做好細(xì)節(jié)服務(wù)

PAGEPAGE1做好細(xì)節(jié)服務(wù)第一篇：做好細(xì)節(jié)服務(wù)做好細(xì)節(jié)服務(wù)抓住顧客的胃“喬外婆”餐館熱鬧一角“我們都是預(yù)訂的，否則沒(méi)座位的！”在這里落座后，常常會(huì)聽到食客們這樣說(shuō)道。有些食客，因?yàn)闆](méi)有事先預(yù)訂，只能在店外三三兩兩地站立等候。問(wèn)之是否辛苦，食客哈哈笑言：“只要能吃到這里的香鍋，再辛苦都值啦?！睂?duì)于這些食客的執(zhí)著，深為佩服。此店老板名叫賈江濤，來(lái)自四川，這家餐館在北京經(jīng)營(yíng)的時(shí)間只有一年。問(wèn)其經(jīng)營(yíng)之道，老板坦言道：“細(xì)節(jié)服務(wù)很重要，細(xì)節(jié)做到位了，很容易抓住客人的胃?！薄皢掏馄拧辈宛^總經(jīng)理王志華介紹說(shuō)，喬外婆是20XX年6月份進(jìn)入北京的。當(dāng)時(shí)他們盤下這個(gè)店時(shí)，只經(jīng)過(guò)了20XX的籌備時(shí)間，便開門迎客了?！坝捎跍?zhǔn)備得比較倉(cāng)促，剛開始時(shí)，生意很冷清?！蓖踔救A說(shuō)，后來(lái)他們從菜品、價(jià)格、服務(wù)等方面仔細(xì)分析了一下，改進(jìn)了一些經(jīng)營(yíng)方式。首先是增加了菜的品種，其次是加強(qiáng)了管理。對(duì)于北方麻辣干鍋市場(chǎng)的需求，王志華覺得潛力很大，特別是隨著一些燒烤負(fù)面宣傳的增多，給了干鍋很大的機(jī)會(huì)?！斑@種麻辣干鍋，只有鹵和炒兩道工序，食物沒(méi)有經(jīng)過(guò)煙熏火燎，故而受到許多食客歡迎?！睘槭裁炊潭贪肽陼r(shí)間就火遍京城？王志華說(shuō)，一是由于他們的菜品比較獨(dú)特，二是他們?yōu)轭櫩蜕系牟穗让糠荻己茏懔浚@讓顧客覺得很實(shí)惠?！白鐾萌獾牟宛^很多，但是用兔頭來(lái)當(dāng)菜的，卻很少?！蓖踔救A說(shuō)，這是他們菜品的獨(dú)到之處。每次上菜前，他們都要過(guò)一下稱，如果翅尖因?yàn)轶w積小而減少了份量，他們會(huì)在每份中多加出幾個(gè)翅尖給客人。許多時(shí)候，客人都反映，明明只點(diǎn)了十個(gè)翅尖，最后卻吃出了十二個(gè)翅尖來(lái)。王志華說(shuō)，他們從不在份量上缺少。為了更好地收集顧客的意見，改進(jìn)服務(wù)?！皢掏馄拧辈宛^還制作了意見卡，用一個(gè)小盒子裝起來(lái)，放在餐桌上，讓顧客食后填反饋。同時(shí)，餐館還到網(wǎng)站上，搜尋食客的建議，從而加以改進(jìn)。第二篇：細(xì)節(jié)服務(wù)專題細(xì)節(jié)服務(wù)專題服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品，在持續(xù)購(gòu)買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購(gòu)物。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購(gòu)物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)美元的生意！細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無(wú)不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評(píng)價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問(wèn)題的文明規(guī)范用語(yǔ)、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評(píng)估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長(zhǎng)的最多，但肉的質(zhì)量就太老。肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？零售戶更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過(guò)十多年的交道。如果你要問(wèn)零售戶服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語(yǔ)意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類的。但如果你要問(wèn)哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒(méi)有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會(huì)拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。我們不否認(rèn)他們的言語(yǔ)中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語(yǔ)中讀出：他們更在意我們服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。零售戶可能沒(méi)有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒(méi)有能夠做到的一切，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒(méi)有“不滿意”。讓客戶對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿足他們是最基本的要1求?？蛻粜枰裁?？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說(shuō)基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒(méi)有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。比如，推銷一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷售走勢(shì)、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。走路扔小石子兒“創(chuàng)造健康全心以赴；精心關(guān)懷細(xì)致入微”，是今安企業(yè)孜孜以求的價(jià)值觀，我們立足于醫(yī)療保健行業(yè)，這是一個(gè)擁有廣闊發(fā)展前景、同時(shí)又深具挑戰(zhàn)性的行業(yè)。市場(chǎng)發(fā)展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推陳出新產(chǎn)品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇?？蛻裘媾R越來(lái)越多的選擇；而產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能領(lǐng)先的時(shí)間越來(lái)越短。市場(chǎng)面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)這樣的形勢(shì)，將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶、轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，無(wú)意是最明智的選擇。對(duì)我們來(lái)講，全心全意做好市場(chǎng)和客戶的服務(wù)工作，顯得至為重要。超越客戶的需求誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有未來(lái)?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展所依存的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶，理解客戶，關(guān)愛客戶，真誠(chéng)服務(wù)于客戶，讓客戶感動(dòng)；創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。我們對(duì)客戶的關(guān)愛是否真正發(fā)自內(nèi)心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們?nèi)绾纬掷m(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望？我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關(guān)系，我們是否保持解決問(wèn)題渠道的通暢？在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過(guò)程中，體察不同客戶的不同需求；在服務(wù)和回訪中，明了客戶潛在動(dòng)因和其它需求??這一些，都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。一切以市場(chǎng)出發(fā)市場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)，一切以市場(chǎng)出發(fā)。企業(yè)精神傳達(dá)，管理制度落實(shí)，工作配合和進(jìn)度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場(chǎng)保持無(wú)阻尼、高效溝通，總部對(duì)各級(jí)市場(chǎng)提供全面支持和保障，任何環(huán)節(jié)不能出問(wèn)題。和市場(chǎng)溝通時(shí)，更細(xì)心點(diǎn)。提醒和督促，哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵(lì)。工作指導(dǎo)時(shí)，更專心點(diǎn)。對(duì)面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和辦法。面對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。任何時(shí)刻和市場(chǎng)連成一線，達(dá)成全方位互動(dòng)關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無(wú)章的狀態(tài)。每個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能阻礙市場(chǎng)工作和發(fā)展。而我們所有的靈動(dòng)，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，靠專業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識(shí)。我們要學(xué)會(huì)站在市場(chǎng)的角度思考，多給市場(chǎng)關(guān)心和出謀劃策，為市場(chǎng)提供最大的方便。無(wú)論是對(duì)客戶，還是對(duì)市場(chǎng)，還是我們工作的其它組成，我們都關(guān)注細(xì)節(jié)，我們更要去落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)的落實(shí)保障，要熟通細(xì)節(jié)，非熟通細(xì)節(jié)難以見微知著；又要跳出細(xì)節(jié)，不沉湎于細(xì)節(jié)，才能有閑暇抬頭看路，跳出細(xì)節(jié)的前提是對(duì)細(xì)節(jié)了然于胸。只有你非常專業(yè)地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒(méi)見，想人所沒(méi)想，及人所不能及。關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶和市場(chǎng)的需求，是我們工作的重中之重?！熬?xì)化服務(wù)”要用“細(xì)節(jié)”說(shuō)話隨著一年一度3.15的降臨，人們對(duì)于服務(wù)的話題也似乎越來(lái)越關(guān)注。不知從何日起，消費(fèi)者對(duì)商家的服務(wù)也似乎有越來(lái)越多的話要說(shuō)，這一現(xiàn)象在通信業(yè)表現(xiàn)得猶為突出。按照業(yè)界一些人士的說(shuō)法，相對(duì)于其他行業(yè)，通信業(yè)的服務(wù)是進(jìn)步最快、水平最高的，但問(wèn)題確是最多的。這多少讓人有些費(fèi)解，但細(xì)糾原因，也并不難解，因?yàn)殡娦诺挠脩羰且詡€(gè)體的形式出現(xiàn)，如果運(yùn)營(yíng)商對(duì)“個(gè)體”的服務(wù)稍微有些差錯(cuò)，或“個(gè)體”對(duì)運(yùn)營(yíng)商某時(shí)的服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)上出了問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)就必然會(huì)受到質(zhì)疑。也許是用戶變得過(guò)于挑剔，也許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逼迫得運(yùn)營(yíng)商不得已而為之，在服務(wù)不斷受到質(zhì)疑的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運(yùn)營(yíng)企業(yè)，企業(yè)老總無(wú)一例外地提到“精細(xì)化服務(wù)”，而所謂“精細(xì)化服務(wù)”的內(nèi)涵其實(shí)也就是“細(xì)節(jié)”的注重。而一路走來(lái)，“細(xì)節(jié)”二字也的確讓我們長(zhǎng)了不少見識(shí)。不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)決定成??！書中用大量的事例做了說(shuō)明，在今天這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，注重“細(xì)節(jié)”可以使你受益匪淺。上大學(xué)時(shí)老師給講過(guò)這樣一個(gè)例子：某公司招聘，總經(jīng)理故意在進(jìn)門的地方橫了一把笤帚，所有應(yīng)聘的人員路過(guò)時(shí)都是熟視無(wú)睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒(méi)有一位前來(lái)應(yīng)聘的人員把那把笤帚扶起來(lái)。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速?gòu)澭涯前洋灾惴隽似饋?lái)。也就是這一彎，他得到了那個(gè)眾人矚目的職位。很難說(shuō)，此人比其他應(yīng)聘人員的素質(zhì)更高，但他注意了一個(gè)別人都忽視的“細(xì)節(jié)”問(wèn)題，他也因此受益。從目前看，經(jīng)過(guò)幾年的價(jià)格打拼，通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)正在趨于理性。而此時(shí)，同質(zhì)化的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)使得我們的運(yùn)營(yíng)商在開拓市場(chǎng)方面面臨著新的問(wèn)題，即如何用更好的服務(wù)使老用戶保持一定的忠誠(chéng)度，如何使新用戶能夠被吸引進(jìn)來(lái)。而“精細(xì)化服務(wù)”的適時(shí)提出，使我們看到了問(wèn)題的解決之道。但真正做到哪個(gè)程度才算上是達(dá)到了“精細(xì)化”，我們很難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。但有一點(diǎn)可以肯定，所推出的“精細(xì)化”確實(shí)是注意到了用戶的切實(shí)需要，也即注意到了用戶需要的一個(gè)個(gè)“細(xì)節(jié)”，這個(gè)“精細(xì)化”就應(yīng)該是能夠被用戶所接納的。記者近日采訪了西南某省的一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，該企業(yè)提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念。其實(shí)初看該公司的圍繞客戶服務(wù)所展開的一切，似乎也都似曾相識(shí)，在別的運(yùn)營(yíng)商處似乎都有一些影子在體現(xiàn)。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發(fā)點(diǎn)”。這個(gè)“出發(fā)點(diǎn)”讓我們看到了該企業(yè)與其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)的不同。針對(duì)一件事，不同的人會(huì)有不同的感受；針對(duì)多個(gè)事，同一個(gè)人也會(huì)有不同的感受。而最終的感受來(lái)源于運(yùn)營(yíng)商對(duì)3“細(xì)節(jié)”的把握。既然運(yùn)營(yíng)商們都在提“精細(xì)化服務(wù)”的理念，我們就不妨在“細(xì)節(jié)”上多下功夫，用“細(xì)節(jié)”來(lái)影響用戶的抉擇。服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩老子曾說(shuō)：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。它精辟地指出了要成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。生活原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。4月份是中國(guó)石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月”。服務(wù)就其本質(zhì)上說(shuō)，是整體產(chǎn)品的一部分。如何運(yùn)用好服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，塑造好中國(guó)石化品牌呢？如今中國(guó)石化、中石油及社會(huì)加油站經(jīng)過(guò)多輪洗牌，越來(lái)越趨向同質(zhì)化，要想使加油站在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)一定的服務(wù)特色，才能實(shí)現(xiàn)加油站可持續(xù)發(fā)展。用心感悟，全心全意為顧客著想，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨，才能拴住顧客。現(xiàn)在中國(guó)石化推行的“八步法”服務(wù)，如果僅僅是一個(gè)程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競(jìng)爭(zhēng)力的同質(zhì)化，不能體現(xiàn)我們應(yīng)有的精神風(fēng)貌。例如僅僅是一個(gè)開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準(zhǔn)備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個(gè)動(dòng)作，使司機(jī)師傅十分感動(dòng)。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準(zhǔn)時(shí)地來(lái)站加油，然后司機(jī)沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機(jī)在2年的時(shí)間里，每次都在這個(gè)小站加油。這樣事情很小，但正是這些細(xì)微之處體現(xiàn)了一心一意為客戶服務(wù)的精神，從而贏得了客戶。員工要多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流。在我們的《重點(diǎn)客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時(shí)，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關(guān)系營(yíng)銷”變得更加容易。海爾曾有這樣一句話：企業(yè)如果在市場(chǎng)上被淘汰出局，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié)——一張意見卡的啟示一位上了年紀(jì)的外賓來(lái)到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國(guó)，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無(wú)微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對(duì)飯店和服務(wù)人員的感激之情。這時(shí)，外賓拿出了一張意見卡，這是客房?jī)?nèi)的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對(duì)飯店的贊美之言。這位外賓對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：“在這一個(gè)星期當(dāng)中，我對(duì)貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時(shí)并且在意見卡上表達(dá)了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)。”大堂經(jīng)理從外賓手中接過(guò)意見卡一看，明白了。客房?jī)?nèi)的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺(tái)上的，由于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打開過(guò)，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對(duì)飯店評(píng)價(jià)很高的外國(guó)老人心中留下了遺憾。評(píng)析：意見卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問(wèn)題，擦干凈也很簡(jiǎn)單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫字臺(tái)，可是放在寫字臺(tái)上面的意見卡卻不知有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有動(dòng)過(guò)，忽視了這個(gè)細(xì)小問(wèn)題，管理人員在檢查中也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問(wèn)題，因此，4這就不僅僅是衛(wèi)生的問(wèn)題，而是從服務(wù)上升到管理上的問(wèn)題。通過(guò)這個(gè)意見卡給了我們一些啟示：第一，無(wú)論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問(wèn)題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國(guó)人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問(wèn)題。飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的賓客，努力對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評(píng)價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。服務(wù)源自細(xì)節(jié),滿意創(chuàng)造價(jià)值--《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！敝袊?guó)道教創(chuàng)始人老子曾說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對(duì)管理的精細(xì)化和專業(yè)素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。而之前曾被多數(shù)國(guó)人所忽略的服務(wù)業(yè)作為體現(xiàn)“細(xì)節(jié)”的突出部分，也正受到越來(lái)越多的關(guān)注。那么，什么才是優(yōu)秀服務(wù)呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務(wù)都是建立在他們期望的基礎(chǔ)上，如果他們受到的對(duì)待好于他們的期望，就是顧客心中的優(yōu)秀服務(wù)。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術(shù)上是專業(yè)的，同時(shí)又必須做到友好的、有素質(zhì)的對(duì)待顧客。而要得到顧客的信任，達(dá)到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細(xì)節(jié)！所謂細(xì)節(jié)，就是一個(gè)整體中極為細(xì)小的組成部分或一個(gè)系統(tǒng)中平時(shí)極易被人們忽略的環(huán)節(jié)和鏈接，通俗一點(diǎn)講，就是細(xì)枝末節(jié)的意思。傳統(tǒng)思想一貫認(rèn)為細(xì)節(jié)并不重要，曾有成大事者不拘小節(jié)之說(shuō)，把細(xì)節(jié)等同于雞毛蒜皮，大有重視細(xì)節(jié)就有浪費(fèi)時(shí)間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習(xí)慣和特征；我想還有一個(gè)重要原因就是許多人還沒(méi)有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，細(xì)節(jié)不被重視，管理不夠精細(xì)，這才是問(wèn)題的癥結(jié)所在。其實(shí)所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會(huì)得到這樣的警示，即細(xì)微服務(wù)，也就是《員工守則》上所說(shuō)的服務(wù)人員必須“服務(wù)于客人開口之前”。要想“服務(wù)于客人開口之前”，則問(wèn)題必須發(fā)現(xiàn)于客人發(fā)現(xiàn)之前，這就需要我們的服務(wù)人員擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。關(guān)于“善于發(fā)現(xiàn)說(shuō)”，《細(xì)節(jié)決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號(hào)線和一號(hào)線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發(fā)現(xiàn)的眼睛”呢？答案是——用心！細(xì)節(jié)來(lái)自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務(wù)于顧客。人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。從汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國(guó)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家。缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。”另一句是“中國(guó)有13億人口，不管多么小的問(wèn)題，只要乘以13億，那就成為很大的問(wèn)題”。中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。“什么是不簡(jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！焙柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏先生一語(yǔ)道出了細(xì)節(jié)的精髓所在。服務(wù)源自細(xì)節(jié)，滿意創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合5理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過(guò)程的自我提高。做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。聯(lián)合包裹服務(wù)公司：細(xì)節(jié)見功夫世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商的秘密。清晨6：15，當(dāng)大多數(shù)人還在夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候，一架編號(hào)N461UP的波音757貨機(jī)穩(wěn)穩(wěn)降落在北京首都機(jī)場(chǎng)。轟鳴聲還沒(méi)有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經(jīng)大步?jīng)_上前去。特制的金屬自動(dòng)傳動(dòng)裝置陸續(xù)卸下15個(gè)比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發(fā)往北京的包裹文件。這架來(lái)自菲律賓克拉克島轉(zhuǎn)運(yùn)中心，長(zhǎng)途跋涉4個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)尾部還保留著傳統(tǒng)的帶蝴蝶結(jié)包裹圖案——由于業(yè)務(wù)繁忙，UPS旗下的數(shù)百架飛機(jī)需要5年時(shí)間才能全部換上新的棕色盾牌標(biāo)識(shí)。7：20XX建和他的同事們準(zhǔn)時(shí)完成了全部裝卸上貨工作，飛機(jī)奔向下一個(gè)目的地：上海。8：30，UPS的外運(yùn)員已經(jīng)駕車出現(xiàn)在北京的交通要道上。當(dāng)然，你剛見到的僅僅是UPS商業(yè)洪流中的一個(gè)細(xì)小浪花。它的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布20XX個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每天在全世界運(yùn)送1330萬(wàn)份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時(shí)內(nèi)接觸到它的服務(wù)。擁有36萬(wàn)員工的該公司去年創(chuàng)造了313億美元的營(yíng)業(yè)額。猜猜這個(gè)行動(dòng)敏捷的巨人最擅長(zhǎng)什么工作。包裹速遞嗎？不對(duì)。陳學(xué)淳——UPS中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理提供了正確答案：管理供應(yīng)鏈。核心能力不用懷疑。今年3月，UPS進(jìn)行了歷史性的換標(biāo)：傳統(tǒng)的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強(qiáng)烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標(biāo)志所取代。這項(xiàng)舉措的意義在于確認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)，這家世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司已經(jīng)進(jìn)化成為全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商。正如UPS董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數(shù)人想象中的形象。我們要采用新的形象標(biāo)志來(lái)體現(xiàn)我們所擁有的實(shí)際能力?？纯碪PS為日本的消費(fèi)電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)部在接管尼康的配送業(yè)務(wù)后，首先從該公司設(shè)立在韓國(guó)、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運(yùn)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的清關(guān)工作。尼康的產(chǎn)品先被運(yùn)送到美國(guó)肯塔基州的路易絲威爾市，因?yàn)槟抢锊粌H是UPS全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，也是UPS供應(yīng)鏈物流中心的大本營(yíng)。在那里，尼康產(chǎn)品被裝上電池或充電器等配件，或者經(jīng)過(guò)重新包裝，配上零售商所要求的說(shuō)明書。最后，利用UPS的全球運(yùn)輸系統(tǒng)將經(jīng)過(guò)重新包裝的產(chǎn)品分送到美國(guó)各地?cái)?shù)以千計(jì)的零售店，或者出口到拉美各個(gè)經(jīng)銷商或銷售點(diǎn)。依靠UPS的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，商品和信息在先進(jìn)的高科技系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)送過(guò)程的透明度可達(dá)到“庫(kù)存單位”一級(jí)的水準(zhǔn)。UPS還以先進(jìn)的方式向尼康提供涵蓋整個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)的付運(yùn)通知單。因此，供應(yīng)鏈的運(yùn)作過(guò)程就像尼康相機(jī)一樣完美而快捷，只需兩天時(shí)間就可讓來(lái)自尼康設(shè)在亞洲生產(chǎn)廠的產(chǎn)品擺放到美國(guó)零售店的貨架上。當(dāng)產(chǎn)品仍然處于運(yùn)輸途中，尼康就可通知零售商何時(shí)可以送達(dá)，并可在必要時(shí)作一些調(diào)整，使零售商不致因?yàn)槿必浂虣C(jī)。全球化帶來(lái)的無(wú)國(guó)界競(jìng)爭(zhēng)和科技進(jìn)步導(dǎo)致的產(chǎn)品生命周期縮短，使得供應(yīng)鏈的管理成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。1993年，UPS第一次意識(shí)到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過(guò)自身發(fā)展和20XX關(guān)收購(gòu)，UPS得以開設(shè)UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營(yíng)全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)。商務(wù)同步今天的UPS正在演繹著一個(gè)全新商業(yè)戰(zhàn)略——商務(wù)同步協(xié)調(diào)，其核心是創(chuàng)造精確統(tǒng)一的供應(yīng)鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保持整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的順暢進(jìn)行。當(dāng)一個(gè)擁有88000輛運(yùn)輸工具，1748個(gè)貨運(yùn)樞紐和配送中心，257架自有飛機(jī)和326架租用飛機(jī)，有全球最大的蜂窩移動(dòng)通訊系統(tǒng)，有私營(yíng)企業(yè)中最大的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，自己的人造衛(wèi)星、船隊(duì)和金融公司，還包括96年歷史經(jīng)驗(yàn)的公司宣稱自己是供應(yīng)鏈的行家時(shí)，恐怕沒(méi)有人會(huì)再提出異議?！癠PS的策略是先建立IT神經(jīng)系統(tǒng)，然后再發(fā)展肌肉骨骼，這是能夠運(yùn)作這么一個(gè)龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵所在?！标悓W(xué)淳分析。過(guò)去十年時(shí)間，UPS平均每年投資10億美元，建設(shè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。比如長(zhǎng)達(dá)500000英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個(gè)國(guó)家，130000個(gè)車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化收據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡(jiǎn)化客戶供應(yīng)鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPSOnLineTools）可讓客戶將諸如跟蹤和費(fèi)率計(jì)算等UPS功能直接整合至網(wǎng)站，并更有效地管理從定單輸入至貨運(yùn)完成的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程。如果你接待過(guò)UPS外運(yùn)員，一定不會(huì)忘記他手中那個(gè)速遞資料收集器(DIAD)。這是業(yè)內(nèi)第一個(gè)可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備。它取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來(lái)更多保障與便捷。顧客可通過(guò)兩種方式獲知貨物已經(jīng)送達(dá)，一是通過(guò)UPS設(shè)在因特網(wǎng)上的主頁(yè)的包裹追蹤系統(tǒng)，二是UPS的客戶服務(wù)電話中心，并可索取傳真版的數(shù)字化簽名?！癠PS的另一個(gè)獨(dú)到之處是通過(guò)收購(gòu)我們擁有了自己的銀行。整個(gè)物流管理里面所產(chǎn)生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學(xué)淳對(duì)此相當(dāng)驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務(wù)，為客戶處理資金流動(dòng)與管理，包括資金信用的提供、小規(guī)模信貸與新興市場(chǎng)商業(yè)貸款等。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險(xiǎn)了，但UPS也不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，同時(shí)把錢收回來(lái)。有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯·凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠(chéng)實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。每個(gè)UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊(cè)》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表、對(duì)客人說(shuō)話的語(yǔ)氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。有一個(gè)細(xì)節(jié)可以充分說(shuō)明——司機(jī)的鑰匙應(yīng)該掛在哪個(gè)手指才能上車后可以以最快的速度去發(fā)動(dòng)車子？UPS的規(guī)定是全球的UPS司機(jī)都用右手的小指頭來(lái)掛這個(gè)鑰匙，這樣就成了一個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，上車就不用去找這個(gè)鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬(wàn)員工，每天還不止一次，至少20XX0次吧，那全球每天就省了50萬(wàn)美元。全球每個(gè)子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。現(xiàn)任董事長(zhǎng)兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會(huì)放棄速遞業(yè)務(wù)，小件包裹遞送的市場(chǎng)僅在美國(guó)就有600億美元的規(guī)模。但全球供應(yīng)鏈和物流市場(chǎng)是大約3萬(wàn)億美元，我們理應(yīng)從中取得更多?！边@也是UPS派遣陳學(xué)淳來(lái)到中國(guó)的原因。中國(guó)內(nèi)地正迅速成為全球制造業(yè)中心，越來(lái)越多跨國(guó)公司在內(nèi)地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)。其內(nèi)部最新數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)UPS的亞太市場(chǎng)中，來(lái)自中國(guó)的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了第一位。在拿到內(nèi)地直航權(quán)之后，UPS已經(jīng)決定將上海設(shè)為大中華區(qū)總部。而設(shè)立大中華區(qū)總部將增強(qiáng)香港、內(nèi)地及臺(tái)灣的業(yè)務(wù)聯(lián)系與發(fā)展。酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開始在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上7的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會(huì)直接影響到客人對(duì)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問(wèn)題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會(huì)再站著不動(dòng)了，且他會(huì)記住這一幕，在以后的工作中也不會(huì)再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用，那就是客人會(huì)感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對(duì)飯店的信任度和忠誠(chéng)度。所以說(shuō)，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會(huì)起到事半功倍的效果，員工素質(zhì)很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人散落在桌上寫過(guò)字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說(shuō)，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持。要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類似于“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。所以說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.服務(wù)源自細(xì)節(jié)“你們的服務(wù)真好，我原來(lái)在商貿(mào)、燕良也住過(guò)，還是覺得你們的服務(wù)熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會(huì)議3410房客人退房時(shí)在前臺(tái)對(duì)收銀員說(shuō)的，聽了這話，在場(chǎng)的每個(gè)人心里都很高興，這說(shuō)明我們的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺(tái)，撇開業(yè)務(wù)不熟練不說(shuō)，連基本的禮節(jié)禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵(lì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是不容易。禮節(jié)禮貌體現(xiàn)在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠(chéng)的微笑、禮貌的問(wèn)候、大方的舉止等，而從員工平常的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進(jìn)行了一些方面的培訓(xùn)，但未見明顯成效。禮節(jié)禮貌是服務(wù)的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?針對(duì)不同員工的特點(diǎn)，部門改變了培訓(xùn)方法，采取走動(dòng)式管理與暗自觀察相結(jié)合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務(wù)中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對(duì)客服務(wù)狀態(tài)，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發(fā)現(xiàn)員工的各種問(wèn)題便于及時(shí)更正，從而更好地培養(yǎng)每一位員工的養(yǎng)成性，從內(nèi)部做起，如每日要求對(duì)于來(lái)上早班的同事以姓氏、職務(wù)稱呼問(wèn)好，離崗時(shí)對(duì)下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動(dòng)問(wèn)好的意識(shí)，從而也將此能自然運(yùn)用到對(duì)客服務(wù)中；關(guān)愛他人，理解他人也是禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，在炎熱的夏天，誰(shuí)都希望在需要時(shí)能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個(gè)涼水壺，專門裝涼開水，對(duì)每一位員工也提出要求必須及時(shí)加水，方便于其他員工，同時(shí)也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識(shí)，當(dāng)有一天，商務(wù)中心來(lái)了一位滿頭大汗的客人，前臺(tái)員工為其倒上一杯這樣的水時(shí)，客人感覺非常好，豎起大拇指說(shuō):你們的管理真到位。這時(shí)8我也真正理解到了彭經(jīng)理為什么要我們這么做，其實(shí)管理的內(nèi)涵就是抓細(xì)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，在方便自己的同時(shí)我們也方便他人。當(dāng)有客人落座于堂吧，為賓客提供及時(shí)的茶水、燈光的適時(shí)開啟，認(rèn)真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現(xiàn)了一種對(duì)別人的禮貌?？傊谖覀兊娜粘Ｉ詈凸ぷ髦?，無(wú)時(shí)無(wú)處不需要細(xì)節(jié)，有了它，溝通更順暢；有了它，關(guān)系更協(xié)調(diào)；有了它，讓我們對(duì)他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，走向更美好的明天!歐洲一些國(guó)家的商店把鞋按號(hào)碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡(jiǎn)單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時(shí)，往往同時(shí)打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時(shí)參考。在好多國(guó)家坐飛機(jī)的時(shí)候，登機(jī)時(shí)都是頭等艙乘客先上機(jī)，然后再自后排至前排登機(jī)，機(jī)艙內(nèi)過(guò)道上的擁擠現(xiàn)象頓時(shí)消失了。在美國(guó)，好多旅游景點(diǎn)都備有讓游客自行免費(fèi)封蓋的紀(jì)念戳，上面日期和景點(diǎn)圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。諸如此類的服務(wù)，都是在細(xì)節(jié)上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細(xì)節(jié)上推陳出新，那服務(wù)業(yè)的整體形象就會(huì)有極大的改觀。有沒(méi)有多齒的梳子？夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒(méi)辦法情況下，她打電話到客房中心問(wèn)：“你們有沒(méi)有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說(shuō)：“高小姐，我們客房這里沒(méi)有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過(guò)多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問(wèn)租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購(gòu)一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購(gòu)部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子?！驹u(píng)析】隨著客房電吹風(fēng)的流行，許多客人喜歡自己吹頭發(fā)，尤其是在夏季洗發(fā)次數(shù)較多的時(shí)候。但由于沒(méi)有多齒的梳子，整理頭發(fā)的工具不順手，使得客人常常難以如意。在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據(jù)客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經(jīng)理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務(wù)，可見該飯店確實(shí)以滿足客人的需求為宗旨，關(guān)于根據(jù)客人需求化而及時(shí)調(diào)整、完善飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目，這種完善和調(diào)整必將受客人的歡迎。由此可見，最好的服務(wù)未必是面對(duì)面的服務(wù)，也未必要有很大的投入，有時(shí)，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務(wù)更能讓客人體會(huì)到飯店的關(guān)心與體貼。餐廳的差別—細(xì)節(jié)今天有一位客人的手機(jī)在用餐過(guò)程中沒(méi)電了，詢問(wèn)到一位員工，問(wèn)這里有沒(méi)有充電器，當(dāng)時(shí)員工回答沒(méi)有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽到后，告訴客人：“請(qǐng)稍等一下，我看看”過(guò)一會(huì)，告訴客人沒(méi)有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說(shuō)起吧餐廳一:對(duì)不起,我們沒(méi)有手機(jī)充電器.餐廳二:對(duì)不起,我們沒(méi)有你這種型號(hào)的充電器.9餐廳三:對(duì)不起,我們沒(méi)有你這種型號(hào)的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后來(lái)告知:對(duì)不起,確實(shí)沒(méi)有辦法.餐廳四:對(duì)不起,我們沒(méi)有你這種型號(hào)充電器,但是我可以幫您找找看.結(jié)果從員工那兒借到.(或在最近的商場(chǎng)買來(lái),客人用后,收回備用,不浪費(fèi).)現(xiàn)在社會(huì)上進(jìn)行餐飲業(yè)的實(shí)力越來(lái)越強(qiáng)，一個(gè)比一個(gè)裝修得好，一個(gè)比一個(gè)場(chǎng)面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業(yè)維持不下去，而造成倒閉呢，說(shuō)起服務(wù)來(lái)，各個(gè)餐飲業(yè)都有一些有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒(méi)有好的服務(wù)意識(shí)，好的環(huán)境，好的有特點(diǎn)的菜品，我認(rèn)為是少了服務(wù)中最難也是最容易忽略的全民主動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)注意我講的是主動(dòng)服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)不是靠少數(shù)人能做到的，少數(shù)人最多就只能做為救火隊(duì)而已，要的是全民主動(dòng)服務(wù)。說(shuō)到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點(diǎn)招收民眾演員，從各地趕來(lái)了許多應(yīng)聘者，在其門口排上了好長(zhǎng)的隊(duì)伍，太陽(yáng)很大，看得出來(lái)大多數(shù)人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無(wú)其事的時(shí)候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應(yīng)聘者在我們后門處的等位區(qū)就座，并送上了水和風(fēng)扇，同時(shí)也送上我們的報(bào)刊和企業(yè)畫冊(cè)，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時(shí)，隔壁店的一位領(lǐng)導(dǎo)帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。我相信大家通過(guò)這一點(diǎn)不難想到“服務(wù)”的真正含意，也不難想到我們餐飲業(yè)追求的目標(biāo)不僅僅是菜品質(zhì)量好、環(huán)境好、甚或優(yōu)異的服務(wù)團(tuán)隊(duì)了，而是更多其他的!確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒(méi)有充電器？這一問(wèn)題，不同的處對(duì)待會(huì)結(jié)出不同的果。有些時(shí)候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒(méi)有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關(guān)鍵的是我們有沒(méi)有那一種為顧客著想的意識(shí)，或許會(huì)有人說(shuō)，如果全為客人著想，我們會(huì)連生意都沒(méi)得做了?？腿藭?huì)說(shuō)我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價(jià)呢？顯然又不可能，這時(shí)候我們就可以用“以小見大”的方針來(lái)詮釋，必要的時(shí)候，我們還是要引領(lǐng)時(shí)尚，來(lái)主宰自己的命運(yùn)?？赡?，這里與“細(xì)節(jié)”背道而馳了，要做到注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中，又少不了會(huì)有意識(shí)的去做，坦誠(chéng)的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的1服務(wù)工作中的怎么辦遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；(2)馬上為小孩取一張兒童凳；(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸；(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。2、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；(2)然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；(3)不可回答客人說(shuō)：“不知道”。3、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？(1)此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。5、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？(1)在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜；(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。6、客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦？(1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；(2)詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議；(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人。7、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；(2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。8、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。11、若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？(1)這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。13、遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？(1)遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。15、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？(1)開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。16、客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？(1)向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；(2)如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？(1)若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況；(2)主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。18、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？(1)立即上前制止，隔離客人；(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；(3)報(bào)告上司。19、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開應(yīng)急照明燈；(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。20XX人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂，怎么辦？(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂；(2)給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位；(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；(3)跟帶位員交接客人情況。第三篇：服務(wù)細(xì)節(jié)及規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)及規(guī)范（暫行）1.為顧客服務(wù)主動(dòng)、熱情，有禮貌，準(zhǔn)確尊稱，語(yǔ)調(diào)親切，態(tài)度和藹2.工作環(huán)境內(nèi)使用禮貌用語(yǔ)（您好，歡迎光臨。請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，不客氣，再見，歡迎下次光臨）3.在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意4.員工應(yīng)耐心細(xì)致地解答顧客咨詢，應(yīng)向顧客致歡迎詞和送詞5.收銀員必須準(zhǔn)確服務(wù)，快速收銀，做到唱收唱付6.顧客購(gòu)物量大時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客進(jìn)拿送貨捆綁服務(wù)7.顧客選購(gòu)商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹同類商品8.員工應(yīng)熟悉掌握商品知識(shí)，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)9.員工必須了解本區(qū)域前三天新商品的基本信息10.要做到“接一問(wèn)二照顧三”在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)向顧客致歉，絕不允許不理睬顧客11.顧客來(lái)到本區(qū)域有需求時(shí)，員工必須放下一切活動(dòng)，及時(shí)為顧客服務(wù)12.對(duì)顧客遺忘物品，應(yīng)及時(shí)歸還并做好值班記錄13.賣場(chǎng)內(nèi)顧客購(gòu)物出現(xiàn)意外破損時(shí)，禮貌的告訴顧客“沒(méi)關(guān)系”并立即為顧客送上同樣的商品，便于顧客購(gòu)買14.員工遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)先表示歉意，自己無(wú)法解決時(shí)應(yīng)立即告訴主管，逐級(jí)的妥善解決，切實(shí)履行我們的承諾15.不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過(guò)程中不得顯示出不耐煩的神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù)，不解釋，在回答顧客和詢問(wèn)時(shí)不準(zhǔn)出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)像16.不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客17.切勿用“哎”、“喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客。禁止三三兩兩議論顧客，或結(jié)完帳后在顧客背后指指劃劃，在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，禁止使用“不要摸，”“別弄臟”“您要不要”“很貴的”“不要挑了”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒(méi)有了”等等，盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人18.當(dāng)顧客對(duì)所購(gòu)買的商品不滿意時(shí)，應(yīng)無(wú)條件退貨，在調(diào)退商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)像銷售時(shí)一樣熱情、耐心19.當(dāng)商品標(biāo)價(jià)與電腦掃描價(jià)格不一致時(shí)，按低價(jià)收款，如果商品沒(méi)有條碼或價(jià)格不清，應(yīng)先向顧客致歉，并迅速委托其他員工為顧客辦理補(bǔ)充規(guī)定一、各店在明顯位置放置“零食味工廠服務(wù)投訴”牌，投訴電話：6166601二、如顧客投訴成立，對(duì)被投訴員工執(zhí)行最低工資一個(gè)月。如一月內(nèi)兩次遭到顧客投訴，直接進(jìn)行淘汰（辭退）。如門店一個(gè)月內(nèi)顧客投訴成立超過(guò)5人次以上，主管將執(zhí)行最低工資一個(gè)月，或視情節(jié)輕重予于免職。三、各店要有專門的顧客投訴記錄本，內(nèi)容格式見附表。嚴(yán)重投訴者門店隱瞞不報(bào)者，嚴(yán)肅處理。只要涉及服務(wù)有效投訴，已經(jīng)查實(shí)除對(duì)當(dāng)事人及門店直接在督察公告中處罰外，嚴(yán)重的全公司通報(bào)批評(píng)或執(zhí)行最低工資一個(gè)月，重則直接開除。第四篇：重視服務(wù)細(xì)節(jié)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)，20XX-06-12，作者:閆治民，訪問(wèn)人數(shù):2369在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。案例：百年老店為何品牌易主？某市有一家號(hào)稱百年品牌歷史的餐飲老店是國(guó)營(yíng)體制，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競(jìng)爭(zhēng)，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒(méi)有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒(méi)有位置了，就問(wèn)傳菜的服務(wù)員，讓幫找個(gè)位置，沒(méi)有想到服務(wù)員竟然說(shuō)，沒(méi)有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒(méi)有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走，有空位了，我們只好將就坐下來(lái)，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和個(gè)別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒(méi)有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過(guò)還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會(huì)劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒(méi)有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說(shuō)，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但我卻沒(méi)有一點(diǎn)便宜的感覺，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真的觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒(méi)有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來(lái)沒(méi)有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。案例：服務(wù)改變兩重天鄭州市有一家20XX年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時(shí)距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對(duì)一流，感覺帶消費(fèi)者來(lái)此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過(guò)程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個(gè)問(wèn)題：1、端菜上來(lái)后服務(wù)員有些菜不知道菜名；2、對(duì)特色菜的特色之處一無(wú)所知；3、指甲沒(méi)有認(rèn)真修剪；4、端一個(gè)菜上來(lái)放到桌上時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；5、服務(wù)員端著菜的時(shí)候與旁邊的服務(wù)員大聲說(shuō)話；6、在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語(yǔ)中嬉笑不止；7、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來(lái)，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無(wú)半點(diǎn)道歉；8、消費(fèi)者埋單之后，還沒(méi)有離席，服務(wù)員就沒(méi)有了蹤影。服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒(méi)有去用心的體會(huì)。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來(lái)服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來(lái)一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來(lái)后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿意，下次也不想再來(lái)了，我把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一向他指出，同時(shí)告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：1、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請(qǐng)專業(yè)老師來(lái)培訓(xùn)。2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語(yǔ)、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。4、加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升。5、樹立崗位標(biāo)兵，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動(dòng)。6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請(qǐng)我下次光臨。沒(méi)有過(guò)多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。沒(méi)有想到我一進(jìn)大門竟然一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說(shuō)：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問(wèn)其故。她說(shuō)，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今天我定臺(tái)后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過(guò)了中午我會(huì)來(lái)，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動(dòng)喊出稱呼。其實(shí)她并不認(rèn)識(shí)我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對(duì)他們的服務(wù)肯定后，又對(duì)提高服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)20XX以上消費(fèi)者請(qǐng)消費(fèi)者填寫意見單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過(guò)手機(jī)短信問(wèn)候，凡第二次來(lái)消費(fèi)消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問(wèn)候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過(guò)郵政禮儀送鮮花祝賀。2、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。3、針對(duì)時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來(lái)，下次再消費(fèi)。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過(guò)測(cè)算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來(lái)自這家酒店溫馨的祝福的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠(chéng)的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。案例：溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠(chéng)鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費(fèi)，深深地被這個(gè)餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒(méi)有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費(fèi)者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時(shí)及時(shí)給消費(fèi)者添上。等有空位時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號(hào)碼區(qū)別先后順序，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費(fèi)者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂(lè)不已，充滿激情。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員不是象個(gè)別的酒店想法鼓動(dòng)消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說(shuō)，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒(méi)有動(dòng)筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員不時(shí)地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程讓消費(fèi)者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來(lái)的強(qiáng)烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒(méi)有位子，消費(fèi)者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。案例：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，留下深刻印象鄭州有一家酒店在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們?cè)谧⒅爻Ｒ?guī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時(shí)，特別訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時(shí)服務(wù)員馬上從袋中拿出一個(gè)卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當(dāng)我們走時(shí)小孩卻不想走，因?yàn)樗€沒(méi)有和服務(wù)員玩夠，走到門口時(shí)小家伙還回頭說(shuō)，阿姨再見，我明天還來(lái)找你玩。讓大人對(duì)服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？汀：髞?lái)我發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)員也這此方面有極強(qiáng)的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長(zhǎng)久不衰的重要原因吧。案例：互動(dòng)式服務(wù)，體驗(yàn)式消費(fèi)服務(wù)的個(gè)性化就要滿足以消費(fèi)者個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從消費(fèi)者的要求出發(fā)，通過(guò)對(duì)每一位消費(fèi)者開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說(shuō)，體驗(yàn)存在與企業(yè)與消費(fèi)者接觸的所有時(shí)刻。個(gè)性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓消費(fèi)者感到整個(gè)企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國(guó)園風(fēng)光，讓久居都市的消費(fèi)者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無(wú)公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動(dòng)物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，消費(fèi)者自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)殺動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由消費(fèi)者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂(lè)園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂(lè)不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。餐飲業(yè)如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)做起：一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。三、加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位消費(fèi)者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問(wèn)客房部有無(wú)空房供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位消費(fèi)者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為第五篇：服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)餐廳服務(wù)既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，更是細(xì)節(jié)服務(wù)、貼心服務(wù)，餐廳服務(wù)是餐廳有形產(chǎn)品的重要補(bǔ)充和平衡，是顧客對(duì)餐廳的關(guān)注焦點(diǎn)之一。餐廳服務(wù)水平關(guān)系到餐廳顧客滿意度的高低，餐廳服務(wù)質(zhì)量決定了餐廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)生存發(fā)展，因此，餐廳服務(wù)越來(lái)越受到餐飲經(jīng)營(yíng)管理者的重視。餐廳服務(wù)過(guò)程中有很多細(xì)節(jié)是需要我們餐廳經(jīng)營(yíng)管理者重視、需要我們餐廳服務(wù)員踐行的，從餐廳的餐前準(zhǔn)備、迎接顧客、點(diǎn)菜服務(wù)到餐中服務(wù)和餐后結(jié)賬等，整個(gè)餐廳服務(wù)流程中都存在很多需要我們重視的服務(wù)細(xì)節(jié)，下面就按照餐廳服務(wù)流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務(wù)過(guò)程中容易被忽視的餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)。一、餐前準(zhǔn)備細(xì)節(jié)1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。二、迎接顧客服務(wù)細(xì)節(jié)6.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái)。7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。三、顧客點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。10.開單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明。所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。四、顧客用餐服務(wù)細(xì)節(jié)14.如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。20XX果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。21.菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。2