淘寶客服管理制度

淘寶客服管理制度

淘寶客服管理制度第一章總則為了明確XXX客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。第二章客服部組織架構客戶服務部包括售前客服、售后客服、查件客服和投訴處理。第三章客服工作流程第三章崗位職責售前客服崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。崗位職責：1.做好售前各項準備工作，包括寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。2.記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，提高自身的業(yè)務水平。3.在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。4.負責在線接受客戶咨詢，以熱情的服務態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。5.幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。6.負責督促買家及時付款，發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。第四章工作制度與崗位規(guī)范一、工作時間公司設有前期4人的客服團隊，分為早班和晚班，具體時間如下：早班：8:00-12:00，12:00-17:30晚班：15:00-18:00，18:00-24:00每周有調休，每月休息3天。具體輪班和輪休時間由組長負責安排。二、VIP客戶經理崗位概要：負責管理公司的忠實買家，提供優(yōu)質的服務，推廣公司的產品，提高客戶滿意度。崗位職責：1.將忠實買家設為VIP客戶群體，并提供相應的優(yōu)惠政策和活動信息。2.負責處理銷售后的訂單備注。3.每日制作銷售報表。4.完成部門經理交辦的其他任務。三、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的售后問題，記錄售后問題并提出改善建議，總結經驗優(yōu)化服務。崗位職責：1.通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務。2.負責訂單管理和發(fā)貨進度的跟進。3.收集并反饋顧客的意見，協(xié)助售前銷售。4.處理退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作，以及中差評的處理等售后問題。5.處理店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息。6.每天工作開始前，做好售后各項準備事項，包括處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程等。7.記錄每天的問題以及自己是如何解決，總結經驗教訓。8.定期回訪顧客，與他們建立起良好的客戶關系，同時搜集買家們的好意見和建議。9.建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。四、投訴處理崗位概要：積極處理客戶投訴，提出改善意見，協(xié)作調查客訴原因。崗位職責：1.制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2.受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核投訴處理登記表。3.確定具體的投訴事件，協(xié)作調查客訴原因。4.跟進和協(xié)調投訴處理過程中的意見和處理結果，提交上級。5.確認客訴處理結果，做好資料歸檔，進一步總結分析和考核工作。6.定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。7.回訪客戶投訴，形成客戶評價單并存檔。8.整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。9.完成部門經理交辦的其他任務。1.在上下班時，必須做好交接工作、記錄交接本，并及時查看工作。2.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事與工作無關的事情。3.上班時間不得遲到、早退。有事需向主管請示，如需請假，需提前聯(lián)系部門經理。4.每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。5.在新產品上線前，商品部將為客服上課，介紹新產品?？头仨氃谛庐a品上架前掌握產品屬性。6.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天輪流清理。如有事不能打掃，需提前換好班。7.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。8.其他未盡事項由部門經理決定。崗位規(guī)范：1.客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶咨詢時，要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問。3.熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定進行客戶服務工作。4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象。一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20元；被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。5.每位客服都應該有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來。相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。6.每銷售完一筆訂單，都要在交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿郑迳闲∷{旗，以便計算提成。如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.在沒有顧客的時候，應該多瀏覽詳情頁，加強對售中產品的熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位。發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數量低于10件的，應該第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時，應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。客服禮儀：1.注意儀容儀表，遵守公司相關規(guī)定。2.言行舉止要得當。3.辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。4.在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩。當同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。5.禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。6.同事之間應該互相幫助，建立友愛關系，共同培養(yǎng)團隊意識。7.部門之間要積極配合，共同完成公司安排的任務，以此培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。8.我們應該服從公司管理，并積極溝通，養(yǎng)成服從習慣。二、在線客服溝通禮儀1.問候語：使用諸如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您回來了”等禮貌用語。2.祝賀語：在適當的場合，使用恰當的祝賀用語，如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”等。3.告別語：使用禮貌的告別語，如“再見”、“晚安”、“明天見”等。4.道歉語：在出現(xiàn)問題時，要及時道歉，使用“對不起”、“請原諒”等語言。5.道謝語：在得到客戶的幫助時，要及時道謝，使用“謝謝”、“非常感謝您”等語言。6.應答語：使用禮貌的應答語，如“是的”、“好的”、“我明白了”等。7.征詢語：在客戶需要幫助時，要主動詢問，“請問您有什么需要幫助？”、“請問我能為您做什么嗎？”等。8.解釋語：在解釋問題時，要使用禮貌語言，如“很抱歉，這種情況是公司統(tǒng)一的規(guī)定”等。9.避免使用負面語言：避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我