前后端協(xié)同的集團客戶運營管理策略研究報告論文

前后端協(xié)同的集團客戶運營管理策略研究報告 摘要：不管是產(chǎn)品運營、市場營銷、業(yè)務(wù)拓展和銷售、服務(wù)等方面，集客業(yè)務(wù)的管理體系和管理制度都需要應(yīng)對全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀，充分考慮客戶的需求和發(fā)展，在管理體系和運營體系的結(jié)構(gòu)化、多維度、高效率方面深入研究和摸索，把現(xiàn)有的人力資本、網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)、產(chǎn)品資源、服務(wù)資源進行有效的整合和管理，充分應(yīng)對競爭和全業(yè)務(wù)運營的挑戰(zhàn)。第一部分背景描述中國移動經(jīng)過15年的高速發(fā)展，目前的客戶規(guī)模、收入規(guī)模、利潤規(guī)模在全球運營商當中名列前茅，社會影響和市場影響都很巨大。但是，隨著國內(nèi)手機用戶覆蓋率接近極限，全業(yè)務(wù)競爭之后對手全面進入手機運營市場，中國移動的收入增長和利潤增長已經(jīng)面臨了很大壓力，同時客戶的保有和服務(wù)工作也面臨重大挑戰(zhàn)。這時候，集團客戶作為移動運營商的新戰(zhàn)場，其重要性越來越高。但是，傳統(tǒng)的移動運營商在面對集團客戶市場的時候，遇到了復(fù)雜的管理和運營問題。一、集客業(yè)務(wù)在管理和運營中存在的問題（1）集團客戶工作的定位問題與電信、聯(lián)通公司的集客部門自然的從固定通信網(wǎng)絡(luò)向ICT、基礎(chǔ)話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸不同，中國移動的集團客戶，其集團屬性和集團需求并不如固網(wǎng)運營商的客戶那么明確。目前，有些省公司集客部門已經(jīng)從中國移動市場運營的角度，以客戶細分方法為基礎(chǔ)，將集客部門定位為“市場關(guān)鍵節(jié)點”或者比喻為戰(zhàn)爭中的“關(guān)鍵城市”這樣的戰(zhàn)略要點。由此提出了戰(zhàn)略要點與整個市場的配合、戰(zhàn)略要點攻防策略等集客工作規(guī)劃的課題。從工作定位來說，只有明確的定位，才能把握好銷售與營銷的關(guān)系、銷售與服務(wù)的關(guān)系，才能夠逐步設(shè)置集客部門與后臺資源部門之間的關(guān)系和業(yè)務(wù)流程，從而整體提升集客工作。在管理和運營方面，集客部門目前的資源地圖很不充足。這主要是由于全業(yè)務(wù)運營還不成熟，后臺網(wǎng)絡(luò)以及公司整體運營方法仍然偏重于海量個人客戶服務(wù)，尚未能在公司內(nèi)部建立跨越網(wǎng)絡(luò)、維護、網(wǎng)管和集客的資源管理體系。在資源地圖不開放，資源計劃不能與集客業(yè)務(wù)相適應(yīng)的時候，全業(yè)務(wù)營銷工作面臨著流程超長、協(xié)調(diào)困難、計劃難以制定、資源儲備的有效利用率不高等問題。從長期的資源投入來看，移動公司在高速發(fā)展時期的投資策略主要是“設(shè)備提供者推動”和“公司市場運營拉動”兩大因素來決定。在新時期，當設(shè)備廠商都能提出“以客戶需求為中心”而不是“以產(chǎn)品和技術(shù)為中心”的時候，我們也需要努力探索依據(jù)市場發(fā)展和客戶需求的整體投資策略和資源管理策略，使資源與客戶需求的重合度達到最高。再從市場分析和市場營銷的角度來分析集客的管理趨勢。在全業(yè)務(wù)運營之前，中國移動的集團客戶部門對于客戶的分析、研究工作有很多不足。原因在于話音時代，客戶的需求或者我們能夠提供的一般都是套餐和標準化的簡單信息化產(chǎn)品。當我們進入ICT時代和全業(yè)務(wù)運營狀態(tài)的時候，客戶需求的規(guī)律復(fù)雜度急劇上升。隨著集客部門在企業(yè)信息化方面的工作要求越來越高，我們發(fā)現(xiàn)，對于客戶的信息化環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、采購規(guī)律等方面的研究越來越成為必須。在研究市場和需求的時候，我們可以把市場按照行業(yè)、區(qū)域進行細分，充分依據(jù)移動的產(chǎn)品庫和資源池現(xiàn)提供狀，找出客戶需求和移動能夠提供的服務(wù)之間差距，并用營銷、服務(wù)、管理、合作等手段彌合這種差距，才能達到最佳的營銷效果。而與傳統(tǒng)運營商的市場分析不同，集客部門的市場分析需要更加深入到IT、業(yè)務(wù)流程等企業(yè)體系的深處。另外，我們看到集團客戶的銷售管理與大眾市場也非常不同。集團客戶的銷售周期和實施周期比較長、環(huán)節(jié)比較多，而業(yè)務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)都可能遇到個性化的要求，整個集客營銷團隊需要對營銷服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)作出迅速和準確的反應(yīng)。因此，銷售管理的復(fù)雜度也在快速提高。從各行業(yè)角度來看，大客戶銷售特別是政企客戶銷售的管理也是一個難題。往往單純的結(jié)果控制管理會帶來很大的隱患和風(fēng)險。因此，大客戶的營銷計劃管理、過程管理、效果管理需要一個更加復(fù)雜的體系和完善的制度。同時，由于工作的復(fù)雜度加大，流程很長而且復(fù)雜，在營銷團隊內(nèi)部就需要根據(jù)工作內(nèi)容需要來設(shè)置和完善崗位以及相關(guān)的團隊管理規(guī)則。目前大部分省公司已設(shè)置客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等崗位，在績效引導(dǎo)的結(jié)果管理的基礎(chǔ)上引入銷售過程管理。其中的問題在于，由于傳統(tǒng)上移動公司是“產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)”導(dǎo)向性的企業(yè)，因此在集客領(lǐng)域難以避免繼續(xù)按照產(chǎn)品銷售需要和公司的銷售目標導(dǎo)向來實施崗位設(shè)置和職能設(shè)置，在流程管理上受限于部門的壁壘，距離以市場現(xiàn)狀和客戶需求規(guī)律出發(fā)，從營銷服務(wù)工作功能來確定崗位職能還有一定的空間。由于目前的崗位職責設(shè)定現(xiàn)狀，在目前的客戶經(jīng)理招聘、績效薪酬等制度的約束下，完善的部門崗位職能、業(yè)務(wù)流程設(shè)置遇到很多難以回避的壁壘。需積極探索和完善彈性薪酬、同崗?fù)?、加大流動性員工管理手段，同時根據(jù)團隊職能以及營銷服務(wù)職能，依據(jù)能力素質(zhì)水平、歷史貢獻度、特長方向等要素來設(shè)置團隊崗位體系和業(yè)務(wù)流程，但這需要集客整體運營管理體制的調(diào)整和適應(yīng)。（2）集客產(chǎn)品的管理問題集客產(chǎn)品管理，更加接近于大眾市場的個人業(yè)務(wù)，更多的產(chǎn)品是基于現(xiàn)有無線通信網(wǎng)絡(luò)資源、個人無線通信業(yè)務(wù)來延伸的，而集團客戶更加需要依據(jù)與企業(yè)的管理和商業(yè)環(huán)境，依據(jù)與整個公司內(nèi)部的ICT環(huán)境，充分與IT通信功能和管理流程結(jié)合，能夠更好地與IT體系中的傳送、計算、存儲三大功能有機結(jié)合的服務(wù)。可以說，集客產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該更多的依據(jù)市場和客戶現(xiàn)狀以及客戶的需求體系，產(chǎn)品的營銷和服務(wù)更多的依據(jù)于客戶的管理流程和運營流程，從而使移動的產(chǎn)品資源得到最大的利用率。總體來看，不管是產(chǎn)品運營、市場營銷、業(yè)務(wù)拓展和銷售、服務(wù)等方面，集客部門的管理體系和管理制度都需要應(yīng)對全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀，充分考慮客戶的需求和發(fā)展，在管理體系和運營體系的結(jié)構(gòu)化、多維度、高效率方面深入研究和摸索，把現(xiàn)有的人力資本、網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)、產(chǎn)品資源、服務(wù)資源進行有效的整合和管理，充分應(yīng)對競爭和全業(yè)務(wù)運營的挑戰(zhàn)。二、客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀調(diào)查 2014年5-6月，福建公司組織了全省客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀調(diào)研，調(diào)研訪問涉及福建省九地市客戶經(jīng)理以及省公司重要客戶經(jīng)理。共計發(fā)放1588份問卷，回收1544份問卷，有效問卷1544份，問卷應(yīng)答率達到97.23%，樣本有效率達100%。具體調(diào)查情況如下：圖一客戶經(jīng)理工作職能調(diào)查根據(jù)調(diào)查情況，總結(jié)當前客戶經(jīng)理工作職能如下：表一客戶經(jīng)理工作職能匯總職能模塊類別被動服務(wù)業(yè)務(wù)受理辦法咨詢；集團業(yè)務(wù)預(yù)約受理；補卡送卡內(nèi)部溝通客戶經(jīng)理的各類業(yè)務(wù)協(xié)辦單處理，受理情況的反饋，集團業(yè)務(wù)的施工與進度跟蹤工作信息采集集團成員發(fā)展與資料錄入方面；業(yè)務(wù)資料核查、交接、編號和制表建檔，健全集團客戶和大客戶信息；集團業(yè)務(wù)的優(yōu)惠批量錄入及匯總營銷大眾及數(shù)信標準化產(chǎn)品銷售其他a.營業(yè)廳前臺辦理業(yè)務(wù)等待耗時（擔保開通，機打發(fā)票，非轉(zhuǎn)套餐，）b.臨時性報表，要求馬上上報，影響客戶拜訪計劃，報表數(shù)量多，重復(fù)性大c,.欠費催繳，VIP外呼根據(jù)集客一線工作的實際情況，集客服務(wù)工作可分為：1、集團保有與維系；2、信息化產(chǎn)品銷售；3終端銷售；4、集團客戶常規(guī)性服務(wù)(基礎(chǔ)業(yè)務(wù)訂購、查詢、客戶關(guān)懷，物料配送等）。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，需要對客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和工作量進行重新梳理、定位，將專業(yè)化工作與標準化、事務(wù)性工作分離。三、前后端協(xié)同的精細化管理策略研究的出發(fā)點圖二本策略研究出發(fā)點第二部分針對集客業(yè)務(wù)的前后端協(xié)同策略研究總體思路：做好資源儲備，完善集團產(chǎn)品，構(gòu)造“資源地圖”，將集團客戶現(xiàn)狀、客戶需求預(yù)測與公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、傳輸建設(shè)計劃相結(jié)合，將網(wǎng)絡(luò)資源地圖向集客部門的專業(yè)支撐人員開放，在營銷和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護等工作開始前，就制定充分考慮各方面因素的計劃和規(guī)劃，并設(shè)置對集客營銷部門和網(wǎng)絡(luò)部門的雙向問責制度?？傮w目標：達到既能有效投入資金、有目的地儲備網(wǎng)絡(luò)資源，也充分利用既有資源、達到最優(yōu)的資源利用效果。總體策略：整合面向客戶的資源地圖，實現(xiàn)面向政企業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)能力開放圖三針對集客業(yè)務(wù)的前后端協(xié)同策略策略一：突破傳統(tǒng)資源限制，通過IT系統(tǒng)將服務(wù)能力開放，提升產(chǎn)品和服務(wù)價值。移動互聯(lián)網(wǎng)時代消費者主張需求意識和平等溝通需求越來越強烈，服務(wù)支撐中的客戶參與重要性將不斷顯現(xiàn)。迫切需要搭建服務(wù)平臺，讓客戶參與其中，改變當前客戶服務(wù)內(nèi)容單一，客戶投訴、滿意度調(diào)查均為被動式服務(wù)，并且后端支撐內(nèi)容對前端也不透明的形勢。搭建面向政企客戶的服務(wù)能力開放平臺，為前端及客戶提供從業(yè)務(wù)、資源，到告警、投訴、巡檢、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、SLA等一系列的服務(wù)功能。整合公司前后端集團客戶服務(wù)能力，完成從服務(wù)營銷模式、服務(wù)產(chǎn)品到服務(wù)能力的提升，實現(xiàn)集團客戶業(yè)務(wù)服務(wù)營銷在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的轉(zhuǎn)變。（1）開放后端服務(wù)能力，創(chuàng)新客戶級服務(wù)營銷模式。打破后端專業(yè)界限，將集團客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)進行顯性化提取和透明呈現(xiàn)，滿足前端和客戶的服務(wù)營銷需要；將業(yè)務(wù)級別的服務(wù)進行客戶維度的整合，實現(xiàn)集團客戶服務(wù)的精細化管理，凸顯公司業(yè)務(wù)服務(wù)競爭力。同時，深入探索市場，實時監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)服務(wù)健康度，實時掃描客戶業(yè)務(wù)服務(wù)狀況，計算客戶業(yè)務(wù)服務(wù)健康度，及時提示客戶關(guān)注及待處理服務(wù)；面向客戶經(jīng)理和客戶推出從售前、售中、到售后的全生命周期一體化服務(wù)平臺，實現(xiàn)一點響應(yīng)服務(wù)。圖四面向客戶的全生命周期服務(wù)模式通過客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷參與，實現(xiàn)客戶經(jīng)理與后端服務(wù)人員的透明溝通，同時減輕后端支撐壓力。通過向客戶的服務(wù)內(nèi)容推送，如巡檢報告：由客戶經(jīng)理或客戶進行自主定制指標、報告自動提供、巡檢結(jié)果確認的個性化服務(wù)；擴容提醒：實時監(jiān)測客戶業(yè)務(wù)使用情況，自動生成擴容預(yù)警及分析報告，提示客戶擴容，增強服務(wù)感知；離網(wǎng)預(yù)警：通過對客戶業(yè)務(wù)使用流量模型監(jiān)控，在合同到期前向客戶經(jīng)理發(fā)出客戶離網(wǎng)提醒，有效緩解客戶業(yè)務(wù)使用的疑慮和投訴欲望，提升客戶滿意度。（2）通過服務(wù)平臺輔助SLA服務(wù)規(guī)范的落實，提升差異化服務(wù)能力。對集團客戶從售前到售后的全程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進行規(guī)范，通過顯現(xiàn)化的各項措施，提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知，從而加強客戶維系、增加客戶粘性和提高客戶滿意度和品牌價值。結(jié)合數(shù)據(jù)分析理念，實現(xiàn)SLA及用戶行為建模，提升精細化服務(wù)能力。如SLA建模：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析和建模，呈現(xiàn)集客業(yè)務(wù)服務(wù)支撐能力的變化情況；用戶行為建模：在大量的用戶使用行為記錄中對用戶進行全方位的“畫像”。依托服務(wù)營銷平臺，按照用戶行為特征和用戶屬性進行聚類和精細化的客戶群劃分，提高客戶服務(wù)的專業(yè)能力，為客戶經(jīng)理的精準營銷提供有效支撐。通過一體化支撐平臺的“一點響應(yīng)、顯性化服務(wù)”支撐管理，提升集團客戶支撐效率和SLA指標，同時可有效節(jié)約公司在服務(wù)營銷及響應(yīng)溝通上的人力。學(xué)習(xí)先進互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)驗，推出適應(yīng)客戶使用習(xí)慣的服務(wù)營銷類產(chǎn)品，可有效提升公司的收益水平和客戶粘性。策略二：打造多種自有渠道融合的運營支撐體系。構(gòu)建“客戶經(jīng)理＋熱線＋營業(yè)廳＋電子渠道”四位一體的渠道體系，支撐集客經(jīng)營，解決客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)問題。根據(jù)當前客戶經(jīng)理工作實際情況，構(gòu)建四位一體自有渠道協(xié)同體系，通過信息共享和數(shù)據(jù)挖掘，達到協(xié)同分工、渠道聯(lián)動，實現(xiàn)自有渠道服務(wù)精細化與銷售最大化。（1）自有渠道協(xié)同支撐體系總體思路構(gòu)建分層分級的渠道體系，促進銷售最大化。明確客戶經(jīng)理、熱線、營業(yè)廳、電子渠道和社會渠道在集團信息化產(chǎn)品銷售、集團及其成員保有與維系、集團服務(wù)等方面的職責定位，讓客戶經(jīng)理發(fā)揮銷售通路的作用。整合數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)信息快速獲取和共享。整合各類渠道采集的數(shù)據(jù)資源并進行分析、有效共享，使得各類渠道能夠快速獲取營銷、服務(wù)所需的客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及營銷方案；并且結(jié)合客戶標簽屬性，實現(xiàn)對集團客戶的精細化服務(wù)與營銷。通過渠道協(xié)同服務(wù)，提升客戶滿意。通過渠道協(xié)同、流程再造和系統(tǒng)固化，顯著提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量；打造渠道協(xié)同體系的手機客戶端，面向集團客戶提供“四位一體”服務(wù)的統(tǒng)一入口，一鍵接入，進而提升客戶感知度與滿意度。（2）各渠道分工建議以及思路建議：根據(jù)對全省客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀的調(diào)查以及渠道能力，對客戶經(jīng)理工作進行重新定位?？蛻艚?jīng)理專注于集團關(guān)鍵人的保有及服務(wù)、信息化產(chǎn)品銷售及ABC類集團整體保有，同時作為公司與集團客戶的通道開展相關(guān)協(xié)調(diào)工作，集團中高端客戶的保有工作分流至電話經(jīng)理，普通集團成員的保有由外呼團隊承載。電話經(jīng)理、營業(yè)廳及電子渠道構(gòu)成線上線下協(xié)同體系，支撐中高端客戶及普通成員的常規(guī)服務(wù)及終端銷售。社會渠道作為信息化產(chǎn)品銷售的補充力量，并分擔部分CD類集團及聚類集團的保有和服務(wù)工作。思路：明確分工和定位，促進客戶經(jīng)理向銷售轉(zhuǎn)型。加強系統(tǒng)支撐，為客戶經(jīng)理提供便捷、快速、可靠的工作平臺及應(yīng)用軟件，提升其銷售通路的作用，協(xié)助其行商工作方式的開展，促進信息化產(chǎn)品銷售。充分發(fā)揮自有渠道在集客經(jīng)營上的作用。推進市場化的薪酬激勵來激發(fā)熱線、營業(yè)廳人員的積極性，挖潛自有渠道產(chǎn)能。建設(shè)協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，支撐集客自有渠道協(xié)同。構(gòu)建業(yè)務(wù)管理、商機管理、預(yù)警管理、營銷管理、信息管理、服務(wù)管理、預(yù)約管理和聯(lián)動管理等功能的渠道協(xié)同系統(tǒng)，打通線上線下協(xié)同通道，促進客戶經(jīng)理與熱線、營業(yè)廳及電子渠道之間的協(xié)同作業(yè)，提升集團渠道整體能力與效率。目標：提高工作效率通過協(xié)同系統(tǒng)的應(yīng)用，預(yù)計客戶經(jīng)理每天用于常規(guī)性服務(wù)工作的時間將從1.5小時至3小時減少到0.5小時以內(nèi)?？蛻艚?jīng)理查詢集團客戶信息、業(yè)務(wù)信息、產(chǎn)品信息，將從原先的幾個小時不等縮減到0.5小時以內(nèi)，通過工作臺上輕觸鼠標即可查詢到。在工作臺上發(fā)起不同渠道工作協(xié)同需求，使得原先所需的數(shù)個小時甚至幾個工作日的溝通協(xié)調(diào)過程簡化為幾個簡單的系統(tǒng)操作步驟。提升銷售能力協(xié)同系統(tǒng)的應(yīng)用，客戶經(jīng)理節(jié)省的時間，可用于集團產(chǎn)品的銷售。通過系統(tǒng)提高售前、售中和售后的協(xié)同支撐，尤其是售前環(huán)節(jié)，從目前客戶所接觸的單一渠道（客戶經(jīng)理）擴展到多種渠道（熱線、電子渠道、營業(yè)廳）。提高集團客戶滿意度通過自有渠道協(xié)同，為集團客戶提供可用、易用、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通道，有助于提升客戶滿意度。策略三：完善并豐富我司集團產(chǎn)品體系 通過與競爭對手和國際運營商對比分析，我司在固話、寬帶和ICT方面基礎(chǔ)薄弱，制約了集團服務(wù)能力，要通過市場客觀需求和對用戶價值的提升來考慮缺失能力的完善。圖五我司與競爭對手集團產(chǎn)品對比圖（1）面向中小企業(yè)及聚類市場推廣集團寬帶業(yè)務(wù)。將集團寬帶作為集團專線發(fā)展的重點產(chǎn)品，增強公司的運營協(xié)作能力、資源管理能力和業(yè)務(wù)發(fā)展能力，推動集團寬帶圍繞“增收入、拓規(guī)模、拿項目”三個主題展開，從市場挖掘、產(chǎn)品支撐、銷售管控三個方面提升業(yè)務(wù)發(fā)展能力。以集團寬帶和IMS固話為基礎(chǔ)，打造我司的融合產(chǎn)品并推廣相應(yīng)的基礎(chǔ)通信包和增值包，抑制競爭對手聚類市場的增長，同時帶動我司在固話語音和語音增值類產(chǎn)品的發(fā)展。對目標客戶群體進行全面梳理，提升市場分析和目標客戶挖掘能力，緊抓存量客戶、競爭對手存量及新增需求等“兩存一新”市場，集中各方資源，實現(xiàn)面向不同客戶的精準營銷，在集團寬帶的推廣上，重點面向以下五類客戶開展精確營銷：1、集團客戶宿舍區(qū)、酒店等需求多樣的客戶；2、商務(wù)樓宇中小微企業(yè)等對資費敏感型客戶;3、連鎖餐飲、房產(chǎn)中介、教育培訓(xùn)等中小企業(yè)集團；4、專業(yè)市場、商圈等聚類市場客戶；5、鞋服商貿(mào)等沿街商鋪。加強集團寬帶產(chǎn)品的傳播規(guī)劃，逐步提升集團客戶對移動全業(yè)務(wù)的認知。（2）充分利用4G網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新ICT業(yè)務(wù)。隨著4G牌照的發(fā)放和移動公司4G網(wǎng)絡(luò)的快速覆蓋，LTE將成為改變政府、交通、能源、中小企業(yè)ICT的一個強勁動力。LTE網(wǎng)絡(luò)作為互聯(lián)網(wǎng)信息的承載的重要方式，除了高帶寬之外，還可以傳輸更多種類的業(yè)務(wù)，支撐集客業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過TD-LTE網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)能力開放式疊加和能力匯聚，形成應(yīng)用成長，擴充的能力平臺，逐步創(chuàng)造形成面向未來的智能應(yīng)用的系統(tǒng)框架。這將意味著更智慧的生產(chǎn)與決策，更高的生產(chǎn)與辦公效率以及更高的能效。依托統(tǒng)一的解決方案來承載專業(yè)集群通信、視頻、數(shù)據(jù)等多種業(yè)務(wù)，將最新的移動通訊技術(shù)應(yīng)用于各個行業(yè)的生產(chǎn)和辦公ICT，從而提升生產(chǎn)與辦公的效率，如：電力、旅游、安全生產(chǎn)（如駕校監(jiān)控、渣土車監(jiān)控）、廣告等領(lǐng)域，可極大拓展業(yè)務(wù)范圍，增加創(chuàng)收途徑。對于標準化通用性強的ICT業(yè)務(wù)，公司應(yīng)發(fā)揮自身的移動優(yōu)勢，通過端到端的移動應(yīng)用來應(yīng)對競爭對手的基于固定優(yōu)勢的ICT業(yè)務(wù)；對于需要深入企業(yè)內(nèi)部運營和需要深度行業(yè)經(jīng)驗的ICT業(yè)務(wù)：可以借鑒國外運營商采用兼并收購的方式獲得資源能力，但這要考慮國內(nèi)的市場現(xiàn)狀和政策限制；也可以采用產(chǎn)業(yè)鏈整合與商務(wù)模式創(chuàng)新的方式，與業(yè)界領(lǐng)先的ICT企業(yè)廣泛合作，多方共贏。（3）注重IDC基礎(chǔ)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展。在當前電信業(yè)全業(yè)務(wù)運營的競爭環(huán)境下，中國移動IDC建設(shè)應(yīng)不以盈利為首要目標，應(yīng)當依托自身優(yōu)勢，重點引入在外網(wǎng)的移動SP和重要ICP，提高用戶感知、加強資源掌控、快速形成規(guī)模，將IDC建設(shè)成為固網(wǎng)內(nèi)容資源向移動互聯(lián)網(wǎng)遷移的橋梁。盡快實現(xiàn)ICP、政府、企業(yè)、金融等行業(yè)之間的信息整合，為集團客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好條件，建設(shè)管理高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)先進、成本占優(yōu)、綠色節(jié)能、規(guī)范標準的IDC。中國移動IDC建設(shè)初期應(yīng)在提高用戶感知、加強資源掌控的過程中積累IDC運營和維護經(jīng)驗。中期可以進行精細化運營。通過細分市場，針對中小企業(yè)和黨政、大型國企及金融行業(yè)等集團客戶進行業(yè)務(wù)捆綁并實行靈活的價格策略。通過打造專業(yè)的IT服務(wù)團隊，為中小企業(yè)信息化建設(shè)提供企業(yè)郵箱、企業(yè)建站等定制服務(wù)；還可依托自身網(wǎng)絡(luò)帶寬、基礎(chǔ)設(shè)施等資源優(yōu)勢，為黨政、大型國企及金融行業(yè)提供數(shù)據(jù)災(zāi)備服務(wù)（包括基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)、數(shù)據(jù)存儲服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)、災(zāi)備演練與恢復(fù)服務(wù)、咨詢服務(wù)和增值服務(wù)等在內(nèi)的災(zāi)難備份整體解決方案及服務(wù)），通過差異化的服務(wù)來提升中國移動IDC的品牌形象。后期，移動IDC業(yè)務(wù)運營模式已趨于成熟，并掌握了大量的客戶資源，并且管理和維護人員技術(shù)和經(jīng)驗已達到了一定水平，可以建立IDC服務(wù)監(jiān)管制度，積極發(fā)展合作伙伴和代理商，通過合作伙伴的技術(shù)力量和代理商的銷售渠道大力發(fā)展高附加值的IDC客戶，提高經(jīng)濟效益。第三部分總結(jié)集客市場是公司實施創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要舉措，是公司應(yīng)對未來競爭、謀求新一輪發(fā)展的必由之路，是公司向更高層次、更寬領(lǐng)域發(fā)展的必由之路。本文建議通過突破傳統(tǒng)資源限制，開放服務(wù)能力，提升產(chǎn)品和服務(wù)價值；整合多種自有渠道，打造全新的運營支撐體系；完善并豐富我司集團產(chǎn)品體系等前后端協(xié)同策略推進我司集客業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，為用戶提供標準化、規(guī)范化、專業(yè)化、個性化的服務(wù)，提高用戶滿意度?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學(xué)方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器自動換樣功能的研究與實現(xiàn)基于單片機的倒立擺控制系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)單片機嵌入式以太網(wǎng)防盜報警系統(tǒng)基于51單片機的嵌入式Internet系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)單片機監(jiān)測系統(tǒng)在擠壓機上的應(yīng)用MSP430單片機在智能水表系統(tǒng)上的研究與應(yīng)用基于單片機的嵌入式系統(tǒng)中TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)與應(yīng)用單片機在高樓恒壓供水系統(tǒng)中的應(yīng)用基于ATmega16單片機的流量控制器的開發(fā)基于MSP430單片機的遠程抄表系統(tǒng)及智能網(wǎng)絡(luò)水表的設(shè)計\t"