數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷-數(shù)字營(yíng)銷技術(shù)應(yīng)用（初級(jí)）PPT完整全套教學(xué)課件

數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷數(shù)字營(yíng)銷技術(shù)應(yīng)用（初級(jí)）1.1目標(biāo)客戶洞察1.2互動(dòng)營(yíng)銷渠道策劃1.3互動(dòng)營(yíng)銷方式策劃2.1客戶開(kāi)發(fā)策略定制2.2潛在客戶開(kāi)發(fā)2.3行為客戶開(kāi)發(fā)2.4關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)3.1客戶價(jià)值分層3.2新客戶留存營(yíng)銷3.3活躍客戶留存營(yíng)銷3.4流失客戶挽回4.1營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)4.2直播營(yíng)銷轉(zhuǎn)化4.3促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化4.4體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化5.1數(shù)字化裂變營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)5.2口碑式裂變營(yíng)銷5.3社交式裂變營(yíng)銷5.4利益式裂變營(yíng)銷6.1客戶數(shù)據(jù)分析6.2營(yíng)銷內(nèi)容分析6.3營(yíng)銷活動(dòng)效果分析全套PPT課件目標(biāo)客戶洞察目標(biāo)客戶洞察的內(nèi)容目標(biāo)客戶洞察的方法0203目錄CONTENTS目標(biāo)客戶洞察認(rèn)知01目標(biāo)客戶洞察認(rèn)知1目標(biāo)客戶洞察的含義

目標(biāo)客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。目標(biāo)客戶并不完全等同于潛在客戶。潛在客戶是指對(duì)某類產(chǎn)品（或服務(wù)）存在需求且具備購(gòu)買(mǎi)能力的待開(kāi)發(fā)客戶。目標(biāo)客戶則是企業(yè)主動(dòng)尋找定位的尚未有購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的客戶，與潛在客戶的定義方式不同。潛在客戶和目標(biāo)客戶可以完全重疊或部分重疊。

基于此，目標(biāo)客戶洞察可以理解為對(duì)目標(biāo)客戶的持續(xù)、深入理解，涉及目標(biāo)客戶認(rèn)知洞察、目標(biāo)客戶行為洞察、目標(biāo)客戶需求洞察，以及目標(biāo)客戶感知洞察四個(gè)方面。目標(biāo)客戶洞察的必要性01020304未洞察目標(biāo)客戶不利于樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象，也不利于品牌的塑造。沒(méi)有進(jìn)行目標(biāo)客戶洞察，可能造成企業(yè)定位模糊由于客戶需求的差異性和企業(yè)資源的有限性，企業(yè)必須在購(gòu)買(mǎi)者中進(jìn)行選擇。不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶有的客戶可能是“麻煩制造者”，還有的客戶甚至?xí)o企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)客戶帶來(lái)較大價(jià)值，普通客戶帶來(lái)較小價(jià)值，劣質(zhì)客戶則會(huì)帶來(lái)負(fù)價(jià)值。不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來(lái)收益如果企業(yè)沒(méi)有選對(duì)客戶，那么建立客戶關(guān)系的成本就會(huì)提高；即使一時(shí)建立客戶關(guān)系，但企業(yè)不能持續(xù)為客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，最終也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。正確的目標(biāo)客戶洞察是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶的前提目標(biāo)客戶洞察的內(nèi)容2目標(biāo)客戶洞察的內(nèi)容21目標(biāo)客戶認(rèn)知洞察目標(biāo)客戶洞察的第一個(gè)內(nèi)容維度是認(rèn)知。認(rèn)知洞察主要包括了解客戶對(duì)企業(yè)品牌以及與企業(yè)品牌相近的其他品牌的認(rèn)知。目標(biāo)客戶行為洞察從由誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)（Who）、購(gòu)買(mǎi)什么（What）、為何購(gòu)買(mǎi)（Why）、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)（When）、何處購(gòu)買(mǎi)（Where）、如何購(gòu)買(mǎi)（How）等方面洞察目標(biāo)客戶行為。目標(biāo)客戶洞察的內(nèi)容

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目標(biāo)客戶需求洞察目標(biāo)客戶需求洞察內(nèi)容包括：①?需求類別識(shí)別；②?需求目的識(shí)別；③?需求實(shí)質(zhì)識(shí)別；④?需求層次識(shí)別；⑤?需求屬性識(shí)別目標(biāo)客戶需求洞察方法包括：①?體驗(yàn)中心法；②?深度訪談法；③?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究法；④?數(shù)據(jù)挖掘法

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目標(biāo)客戶感知洞察目標(biāo)客戶感知洞察是從外在的角度關(guān)注內(nèi)容表達(dá)方式、信息表現(xiàn)形式和傳播溝通策略，更有效地激發(fā)需求構(gòu)建認(rèn)知，是主要服務(wù)于傳播，處于相對(duì)從屬地位的洞察維度。目標(biāo)客戶洞察的方法3MAN法則MAN法則（1）購(gòu)買(mǎi)能力。企業(yè)營(yíng)銷人員要尋找的目標(biāo)客戶必須具有一定的購(gòu)買(mǎi)能力，（2）購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。目標(biāo)客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)，即其是否有決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利。（3）購(gòu)買(mǎi)需求。一方面，購(gòu)買(mǎi)需求是指存在于人們內(nèi)心的對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望。另一方面，購(gòu)買(mǎi)需求具有層次性、復(fù)雜性、無(wú)限性、多樣性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。MAN法則應(yīng)用矩陣要素購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)購(gòu)買(mǎi)需求狀態(tài)M（有）A（有）N（有）m（無(wú)）a（無(wú)）n（無(wú)）客戶生命周期價(jià)值模型客戶生命周期價(jià)值（Customer?Lifetime?Value，CLV）是用來(lái)衡量一個(gè)客戶在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)有多大貢獻(xiàn)的價(jià)值尺度，也稱為終身價(jià)值（Lifetime?Value，LTV）。影響客戶生命周期價(jià)值的因素主要有客戶生命周期、客戶平均每次消費(fèi)金額和客戶平均消費(fèi)周期，據(jù)此可以建立客戶生命周期價(jià)值模型：CLV=s/t×T上式中，CLV為從核定期開(kāi)始計(jì)算的客戶生命周期價(jià)值；T為從核定期開(kāi)始計(jì)算的客戶生命周期長(zhǎng)度；s為根據(jù)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)計(jì)算的客戶平均每次消費(fèi)金額；t為根據(jù)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)計(jì)算的客戶平均消費(fèi)周期感謝觀看互動(dòng)營(yíng)銷渠道策劃互動(dòng)營(yíng)銷渠道策劃的方法互動(dòng)營(yíng)銷渠道策劃的技巧0203目錄CONTENTS互動(dòng)營(yíng)銷的主要渠道01互動(dòng)營(yíng)銷的主要渠道1互動(dòng)營(yíng)銷的主要渠道在小程序上線之前，App是許多運(yùn)營(yíng)者的營(yíng)銷主戰(zhàn)場(chǎng)。在小程序營(yíng)銷有以下特點(diǎn)：轉(zhuǎn)化率高、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、門(mén)檻更低、合理裂變。小程序營(yíng)銷社群營(yíng)銷是基于社群而形成的一種新的營(yíng)銷模式。社群營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：多向互動(dòng)、去中心化、具有情感優(yōu)勢(shì)、自行運(yùn)轉(zhuǎn)、碎片化。社群營(yíng)銷App營(yíng)銷是指企業(yè)利用App將產(chǎn)品、服務(wù)等相關(guān)信息展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。App營(yíng)銷主要具有以下特點(diǎn)：成本低廉、信息全面、回饋及時(shí)、精準(zhǔn)性高、客戶黏性高。App營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷渠道策劃的方法2App營(yíng)銷的策劃及推廣231App營(yíng)銷模式廣告營(yíng)銷模式、?App植入模式客戶參與模式、購(gòu)物網(wǎng)站模式內(nèi)容營(yíng)銷模式App營(yíng)銷活動(dòng)策劃頁(yè)面游戲活動(dòng)、刮卡刮獎(jiǎng)?抽獎(jiǎng)活動(dòng)、充值有獎(jiǎng)定向支付有獎(jiǎng)、大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)、后臺(tái)系統(tǒng)抽獎(jiǎng)App推廣應(yīng)用商店推廣、應(yīng)用內(nèi)推廣?社交媒體推廣、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣線下預(yù)裝小程序營(yíng)銷的策劃及推廣①注冊(cè)小程序：已通過(guò)認(rèn)證的公眾號(hào)可以直接在后臺(tái)注冊(cè)小程序；沒(méi)有完成公眾號(hào)認(rèn)證的企業(yè)先進(jìn)行公眾號(hào)認(rèn)證。②小程序開(kāi)發(fā)：企業(yè)自行開(kāi)發(fā)或者通過(guò)第三方平臺(tái)生成③小程序?qū)徍伺c上架：微信官方審核通過(guò)后才能上架。01小程序建立①?要善用同主體同名特性②?要善用改名功能③?符合搜索習(xí)慣④?利用關(guān)鍵詞⑤?小程序的定位與開(kāi)發(fā)⑥?簡(jiǎn)短原則02小程序命名①?線上推廣：a.公眾號(hào)關(guān)聯(lián)推廣；b.朋友圈和好友分享；c.附近的小程序；d.關(guān)鍵詞推廣②?線下推廣：a.通過(guò)實(shí)體店進(jìn)行線下推廣；b.通過(guò)促銷活動(dòng)等方式進(jìn)行線下推廣③?第三方推廣：利用小程序商店、新媒體軟文等第三方力量來(lái)推廣。03小程序的推廣社群營(yíng)銷的策劃及推廣社群營(yíng)銷的推廣社群的主體不同，其營(yíng)銷的推廣方式也不同，可以分為以下幾種：①?核心人物營(yíng)銷；②?價(jià)值營(yíng)銷；③?社群文化營(yíng)銷3社群營(yíng)銷活動(dòng)策劃常見(jiàn)的社群營(yíng)銷活動(dòng)有以下幾種：①?社群分享②?社群交流③?社群福利④?社群打卡⑤?線下活動(dòng)2社群構(gòu)建要形成一個(gè)健康的、生命周期比較長(zhǎng)的社群，需要從社群名稱、社群口號(hào)以及視覺(jué)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)進(jìn)行構(gòu)思1互動(dòng)營(yíng)銷渠道策劃的技巧3App營(yíng)銷策劃技巧吸引客戶分享明確核心目標(biāo)明確視覺(jué)導(dǎo)向降低客戶參與門(mén)檻營(yíng)造活動(dòng)氛圍小程序營(yíng)銷策劃技巧小程序營(yíng)銷策劃技巧（1）找到合適的場(chǎng)景：?高頻強(qiáng)需求場(chǎng)景、高頻弱需求場(chǎng)景、低頻弱需求場(chǎng)景、低頻強(qiáng)需求場(chǎng)景（2）主推小程序分享：通過(guò)合理的引導(dǎo)分享來(lái)擴(kuò)大整個(gè)用戶群體。（3）快速實(shí)現(xiàn)交易轉(zhuǎn)化。小程序可以對(duì)客戶進(jìn)行沖動(dòng)性、刺激性消費(fèi)的引導(dǎo)，快速轉(zhuǎn)化。（4）注重對(duì)二維碼的投放?？蛻粜枨笮〕绦驁?chǎng)景劃分社群營(yíng)銷策劃技巧（1）注重社群之間的相互融合。在多元化的互聯(lián)網(wǎng)世界中，社群也應(yīng)該是多元化的。（2）情感是社群營(yíng)銷的基礎(chǔ)。社群一旦充滿了情感，就能將客戶的思維提升到情感和價(jià)值追求的層次。這樣就能加深客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。（3）社群需要有文化底蘊(yùn)。文化是社群的靈魂。對(duì)文化的認(rèn)同是一切關(guān)系的開(kāi)始，在建立社群時(shí)，要注重以客戶為主體，建立社群文化，形成彼此的信任。感謝觀看互動(dòng)營(yíng)銷方式策劃事件營(yíng)銷策劃借勢(shì)營(yíng)銷策劃0203目錄CONTENTS口碑營(yíng)銷策劃01饑餓營(yíng)銷策劃04情感營(yíng)銷策劃05口碑營(yíng)銷策劃1口碑營(yíng)銷的特點(diǎn)相對(duì)可控傳播效率高傳播主體匿名傳播形式多樣突破時(shí)空限制互動(dòng)性強(qiáng)傳播成本低口碑營(yíng)銷策劃技巧23145提高客戶互動(dòng)質(zhì)量媒體資源的選擇和整合挖掘消費(fèi)者的真實(shí)需求測(cè)試和培養(yǎng)口碑打造口碑話題6挖掘和培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖口碑營(yíng)銷策劃注意事項(xiàng)口碑策劃要嚴(yán)謹(jǐn)3口碑與品牌相結(jié)合2保證品質(zhì)或服務(wù)1防范口碑風(fēng)險(xiǎn)4事件營(yíng)銷策劃2事件營(yíng)銷策劃目的性風(fēng)險(xiǎn)性低成本多樣性新穎性效果明顯性事件營(yíng)銷的特點(diǎn)借勢(shì)策劃：①?借勢(shì)時(shí)機(jī)②?內(nèi)容關(guān)聯(lián)③營(yíng)銷創(chuàng)意自主策劃：①事件的價(jià)值②事件的獨(dú)立性③事件的傳播事件營(yíng)銷策劃技巧事件營(yíng)銷策劃注意事項(xiàng)抓住時(shí)機(jī)3學(xué)會(huì)創(chuàng)造事件2對(duì)事件的敏銳性1抓住事件的切入點(diǎn)4借勢(shì)營(yíng)銷策劃3借勢(shì)營(yíng)銷策劃（1）廣告效應(yīng)（2）品牌傳播（3）聚集“粉絲”（1）借勢(shì)節(jié)日（2）借勢(shì)節(jié)氣習(xí)俗（3）借勢(shì)社會(huì)重點(diǎn)事件（4）借勢(shì)熱點(diǎn)借勢(shì)營(yíng)銷的特點(diǎn)借勢(shì)營(yíng)銷策劃技巧（1）創(chuàng)造差異化（2）以客戶為核心（3）擁有品牌戰(zhàn)略借勢(shì)營(yíng)銷策劃注意事項(xiàng)饑餓營(yíng)銷策劃4饑餓營(yíng)銷的特點(diǎn)01強(qiáng)化消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望03有利于企業(yè)獲得穩(wěn)定的收益02放大產(chǎn)品及品牌的號(hào)召力04實(shí)施難度高饑餓營(yíng)銷策劃技巧（1）嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量（2）增加營(yíng)銷形式（3）擴(kuò)大推廣渠道（4）優(yōu)化文案內(nèi)容（1）心理共鳴（2）量力而行（3）宣傳造勢(shì)（4）審時(shí)度勢(shì)饑餓營(yíng)銷策劃的技巧饑餓營(yíng)銷策劃的注意事項(xiàng)情感營(yíng)銷策劃5情感營(yíng)銷的特點(diǎn)123動(dòng)態(tài)性情感是不斷變化的，企業(yè)需要引導(dǎo)客戶明辨和分析情感對(duì)象，以確定哪些品質(zhì)、特點(diǎn)、特性能夠激發(fā)消費(fèi)者的情感。廣泛性每個(gè)客戶都有情感訴求，利用客戶的情感訴求進(jìn)行營(yíng)銷策略的制定，有利于提高營(yíng)銷效果?？梢龑?dǎo)性情感對(duì)人的行為具有趨向性，企業(yè)可以通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ龑?dǎo)并影響客戶情感，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效果。情感營(yíng)銷策劃技巧定制設(shè)計(jì)、主題設(shè)計(jì)、環(huán)保設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)包裝可以從美化產(chǎn)品、促進(jìn)銷售以及賦予產(chǎn)品不同風(fēng)格和豐富內(nèi)涵等方面來(lái)思考包裝簡(jiǎn)潔明了，便于識(shí)別和記憶；講究藝術(shù)感，傳達(dá)出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念商標(biāo)情感營(yíng)銷策劃技巧企業(yè)可根據(jù)客戶的情感需要，推出情感價(jià)格價(jià)格公關(guān)是企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)，要求企業(yè)站在客戶的角度進(jìn)行思考，加強(qiáng)與客戶的情感交流。公關(guān)應(yīng)做到嚴(yán)肅、真誠(chéng)地處理問(wèn)題，及時(shí)、高效地兌現(xiàn)承諾，隨時(shí)為客戶答疑解惑服務(wù)情感營(yíng)銷策劃注意事項(xiàng)01命名符合產(chǎn)品定位03加大情感宣傳力度02形象設(shè)計(jì)觸達(dá)情感04制定合適的情感價(jià)格感謝觀看客戶開(kāi)發(fā)策略制定客戶開(kāi)發(fā)的漏斗原理客戶開(kāi)發(fā)的策略0203目錄CONTENTS客戶開(kāi)發(fā)認(rèn)知01客戶開(kāi)發(fā)的技巧04客戶開(kāi)發(fā)認(rèn)知1客戶開(kāi)發(fā)的含義企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，需要激發(fā)目標(biāo)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其做出購(gòu)買(mǎi)行為，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，這一過(guò)程被稱為客戶開(kāi)發(fā)?？蛻糸_(kāi)發(fā)的作用客戶開(kāi)發(fā)需要提供能滿足客戶特定需求的商品。3能夠?yàn)槠髽I(yè)建立起營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。2營(yíng)銷部門(mén)和營(yíng)銷人員可以了解客戶的需求和意見(jiàn)，了解市場(chǎng)情況。1客戶開(kāi)發(fā)是其他營(yíng)銷環(huán)節(jié)的先決條件。4客戶開(kāi)發(fā)的PRAM模式PRAM（1）制訂計(jì)劃（2）建立關(guān)系（3）實(shí)現(xiàn)雙贏協(xié)議（4）維持關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)的PRAM模式客戶開(kāi)發(fā)的漏斗原理2漏斗原理分析模型漏斗原理是指一種逐步篩選、淘汰、升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量目標(biāo)客戶集中的運(yùn)營(yíng)思路，目前被廣泛地應(yīng)用于客戶開(kāi)發(fā)等營(yíng)銷工作中。漏斗原理的意義與作用漏斗原理展示了企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)管理在各個(gè)階段的變化。在模型中，漏斗的頂部是目標(biāo)客戶和將產(chǎn)品列入候選清單的潛在客戶；漏斗的中間部分為客戶的維系與跟蹤管理過(guò)程；最后剩下的是成交客戶。漏斗模型的階段管理在運(yùn)用漏斗原理開(kāi)發(fā)和管理客戶時(shí)可以將其劃分為驗(yàn)證、開(kāi)發(fā)、提案和成交等階段進(jìn)行。驗(yàn)證階段主要是驗(yàn)證企業(yè)的產(chǎn)品與客戶的需求是否相一致，定位好目標(biāo)客戶群；開(kāi)發(fā)階段即進(jìn)一步確認(rèn)客戶的意向，并通過(guò)制訂不同的營(yíng)銷措施使產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，引導(dǎo)客戶立項(xiàng)；提案階段即準(zhǔn)備流程上的待辦手續(xù)，如落實(shí)資金來(lái)源等；成交階段即完成相關(guān)手續(xù)并制訂售后和維護(hù)方案?？蛻糸_(kāi)發(fā)的策略3以營(yíng)銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略1234適當(dāng)?shù)膬r(jià)格價(jià)格是指企業(yè)出售產(chǎn)品或者服務(wù)所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)非常恰當(dāng)、非常合適，這些產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足客戶的需要。適當(dāng)?shù)姆咒N渠道為了達(dá)到吸引客戶的目的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆咒N渠道或途徑，使客戶能夠很容易、很方便地購(gòu)買(mǎi)到企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。適當(dāng)?shù)拇黉N手段適當(dāng)?shù)拇黉N手段是指企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng)。推銷導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略①?付費(fèi)流量渠道②?自有流量渠道③?推薦流量渠道在引導(dǎo)目標(biāo)客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要從影響轉(zhuǎn)化的角度出發(fā)，讓目標(biāo)客戶產(chǎn)生興趣和信任；之后促成信任轉(zhuǎn)嫁，引導(dǎo)目標(biāo)客戶最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。尋找目標(biāo)客戶引導(dǎo)目標(biāo)客戶客戶開(kāi)發(fā)的技巧4拓寬客戶尋找渠道23145意見(jiàn)領(lǐng)袖尋找法網(wǎng)絡(luò)尋找法短信尋找法信函尋找法人際關(guān)系網(wǎng)尋找法強(qiáng)化客戶溝通客戶的需求主要體現(xiàn)在信息需求、環(huán)境需求和情感需求上，客服人員應(yīng)通過(guò)細(xì)節(jié)判斷客戶的需求點(diǎn)并積極聆聽(tīng)，然后做出合理應(yīng)對(duì)。找到客戶的需求點(diǎn)對(duì)待客戶要堅(jiān)持“誠(chéng)信為本、服務(wù)至上”的原則，做到對(duì)客戶以禮相對(duì)、以誠(chéng)相待。為客戶提供誠(chéng)信服務(wù)●創(chuàng)造良好的第一印象●提供微笑服務(wù)●贊美客戶●使用禮貌用語(yǔ)●了解客戶，記住客戶的名字和頭銜與客戶建立信任關(guān)系重視市場(chǎng)活動(dòng)策劃核心定位核心定位就是指定位產(chǎn)品能滿足客戶的哪類最終需求，產(chǎn)品定位與客戶的認(rèn)知有一定關(guān)聯(lián)。12鮮明主題3慣性宣導(dǎo)5洞察市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)應(yīng)以客戶需求為主，就需要先了解客戶，熟悉市場(chǎng)行情。4統(tǒng)一口徑統(tǒng)一口徑是指企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、渠道和特點(diǎn)等客戶關(guān)注的內(nèi)容有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)?；顒?dòng)的主題要鮮明，讓客戶一目了然地知道要做什么持續(xù)性的宣傳過(guò)程才會(huì)起到推廣的效果。感謝觀看潛在客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶需求分析潛在客戶開(kāi)發(fā)的方法0203目錄CONTENTS潛在客戶識(shí)別01潛在客戶識(shí)別1潛在客戶識(shí)別（1）有需求（2）有購(gòu)買(mǎi)力（1）可開(kāi)發(fā)性（2）待開(kāi)發(fā)性潛在客戶認(rèn)知潛在客戶的核心特質(zhì)潛在客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)231潛在客戶開(kāi)發(fā)要補(bǔ)充流失的客戶。潛在客戶開(kāi)發(fā)要吸收新需求。潛在客戶開(kāi)發(fā)要更新客戶結(jié)構(gòu)，以擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源。潛在客戶需求分析2潛在客戶的需求潛在客戶的需求是促使客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)，也是客戶購(gòu)買(mǎi)決策的驅(qū)動(dòng)力。常見(jiàn)的潛在客戶需求類型有以下幾種：產(chǎn)品功能和性能、產(chǎn)品價(jià)格、便利性、體驗(yàn)、設(shè)計(jì)、可靠性、性能、效率、兼容性、同理心、公平、透明度等。潛在客戶的需求潛在客戶需求分析策略231聚焦客戶需求策略聚焦客戶需求策略是指利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境收集和整理客戶信息，了解、預(yù)測(cè)和創(chuàng)造客戶需求。聚焦客戶需求策略的關(guān)鍵因素①?關(guān)注營(yíng)銷各環(huán)節(jié)需求，優(yōu)化營(yíng)銷價(jià)值鏈②?利用互聯(lián)網(wǎng)工具掌握和預(yù)測(cè)客戶需求③利用社交媒體平臺(tái)獲取和創(chuàng)造客戶需求通過(guò)數(shù)據(jù)分析洞悉客戶需求①?用數(shù)據(jù)察言觀色②?“聽(tīng)”數(shù)據(jù)信息③挖掘數(shù)據(jù)的核心價(jià)值④?為客人“私人定制“潛在客戶開(kāi)發(fā)的方法2潛在客戶開(kāi)發(fā)的方法01優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)03挖掘潛在客戶需求的差異性02制定促銷策略04培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度感謝觀看行為客戶開(kāi)發(fā)客戶行為分析指標(biāo)客戶行為分析方法0203目錄CONTENTS行為客戶識(shí)別01行為客戶識(shí)別1行為客戶識(shí)別客戶行為是客戶在產(chǎn)品上產(chǎn)生的行為，實(shí)際表現(xiàn)為相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。（1）搜索軌跡（2）社交軌跡（3）生活軌跡（4）消費(fèi)軌跡客戶行為認(rèn)知客戶行為軌跡類型客戶行為事件分析模型行為事件分析認(rèn)知行為事件分析研究某個(gè)行為事件的發(fā)生對(duì)企業(yè)組織價(jià)值的影響以及影響程度。企業(yè)可以借此來(lái)追蹤或記錄的客戶行為或業(yè)務(wù)過(guò)程，如用戶注冊(cè)、瀏覽產(chǎn)品詳情頁(yè)、購(gòu)買(mǎi)、提現(xiàn)等。行為事件分析的應(yīng)用行為事件分析具有強(qiáng)大的篩選、分組和聚合能力，邏輯清晰且使用簡(jiǎn)單。行為事件分析一般經(jīng)過(guò)事件定義與選擇、多維度下鉆分析、解釋與結(jié)論等環(huán)節(jié)?？蛻粜袨榉治鲋笜?biāo)2客戶行為分析指標(biāo)黏性指標(biāo)主要關(guān)注客戶在某一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)訪問(wèn)和使用網(wǎng)站的情況，更強(qiáng)調(diào)一種持續(xù)的狀態(tài)，如訪問(wèn)頻率、訪問(wèn)間隔時(shí)間等。黏性指標(biāo)活躍指標(biāo)更多指向的是客戶每次訪問(wèn)過(guò)程中發(fā)生的行為，考察客戶訪問(wèn)過(guò)程中的參與度，以對(duì)統(tǒng)計(jì)期中客戶的每次訪問(wèn)取了平均值，選擇“平均停留時(shí)長(zhǎng)”和“平均訪問(wèn)頁(yè)面數(shù)”來(lái)衡量活躍度?；钴S指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)是最直接的指標(biāo)，可以直接衡量客戶創(chuàng)造的價(jià)值。產(chǎn)出指標(biāo)客戶行為分析方法3轉(zhuǎn)化漏斗、智能路徑與客戶路徑之間的關(guān)系它們都是基于客戶行為，以上下環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率為計(jì)算核心而產(chǎn)生的，但是它們的聚焦度不一致。轉(zhuǎn)化漏斗是預(yù)先設(shè)定好的路徑；智能路徑是設(shè)定了目標(biāo)行為之后發(fā)現(xiàn)的更多漏斗；客戶路徑是完整再現(xiàn)整個(gè)客戶轉(zhuǎn)化過(guò)程。在實(shí)際應(yīng)用中，三者有各自適用的分析場(chǎng)景，通常也需要互相結(jié)合，相輔相成。轉(zhuǎn)化漏斗分析方法12漏斗模型的創(chuàng)建在創(chuàng)建轉(zhuǎn)化漏斗過(guò)程中，一般應(yīng)考慮以下情況：①?目標(biāo)客戶②?過(guò)濾條件③?時(shí)間④?轉(zhuǎn)化周期明確關(guān)鍵轉(zhuǎn)化路徑并進(jìn)行測(cè)量漏斗分析的前提是明確關(guān)鍵轉(zhuǎn)化細(xì)節(jié)，所以先要梳理業(yè)務(wù)流程圖。梳理之后就需要進(jìn)一步明確轉(zhuǎn)化路徑中每一步的動(dòng)作是否可以被監(jiān)控，數(shù)據(jù)是否可以獲取，將業(yè)務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)的需求?？蛻粜袨榉治龇椒ㄖ悄苈窂街悄苈窂街械摹奥窂健笔侵缚蛻粼谵D(zhuǎn)化過(guò)程中經(jīng)過(guò)的節(jié)點(diǎn)串聯(lián)而成的客戶行為軌跡。兩個(gè)看似相鄰的步驟中間可能夾雜著其他的客戶行為有時(shí)雖然有最終的轉(zhuǎn)化目標(biāo)，但是客戶卻有多條路徑到達(dá)該目標(biāo)。企業(yè)往往無(wú)法確定哪條路徑客戶選擇最多，哪條路徑最短，這時(shí)候就需要智能路徑分析模型的幫助。路徑分析路徑分析，指的是針對(duì)客戶的每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行精細(xì)跟蹤和記錄，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)分析來(lái)挖掘客戶的詳細(xì)網(wǎng)絡(luò)行為路徑特點(diǎn)、每一步的轉(zhuǎn)化特點(diǎn)、每一步的來(lái)源和去向等，從而幫助數(shù)字營(yíng)銷企業(yè)分析客戶的網(wǎng)絡(luò)行為，找出客戶的主流路徑，分析產(chǎn)品的客戶使用路徑，從而針對(duì)典型場(chǎng)景的客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)一步制定和實(shí)施有針對(duì)性的策略，以提升轉(zhuǎn)化效率感謝觀看關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系營(yíng)銷客戶的二次開(kāi)發(fā)0203目錄CONTENTS客戶關(guān)系分析01客戶關(guān)系分析1客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征?？蛻絷P(guān)系分析的維度1234客戶角色維度同一時(shí)間，一個(gè)客戶只可能處于一個(gè)生命周期階段，但在客戶關(guān)系持續(xù)期間，一個(gè)客戶可以有多個(gè)角色。品牌需要對(duì)每一種客戶角色采取不同的維護(hù)策略。時(shí)間維度客戶生命周期理論動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征，包括考察期、?形成期、穩(wěn)定期、衰退期。持續(xù)性維度維系客戶關(guān)系的另一個(gè)維度是創(chuàng)造持續(xù)地與客戶對(duì)話的機(jī)會(huì)?；ダ跃S度關(guān)系能持續(xù)的發(fā)展是建立在互利的基礎(chǔ)上?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷2客戶關(guān)系營(yíng)銷企業(yè)的客戶營(yíng)銷活動(dòng)的核心是正確處理與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)營(yíng)商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的關(guān)系。因此，客戶關(guān)系營(yíng)銷日趨成為數(shù)字營(yíng)銷的關(guān)鍵要素，發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，關(guān)系的存在狀態(tài)從性質(zhì)上可分為對(duì)立性關(guān)系和合作性關(guān)系兩類。客戶關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征就是以溝通為基礎(chǔ)的合作性關(guān)系。客戶關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)知客戶關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征客戶關(guān)系營(yíng)銷的方式（1）會(huì)員營(yíng)銷會(huì)員營(yíng)銷徹底改變了結(jié)賬便是交易結(jié)束的消費(fèi)觀念，讓消費(fèi)者選擇更具有目的性?？诒疇I(yíng)銷口碑營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)品牌裂變式傳播的關(guān)鍵。成功的口碑塑造，可以顯著提高群眾對(duì)企業(yè)的好感度粉絲營(yíng)銷立足于粉絲經(jīng)濟(jì)上的粉絲營(yíng)銷，極大地增加了受眾對(duì)某品牌的歸屬感，如常見(jiàn)的果粉、米粉等。（2）（3）客戶的二次開(kāi)發(fā)3客戶的二次開(kāi)發(fā)CLV指客戶在某個(gè)銷售周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。CLV可以分成兩個(gè)部分：一是當(dāng)前價(jià)值，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來(lái)利潤(rùn)，即客戶在將來(lái)有可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來(lái)的利潤(rùn)。CLV分析模型（1）充分理解客戶生命旅程，喚醒沉睡客戶。（2）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和追蹤，進(jìn)行二次營(yíng)銷和交叉銷售?？蛻舳渭せ畹姆椒ǜ兄x觀看客戶價(jià)值分層客戶價(jià)值分層的方式客戶差異化營(yíng)銷0203目錄CONTENTS客戶價(jià)值認(rèn)知01客戶價(jià)值認(rèn)知1客戶價(jià)值的含義客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系、并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，即客戶為企業(yè)所做的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。偶爾與企業(yè)接觸的客戶和經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的客戶差別很大，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，兩者具有不同的客戶價(jià)值。因此，這是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)量出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值?？蛻魞r(jià)值的構(gòu)成要素客戶信息價(jià)值客戶信息價(jià)值是指客戶為企業(yè)提供的基本信息的價(jià)值。包括企業(yè)在為客戶建檔時(shí)由客戶無(wú)償提供的信息；在企業(yè)與客戶雙向互動(dòng)的溝通過(guò)程中，客戶以不同方式向企業(yè)提供的各類信息客戶口碑價(jià)值客戶口碑價(jià)值是指客戶向他人推薦和宣傳本企業(yè)產(chǎn)品而創(chuàng)造的價(jià)值，計(jì)算公式為：PPV=影響力×影響范圍×受影響人群的平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值是指客戶直接購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品而為企業(yè)提供的利益的總和。計(jì)算公式為：CPV=客戶消費(fèi)能力×客戶份額×單位邊際利潤(rùn)率客戶價(jià)值的構(gòu)成要素客戶知識(shí)價(jià)值客戶知識(shí)價(jià)值有三個(gè)方面的含義：一是客戶本身的知識(shí)，如誰(shuí)是企業(yè)的客戶，他們的需求是什么；二是關(guān)于客戶的知識(shí)，如客戶特征、喜好、交易歷史、再次交易的可能性；三是關(guān)于客戶環(huán)境和客戶關(guān)系網(wǎng)的知識(shí)與觀點(diǎn)。客戶交易價(jià)值客戶交易價(jià)值是指企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲取的直接或間接收益?？蛻魞r(jià)值區(qū)分

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客戶價(jià)值區(qū)分的目的不僅在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶統(tǒng)一的有效識(shí)別管理，更在于指導(dǎo)企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)如何配置戰(zhàn)略性資源以及制定客戶服務(wù)營(yíng)銷策略。

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按客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)價(jià)值，可以將客戶分為高貢獻(xiàn)客戶和低貢獻(xiàn)客戶；按客戶與企業(yè)聯(lián)系的時(shí)間周期長(zhǎng)短，可以將客戶分為長(zhǎng)期客戶和臨時(shí)客戶。客戶價(jià)值區(qū)分的目的客戶價(jià)值區(qū)分的方法客戶價(jià)值分層的方法2RFM模型的含義231最近一次消費(fèi)（Recency，簡(jiǎn)稱R），指客戶距離當(dāng)前最后一次消費(fèi)的時(shí)間。消費(fèi)頻率（Frequency，簡(jiǎn)稱F），指客戶在限定的時(shí)間內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。消費(fèi)金額（Monetary，簡(jiǎn)稱M），指客戶的消費(fèi)能力，通常以客戶平均每次消費(fèi)的金額作為衡量指標(biāo)。客戶分類規(guī)則重要價(jià)值客戶屬于企業(yè)的忠誠(chéng)客戶；重要發(fā)展客戶是指近期有發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為且消費(fèi)金額高于多數(shù)客戶但購(gòu)買(mǎi)頻率較低的客戶；重要保持客戶是指最近一次消費(fèi)時(shí)間距離現(xiàn)在較遠(yuǎn)，但消費(fèi)頻次和總金額較高的客戶；重要挽回客戶是指歷史消費(fèi)金額較高，但是購(gòu)買(mǎi)頻率較低，已經(jīng)趨于流失的客戶；一般價(jià)值客戶是指近期購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)頻率高但是總消費(fèi)金額低的客戶；一般發(fā)展客戶是指近期發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，但購(gòu)買(mǎi)頻率和消費(fèi)金額較低的客戶；一般保持客戶是指消費(fèi)頻率雖高但消費(fèi)金額不高且很久未購(gòu)買(mǎi)的客戶；一般挽留客戶是指R、F、M值都很低的客戶?？蛻魞r(jià)值分層步驟123給R、F、M值賦分：使用R、F、M值從1~5對(duì)這些客戶進(jìn)行排序。計(jì)算R、F、M值：要得到R、F、M這3個(gè)指標(biāo)，一般需要數(shù)據(jù)的3個(gè)字段：客戶ID（或者客戶名稱）、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額，還要確定分析的時(shí)長(zhǎng)計(jì)算RFM模型得分：將這些客戶的R、F、M值排名結(jié)合起來(lái)得到一個(gè)匯總的RFM模型得分。客戶差異化營(yíng)銷3客戶差異化營(yíng)銷所謂差異化營(yíng)銷，是指面對(duì)已經(jīng)細(xì)分的市場(chǎng)或客戶，企業(yè)選擇兩個(gè)或者兩個(gè)以上的子市場(chǎng)或客戶作為市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)，根據(jù)每個(gè)子市場(chǎng)或客戶的特點(diǎn)，分別提供銷售、制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略以及促銷策略并實(shí)施。（1）產(chǎn)品差異化：產(chǎn)品特征是指產(chǎn)品自身構(gòu)造所形成的特色、式樣是指產(chǎn)品給予購(gòu)買(mǎi)者的視覺(jué)效果和感受；（2）服務(wù)差異化：是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)和客戶提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）形象差異化：是指通過(guò)塑造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的企業(yè)、產(chǎn)品和品牌形象來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。差異化營(yíng)銷認(rèn)知差異化營(yíng)銷策略感謝觀看新客戶留存營(yíng)銷新客戶關(guān)鍵行為分析新客戶留存營(yíng)銷的方法0203目錄CONTENTS新客戶留存認(rèn)知01新客戶留存認(rèn)知1客戶留存的含義

客戶留存是指企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)留住其客戶的能力，可以理解為客戶的需求在產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)得到滿足而主動(dòng)留下來(lái)繼續(xù)使用產(chǎn)品或服務(wù)的一種狀態(tài)?？蛻袅舸嫱ǔＪ褂每蛻袅舸媛蕘?lái)衡量?？蛻粼谀扯螘r(shí)間內(nèi)開(kāi)始使用某種產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，仍然繼續(xù)使用該產(chǎn)品的客戶就是留存客戶，這部分客戶占當(dāng)時(shí)新增客戶的比例就是客戶留存率?？蛻袅舸娣治鲋笜?biāo)231第N天留存第N天留存通常是指到某個(gè)特定時(shí)間的客戶留存，要求滿足初始行為條件的客戶在后續(xù)的第N天（只計(jì)算該天）完成購(gòu)買(mǎi)或回訪。N天內(nèi)留存第N天留存是只計(jì)算第N天完成回訪行為的客戶，N天內(nèi)留存會(huì)累計(jì)計(jì)算N天內(nèi)所有完成過(guò)回訪行為的客戶。自定義觀察期留存適用于需要更靈活的觀察客戶回訪行為的企業(yè)。新客戶留存的意義做好新客戶留存，會(huì)帶來(lái)整體客戶留存率的提升，也會(huì)節(jié)約獲客成本。由于新客戶訪問(wèn)路徑相對(duì)單一，留存策略更容易落地，也更容易聚焦。新客戶的訪問(wèn)路徑相對(duì)單一，針對(duì)主要路徑去優(yōu)化聚焦，效率會(huì)更高。新客戶關(guān)鍵行為分析2頓悟時(shí)刻認(rèn)知頓悟時(shí)刻也叫“啊哈時(shí)刻”“尤里卡效應(yīng)a”，就是指客戶第一次感受到企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)刻。它通常出現(xiàn)在客戶第一次使用產(chǎn)品時(shí)，特別是客戶激活的過(guò)程中。顧名思義，“啊哈”是一種情緒表達(dá)，它給客戶留下了足夠強(qiáng)烈的第一印象，從而使顧客不斷回到產(chǎn)品中來(lái)頓悟時(shí)刻定位頓悟時(shí)刻定位，實(shí)際上就是通過(guò)分析，找到活躍客戶與流失客戶之間的行為差異，分析這種行為差異背后的客戶核心訴求；然后通過(guò)產(chǎn)品或營(yíng)銷手段，讓新客戶的核心訴求盡可能地被滿足，從而完成對(duì)新客戶的留存?？蛻粜袨楣娇蛻粜袨?（動(dòng)力-阻力）×助推+獎(jiǎng)勵(lì)上式中，客戶行為是指想引導(dǎo)客戶完成的行為動(dòng)作；動(dòng)力是指需求強(qiáng)度，即客戶想要完成某種行為的迫切程度（自身需求＆助推）；阻力是指完成該行為需要付出的成本（自身能力＆阻礙）；助推是指提示客戶完成行為；獎(jiǎng)勵(lì)是指完成行為后客戶可以得到的反饋?？蛻粜袨楣叫驴蛻袅舸鏍I(yíng)銷的方法3新客戶留存營(yíng)銷的方法觸發(fā)物助推刺激型觸發(fā)物；信號(hào)型觸發(fā)物；協(xié)助型觸發(fā)物；內(nèi)驅(qū)型觸發(fā)物3減少阻力移除不必要步驟和信息；避免客戶冷啟動(dòng)；突出關(guān)鍵行為和路徑；避免給客戶太多選擇；先使用再付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)或者注冊(cè)2增強(qiáng)動(dòng)力利用社交關(guān)系；新客戶紅包；解釋原因；個(gè)性化產(chǎn)品體驗(yàn)；模擬前置頓悟時(shí)刻；通過(guò)客戶心理學(xué)影響客戶1提供多樣獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)際激勵(lì)；身份激勵(lì)；權(quán)限激勵(lì)；測(cè)評(píng)報(bào)告4感謝觀看活躍客戶留存營(yíng)銷Hook模型活躍客戶留存營(yíng)銷方式0203目錄CONTENTS活躍客戶留存認(rèn)知01活躍客戶留存認(rèn)知1活躍客戶留存認(rèn)知活躍客戶是相對(duì)于“流失客戶”的一個(gè)概念，它是指在一定業(yè)務(wù)周期內(nèi)，觸發(fā)了某種關(guān)鍵行為且達(dá)到企業(yè)所設(shè)置的行為強(qiáng)度閾值的客戶。（1）定義關(guān)鍵行為。關(guān)鍵行為和客戶需求或者產(chǎn)品核心價(jià)值有關(guān)（2）確定行為強(qiáng)度閾值。行為強(qiáng)度閾值可以通過(guò)設(shè)置行為的時(shí)長(zhǎng)、頻率等指標(biāo)來(lái)確定?；钴S客戶的含義影響客戶活躍的因素品牌形象服務(wù)客戶需求購(gòu)買(mǎi)能力產(chǎn)品營(yíng)銷推廣活躍客戶留存低原因1234渠道觸達(dá)不精準(zhǔn)。在選擇投放渠道的時(shí)候，企業(yè)一定要把精準(zhǔn)觸達(dá)放在首位。產(chǎn)品觸發(fā)不足，客戶的使用習(xí)慣培養(yǎng)不到位。如果客戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中未形成穩(wěn)定的習(xí)慣，同時(shí)企業(yè)缺乏持續(xù)的觸發(fā)機(jī)制去引導(dǎo)客戶，就會(huì)對(duì)客戶活躍和留存產(chǎn)生不利的影響?？蛻舻牟町惢枨鬅o(wú)法得到滿足。不同類型的客戶在相同產(chǎn)品上也會(huì)表現(xiàn)出明顯的差異化需求，單一的服務(wù)和權(quán)益無(wú)法滿足，客戶的活躍和留存同樣會(huì)受到影響，甚至?xí)鹂蛻袅魇狈蛻艏?lì)。如果產(chǎn)品吸引力不足，缺乏激勵(lì)機(jī)制，客戶就很難對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生持續(xù)留存和活躍的理由。Hook模型2Hook模型的含義Hook模型由《上癮：讓用戶養(yǎng)成使用習(xí)慣的四大產(chǎn)品邏輯》的作者尼爾·埃亞爾和瑞安·胡佛提出，包括四個(gè)要素：觸發(fā)（Trigger）、行動(dòng)（Action）、獎(jiǎng)勵(lì)（Reward）、投入（Investment）。Hook模型的本質(zhì)就是通過(guò)引導(dǎo)客戶行為，進(jìn)而讓客戶在產(chǎn)品內(nèi)完成行為閉環(huán)，成為“回頭客”，從而實(shí)現(xiàn)循環(huán)消費(fèi)的目標(biāo)。Hook模型的優(yōu)點(diǎn)加快企業(yè)成長(zhǎng)速度。3提高產(chǎn)品價(jià)格的靈活性。2提升客戶終身價(jià)值1提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。4活躍客戶留存營(yíng)銷方式3活躍客戶留存營(yíng)銷方式

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強(qiáng)化客戶投入，增加“儲(chǔ)存價(jià)值”強(qiáng)化客戶投入是指通過(guò)一些方法沉淀客戶在產(chǎn)品上的行為，以使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生依賴。常見(jiàn)的方法包括以下幾種：（1）時(shí)間投入（2）資金投入（3）內(nèi)容投入（4）情感投入（5）社交投入

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提升產(chǎn)品回報(bào)提升產(chǎn)品回報(bào)在客戶眼中的價(jià)值可以帶來(lái)更高的留存率。企業(yè)可以試驗(yàn)將實(shí)際回報(bào)和體驗(yàn)式的社交回報(bào)結(jié)合起來(lái)，具體可參考以下幾種回報(bào)策略：（1）品牌大使計(jì)劃（2）認(rèn)可客戶成就（3）客戶關(guān)系個(gè)性化活躍客戶留存營(yíng)銷方式客戶激勵(lì)是指通過(guò)一些方法鼓勵(lì)客戶行為，讓客戶感受到被認(rèn)可?？蛻艏?lì)體系要滿足三大核心要素：符合產(chǎn)品價(jià)值、契合客戶場(chǎng)景、具有激勵(lì)效應(yīng)?；钴S客戶留存的核心目標(biāo)是讓客戶養(yǎng)成使用產(chǎn)品的習(xí)慣，鞏固客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。常見(jiàn)的方法包括各類產(chǎn)品的簽到功能、游戲產(chǎn)品的首勝獎(jiǎng)勵(lì)功能等。搭建客戶激勵(lì)體系養(yǎng)成使用習(xí)慣當(dāng)客戶有了一定的產(chǎn)品忠誠(chéng)度后，就可以引導(dǎo)客戶開(kāi)始關(guān)注以前從未使用過(guò)的產(chǎn)品功能或是新推出的功能，感受產(chǎn)品帶來(lái)的更高的價(jià)值。開(kāi)發(fā)產(chǎn)品新功能感謝觀看流失客戶挽回建立客戶流失預(yù)警模型流失客戶挽回0203目錄CONTENTS流失客戶認(rèn)知01流失客戶認(rèn)知1流失客戶的含義流失客戶是指那些曾經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，但由于對(duì)其失去興趣等原因，現(xiàn)已不再使用該產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。實(shí)際上不同產(chǎn)品對(duì)客戶流失情況衡量的維度不一樣。定義客戶流失時(shí)通常要用到行為和周期這兩個(gè)維度。例如，有的產(chǎn)品將一周不登錄定義為客戶流失，一些產(chǎn)品將半年未付費(fèi)定義為客戶流失。此外，還可以結(jié)合客戶屬性來(lái)定義，例如，對(duì)于不同性別、不同級(jí)別的客戶，可以設(shè)置不同的客戶流失閾值。流失客戶的類型客戶主動(dòng)型流失客戶滿意型流失客戶被動(dòng)型流失客戶集群性流失客戶計(jì)劃型流失客戶垂直性流失營(yíng)銷渠道客戶流失建立客戶流失預(yù)警模型2建立客戶流失預(yù)警模型建立基于客戶屬性的預(yù)警模型建立基于關(guān)鍵事件的預(yù)警模型建立基于負(fù)體驗(yàn)的客戶預(yù)警模型建立基于活躍度的預(yù)警模型建立基于業(yè)務(wù)黏性的預(yù)警模型流失客戶挽回3流失客戶挽回方式推送到的客戶并沒(méi)有卸載產(chǎn)品，所以推送主要是提醒客戶不要忘記自己的需求，而不是告訴客戶企業(yè)需要他/她怎么樣。推送頻率要適度，不要讓客戶產(chǎn)生厭煩感，千萬(wàn)不要過(guò)度推送。推送目前很多產(chǎn)品都會(huì)要求客戶使用手機(jī)號(hào)注冊(cè)，當(dāng)有了客戶的手機(jī)號(hào)碼之后，一般可以通過(guò)發(fā)送短信或者直接撥打電話的方式召回客戶。在發(fā)送短信或撥打電話時(shí)，需要提供給客戶極強(qiáng)的召回動(dòng)力。短信或電話除了手機(jī)號(hào)注冊(cè)渠道外，還有很多通過(guò)郵箱注冊(cè)的渠道，企業(yè)同樣可以使用類似的方法挽回客戶。雖然如今客戶對(duì)郵件營(yíng)銷的警惕性比較強(qiáng)，很難轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品下載，但是依然可以采用這種方式作為補(bǔ)充手段。郵件流失客戶挽回方式采用廣告精準(zhǔn)投放的方式能夠更加高效地觸達(dá)到已經(jīng)卸載App的流失客戶，同時(shí)可以幫助App有針對(duì)性地投放挽回廣告，在提升客戶挽回效果的同時(shí)降低成本。廣告精準(zhǔn)投放線下挽回往往通過(guò)活動(dòng)、優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員體驗(yàn)的方式進(jìn)行。線下挽回有助于在客戶心里留下品牌標(biāo)記，等于將品牌文化實(shí)體化，但是線下挽回成本高、特性鮮明，在采用此方法前要看當(dāng)前的產(chǎn)品是否有線下業(yè)務(wù)并且是否值得這樣做。線下挽回流失客戶挽回策略正確的時(shí)間通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，找準(zhǔn)推送打開(kāi)率最高的時(shí)段和企業(yè)客戶更容易接受的時(shí)段，可以通過(guò)調(diào)研或?qū)嶒?yàn)查找。B內(nèi)容個(gè)性化依據(jù)客戶數(shù)據(jù)，在對(duì)客戶足夠了解的基礎(chǔ)上，推送個(gè)性化的內(nèi)容。收集客戶的屬性和行為數(shù)據(jù)，分析客戶的興趣偏好、地理位置等。A合適的數(shù)量應(yīng)用的打開(kāi)率和客戶收到的消息推送的條數(shù)往往呈負(fù)相關(guān)。要界定消息推送的合適數(shù)量并不容易，可以通過(guò)實(shí)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)驗(yàn)證，來(lái)大致確定C效果反饋營(yíng)銷人員可以通過(guò)跟蹤客戶行為數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)試推送的效果。測(cè)試的指標(biāo)包括基本的推送到達(dá)率、打開(kāi)率、點(diǎn)擊率等，還要關(guān)注更長(zhǎng)時(shí)段的業(yè)務(wù)指標(biāo)。D感謝觀看營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)思路營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)要素0203目錄CONTENTS營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑認(rèn)知01營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑認(rèn)知1營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑的含義要進(jìn)行營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑的設(shè)計(jì)，首先離不開(kāi)對(duì)客戶轉(zhuǎn)化路徑的分析?？蛻艮D(zhuǎn)化路徑主要分為兩種：一是轉(zhuǎn)化流程型路徑，二是客戶成長(zhǎng)型路徑。1.轉(zhuǎn)化流程型路徑。所謂轉(zhuǎn)化流程型路徑，就是客戶按照一個(gè)固定路徑走，即可完成一個(gè)目標(biāo)行為。2.客戶成長(zhǎng)型路徑。所謂客戶成長(zhǎng)型路徑，就是需要客戶完成某些行為，從一種狀態(tài)成長(zhǎng)為另一種狀態(tài)，客戶成長(zhǎng)型路徑如圖所示。營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑的含義3.營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑。營(yíng)銷是建立在人的一系列心理現(xiàn)象和活動(dòng)之上的，如記憶、學(xué)習(xí)、態(tài)度、感覺(jué)、知覺(jué)、動(dòng)機(jī)、情感等，代表了顧客與產(chǎn)品之間的一種關(guān)系。首先尋求的是人的記憶反應(yīng)（認(rèn)識(shí)、記住——你是誰(shuí)？）其次是認(rèn)知反應(yīng)（知道、了解——你是干什么的？）再次是情緒反應(yīng)（認(rèn)同、喜好——跟我有什么關(guān)系？）最后是行為反應(yīng)（持續(xù)購(gòu)買(mǎi)——為什么我要一直買(mǎi)你的？）?；跔I(yíng)銷心理活動(dòng)的過(guò)程，數(shù)字營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化路徑主要從建立品牌認(rèn)知開(kāi)始，通過(guò)強(qiáng)化品牌認(rèn)同，促成品牌認(rèn)購(gòu)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的影響因素客戶做商品購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，依據(jù)所在場(chǎng)景和商品信息判斷該商品是否值得購(gòu)買(mǎi)，然后再做購(gòu)買(mǎi)決策，決策的結(jié)果可能是收藏、加購(gòu)或立即購(gòu)買(mǎi)，也可能直接離開(kāi)。營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的影響因素主要有三個(gè)：商品屬性、購(gòu)買(mǎi)心理和客戶。商品屬性品類、價(jià)格、優(yōu)惠、品牌、商品適用性、是否標(biāo)品、平臺(tái)屬性、銷量等購(gòu)買(mǎi)心理購(gòu)買(mǎi)決策的有效性會(huì)隨著人們購(gòu)買(mǎi)心理的變化而變化客戶有時(shí)對(duì)商品的體驗(yàn)也不足以令客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，必須給客戶創(chuàng)建一個(gè)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)景營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)思路2營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)原則營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑的設(shè)計(jì)要以最終達(dá)成交易為準(zhǔn)則，以最終實(shí)現(xiàn)客戶成交為目標(biāo)最終成交原則將相關(guān)流程融合在一個(gè)線性流程中實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)化原則各種渠道的連貫統(tǒng)一，活動(dòng)與內(nèi)容的連貫統(tǒng)一、宣傳效果與產(chǎn)品質(zhì)量的連貫統(tǒng)一、場(chǎng)景與服務(wù)的連貫統(tǒng)一連貫統(tǒng)一原則盡量減少最終成交成本、渠道風(fēng)險(xiǎn)成本及時(shí)間成本，以最小的轉(zhuǎn)化成本實(shí)現(xiàn)客戶成交成本可控原則營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)模型為了讓客戶行動(dòng)起來(lái)，斯坦福大學(xué)的B.J.福格（BJFogg）博士構(gòu)建了福格行為模型：一個(gè)行為得以發(fā)生，行為者首先需要有進(jìn)行此行為的動(dòng)機(jī)和操作此行為的能力。如果他們有充足的動(dòng)機(jī)和能力來(lái)施行既定行為，就會(huì)在被誘導(dǎo)/觸發(fā)時(shí)行動(dòng)。其中，B代表行為（Behavior），M代表（Motivation），A代表能力（Ability），T代表觸發(fā)（Trigger）。其公式為：行為=動(dòng)機(jī)×能力×觸發(fā)（即B=MAP）。要使客戶行動(dòng)起來(lái)，這三個(gè)要素必不可少：充分的動(dòng)機(jī)、完成這一行為的能力、促使人們付諸行動(dòng)的觸發(fā)。福格行為模型如圖所示：營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)要素3營(yíng)銷轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)要素挖掘客戶動(dòng)機(jī)降低客戶轉(zhuǎn)化成本觸發(fā)客戶轉(zhuǎn)化挖掘客戶動(dòng)機(jī)內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指內(nèi)部因素驅(qū)使人們做出特定行為。內(nèi)在動(dòng)機(jī)來(lái)自人的內(nèi)心世界，由一個(gè)人的希望和需求所形成。內(nèi)在動(dòng)機(jī)外部動(dòng)機(jī)外部動(dòng)機(jī)是客戶受到外部環(huán)境的刺激而參與的活動(dòng)。外部動(dòng)機(jī)往往比較被動(dòng)，時(shí)效性也很短，甚至?xí)跊](méi)有外在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)后效果嚴(yán)重下降。降低客戶轉(zhuǎn)化成本減少客戶轉(zhuǎn)化步驟的核心是讓客戶在更少的步驟內(nèi)完成轉(zhuǎn)化。通過(guò)減少轉(zhuǎn)化步驟，能夠更好地提升產(chǎn)品的易用性，盡可能地減少客戶的點(diǎn)擊量和填寫(xiě)量。減少轉(zhuǎn)化步驟降低轉(zhuǎn)化難度降低轉(zhuǎn)化難度首先要提前預(yù)判客戶決策，通過(guò)預(yù)判客戶的行為來(lái)移除客戶的轉(zhuǎn)化負(fù)擔(dān)，避免客戶耗費(fèi)大量的精力，減少客戶選擇的難度，幫助客戶簡(jiǎn)化決策流程。觸發(fā)客戶轉(zhuǎn)化在客戶猶豫不決、沒(méi)有足夠的動(dòng)機(jī)時(shí)，需要用某些方式刺激或加強(qiáng)客戶動(dòng)機(jī)。刺激引導(dǎo)輔助客戶已有一定的動(dòng)機(jī)，但當(dāng)他不知道怎么做或者完成困難時(shí)，這個(gè)階段可能造成客戶的流失，恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)可以輔助客戶轉(zhuǎn)化?？蛻艏扔袆?dòng)機(jī)，又能夠順利完成，此時(shí)在合適的時(shí)機(jī)傳達(dá)相關(guān)信號(hào)可以促使客戶轉(zhuǎn)化。在這個(gè)階段切忌做得過(guò)多，需點(diǎn)到為止，否則會(huì)引起客戶反感。信號(hào)對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化而言，觸發(fā)就是在合適的時(shí)機(jī)，用合適的動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)服客戶，促使其做力所能及的事情。觸發(fā)客戶轉(zhuǎn)化屬于行為召喚范疇，目的是讓客戶明白應(yīng)該怎么做。觸發(fā)客戶轉(zhuǎn)化的行為可分為三類：刺激、引導(dǎo)輔助和信號(hào)。感謝觀看直播營(yíng)銷轉(zhuǎn)化直播營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化策略直播營(yíng)銷轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)0203目錄CONTENTS直播營(yíng)銷認(rèn)知01直播營(yíng)銷認(rèn)知1直播營(yíng)銷的要素場(chǎng)景是指營(yíng)造直播的氣氛，讓觀眾產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。創(chuàng)意可提高直播效果，吸引觀眾觀看，如明星訪談、互動(dòng)提問(wèn)等形式就比簡(jiǎn)單的表演直播更加吸引觀眾。產(chǎn)品與直播中的道具或互動(dòng)有關(guān)，以軟植入的方式達(dá)到營(yíng)銷目的人物是指直播的主角，可以是主播或直播嘉賓，用以展示內(nèi)容，并與觀眾互動(dòng)直播營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)更直接的營(yíng)銷效果3更快捷的營(yíng)銷覆蓋2更低的營(yíng)銷成本1更有效的營(yíng)銷反饋4直播營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化策略2直播營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化策略秒殺：秒殺就是直播平臺(tái)在某個(gè)時(shí)間段，發(fā)布一些質(zhì)量好、品牌可信度高、超低價(jià)格的爆品，所有買(mǎi)家在同一時(shí)間搶購(gòu)這種商品的銷售方式。由于商品價(jià)格相對(duì)低廉，往往剛上架就被買(mǎi)家搶購(gòu)一空，故稱秒殺。秒殺可分為整點(diǎn)秒殺和長(zhǎng)周期秒殺。限時(shí)特惠限時(shí)特惠是指讓客戶在限定的時(shí)間里以較低的價(jià)格搶購(gòu)到自己心儀的商品，這種勝利感會(huì)帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)感。限時(shí)特惠的方式主要有低價(jià)限購(gòu)、發(fā)放優(yōu)惠券等。能事半功倍，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。直播營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化策略直播特供：直播特供指的是在直播間里特別供應(yīng)某一款商品，或是由某位明星、KOL等親臨直播間代購(gòu)，或是賣家專門(mén)為客戶尋找的商品供應(yīng)鏈等。福利營(yíng)銷福利營(yíng)銷是直播的重要策略，在直播過(guò)程中進(jìn)行福利營(yíng)銷，能夠極大地激發(fā)客戶的購(gòu)物熱情，實(shí)現(xiàn)商品銷量的爆發(fā)式增長(zhǎng)。福利營(yíng)銷主要有以下三種方式：發(fā)放商品優(yōu)惠券、商品買(mǎi)一送一、滿贈(zèng)活動(dòng)。信任背書(shū)信任背書(shū)在營(yíng)銷里可以簡(jiǎn)單理解為借助有話語(yǔ)權(quán)、有影響力的權(quán)威人士作為中間人，通過(guò)該人士背書(shū)來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品或品牌的可信度。直播營(yíng)銷轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)3直播營(yíng)銷前期123直播營(yíng)銷方案的執(zhí)行規(guī)劃直播營(yíng)銷方案需要讓所有參與直播的人員知曉，直播營(yíng)銷方案執(zhí)行規(guī)劃具有更強(qiáng)的針對(duì)性。直播營(yíng)銷方案的執(zhí)行規(guī)劃一般由項(xiàng)目操盤(pán)規(guī)劃、項(xiàng)目跟進(jìn)規(guī)劃、直播宣傳規(guī)劃組成。直播營(yíng)銷方案的準(zhǔn)備直播營(yíng)銷方案需要將抽象概述的思路轉(zhuǎn)換成明確傳達(dá)的文字，使所有參與人員尤其是與直播相關(guān)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人既了解整體思路，又明確落地方法及步驟。宣傳與引流的方法設(shè)計(jì)直播營(yíng)銷方案，企業(yè)要將研究客戶經(jīng)?；顒?dòng)的平臺(tái)作為第一步。4硬件籌備的三大模塊為了確保直播的順利進(jìn)行，需要對(duì)硬件進(jìn)行籌備。直播前期的硬件籌備主要由場(chǎng)地、道具、設(shè)備三大模塊組成。直播營(yíng)銷過(guò)程直播活動(dòng)的開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)需要從以下五個(gè)層面考慮：第一，引發(fā)觀眾興趣；第二，促進(jìn)觀眾推薦；第三，將觀眾代入直播場(chǎng)景；第四，滲透營(yíng)銷目的；第五，平臺(tái)資源支持。直播活動(dòng)的開(kāi)場(chǎng)形式：第一，直白介紹。第二，提出問(wèn)題。第三，拋出數(shù)據(jù)。第四，故事開(kāi)場(chǎng)。第五，道具開(kāi)場(chǎng)。第六，借助熱點(diǎn)。直播活動(dòng)的開(kāi)場(chǎng)技巧直播營(yíng)銷過(guò)程①?營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。將流量引導(dǎo)至銷售平臺(tái)，從收尾表現(xiàn)上看即可引導(dǎo)觀眾進(jìn)入官方網(wǎng)址或網(wǎng)店，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)與轉(zhuǎn)化。②?引導(dǎo)關(guān)注。在直播收尾引導(dǎo)觀眾關(guān)注自媒體賬號(hào)進(jìn)行引流。在直播結(jié)束時(shí)，主播可以將企業(yè)的自媒體賬號(hào)及關(guān)注方式告訴觀眾，以便直播后繼續(xù)向觀眾傳達(dá)企業(yè)信息。③?邀請(qǐng)報(bào)名。在直播收尾告知粉絲平臺(tái)加入方式進(jìn)行引流，邀請(qǐng)其報(bào)名。直播收尾的核心思路直播營(yíng)銷過(guò)程①?反復(fù)強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷重點(diǎn)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)直播隨時(shí)會(huì)有新人進(jìn)入，主播需要在直播中反復(fù)強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷重點(diǎn)。②?減少自?shī)首詷?lè)，增加互動(dòng)。直播不是單向溝通，觀眾會(huì)通過(guò)彈幕把自己的感受表達(dá)出來(lái)，且希望主播予以回應(yīng)。③?注意節(jié)奏，防止被打擾。在直播進(jìn)行中，網(wǎng)友的彈幕是不可控的，部分觀眾對(duì)主播的指責(zé)和批評(píng)也無(wú)法避免。在直播進(jìn)行中，主播需要有選擇地與網(wǎng)友互動(dòng)。直播重點(diǎn)與注意事項(xiàng)直播營(yíng)銷后期直播結(jié)束后要及時(shí)處理直播活動(dòng)的訂單，并做好獎(jiǎng)品發(fā)放等，確?？蛻袅己玫南M(fèi)體驗(yàn)，特別是在發(fā)貨環(huán)節(jié)，一定要及時(shí)跟進(jìn)，公布中獎(jiǎng)名單，并與中獎(jiǎng)客戶取得聯(lián)系。做好直播活動(dòng)總結(jié)做好粉絲維護(hù)是很關(guān)鍵的，可以與粉絲溝通交流，調(diào)研粉絲對(duì)此次活動(dòng)的評(píng)價(jià)，便于后期的優(yōu)化和提升。同時(shí)，對(duì)直播觀看、銷量、活動(dòng)效果、中獎(jiǎng)名單等進(jìn)行宣傳，并對(duì)直播視頻進(jìn)行剪輯，將其包裝后植入推文中。做好粉絲維護(hù)感謝觀看促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化的策略促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)0203目錄CONTENTS促銷活動(dòng)認(rèn)知01促銷活動(dòng)認(rèn)知1促銷活動(dòng)的含義促銷（Promotion）是指企業(yè)利用各種有效的方法和手段，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給客戶，使客戶了解和注意企業(yè)的產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，并促使其實(shí)現(xiàn)最終的購(gòu)買(mǎi)行為，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售量的目的的活動(dòng)。促銷的本質(zhì)是一種信息溝通，是企業(yè)與客戶之間的一種信息溝通過(guò)程，即企業(yè)作為信息提供者，發(fā)出刺激客戶的各種信息，把信息傳遞給目標(biāo)客戶，以影響其態(tài)度和行為。促銷的含義促銷活動(dòng)的作用231加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通加強(qiáng)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知刺激消費(fèi)，擴(kuò)大銷量促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化策略2促銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化策略1.推式策略是企業(yè)運(yùn)用人員推銷的方式，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，促銷活動(dòng)的推式策略。2.拉式策略是企業(yè)運(yùn)用非人員推銷的方式，即廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等手段把客戶拉過(guò)來(lái)，使其對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求，以擴(kuò)大銷售。3.推拉策略也稱混合策略，只是推式策略與拉式策略各自所占的比率不同而已。推拉策略的實(shí)質(zhì)在于：拉式策略是盡可能在最廣泛的范圍內(nèi)讓目標(biāo)客戶知曉本企業(yè)和本次促銷活動(dòng)的內(nèi)容，促使其產(chǎn)生興趣，使之不管距離的遠(yuǎn)近，刺激其購(gòu)物的沖動(dòng)，使其來(lái)到本企業(yè)并進(jìn)入店鋪；推式策略是使客戶來(lái)到之后促使其產(chǎn)生購(gòu)物行為而采取的措施。促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)3促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)無(wú)論選擇何種商品作為促銷品，都應(yīng)牢記三個(gè)基本要點(diǎn)：一是選擇客戶真正需要的商品；二是促銷商品能給客戶增添實(shí)際的利益；三是選擇大品牌或促銷力度大的商品。一般來(lái)說(shuō)，促銷商品有以下四種選擇：節(jié)令性商品、敏感性商品、高知名度商品、特殊商品。01促銷商品的選擇促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)（1）促銷活動(dòng)的延續(xù)時(shí)間。一般延續(xù)時(shí)間在1個(gè)月以上的促銷活動(dòng)稱為長(zhǎng)期促銷活動(dòng)其目的是希望塑造企業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶對(duì)賣場(chǎng)的向心力，以確?？蛻糸L(zhǎng)期來(lái)店購(gòu)物。；另一類是短期促銷活動(dòng)，通常是3~7天，其目的是希望在有限的時(shí)間內(nèi)通過(guò)特定的主題活動(dòng)提高來(lái)店的客戶數(shù)量，以達(dá)成預(yù)期的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。（2）促銷活動(dòng)所處的季節(jié)不同的季節(jié)、氣候、溫度，客戶的行為習(xí)慣和需求會(huì)有很大的差異，一個(gè)良好的促銷活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)與季節(jié)、月份、日期、節(jié)令、天氣、溫度、事件等相互配合。02促銷時(shí)間的選擇促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)的類型主要有：樣品使用、優(yōu)惠券、贈(zèng)品、競(jìng)賽和抽獎(jiǎng)、返現(xiàn)、折價(jià)促銷等形式。（1）樣品試用。樣品試用是指免費(fèi)贈(zèng)送客戶一定數(shù)量的產(chǎn)品、刺激其試購(gòu)的一系列過(guò)程。（2）優(yōu)惠券?？蛻糁栽敢馐褂脙?yōu)惠券，是因?yàn)橥ㄟ^(guò)使用優(yōu)惠券，可以在購(gòu)買(mǎi)成交過(guò)程中減少實(shí)際支付的金額。（3）贈(zèng)品。贈(zèng)品是免費(fèi)或低價(jià)向客戶提供一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，從而對(duì)購(gòu)買(mǎi)者產(chǎn)生額外的激勵(lì)。在商家和客戶溝通的過(guò)程中，贈(zèng)品本身是一種非常有效且應(yīng)用廣泛的促銷方式。贈(zèng)品的形式主要有買(mǎi)贈(zèng)、換贈(zèng)以及退贈(zèng)。03促銷活動(dòng)的類型促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)（4）競(jìng)賽和抽獎(jiǎng)。競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)的活動(dòng)最重要的特色之一，就是提供一個(gè)比實(shí)際支出金額更優(yōu)惠的活動(dòng)契機(jī)。（5）返現(xiàn)。返現(xiàn)是由商家做出的返還部分購(gòu)買(mǎi)款項(xiàng)的承諾，通常是在客戶提供一些購(gòu)買(mǎi)證明之后。（6）折價(jià)促銷。折價(jià)促銷又稱為價(jià)格折扣，是指企業(yè)通過(guò)降低商品的售價(jià)，從而促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)的一種促銷方式。03促銷活動(dòng)的類型感謝觀看體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的策略體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)0203目錄CONTENTS體驗(yàn)式營(yíng)銷認(rèn)知01體驗(yàn)式營(yíng)銷認(rèn)知1體驗(yàn)式營(yíng)銷的核心所謂體驗(yàn)式營(yíng)銷，是指通過(guò)看、聽(tīng)、聞、嘗、使用、感受、參與等手段，充分調(diào)動(dòng)客戶的感官、情感、情緒等感性因素，同時(shí)調(diào)動(dòng)客戶的思考、聯(lián)想、行動(dòng)等理性因素，影響客戶對(duì)產(chǎn)品的感受，從而達(dá)成交易的一種新型營(yíng)銷方法。體驗(yàn)式營(yíng)銷主要具有以下三個(gè)特征：231無(wú)形性個(gè)性化延續(xù)性體驗(yàn)式營(yíng)銷的核心在于降低客戶的初次體驗(yàn)門(mén)檻，降低客戶購(gòu)買(mǎi)的心理壓力和決策成本。體驗(yàn)式營(yíng)銷的類型行動(dòng)體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)是通過(guò)吸引客戶的主動(dòng)參與，讓客戶在整個(gè)過(guò)程中獲得一種全新的體驗(yàn)，讓客戶感同身受，進(jìn)而引領(lǐng)客戶獲得一種全新的生活方式或生活體驗(yàn)。思維體驗(yàn)思維體驗(yàn)較為理性，指通過(guò)啟發(fā)客戶智力，以富有創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣、對(duì)問(wèn)題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。感官體驗(yàn)感官體驗(yàn)是客戶通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)等與外界互動(dòng)所體會(huì)到的知覺(jué)體驗(yàn)。體驗(yàn)式營(yíng)銷的類型情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)注重客戶內(nèi)在的感情與情緒，其表現(xiàn)可以是一個(gè)溫和、充滿柔情的正面心情，也可以是歡樂(lè)、自豪的情緒，也可以是激烈的情感反應(yīng)。關(guān)聯(lián)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)即通過(guò)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)自我改進(jìn)，使別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。它使客戶和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立起對(duì)某種品牌的偏好。體驗(yàn)式營(yíng)銷的流程體驗(yàn)式營(yíng)銷是客戶通過(guò)體驗(yàn)感受到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)或與其他產(chǎn)品的區(qū)別，從而激發(fā)購(gòu)物動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。隨著時(shí)代的發(fā)展，體驗(yàn)式營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷中占據(jù)的位置越來(lái)越重要。比如，現(xiàn)在很多企業(yè)都推出了體驗(yàn)店，目的就是提升客戶體驗(yàn)，提高產(chǎn)品銷量。換位思考3了解客戶2識(shí)別客戶1體驗(yàn)參數(shù)4體驗(yàn)過(guò)程5評(píng)估評(píng)價(jià)6體驗(yàn)式營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化策略2VR/AR虛擬營(yíng)銷（1）VR虛擬營(yíng)銷。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual?Reality，VR）是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)，它利用計(jì)算機(jī)生成一種模擬環(huán)境，使客戶沉浸于該環(huán)境中。（2）AR虛擬營(yíng)銷。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（Augmented?Reality，AR）是一種將虛擬信息與真實(shí)世界巧妙融合的技術(shù)，它廣泛運(yùn)用了多媒體、三維建模、實(shí)時(shí)跟蹤、智能交互、傳感等多種技術(shù)手段，將計(jì)算機(jī)生成的文字、圖像、三維模型、音樂(lè)、視頻等虛擬信息進(jìn)行模擬仿真后，應(yīng)用到真實(shí)世界中，兩種信息互為補(bǔ)充，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)真實(shí)世界的“增強(qiáng)”。情景營(yíng)銷場(chǎng)合情景時(shí)間情景關(guān)系情景流程式情景引導(dǎo)式情景主題式情景邀請(qǐng)式情景情景營(yíng)銷就是在銷售過(guò)程中，運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言向客戶描繪一幅使用產(chǎn)品后帶來(lái)的美好畫(huà)面，激起客戶對(duì)這種情景的向往，并有效激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的營(yíng)銷方式。游戲互動(dòng)營(yíng)銷游戲互動(dòng)營(yíng)銷就是借助游戲場(chǎng)景，將品牌融入游戲場(chǎng)景中，讓品牌與客戶直接溝通對(duì)話，通過(guò)有獎(jiǎng)游戲提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，讓粉絲能夠更加主動(dòng)地分享傳播，提高企業(yè)通過(guò)微信、微博等社會(huì)化營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷時(shí)粉絲的互動(dòng)性和主動(dòng)傳播性，強(qiáng)化企業(yè)品牌形象，有效提升轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化的一種營(yíng)銷方法。231廣告推進(jìn)模式?渠道拉動(dòng)模式平臺(tái)營(yíng)銷模式定制營(yíng)銷01合作型定制營(yíng)銷03選擇型定制營(yíng)銷02適應(yīng)型定制營(yíng)銷04消費(fèi)型定制營(yíng)銷定制營(yíng)銷，是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位客戶都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足每位客戶特定需求的一種營(yíng)銷方式。體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)3體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)體驗(yàn)是客戶在使用、接受某種產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中受感性因素或理性因素影響而產(chǎn)生的一種感受。一種好的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)契合客戶的實(shí)際需求，給客戶帶來(lái)新穎的體驗(yàn)。因此，企業(yè)應(yīng)站在客戶的角度思考問(wèn)題，通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷把握客戶的需求。擊中客戶痛點(diǎn)是指產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，或者觸動(dòng)客戶的情感，能給客戶帶來(lái)價(jià)值。這就要求企業(yè)在產(chǎn)品及其后續(xù)營(yíng)銷上能敏銳把握客戶心理，捕捉客戶需求，這樣才能擊中客戶的痛點(diǎn)圍繞客戶需求擊中客戶痛點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)遵循主題先行原則，即整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程都要圍繞一個(gè)主題，產(chǎn)品或者服務(wù)都以此主題為中心，當(dāng)然也可以有“主題道具”?？蛻魠⑴c產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)設(shè)計(jì)，并從中獲得切身體驗(yàn)，仿佛產(chǎn)品和服務(wù)都與客戶產(chǎn)生了聯(lián)系，從而激發(fā)了客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。體驗(yàn)主題先行提升客戶參與感溝通也是客戶體驗(yàn)的組成部分。溝通是企業(yè)與客戶拉近距離的最佳方法。因此，體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)注重溝通，營(yíng)銷人員應(yīng)注意溝通技巧，與客戶形成有效互動(dòng)。注重客戶溝通感謝觀看數(shù)字化裂變營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)數(shù)字化裂變營(yíng)銷模式數(shù)字化裂變營(yíng)銷的三要素0203目錄CONTENTS數(shù)字化裂變營(yíng)銷概述01數(shù)字化裂變營(yíng)銷傳播中的分享動(dòng)機(jī)04數(shù)字化裂變營(yíng)銷概述1數(shù)字化裂變營(yíng)銷概述裂變營(yíng)銷，就是像細(xì)胞分裂一樣由最開(kāi)始的一個(gè)迅速分裂成無(wú)數(shù)個(gè)的營(yíng)銷方式，這種營(yíng)銷方式在傳統(tǒng)終端促銷的基礎(chǔ)上，借助終端市場(chǎng)客戶的自發(fā)傳播行為不斷在社交圈內(nèi)進(jìn)行傳播，由最開(kāi)始的一個(gè)或者幾個(gè)客戶發(fā)展出成千上萬(wàn)個(gè)的客戶。數(shù)字化裂變營(yíng)銷的含義由點(diǎn)到面，下沉擴(kuò)散精準(zhǔn)出擊，關(guān)系營(yíng)銷形式多樣，操作簡(jiǎn)單數(shù)字化裂變營(yíng)銷的特點(diǎn)數(shù)字化裂變營(yíng)銷概述效果持久。數(shù)字化裂變營(yíng)銷持久效果的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在活動(dòng)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。3影響大。數(shù)字化裂變營(yíng)銷之所以能產(chǎn)生巨大的影響力，是因?yàn)橐粋€(gè)人的社交圈里有很多潛在客戶，而社交圈中的每個(gè)人都有自己不同的人際關(guān)系2成本低。對(duì)于一兩個(gè)種子客戶，可以通過(guò)設(shè)計(jì)裂變過(guò)程吸引客戶在傳播圈中積極傳播并帶來(lái)新的客戶。1數(shù)字化裂變營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)數(shù)字化裂變營(yíng)銷概述數(shù)字化裂變營(yíng)銷以領(lǐng)取游戲道具、獲取會(huì)員權(quán)益等利益，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)活動(dòng)信息，配合激勵(lì)方式，激發(fā)客戶分享。泛娛樂(lè)在自我提升領(lǐng)域的產(chǎn)品中，數(shù)字化裂變營(yíng)銷以打卡、領(lǐng)權(quán)益等方式不斷激發(fā)客戶分享。自我提升通過(guò)社交媒體熟人關(guān)系鏈的裂變，以較低的成本迅速獲取巨大的流量，裂變營(yíng)銷往往以砍價(jià)、拆紅包、開(kāi)寶箱等方式為主。社交電商平臺(tái)數(shù)字化裂變營(yíng)銷的應(yīng)用場(chǎng)景知識(shí)付費(fèi)是數(shù)字化裂變營(yíng)銷應(yīng)用最成熟的行業(yè)，網(wǎng)易“戲精課”、三聯(lián)聽(tīng)周刊、新世相讀書(shū)等是其中的典型代表。知識(shí)付費(fèi)數(shù)字化裂變營(yíng)銷模式2口碑式裂變營(yíng)銷模式口碑式裂變營(yíng)銷是一種省錢(qián)省力的營(yíng)銷模式。與一般的口碑式營(yíng)銷相比，口碑式裂變營(yíng)銷突出表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的傳播和裂變式增長(zhǎng)。好的口碑會(huì)讓客戶在社交平臺(tái)上自動(dòng)推薦，所以口碑式裂變營(yíng)銷不需要活動(dòng)過(guò)程，只需要做好產(chǎn)品和服務(wù)，積累口碑就可以繼續(xù)保留老客戶，拉動(dòng)新客戶?？诒搅炎儬I(yíng)銷要求產(chǎn)品本身足以吸引客戶。口碑式裂變營(yíng)銷需要產(chǎn)品足夠好，讓原來(lái)的客戶自發(fā)地推薦和“裂變”。社交式裂變營(yíng)銷模式社交式裂變營(yíng)銷模式主要包括年度集卡、打卡、游戲、測(cè)試等。比如，網(wǎng)易云發(fā)布了很多個(gè)性測(cè)試游戲。人們?cè)谏缃活I(lǐng)域的探索和表達(dá)很容易促使他們花幾分鐘做選擇題，結(jié)果就會(huì)被比較和分享。當(dāng)其他人得到這些信息時(shí)，他們可能會(huì)出于同樣的心理進(jìn)行測(cè)試和分享。社交式裂變營(yíng)銷充分利用了社交平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和人們強(qiáng)烈的社交需求，基于人的心理設(shè)定營(yíng)銷方法和流程，最終達(dá)到不斷裂變的效果。利益式裂變營(yíng)銷模式利益式裂變營(yíng)銷模式是一種常用且簡(jiǎn)單的裂變營(yíng)銷模式。利益式裂變營(yíng)銷模式往往通過(guò)補(bǔ)貼、救濟(jì)、免費(fèi)等形式進(jìn)行利益轉(zhuǎn)移，很容易引起客戶的注意。一般來(lái)說(shuō)，這種模式需要客戶通過(guò)分享或邀請(qǐng)來(lái)獲得一定的消費(fèi)偏好。分享或邀請(qǐng)后，客戶可以獲得這一利益，而商家則可以進(jìn)一步裂變。數(shù)字化裂變營(yíng)銷的三要素3數(shù)字化裂變營(yíng)銷的三要素231種子客戶種子客戶又稱高忠誠(chéng)度客戶，他們一般對(duì)特定品牌的商品比較認(rèn)可，因此更能在推廣時(shí)表現(xiàn)出熱情并感染別人，提高裂變的成功率。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)活動(dòng)設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，如果產(chǎn)品本身具備付費(fèi)或者規(guī)模差別，企業(yè)最好的做法是利用產(chǎn)品本身來(lái)做獎(jiǎng)品。裂變機(jī)制裂變機(jī)制在很大程度上決定了粉絲增長(zhǎng)的數(shù)量，以及活動(dòng)能否持續(xù)進(jìn)行。裂變可劃分為實(shí)體裂變和軟件產(chǎn)品裂變。數(shù)字化裂變營(yíng)銷傳播中的分享動(dòng)機(jī)4驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者談?wù)撈放坪彤a(chǎn)品的動(dòng)機(jī)信息原因。這個(gè)信息非常好或者很有趣，值得分享。3自身原因。通過(guò)分享，讓人們知道你是該產(chǎn)品的顧客之一，你有內(nèi)部信息，以此來(lái)獲得其他人的關(guān)注。2產(chǎn)品原因。產(chǎn)品的體驗(yàn)非常好、獨(dú)特，或者足夠新穎，讓用戶不得不分享。1其他原因。想要幫助別人，表達(dá)關(guān)心或者友誼。4分享動(dòng)機(jī)的分類23145借別人之口說(shuō)出自己的想法。大約80%的人將分享作為自己支持某件事、某個(gè)品牌和理念的方式。自我滿足。有的人通過(guò)把好的內(nèi)容分享給自己關(guān)心的人來(lái)獲得滿足感，自己也從中得到認(rèn)同。定義自己的線上人格形象。大約70%的調(diào)查參與者表示，他們分享信息是為了讓自己在他人眼里看起來(lái)更好。培養(yǎng)和維護(hù)人際關(guān)系。分享能幫助人培養(yǎng)、加強(qiáng)人際關(guān)系，甚至創(chuàng)造新的人際關(guān)系。有用。將有價(jià)值、有啟發(fā)意義和令人愉快的內(nèi)容分享給他人。分享動(dòng)機(jī)的三維度理論劃分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分類別說(shuō)明我自我宣泄處于純粹的情緒表達(dá)來(lái)進(jìn)行的分享。比如，在朋友圈看見(jiàn)“堵車，真煩”“藍(lán)色好心情！”自我記錄對(duì)自己的生活狀態(tài)或達(dá)成某項(xiàng)任務(wù)的記錄。比如“完成背單詞打卡25天”“第一次學(xué)會(huì)做菜，mark一下”自我獲利通過(guò)分享來(lái)向他人求助從而實(shí)現(xiàn)獲利，比如“好友助力搶票加速”“歌唱比賽拉票”自我標(biāo)榜通過(guò)分享的內(nèi)容來(lái)給自己貼標(biāo)簽，表明自己的身份、社會(huì)地位，彰顯形象。比如，在朋友圈曬星巴克喝杯咖啡的自拍自我實(shí)現(xiàn)通過(guò)分享來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)中的自我缺失，以此來(lái)暗示自己的狀態(tài)。比如一度刷屏的“軍裝照”他利他分享的內(nèi)容對(duì)他人有幫助，或者通過(guò)分享來(lái)支持、聲援某個(gè)觀點(diǎn)、品牌、事件，比如，分享一個(gè)學(xué)習(xí)資料給朋友，分享一篇教育類文章等我和他的互動(dòng)培養(yǎng)和維護(hù)人際關(guān)系分享的內(nèi)容能幫助分享者建立、加強(qiáng)與他人的人際關(guān)系，甚至創(chuàng)造新的人際關(guān)系。比如，分享一款游戲給好友，一起PK答題感謝觀看口碑式裂變營(yíng)銷口碑式裂變營(yíng)銷的方式口碑式裂變營(yíng)銷的傳播特點(diǎn)0203目錄CONTENTS口碑式裂變營(yíng)銷的要素01口碑式裂變營(yíng)銷的要素1口碑式裂變營(yíng)銷的要素談?wù)撜呤强诒疇I(yíng)銷的起點(diǎn)。談?wù)撜呤侵改切┫騽e人談?wù)撃称髽I(yè)的產(chǎn)品或品牌的人。首先，企業(yè)需要考慮誰(shuí)會(huì)主動(dòng)談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品，是產(chǎn)品的粉絲、客戶，還是媒體。一旦識(shí)別出這些談?wù)撜呷后w，下一個(gè)挑戰(zhàn)就是給他們提供一個(gè)其愿意議論的話題，用以促使他們展開(kāi)談?wù)摗?1談?wù)撜咴掝}指的是人們談?wù)摰木唧w內(nèi)容。其實(shí)，口碑式裂變營(yíng)銷就是一個(gè)制造和尋找話題的過(guò)程，也就是給人們一個(gè)談?wù)摰睦碛?，這個(gè)理由可以是產(chǎn)品、價(jià)格、外觀，也可以是活動(dòng)、代言人等。02話題工具是指營(yíng)銷人員用來(lái)推動(dòng)口碑傳播的各種媒介、平臺(tái)和技術(shù)手段，包括網(wǎng)站廣告、社交媒體等。發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)讓口碑傳播的時(shí)間越來(lái)越短，傳播的范圍越來(lái)越廣，話題影響力越來(lái)越大。03工具口碑式裂變營(yíng)銷的要素參與（Taking?Part）指的是營(yíng)銷人員加入談?wù)摶顒?dòng)當(dāng)中。它包括兩層含義：第一層是指參與話題創(chuàng)造，主要針對(duì)關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖（KOL）或者輿論引導(dǎo)者；第二層是指參與話題的討論和傳播，主要針對(duì)從眾者。04參與發(fā)現(xiàn)評(píng)論，尋找客戶的聲音，是一個(gè)事后監(jiān)測(cè)的環(huán)節(jié)。企業(yè)需要跟蹤了解的對(duì)象是那些正在談?wù)摫酒髽I(yè)的客戶，目標(biāo)是弄清楚他們具體談?wù)摰膬?nèi)容和方向。這是企業(yè)收集客戶反饋意見(jiàn)，評(píng)估口碑式裂變營(yíng)銷效果的必備工作。05跟蹤口碑式裂變營(yíng)銷的方式2口碑式裂變營(yíng)銷的方式經(jīng)驗(yàn)性口碑來(lái)源于企業(yè)自身的硬實(shí)力和軟實(shí)力，即企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接經(jīng)驗(yàn)。正面口碑和負(fù)面口碑對(duì)公司的影響是不一樣的。經(jīng)驗(yàn)性口碑營(yíng)銷繼發(fā)性口碑營(yíng)銷主要是由企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)引發(fā)的口碑傳播，對(duì)客戶而言，這種營(yíng)銷方式的影響力遠(yuǎn)比廣告的直接影響力強(qiáng)。繼發(fā)性口碑營(yíng)銷口碑式裂變營(yíng)銷的方式網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷指的是企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)與平臺(tái)，如論壇、微博、相冊(cè)和視頻分享網(wǎng)站等渠道，為企業(yè)營(yíng)銷開(kāi)辟新的營(yíng)銷方式，旨在通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分享的信息加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，從而開(kāi)展口碑式裂變營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷在數(shù)字化時(shí)代的大背景下，口碑式裂變營(yíng)銷的主要方式是通過(guò)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)引發(fā)客戶的關(guān)注并使客戶主動(dòng)傳播。數(shù)字化口碑營(yíng)銷考驗(yàn)企業(yè)的科技能力，以及基于洞察客戶之上的交互設(shè)計(jì)能力。數(shù)字化口碑營(yíng)銷口碑式裂變營(yíng)銷的傳播特點(diǎn)3口碑式裂變營(yíng)銷的傳播特點(diǎn)可信性高一般情況下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親友、同事、同學(xué)等關(guān)系較為親近或密切的群體之間。在口碑傳播發(fā)生之前，他們之間已經(jīng)建立了一種特殊的關(guān)系和友誼，相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦等營(yíng)銷方式，口碑式裂變營(yíng)銷的可信度更高。這個(gè)特征是口碑傳播的核心，也是企業(yè)開(kāi)展口碑式裂變營(yíng)銷的一個(gè)最佳理由。口碑式裂變營(yíng)銷的傳播特點(diǎn)傳播成本低口碑式裂變營(yíng)銷無(wú)疑是成本較低的信息傳播方式，基本上只需要企業(yè)的智力支持，不需要其他更多的廣告宣傳費(fèi)用。與其不惜巨資投入廣告、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)來(lái)吸引潛在客戶的目光，以產(chǎn)生“眼球經(jīng)濟(jì)”效應(yīng)，不如通過(guò)口碑式裂變營(yíng)銷這樣低成本而簡(jiǎn)單奏效的方式來(lái)達(dá)到這個(gè)目的?？诒搅炎儬I(yíng)銷的傳播特點(diǎn)具有團(tuán)體性不同的消費(fèi)群體之間有不同的話題與關(guān)注焦點(diǎn)，因此，各個(gè)消費(fèi)群體構(gòu)成了一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的小陣營(yíng)，每個(gè)消費(fèi)群體都有自己獨(dú)特的目標(biāo)市場(chǎng)。他們有相近的消費(fèi)取向、相似的品牌偏好，只要影響了某個(gè)消費(fèi)群體中的一個(gè)或者幾個(gè)，在這個(gè)溝通手段與途徑多樣化的時(shí)代，信息便會(huì)以幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)速度傳播開(kāi)來(lái)。感謝觀看社交式裂變營(yíng)銷社交式裂變營(yíng)銷方式社交式裂變營(yíng)銷的驅(qū)動(dòng)力0203目錄CONTENTS社交需求與社交貨幣01社交需求與社交貨幣1社交需求美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（Maslow.A.H.）從人類動(dòng)機(jī)的角度提出需求層次理論，該理論強(qiáng)調(diào)人的動(dòng)機(jī)是由人的需求決定的。人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求（情感和歸屬的需要）、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次，需求是由低到高逐級(jí)形成并得到滿足的。社交需求社交需求屬于馬斯洛需求層次理論中的中級(jí)階段。社交需求最主要的特征是：認(rèn)同、認(rèn)可、被需要、被看見(jiàn)。社交需求是滿足客戶的連接需求和購(gòu)買(mǎi)欲望。讓客戶購(gòu)買(mǎi)之后將產(chǎn)品或服務(wù)分享到自己的社交圈。社交需求的特征通過(guò)社交，人與人之間的距離更短，社交需求要有歸屬、有認(rèn)同、有相互展示的介質(zhì)。。生理需求是一次變現(xiàn)，安全需求是二次變現(xiàn)，社交需求是三次觸達(dá)。社交需求是生理需求和安全需求的進(jìn)階社交貨幣社交貨幣就是企業(yè)利用人們樂(lè)于與他人分享的特質(zhì)來(lái)塑造自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而達(dá)到口碑傳播的目的。自我分享的特征貫穿于人們生活當(dāng)中，這些共享的思想、觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)成為社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)流行的基礎(chǔ)社交貨幣的六個(gè)維度?歸屬感交流討論實(shí)用價(jià)值?身份識(shí)別信息知識(shí)擁護(hù)性社交貨幣的分類展示自我展示自我，以最直接的形象展示為代表。場(chǎng)景圍合場(chǎng)景圍合，以游戲產(chǎn)業(yè)、電商等為代表。它主要通過(guò)剛性的場(chǎng)景需求，即那些與產(chǎn)品或硬件無(wú)關(guān)的內(nèi)容來(lái)發(fā)行社交貨幣，最典型的是游戲或特色電商尋找同類尋找同類，以參與話題與談資。社交式裂變營(yíng)銷方式2打卡營(yíng)銷打卡營(yíng)銷是指通過(guò)客戶打卡行為生成客戶海報(bào)，并將其發(fā)布到社交平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)品牌曝光的營(yíng)銷方式。這種營(yíng)銷方式能刺激客戶分享，而且可以提升客戶的黏性。設(shè)計(jì)打卡營(yíng)銷時(shí)需要充分考慮以下四個(gè)因素：2341滿足客戶的“自律”心理便捷易操作的方式以“養(yǎng)成好習(xí)慣”為目標(biāo)滿足客戶形象塑造需求集卡營(yíng)銷集卡營(yíng)銷就是讓客戶以某種形式，如做任務(wù)、好友交換等方式隨機(jī)獲得一種卡片，最終湊齊卡片后領(lǐng)取福利或者瓜分福利的營(yíng)銷方式。集卡營(yíng)銷的本質(zhì)是建立產(chǎn)品價(jià)值和客戶需求的連接。①利益型集卡營(yíng)銷②趣味型集卡營(yíng)銷③?效率型集卡營(yíng)銷集卡營(yíng)銷的定義集卡營(yíng)銷的類型游戲化勛章?tīng)I(yíng)銷按照獲取勛章的條件，可將勛章劃分為任務(wù)類勛章和指標(biāo)類勛章。勛章分類任務(wù)類勛章可以按照先后邏輯關(guān)系或難易程度進(jìn)行等級(jí)劃分。成長(zhǎng)模型的設(shè)定需要遵循先易后難的原則，難度隨等級(jí)呈現(xiàn)階梯式增長(zhǎng)。等級(jí)劃分與成長(zhǎng)模型游戲化勛章是給客戶生成一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)勛章，通過(guò)不斷的交互行為使客戶獲取相應(yīng)級(jí)別的營(yíng)銷方式。社交式裂變營(yíng)銷的驅(qū)動(dòng)力3客戶自傳播完成產(chǎn)品體驗(yàn)時(shí)分享3盤(pán)點(diǎn)、測(cè)試類個(gè)性表達(dá)2內(nèi)容有趣、產(chǎn)品有用1有實(shí)時(shí)分享需求4客戶自傳播是指App、小程序、社群本身含有一定的傳播因素，客戶認(rèn)可產(chǎn)品的服務(wù)或價(jià)值，即便沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，也會(huì)自發(fā)、自愿、主動(dòng)分享給朋友。推薦式分享這種方式從流程上看，產(chǎn)品需要付出一定的成本用于激勵(lì)，它屬于單向獎(jiǎng)勵(lì)制，客戶僅需純粹分享相關(guān)內(nèi)容即可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。231朋友圈打卡分享分享可得更好的

產(chǎn)品體驗(yàn)分享可得現(xiàn)金感謝觀看利益式裂變營(yíng)銷利益式裂變營(yíng)銷的方式邀請(qǐng)分享類活動(dòng)設(shè)計(jì)模型0203目錄CONTENTS利益式裂變營(yíng)銷的分類01利益式裂變營(yíng)銷的分類1利益式裂變營(yíng)銷的分類所謂眾籌式裂變營(yíng)銷，是指客戶需要好友的幫助才能獲取獎(jiǎng)勵(lì)，在好友幫助下完成邀請(qǐng)裂變的營(yíng)銷方式，即人人幫我，此方式包含了大部分付費(fèi)裂變玩法，比如拼團(tuán)、分銷、解鎖、砍價(jià)、個(gè)體福利、群體福利等。眾籌式裂變營(yíng)銷眾籌式裂變營(yíng)銷是“人人幫我”，而共享式裂變營(yíng)銷則是“我?guī)腿巳恕?。這一類裂變營(yíng)銷方式利用的是客戶的“利他心理”，雖然很少?gòu)?qiáng)調(diào)分享收益，但分享者如果也能得到利益的話會(huì)更有驅(qū)動(dòng)力。共享式裂變營(yíng)銷所謂復(fù)利式裂變營(yíng)銷，指的是參與裂變的雙方互惠互利的營(yíng)銷方式，比如客戶邀請(qǐng)朋友購(gòu)買(mǎi)商品后，雙方各得福利。主要有贈(zèng)一得一和互惠裂變兩種方法。復(fù)利式裂變營(yíng)銷利益式裂變營(yíng)銷的方式2分享裂變分享裂變的含義分享裂變的方式比較簡(jiǎn)單，即分享后可獲取產(chǎn)品或者服務(wù)，分享裂變比較常見(jiàn)的是社群裂變，在社群里通過(guò)一定的福利激勵(lì)客戶自發(fā)分享。分享裂變的形式①文字分享

②邀請(qǐng)碼分享③?網(wǎng)頁(yè)鏈接分享④圖片分享⑤?動(dòng)圖分享

⑥?音頻分享⑦?小程序分享拼團(tuán)裂變拼團(tuán)裂變的含義拼團(tuán)裂變，即客戶通過(guò)發(fā)起拼團(tuán)，借助社交網(wǎng)絡(luò)渠道與身邊的人以更低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)的商品，讓客戶“通過(guò)分享獲得讓利”。其優(yōu)點(diǎn)在于把每個(gè)目標(biāo)客戶當(dāng)成一個(gè)流量中心。這樣的流量分發(fā)帶來(lái)的新客戶更加精準(zhǔn)，而且參與拼團(tuán)的