文明禮儀服務(wù)規(guī)范

文明禮儀服務(wù)規(guī)范棗強(qiáng)縣人民醫(yī)院文明禮儀服務(wù)規(guī)范

公民道德基本規(guī)范：

愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)

第一節(jié)儀容儀表禮儀

儀容儀表是醫(yī)護(hù)人員給患者留下的第一印象，在肯定程度上體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)形象。儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)，是敬重患者的需要，更是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的反應(yīng)，它包括容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面。儀容儀表應(yīng)與自己的職業(yè)、身份、年齡、性格、體型相稱，與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

一、儀容：

干凈、美觀的著裝與大方端莊的儀容，既是醫(yī)務(wù)人員自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)工作的責(zé)任感和事業(yè)心的反映。

基本要求：潔凈清爽整齊簡(jiǎn)約大方自然樂觀健康潔凈清爽：時(shí)刻保持面部、手部干凈，無(wú)汗?jié)n、污漬。不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，牙齒干凈，口無(wú)異味，勤洗手，不蓄長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

整齊簡(jiǎn)約：發(fā)型以短為宜，簡(jiǎn)約大方，潔凈整齊，不染異彩。莊重自然：化妝清淡自然，切忌濃妝艷抹。

樂觀健康：上崗前不飲酒，保持良好精神狀態(tài)，表情自然、友善、專注，面帶微笑，親切友善。

二、著裝：

基本要求：崗位匹配干凈美觀莊重自然掛牌服務(wù)崗位匹配：在工作崗位上要穿戴與崗位相匹配的工作服、工作帽。

干凈美觀：工作服的干凈美觀既突出了醫(yī)護(hù)人員的精神面貌，也反映了醫(yī)院管理水平和衛(wèi)生狀況。

莊重自然：上崗時(shí)扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋（特別環(huán)境穿拖鞋除外）。夏季不著涼拖，不光腳著涼鞋。

掛牌服務(wù)：穿工作服要佩戴工作牌，這樣可使工作人員更樂觀主動(dòng)為患者服務(wù)，仔細(xì)約束自已的言行，同時(shí)也便于患者辨認(rèn)。工作牌統(tǒng)一佩帶在工作服左上兜蓋處。

其次節(jié)言談舉止禮儀

言談是指說(shuō)話的內(nèi)容和態(tài)度；舉止即儀態(tài)，是人在行為中的身體姿勢(shì)和風(fēng)度。在交往中，得體的言談、優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出良好的文化修養(yǎng)，進(jìn)而贏得對(duì)方的敬重與好感。

一、言談

基本要求：態(tài)度懇切語(yǔ)言文明急躁傾聽表達(dá)清楚話題相宜

態(tài)度懇切：交談時(shí)要用敬重、禮貌、商議?的語(yǔ)言或語(yǔ)氣，并恰當(dāng)?shù)剡x擇談話距離，這樣顯得更敬重對(duì)方。不搶話、趕話，隨便打斷。

語(yǔ)言文明：常常使用禮貌用語(yǔ)，不講粗話、臟話、有失身份的話。

急躁傾聽：對(duì)患者的傾訴做到認(rèn)真傾聽、適時(shí)呼應(yīng)，這樣既能把握對(duì)方的觀點(diǎn)，也能使對(duì)方感覺受到了敬重，進(jìn)而產(chǎn)生良好的談話效果。

表達(dá)清楚：講話時(shí)要讓對(duì)方聽清晰，聽得懂。要音量相宜，語(yǔ)速適中。說(shuō)話、診斷要用詞精確?????，語(yǔ)句精煉，語(yǔ)義清晰，以免產(chǎn)生歧義。

二、舉止

舉止落落大方，動(dòng)作合乎規(guī)范，是個(gè)人禮儀方面最基本的要求。醫(yī)務(wù)人員的舉止應(yīng)端莊穩(wěn)重、落落大方。它包括站、坐、走的姿態(tài)、彬彬有禮的態(tài)度和相宜的體態(tài)語(yǔ)言組成。

基本要求：站姿挺立坐姿優(yōu)雅走姿穩(wěn)重手勢(shì)規(guī)范彬彬有禮

1、站立。頭正、頸挺直、雙肩綻開放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，雙眼平視，雙臂自然下垂或在體前交叉，兩腿并攏膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌，做到自然并保持面帶笑容。

2、就座。入座輕穩(wěn)坐姿優(yōu)雅起步輕快

入座時(shí)要輕穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)從容，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腿后撤半步，輕穩(wěn)地坐下。胸微挺，腰伸直；目平視，嘴微閉，面帶微笑，大方自然。起立時(shí)，右腿向回收半步，而后站起。不行猛起猛坐，弄得桌椅亂響。

3、行走。走姿穩(wěn)重步幅適當(dāng)步履輕腳盈

正確的走姿以站姿為基礎(chǔ)，要從容、輕快、穩(wěn)重，步幅適當(dāng)。行走時(shí)應(yīng)上身正直、平視前方、面帶笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)放松，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然搖擺。

4、相宜的蹲姿

一種是凹凸式蹲姿，基本特征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌落地，臀部向下。

5、彬彬有禮

（1）主動(dòng)招呼：行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到患者要面帶微笑，并在3米內(nèi)（服務(wù)待命距離）主動(dòng)與患者打招呼，禮貌詢問是否需要關(guān)心。

（2）行禮：目視對(duì)方、面帶微笑，上身略向前傾，點(diǎn)頭致意。女性雙手輕搭在前方，自然嚴(yán)厲；男性雙手自然下垂，切忌東搖西晃、邊走邊行禮，這是非常不雅觀的。

（3）要主動(dòng)禮讓患者，狹窄處、樓梯、彎角處、出入電梯時(shí)遇患者應(yīng)側(cè)身站立并以手示意，主動(dòng)為患者讓道，不行搶行。

6、相宜的體態(tài)語(yǔ)言。目光友善微笑真誠(chéng)手勢(shì)規(guī)范目光友善：當(dāng)與患者交談時(shí)、應(yīng)采納友善的目光，正視是基本禮貌，忌交談時(shí)東張西望，否則會(huì)給人留下不懂得敬重別人和缺乏修養(yǎng)的印象。

微笑真誠(chéng)：微笑是服務(wù)窗口單位最基本的`禮儀要求和一種基本職業(yè)修養(yǎng)。自己的心情體驗(yàn)應(yīng)與對(duì)方的心情體驗(yàn)適宜。

手勢(shì)規(guī)范：交談時(shí)的手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不行手舞足蹈。

第三節(jié)同事禮儀

一、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬禮儀

敬重下屬是領(lǐng)導(dǎo)的最基本修養(yǎng)和對(duì)下屬的最基本的禮儀，對(duì)下屬應(yīng)親切平和，當(dāng)下屬為你服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō)聲“感謝”，當(dāng)下屬與你打招呼時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或賜予必要的回應(yīng)，當(dāng)下屬消失失禮、失誤時(shí)應(yīng)以寬容之心對(duì)待。在與下屬談話時(shí)，要擅長(zhǎng)傾聽和誘導(dǎo)，如有不清晰或疑問時(shí)，提問語(yǔ)言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，讓人感覺你平易近人。對(duì)下屬的建議和意見應(yīng)虛心聽取，對(duì)合理之處準(zhǔn)時(shí)賜予確定和贊揚(yáng)。

二、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)禮儀

敬重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望，是下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的基本禮儀。遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼，進(jìn)門時(shí)主動(dòng)禮讓。在與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面時(shí)，說(shuō)話要留意場(chǎng)合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)是非。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，要遵守時(shí)間，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕小扣門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，匯報(bào)時(shí)應(yīng)留意儀表、姿勢(shì)，要文靜大方，彬彬有禮，匯報(bào)要吐字清晰，語(yǔ)調(diào)、聲音大小恰當(dāng)，匯報(bào)結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)假如談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)表示結(jié)束時(shí)才可告辭。

篇二：文明禮儀服務(wù)管理制度

文明禮儀服務(wù)管理制度

1、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

（1）上班必需面容干凈、儀態(tài)大方，不允許畫濃妝。

（2）精神集中、飽滿，不顯疲乏。

（3）保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔。

（4）不留長(zhǎng)指甲，不染帶色指甲油，保持潔凈。

（5）臉部表情自然，親切。

（6）態(tài)度和氣、友善，說(shuō)話清楚，聲音洪亮。

（7）工作時(shí)間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。

（8）男式發(fā)型長(zhǎng)度不過(guò)耳，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不蓄須；女式發(fā)不披發(fā)，用頭花盤發(fā)鬢，不染異色頭發(fā)，不做怪異發(fā)型，頭發(fā)梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。

2、淡妝標(biāo)準(zhǔn)

允許畫淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡嚴(yán)厲，效果自然。

3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時(shí)可略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，離坐時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。

4、標(biāo)準(zhǔn)站姿

（1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。

（2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過(guò)肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略綻開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。

（3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。

5、標(biāo)準(zhǔn)走姿

（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂向后自然搖擺。

（3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。

（4）留意步位，兩只腳內(nèi)側(cè)落地的線跡應(yīng)在一條直線上。

（5）步幅適當(dāng)，跨出的步伐全腳掌著地。

（6）停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，從容不迫。

6、接待禮儀

（1）握手：握手時(shí)要大方，假如對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

（2）介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹挨次上，把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

（3）交換名片：交換名片時(shí)要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對(duì)方名片，仔細(xì)看一遍后慎重放在合適的地方。

（4）領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪時(shí)：使用語(yǔ)言“您好!、某某領(lǐng)導(dǎo)好”、“歡迎光臨指導(dǎo)！”，處理方式自信，主動(dòng)走到對(duì)方面前，目視對(duì)方，面帶微笑，握手。

（5）送客：使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”、“再見”或“再會(huì)”！“感謝領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷！”，處理方式表達(dá)出對(duì)客人的敬重和感謝之情，揮手道別。

7、著裝標(biāo)準(zhǔn)

（1）工作時(shí)間衣冠干凈，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規(guī)定時(shí)間換裝，不混穿。內(nèi)保著冬裝時(shí)戴頭盔，其余著裝時(shí)間戴制服帽。

(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協(xié)調(diào)。

（3）上班時(shí)不允許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等飾物。

（4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。

8、列隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)

（1）列隊(duì)按矮高排列（內(nèi)保排后）與值班站長(zhǎng)、班長(zhǎng)對(duì)面站立，卡箱放置在自己的左側(cè)，票箱放置在右側(cè)。

（2）列隊(duì)上崗時(shí)，齊步走到收費(fèi)區(qū)域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿態(tài)行進(jìn)，班長(zhǎng)跟行在隊(duì)列右側(cè)。

9、迎接禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

（1）迎接人員要身著制服、頭戴帽子、手戴白手套。

（2）遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)站，值班站長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)行禮和報(bào)告，報(bào)告詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，其內(nèi)容通常包括“單位名稱，參與人數(shù)，正在

進(jìn)行的工作或活動(dòng)內(nèi)容，報(bào)告人職務(wù)及姓名”等。如：“報(bào)告XX,XX收費(fèi)站X人正在進(jìn)行收費(fèi)工作，請(qǐng)指示。報(bào)告人XX收費(fèi)站站長(zhǎng)XX?！?/p>

（3）迎接人員要列隊(duì)行禮。列隊(duì)要求：儀表端正、動(dòng)作精確?????、令行禁止、整齊劃一。

（4）在站區(qū)收費(fèi)亭、辦公室內(nèi)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到時(shí)，應(yīng)當(dāng)自行起立。

（5）迎接列隊(duì)類型：?jiǎn)瘟袡M排列隊(duì)、雙列夾道列隊(duì)。

單列橫排列隊(duì)：適用于寬敞地帶迎接，全體人員單排立正，順