助產(chǎn)溝通禮儀-助產(chǎn)士人際溝通

非語言溝通概述非語言溝通的概念非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通的作用123一、非語言溝通的概念概念：是指通過某些非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流。☆人的儀表、服飾、動(dòng)作、語氣、觸摸、空間、時(shí)間等都能說明一定數(shù)量的信息而且能成為人際溝通的載體?！钭o(hù)士要善于觀察和理解患者的非語言行為，從患者的面部表情、身體姿勢等洞察他們的心理感受。非言語溝通的功能作用：非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來是:1、使用非言語溝通符號(hào)來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加深印象的作用;具體如人們使用自己的言語溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語符號(hào)。2、替代語言，有時(shí)候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號(hào)上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非言語符號(hào)起到代替言語符號(hào)表達(dá)意思的作用。3、非言語符號(hào)作為言語溝通的輔助工具，又作為"伴隨語言"，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體。4、調(diào)整和控制語言，借助非言語符號(hào)來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。5、表達(dá)超語言意義，在許多場合非語言要比語言更具有雄辯力。高興的時(shí)候開懷大笑，悲傷的時(shí)候失聲痛哭，當(dāng)認(rèn)同對(duì)方時(shí)深深的點(diǎn)頭，都要比語言溝通更能表達(dá)當(dāng)事人的心情。二、非語言溝通的特點(diǎn)廣泛性差異性持續(xù)性真實(shí)性整體性（一）廣泛性：非語言溝通的運(yùn)用是極為廣泛的，即使是在語言差異很大的環(huán)境中，人們也可以通過非語言信息了解對(duì)方的感覺和想法，實(shí)現(xiàn)有效的溝通世界各地表示喜怒哀樂的表情差別不大，人們基本上都是用笑來表示高興和喜悅的心情，用哭來表示喜悅和悲傷的心情。（二）差異性非語言溝通的運(yùn)用，很大程度上受地域、種族、歷史、文化等方面的影響，形成了很大差異Ok手勢，在中國和法國表示0，在英語國家中表示贊同、許可，在日本表示金錢，在巴西德國表示低俗下流，在地中海國家暗示男同性戀者。（三）持續(xù)性只要人們彼此在對(duì)方的感覺范圍內(nèi)，從溝通開始，雙方的儀表、表情、舉止、距離等非語言載體都在自覺不自覺的傳遞著信息，整個(gè)過程無法切割。在患者從出院到入院的過程中，護(hù)士的多種非語言符號(hào)將護(hù)士的情感態(tài)度、技術(shù)水平等信息傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受。（四）真實(shí)性非語言行為比語言行為更能真實(shí)傳達(dá)信息的含義。當(dāng)語言信息傳遞出矛盾的信息時(shí)，通常非語言信息更能表達(dá)出真實(shí)的感情，人們更相信非語言表達(dá)出來的信息。(五)整體性在非語言溝通的過程中，人們可以使用多種非語言表達(dá)方式，通過多種渠道、共同作用傳遞信息，具有整體性的特征。一個(gè)人在疼痛難忍時(shí)，甚至?xí)а馈櫭?、身體蜷縮、呻吟、哭泣等非語言動(dòng)作。三、非語言溝通的作用表達(dá)情感顯示關(guān)系調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證信息補(bǔ)充替代日常用語分類禮貌用語1文明用語23書面用語電話用語4幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天是我第一天上班，所以我會(huì)特別小心。一、禮貌用語簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。（1）問候語

（2）歡迎語（3）祝賀語（4）道別語（5）道歉語（6）道謝語（7）應(yīng)答語（8）征詢語一、禮貌用語（1）問候語①您好、早上好、下午好、晚上好

②初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照③很高興認(rèn)識(shí)（2）歡迎語①歡迎光臨②歡迎下榻③歡迎來訪（3）祝賀語①恭喜恭喜②祝賀您的成功③祝您節(jié)日快樂④祝您生日快樂（4）道別語①再見、等會(huì)見、明天見、晚安②祝您一路平安③希望以后多聯(lián)系④病人出院用語：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！一、禮貌用語（5）道歉語①對(duì)不起②請(qǐng)?jiān)彚凼ФY了（6）道謝語①謝謝②多謝③麻煩您了（7）應(yīng)答語①是的、好的②我明白了③不要客氣（8）征詢語①請(qǐng)問您有什么事嗎②您還有別的事嗎③請(qǐng)問有什么我可以幫到您的嘛二、文明用語文明用語是言談交往的基本禮儀要求。（1）敬語（2）謙語（3）雅語三、書面用語1、正確無誤（1）書寫正確

（2）語言正確（3）格式正確2、工整清晰（1）筆畫清晰（2）字體大小適中（3）保持美觀整潔（4）符合書寫習(xí)慣3、內(nèi)容完整四、電話用語（1）簡單明了，表達(dá)清楚（2）語氣平和，語言文明語言溝通技巧語言溝通的特點(diǎn)語言溝通的技巧交談的禁忌衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語1234一、語言溝通的特點(diǎn)

語言溝通是以口頭語言為載體進(jìn)行的信息交流。特點(diǎn)1.使用廣泛，溝通迅速2.話題多變，靈活多樣3.運(yùn)用口語，通俗易懂4.雙向溝通，聽說兼顧5.即興發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變6.借助體態(tài)，輔助交流

二、語言溝通的技巧

（一）善于傾聽，不斷核實(shí)（二）巧妙提問，引導(dǎo)交談（三）態(tài)度真誠，適當(dāng)沉默（四）恰當(dāng)使用體態(tài)語言（五）把握交談節(jié)奏和時(shí)間三、醫(yī)患交談的禁忌1、忌談的話題3、忌用的言語2、忌用的語氣4、禁忌的角色四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語（一）應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用文明用語，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來,我們要檢查了!8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我

看看!（二）應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句9.有什么不好意思的，都這份兒上了!10.活得還挺仔細(xì)!11.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀!12.這么大人，怎么什么都不懂!13.活該!14.沒錢就別來看病!15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!16.干嘛起這名字，就為讓人不

認(rèn)識(shí)!17.你這樣的見多了，有什么了不起的!18.到這兒撒野來了!四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語（三）應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，

外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!28.查戶口的，你管我姓什么!四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語（四）應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍!33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用