如何發(fā)掘客戶需求

第1頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月我信任你，但是我沒有需求！為什么客戶總在說“沒需要”呢？第2頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月不認為需要沒發(fā)現(xiàn)不關(guān)心需求客戶說“沒需要”的真正含義是：第3頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶在沒有正確意識到這些問題的情況下，是不會發(fā)生購買行為的，所以我們在建立信任關(guān)系之后還要——發(fā)掘客戶需求第4頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱為什么要了解需求人有哪些需求如何發(fā)掘客戶的需求第5頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月緊張感需求動機目標購買行為滿足為什么要了解需求客戶購買心理循環(huán)圖：①②③④⑤第6頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月“需求”是客戶在購買過程中的重要一環(huán)！將直接影響我們銷售的成??！了解并發(fā)掘客戶的需求，第7頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月人有哪些需求需求不同人的購買需求可能不同，請思考：人的需求會有哪些呢？第8頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月人的需求無外乎如下兩類：理性需求感性需求第9頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月高利潤高質(zhì)量低成本低人力人的理性需求關(guān)注成本關(guān)注效率第10頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月人的感性需求權(quán)力型專才型隨眾型新奇型第11頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月權(quán)力型的感性需求包括：能加強對人、時間、流程及資訊的控制想要結(jié)果提高效率選擇意見自己行動加強權(quán)利立即行動獲得巨大的潛力第12頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月領(lǐng)導地位成為第一人獨一無二具有前瞻性為他人樹立榜樣提高才能成為老師滿足自尊心新奇型的感性需求包括：第13頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月被認可為專家產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談過程有必要的進度回顧專才型的感性需求包括：第14頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月大家都正在做獲得認同協(xié)助他人避免沖突可以分擔風險可靠能維護自尊將風險降到最低隨眾型的感性需求包括：第15頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月分享回想你的銷售經(jīng)歷，你遇到過哪些客戶的感性需求？他們的具體特征有哪些？你是如何激發(fā)這類客戶的？分享時間：5分鐘第16頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月很多客戶不會單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。感性理性第17頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月人的需求往往不止一個，在眾多需求中，找到其中最主要的“優(yōu)勢動機”才能導致客戶的購買行為！優(yōu)勢動機需求需求需求需求第18頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導致購買，還有一些其他因素影響著客戶的購買行為：心理因素經(jīng)濟因素社會因素如客戶的性格、興趣、愛好、理想、心愿等心理因素如產(chǎn)品價格、個人收入、家庭支出等經(jīng)濟因素如地位、階級、黨派、宗教、國籍、行業(yè)、家庭背景、地域民俗習慣等環(huán)境因素第19頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月如何發(fā)掘客戶的需求一對夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認為沒有必要買，因為家里沒人會下圍棋。這時店員甲走過來，開始同這對夫婦攀談圍棋的價格，從原來的300元一直談到100元，可這對夫婦似乎還沒有購買的意愿。

這時，店員乙走了過來，微笑著說：“這么物美價廉的禮物，如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛?！边@對夫婦聽罷立即付款購買了這副圍棋。小故事大道理請思考：店員甲為何沒能發(fā)掘客戶的需求？

店員乙是如何發(fā)掘客戶需求的？

第20頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月激發(fā)到足夠大，才會導致客戶的購買！找到需求點，第21頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動面談中需要哪些技巧呢？第22頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月提問聆聽發(fā)掘客戶需求的兩大核心技巧第23頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之提問第24頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月問什么？序號內(nèi)容是否使用是否1問題對于客戶的重要性程度2客戶對解決問題的喜好3客戶的購買標準4客戶接受改變的程度5需求所帶來的成本6客戶的預(yù)算7客戶的購買時間及現(xiàn)實期望8客戶的決定流程9我和客戶的關(guān)系10概括性問題提問策略工具表第25頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月十個問題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進行提問：詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標分別是什么詢問對現(xiàn)狀的感受總結(jié)并強化客戶需求拋出解決方案小貼士十個問題是為了避免我們在銷售過程中遺漏某些問題，建議使用前針對不同客戶先設(shè)計不同的提問話術(shù)……第26頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月當在結(jié)束一次面談之后，突然發(fā)現(xiàn)遺漏了一些關(guān)鍵問題還未向客戶提問了解，該怎么辦？第27頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月為了避免這種尷尬的出現(xiàn)，需要我們在拜訪結(jié)束前說這樣的一句話：我們剛才已經(jīng)談的很全面了，當我回到辦公室以后，重溫我們今天的談話，可能還會有些新的問題，如果真是這樣，您是否介意我再打電話給您做進一步的確認？第28頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月怎么問？綜合運用事實性問題與感覺性問題綜合運用各類引導性方法第29頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月綜合運用事實性問題與感覺性問題問題的分類事實性問題感覺性問題事實性問題是指能夠被證實的、有具體資料可參考的問題，通過提問事實性問題可以了解客戶的現(xiàn)狀。例如：如果發(fā)生重疾，社?？梢猿袚嗌籴t(yī)療費您知道嗎？感覺性問題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問題，通過提問感覺性問題可以了解客戶內(nèi)心真實想法和期望。例如：您希望在發(fā)生重疾時獲得多少賠付比較理想呢？綜合運用事實性問題和感覺性問題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻舻默F(xiàn)狀與需求！小帖士第30頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月課程練習請將如下事實性問題轉(zhuǎn)化為感覺性問題：個人練習：3分鐘發(fā)表：3分鐘您現(xiàn)在擁有哪些保險？您確認交費期限為20年嗎？10萬元的保額夠嗎？年交保費6000元沒問題吧？我會很好的為您服務(wù)的，您說呢？我會經(jīng)常與您聯(lián)系的，您不介意吧？第31頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月綜合運用各類引導性方法佐證法探究法極限測試法制造壓力法第32頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月佐證法佐證法，即在問句中引入客戶的同行或熟悉的事例，引導客戶認同我們的建議。舉例：黃先生，當我跟您的朋友孫先生介紹這份保險計劃的時候，他認為這個計劃很好，能幫助他解決了出差意外的風險問題，不知道黃先生，您對這個計劃有什么看法呢？第33頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月探究法在面談中，客戶會出現(xiàn)答非所問的情況，你知道是因為什么嗎？這是因為：客戶不知道答案客戶回避問題客戶沒有答案第34頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月探究法，即在客戶答非所問時，通過追問客戶5W+H引導客戶思考問題的答案。What什么How怎么做When何時Who誰Why為什么

Where何地When：您剛才說已經(jīng)買過保險了，請問您什么時候買的呢？Why：為什么要買那個險種呢？What：買的什么險種呢？Who：跟誰買的呢？Where：我們是在辦公室見面方便，還是在您家里見面方便？How：我怎樣做最方便您呢？第35頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月極限測試法舉例：對于這份計劃，您最喜歡的是什么呢？您最不喜歡哪點呢？通過客戶最喜歡、最欣賞的找到客戶的期望通過客戶最討厭、最不接受的排除客戶不想要的第36頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月制造壓力法制造壓力法，即通過描述理想與現(xiàn)實之間的差距，制造壓力，引導客戶意識到自身需求的緊迫。當客戶認識到現(xiàn)狀與期望存在差距時就會感受壓力。壓力越大，解決壓力的欲望就越強烈！理想現(xiàn)實差距壓力解決欲望接受第37頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之聆聽第38頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月快來通過《聆聽能力自測問卷》測試一下吧……你會聆聽嗎？第39頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月聽什么？了解客戶的需求搜集制作建議書時必要的信息數(shù)據(jù)確認客戶是否正確理解自己的說法……第40頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月怎么聽？選擇性聆聽回應(yīng)性聆聽同理心聆聽第41頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對性的挑選出那些與我們的目標相關(guān)的信息。舉例：試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。第42頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月分享在與客戶面談的過程中，我們需要選擇性聆聽哪些信息呢？分享時間：3分鐘第43頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月回應(yīng)性聆聽

在回應(yīng)性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與溝通，對于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。第44頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：用眼神傳達我們的反饋，如遇到感興趣的話題時瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。聲音性質(zhì)：語言跟蹤時通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質(zhì)表達我們對內(nèi)容的關(guān)注、認同、興趣。身體語言：包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢等。語言追蹤：給予一定語言上的反饋，以鼓勵發(fā)言者繼續(xù)表達，注意不要過多打斷發(fā)言者的表達。第45頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月課程練習3人一組，其中2人分享各自難忘的一次展業(yè)經(jīng)歷，要求在對方分享時體會如何來做回應(yīng)性聆聽第3人為觀察員，記錄并反饋意見分組練習：5分鐘第46頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心聆聽同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個積極的協(xié)商、相互理解和達成共識的過程。第47頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個：重復關(guān)鍵詞句：復述客戶所說的重點內(nèi)容總結(jié)大意：用自己的話概括客戶的大意表達感受：對客戶的感受表示理解和認同先總結(jié)再表達感受：先總結(jié)客戶的大意，再表達對客戶的思想及感受的理解第48頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月課程練習請結(jié)合自己的展業(yè)經(jīng)驗，總結(jié)有哪些同理心聆聽的話術(shù)（如“我明白您”等）？要求每組至少總結(jié)10句。分組練習：3分鐘發(fā)表：3分鐘第49頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月聆聽的誤區(qū)有哪些？注意事實而不是記憶觀點批判對方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話第50頁