而精”，客房是其經(jīng)營的絕對重點，衛(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求。第四，市場方面：以對價格較敏感的旅游者為主要消費(fèi)群體，市場規(guī)模大，客源穩(wěn)定?！锿耆?wù)飯店完全服務(wù)飯店高度重視飯店功能配置和服務(wù)項目的完整性，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注賓客的全面感受與價值體現(xiàn)。其特點：第一，注重服務(wù)功能的完善、配套與有機(jī)組合，形成全方位的需求滿足；第二，注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)上的超值服務(wù)，講究服務(wù)所傳遞的深層次信息；第三，注重設(shè)計、管理的專業(yè)化，強(qiáng)調(diào)分工協(xié)作、信息通暢、全覆蓋的精細(xì)化管理。7、標(biāo)準(zhǔn)5.8飯店整體性

飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店全方位、全過程高度協(xié)調(diào)與配合的最終結(jié)果，因此，飯店的整體性要求：第一、飯店所有對客服務(wù)區(qū)域的建筑物、裝飾裝修材料與工藝、設(shè)施設(shè)備及用品用具配置檔次、維護(hù)保養(yǎng)水平等應(yīng)呈現(xiàn)一致的標(biāo)準(zhǔn)；如同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次，星級評定時以低檔次為準(zhǔn)。第二、飯店所有對客服務(wù)區(qū)域應(yīng)具備統(tǒng)一的管理制度、操作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第三、飯店所有對客服務(wù)區(qū)域（包括外包、出租的服務(wù)功能區(qū)域）都應(yīng)體現(xiàn)同一的星級服務(wù)水準(zhǔn)。8、標(biāo)準(zhǔn)10精品飯店指的是可申報五星級的精品飯店，是20世紀(jì)80年代在美國等西方國家出現(xiàn)的一種新的專業(yè)飯店類型。國際酒店業(yè)將精品飯店定義為“起源于北美洲的私密、豪華或離奇酒店”。通常具有以下特點：第一，主題性：這是精品飯店品質(zhì)的重要組成部分。第二，差異化的飯店環(huán)境：按照“一個飯店講述一個故事”的原則，設(shè)計理念領(lǐng)先，材質(zhì)選擇考究，個性別具一格。第三，特殊的客戶群體：擁有獨(dú)特的客戶群體，平均房價連續(xù)兩年居于所在地飯店前列。第四，服務(wù)個性化、定制化、精細(xì)化：講究高度定制化的個性服務(wù)，特色產(chǎn)品吸引力強(qiáng)，得到消費(fèi)者、同行和旅游行政管理部門的一致認(rèn)同。8、關(guān)于白金五星級白金五星級是飯店星級制度建設(shè)過程中，為進(jìn)一步提升星級飯店品質(zhì)而在五星級內(nèi)增設(shè)的一個附加等級。白金五星級飯店是星級飯店的最高等級，體現(xiàn)對飯店的硬件、軟件以及市場影響力、綜合滿意度等最高要求。標(biāo)準(zhǔn)僅留有一個概念，其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與評定辦法國家旅游局將視情況另行制定。四、附錄A“必備項目”檢查表釋義1、飯店建筑結(jié)構(gòu)、空間、外觀、功能、流線、豪華品質(zhì)★結(jié)構(gòu)：

建筑學(xué)意義的結(jié)構(gòu)：建筑結(jié)構(gòu)是指在建筑物（包括構(gòu)筑物）中，由建筑材料做成用來承受各種荷載以起骨架作用的空間受力體系。建筑結(jié)構(gòu)因所用的建筑材料不同，可分為混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)、輕型鋼結(jié)構(gòu)、木結(jié)構(gòu)和組合結(jié)構(gòu)等。

標(biāo)準(zhǔn)意義的結(jié)構(gòu)：飯店依據(jù)自身功能需要，在飯店建筑造型、空間布局、流線設(shè)計、設(shè)施設(shè)備布置等方面所體現(xiàn)出的科學(xué)性、功能性、藝術(shù)性與整體性，以及在此基礎(chǔ)上飯店建筑群所呈現(xiàn)出的特色與吸引力。建筑美的意義在于：美“因”——功能；美“形”——審美形式和藝術(shù)形式；美“意”——精神和意蘊(yùn)；美“境”——自然環(huán)境和藝術(shù)環(huán)境；美“感”——審美主體和審美客體組合而成?！锖廊A飯店品質(zhì)豪華飯店品質(zhì)是指飯店在滿足建筑結(jié)構(gòu)、外觀特色和功能布局等方面基本要求的同時所體現(xiàn)的環(huán)境特質(zhì)與產(chǎn)品舒適度。具體表現(xiàn)為：第一，形式的可理解性：風(fēng)格、氣度、飯店感觀第二，形式與細(xì)節(jié)之間的連貫與和諧；第三，為了功能而適當(dāng)?shù)倪x擇材料；第四，建造和構(gòu)思之間巧妙的平衡。2、內(nèi)外裝修飯店室內(nèi)空間是由空間界面圍合而成的。主要指墻面、各種隔斷、地面和頂棚。它們各自具有獨(dú)特的功能和結(jié)構(gòu)特點，共同構(gòu)成了室內(nèi)空間中的“視野屏障”?？臻g界面的設(shè)計對室內(nèi)空間整體氣氛的形成有重要影響，同一室內(nèi)空間不同的裝飾處理，會產(chǎn)生不同的空間視覺效果。所以，我們設(shè)計的著眼點應(yīng)當(dāng)是悉心考慮如何有效地發(fā)揮各個界面本身所獨(dú)具的視覺感受因素，包括肌理(紋樣、粗細(xì)，軟硬、光澤等)、色彩、輕重、明暗、虛實等藝術(shù)造型因素，以空間的整體性來確定空間界面的裝飾材料與裝飾做法。★裝修裝飾的要求：美觀性、耐用性、耐燃性、無毒性、方便性、保溫性、隔聲性、經(jīng)濟(jì)性★裝飾裝修材料選用原則：第一，與室內(nèi)空間功能相適應(yīng)；第二，適合建筑裝飾的不同部位；第三，與時尚、更新的發(fā)展需要相適應(yīng)；具有“設(shè)計新穎，用材精巧，精用優(yōu)材，巧用一般材料”的特點★整體氛圍飯店整體氛圍是指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺和心理體驗舒適感受的完整氣氛和情調(diào)。主要包括以下內(nèi)容：第一，點、線、面等空間構(gòu)成要素組合得當(dāng)，空間比例協(xié)調(diào)，均衡穩(wěn)定，符合功能需要，并產(chǎn)生良好的視覺感受；第二，裝飾圖案設(shè)計充分考慮空間大小、形狀、表現(xiàn)目的和性質(zhì)，中心突出；第三，裝飾材料的紋理、線條走向、色彩、質(zhì)地等與空間功能吻合，工藝精致；第四，色彩搭配協(xié)調(diào)，色調(diào)統(tǒng)一；燈光柔和，兼具照明與裝飾功能；藝術(shù)陳設(shè)主題突出，營造出高雅氣氛。3、采暖、制冷設(shè)備★空氣質(zhì)量是指由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動速度及區(qū)域溫差等指標(biāo)所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境?？諝赓|(zhì)量直接關(guān)系到賓客的舒適與健康，是體現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣的一項重要內(nèi)容?！锟諝庹{(diào)節(jié)方法包括自然與機(jī)械兩種方式。飯店可根據(jù)所在地的氣候特征，采用自然通風(fēng)、電暖機(jī)、壁爐、電風(fēng)扇、分散式空調(diào)及中央空調(diào)系統(tǒng)等方式解決室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)問題?！镏醒肟照{(diào)系統(tǒng)是由壓力泵、熱交換器及連接各種裝置的管道和閥件所組成的集中控制方式的空氣調(diào)節(jié)裝置。有壓縮式制冷機(jī)組、溴化鋰吸收式冷水機(jī)組、多聯(lián)機(jī)VRV機(jī)組系統(tǒng)和其他新型空調(diào)機(jī)組等。4、飯店第二種文字及標(biāo)志牌的設(shè)計★第二種文字:是指飯店在規(guī)范漢字之外，根據(jù)客源細(xì)分市場定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同時使用時，應(yīng)注意：漢字在前在上，其他文字在后在下的基本原則?！镲埖陿?biāo)志牌的類型懸吊型標(biāo)志牌、突出型標(biāo)志牌、墻掛型標(biāo)志牌、自立型標(biāo)志牌5、工裝飯店員工工裝是飯店的一種標(biāo)志物，工裝的質(zhì)地、式樣、顏色、紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現(xiàn)員工精神氣質(zhì)，還體現(xiàn)飯店的文化內(nèi)涵。因此飯店員工著裝的基本要求是：基本要求是：合身、合意、合時、合禮6、飯店突發(fā)事件處置預(yù)案飯店突發(fā)事件是飯店危機(jī)的一種表現(xiàn)形態(tài)，具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性、雙重性的特點，因此飯店突發(fā)性事件的處置應(yīng)堅持“科學(xué)預(yù)防，快速處置，總結(jié)提高”的原則，從危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處置和危機(jī)恢復(fù)三個方面著手制訂應(yīng)急預(yù)案。預(yù)防工作：第一，建立危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制；第二，制定突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案；第三，建立危機(jī)處置的演練制度；第四，做好物資及設(shè)備準(zhǔn)備工作。7、安全避難場所安全避難場所是指飯店自然災(zāi)害及突發(fā)事件發(fā)生時供住店客人及員工躲避災(zāi)難的場所。飯店可利用自身綠地、公園、庭院以及周邊城市設(shè)施形成安全避難場所。第一，原則上，安全避難場所與飯店建筑距離控制在500米范圍內(nèi)；第二，與逃生通道連接，有完善的導(dǎo)向系統(tǒng)；第三，應(yīng)急預(yù)案中有安全避難場所使用、管理與組織工作的相關(guān)描述。8、飯店節(jié)能減排方案節(jié)能減排是星級飯店的社會責(zé)任，星級飯店應(yīng)根據(jù)自身硬件、環(huán)境現(xiàn)狀、服務(wù)產(chǎn)品和客源市場的結(jié)構(gòu)，在不降低對客服務(wù)質(zhì)量、舒適度以及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，制定切合實際的計劃和方案。飯店節(jié)能是指在不增加其他資源投入而滿足相同需要或達(dá)到相同目的的條件下，采取技術(shù)上可行，經(jīng)濟(jì)上合理，社會能接受，環(huán)境所允許的一切管理和技術(shù)措施，提高能源利用效率，減少能源和物資消耗的完全節(jié)能。飯店減排是指飯店按照減量化、再循環(huán)、再使用、替代的4R原則，通過強(qiáng)化經(jīng)營管理，實施技術(shù)改造，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)等方式，減少廢棄物排放，保護(hù)資源和環(huán)境的重要舉措。9、應(yīng)急照明設(shè)施與應(yīng)急供電系統(tǒng)★飯店用電的基本比例通常情況下，飯店采用10kV（部分地區(qū)為6kV）高壓供電，而配電電壓為380V/220V。飯店電氣負(fù)荷的分為：照明類：約占飯店用電設(shè)備容量的25～30％，年用電量的40～50％；制冷及空調(diào)類：占飯店用電設(shè)備容量的40～50％，年用電量的25％；動力類：占飯店用電設(shè)備容量的20～25％；

弱電類：負(fù)荷不高，但可靠性要求高

?！镲埖陸?yīng)急照明根據(jù)《建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》（GB50034-2004）的規(guī)定，應(yīng)急照明包括備用照明、安全照明和疏散照明三種類型。備用照明是指當(dāng)正常照明因故障熄滅后，為保證飯店經(jīng)營而設(shè)置的必要照明或在發(fā)生火災(zāi)時為保證消防工作正常進(jìn)行而設(shè)置的照明。除另有規(guī)定外，照度要求不低于該場所一般照明照度值的10%。安全照明是指在正常照明發(fā)生故障時，為確保飯店關(guān)鍵區(qū)域及人員安全而設(shè)置的照明。照度值不低于該場所一般照明照度值的5%。疏散照明是指當(dāng)正常照明因故障熄滅后，為避免意外事故的發(fā)生，對飯店人員進(jìn)行及時安全疏散，在飯店所有出口、通道等處設(shè)置的指示出口位置及方向的疏散標(biāo)志燈及疏散通道照明。照度值不低于O.5lx

★應(yīng)急供電系為確保飯店供電的連續(xù)性，飯店供電系統(tǒng)的主結(jié)線方式通常采用：第一，兩路供電，互為備用；第二，兩路供電，一備一用；第三，自備發(fā)電設(shè)施。總?cè)萘恳话悴坏陀谧儔浩骺側(cè)萘康?0～20%，配出電壓為0.4kV/0.23kV。具備自起動裝置，與供電系統(tǒng)聯(lián)鎖，當(dāng)正常供電系統(tǒng)斷電時，發(fā)電機(jī)組應(yīng)在10秒內(nèi)起動，并在40秒內(nèi)達(dá)到額定電壓值。當(dāng)正常供電系統(tǒng)恢復(fù)供電后，發(fā)電機(jī)組應(yīng)持續(xù)運(yùn)行40秒，待確認(rèn)供電系統(tǒng)正常后方能停機(jī)。10、員工設(shè)施包括員工生活設(shè)施和員工活動設(shè)施。員工生活設(shè)施：員工食堂、員工浴室、更衣間、衛(wèi)生間、員工宿舍等；員工活動設(shè)施：員工娛樂室、員工培訓(xùn)教室、員工體育活動場地等。員工設(shè)施應(yīng)相對集中，設(shè)有專用員工進(jìn)出口通道，裝修整潔、明亮，管理有序，清潔衛(wèi)生。員工區(qū)域還應(yīng)成為飯店企業(yè)文化的建設(shè)平臺。五、附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”釋義1、交通的可進(jìn)入性可進(jìn)入性：指飯店同外界交通往來的的通暢和便利程度，不僅要便利賓客來訪，而且也便利賓客離開。通常情況下，可參考一下數(shù)據(jù)：第一，距市中心或商務(wù)區(qū)5公里以內(nèi)；第二，距機(jī)場30公里以內(nèi)；第三，距火車站10公里以內(nèi)；第四，距碼頭10公里以內(nèi)；第四，距高速公路出入口10公里以內(nèi)。關(guān)注：引導(dǎo)標(biāo)識的完善程度，通道的管理情況，障礙物2、花園、庭院1.1.2周圍環(huán)境（飯店建筑紅線內(nèi)）

5

花園（獨(dú)立于飯店主體建筑的綠化場地，面積較大，有觀賞景物或建筑小品，花木保養(yǎng)得當(dāng)，環(huán)境整潔）

5

庭院（附屬于飯店主體建筑，有一定的綠化和景觀，可供散步、休閑，環(huán)境整潔）

3★綠地是指飯店建筑紅線內(nèi)，以自然植被和人工植被為主要形態(tài)的綠化用地，包括建筑旁綠化、道路綠化和公共綠化等植物聚落?！锘▓@是指獨(dú)立于飯店建筑主體與車道的，總面積不小于飯店建筑群基底面積的飯店綠地?！锿ピ菏侵父綄儆陲埖杲ㄖ黧w，并將建筑主體巧妙延伸，與外部空間有機(jī)組合而成的室外休閑場所。3、配套設(shè)施的扣分因素1.3.6飯店配套設(shè)施不在主體建筑內(nèi)又沒有封閉通道相連（度假型飯店除外）

-5

飯店配套設(shè)施指除客房以外的餐飲、會議、康樂設(shè)施等。第一，客房作為核心產(chǎn)品必須設(shè)在主體建筑內(nèi)或采用封閉式通道連接。第二，餐飲、會議、康樂設(shè)施等如要獲得分值必須與主體建筑采用封閉式連廊聯(lián)接，否則必須扣除5分或不納入計分范疇。第三，但不包含室外活動項目，如室外游泳池、網(wǎng)球場、露天酒水吧、啤酒屋等。4、先進(jìn)的樓宇自動控制系統(tǒng)2.1.3先進(jìn)的樓宇自動控制系統(tǒng)（新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等）

3

樓宇自動控制系統(tǒng)包括四個方面的功能：空調(diào)、電氣設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備和給排水設(shè)備、照明設(shè)備的自動化控制。凡飯店實現(xiàn)空調(diào)設(shè)備自動控制，照明設(shè)備自動控制則應(yīng)視為具有先進(jìn)的樓宇自動控制系統(tǒng)?！锟照{(diào)自動化控制系統(tǒng)：主要對冷凍機(jī)、空調(diào)器、冷水泵等的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，自動調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)各參數(shù)及控制、測量冷熱源的溫度、濕度和流量?！镎彰髟O(shè)備的自動化控制：主要根據(jù)自然光線的亮度，對照明進(jìn)行分區(qū)、分層、分組的控制。5、信息管理系統(tǒng)全覆蓋飯店凡具備了數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的前臺管理系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、庫房管理系統(tǒng)則視為全面覆蓋。2.2.1覆蓋范圍

4

全面覆蓋前后臺，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的飯店專用管理信息系統(tǒng)（前臺管理系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、收益分析系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、庫房管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)流自動化處理并關(guān)聯(lián)）

4

前后臺均有獨(dú)立的管理信息系統(tǒng)

2

只覆蓋前臺對客服務(wù)部門

12.2.2采取確保飯店信息安全的有效措施

26、信息安全傳統(tǒng)的“信息安全”是對信息的機(jī)密性、完整性和可獲性的理解，是面向單機(jī)、面向數(shù)據(jù)所提出的概念。而網(wǎng)絡(luò)時代的信息安全則更多需要面向使用者，強(qiáng)調(diào)鑒別、授權(quán)、訪問控制、抗否認(rèn)性以及個人隱私、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等?！锿暾允侵感畔⒃诖鎯騻鬏斶^程中不被修改、不被破壞和丟失。保證信息的完整性是信息安全的基本要求?！锟捎眯允侵感畔⒖杀缓戏ㄓ脩粼L問，并在需要時能按要求存取所需信息。★保密性是指要求任何人都不能看到或修改越過其行政管理權(quán)限以外的數(shù)據(jù)，即信息不泄露給非授權(quán)的個人和實體或供其利用。這是信息安全最重要的要求?！锟煽啃允侵副ＷC信息系統(tǒng)能以被人們所接受的質(zhì)量水準(zhǔn)持續(xù)運(yùn)行?！锟狗裾J(rèn)性是指任何人發(fā)出的信息都應(yīng)憑信息本身即可確定發(fā)出人、發(fā)出時間、位置等，這是數(shù)字化信息能夠作為法律憑證的重要手段。

飯店信息安全己經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全概念，而是要為飯店經(jīng)營管理和服務(wù)提供信息安全保障，保證飯店業(yè)務(wù)的連續(xù)性。7、主流與非主流供應(yīng)商2.2.3系統(tǒng)供應(yīng)商

3

行業(yè)主流供應(yīng)商

3

非主流供應(yīng)商

1主流供應(yīng)商產(chǎn)品指：第一、功能完善、強(qiáng)大；第二、有品牌影響力；第三、眾多飯店采用；第四、有不斷升級與開發(fā)能力。飯店中普遍較少使用且功能單一、專業(yè)與技術(shù)更新相對滯后的則為非主流供應(yīng)商產(chǎn)品。2.3.2應(yīng)用

2

有獨(dú)立網(wǎng)站，具有實時網(wǎng)上預(yù)訂功能（非第三方訂房網(wǎng)站）

2

在互聯(lián)網(wǎng)上有飯店的獨(dú)立網(wǎng)頁和電子郵件地址

18、非第三方訂房網(wǎng)站第三方訂房網(wǎng)站是指以代理飯店客房銷售為主營業(yè)務(wù)的、有別于飯店獨(dú)立網(wǎng)站的相關(guān)專業(yè)運(yùn)營商?！胺堑谌接喎烤W(wǎng)站”的要求，則是限定飯店網(wǎng)站應(yīng)是自行設(shè)置的獨(dú)立網(wǎng)站。2.7.1有建筑節(jié)能設(shè)計（如自然采光、新型墻體材料、環(huán)保裝飾材料等）

29、環(huán)保型裝飾材料特點：第一、材料本身對人體、環(huán)境無害、無污染或在允許范圍內(nèi)；第二、清潔過程中能夠節(jié)省清潔劑或可以使用環(huán)保清潔劑。

目前環(huán)保型裝修材料包括環(huán)保地材、環(huán)保墻材、環(huán)保墻飾、環(huán)保管材、環(huán)保漆料、環(huán)保照明等。2.7.3采用環(huán)保設(shè)備和用品（使用溴化鋰吸收式等環(huán)保型冷水機(jī)組、使用無磷洗衣粉、使用環(huán)保型冰箱、不使用哈龍滅火器等）

210、環(huán)保設(shè)施和用品★含磷洗衣粉的助劑多采用磷酸鹽，其污水會加速水體富營養(yǎng)化現(xiàn)象。無磷洗衣粉主要以4A沸石、玉米淀粉水解氧化物、碳酸鈉、偏硅酸鈉、聚丙烯酸鈉、檸檬酸鈉、硼砂等為助劑。

★環(huán)保型冰箱通常指無氟冰箱。氟里昂制冷劑大致分為氯氟烴類產(chǎn)品、氫氯氟烴類產(chǎn)品和氫氟烴類產(chǎn)品。前兩者中的氯原子對臭氧層有破壞。無氟冰箱大多采用氫氟烴類產(chǎn)品（R134a）作制冷劑?！锕埢衔镏械穆?、溴原子對大氣臭氧層有破壞?！镌谠擁椪J(rèn)定中，必須全部具備才能的2分。11、石材界定3.1地面裝飾

8

采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強(qiáng)，與整體氛圍相協(xié)調(diào)）

采用優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他材料（材質(zhì)良好，工藝較好）

6

采用普通花崗巖、大理石或其他材料(材質(zhì)一般，有色差)

2

采用普通材料（普通木地板、地磚等）

1第一，高檔花崗石的質(zhì)地優(yōu)良、紋理華麗，加工及安裝技術(shù)優(yōu)良，整體平整光潔，對縫整齊均勻，基本無色差，圖案、色彩、拼接等設(shè)計考究。第二、優(yōu)質(zhì)花崗石的質(zhì)地優(yōu)良、紋理優(yōu)美，加工及安裝技術(shù)良好，色差較小，圖案、色彩、拼接等有設(shè)計，但色澤與對縫稍有不足。第三，普通花崗石、大理石的品種較為常見，色彩普通，加工與安裝技術(shù)一般，有一定色差。3.2墻面裝飾

6

采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強(qiáng)，與整體氛圍相協(xié)調(diào)）

采用優(yōu)質(zhì)木材或高檔墻紙（布）（立面有線條變化，高檔墻紙包括絲質(zhì)及其他天然原料墻紙）

4

采用普通花崗巖、大理石或木材

2

采用墻紙或噴涂材料

112、木材、墻紙的界定

★優(yōu)質(zhì)木材一般是指樹種珍稀、材質(zhì)致密、色澤勻稱、紋理美觀、基本無色差、變形率小、價格昂貴的木材。如紫檀、紅檀、紅木、樹榴木、花樟、花梨木、酸棗、榆木、楠木、黃菠蘿、金絲柚等。

★普通木材一般是指樹種常見、材質(zhì)適中、色差較小、收縮性大、價格一般的木材。如紅影木、白影木、胡桃木、柚木、櫻桃木、山毛櫸、白松、橡木、白木、水曲柳、杉木等?！飰埖慕缍▔垼ú迹n次的界定應(yīng)關(guān)注兩個環(huán)節(jié)：材質(zhì)與裝飾效果。第一，從材質(zhì)看，高檔墻紙有布質(zhì)和紙質(zhì)兩大類。布質(zhì)墻紙也稱為墻布，而紙質(zhì)墻紙通常選用優(yōu)良的純木漿紙或超強(qiáng)力絲絨纖維等天然材料作為底基材料，表面一般使用PVC材料進(jìn)行覆蓋，幅面較寬，通常大于800mm，伸縮率較小，不分層，不易褪色。第二，從裝飾效果看，高檔墻紙表面圖案精美，紋理華麗，色彩協(xié)調(diào)，有藝術(shù)品味，與空間功能和環(huán)境協(xié)調(diào)，能夠烘托出特定的主題氛圍。鋪貼工藝精良，無明顯接縫痕跡，無色差，不起泡，無翹曲，墻基表面無明顯凹凸感。13、天花3.3天花

5

工藝精致、造型別致，與整體氛圍相協(xié)調(diào)

5

工藝較好，格調(diào)一般

3

有一定裝飾

1天花的裝飾方式一般分為平頂式、局部式、柵欄式和藻井式14、家具3.5家具（臺，沙發(fā)等）

5

設(shè)計專業(yè)、材質(zhì)高檔，工藝精致，擺設(shè)合理，使用方便、舒適

5

材料較好，工藝較好

2

材料普通，工藝一般

1以優(yōu)質(zhì)實木和夾板為主，以實心厚度達(dá)到280～300㎜以上的細(xì)木工板或高密度板為基材，以一定厚度的高檔天然木材為飾面或必備部分，制作而成的家具即為材質(zhì)高檔的家具。評價家具的工藝水平一般應(yīng)關(guān)注結(jié)構(gòu)、功能和外觀形式等要點?！锸褂霉δ苁羌揖呓Y(jié)構(gòu)與外觀形式的前提和基礎(chǔ)。根據(jù)不同區(qū)域賓客活動的需要選擇、配置家具，家具應(yīng)符合人體工程學(xué)的相關(guān)要求?！锝Y(jié)構(gòu)是指家具所使用的材料和構(gòu)件之間的一定組合與聯(lián)接方式?！锿庥^形式是功能和結(jié)構(gòu)的直觀表現(xiàn)，直接展現(xiàn)在使用者面前。要求：第一，家具的功能尺寸滿足使用要求，舒適輕便。

第二，款式、色彩、風(fēng)格與空間氛圍協(xié)調(diào)，體量適宜，擺放位置合理。第三，五金件選用優(yōu)良，連接緊固，式樣美觀，表面處理精細(xì)，活動部位使用舒適，接縫均勻細(xì)密。第四，家具結(jié)構(gòu)牢固，各種配件安裝不少件，板件表面平整，無翹曲、裂縫。第五，家具表面漆膜光亮柔和，手感細(xì)膩，有舒適感、高貴感、豪華感等。15、燈具與照明★功能照明是指飯店在不同服務(wù)區(qū)域為滿足賓客使用需要和員工工作需要所設(shè)置的照明設(shè)施。★重點照明也稱“目的照明”，是指定向照射某一特殊物體或區(qū)域，以引起注意、留下印象的照明方式。它通常被用于強(qiáng)調(diào)特定空間區(qū)域或陳設(shè)，例如：建筑要素、構(gòu)架、裝飾品及藝術(shù)品等?！锓諊彰魇侵竿ㄟ^光源的亮度、色溫、抑揚(yáng)、虛實、隱現(xiàn)、動靜、角度等設(shè)計要素，改變?nèi)藗兊囊曈X感受，從而形成某種特殊效果和趣味空間的照明方法。3.6燈具與照明

5

照明設(shè)計有專業(yè)性，采用高檔定制燈具，功能照明、重點照明、氛圍照明和諧統(tǒng)一

5

采用高檔燈具，照明整體效果較好

3

采用普通燈具

1★高檔燈具是依據(jù)飯店整體風(fēng)格，為突出特色，營造獨(dú)特氛圍而專門設(shè)計制作的裝飾照明燈具。高檔燈具用材考究，工藝精良，形態(tài)優(yōu)美，有特殊的視覺效果?！锲胀艟呤侵甘袌雠可a(chǎn)，在一定時期內(nèi)普遍采用的照明器具。3.7整體裝飾效果

色調(diào)協(xié)調(diào)，氛圍濃郁，有中心藝術(shù)品，感觀效果突出

4

有藝術(shù)品裝飾，工藝較好，氛圍一般

2

有一定的裝飾品

116、整體裝飾效果

★色調(diào)協(xié)調(diào)是指飯店色彩構(gòu)成與運(yùn)用對觀賞者帶來的某種感情效果和氣氛感受。第一，飯店所有區(qū)域有一致的設(shè)計理念，互為依托，形成統(tǒng)一的風(fēng)格；第二，色彩運(yùn)用與建筑設(shè)計風(fēng)格、賓客消費(fèi)心理色彩、空間功能統(tǒng)一；第三，作為飯店最經(jīng)濟(jì)的藝術(shù)品，色彩使建筑空間或物體具有感染力，表達(dá)特定的內(nèi)涵和信息?！镏行乃囆g(shù)品中心藝術(shù)品是飯店藝術(shù)品系統(tǒng)中的標(biāo)志性作品。以最具特征性的視覺藝術(shù)語言設(shè)計，以最符合主題內(nèi)容的材質(zhì)制作，以最恰當(dāng)醒目的方式布置，以最簡潔清晰的語言說明。要求：第一，藝術(shù)品的題材、風(fēng)格、工藝，與飯店格調(diào)、氛圍高度一致，是飯店文化最直接、最清晰、最形象的表述；第二，應(yīng)擺放在飯店前廳區(qū)域內(nèi)最顯著、最吸引人注意的地方；第三，應(yīng)成為飯店視覺的中心，通過極高的藝術(shù)價值與視覺沖擊，給賓客以美感和文化享受。3.8公共衛(wèi)生間

93.8.5每個抽水恭桶都有單獨(dú)的隔間，隔間的門有插銷，所有隔間都配置衣帽鉤13.8.6每兩個男用小便器中間有隔板，使用自動沖水裝置117、公共衛(wèi)生間★第一，每隔間使用面積不小于800×1200mm，門寬不小于750mm，隔板必須落地，高度不小于1800mm。第二，室內(nèi)平均照度不小于200Lx，設(shè)分區(qū)照明、目的物照明。第三、設(shè)有物品掛鉤?！镄”闫鞲舭灏窗惭b方式分為墻掛式、地面支撐式和托座支撐式。墻掛式和托座支撐式小便器隔板的規(guī)格為500×1000mm，地面支撐式隔板為500～600×1500mm。安裝時，隔板下沿距地面應(yīng)留有300mm的空間。3.9.3.8有抵達(dá)行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施

0.518、電梯中的專用控制設(shè)施指由電梯控制系統(tǒng)控制，需用行政樓層或豪華套房的客房電子門卡輸入信息后方能到達(dá)上述區(qū)域的一種安全措施。3.11前廳整體舒適度

6

3.11.1綠色植物、花卉擺放得體，插花有藝術(shù)感，令賓客感到自然舒適

219、前廳綠色植物飯店綠色植物的作用：第一，凈化空氣，調(diào)節(jié)氣候；

第二，組織空間，引導(dǎo)空間；第三，突出空間的重點作用；第四，柔化空間，增添生機(jī)；

第五，美化環(huán)境，陶冶情操。要求：位置合理、體量適宜、盛放得體、色澤優(yōu)雅、養(yǎng)護(hù)得當(dāng)、有插花設(shè)計4.3.2衣櫥

3

步入式衣物儲藏間

3

進(jìn)深不小于55cm，寬度不小于110cm

2

進(jìn)深不小于45cm，寬度不小于90cm

120、步入式衣物儲藏間又稱為步入式更衣間，從結(jié)構(gòu)上分大致有三種：柜體式、結(jié)構(gòu)式、掛墻式，有門或門套，建筑面積應(yīng)不小于4㎡，照明充足，并配置類型多樣、數(shù)量充足的擱板、衣架、褲架、坐凳、全身鏡等配套設(shè)施，物件拿取方便無障礙。4.4.2燈光控制

各燈具開關(guān)位置合理，床頭有房間燈光“一鍵式”總控制開關(guān)，標(biāo)識清晰，方便使用

2

各燈具開關(guān)位置合理，方便使用

121、“一鍵式”總控制開關(guān)與插座轉(zhuǎn)換器

★“一鍵式”總控制開關(guān)是指安裝在床頭的，可控制客房主光源、門廊照明燈、寫字臺照明燈、衣柜照明燈、行李柜照明燈、小酒吧照明燈、裝飾物照明燈等開關(guān)。注意：床頭照明燈、夜燈、電視不在此列?！锊遄D(zhuǎn)換器既是一種移動式電源插座，型制為：插頭部分是我國系統(tǒng)形制，插座部分為其他國家系統(tǒng)型制。22、附設(shè)寫字臺電話（雙線制）4.6.4附設(shè)寫字臺電話（雙線制）

1

雙線制是指附設(shè)寫字臺電話可應(yīng)賓客要求，擴(kuò)展為一個單獨(dú)號碼的分機(jī)或?qū)＞€的電話接入方式，通常依賴于飯店綜合布線系統(tǒng)的支持。23、水溫與水壓★水溫在46℃時易造成賓客皮膚灼傷，因此飯店盥洗用熱水溫度一般應(yīng)控制在25～40℃。標(biāo)準(zhǔn)所講溫度指標(biāo)是指熱交換器出水溫度的要求。原則上冬季應(yīng)控制在45℃～51℃、夏季在42℃～46℃?！锼畨菏潜ＷC出水速度與出水量的關(guān)鍵，在距龍頭較近位置能感覺水的打擊力量則視為合格。4.10.5.2完全打開熱水龍頭，水溫在15s內(nèi)上升到46℃－51℃,水溫穩(wěn)定

14.10.5.3水流充足(水壓為0.2MPa-0.35MPa)、水質(zhì)良好

124、套房4.11套房

14豪華套房代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平。第一，開間的概念并非指建筑結(jié)構(gòu)上的空間分隔，而是強(qiáng)調(diào)經(jīng)一定裝飾處理后的功能區(qū)隔；第二，三開間豪華套房的使用面積應(yīng)不低于100平方米，四開間豪華套房的使用面積應(yīng)不低于150平方米，五開間及其以上豪華套房，。其使用面積應(yīng)不低于240平方米25、布草4.14.1.1床單、被套、枕套的紗支規(guī)格

64.14.1.2床單、被套、枕套的含棉量為100％14.14.1.3毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的紗支規(guī)格24.14.1.4毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）規(guī)格（一個規(guī)格不達(dá)標(biāo)扣0.5分，扣滿2分以上，降低一擋）6★除電梯轎廂的內(nèi)飾與設(shè)備外，本標(biāo)準(zhǔn)第二次出現(xiàn)0.5分的地方?！镄枰埖晏峁┫嚓P(guān)采購合同與單據(jù)，以認(rèn)定規(guī)格；★需要對布草進(jìn)行丈量和稱重檢查。26、客房溫度、濕度4.14.3溫度

3

4.14.3.1室內(nèi)溫度可調(diào)節(jié)

24.14.3.2公共區(qū)域與客房區(qū)域溫差不超過5℃

14.14.4相對濕度:冬季為50%～55%，夏季為45%～50%

2

第一，溫度是物體冷熱程度的度量。飯店室內(nèi)舒適的溫度是：夏季為24～28℃，冬季為16～22℃。第二，相對濕度是指空氣實際所含水蒸氣密度和同溫下飽和水蒸氣密度的百分比值。人體在室內(nèi)感覺舒適的最佳相對濕度是：夏季50%～65%，冬季30%～50%。4.14.5客房門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間采取隔音措施，效果良好

227、客房隔音處理就飯店客房而言，噪音控制在35分貝左右，人們的主觀感覺是非常安靜，45分貝左右是比較安靜。超出上述范圍，客房音環(huán)境的舒適度將受到影響。關(guān)注窗戶、門、隔墻的噪音源隔絕。4.14.10電視機(jī)和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效

228、客房電視機(jī)與背景音樂★電視頻道的編排：按照以下順序：中央臺—各省（自治區(qū)、直轄市）臺—地方臺—飯店自辦節(jié)目—外語頻道或外語節(jié)目。★背景音樂：三種設(shè)置方式第一，作為飯店公共音響系統(tǒng)一部分，在客房設(shè)置播音器與控制開關(guān)；第二，客房電視機(jī)預(yù)設(shè)兩個專用音樂頻道；第三，在客房配置音樂播放器與音樂碟片。所謂曲目適宜是指飯店根據(jù)賓客需要，播放曲目有多種選擇。所謂音量可調(diào)是指背景音樂裝置有賓客自行調(diào)節(jié)的音量控制開關(guān)。5.1.5餐具

3

高檔材質(zhì)，工藝精致，有一定的藝術(shù)性，與整體氛圍協(xié)調(diào)

329、餐具高檔餐具一般具有以下特點：第一，白度或明度高；第二，透光度高；第三，釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；第四，無變形或只有極輕微的變形；第五，器型簡練舒展，器壁較薄口，規(guī)整光滑；第六，裝飾精美；第七，具有能滿足實用要求的理化性能，如一定的熱穩(wěn)性、釉面硬度等；第八，根據(jù)菜式要求成套配置，西餐更是強(qiáng)調(diào)一菜一套的配置原則。5.2.1應(yīng)有與餐廳經(jīng)營面積和菜式相適應(yīng)的廚房區(qū)域（含粗細(xì)加工間、面點間、冷菜間、凍庫等）

230、廚房與餐廳面積關(guān)系廚房內(nèi)部分加工區(qū)的面積分配與餐座的參考指標(biāo)餐座

面積㎡加工區(qū)100座200座300座400座500座800座主食制作間主食熱加工間副食粗加工間副食細(xì)加工間副食烹調(diào)間副食特殊加工間涼菜間備餐間洗滌、消毒、存放輔助部分183012243612181812453654183660243036248054843060963648544212072108427212048607448160901405496156607810066200126180721302008410014084288廚房凈高度3.2～3.8m6.3食品安全

設(shè)食品留樣化驗室，并有相應(yīng)管理制度

2

設(shè)食品留樣柜

1

31、食品安全食品留樣管理制度的內(nèi)容為：第一，專人負(fù)責(zé)制。大型宴會、重要接待，飯店廚房必須由專人負(fù)責(zé)留樣；第二，應(yīng)使用已消毒的器具取樣，每餐、每樣食品應(yīng)留足100g；第三，食品取樣后，應(yīng)加蓋食品罩或用保鮮膜密閉，貼好標(biāo)簽后放入冰箱冷藏室，保存24～48小時；第四，建立留樣記錄：日期、餐次、留樣食譜（菜名）、留樣數(shù)量、留樣人等，以備檢查；第五，留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放其他物品，應(yīng)嚴(yán)格保持清潔衛(wèi)生。8.1.2大宴會廳或多功能廳（應(yīng)配有與服務(wù)面積相匹配的廚房）

23

8.1.2.1面積（面積計算以固定隔斷為準(zhǔn)，序廳面積達(dá)不到要求，減1分）

632、大宴會廳或多功能廳宴會廳、多功能廳的設(shè)計應(yīng)關(guān)注：第一，應(yīng)有序廳；第二，配有貴賓休息室、衣帽間和直達(dá)主席臺的貴賓通道。第三，配有專門的廚房。第四，設(shè)有適當(dāng)?shù)募揖邇Σ厥?，另?yīng)設(shè)有服務(wù)間，提供茶水服務(wù)、杯具清理等。第五，出入門嚴(yán)禁使用推拉門、卷簾門、轉(zhuǎn)門和折疊門。第六，宜有專門疏散的專用樓梯、自動扶梯等。注意：序廳面積的扣分要求。8.1.1.4有餐飲區(qū)域（行政酒廊，提供早餐、歡樂時光、下午茶），面積與行政樓層客房數(shù)相匹配，應(yīng)設(shè)置備餐間

48.1.1.6可提供管家式服務(wù)233、行政酒廊面積要求與管家服務(wù)★行政酒廊的座位數(shù)應(yīng)不低于行政樓層客房總數(shù)的三分之一?！锕芗曳?wù)是展示飯店高品位、高質(zhì)量、個性化服務(wù)的標(biāo)志，細(xì)致、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅是管家服務(wù)的基本要求。8.1.3.2有座席固定的會議廳

234、座席固定會議廳指劇場式會議廳，可納入小會議室總數(shù)中計算，只要有一個此種設(shè)置方式的即可認(rèn)定，而不是專門要求。8.2.6除必備要求外，有多種風(fēng)味餐廳

535、多種風(fēng)味餐廳認(rèn)定時，根據(jù)飯店所設(shè)餐廳總數(shù)，在扣除必備條件所要求的中餐廳、咖啡廳、外國餐廳或風(fēng)味餐廳等三個必要的餐廳后，超出數(shù)量的其他風(fēng)味餐廳才能予以計算。8.2.11.3專業(yè)SPA商店

136、SPA商場與桑拿不同，SPA必須有主題訴求，透過人體的五大感官功能，即聽覺（療效音樂）、味覺（花草茶、健康飲食）、觸覺（按摩、接觸）、嗅覺（天然芳香精油）、視覺（自然或仿自然景觀、人文環(huán)境）等達(dá)到全方位的融合，將精、氣、神三者合一，實現(xiàn)身、心、靈的放松。SPA商場則是附設(shè)在水療區(qū)域，向賓客提供精油、香粉、護(hù)膚用品等商品的專門商場。8.3.11品牌化、集團(tuán)化程度

2

委托專業(yè)飯店管理公司管理

2

品牌特許經(jīng)營方式，國內(nèi)同一品牌加盟店20家以上

137、飯店管理公司專業(yè)飯店管理公司是指以一座或者若干座直營飯店為載體，擁有獨(dú)立的服務(wù)品牌、管理模式和市場營銷渠道，以其特有的專業(yè)技術(shù)、管理人才向飯店輸出管理，并依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的企業(yè)法人。應(yīng)大力支持和扶持本土飯店管理品牌的建設(shè)與發(fā)展。對國際品牌應(yīng)嚴(yán)格甄別，慎重選擇。38、總經(jīng)理資質(zhì)等★指總經(jīng)理具有在同星級飯店連續(xù)5年以上擔(dān)任總監(jiān)及其以上職位的經(jīng)歷?！矬w現(xiàn)星評機(jī)構(gòu)話語權(quán)，是一種前置性管理；★體現(xiàn)對飯店類型細(xì)分化的要求8.3.12.1總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任同星級飯店高級管理職位

1

8.3.14飯店在前期設(shè)計或改造工程的決策中3

采納相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見

3

征詢相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)的意見

18.3.15在商務(wù)會議、度假特色類別中集中選項，得分率超過70％

3

六、附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價表”釋義1、飯店運(yùn)營質(zhì)量評價的原則第一，評價重點飯店運(yùn)營質(zhì)量是飯店整體系統(tǒng)協(xié)調(diào)、規(guī)范、流暢的終極效果，其核心在于運(yùn)營全過程中各個環(huán)節(jié)和項目所達(dá)到的水平程度，對星級飯店運(yùn)營質(zhì)量的評價應(yīng)遵循項目→流程→動作的邏輯。第二，評價態(tài)度嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容和要求。第三，評價方法★飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評價中，相同問題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足?！镲埖瓴煌?wù)區(qū)域、不同崗位出現(xiàn)相同問題，評價時只能扣減一次分?jǐn)?shù)，不得多次重復(fù)扣分。第四，評價尺度★在服務(wù)質(zhì)量評價時，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差?！镌谠O(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)評價時，沒有問題為優(yōu)，出現(xiàn)1次問題為良，出現(xiàn)2次為中，出現(xiàn)3次以上為差。2、管理制度與規(guī)范★完備的規(guī)章制度規(guī)章制度是指飯店制定的所有多員工的要求；操作程序是指飯店對工作流程的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對員工服務(wù)操作動作的要求。

在星評時，應(yīng)關(guān)注三個環(huán)節(jié)的落實情況第一，飯店管理制度與規(guī)范文本的完備程度；第二，制度文本與現(xiàn)場實際運(yùn)行情況的吻合程度；第三，飯店組織員工學(xué)習(xí)、掌握管理制度和服務(wù)規(guī)范的程度?！锿陚涞牟僮鞒绦驊?yīng)包括：客房部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財務(wù)部、銷售部、人力資源部、質(zhì)檢部等操作工作規(guī)程?！锿陚涞姆?wù)規(guī)范

★完備的崗位職責(zé)與應(yīng)急預(yù)案★人力資源規(guī)劃★能源管理、設(shè)施管理制度能源管理：第一，總經(jīng)理職責(zé)；第二，成立能源管理委員會；第三、節(jié)能減排目標(biāo)與行動方案；第四，年終考評情況。設(shè)施設(shè)備管理：第一，責(zé)任制建立（總體和日常）；第二，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行參數(shù)設(shè)定與監(jiān)控；第三，維護(hù)保養(yǎng)計劃與更新?lián)Q代規(guī)劃；第四，日常巡檢、維護(hù)記錄等。3、員工素養(yǎng)★應(yīng)變能力較強(qiáng)：充滿自信、應(yīng)對自如、及時解決賓客問題、不推諉、不應(yīng)付?！锔鞑块T組織嚴(yán)密：有定期部門聯(lián)席會議；有協(xié)作配合的制度與框架；有暢通的信息溝通渠道與習(xí)慣。4、總機(jī)服務(wù)所謂正常情況是指飯店出租率正常，且無大型、重要活動的情況。5、預(yù)訂服務(wù)“通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)”是為了保證預(yù)定內(nèi)容的準(zhǔn)確、無遺漏，這是飯店服務(wù)中容易被遺忘的環(huán)節(jié)。6、入住登記服務(wù)★要用目光示意；★指示方向不單單采用手勢，需要員工以手勢指引、目光配合、語言明示相配合。

7、總賬單總賬單結(jié)賬是指賓客在辦理入登記手續(xù)時，通過交納一定預(yù)付金，在飯店所有對客服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)均可實現(xiàn)記賬消費(fèi)，待離店時一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。正常情況下，飯店結(jié)賬服務(wù)應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成。8、整理客房服務(wù)“所有物品已放回原處”是指飯店在客房配置的設(shè)施與物品，賓客物品應(yīng)保持原狀；9、夜床服務(wù)“床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合”應(yīng)有制度規(guī)定。10、洗衣服務(wù)加急服務(wù)是指收衣時間開始計算3-5小時送回的服務(wù)。11、微型酒吧關(guān)注冰箱散熱、位置、噪音以及物品呈放、保質(zhì)期等。12、客房維護(hù)保養(yǎng)★關(guān)注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻閱、查找?！镫娖鏖_關(guān)、插座的位置；★回門器的力度；★下水的通暢；★走火圖的正確；★電視頻道與指南的吻合程度。13、自助早餐服務(wù)自助餐絕不是取消服務(wù)，應(yīng)關(guān)注：★迎賓、引座服務(wù)；★茶水、咖啡服務(wù)；★收殘服務(wù)；★菜品添加、整理服務(wù)。14、送餐服務(wù)送餐服務(wù)是高星級飯店客房服務(wù)個性化的體現(xiàn)，應(yīng)關(guān)注：★菜單與服務(wù)品種的一致、有針對性；★送、收時間準(zhǔn)確，不干擾賓客；★保溫、防塵。15、咖啡廳有別于傳統(tǒng)意義上的咖啡廳概念，飯店咖啡廳是餐廳的一種類型，以提供中西結(jié)合式自助餐，尤其是早餐為主要服務(wù)內(nèi)容，也提供咖啡、飲料，酒水等服務(wù)?？Х葟d所提供的自助餐要求菜肴品種多樣，類型豐富，裝飾精美，溫度適宜，服務(wù)員只需提供簡單服務(wù)，如引領(lǐng)就坐、斟倒酒水、換撤臟碟、結(jié)賬等。16、后臺區(qū)域應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，高度重視后場區(qū)域的配置與日常管理，形成員工良好的工作、生活、學(xué)習(xí)場所，幫助員工形成良好的素養(yǎng)和習(xí)慣。謝謝！謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬利工程1、背景驅(qū)動2、盈利策略3、選菜試菜4、價值創(chuàng)造5、完美呈現(xiàn)6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬利工程的背景驅(qū)動

1、什么是一本萬利

2、餐飲時代的變遷菜單經(jīng)驗的指導(dǎo)方針運(yùn)營市場定位的體現(xiàn)經(jīng)營水平的體現(xiàn)體現(xiàn)餐廳的特色與水準(zhǔn)溝通的工具餐廳對顧客的承諾菜單承諾的六大表現(xiàn)1、名字的承諾2、質(zhì)量的承諾3、價格的承諾4、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的承諾5、外文翻譯的準(zhǔn)確6、保證供應(yīng)的承諾

1、顧客滿意度餐廳價值、價格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設(shè)備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業(yè)準(zhǔn)備廚具、供應(yīng)商選定、設(shè)計、用品選定、餐廳配置、員工訓(xùn)練、餐廳氣氛、促銷方式3、經(jīng)營數(shù)據(jù)營業(yè)額、客流量、成本率、人均消費(fèi)、顧客回頭率、出品速度、人事費(fèi)用菜單內(nèi)容決定決定相關(guān)相關(guān)決定決定決定決定以菜單為導(dǎo)向的硬件投資

1、餐廳的裝修風(fēng)格2、硬件設(shè)施服務(wù)操作3、餐廳動線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設(shè)備菜單設(shè)計正果1、能誘導(dǎo)顧客購買你想讓他買的餐點2、能迅速傳達(dá)餐廳要表達(dá)的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時代的變遷食物時代硬體時代軟體時代心體時代食物食品饑食飽食品質(zhì)挑食品味品食品德懼食體驗人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團(tuán)隊2、確定核心價值3、確定盈利目標(biāo)4、確定客單價5、設(shè)計盈利策略6、確定核心產(chǎn)品誰來設(shè)計菜單？產(chǎn)品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產(chǎn)品具備商品附加值物（什么產(chǎn)品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產(chǎn)品本身決定一本，產(chǎn)品附加值決定萬利從生理到心理從物質(zhì)到精神從概念到五覺體驗創(chuàng)造產(chǎn)品的五覺附加值體驗何來

一家企業(yè)以服務(wù)為舞臺以商品為道具，讓消費(fèi)者完全投入的時候，體驗就出現(xiàn)了PART01物=你的企業(yè)賣什么產(chǎn)品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價值理念核心價值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰？賣什么事？賣什么價？企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定1、理論導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定2、預(yù)算3、制定利潤目標(biāo)費(fèi)用營業(yè)額虧損區(qū)利潤區(qū)臨界點變動費(fèi)用總費(fèi)用營業(yè)額曲線費(fèi)用線X型損益圖利潤導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定確定目標(biāo)設(shè)定營業(yè)收入=固定成本+目標(biāo)利潤1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬，變動成本50%，營業(yè)稅率5.5%，目標(biāo)利率每月8萬，問A餐廳的月營業(yè)收入：月營收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬測算損益平衡點保本線=固定成本1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬定價的三重意義2、向競爭對手發(fā)出的信息和信號1、是利潤最大化和最重要的決定因素3、價格本事是價值的體現(xiàn)定價由此開始1、評估產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量2、尋求顧客價值與平衡點3、以價值定義市場確定客單價盈利占比策略

占比策略內(nèi)部策略銷售占比占比策略內(nèi)部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產(chǎn)品分析2、產(chǎn)品的確定（食材、口味、