柏莊置業(yè)呼叫中心系統(tǒng)分布式VOIP呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案

柏莊置業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案信息化工程部二零一二年五月目錄一、概述 3二、集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)具體需求： 41.呼叫中心系統(tǒng)平臺功能需求 42.CRM業(yè)務(wù)功能需求 63.需求功能點(diǎn)配置 7三、方案設(shè)計(jì) 81.系統(tǒng)總體規(guī)劃 82.方案功能描述 9四、項(xiàng)目配置和預(yù)算 16五、方案實(shí)施步驟 18一、概述隨著柏莊集團(tuán)房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個(gè)樓盤在全省境內(nèi)拔地而起，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)銷售佳跡，然而當(dāng)前環(huán)境下單一的房產(chǎn)開發(fā)已無法有效滿足客戶多元化的需求，更無法獨(dú)立支撐集團(tuán)的品牌戰(zhàn)略建設(shè)，這就要求我們在追求高品質(zhì)房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的同時(shí)需更全面的為客戶提供多元化的客服和物業(yè)服務(wù)需求，而呼叫中心系統(tǒng)成為了這一需求建設(shè)的重要媒介，客戶在選擇住房的同時(shí)，也更多的考慮客服和物業(yè)服務(wù)，追求更加細(xì)致、周到、及時(shí)、完善的服務(wù)，這樣，對于管理者來說，提供一個(gè)高品質(zhì)的多元服務(wù)是與同行業(yè)競爭的關(guān)鍵。呼叫中心已成為各公司為業(yè)主提供服務(wù)的最有效窗口。通過呼叫中心客戶服務(wù)平臺引入業(yè)主服務(wù)的管理方式，并結(jié)合客服、物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，提出全新的物業(yè)服務(wù)理念。目前集團(tuán)的客服、物業(yè)服務(wù)主要分為客戶管理，咨詢管理，服務(wù)管理，投訴建議、知識庫、短信平臺，分析報(bào)表等各類客戶服務(wù)，而各個(gè)項(xiàng)目公司、各個(gè)物業(yè)公司沒有統(tǒng)一的客服接入管理、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，集團(tuán)管理者無法統(tǒng)籌管理各公司的客服業(yè)務(wù)，更無法有效掌控服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。以上的各種弊端都不利于柏莊集團(tuán)的品牌建設(shè)，迫切需要改進(jìn)發(fā)展。針對客服和物業(yè)管理的特殊性，此次呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)包括兩塊具體應(yīng)用：呼叫中心和CRM客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是通信系統(tǒng)，CRM是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過將二者有效集成統(tǒng)一實(shí)施可為企業(yè)帶來根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。二、集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)具體需求：柏莊集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)必須符合柏莊集團(tuán)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)建設(shè)前需做好充分的調(diào)研和溝通，柏莊集團(tuán)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)需滿足以下的功能需求：1.呼叫中心系統(tǒng)平臺功能需求1.1自動語音導(dǎo)航1.1.1語音流程和信息內(nèi)容客戶撥打服務(wù)熱線時(shí)，首先進(jìn)入自動語音導(dǎo)航流程，系統(tǒng)按照用戶的按鍵選擇進(jìn)入人工座席。1.1.2轉(zhuǎn)人工座席客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工座席1.1.3客戶留言如果是非工作時(shí)間，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則會提示進(jìn)入留言，您可以在聽到滴聲后開始留言。下次坐席登錄后，會根據(jù)客戶的留言的內(nèi)容作相應(yīng)的處理。1.1.4直接轉(zhuǎn)接到客服人員如果是非工作時(shí)間，客戶又要求轉(zhuǎn)接到人工的。根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則會直接轉(zhuǎn)接到客服人員的坐席所綁定的手機(jī)號上。1.2座席分組與呼叫智能分配(ACD)全部座席根據(jù)業(yè)務(wù)需，分別處理不同的業(yè)務(wù)。座席人員上班時(shí)，必須先登錄客戶服務(wù)系統(tǒng)（通過工號和密碼進(jìn)行登錄），客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能組等）將來電分配至已登錄且最合適的座席。當(dāng)座席全忙時(shí)，系統(tǒng)會將呼叫放入等待隊(duì)列并讓來電收聽和悅的音樂等待，同時(shí)提示座席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽下一個(gè)電話。1.3人工座席（控件提供功能）座席標(biāo)準(zhǔn)功能1.3.1登錄注銷座席登錄時(shí)輸入工號和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席注銷即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。1.3.2暫停恢復(fù)座席暫時(shí)離開座位或短時(shí)間休息時(shí)，可將工作狀態(tài)設(shè)定為暫停，此時(shí)系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時(shí)即恢復(fù)為正常狀態(tài)。1.3.3摘掛機(jī)座席通過摘掛機(jī)按鈕控制座席電話的摘掛動作，以配合專用座席電話的使用。1.3.4來電提示當(dāng)有來電接入座席時(shí)，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機(jī)中播放來電提示音。1.3.5來電號碼顯示座席界面可顯示來電號碼（系統(tǒng)線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機(jī)）。1.3.6狀態(tài)顯示（坐席監(jiān)控）顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。1.3.7座席間轉(zhuǎn)接客戶來電可自由轉(zhuǎn)接到內(nèi)線或外線1.3.8座席外撥座席可通過軟電話輸入號碼，撥打用戶電話1.3.9座席求助座席可向班長座席發(fā)送求助消息（如請求三方通話、攔截等），滿足三方通話的要求。1.3.10黑名單可以屏蔽惡意來電號碼1.3.11坐席密碼修改座席員可以修改自己的登錄密碼1.3.12保持和找回保持是可以為了客戶不聽到話務(wù)員與其他的談話，話務(wù)員點(diǎn)擊保持，便可以讓用戶聽音樂，然后點(diǎn)擊找回便又可以找回通話。1.4班長座席功能1.4.1標(biāo)準(zhǔn)座席功能班長座席具備普通座席的所有功能。1.4.2座席監(jiān)聽可全程監(jiān)聽任何座席的通話過程。1.4.3強(qiáng)插在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行插入座席與來電客戶之間的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話1.4.4強(qiáng)拆可強(qiáng)行拆除座席與來電方的通話。1.4.5攔截在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進(jìn)行服務(wù)。1.5座席后臺管理1.5.1坐席管理坐席信息增刪改以及分配業(yè)務(wù)；管理座席權(quán)限，賬號；管理座席所登錄的設(shè)備號；管理坐席組的增刪改以及組里的成員；管理坐席中的黑名單；管理座席的離開原因，也就是狀態(tài)設(shè)置；管理和分配座席業(yè)務(wù)1.5.2收聽留言收聽留言是在非工作時(shí)間內(nèi)，客戶通過語音提示進(jìn)行的留言，然后客戶在收聽留言里面收聽客戶的最新留言，根據(jù)客戶留言的內(nèi)容做出相應(yīng)的處理。還可以到處留言信息。1.5.3錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢是對所有的通話記錄做出的錄音，該錄音質(zhì)檢不僅可以收聽客戶需要的錄音，還可以最坐席呼入呼出等做一個(gè)統(tǒng)計(jì)的功能。還可以導(dǎo)出錄音信息系統(tǒng)自動對座席人員和客戶的通話進(jìn)行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放；錄音可進(jìn)行備份、導(dǎo)出；可以對來電進(jìn)行手工分類，如該錄音是咨詢，或是投訴建議，或是訂購等等；可以對來電分類進(jìn)行增刪改查操作；可以查詢到來電分類的來電信息?？梢詫σ粋€(gè)來電進(jìn)行一個(gè)簡單的備注，便于以后查實(shí)。在錄音質(zhì)檢里面可以查到來電的備注信息支持多種媒體設(shè)備回放錄音，如PC機(jī)聲卡、PDA、MP3播放器等1.6停電應(yīng)急支撐（話路斷電直通）當(dāng)服務(wù)器意外斷電，或操作系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件宕機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動將外線話路和坐席話路直接連通，避免意外發(fā)生時(shí)，或維護(hù)期間造成的話路中斷問題。1.7程序接口須提供一套應(yīng)用程序開發(fā)接口ApplicationProgrammingInterface：可集成企業(yè)的數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用于CRM系統(tǒng)適用于各種流行的開發(fā)平臺，如：.NET、VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、PowerBuilder等，均可用來進(jìn)行開發(fā)。1.8預(yù)警監(jiān)督彈屏當(dāng)報(bào)事事件在規(guī)定工作日內(nèi)沒有處理，系統(tǒng)將自動將此事件彈屏到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。1.9坐席外呼坐席根據(jù)篩選條件查詢出待呼叫的用戶列表，或從excel導(dǎo)入呼叫列表。坐席電話列表中的用戶記錄，系統(tǒng)自動呼叫用戶的電話號碼。系統(tǒng)記錄下失敗原因（忙線、無人接）。1.10統(tǒng)計(jì)報(bào)表可分成如下幾類:客戶報(bào)表分機(jī)報(bào)表錄音報(bào)表等。1.11客戶關(guān)懷（短信發(fā)送）完成某個(gè)服務(wù)后，可通過短信發(fā)送方式反饋到客戶手機(jī)。2.CRM業(yè)務(wù)功能需求2.1客戶管理客戶資料的登記和查詢是CRM的基本功能。坐席員可以登記、修改客戶資料，也可以在用戶來電彈屏的時(shí)候及時(shí)地登記修改客戶資料。2.2來電業(yè)務(wù)登記當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)到人工坐席時(shí)，坐席軟件端根據(jù)用戶的來電號碼自動彈出用戶資料。如果用戶的來電號碼沒有登記，則由坐席員詢問詢問用戶的基本信息，點(diǎn)保存后登記為一條客戶資料。用戶與坐席員通話完畢后，坐席員錄入通話的內(nèi)容說明，選擇用戶來電類型，提交到數(shù)據(jù)庫。2.3咨詢管理交房咨詢、權(quán)證咨詢、物業(yè)咨詢、維修咨詢、服務(wù)管理2.4報(bào)修管理公共物業(yè)報(bào)修、住房物業(yè)報(bào)修、派工單、報(bào)修回訪2.5投訴建議管理投訴類型、投訴派工、投訴回訪2.6知識庫管理交房相關(guān)、權(quán)證相關(guān)、物業(yè)相關(guān)、柏莊會等己做好部分相關(guān)知識庫，可供錄入2.7決策分析報(bào)表明細(xì)分類查詢（咨詢類報(bào)修類投訴類），統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢等。具有制作自定義報(bào)表功能。3.需求功能點(diǎn)配置呼叫中心點(diǎn)設(shè)置需求坐席+CRM接口總數(shù)量（110個(gè))公司名稱管理坐席（數(shù)量）（需接入電腦）班長坐席（數(shù)量）（需接入電腦）普通坐席（數(shù)量）（銷售類可不接入電腦）CRM點(diǎn)數(shù)集團(tuán)本部7（管理查看各個(gè)項(xiàng)目公司及物業(yè)公司）007蕪湖柏莊（含柏麗/跨界）營銷部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本項(xiàng)目）1（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）31（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）2蕪湖領(lǐng)地（含香府）營銷部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本項(xiàng)目）1（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）3宣城柏莊營銷部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本項(xiàng)目）1（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）3銅陵柏莊（含香域）營銷部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本項(xiàng)目）1（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）31（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）2蚌埠柏莊營銷部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本項(xiàng)目）1（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）3合肥柏莊營銷部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本項(xiàng)目）1（銷售1個(gè)）3（銷售2個(gè)、客服1個(gè)）3物業(yè)總公司1個(gè)3（客服部）2蕪湖春暖花開物業(yè)服務(wù)中心客服部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本物業(yè)）2（客服、安保各1個(gè)）1（客服部）2蕪湖麗城物業(yè)服務(wù)中心客服部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本物業(yè)）2（客服、安保各1個(gè)）1（客服部）2宣城春暖花開物業(yè)服務(wù)中心客服部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本物業(yè)）2（客服、安保各1個(gè)）1（客服部）2銅陵春暖花開物業(yè)服務(wù)中心客服部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本物業(yè)）2（客服、安保各1個(gè)）1（客服部）2蚌埠春暖花開物業(yè)服務(wù)中心客服部經(jīng)理1個(gè)（管理查看本物業(yè)）2（客服、安保各1個(gè)）1（客服部）2合計(jì)18193241三、方案設(shè)計(jì)1.系統(tǒng)總體規(guī)劃隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)（UnifiedCommunicationTechnology）以及IP通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP呼叫中心也快速發(fā)展起來。IP呼叫中心系統(tǒng)也成為了業(yè)界最有效使用的客服管理工具之一。柏莊集團(tuán)擬建立一套基于結(jié)合網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電話的呼叫中心系統(tǒng)，集團(tuán)總部系統(tǒng)作為集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的核心部分，隨時(shí)調(diào)度集團(tuán)各公司各物業(yè)的咨詢、客服、投訴等服務(wù)受理電話；各項(xiàng)目公司及物業(yè)公司分別受理各自公司的咨詢、客服、投訴等各類電話?？蛻艋驑I(yè)主可通過全國統(tǒng)一的400電話號碼受理服務(wù)，也可以通過當(dāng)?shù)匾言谑褂玫闹辈シ?wù)號碼進(jìn)行對各個(gè)樓盤或物業(yè)的服務(wù)咨詢或投訴。集團(tuán)總部和各公司通過呼叫中心系統(tǒng)隨時(shí)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享，通過采用OS一體語音網(wǎng)關(guān)，保證系統(tǒng)在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，或者斷電等不可預(yù)見性的其他問題后，不影響電話的正常接聽與撥打。另外同時(shí)建立一套CRM系統(tǒng)，作為全集團(tuán)物業(yè)服務(wù)、投訴的核心，統(tǒng)一管理、記錄客戶的信息、服務(wù)的內(nèi)容等等。此CRM為集團(tuán)、項(xiàng)目公司、物業(yè)公司均需要使用的。項(xiàng)目公司和物業(yè)公司可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行部屬。系統(tǒng)同時(shí)預(yù)留了應(yīng)用程序接口，為將來和ERP系統(tǒng)對接信息共享提供保障。附：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖：服務(wù)流程示列圖：2.方案功能描述1.呼叫中心功能：呼叫中心是一種能夠處理多種應(yīng)用的計(jì)算機(jī)融合通信平臺，它將通訊模塊與呼叫中心軟件結(jié)合在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器平臺上?？蔀槟峁┮幌盗邢冗M(jìn)功能，其中包括：電話交換機(jī)、自動話務(wù)分配、自動語音應(yīng)答、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、VoIP功能、語音信箱、錄音、電話會議、CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）等功能。根據(jù)本項(xiàng)目選配的情況，系統(tǒng)提供的功能為：1.1PBX功能PBX功能包括兩部分，一是以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交換常用功能和以監(jiān)聽、插話為主的電話管理功能；二是自動話務(wù)臺功能。先進(jìn)的電話交換功能包括分機(jī)組來電轉(zhuǎn)接、多個(gè)外線號和特殊路由號、通話時(shí)段和設(shè)置靈活的撥號限制等；系統(tǒng)管理員能夠監(jiān)視座席的狀態(tài)，分機(jī)組的呼叫隊(duì)列。1.2人工座席座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，其功能將是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)的座席系統(tǒng)有著強(qiáng)大的功能。座席登錄/注銷電話接聽電話呼出來電顯示客戶資料發(fā)送短信來電提示電話轉(zhuǎn)接電話代接呼叫保持點(diǎn)擊撥號通話錄音語音留言內(nèi)部交流拖拽控制通話班長席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過班長席的管理，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營及管理效率，提高座席服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)除了具有普通座席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如：監(jiān)控通話狀態(tài)電話監(jiān)聽密語/CHAT電話錄音強(qiáng)插/強(qiáng)拆設(shè)置分機(jī)分組管理分機(jī)排序與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口座席權(quán)限管理設(shè)置隊(duì)列/振鈴策略設(shè)置/取消座席通話錄音實(shí)時(shí)報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析班長席監(jiān)控端圖如下：1.3隊(duì)列管理功能呼叫中心系統(tǒng)不僅需要在正常負(fù)荷下能夠提供智能高效的服務(wù)外，在極端高負(fù)荷的情況下仍然需要盡可能地提供有效的管理和服務(wù)。那么，強(qiáng)大的隊(duì)列管理功能配合高效的智能ACD功能，將可以更好地在各種條件下為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，這樣在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠?yàn)榭蛻籼峁┵N切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊(duì)列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。隊(duì)列圖如下：1.4來電彈屏功能：呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時(shí)，會在電腦上彈出該業(yè)主的相應(yīng)資料，不僅包括業(yè)主的基本信息，還包括業(yè)主的房屋信息，歷史服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。1.5黑名單管理功能在客戶服務(wù)工作中，有條件地區(qū)分客戶的性質(zhì)，進(jìn)行優(yōu)先級控制和分配是保證客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的重要手段。呼叫中心平臺可以從一個(gè)呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個(gè)過程中對呼叫的優(yōu)先級進(jìn)行有效地控制。系統(tǒng)可以根據(jù)主叫號碼、被叫號碼、IVR操作判斷一個(gè)呼叫的優(yōu)先級別，直接送到指定座席或處理流程。黑名單管理功能即可以阻擋騷擾電話打到呼叫中心系統(tǒng)。1.6方便靈活的路由功能主叫/被叫路由：呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)不同的主/被叫號碼轉(zhuǎn)接電話，可以轉(zhuǎn)到不同的IVR或者人工座席組。這樣可以對來自不同業(yè)務(wù)的呼叫請求進(jìn)行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。作息時(shí)間路由：系統(tǒng)可以設(shè)置多個(gè)獨(dú)立的作息時(shí)間，以滿足單系統(tǒng)的不同用途，并且可以根據(jù)不同的作息時(shí)間對電話進(jìn)行路由，每個(gè)組還可以有獨(dú)立的不同的作息時(shí)間。遇忙路由：座席或工作組遇忙電話處理。無人應(yīng)答路由：座席或工作組無人應(yīng)答電話處理。1.7IVR自動語音應(yīng)答功能IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對人機(jī)交互式訪問。IVR提供7x24小時(shí)的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應(yīng)答流程的圖形化生成器?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求，錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。在一個(gè)系統(tǒng)中當(dāng)用戶呼入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，可以根據(jù)需要選擇不同的IVR語音應(yīng)答；并且每個(gè)IVR樹都可以做無限層的編輯，即自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供多層的服務(wù)并且每一層都提供了非常豐富的功能選項(xiàng)。除了提供基本的IVR功能外，高級IVR功能支持復(fù)雜編程，可以和后臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行交互訪問，比如密碼認(rèn)證、自動查詢。它主要包含變量的設(shè)置、條件的判斷、WEB服務(wù)的調(diào)用及TTS播報(bào)等。錄音功能呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備。呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。對所有的分機(jī)，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器。1.8留言信箱功能呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。您可以直接通過郵件，收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。1.9多方電話會議系統(tǒng)系統(tǒng)提供了便利的多方電話會議功能。用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會議室號碼，進(jìn)入語音會議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打呼叫中心系統(tǒng)的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。用戶無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級語音會議室（Meeting-Room），同時(shí)每個(gè)會議室都可以容納30-50方電話同時(shí)通話。1.10座席質(zhì)檢功能呼叫中心質(zhì)檢功能以全程錄音系統(tǒng)和數(shù)據(jù)報(bào)表為基礎(chǔ)，將錄音記錄、座席考評、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能模塊化，并可以與業(yè)務(wù)的績效KPI相結(jié)合，形成一套一體化的聯(lián)絡(luò)中心座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。評分標(biāo)準(zhǔn)用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標(biāo)，可根據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)來靈活定制名目和細(xì)項(xiàng)。操作簡單方便并可復(fù)用和比對，最終的考評分?jǐn)?shù)系統(tǒng)會自動計(jì)算和匯總結(jié)果。錄音抽查查詢實(shí)時(shí)/歷史電話錄音數(shù)據(jù)，綜合對比座席人員的工作情況。同時(shí)管理人員能夠利用隨機(jī)抽查、組合查詢等方式對座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音調(diào)聽等。質(zhì)檢與評分通過對資料的查詢、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進(jìn)行打分。成績公布對質(zhì)檢考評的結(jié)果，包括考核評分信息進(jìn)行有選擇的導(dǎo)出公布。座席可以及時(shí)解自已的成績。知識積累與培訓(xùn)經(jīng)典的質(zhì)檢記錄會被納入培訓(xùn)案例（包括正面案例和反面案例），作為專項(xiàng)培訓(xùn)的教材和知識使用。質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報(bào)表和統(tǒng)計(jì)的形式展現(xiàn)，準(zhǔn)確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)行量化的考評、成績對比和能力預(yù)測，為管理者提供科學(xué)決策的依據(jù)。1.11系統(tǒng)綜合管理功能完善的系統(tǒng)綜合管理功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、權(quán)限及座席管理等方面。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。運(yùn)行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計(jì)信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。座席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)座席的值班記錄等。安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。座席管理，包括座席的添加、刪除、路由、信箱等管理。工作組管理，包括工作組的添加、刪除、ACD、隊(duì)列管理等。工作時(shí)間管理，包括系統(tǒng)時(shí)間、工作組時(shí)間等管理。中繼線管理，包括中繼線路由、權(quán)限管理等。呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、座席退出原因管理等。系統(tǒng)管理，包括權(quán)限管理、常規(guī)設(shè)置管理、電話記錄管理等。1.12分布式呼叫中心系統(tǒng)及其同步管理呼叫中心平臺是基于IP的一體化呼叫中心平臺，因此可以非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)各種分布式需求，并且無虛外掛任何VOIP設(shè)備。包括：集中接入，座席分布接入分布，座席集中接入分布，座席分布任何一種分布拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中或者分布無關(guān)，因此使用分布式呼叫中心可以非常容易地滿足各種分布式呼叫中心需求。在滿足分布式需求的同時(shí)，還提供了分布式呼叫中心的強(qiáng)大管理工具，使分布全球的分布式系統(tǒng)可以象管理一個(gè)系統(tǒng)一樣簡單地實(shí)現(xiàn)管理。從而大大節(jié)約了管理一個(gè)龐大系統(tǒng)的時(shí)間和費(fèi)用，并且使分布式系統(tǒng)的管理和工作效率得到更大程度的提高，最大限度地發(fā)揮分布式系統(tǒng)的優(yōu)勢。1.13CDR通話記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告：呼叫中心提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。2.CRM功能介紹：2.1業(yè)主信息管理：CRM完整業(yè)主信息管理可以將業(yè)主的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶信息的收集廣度和深度。坐席員可以登記、修改客戶資料，也可以在用戶來電彈屏的時(shí)候及時(shí)地登記修改客戶資料。2.2服務(wù)投訴單：服務(wù)請求可以記錄投訴內(nèi)容受理、投訴時(shí)間、業(yè)務(wù)姓名、地址、接單人、接單時(shí)間以及解決日期、回訪結(jié)果、回訪人以及客戶不滿意的原因等信息記錄。2.3服務(wù)派工單：當(dāng)服務(wù)人員接受到客戶的服務(wù)請求后，需要現(xiàn)場解決時(shí)生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務(wù)?？蛻舴?wù)可以記錄工作內(nèi)容、受理時(shí)間、業(yè)主姓名、地址、電話以及接單人、接單時(shí)間、接單部門和實(shí)際解決時(shí)間、受理結(jié)果、回訪日期、回訪結(jié)果等信息。2.4服務(wù)回訪：

根據(jù)服務(wù)規(guī)范，除了針對業(yè)主的問題進(jìn)行回訪外，還可以根據(jù)需要生成不同類型的回訪計(jì)劃，通過回訪記錄對回訪計(jì)劃的逐條回訪來檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察業(yè)主問題和對企業(yè)整體服務(wù)的意見，評估企業(yè)員工的工作能力并增強(qiáng)其責(zé)任感；通過回訪聆聽外界聲音，充分了解客戶對不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度；2.5知識庫：

CRM系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識庫管理，可解決企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度，每個(gè)座席還可以通過知識庫，把自己的成功經(jīng)驗(yàn)和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個(gè)人的榮譽(yù)感、責(zé)任感。2.6數(shù)據(jù)報(bào)表：決策分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，將現(xiàn)有客戶、服務(wù)信息、投訴信息進(jìn)行按照各種條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，方便管理者對業(yè)務(wù)的了解與分析。2.7CRM短信功能系統(tǒng)集成短信平臺可通過短信方式發(fā)送服務(wù)派工自動通知等，并可以根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)定制開發(fā)自動短信發(fā)送功能。四、項(xiàng)目配置和預(yù)算呼叫中心CRM系統(tǒng)搭建包含軟硬件二個(gè)方面。通用硬件平臺如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置由集團(tuán)信息化工程部自行搭建，軟件及系統(tǒng)專業(yè)設(shè)備由承建單位提供。一期建設(shè)將以蕪湖柏莊和蕪湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心為試點(diǎn)，一期設(shè)備和預(yù)算如下表：一期需求：序號名稱建議型號配置說明數(shù)量單價(jià)小計(jì)硬件設(shè)備1呼叫中心

服務(wù)器IBMx3650/DELLPowerEdge?至強(qiáng)?四核處理器,，X55002.4GHz以上,

8GB內(nèi)存,DDR-31333MHzECC

3.5",15Krpm,SAS硬盤，raid51自備426002CRM服務(wù)器IBMx3650/DELLPowerEdge?至強(qiáng)?四核處理器,，X55002.4GHz以上,

8GB內(nèi)存,DDR-31333MHzECC

3.5",15Krpm,SAS硬盤，raid51自備426003外線接入設(shè)備IPVOX-4FXO4FXS支持4外線接入4坐席接入42500.0010000.004外線接入設(shè)備IPVOX-8FXO8FXS支持8外線接入8坐席接入15000.005000.005內(nèi)線接入設(shè)備IPVOX-IPPHONE高端IP話機(jī)，雙網(wǎng)口，SIP協(xié)議。（營銷、客服經(jīng)理使用）1600.00600.006座席終端設(shè)備撥號器+耳麥卓越的舒適感和可靠的音頻性能融于一體

配有一只泡沫豐富的降噪耳塞以及一塊符合人體工程學(xué)原理的固定撥號盤，可緩解重復(fù)人工撥號的壓力

可調(diào)式音量和音調(diào)/脈沖控制0500.000硬件設(shè)備小計(jì)108000.00軟件系統(tǒng)1呼叫中心

標(biāo)準(zhǔn)軟件管理軟件包1、系統(tǒng)核心模塊：系統(tǒng)設(shè)置/系統(tǒng)維護(hù)/VOIP網(wǎng)絡(luò)設(shè)置/權(quán)限設(shè)置/管理員設(shè)置/坐席設(shè)置/系統(tǒng)備份和恢復(fù)

2、綜合服務(wù)模塊：IVR語音應(yīng)答/ACD話務(wù)分配/隊(duì)列管理/振鈴策略/電話錄音/語音信箱

3、報(bào)表分析模塊：通話詳單/記錄查詢/錄音播放下載/查看留言/通話日志/話務(wù)統(tǒng)計(jì)/流量統(tǒng)計(jì)/呼損率統(tǒng)計(jì)/平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)/報(bào)表導(dǎo)出120000.0020000.00質(zhì)檢對坐席通話服務(wù)質(zhì)量的檢測，該模塊中可以對生成錄音文件的通話記錄進(jìn)行質(zhì)量檢測操作，質(zhì)檢員可以選擇要質(zhì)檢的錄音進(jìn)行收聽、評分及放入錄音庫等操作01000.000座席許可授權(quán)可視化客戶端：電話呼入/呼出/來電彈出/示忙/示閑/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆/監(jiān)聽/通話保持/三方通話/呼叫代答243000.0072000.002CRM服務(wù)器端管理軟件包菜單配置、字段配置、操作權(quán)限配置、頁面布局配置，審批流程配置、通知預(yù)警配置、職權(quán)配置、角色配置、幣種配置、共享配置120000.0020000.00CRM注冊帳號許可授權(quán)1、業(yè)主管理：客戶管理、聯(lián)系人管理、客戶導(dǎo)入、客戶查重，客戶合并

2、銷售咨詢管理：銷售機(jī)會、銷售報(bào)價(jià)、銷售合同/訂單、應(yīng)收帳款、收款記錄、發(fā)貨記錄

3、服務(wù)管理：服務(wù)合約、客戶資產(chǎn)、服務(wù)請求、服務(wù)派工、回訪計(jì)劃、服務(wù)回訪

5、市場管理：市場活動管理、客戶線索管理

6、其他管理：知識庫、日?；顒庸芾?、產(chǎn)品管理、郵件發(fā)送、短信發(fā)送、費(fèi)用管理、決策分析163000.0048000.00軟件系統(tǒng)小計(jì)160000.00軟件開發(fā)1短信模塊自動短信開發(fā)自動觸發(fā)短信到業(yè)主手機(jī)（根據(jù)今后需求節(jié)點(diǎn)觸發(fā)，僅做報(bào)價(jià)參考）。系統(tǒng)默認(rèn)支持手動短信發(fā)送。020000.000.00實(shí)施費(fèi)用1產(chǎn)品上線實(shí)施費(fèi)用/1人日詳細(xì)需求調(diào)研、配置、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)32000.006000.00系統(tǒng)總價(jià)￥274，000.00備注1.本預(yù)算暫不含折扣和二次開發(fā)費(fèi)用，具體費(fèi)用在商務(wù)談判后確定。項(xiàng)目二期的設(shè)備和軟件單價(jià)將參照一期執(zhí)行。五、方案實(shí)施步驟本次系統(tǒng)建設(shè)將以蕪湖柏莊和蕪湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心為試點(diǎn)公司進(jìn)行實(shí)施。主要步驟分為：集團(tuán)本部系統(tǒng)架構(gòu)搭建和功能部署。硬件平臺搭建、系統(tǒng)部署、系統(tǒng)測試。蕪湖柏莊和蕪湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)及電話線路調(diào)整、前端硬件設(shè)備搭建、系統(tǒng)使用培訓(xùn)。后臺維護(hù)人員培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、坐席人員培訓(xùn)系統(tǒng)使用制度頒布。具體施工細(xì)節(jié)，和售后及維保，將在合同簽訂時(shí)商談確定?；贑8051F單片機(jī)直流電動機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機(jī)的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動檢測儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號檢測儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測量儀的研制基于單片機(jī)的紅外測油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Internet互聯(lián)的研究與實(shí)現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機(jī)控制器的研究基于單片機(jī)γ-免疫計(jì)數(shù)器自動換樣功能的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的倒立擺控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)單片機(jī)嵌入式以太網(wǎng)防盜報(bào)警系統(tǒng)基于51單片機(jī)的嵌入式Internet系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)\