五星級酒店前廳部工作流程

年6月23日五星級酒店前廳部工作流程資料內(nèi)容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系本人改正或者刪除。前廳部工作流程與標準第一節(jié)禮賓部一、散客入店的工作程序與標準程序標準1、迎接門童須主動迎接抵達酒店的賓客,為賓客按照規(guī)定的標準打開車門同時護頂(信奉佛教、伊斯蘭教及外國客人可不護頂),請賓客下車并致親切問候;若賓客乘出租車,門童須為賓客記錄好其乘坐的出租車的車牌號,并將出租車的車牌號記錄及時地交給賓客;行李員須主動向賓客問候,并從車內(nèi)取出行李(如遇易碎和貴重物品須妥善搬運),須請賓客確認件數(shù),以免遺漏;迅速引導賓客進入酒店,到前臺進行入住登記。2、賓客入店辦理入住手續(xù)行李員引導賓客到前臺,須把行李放置在客人右后側(cè)2米處,須將手背后直立地站于行李后面,等待賓客辦理完全部入住手續(xù);對住商務樓層的賓客須引導賓客至商務樓層,站立等候賓客辦完入住手續(xù)并引導客人至房間。3、引導賓客去房間賓客手續(xù)辦理完畢后,行李員主動詢問前臺服務員或賓客所住房間號碼。如果幾位賓客同時入店,須在辦理完手續(xù)后,請每位賓客逐件確認行李,并在行李牌上寫清賓客的房間號碼,并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間稍候,然后按叫電梯;電梯叫到后,須請賓客先進電梯,并為賓客按下相應樓層示意鍵,然后將行李提進電梯間,靠邊放置(若賓客行李較多使用行李車時,須乘坐員工梯);在電梯上行過程中,須向客人介紹酒店有關情況,回答賓客的問詢;電梯到達目的樓層后,須請賓客先走出電梯、行李員隨后趕上走在賓客之前引領賓客進入房間;介紹完畢房間設施設備后,須詢問賓客是否還有其它要求,最后祝愿賓客居住愉快。如遇賓客因故不進房間,而將行李先送房間時,行李員請樓層服務員打開房門,仔細放好行李,關門,離開。4、登記送完賓客后,回到禮賓部須填寫《進出行李登記表》;二、散客離店的工作程序與標準程序標準1、得到通知收取賓客行李當賓客要離店,打電話要求收取行李時,行李員須問清賓客房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間。2、收取賓客行李行李員須在五分鐘之內(nèi)到達賓客的房門前,并輕敲三下賓客的房門,根據(jù)賓客國籍報:”Bellman或行李員”;待賓客開門后,行李員須向賓客問候;行李員須與賓客一起確認行李件數(shù),并提醒賓客檢查是否有遺留物品;到前臺后,行李員須把賓客的行李放置在客人右后側(cè)2米以外的地方,并負責看管。3、幫助賓客離店確認賓客已付清全部房費辦理完離店手續(xù)后,引導賓客出酒店;門童須向賓客問候并征詢是否需要出租車服務,如果需要立即為賓客叫好出租車;行李員須幫助賓客將行李放入出租車內(nèi)并請賓客再次確認行李的件數(shù)后,將出租車登記卡交給客人,然后為賓客打開車門,請賓客上車;行李員、門童須向賓客禮貌告別:”歡迎再次光臨!”。三、團隊入店的工作程序與標準程序標準1、團隊入店準備當班領班和行李員須仔細閱讀”團隊接待通知單”;安排好人員,準備好行李車、行李牌、團隊登記表;2、接收行李團隊到店后,須由領班負責核對團隊名稱、并問清行李件數(shù);由領班和行李員卸下全部行李,并須清點件數(shù);須檢查行李有無破損情況,如遇破損,須請團隊陪同簽字證實;團隊行李件數(shù)核實后,須在團隊登記表中登記”總件數(shù)”,并由團隊陪同簽字。3、分揀行李整齊地放好行李,全部系上有本酒店標志的行李牌,并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上;及時將已知房間號碼的行李送至房間;如遇行李牌丟失的行李須由領隊或陪同幫助確認。4、送行李到房間將行李平穩(wěn)地放在行李車上,在推車入店時,注意不損壞賓客和酒店財物;進入樓層后,須將行李放在門右側(cè),輕敲門三下并報:”Bellman,行李員”;賓客開門后,須主動向賓客問好,把行李送入房間,待賓客確認后,才可離開;如果沒有賓客行李,須婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并及時報告領班;對于破損和無人認領的行李,須同領隊或陪同及時取得聯(lián)系,以便及時解決。5、行李登記送完行李后須將每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊行李登記表上,并核對總數(shù)須同剛?cè)氲陼r一致;領班和行李員須在團隊行李登記表上簽字,并把團隊接待通知單附于團隊登記表后,以備存檔和團體離店使用。四、團隊離店的工作程序與標準程序標準1、準備當班領班和行李員須仔細閱讀”團隊接待通知單”;須按要求準時安排人員持入店時的”團隊行李登記表”到樓層收取行李;須提前與陪同確認團隊下行李的準確時間。2、收取行李依照房號、件數(shù),對應收取;當房號、件數(shù)與入店團隊行李不一致時,須與賓客確認行李件數(shù);賓客不在房間時及時聯(lián)系團隊陪同確認可否進房間收取行李,檢查行李牌及姓名;行李須擺放在行李車上,以免丟失。3、核對統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)須與每房間登記所收取的行李件數(shù)總數(shù)吻合;由領班與陪同或領隊一起確認件數(shù),若無誤,須請其在”團體行李登記表”中簽字。4、登記存檔團隊離店后,領班須將團隊登記表存檔。五、寄存行李和提取行李的工作程序與標準程序標準1、填寫行李寄存牌對貴重物品,易燃易爆品,腐蝕性、污染性物品、活生禽畜須向賓客講明,不予保管;行李員禮貌地按照行李寄存牌填寫內(nèi)容詢問賓客信息并認真填寫,且提醒客人本店行李寄存最長期限為30天;請客人在行李寄存牌上聯(lián)簽字確認;行李員同時在行李寄存牌上寫清自己姓名,撕下下聯(lián)雙手遞給賓客并提醒賓客憑此證提取行李;對冷凍品須在行李寄存卡上下兩聯(lián)注明存放地點。2、保管賓客所存的行李將短期和長期物品放在禮賓部行李房內(nèi),如一位賓客有多件行李,須用繩連起以免錯拿;長期行李在行李寄存登記本上注明,并留下賓客聯(lián)系方式,如有易碎品,須做明顯標志;如發(fā)現(xiàn)長期不取物品,須立即向經(jīng)理報告。3、為賓客查找提取行李禮貌地收回賓客行李寄存牌的下聯(lián);請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字,然后和上聯(lián)核對是否一致;禮貌地向賓客詢問行李的顏色、大小,以便查找;根據(jù)收據(jù)上的編號找到行李,如果查找有困難,可請賓客幫助查找;把行李取出后,交與賓客核實,確認后須取下行李上的寄存牌,同時在行李登記本上做好標注;幫助賓客將行李搬運出店或送到房間;如遇賓客遺失收據(jù),須報告當班領班,檢驗、核實賓客身份無誤后,方可領取。六、行李員換房程序標準為賓客行李換房為客人行李換房,按客人指示搬運行李;若客人不在場,應提前與客人確認行李件數(shù)、有無貴重物品等,行李員應同樓層服務員共同出現(xiàn)在現(xiàn)場,最好有領班或主管現(xiàn)場指揮;為客人換房,要記清前臺人員有關房卡、鑰匙、早餐券等事項的吩咐;行李換房應做到以下要求:A:客人大小物品無一遺漏;B:搬入新房,行李物件應按原住房擺放位置擺放。七、送發(fā)傳真程序標準1、收取傳真在接到商務中心通知后,應立即到商務中心取傳真,核對傳真頁數(shù)及房號號碼。2、送發(fā)傳真在禮賓部傳真記錄本上登記時間、房號,行李員簽名;在第一時間送至客人房間,如房間無人,應從門縫下塞進去。如果塞不進去,可讓樓層服務員打開房門共同進房,將傳真放在寫字臺顯眼位置,然后立即退出。八、郵件、信件、報紙的分送程序標準為賓客分發(fā)信件、郵件、報紙店內(nèi)部或東勝集團內(nèi)部的掛號信、快件等送由商務接待處理;住店客人的信件、快件、匯單、包裹等由行李員清點清楚后送至客人房間;對無法找到收件人的快件、信件、包裹、匯單等,應按郵電部門的規(guī)定時間辦理退件,無論辦理何種退件,均應交接清楚;如果客人外出,當班負責人應經(jīng)過前臺留言,請客人與禮賓部聯(lián)系取件。九、問詢程序標準1、接待賓客須熱情、主動、耐心;準確地理解賓客的問詢內(nèi)容;回答賓客的問詢內(nèi)容須正確,且簡明扼要。2、查詢住店賓客資料若有她人查詢住店賓客的房號或某房間是否住某賓客時,禮貌的引領客人至前臺查詢。3、回答賓客對不能準確回答或超出業(yè)務范圍的問題,須向賓客表示歉意,并幫助賓客查閱有關資料或請有關部門答復賓客;嚴禁有推托、不理睬賓客或簡單回答賓客”不知道”等現(xiàn)象的發(fā)生;賓客有問題前來請求幫助時,須及時地給予幫助、解決;解答疑難問題時須準確;與有關部門聯(lián)系時,須及時、迅速;對于無法溝通或解決的問題,須耐心地向賓客解釋。十、車輛服務流程程序標準1、車輛預定程序①當接到客人預訂電話或客人直接到柜臺預訂時,禮賓員及時確定客人姓名、房間號、聯(lián)系方式(本人手機號碼)用車時間,車型以及抵達地點。同時告知客人收費標準。②客人對收費無異議后同意后,馬上與總辦聯(lián)系車輛的有關事宜。③與總辦確認后,及時聯(lián)系客人,與客人確認出發(fā)時間,最終價格,客人付款方式并填寫出租車輛預訂單。④將出租車輛預訂單第二聯(lián)交與總辦。2、車輛交款流程①如客人現(xiàn)金結算,禮賓員拿取客人費用至前臺收銀處,填寫賓客帳單(注明何種費用、金額)。交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號,同時填寫租車服務掛賬交接表,禮賓員與收銀員共同簽字確認②如客人要求掛入房帳時,禮賓員填寫賓客帳單請客人簽字確認費用,并將賓客帳單交于前臺收銀掛入房間。同時填寫租車服務掛賬交接表,禮賓員與收銀員共同簽字確認③將賓客帳單第三聯(lián)存檔。十一、票務服務流程程序標準1、票務預定程序①當接到客人預訂電話或客人直接到柜臺預訂時,禮賓員及時確定客人姓名、房間號,乘坐車輛種類(飛機、火車、長途汽車),聯(lián)系方式,準確時間(對乘坐車次的時間要求),做詳細記錄后,與客人確認價格(票面價格、預訂費用),乘坐飛機需先于航空公司取得聯(lián)系,確認航班時間,飛機種類,機票價格(機票價格+保險價格+機場建設費價格+燃油稅價格)?？腿舜_認后,留下客人身份證編號以及身份證上客人姓名。②得到客人確認后,填寫委托代辦單,請客人簽字確認,同時將委托代辦單第二聯(lián)交與客人,作為客人提取車票時的依據(jù),同時請客人將車票費用付清。而且與客人確認送票時間。與票務公司取得聯(lián)系,請其按照要求將車票送至禮賓部,同時與其結清票款(長途車票禮賓員自行去總站購買)。④按照客人規(guī)定時間將車票送至客人指定地點,并將委托代辦單第二聯(lián)收回。2、票務交款流程①當車票送至客人完成后,禮賓員拿返款金額至前臺收銀處。②填寫賓客帳單,注明何種費用,金額,交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號。同時填寫掛賬交接表,禮賓員與前臺收銀員雙方簽字確認。③將委托代辦單第二聯(lián)與第一聯(lián)裝訂存檔。④將賓客帳單第三聯(lián)放入票務收入賬夾,存檔。⑤做好交接班記錄。十二、郵政服務流程程序標準1、郵政服務程序①當接到客人預訂電話或客人直接到柜臺預訂時,禮賓員及時確定客人姓名、房間號、聯(lián)系方式(本人手機號碼)郵寄物品種類(國家郵政總局規(guī)定不予郵寄的物品不得為客人辦理郵寄手續(xù)),郵寄地點、收件人姓名、收件人聯(lián)系方式、收件人地址。并與客人確認郵寄費、付賬方式以及郵件到達的時間(確認是否需要加急費用)。②得到客人同意后,與客人共同確認物品,并將物品裝入包裝袋內(nèi)。填寫郵政郵寄單。③與郵政公司取得聯(lián)系,請其按照要求將客人物品交寄。同時與郵政公司共同填寫收費單據(jù),并將第二聯(lián)交于取件人,作為月底結算依據(jù)。2、郵政服務交款流程①如客人現(xiàn)金結算,禮賓員拿取客人費用至前臺收銀處,填寫賓客帳單(注明何種費用、金額)。交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號,同時填寫郵寄服務掛賬交接表,禮賓員與收銀員共同簽字確認②如客人要求掛入房帳時,禮賓員填寫賓客帳單請客人簽字確認費用,并將賓客帳單交于前臺收銀掛入禮賓部收入帳號。同時填寫郵政服務掛賬交接表,禮賓員與前臺收銀員雙方簽字確認。③填寫郵政服務控制表。第二節(jié)前臺接待一、辦理賓客登記程序標準1、詢問賓客訂房情況,做出相應處理賓客來到前臺時,向賓客表示歡迎和問候,有禮貌地問清賓客是否提前訂過房間;如正在忙碌,須向賓客示意,在盡快處理完手中的事務后向賓客表示道歉;在辦理入住手續(xù)前,須查看賓客是否有留言、傳真等。幫助賓客在《臨時賓客住宿登記表》上填寫所需的內(nèi)容,問清付款方式,并請賓客簽字;為賓客分配一間滿足其需要的房間,并確認房價;準備好房卡、鑰匙、餐券、優(yōu)惠券等;核對一切有關證件及有效期,包括信用卡、支票等的真實性;常住賓客訂房或信譽較好的賓客可視情況免收押金;外來賓客付款,對于所押的信用卡等須親自仔細檢查并預先刷消費/外卡能夠用農(nóng)行POS預先授權;對于所用支票須由收銀員親自檢查,必要時經(jīng)過財務部確認;如由與之同來客人支付。入住時,由接待員明確同來人關系在電腦上備注處打AAC/ONB、BP/FA,收銀員結帳時再確認,如果A先結帳,可打出A帳單,讓B在帳單上簽字確認后轉(zhuǎn)入B帳中,A可離店;如B先退房,應向其確認A的帳由誰來支付,如B同意支付,可將A帳轉(zhuǎn)入B帳中,并通知A到前臺來交以后費用的押金;協(xié)議公司代客戶付款:掛賬協(xié)議需要有效人簽字;現(xiàn)付協(xié)議同外來賓客付款相同;酒店人員擔保:要求擔保人在擔保書上簽字確認;電話通知的要求先在系統(tǒng)上注明擔保人姓名;由與之有關系的客人替付,必須經(jīng)得替付人同意,方可受理。將房卡餐券等雙手遞給客人,向賓客介紹早餐時間、地點及電梯位置,提醒賓客貴重物品免費寄存,并預祝旅客入住愉快;上述入住手續(xù)須三分鐘內(nèi)完成。3、電腦輸入與報入足馬上打電話到房務中心報入住,如有重要賓客需要通知相關部門,同時將賓客資料輸入電腦;遇忙時,立即系統(tǒng)開房,過后修改內(nèi)容;檢查資料輸入的正確性,須與登記卡上完全一致;將登記卡三聯(lián)各自分檔,以備查詢;將押金掛入房間系統(tǒng),信用卡需輸入財務備注。二、查預約程序標準1、訂房的統(tǒng)計統(tǒng)計所訂的每一種房間的數(shù)量、當前空房數(shù)和預計離店房數(shù),有超訂的須注明,統(tǒng)計完畢后插入預約架以備查詢。2、鎖房凡有套房、假日休閑、加床等特殊要求的賓客以及重要賓客抵店前,須提前鎖好房間,并通知房務中心,做好記錄;有RoomC/I的,要及時通知大堂副理。3、準備房卡餐券按訂房客人的姓名逐一查找客史檔案,曾經(jīng)住過的須提前做好登記卡、房卡、房門鑰匙等,對于VIP賓客需打印VIP信封,注明賓客姓名及房號。三、團隊的接待工作程序標準1、控制賣房接到市場營銷部的計劃,須及時通知當班負責人,對重要的大型團隊根據(jù)預訂情況須提前控制賣房,做好準備工作。2、掌握團隊計劃和預約卡各班次接待團隊時,須仔細查看計劃和預約單,掌握團隊的房數(shù)、人數(shù)、房價、到達時間、特殊要求、有無免費餐券、付款方式等;如有疑問須及時聯(lián)系市場營銷部,進行確認。3、C/I前的準備工作團隊選房盡量集中樓層;確定房號后須立即通知客房中心,以便盡早清掃房間;在電腦中鎖房;有特殊要求的須盡快通知有關部門;提前準備好房卡和房門鑰匙;打印團隊報表,檢查房數(shù)、房費,并在日志上做好詳細記錄。建立團隊帳夾,團隊統(tǒng)計表。4、團隊的接待團隊C/I時,首先須與陪同或者會務組人員確認團號、房數(shù)、人數(shù)等,外賓須確認團體簽證;協(xié)助陪同或者會務組人員分房,如有較好的房間須向陪同或者會務組人員講清;明確全陪、地陪或會議團隊的接待組房號及姓名聯(lián)系電話,以便于聯(lián)系。確認團隊下行李的時間、叫早的時間、早餐的時間等;修改電腦資料后打印報表,并做最后檢查。5、團隊在店期間1、每晚夜班檢查當天在店團隊的房數(shù)、房費的正確性,團隊資料是否齊全。依據(jù)計劃或預約單與主單所滾房費相核對,填寫團隊在店房數(shù)統(tǒng)計表;2、如果在中餐用餐,要掌握團體用餐時間,如用餐后馬上離店,須電話通知餐飲部在客人用完餐后,立即將簽單由餐飲收銀掛帳并將賬單送至前臺收銀處;6、團隊結賬1、協(xié)調(diào)客房提前安排好人員做好退房準備工作,掌握客人離開時間,通知樓層團體退房(因團體一般安排同一樓層,退房時可將團號統(tǒng)一報客房辦公室或樓層)2、將團隊消費并簽字確認的各消費點帳單及匯總帳單呈請團隊陪同或者會務組人員確認。應由團隊客人自理的費用,應視同散客結帳一樣處理。四、延期程序標準1、打印報表中午1:00以后ED報表和高額報表。2、聯(lián)系賓客電話聯(lián)系賓客,確認離店時間;如果旅行社訂房,且房費需轉(zhuǎn)賬時,須先確認延期后的支付方式;若仍需轉(zhuǎn)賬,則讓賓客與旅行社聯(lián)系,發(fā)確認傳真,由市場營銷部有關人員下單通知后,方可辦理;若延期后改為房費自付,仍須聯(lián)系市場營銷部確認房價,并及時通知賓客;辦理延期手續(xù),須填寫《變更表》。3、確認行李賓客未在房間的,聯(lián)系樓層確認行李;對于無行李、行李少、押金不足、余額較大的賓客,須在報表上注明,并報當班負責人處理;對于VIP賓客、免費房、酒店自用房無行李的情況,須及時聯(lián)系總辦或有關部門確認。4、ED的最后處理6:00PM后再次打印ED報表,并聯(lián)系賓客、樓層,檢查房門鑰匙是否過期;有行李、信用好的賓客(包括訂房、押金情況)如10:30PM以前仍未歸,作延期即可;無行李的賓客,無論押金情況如何,在10:30PM以前仍未歸的,須請示后,再通知客房中心封門,并將電腦作強C/O辦理(但重要賓客須請示領導處理);待賓客回店后再另作新房門鑰匙,將電腦重新C/I處理,并加收房租;賓客一直未歸的,須做好記錄,報早班負責人處理。五、換房程序標準1、詢問賓客問清賓客換房原因(如因房間故障,馬上通知客房中心維修)。2、更換房間按賓客需求找合適的房型;若是普通間、豪華間互換,須注意房價的變化;旅行社轉(zhuǎn)賬房,注意差價自付的問題,且須提前與賓客講清;更換房卡、房門鑰匙、餐券等;填寫《變更單》;電腦換房;通知客房中心和總機,并在《工作日志》上作記錄。六、留言程序標準1、給住店賓客留言須認真填好《留言單》,做好電腦留言,并在傳真本上記錄后,須將《留言單》的第一聯(lián)盡快送入賓客的房間,第二聯(lián)存檔。2、住店賓客給其它非住店賓客或前臺的留言須記錄在《工作日志》及電腦系統(tǒng)備注中,并把賓客留言貼在前臺的明顯處,以備有人查詢時能及時看到或轉(zhuǎn)達。3、給有預約賓客的留言可夾在預約單的背后并在預約單上備注,以備賓客C/I時能及時轉(zhuǎn)交。七、外幣兌換程序標準1、了解兌換情況禮貌的向賓客問候,了解兌換的幣種及金額。2、查詢匯率填寫兌換水單1、打電話到商務中心查詢當時匯率,并告知賓客。2、按照匯率準確計算應兌換金額。3、請賓客出事護照或者身份證件,填寫兌換水單。4、請賓客在水單簽字確認。3、完成兌換將現(xiàn)金與兌換水單第二聯(lián)雙手遞給客人,并提醒賓客保管好兌換水單,方便出境時使用。八、貴重物品寄存程序標準1、向賓客了解寄存情況1、禮貌的向賓客問候,并詢問了解寄存物品情況。2、向賓客介紹寄存須知與規(guī)定。2、辦理寄存1、請賓客出示房卡及有效證件,為賓客填寫貴重物品寄存卡,并留下賓客的聯(lián)系電話。2、請賓客仔細閱讀寄存卡,并請其簽字確認。3、為賓客選擇合適的寄存箱,并當客人面,將需要寄存的物品裝入保險柜并上鎖。4、將保險柜鑰匙交于客人,并告知客人鑰匙只有一把,須妥善保管,如有丟失,需要賠償。7、在貴重物品寄存登記本上做詳細的登記3、提取物品客人領取物品時,請客人出示保險柜鑰匙及個人有效證件,并仔細核對。當客人面,將保險柜開箱,取出物品交于客人。注意客人每次開啟保險箱,都需在保險箱使用登記卡背面詳細登記并仔細核對簽名。及時在貴重物品記錄本上做好記錄4、注意事項貴重物品寄存服務只針對于住店客人客人離店后可為客人免費保存30天,超出時間每天收取5美元租金,而且酒店有權對此物品進行處理若客人將保險柜鑰匙遺失,需要請客人出示身份證件核實身份,并請客人說出寄存物品的時間,及所存物品的詳細情況,幫客人查找核對,并向客人收取500元人民幣作為保險柜修理費對于客人所存物品必要時做詳細檢查,如有破損必須要做好記錄,并與客人確認。對于價值在500.00元以下的物品及體積較大物品不予寄存、食品、危險品以及違禁物品不予寄存。提取物品必須寄存人本人,同房間或者配偶等任何人不得提取。各班次做好保險柜鑰匙以及寄存工作的詳細交接,并在鑰匙交接本中簽字交接。九、前臺接待收銀工作流程第一部分:每日各班次上崗,須做(主要是收銀的工作流程)。1、提前5分鐘到崗,簽到并閱讀交班日志。了解上班次的工作情況,對前幾個班次情況基本了解,對于公休或休假后初次上班的員工,需把自己不在班時的日志通讀一遍,以免對有些情況或新的通知漏看,造成工作失誤,并在各班次日志上簽字確認。2、全體到崗后集體交班,對于需完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標識,以備逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面,確保無疑問,及時有效的解決上一班次留下的問題;如當班解決不了的轉(zhuǎn)下班次解決3、與上班次交接、清點備用金(當班支出+現(xiàn)有備用金)是否和上班次備用金一樣。4、各班次派專人進行交接物品轉(zhuǎn)交,清點物品,與物品轉(zhuǎn)交記錄核對,雙方簽字確認。對于轉(zhuǎn)交給入住房或?qū)懽珠g人員的物品,需要及時聯(lián)系到客人,得到確認后,能夠經(jīng)過禮賓人員轉(zhuǎn)交,禮賓取走物品時需要在物品轉(zhuǎn)交單相應處簽字確認,將第四聯(lián)存檔,在交接本注明已取走。5、各班次派專人進行交接貴重物品保管箱鑰匙,并雙方在交接本上簽字確認,并交接。6、檢查前日結帳,當日離店的記錄,注意客人離店,查電腦中是否C/O,以免空滾房費。7、各餐飲點送來的帳單,叫送單人在帳單登記本上填寫(單號金額房間號)并在上面雙方簽字。8、客房、商務中心、商場、健身房送來的帳單,(同上)收到帳單馬上掛帳,如果(團隊或協(xié)議單位掛帳)看是否是簽字有效人。如果收到帳單沒有及時掛帳責任在接單人。9、各班次需掌握當天預訂情況,并仔細核查,要做到中軟系統(tǒng)、預訂單與房卡餐券三者相一致。第二部分:早班工作流程1、按規(guī)定時間提前5分鐘到崗,簽到;2、與夜班交接班,閱讀工作日志;A、到崗后,要求首先查看工作日志,對前幾個班次情況基本了解,對于公休或休假后初次上班的員工,需要把自己不在崗時的工作日志通讀一遍,以免對有些情況或新的通知漏看,造成工作失誤。B、早班全體到崗后集體交接班,對于需早班完成的工作和需轉(zhuǎn)下一班次的工作做出特別標識,以備逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面,確保無疑問后,早班人員在日志上簽字確認。3、同夜班交接轉(zhuǎn)交物品,對于未取走的物品,及時聯(lián)系客人,并同夜班交接保險柜鑰匙和貴物品的寄存情況4、值班員打掃衛(wèi)生,補充宣傳品,檢查各種單據(jù)、宣傳品、信用卡簽購單收據(jù)的備用情況,及時補充。5、核查預訂,對于有特別要求的訂房提前準備,對于房間有超訂的情況及時上報當班負責人;6、掌握本日客房租用情況,退房數(shù)及客人帳務情況,而且備好各種單據(jù)表格、發(fā)票、零錢等;7、查天氣預報和當日會議、宴會,在日志上做記錄;8、查團隊,做好團隊到店前的準備工作;9、查看當日V.I.P客人的詳細資料,而且熟記;10、隨時準備準確、快捷的提供結帳服務,使客人滿意。11、1:00PM查ED,并作出相應的處理;12、檢查當日結帳、當日離店賓客的記錄,注意客人離店時間,對于超出時間的要按照規(guī)定加收房費;13、接收從各收銀點送來的客人簽單,隨收隨掛,不得押單,注意見單掛帳,不得經(jīng)過電話給予掛帳;14、結帳的同時,注意清點現(xiàn)金、檢查帳務,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;15、下班前做交易審核,當班所有收入全部上繳夜金庫,需由下一班次繼續(xù)完成的工作和經(jīng)手的重要事情在日志上做好記錄,并與下一班次交接清楚;16、參加主管或領班主持的交接班會議;17、簽退,下班。第三部分:中班工作流程1、規(guī)定時間提前5分鐘到崗,簽到;2、查看工作日志,集體交班,由主管或領班主持;3、查看預約單,核實特殊要求訂房的準備工作;4、查AD,將當日已退房客人登記單匯總轉(zhuǎn)內(nèi)勤;5、如有上一班次的支出去財務領備用金,要和電腦上的支出對清楚無疑再去財務領。6、中班留給夜班的底金須備足零錢,如沒有零錢下午及時去銀行換零錢。以備第二天早班零錢使用。7、處理上班次交接的一些未盡事宜;8、根據(jù)客房的出租情況,在權力范圍內(nèi)靈活掌握房價,做好客人的入住登記工作;9、6:00以后再次查ED,為需要延住的客人辦理延期手續(xù),并通知房務中心;10、做好團隊和散客的接待工作,晚8:00再次催預離。11、工作自查,需由下一班次繼續(xù)完成的工作和經(jīng)手的重要事情在日志上做好記錄,并與下一班次交接清楚;12、簽退,下班。第四部分:夜班工作流程1、規(guī)定時間提前5分鐘到崗,簽到;2、查看工作日志,做好交接班工作;3、檢查AA,要求在中班下班前完成,以備發(fā)現(xiàn)問題及時確認;4、系統(tǒng)中的內(nèi)容一定要與登記單一致,如有房價問題,一定要與當事人確認,若聯(lián)系不到當事人的,輸入系統(tǒng)中或登記單上較低的一個房價,作好記錄交早班處理,登記單未填全的要做好補充,保證各項內(nèi)容的準確性;5、夜審前打印AD報表、AA報表,并把AA單與打印的AA報表逐一核對,對于缺單或有單未開房的情況或換房未改房號的情況,一定要與當事人確認后做補救工作,并在日志上記錄;6、核對完畢后將AA單第一聯(lián)按照客人姓名開頭第一個字母由A、B、C、D等插入相應格子中,第三聯(lián)與預訂單第二聯(lián)轉(zhuǎn)至預訂部;7、在公安內(nèi)賓傳輸系統(tǒng)中做好相應的開房和退宿工作;8、夜審前對所有POS機進行扎帳;9、夜審后打印在店賓客報表(GL,要求在早6點鐘打印)、當日來店散客報表(W/I)與AA、AD報表一起存檔;10、NOSHOW房,通知房務中心,并在值班日志上做好記錄;11、查當日在店團隊、散客的帳務情況,并整理好帳單,12、部分電腦、設備關閉,節(jié)能的同時保養(yǎng)設備;13、夜審后入住房間需要手工掛入房費;14、檢查第二天預訂單,根據(jù)商務中心送的預定單,(鎖房)準備好房卡、鑰匙、餐券。有特殊要求的及時通知相應部門(客房中心);檢查第二天預約單是否有團隊,如有則做好房卡、鑰匙、餐券;做好散客、團隊預定房間的準備工作;15、如有團隊入住,檢查團隊當天在店團隊的房數(shù),房費的正確性,團隊資料是否齊全,依據(jù)計劃或預約單與主單所滾房費相核對,填寫團隊在店房數(shù)統(tǒng)計表,將次日離店團隊提前拿出,以備快速結帳;16、根據(jù)《夜班工作核查表》的要求,完成好其它工作;17、根據(jù)《前廳部計劃衛(wèi)生》要求,做好衛(wèi)生清理工作;18、每月1號進行整理長包房賬單,并根據(jù)合同要求進行每月掛電話費用、網(wǎng)費等;19、每月1日對前月報表進行整理,捆好并儲存;20、注意夜班如有夜審前的收入,一定要單獨做帳,不能與夜審后的帳一起做;21、工作自查,與下一班次做好交接;22、簽退,下班。第五部分:其它注意事項1、加減租A、前臺員工只可修改當天自己的掛帳,無權私自調(diào)整本日以前的掛帳數(shù)額,非當日、當班收入的調(diào)整一律填寫加減租單嚴禁用少滾或多滾的方式進行收入調(diào)整。B、加減租單中日期、房號、客人姓名、調(diào)整的內(nèi)容、金額調(diào)整的原因等項目應該填寫完整并在單據(jù)上標明加租或減租,須經(jīng)理以上人員簽字財務部經(jīng)理復查,才能做加減租的調(diào)整,特殊情況請示總經(jīng)理批準。2、集團公司支付,應根據(jù)營銷部下達的個人住宿通知單,客人退房時,嚴格按通知書列明的方式收款或轉(zhuǎn)賬。3、酒店規(guī)定的結賬時間是中午12:00,如客人15:00以前退房加收30%房費;18:00點以前退房加收50%的房費;18:00點以后加收全天的房費,如有以下情況除外:A、營銷部通知LATEC/OD的。B、大堂副理通知LATEC/OD的。C、前廳經(jīng)理通知LATEC/OD的。4、關于團隊入住及結賬:團隊指房間較多,有組織、有陪同通行人的團隊,結賬時時間較集中,結賬要求準確,快捷。A、要明確營銷部下達的關于團隊計劃的內(nèi)容;包括團隊的名稱、到達的時間、離店時間、人數(shù)、房數(shù)、團隊用餐的標準以及團隊用餐的時間、付款方式和付款單位。B、建立團隊資料夾,團隊統(tǒng)計表。C、掌握客人離店時間。5、※關于操作員號:前臺員工個人操作員號應保密,只限本人使用。員工在電腦中輸入口令字時其它員工應自覺回避,在各項工作檢查及確定責任人時,一律本著誰操作誰負責的原則。請各位員工慎重對待,保證做到人在號在,人離號退。6、※關于內(nèi)部文件:內(nèi)部文件統(tǒng)一夾入專設文件夾中,夾內(nèi)有收文索引及收文日期,接收時做日志記錄,閱后在文件背面簽字。7、※關于團隊計劃:收到新計劃后,復印四份發(fā)經(jīng)理、禮賓、總機、前臺主管處。第六部分:入住、結賬散客退房注意事項(一)退房1、每筆付款均需根據(jù)客人的要求,再開具發(fā)票,押金收據(jù)第二聯(lián)收回。2、如客人入住使用的信用卡,內(nèi)卡用POS機作退貨,外卡作離線,,請客人在卡單(商戶存根)處簽字確認,外卡需復印登記單與卡單訂在一起,放入現(xiàn)金袋轉(zhuǎn)財務,內(nèi)卡退房時如客人要求可退現(xiàn)金。3、結賬時帳戶應為”0”4、協(xié)議單位掛帳,應有有效人簽字。5、填寫支付憑單一定要和電腦上的金額一致。(二)散客入住1、如客人用現(xiàn)金,填寫押金收據(jù)、姓名、金額、讓客人在上面簽字,把第二聯(lián)給客人。2、在電腦上做帳,從掛帳/付款(014—收押金)金額為負數(shù)。3、如客人用信用卡,外卡做預授權,請客人在授權單上簽字(商戶存根),持卡人存根給客人;內(nèi)卡直接刷消費,同時開據(jù)押金單,請客人在押金單與商務存根簽字,同時將持卡人存根與押金單紅聯(lián)交給客人,并請客人妥善保管退房時收回作為退款憑證4、在電腦上做帳,在財務備注里填寫卡號、金額、授權號、交易參考號、流水號等。(三)掛帳1、餐飲收到餐飲掛帳帳單需先查看有效人簽字,無簽字不接收,確認無誤進行交接。散客帳單放入客人帳單袋中,團帳單需確認支付方工為自付還是公付,公付需查看團隊有效人簽字,無誤后放入團隊資料夾中。2、客房客房掛帳有兩種形式,一為每日客房清掃房間時發(fā)現(xiàn)消費,由客房填吧單,送至前臺收銀,查看上面日期、服務員姓名、金額是否正確,若無誤,收銀員需在帳單上簽字確認,然后將金額掛入,第一聯(lián)放入客人帳單袋中,第二聯(lián)隨當日報表上交。另一種形式是在結帳時,客房報房,由前臺收銀填寫吧單,寫明日期、金額,詢問報房員工號,若客人無異議,掛入客人帳戶,帳單全部交財務。注意:設施賠償帳單由前臺收銀手工填寫,使用普通帳單,確認物品、賠償金額、報房員工號,詢問清楚情況,若客人無異議,掛入客人帳戶,帳單中需寫明物品名稱。3、商務中心團隊掛帳帳單查看有效人簽字,注意支付方式,散客查看押金余額,無誤在帳單上簽字,并在帳單交接本上交接,掛入后,第一聯(lián)放入相對應帳單袋,第二聯(lián)上交,第三聯(lián)返回商務中心。若為商務中心現(xiàn)付帳單,注意查看金額,在帳單上簽收并做交接,帳單注明”cash”字樣,使用啞房3001商務中心現(xiàn)付帳戶結算,先掛入相關項目(正值),再掛入現(xiàn)金/支票/信用卡(負值),帳單第一聯(lián)第二聯(lián)上交財務,第三聯(lián)返還商務中心。4、凡掛帳帳單(1)已掛入前臺的,需做好交接,查看是團隊還是散客,團隊需確認支付方式為自付還是公付,公付需有效人簽字,自付需確認押金余額。(2)前臺收銀掛入的,先檢查帳單項目是否齊全,有無簽字,然后進行交接,掛帳時需用在參考號處寫明帳單號。第一聯(lián)放入相應帳單袋(團隊公付放入團隊資料夾),第二聯(lián)上交,第三聯(lián)返回營業(yè)點。(四)常見的信用卡種類:內(nèi)卡:工商銀行(牡丹卡)、外卡:維薩卡(VISA)中國銀行(長城卡)運通卡(AmericanExpress)農(nóng)業(yè)銀行(金穗卡)大萊卡(DinersClub)建設銀行(龍卡)萬事達(MasterCard)招商銀行(一卡通)JCB(JCB)第三節(jié)商務中心一、崗前準備工作程序標準1、崗前自查班前須檢查員工按酒店標準著裝、佩戴工牌、化淡妝。2、工作交接=1\*GB3①到崗位后須先查閱交接本,按交接工作要求,幫助上個班次員工完成未完成的工作;檢查傳真機是否新到傳真并迅速進行相應處理。=2\*GB3②檢查辦公設備是否處在良好狀態(tài)(如電腦須完好、使用正常,復印機、傳真機里的紙須備滿,傳真、電話須暢通,過期報紙須已清理等)。③根據(jù)商務中心衛(wèi)生標準做計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生。二、發(fā)送傳真的工作程序與標準程序標準1、發(fā)送前的準備工作為客人介紹發(fā)送傳真的收費標準。請客人坐下,如客人需要,迅速遞給客人傳真紙。查看客人提供的傳真號碼,如有不清晰,立即詢問。2、發(fā)送傳真根據(jù)客人提供的傳真號碼在傳真機上準確撥號,接通并聽到傳真信號后按啟動鍵,按底稿排列順序逐頁傳遞,完畢后,將原稿交給客人。如果對方的傳真與電話為同一線路而對方處于通話狀態(tài),應拿起電話告知對方接通傳真機,聽到傳真信號后再按常規(guī)方法發(fā)送。如遇忙或線路不通暫時發(fā)不去時,應禮貌地向客人解釋。若客人不著急,告訴客人發(fā)出后將原件送回房間,請客人先簽單;若非住店客人,應先付100%押金,發(fā)出后通知客人來取;如客人堅持在商務中心等候,適時為客人送上茶水或者報紙等。3、計費與掛帳①按發(fā)送傳真頁數(shù)計費(如頁數(shù)很多,可請示領班,根據(jù)情況適當減免)②填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。4、記錄備案在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。三、接收傳真工作程序及標準:程序標準1、定時查看定時查看傳真機是否進來的傳真。2、分類登記分別將收件人姓名、房號、頁數(shù)、時間記入接收傳真記錄本。3、查詢與轉(zhuǎn)交及時通知客人有傳真來件,如在房間詢問客人是否需要送至房間并說明收費標準,如需要,則將傳真放入信封,及時通知行李員來取,并請其在傳真轉(zhuǎn)交記錄本上簽字。行李員要將拿去請客人簽字的雜項收費單及時送回。如客人不在房間,則須及時聯(lián)系客人,按照客人的意思辦理,并在交接本中做好記錄并做好交接,隨時跟進辦理。如不是住店客人,及時查找客人的聯(lián)系方式通知其有傳真來件,并跟客人說明收費標準及其應付費用。對于預訂客人,在系統(tǒng)中做備注同時將傳真與預訂單訂在一起,轉(zhuǎn)前臺并做好交接。對于已退房客人,在系統(tǒng)中查找有無客人聯(lián)系方式,按照客人的意愿去辦理并做好交接班。對于酒店內(nèi)部傳真,及時通知相關部門,及時通知行李員來取,并請其在傳真轉(zhuǎn)交記錄本簽字。對于未及時轉(zhuǎn)交的傳真放于統(tǒng)一文件夾并做好交接。如有急件應提醒注意。4、計費與掛帳①按接收傳真頁數(shù)計費(如頁數(shù)很多,可請示領班,根據(jù)情況適當減免)。②填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。5、記錄備案在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。四、復印工作程序及標準:程序標準1、準備工作①禮貌的為客人介紹各種紙型復印的價格②將復印原件扣放在復印版面上。2、預選客人要求選擇紙張的規(guī)格及深淺程度。需放大或縮小,則按比例調(diào)整尺寸。3、復印啟動復印鍵,先復印一張樣本查看是否清晰,征求客人意見。若客人無異議,在按所需數(shù)量連續(xù)復印。按順序整理好,如客人需要裝訂,裝訂好后裝入信封交給客人。4、計費與掛帳①據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格收費。(如頁數(shù)很多,可請示領班,根據(jù)情況適當減免)。②填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。5、記錄備案在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。將房號、紙型、頁數(shù)等記入復印記錄本以備查詢。五、中、英文打字工作程序及標準:程序標準1、瀏覽原稿瀏覽客人需要打印的文件,了解客人要求。2、介紹價格及大概完成時間禮貌的為客人介紹有關價格及大概完成時間。3、輸入電腦盡快為客人輸入,完成后仔檢查,確定無誤后,再請客人核對。4、修改如客人需要修改文件時,為其作相應的修改同時再次請客人檢查確認,確定無誤后按客人要求為客人打印。5、存盤詢問客人是否保留文件,如要請其確認保存時間;如不要則刪除該文件。6、收費①打印輸出頁數(shù)收費。(如頁數(shù)很多,可請示領班,根據(jù)情況適當減免)。②填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。7、記錄備案①在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。②在記錄本上做好詳細記錄,以備查詢。六、客用上網(wǎng)的程序和標準項目程序標準1、上網(wǎng)1、介紹向客人介紹系統(tǒng)及收費標準。2、計時為客人登入想要查詢的網(wǎng)站并計時。3、收費①根據(jù)客人上網(wǎng)時間計費,不足半小時按半小時計算,超過半小時不到一小時按一小時計算以此類推。②填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。2、記錄備案①在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。②在記錄本上做好詳細記錄,以備查詢。七、電腦出租的程序和標準1、電腦出租1、介紹向客人介紹電腦型號、系統(tǒng)及收費標準。2、計時為客人開機并計時。3、注意事項若客人自帶軟盤,使用前先必須先殺毒確保使用安全。4、收費①按實際使用時間收費。②填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。2、記錄備案①在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。②在記錄本上做好詳細記錄,以備查詢。八、激光打印工作流程及標準程序標準1、報價禮貌的為客人介紹激光打印的價格2、注意事項客人帶的軟盤或U盤,使用前必須殺毒,確保安全使用。3、輸出詢問客人是否需要修改或排版,客人確認后為其打印輸出。4、收費①按輸出頁數(shù)收費(如頁數(shù)很多,可請示領班,根據(jù)情況適當減免)。②填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。③賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票。5、記錄備案①在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。②在記錄本上做好詳細記錄,以備查詢。九、商務中心充電服務流程程序標準1、介紹問明客人的來意后,向客人說明我們的充電器在酒店區(qū)域是免費使用的。2、充電將電池正確的安放在充電器上,并將電池與充電器的接口對好,插入相正確電源插座上,檢查充電器是否能正常使用。3、服務向客人說明大概所需的充電時間,可請客人在商務中心休息區(qū)域等候;如客人有事情需要處理,也可過XX分鐘來取,我們會幫其保管。4、注意事項如客人需帶走充電器離開酒店區(qū)域,需交50元作為押金,并為其開押金收據(jù),一式兩聯(lián),如使用完畢沒有損壞,可拿押金憑證將押金退還。如客人商務中心等候,期間適時為賓客送上茶水、報紙等,并注意與賓客溝通收集賓客信息并及時反饋。如客人稍候來取,當班員工必須明確是否是該客人然后將其交還;如原職人員下班前客人仍未來取,原職人員必須做好交接。十、電話服務流程與標準程序標準1、準備工作①禮貌的詢問客人是撥打市話還是長途。②為客人介紹相關的價格。2、撥打電話①禮貌的指引客人到指定的電話區(qū)域。②通知總機開通客用電話外線,并開始計費。③如客人需要,可根據(jù)客人提供的電話號碼幫助客人撥通電話。3、撥打方法①市話:0+電話號碼②長途(固定電話)0+17909+區(qū)號+電話號碼(長途手機)0+17909+0+手機號碼③國際長途0+17909+國際代碼+電話號碼4、收費①詢問總機客人的通話時間以及費用。②告知客人通話時間以及應付費用。③詢問客人付費方式,填寫雜項收費賬單,請客人交現(xiàn)金;如需使用信用卡付費,引領客人至前臺辦理;如房間押金交足或者為掛帳協(xié)議單位可請其出示房卡核對身份無誤后簽單掛房賬,同時根據(jù)客人姓氏進行個性化稱呼與致謝,如”謝謝您,王先生”、”慢走,張主任”等。5、記錄備案①賬單和現(xiàn)金送至前臺掛賬,若客人現(xiàn)付可為其開發(fā)票,同時在賬單控制表中做好詳細記錄,并請前臺接收人簽收,賬單放于統(tǒng)一帳夾,以備查詢。②在記錄本上做好詳細記錄,以備查詢。第四節(jié)預訂一、電話預訂程序標準1、接電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話2、問候客人報部門中英文名稱:Reservation,您好,客房預訂3、聆聽客人預訂要求詢問客人所需房型及來店日期和離店日期。請客人稍后,馬上為其查詢。查看電腦可用房列表,是否有客人所需房型。4、詢問客人姓名詢問客人姓名及英文拼寫,姓在前,名在后復述確認5、推銷房間與確認房價1.以客人的姓氏禮貌的稱呼何人,并要求整個預訂過程均以客人的姓氏對其進行個性化稱呼,向其介紹房間種類和房價,從高價房到低價房。2.介紹所選房間特色及優(yōu)惠,并向客人說明所需費用。3.詢問客人姓名及公司名,并確定正確拼寫。查詢電腦,確認是否是老顧客或?qū)儆诤贤瑔挝?便于確定優(yōu)惠價。與客人確認入住房價。6、詢問客人抵達情況詢問抵達時間,向客人說明,房間正常保留時間是下午18:00。如有特殊情況,酒店能夠根據(jù)當天售房情況適當延長保留時間。3.留下客人詳細聯(lián)系方式。7、詢問付款方式詢問客人付款方式,在預定單上注明。旅行社承擔費用者,要求在客人抵達前電傳書面信函,作付款擔保。如是協(xié)議單位掛帳,先從電腦中查找確認該單位簽字有效人,并核對賓客身份,如不確定,可經(jīng)過營銷員確認。如是自付,可直接到前臺辦理。8、詢問客人特殊要求是否需要接機,并詳細介紹我酒店可提供車輛類型及應付費用。是否需要鮮花、水果等特殊要求。詢問幾位客人入住,是否需要加床服務。9、詢問預訂代理人情況如是代理預訂,則須詢問預訂代理人姓名、單位、電話號碼。詢問入住客人的姓名,即聯(lián)系方式。同預訂代理人確認前臺預定查詢方式。對上述情況記入預訂單。10、重復預訂客人姓名抵店時間及離店時間房間種類、數(shù)量及房價特殊要求付款方式代理人情況聯(lián)系方式前臺預訂查詢方式。11、完成預訂1.以客人的姓氏禮貌稱呼客人并致謝,”某某先生/女士,我們期待著您的光臨”。2.等客人現(xiàn)掛斷電話,再將電話放下。3.根據(jù)記錄情況輸入電腦。4.認真填寫預訂單,并與系統(tǒng)進行核對,保持二者一致。5.如為當日預訂即時通知前臺,將預訂單轉(zhuǎn)前臺同時做好記錄,由前臺接收人負責準備房卡餐券等;如非當日預定,按照日期將預訂單放于預訂抽屜。6.如有賓客特殊要求及時與相關部門聯(lián)系。7.如有VIP預訂及時通知領班主管部門經(jīng)理及相關部門。二、傳真預定程序標準1、接收傳真預訂信息1.仔細閱讀函電內(nèi)容。2.根據(jù)傳真內(nèi)容核對房間房態(tài)。2、預訂1.根據(jù)傳真上的信息做電腦輸入。2.注意房型、價格、來店時間、付款方式及特殊要求。3、回復傳真1.根據(jù)電腦中的預訂給發(fā)件方進行回傳。2.給客人提供有效的預定號及確認人。3.對于攜程、藝龍等網(wǎng)絡訂房中心需在本單確認處打鉤,并簽署確認人姓名及日期。4.對于愛必居、宜家貿(mào)易等需打印專門預訂確認信予以回傳確認,并簽署確認人姓名及日期。對于所訂房型已滿房的情況要及時與客人溝通,選擇相近房型或者取消預訂,并及時做出相應處理。4、記錄存檔將傳真按照分類放于專門文件夾,按日期、姓氏存檔,以便查詢。三、預訂變更程序標準1、接電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話2、問候客人問候語:早上好,下午好,晚上好中英文報部門名稱:Reservation,您好,客房預訂3、查詢預定禮貌的詢問賓客姓名,并根據(jù)賓客姓名進行個性化稱呼根據(jù)賓客所提供預訂信息,在中軟系統(tǒng)中查詢。與賓客核對預訂具體信息,如來期、離期、房型、到店時間等。4、聆聽客人的要求1.詢問客人具體變更項目房型或是日期等等。2.重復客人的變更要求,并核對整個預定。5、完成修改1.以客人的姓氏禮貌稱呼客人并致謝,”某某先生/女士,我們期待著您的光臨”。2.等客人現(xiàn)掛斷電話,再將電話放下。3.根據(jù)賓客要求在中軟系統(tǒng)中作修改。4.如為當日預訂,通知前臺預訂變更情況并做好記錄,由前臺修改預訂單更換房卡、餐券。5.如非當日預定,直接在預訂單中修改相關信息,并與中軟系統(tǒng)做好核對保持預定單與系統(tǒng)一致,將預定單按日期放于預定抽屜。如有特殊要求方面的變更及取消,及時通知相關部門。對于攜程等客戶需以訂房傳真回復,并將傳真按照分類放于專門文件夾,按日期、姓氏存檔,以便查詢。四、預訂取消程序標準1、接電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話2、問候客人1.問候語:早上好,下午好,晚上好2.中英文報部門名稱:Reservation,您好,客房預訂3、聆聽客人的要求1.禮貌的詢問賓客姓名,并根據(jù)賓客姓名進行個性化稱呼2.根據(jù)賓客所提供預定信息,在中軟系統(tǒng)中查詢。3.與賓客核對預定具體信息,如來期、離期、房型、到店時間等。4.重復客人的要求。4、完成變更1.感謝賓客的來電:感謝您的來電,王先生,我們期待著您的下一次預訂。2.在中軟系統(tǒng)中作預訂取消,取消原因選擇”客人取消”。3.如為當日預定,電話通知前臺并做好記錄,由前臺在預定單中注明取消,并將房卡餐券作廢。4.如非當日預定,直接在原預訂單上注明”取消”字樣,并單獨存放。5.如有特殊要求,即時通知相關部門取消。6.對于攜程等客戶需以訂房傳真回復確認,并將預訂取消傳真按照分類放于專門文件夾,按日期、姓氏存檔,以便查詢。十五、商務中心、預訂各班次工作流程早班:1、提前10分鐘到崗,于前臺辦簽到整理儀表、儀容。2、從前臺處領取商務中心鑰匙,打開商務中心,調(diào)整燈光、空調(diào)等,并將鑰匙及時存放于前臺。3、到崗位后須先查閱交接本,按交接工作要求,幫助上個班次員工完成未完成的工作。4、檢查傳真機是否新到傳真并迅速進行相應處理。5、啟動電腦,打開各機器的電源開關,檢查各種辦公設備是否處在良好狀態(tài)(如電腦須完好、使用正常,復印機、傳真機里的紙須備滿,傳真、電話須暢通,過期報紙須已清理等)。6、商務中心衛(wèi)生標準做計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生,補充宣傳品。7、查閱內(nèi)網(wǎng)信息,了解當天及近期大型活動情況,如名稱、時間、地點、人數(shù)等。8、查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖,了解當日預訂情況,對于接待細節(jié)不明確的預訂及時與當事人進行溝通確認;針對預訂臟房、維修房、關閉房等及時與客房溝通,對于不能按期打開的房間進行換房等相應處理,必要時可請示主管為客人免費升級。9、核對前臺轉(zhuǎn)入的登記單,外賓資料進行傳輸,內(nèi)賓資料整理統(tǒng)計工作量并存檔。10、了解當日及近日可用房型、數(shù)量,隨時接受賓客預訂,對于當日預訂,應及時通知前臺并將預訂單轉(zhuǎn)前臺有前臺負責準備房卡餐券,對于個別緊急預訂(客人馬上到店),可電話通知前臺預訂內(nèi)容,后轉(zhuǎn)預訂單。11、對于當日預訂的變更第一時間在中軟系統(tǒng)中修改,并及時通知前臺,更換房卡同時修改預訂單;對于預訂取消應在系統(tǒng)中作取消處理,同時通知前臺作廢房卡并在預訂單中注明”取消”字樣。12、嚴格按照商務中心工作程序標準對客服務。13、工作當中注意隨時查收傳真,并根據(jù)相應流程做好登記和傳真處理,對于未能及時轉(zhuǎn)交的傳真需在交接日志中做好交接;對于預訂臟房隨時與房務中心聯(lián)系催房,確保客人到店前vc.14、完成上級交派的其它任務。15、對于當班次發(fā)現(xiàn)的設施設備及通訊故障,第一時間通知工程部或者電腦房前來維修,同時上報領班主管。16、認真填寫交接班記錄,與中班做好各項交接。17、簽退離崗。中班:1、提前10分鐘到崗,整理儀表儀容。2、對上一班次的衛(wèi)生、未辦事宜進行交接。3、檢查打印機、復印機、宣傳品、紙制品的配備并進行補充。4、查看中軟系統(tǒng)房態(tài)圖,了解當日預訂情況,對于接待細節(jié)不明確的預訂及時與當事人進行溝通確認;檢查上一班次電腦系統(tǒng)里的預定、以及預定單的填寫,要求在早班下班前完成。5、了解當日及近日可用房型、數(shù)量,隨時接受賓客預訂,對于當日預訂,應及時通知前臺并將預訂單轉(zhuǎn)前臺有前臺負責準備房卡餐券,對于個別緊急預訂(客人馬上到店),可電話通知前臺預訂內(nèi)容,后轉(zhuǎn)預訂單。對于下午5點以后新增預訂需通知房務中心,方便客房作夜床。6、對于當日預訂的變更第一時間在中軟系統(tǒng)中修改,并及時通知前臺,更換房卡同時修改預訂單,對于下午5點以后預訂房號的更改需及時通知房務中心方變做夜床;對于預訂取消應在系統(tǒng)中作取消處理,同時通知前臺作廢房卡并在預訂單中注明”取消”字樣,對于下午5點以后取消的預訂需通知房務中心取消做夜床。7、下午5點,對當日未到預訂與客人聯(lián)系,再次確認預訂,并迅速進行相應處理。8、隨時核查當日未到預訂,與已過預計抵店時間還未到店的賓客取得聯(lián)系,確認預訂并進行相應處理。9、工作當中注意隨時查收傳真,并根據(jù)相應流程做好登記和傳真處理,對于未能及時轉(zhuǎn)交的傳真需在交接日志中做好交接;對于預訂臟房隨時與房務中心聯(lián)系催房,確?？腿说降昵皏c.10、嚴格按照商務中心與預訂各項工作程序提供對客優(yōu)質(zhì)服務。11、完成上級領導交派的其它任務。12、22:30,核對次日預定,修改補充預定單,確保系統(tǒng)與預訂單一一對應準確無誤后交給前臺夜班人員,并請其簽字確認,由前臺夜辦人員準備房卡餐券。13、對于當班次發(fā)現(xiàn)的設施設備及通訊故障,第一時間通知工程部或者電腦房前來維修,同時上報領班主管。14、認真填寫交接班記錄,做好交接班。15、關閉商務中心內(nèi)各類機器的電源,并做好班后檢查工作。16、鎖閉商務中心的門,將鑰匙交到前臺保管。17、于前臺辦簽退離崗。第五節(jié)總機一、崗前準備工作程序標準1、崗前自查崗前須按酒店要求著裝、化妝;進入總機值班室須更換拖鞋。2、工作交接與檢查保持值班室的清潔,并保證設備處于良好的工作狀態(tài);查看工作日志,記清上一班交接的內(nèi)容,并簽上自己的班次及姓名;檢查電腦系統(tǒng)須處于正常的工作狀態(tài)(如操作臺須完好、使用正常,打印紙須備滿等);準備好紙筆等工作必須品。二、轉(zhuǎn)接電話的工作程序及標準程序標準有電話進入須三聲鈴響之內(nèi)接起電話;若鈴響超過三聲接起電話,應立即向客人致歉:”對不起,讓您久等了”語調(diào)柔和,清晰地問候,表示愿意為賓客提供服務。轉(zhuǎn)接電話外線”您好,東勝大廈”;仔細聆聽并重復賓客所要接通的電話號碼;對賓客說:”請您稍候”,并準確迅速地接通所需的電話;內(nèi)線”您好,總機”電話占線及時向賓客說明電話占線情況:”對不起,電話占線,請您稍后再撥好嗎?”若對方確有急事或長途客人要求一定要與被叫客人通話,問清客人貴姓、在某地;可使用強插功能,對客人解釋:”您好,我是總機,對不起,打擾一下,有某地、某位先生/女士給您打來電話,請問您接聽嗎?”若賓客接聽,提醒賓客掛機,為客人轉(zhuǎn)接電話若賓客不想接聽,向客人道歉:”對不起,打擾了!”,并告知來電客人說:”電話占線,請您稍侯再撥?！弊?非特殊情況下不可使用強插功能電話無人接聽告知客人說:”對不起,先生/女士,您撥打的電話暫時無人接聽,請問您需要留言嗎?”若對方需要留言,填寫留言單,并做好記錄,若客人不需要留言,請客人稍侯再撥。多部電話進入若需要選擇接聽,按End鍵,選擇所要接聽電話的序號,再按Enter鍵接聽。三、叫醒服務的工作程序與標準程序標準接到電話賓客打電話到總機,要求做叫醒,話務員問清以下內(nèi)容:房號、及叫醒時間,并重復一遍;并祝賓客做個好夢。迅速記錄到工作日志和叫醒記錄表上,以備查詢。叫醒在客人要求的時間,打電話到客人的房間告知客人:您好,我是總機,這是您的叫醒電話,報告當天天氣情況,詢問是否需要二次叫醒服務,并祝賓客愉快輸入叫醒時間若客人希望提供二次叫醒服務,則在話務臺系統(tǒng)中做相應設置輸入叫醒時間—房間號碼—OK;確認。VIP客人叫醒電話接到VIP賓客的叫醒電話,須問明時間、姓名、并重復確認,并祝賓客晚安,做好記錄;叫醒:A、在VIP客人指定的時間打電話到VIP客人的房間;B、用親切溫和的語氣問賓客”X先生/女士,早上好,我是總機”;C、稱呼賓客姓名、告知是叫醒電話,報告當天天氣情況,并祝賓客愉快。備注晚上夜審結束后,將所有記錄的叫醒電話重新檢查,確認一遍;夜班話務員不要忘記做常住賓客的叫醒電話以及免打擾的查詢;第一遍叫醒服務為人工叫醒,若客人需要可設置第二遍機器叫醒;如電話無人接,須打電話給客辦確認賓客是否已離開房間;免打擾服務的工作程序與標準程序標準接到電話賓客打電話到總機要求免打擾服務,話務員須問清以下內(nèi)容:房號、免打擾時間、級別,并重復確認;迅速記錄到工作日志上,以備查詢;及時通知前臺和房務中心。作標記輸入房間號碼—OK;確認。取消標記接到賓客取消免打擾的電話,須在工作日志上做好記錄,并寫下接電話的時間;每日早6:00,午12:00,晚6:00,晚12:00,在崗員工經(jīng)過系統(tǒng)核對免打擾設置是否設置或取消,如果記錄與系統(tǒng)不一致,應向前臺查詢;接到前臺或房務中心取消免打擾的電話,須在工作日志上做好記錄,并寫下接電話的時間和通知人的姓名;取消:輸入房間號碼—OK。五、長途鎖住接到客人或部門相關人員要求關閉長途的電話后,須將房號、時間和通知人記錄到工作日志以及關閉長途記錄表上,操作程序為:輸入電話號碼—開/關長途—OK六、消防中心報警的工作程序與標準程序標準1、接到報警電話須仔細聽清報警內(nèi)容,并重復確認;須立即記錄下來,以免忘記。2、通知有關部門白天:保安部值班、設備部值班、總經(jīng)理辦公室、大堂副理;夜晚:保安部值班、夜值經(jīng)理、設備部值班。3、填寫記錄須記錄下報警時間、地點、報警內(nèi)容、報警人姓名。七、賓客及員工報火警的工作程序與標準程序標準1、接到報警電話須保持冷靜;須詢問對方姓名、所在部門或房號、出事地點;須記錄在案,并重復確認;須告知對方要冷靜,馬上通知有關部門及人員。2、通知中控室報警人姓名、地點、時間;話務員姓名。3、記錄報警須記錄報警姓名、地點、時間、電話號碼及話務員姓名。4、備注重大火警須接到酒店領導的指令后,方可報119。八、總機工作程序所使用的標準語言接外線電話:應講”您好,東勝大廈”,如果是外賓打來電話,可用英語或其它語言向客人問好:”Goodmorning/afternoon/evening,DonsenHotel”接到集團公司老總及酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話,應直接稱呼:您好(上午好、下午好、晚上好)+姓+職位。電話占線:應講”對不起(很抱歉),先生(女士),您要的電話正在占線,請您稍后再撥好嗎?”根據(jù)賓客的情況,可主動詢問客人是否需要留言。應講”先生(女士),請問您需要我?guī)湍隽粞詥?”電話無人應答:應講”對不起(很抱歉),您要的電話現(xiàn)在無人應答(接聽),請您稍后再撥好嗎接到無條件轉(zhuǎn)入電話:按接外線電話的標準語言接聽,主動詢問賓客撥的電話號碼是否是該電話號碼,先核對賓客撥的電話號碼的正確與否,在正確的前提下再進行轉(zhuǎn)接。應講”請問先生(女士)您撥的電話號碼是……嗎?如果客人回答‘是’,然后講請您稍后,我?guī)湍D(zhuǎn)接過去。如果客人回答‘不是’,應講對不起先生(女士),我們這里是東勝大廈,您撥錯電話號碼了,謝謝您的來電?！苯拥浇行央娫?仔細聆聽賓客所講的叫醒時間和房間號碼,并重復確認。例如:O:您好總機。G:請問wakeupcall是在你們這兒做嗎?O:是的,先生(女士)。請問您要做幾點的叫醒呢?G:六點。O:您的房間號碼是XXXX嗎?G:是的。O:XXXX房間六點鐘叫醒是嗎,先生(女士)?G:是的。O:祝您做個好夢,先生(女士)。接到客人要求做保密的電話時,應主動詢問:”請問先生(女士),您是作A級保密還是B級保密呢?”如果賓客不明白A級和B級的區(qū)別,應主動向賓客解釋清楚。然后問清楚賓客想作保密的房間號碼和保密時段以及取消時間,并重復確認。如果接到賓客要轉(zhuǎn)保密房間的電話:可講”對不起(很抱歉),先生(女士),現(xiàn)在電話線路故障,電話轉(zhuǎn)接不進去或這個房間是空房”。接到賓客要開外線的電話:應講”請您稍候,先生(女士),我先幫您查一下您房間電話的權限”,如果電話外線是開著的,可直接告訴賓客”先生(女士),您的電話外線是開著的,請您先撥0,然后再撥您想要的電話號碼就能夠了?！毕喾慈绻娫捦饩€本身沒開,應迅速撥打前臺電話詢問某房間是否能夠開外線。如果能夠,可直接將某房間的外線打開,快速回復賓客,并將撥法告訴賓客。如果不能夠,應向賓客講清楚原因。接到賓客查詢電話區(qū)號、國際時差、國內(nèi)及國際電話的收費標準:總機員工必須熟記這些內(nèi)容,如若不能肯定,應向賓客講,”請您稍后,我?guī)湍樵円幌??！本?、請勿打擾的工作注意事項賓客打電話到總機要求做保密,須問清楚賓客是A級保密還是B級保密,并問清楚房號和保密時間,重復確認,迅速記錄在工作日志和免打擾記錄表上。并及時通知前臺和客房。在話務臺上,打開數(shù)據(jù)維護的設置免打擾,將記錄的保密房間號碼輸入,按OK鍵設置成功。接到賓客取消保密的電話,須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄,并寫下接電話的時間。同時在話務臺上取消免打擾。接到房務中心或者樓層取消免打擾的電話,須在工作日志和免打擾記錄表上做好記錄,寫下通知人的姓名和接到電話的時間,并在話務臺上取消免打擾。跟進免打擾服務,交班時要交接清楚。第六節(jié)大堂副理工作規(guī)程和處理事件程序一、為VIP賓客辦理入店手續(xù)的工作程序與標準程序標準1、了解預抵VIP賓客情況經(jīng)過當天團隊計劃及預約單,了解預抵VIP賓客的人數(shù)和到達的時間;經(jīng)過電腦確定VIP賓客的姓名、房號;如果預約單與電腦有差別,需與預訂進行核對;經(jīng)過電腦賓客檔案記錄,了解VIP賓客的特殊要求和習慣;提前準備好VIP賓客的房卡、房門鑰匙、早餐券等。2、檢查預抵VIP賓客房間檢查VIP賓客的房間、浴室的物品擺放、衛(wèi)生等,須符合酒店標準及質(zhì)量要求;檢查房間內(nèi)的電器,如電燈、電話、電視等須完好、安全,且開啟正常;檢查房間內(nèi)的保險箱,須完好、安全,且開啟正常;檢查房間內(nèi)準備好的鮮花、水果、名片等須齊全、擺放到位,且準備好的鮮花、水果、刀、叉、餐巾紙等須清潔、新鮮。3、準備迎接在VIP賓客到達酒店前5分鐘通知酒店有關人員恭候;通知禮賓部:VIP賓客的姓名、房號,做好行李服務等準備工作;在酒店門口親自等候VIP賓客。4、迎接禮貌的稱呼VIP賓客姓名;向VIP賓客問候并表示歡迎;向VIP賓客介紹自己和有關人員。5、辦理入住手續(xù)將VIP賓客請入賓客房間后,須將酒店和房間向VIP賓客進行簡單的介紹并報告VIP賓客:大堂副理,愿為您提供24小時的服務,內(nèi)線電話號碼為:2136;為VIP賓客填寫登記卡后,須請VIP賓客簽字;離開房間時,須預祝VIP賓客在此居住愉快。6、轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待員,做好電腦的輸入工作,完成入住手續(xù)。二、為VIP賓客辦理離店手續(xù)的工作程序與標準程序標準1、了解預離VIP賓客情況掌握最新的VIP賓客住店狀態(tài);了解預離VIP賓客的姓名和房號。2、準備工作根據(jù)VIP賓客離店的時間,須及時通知禮賓部:注意VIP賓客提取行李的時間,做好行李服務等準備工作;如VIP賓客需用車服務,須及時通知用車服務臺注意調(diào)度好車輛,將車輛提前調(diào)至大堂門口等候,做好準備工作。3、特殊要求的處理必要時為VIP賓客控制一部專用電梯;如VIP賓客要求機場服務時,需陪同將VIP賓客送離酒店,送至機場。4、送離送離時,須對VIP賓客的光顧表示謝意,并順祝其旅途愉快。四、解決賓客需求的工作程序與標準程序標準1、接到賓客的需求接到賓客提出的需求時,首先須表示樂意幫助賓客解決的態(tài)度,其次須重復賓客提出需要幫助的問題,以證明明白賓客的需求;對賓客提出需求幫助的問題,須做好記錄,包括賓客的姓名和房號;如賓客提出需要幫助的問題是