第六講(1)服務流程與服務標準

第六講服務流程與服務標準一、流程的基本內(nèi)容

1、流程的定義流程就是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務或某種決策結(jié)果。2、流程的要素資源、過程、過程中的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、結(jié)果、對象和價值3、流程管理流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。它應該是一個操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等4、流程的特點目標性：有明確的輸出（目標或任務）。這個目的可以是一次滿意的客戶服務，也可以使是一次及時的產(chǎn)品送達，等等。內(nèi)在性：包含于任何事物或行中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一些列活動室怎樣的，流程為誰創(chuàng)造了怎樣的價值”。整體性：至少有兩個活動組成。流程，顧名思義，有一個“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個活動，才能建立結(jié)構(gòu)或者關系，才能進行流轉(zhuǎn)。動態(tài)性：從一個活動到另一個活動。流程不是一個靜態(tài)的概念，它按照一定的時序關系徐徐展開。層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個嵌套的概念，流程中的若干活動也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動。結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。二、服務流程案例分析（一）酒店類1、迎賓服務標準與程序

2、住登記標準流程。3、超額預訂處理標準流程.4、處理客人遺留物品及認領工作標準流程5、接受預訂工作標準流程6、客人入住工作標準流程

酒店房務常用表格單據(jù)員工值班表房務部領用鑰匙登記本房務部物品量1房務部物品量2服務中心固定資產(chǎn)表客房部房間物品明細表客房酒水月消耗一覽表樓層固定資產(chǎn)表（2）收銀手工帳單團隊行李出入記錄夜班部長查房記錄表遺留物品月統(tǒng)計表(參考)住房一覽表禮賓部各項操作流程及各類表格等出租車記錄遞送服務記錄機場巴士時間表酒店車輛安排記錄酒店租車價目表機場公交線路一覽表長途客運站主要旅游景點門票價格十條旅游線路團隊行李遞送記錄物品轉(zhuǎn)交記錄行李服務記錄（二）KTV服務員工作流程（三）獵頭公司人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，培養(yǎng)文學情趣；通過閱