商務(wù)溝通與禮儀PPT中職完整全套教學(xué)課件

溝通概述模塊一知識(shí)目標(biāo):

1.理解溝通含義

2.理解溝通作用

3.掌握有效溝通的原則能力目標(biāo):

1.提高觀察力

2.培養(yǎng)領(lǐng)悟能力3.具備禮儀規(guī)范執(zhí)行力

項(xiàng)目01溝通的含義、作用和類型溝通的含義作用和類型有效溝通任務(wù)一任務(wù)二情景劇導(dǎo)入

李教授的褲子人物：李教授、李教授的妻子、李教授的媽媽、李教授的女兒。地點(diǎn)：李教授的家。旁白：50多歲的李教授正在精心準(zhǔn)備一個(gè)重要會(huì)議上的演講稿，會(huì)議規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他第一次遇到的，全家人都為李教授的這次露臉而激動(dòng)。為此，妻子專門為他選購(gòu)了一套西裝。一家人吃晚飯時(shí)，妻子問他：“老李，西裝合身嗎？”李教授說(shuō)：“嗯，上身很好，就是褲腿長(zhǎng)了兩厘米，穿還是能穿的！”晚上李教授早早地睡了。他的媽媽卻睡不著了，“兒子這么隆重的演講，西褲長(zhǎng)了怎么能行？”于是翻身下床，把西裝的褲腿剪掉兩厘米，縫好燙平，然后安心地入睡了。第二天早上五點(diǎn)半，妻子起床了，“西褲長(zhǎng)了肯定不合適，時(shí)間還來(lái)得及?！北隳脕?lái)西褲又剪掉兩厘米，縫好燙平，然后愜意地去做早餐了。過(guò)了一會(huì)兒，女兒也起床了，看見早餐還沒有做好，就想起爸爸西褲的事情，“我都長(zhǎng)大了，也能為爸爸做點(diǎn)事情了，老爸的西褲長(zhǎng)了兩厘米，我剪短就好了，老爸演講時(shí)一定很帥。”于是，女兒拿來(lái)西褲，又剪短了兩厘米。結(jié)果……【分析】1．這個(gè)故事對(duì)你有什么啟發(fā)？你是否覺得溝通真的很重要？2．在工作和生活中，什么情況下需要溝通？你是如何做的？3．生活中這樣的事情如何能有效避免？你覺得發(fā)生這樣的事情，誰(shuí)是解決問題的關(guān)鍵？任務(wù)一溝通的含義、作用和類型一、溝通的含義本書所講的溝通是指人與人之間進(jìn)行信息傳遞和情感交流的過(guò)程，即人際溝通，是群體溝通和組織溝通的前提和基礎(chǔ)。如果沒有成功的人際溝通，群體溝通和組織溝通都將很難取得預(yù)期的效果。溝通的主要目的就是維系和發(fā)展人際關(guān)系，這是溝通應(yīng)用范圍最廣的一個(gè)方面。與企業(yè)內(nèi)外的任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人打交道都需要以溝通為基礎(chǔ)?，F(xiàn)代社會(huì)中，求職和應(yīng)聘可以說(shuō)是非常需要應(yīng)用溝通理論和技巧的領(lǐng)域。（一）溝通的內(nèi)涵1．溝通不是只說(shuō)給別人聽有人認(rèn)為，溝通是“我說(shuō)給你聽”，即我是說(shuō)話者，你是聽話者，我發(fā)出一項(xiàng)信息，并傳遞給你，你收到信息后，把它“譯解”，然后采取令我滿意的行動(dòng)。但是我說(shuō)給你聽，你未必都愿意聽；就算聽了，也未必真正聽懂了我的意思；即使聽懂了我的意思，你也不一定會(huì)按我的意圖去行動(dòng)。所以，溝通并不是片面的“我說(shuō)給你聽”。2．溝通不是只聽別人說(shuō)“世事洞明皆學(xué)問”，多聽別人說(shuō)話，可以學(xué)到許多書本上沒有的東西，對(duì)自己有很大的益處。然而僅僅是聽別人說(shuō)，也不算有效的溝通。因?yàn)閮H僅你說(shuō)我聽，我以為聽懂了，其實(shí)沒聽懂，按照自己理解的意思去做時(shí)，結(jié)果卻證明“原來(lái)我聽錯(cuò)了”，這相當(dāng)于沒有溝通，甚至帶來(lái)危害。商務(wù)溝通與禮儀

3．溝通是“通”彼此之“理”溝通是人與人之間傳達(dá)思想、觀念或交換情報(bào)、信息的過(guò)程，也就是“你說(shuō)給我聽”加上“我說(shuō)給你聽”，以求得相互了解，并彼此達(dá)到某種程度的理解。與他人溝通，“理”是基礎(chǔ)，但“通理”首先要尋求共鳴?！熬品曛呵П伲挷煌稒C(jī)半句多。”尋求共鳴便可使自己成為對(duì)方的知己，避免話不投機(jī)。所謂“共鳴”，是指溝通雙方思想感情上達(dá)到一致的體驗(yàn)。產(chǎn)生共鳴意味著溝通雙方的關(guān)系已經(jīng)融洽，從而為“通理”鋪平道路，使雙方從心理上愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和主張。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我案例1.1問題出在哪兒如圖1.1所示的漫畫，一家公司修鐵路軌道，A組和B組各負(fù)責(zé)一部分，結(jié)果等雙方完工進(jìn)行對(duì)接時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了大問題，兩組的工頭都強(qiáng)調(diào)是對(duì)方的錯(cuò)，那究竟問題出在哪兒呢？

圖1.1漫畫《問題出在哪兒》請(qǐng)思考1．該漫畫說(shuō)明了什么問題？2．如何避免以上問題的發(fā)生？3．在生活中你有沒有遇到過(guò)類似的情形？你是如何處理的？任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我（二）溝通的要素案例1.2認(rèn)清對(duì)方的目標(biāo)“我想要本字典?！?歲的兒子對(duì)媽媽說(shuō)。“什么字典？你怎么每天都要錢？”“《新華字典》啊，老師說(shuō)每個(gè)人都要買本字典，快給我十元錢。”兒子不耐煩地看著媽媽?！凹依锊皇怯小缎氯A字典》嗎？你姐姐以前用過(guò)的就放在書柜里呢?！薄拔也灰?，那本字典已經(jīng)舊了，連扉頁(yè)都沒了?！薄白值淠苡镁托?，還管什么新不新的？”“不行，我就要新字典?！眿寢屇贸鼋憬阌眠^(guò)的字典翻了翻，說(shuō)道：“這字典不缺頁(yè)，里面都好好的，怎么就不能用了？你學(xué)習(xí)成績(jī)上去了，誰(shuí)管你用新的還是舊的??？”“不行，就是不行，我就要新字典?！苯Y(jié)果，母子倆吵了起來(lái)。請(qǐng)思考看了以上這個(gè)故事，你覺得母子二人為什么會(huì)溝通失敗？任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提（見圖1.2）。所以在和別人進(jìn)行溝通時(shí)，第一句話可以說(shuō)：“這次我找你的目的是……”這是非常重要的，也是溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。圖1.2溝通的目標(biāo)明確想一想

1．你在日常溝通中是如何和他人明確溝通目標(biāo)的？2．溝通結(jié)束時(shí)是否需要達(dá)成一定的協(xié)議？1．有一個(gè)明確的目標(biāo)任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我2．達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束的標(biāo)志就是達(dá)成了一個(gè)協(xié)議，如圖1.3所示。溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議，溝通才算完成。在實(shí)際的工作過(guò)程中，常見的情形是大家雖然溝通過(guò)了，但由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成工作效率低下，出現(xiàn)很多矛盾。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我3．溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅包括信息，還包括更加重要的思想和情感，這其中，信息最容易溝通。例如：明天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？而思想和情感是不太容易溝通的。在工作過(guò)程中，很多障礙使得思想和情感無(wú)法得到很好的溝通。事實(shí)上，在溝通過(guò)程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息并非最主要的內(nèi)容。練一練將學(xué)生分成多個(gè)小組，每組5～6人，每組分配27張紙牌。要求：各小組有15分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間，小組成員需要將紙牌搭起來(lái)。紙牌搭得最高的小組勝出。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我（三）溝通的層次溝通可以分為4個(gè)層次，第一個(gè)層次是不溝不通；第二個(gè)層次是溝而不通；第三個(gè)層次是溝而能通，比較順利；第四個(gè)層次是不溝而通，這是最高的層次。

案例1.3您貴姓某美術(shù)院校招聘一位老人為老年模特。某天，張老師組織學(xué)生素描，李同學(xué)覺得老人很配合，中間休息時(shí)，看著慈祥的老大爺，就想問候一下，“大爺，您貴姓?。俊薄鞍?，我不姓貴，誰(shuí)說(shuō)的我姓貴？真是的，做個(gè)模特，怎么還把人的姓給改了，你們年輕人??！”大爺一臉生氣狀。請(qǐng)思考學(xué)生和模特大爺為什么溝通失敗了？任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我1．不溝不通從本質(zhì)上講，不溝不通算不上溝通，甚至可以說(shuō)是溝通的反面。不溝不通，是指人們沒有溝通的欲望或必要，處于不相往來(lái)的狀態(tài)。例如，兩個(gè)人雖然彼此認(rèn)識(shí)，但是工作、生活基本沒有交集，彼此視而不見、聽而不聞，不需要“通”，所以也沒有“溝”的必要。如圖1.4所示的漫畫形象地展示了不溝不通、視而不見的姿態(tài)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我2．溝而不通有時(shí)候，人們雖然在滔滔不絕地說(shuō)話，但是一方說(shuō)的話，另一方根本沒聽進(jìn)去，甚至聽的人很生氣，當(dāng)面加以指責(zé)，使說(shuō)的人下不了臺(tái)，或者聽的人表面上裝作無(wú)所謂，內(nèi)心卻很憤怒，這就是溝而不通的現(xiàn)象。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，很多溝通都停留在溝而不通的層次上，無(wú)法達(dá)成預(yù)期的溝通目標(biāo)。古人常說(shuō)：“武死戰(zhàn)，文死諫?！薄拔乃乐G”即溝而不通導(dǎo)致的悲慘結(jié)局。中國(guó)歷代都有專門的官員負(fù)責(zé)向皇帝進(jìn)諫，但常常因溝而不通觸怒皇帝，最后丟了性命。在現(xiàn)代社會(huì)中，溝而不通雖然不至于讓人丟掉性命，但有時(shí)會(huì)產(chǎn)生巨大的障礙，使人寸步難行。如圖1.5所示為溝而不通的情形。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我3．溝而能通溝而能通當(dāng)然是人們喜聞樂見的情況。誤會(huì)也好，分歧也罷，只要溝而能通，都不是大問題。如圖1.6所示為溝而能通的情形。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我案例1.4是4還是10一個(gè)在某大學(xué)食堂打工的小伙來(lái)自貧困山區(qū)，他雖沒上過(guò)幾年學(xué)，但是很喜歡學(xué)英語(yǔ)，總是利用業(yè)余時(shí)間跑到教室去蹭聽英語(yǔ)課，幾年之后，掌握了不少英語(yǔ)單詞，日常英語(yǔ)對(duì)話也不是問題。某天，食堂來(lái)了一個(gè)學(xué)生要買4個(gè)饅頭，但因普通話說(shuō)得非常不好，結(jié)果把4（si）說(shuō)成了10（shi），由于買10個(gè)饅頭的學(xué)生較少，小伙就又問他買4個(gè)還是10個(gè)。結(jié)果學(xué)生一緊張開始結(jié)巴了，說(shuō)“買4個(gè)，4個(gè)（其實(shí)發(fā)音還是shi）”。看著學(xué)生緊張的樣子，打飯小伙靈機(jī)一動(dòng)，問“Fourorten？”“Four.”學(xué)生大聲回答道。小伙迅速地給他裝了4個(gè)饅頭。請(qǐng)思考小伙的溝通技巧是什么？

任務(wù)二增強(qiáng)默契4．不溝而通不溝而通是一種藝術(shù)。中國(guó)人十分講究人與人之間的默契，高度的默契便是不溝而通，是一種難得的溝通美景。有時(shí)候人們不需要說(shuō)話，光靠眼神、動(dòng)作就能傳達(dá)信息。不溝而通的關(guān)鍵在于雙方的默契（見圖1.7），而要建立默契，就要關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)隨地注意對(duì)方的舉動(dòng)，不依賴對(duì)方的言語(yǔ)表達(dá)，而是主動(dòng)捕捉對(duì)方的肢體語(yǔ)言。毫不關(guān)心對(duì)方，不注意觀察對(duì)方的舉動(dòng)，當(dāng)然很難不溝而通。將心比心，通過(guò)心與心的感應(yīng)，使對(duì)方的心意暢通地傳達(dá)過(guò)來(lái)，心意相通，便實(shí)現(xiàn)了不溝而通。想一想

在工作和生活中，什么情況下需要溝通？你是如何進(jìn)行溝通的？任務(wù)二增強(qiáng)默契（四）溝通的目的1．使別人理解我們的意圖人們之所以愿意相互溝通，其目的就是讓對(duì)方理解為什么要求對(duì)方這么做，如有人索要你的電話號(hào)碼，通常情況下你會(huì)拒絕，但如果對(duì)方告訴你，有你很感興趣的消息時(shí)要第一時(shí)間通知你，你也許會(huì)很爽快地留下電話號(hào)碼。2．得到我們想要的答案當(dāng)你非常想知道一件事情的結(jié)果時(shí)，必然會(huì)去問知情的人，此時(shí)你溝通的目的，就是想知道這件事的結(jié)果，如有沒有得獎(jiǎng)、有沒有入選、成績(jī)有沒有及格等。3．與對(duì)方保持一定的友好關(guān)系“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂乎”。與人溝通的目的在于經(jīng)常保持聯(lián)系，即建立比較友好的關(guān)系，可以從對(duì)方那里獲得更多你感興趣的消息，或者更好地讓對(duì)方理解你的想法，將來(lái)聯(lián)系也更方便。不管何時(shí)，溝通雙方都會(huì)有理解或不理解的問題，人們希望通過(guò)溝通使對(duì)方理解自己的意圖，所以，明確溝通的目的是非常重要的。通過(guò)溝通得到的答案不管是肯定的還是否定的，都會(huì)傳達(dá)給溝通雙方一些信息。同時(shí)，現(xiàn)代工作或生活中越來(lái)越強(qiáng)調(diào)合作精神，因此，與人保持良好的關(guān)系也是溝通的一個(gè)重要目的。任務(wù)二增強(qiáng)默契二、溝通的作用（一）溝通是個(gè)人身心健康的保障正常的溝通是個(gè)人身心健康的一個(gè)重要保障，這可以從溝通的功能中看出來(lái)。1．溝通具有協(xié)調(diào)功能溝通可以使溝通者的心理得到滿足；可以調(diào)節(jié)自己的行為，從而消除人際交往的障礙（如隔閡、誤會(huì)、矛盾等），增進(jìn)情感，促進(jìn)合作，使人與人之間的關(guān)系更加和諧。2．溝通具有保健功能人是社會(huì)性的生物，溝通是其特有的需求，如果人的這種需求得不到滿足，就會(huì)影響身心健康。保持人與人之間充分的思想和情感的交流，保持實(shí)現(xiàn)溝通行為所必需的條件，是個(gè)人心理健康成長(zhǎng)所必需的，這就是溝通的保健功能。實(shí)踐證明，能夠保持正常溝通的人更容易獲得幸福感，這正是溝通具有保健功能的有力證明。3．溝通是形成和發(fā)展人的社會(huì)心理的必要條件人的社會(huì)心理正是在同他人進(jìn)行溝通的過(guò)程中逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的。研究表明，社會(huì)心理現(xiàn)象主要包括個(gè)體在社會(huì)、群體和他人的影響下心理發(fā)展變化的規(guī)律，個(gè)人對(duì)群體、群體對(duì)個(gè)人的相互影響和心理效應(yīng)，以及群體間的相互影響和作用，而這些心理現(xiàn)象都是以溝通的信息交流為前提的。因此，沒有溝通，就沒有信息交流，也就沒有社會(huì)心理的產(chǎn)生。任務(wù)二增強(qiáng)默契每個(gè)人都生活在一定的社會(huì)群體之中，人際關(guān)系是個(gè)人和社會(huì)交往的紐帶。人際關(guān)系并不是憑空建立起來(lái)的，溝通在其中起了非常重要的作用。在現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通的人不但會(huì)失去許多機(jī)會(huì)，而且將導(dǎo)致自己無(wú)法與別人協(xié)作。每個(gè)人都不是生活在孤島上的，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源。（二）溝通是社會(huì)交往的需要任務(wù)二增強(qiáng)默契案例1.5人際交往的重要作用張強(qiáng)畢業(yè)于成都某知名高校的新聞學(xué)專業(yè)，在校期間一直表現(xiàn)不錯(cuò)，專業(yè)課成績(jī)也挺優(yōu)秀，但是為人比較傲。張強(qiáng)畢業(yè)后到成都一家知名的報(bào)業(yè)集團(tuán)工作，集團(tuán)很大，工作人員也非常多。張強(qiáng)到單位后由于專業(yè)對(duì)口、表現(xiàn)不錯(cuò)，漸漸地小有名氣。3個(gè)月后的某天，張強(qiáng)認(rèn)為自己撰寫的某新聞稿件可以被評(píng)為當(dāng)月的A稿，結(jié)果評(píng)議會(huì)上并未如愿，相反，一直被他看不起的來(lái)自某?？茖W(xué)校的王利的稿件卻被評(píng)為了A稿。當(dāng)部門主任把情況通知到張強(qiáng)后，張強(qiáng)非常氣憤，認(rèn)為那些評(píng)委完全不專業(yè)，看不得自己比他們優(yōu)秀，心里非常生氣。當(dāng)天晚上加班后臨走出傳媒大廳的時(shí)候，張強(qiáng)故意將樓道的所有燈都點(diǎn)亮，這時(shí)有一個(gè)老者上前又把燈關(guān)掉了，并說(shuō)：“小伙子，人走就要關(guān)掉燈，燈亮一晚上要浪費(fèi)多少度電啊。”張強(qiáng)不認(rèn)識(shí)這個(gè)老者，又看他穿著很普通，以為就是個(gè)打雜的，于是又把燈打開，并對(duì)他喊道：“用你管嗎？我就是想讓燈一直亮著！”結(jié)果幾天后，張強(qiáng)收到了辭退通知，原來(lái)那個(gè)老者并不是什么打雜的，而是集團(tuán)的一個(gè)副總。任務(wù)二增強(qiáng)默契實(shí)踐證明，各行各業(yè)的工作人員不僅需要具備專業(yè)知識(shí)和技能，而且需要具備與他人溝通的能力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)中約75%的工作停頓、問題都是因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致的。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論：經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估等；但同時(shí)，工作中50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此，在一個(gè)組織中，上下級(jí)之間的良好溝通、同事之間的良好溝通、部門與部門之間的良好溝通是提高工作效率的有效途徑。及時(shí)、有效的溝通，能使下級(jí)很快了解上級(jí)交辦工作的意圖，使上級(jí)隨時(shí)掌握下級(jí)在工作中遇到的困難，及時(shí)得到其他部門的大力支持，起到事半功倍的作用。（三）溝通是提高工作效率的關(guān)鍵任務(wù)二增強(qiáng)默契三、溝通的類型（一）按溝通的方向分1．下行溝通下行溝通指資訊的流動(dòng)是由組織層次的較高處流向較低處。通常下行溝通的目的是控制、指示、激勵(lì)及評(píng)估。下行溝通指居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號(hào)施令等，即通常所說(shuō)的上情下達(dá)。2．上行溝通上行溝通指下級(jí)向上級(jí)報(bào)告工作情況，提出建議、意見，或表達(dá)自己的意愿等。上行溝通即通常所說(shuō)的下情上達(dá)，如孩子對(duì)父母、學(xué)生對(duì)老師（見圖1.8）、下屬對(duì)上司的溝通等。3．平行溝通平行溝通指組織內(nèi)同層級(jí)或部門間的溝通，是正式溝通的一種，如員工間的溝通、管理者內(nèi)部之間的溝通等，通?？晒?jié)省時(shí)間和完成協(xié)調(diào)。公司內(nèi)部同級(jí)部門之間都需要平行溝通，以促進(jìn)彼此的了解，加強(qiáng)合作。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。以上這3種方向的溝通都常用，而且流動(dòng)的方向不是一成不變的，會(huì)隨著具體情況的不同而隨時(shí)改變。

任務(wù)二增強(qiáng)默契案例1.6不會(huì)溝通致使同事變?cè)┘倚≠Z是公司行政部的一名員工，為人比較隨和，不喜歡爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同部門的小李老是處處和她過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，本該是她的工作經(jīng)常吩咐小賈去做。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，小賈越是謙讓，小李就越是得寸進(jìn)尺，小賈忍無(wú)可忍，一氣之下就告到了部長(zhǎng)那兒。部長(zhǎng)把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了冤家。請(qǐng)思考小賈、小李和部長(zhǎng)之間在溝通上存在哪些問題？如果你是小賈你會(huì)怎么做？任務(wù)二增強(qiáng)默契（二）按溝通的組織結(jié)構(gòu)特征分1．正式溝通正式溝通指按照組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。例如，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)，上下級(jí)之間例行的匯報(bào)和總結(jié)、工作任務(wù)分配，以及組織之間的信函往來(lái)等都屬于正式溝通。正式溝通具有嚴(yán)肅性、程序性、穩(wěn)定性、可靠性及信息不易失真的特點(diǎn)，是組織內(nèi)溝通的主要方式。2．非正式溝通非正式溝通指正式溝通渠道以外自由進(jìn)行的信息傳遞和交流，是正式溝通的補(bǔ)充。例如，員工之間私下交換意見、交流思想、傳播小道消息等都是非正式溝通。其特點(diǎn)是具有自發(fā)性、靈活性、不可靠性。非正式溝通作為正式溝通的補(bǔ)充，有其積極的作用，通過(guò)它可以掌握群體成員的心理狀況，并在一定程度上為組織決策提供依據(jù)。但由于在非正式溝通中信息較易失真，所以管理人員既不能完全依賴非正式溝通獲得必要的信息，又不能完全忽視它。任務(wù)二增強(qiáng)默契（三）按信息發(fā)送者與接收者的位置是否變換分1．單向溝通單向溝通指信息的發(fā)送者與接收者之間的相對(duì)位置不發(fā)生變化的溝通方式，即信息的交流是單向的流動(dòng)。例如，演講、做報(bào)告、廣播消息等都屬于單向溝通。單向溝通的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞快；缺點(diǎn)是缺少信息反饋，溝通的信息準(zhǔn)確性差，當(dāng)接收者不愿接受意見或任務(wù)時(shí)，容易引起不滿與抗拒。2．雙向溝通雙向溝通指信息的發(fā)送者與接收者的位置不斷變化的溝通方式，即信息的交流是雙向的活動(dòng)。例如，組織間的協(xié)商、討論或兩個(gè)人之間的談心等都屬于雙向溝通。雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)是能實(shí)時(shí)獲得反饋的信息，溝通的信息準(zhǔn)確性較高，通過(guò)溝通有助于聯(lián)絡(luò)和鞏固雙方的感情；缺點(diǎn)是信息傳遞速度較慢，由于接收者可以反對(duì)信息發(fā)送者的意見，在一定條件下可能給發(fā)送者造成心理上的壓力。任務(wù)二增強(qiáng)默契（四）按信息溝通的過(guò)程是否需要第三者加入分1．直接溝通直接溝通指信息發(fā)送者與接收者直接進(jìn)行信息交流，無(wú)須第三者傳遞的溝通方式。例如，面對(duì)面交談、電話交談等都是直接溝通。直接溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通迅速，雙方可以充分交換意見、交流信息，迅速得到相互了解；缺點(diǎn)是信息的有效傳遞需要時(shí)間和空間的一致性，有時(shí)存在一定的困難。2．間接溝通間接溝通指信息發(fā)送者必須經(jīng)過(guò)第三者的中轉(zhuǎn)才能把信息傳遞給接收者。間接溝通的優(yōu)點(diǎn)是不受時(shí)間和空間條件的限制；缺點(diǎn)是較浪費(fèi)人力和時(shí)間，且可能使信息失真。（五）按信息溝通時(shí)所憑借的媒介分1．口頭溝通口頭溝通指以口頭語(yǔ)言為媒介的溝通方式，如演講、口頭匯報(bào)等?？陬^溝通是生活中最常用的一種溝通形式，人們借助口頭語(yǔ)言傳遞不同的信息、情感和思想?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)是信息的發(fā)送和反饋快捷、及時(shí)；缺點(diǎn)是信息傳遞經(jīng)過(guò)的中間環(huán)節(jié)越多，信息被曲解的可能性就越大。2．書面溝通書面溝通指以書面文字為媒介的溝通方式，如通知、文件、備忘錄等。書面溝通與口頭溝通都屬于語(yǔ)言溝通的過(guò)程，但書面溝通更加規(guī)范、正式和完整。在組織和群體進(jìn)行正式的、比較規(guī)范的溝通時(shí)通常采用書面溝通的形式。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通的內(nèi)容具體化、直觀化，溝通信息能夠被永遠(yuǎn)保存，便于查詢；缺點(diǎn)是要花費(fèi)大量時(shí)間，缺乏及時(shí)的反饋，而且不能保證接收者完全正確地理解信息。練一練1．你最常用的溝通類型是什么？生活中與工作中最常用的溝通類型有什么不同？2．同學(xué)之間嘗試做一些非正式溝通的模擬練習(xí)。案例1.7孩子的“磨功”有個(gè)孩子要買遙控飛機(jī)，媽媽沒打算給他買，因?yàn)榧依锏耐婢邔?shí)在太多了，也不想讓孩子養(yǎng)成想要什么就買什么的壞毛病，于是媽媽不耐煩地說(shuō)：“不買！”“為什么不買？”孩子問。“不為什么！不買就是不買！”媽媽說(shuō)。“為什么？”孩子又問?！安粸槭裁?！就是不買！”“為什么？”孩子又問?！安粸槭裁?！你到底想怎么樣？”“為什么？……”孩子又問了好幾遍。媽媽實(shí)在受不了了：“算啦，算啦，給你買吧，別磨人了?！闭?qǐng)思考孩子與父母的溝通屬于上行溝通嗎？孩子在溝通中采用了什么方法，最終達(dá)到了自己的溝通目的？任務(wù)二有效溝通一、有效溝通的原則現(xiàn)代管理之父彼得·德魯克曾指出：“人無(wú)法只靠一句話溝通，總要靠整個(gè)人來(lái)溝通?！睖贤ㄐ枰獦?gòu)建通信設(shè)施（如電話、計(jì)算機(jī)、電視等），需要理順組織內(nèi)部的溝通渠道，但這些只是形成了溝通的客觀條件，溝通的關(guān)鍵還是人。彼得·德魯克還提出了有效溝通的4個(gè)基本原則，具體如下。1．溝通是一種感知禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問題：“若林中樹倒時(shí)無(wú)人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒有?！睒涞沽舜_實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲響，但除非有人感知到了，否則就是沒有聲響。溝通只在有接收者時(shí)才會(huì)發(fā)生。所以，無(wú)論使用什么樣的渠道，溝通的第一個(gè)問題必須是“這一信息是否在接收者的接收范圍之內(nèi)？他能否收到？他將如何理解？”2．溝通是一種期望在進(jìn)行溝通之前，了解接收者的期望是什么非常重要。只有這樣，才可以知道是否能利用他的期望來(lái)進(jìn)行溝通。人們的心智模式會(huì)使他們強(qiáng)烈抗拒任何不符合自己期望的企圖，出乎意料的事情通常是不易被接受的。3．溝通產(chǎn)生要求一個(gè)人一般不會(huì)做不必要的溝通。溝通經(jīng)常伴隨著要求，要求接收者成為某種人、完成某件事情或相信某種理念，也經(jīng)常伴隨著激勵(lì)。換言之，如果溝通能夠符合接收者的期望、價(jià)值與目的的話，它就具有說(shuō)服力，如果溝通違背了接收者的期望、價(jià)值與動(dòng)機(jī)，則不太會(huì)被接受，甚至受到接收者的抗拒。4．信息不是溝通溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。例如，某公司年度財(cái)務(wù)報(bào)表中的數(shù)字是信息，但在每年一度的股東大會(huì)上董事長(zhǎng)的講話是溝通。當(dāng)然，這個(gè)溝通是建立在年度財(cái)務(wù)報(bào)表中的數(shù)字之上的。信息不涉及情感、價(jià)值、期望與認(rèn)知等，而溝通是在人與人之間進(jìn)行的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。正是由于傳遞者和接收者的認(rèn)知與意圖不同才使溝通變得豐富多彩。盡管信息對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)必不可少，但信息過(guò)多也會(huì)阻礙溝通，更會(huì)讓人無(wú)所適從。總之，彼得·德魯克提出的有效溝通的4個(gè)原則可以歸納為4個(gè)“簡(jiǎn)單”問題：一個(gè)人必須知道說(shuō)什么；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。二、如何進(jìn)行有效溝通（一）換位思考換位思考是一種思考問題的方式和方法。它強(qiáng)調(diào)溝通要從對(duì)方的角度出發(fā)，重視對(duì)方想了解的內(nèi)容，尊重對(duì)方，保護(hù)對(duì)方的自尊心。也就是說(shuō)，要站在對(duì)方的立場(chǎng)上去進(jìn)行溝通，如圖1.9所示。溝通是一種互動(dòng)的行為，有效溝通必須促使對(duì)方做出積極的反應(yīng)。換位思考強(qiáng)調(diào)站在對(duì)方的角度來(lái)考慮問題、開展溝通，這樣更可能引導(dǎo)對(duì)方做出積極的反應(yīng)。換位思考既然是站在對(duì)方的立場(chǎng)上去組織溝通，當(dāng)然也就可以使溝通更有說(shuō)服力。此外，換位思考也能使人建立起良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)正是商務(wù)溝通或商業(yè)活動(dòng)必不可少的基礎(chǔ)。1．語(yǔ)言表達(dá)上的換位思考語(yǔ)言表達(dá)上的換位思考包括如下技巧。（1）要談及對(duì)方，而不是自己。溝通中對(duì)方最感興趣和最想了解的，是他們?cè)跍贤ㄖ心艿玫绞裁椿蚴艿绞裁从绊懀@方面的信息對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)是最具吸引力的。相反，即使說(shuō)明自己做了什么，對(duì)方也未必能立即意識(shí)到與自己的關(guān)系，也就不會(huì)表示出很大的興趣了。分析比較如下兩個(gè)旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)員在吸引和說(shuō)服消費(fèi)者加入會(huì)員時(shí)的兩種不同的溝通方式。（缺乏換位思考的方式）我們與某旅館簽有協(xié)議，同意您入住時(shí)優(yōu)惠20%。（換位思考的方式）如果您是本網(wǎng)的會(huì)員，入住某旅館便可優(yōu)惠20%。第一種表達(dá)方式盡管也用了一個(gè)“您”字，但強(qiáng)調(diào)的是溝通者自己做了什么，而不是對(duì)方能得到什么，讓對(duì)方感到溝通者希望說(shuō)明自己的慷慨與施舍，這是一種缺乏換位思考的方式。第二種表達(dá)方式采用了換位思考的溝通方式，強(qiáng)調(diào)了對(duì)方本身所享有的權(quán)利，自然更能激發(fā)對(duì)方的興趣。（2）注重對(duì)方的具體要求。商務(wù)溝通中涉及對(duì)方的要求、訂單或其他商務(wù)文件時(shí)，要具體指明對(duì)方的要求，而不應(yīng)泛泛地稱之為“您的要求（或訂單）……”當(dāng)對(duì)方是個(gè)人或偶爾交易的小企業(yè)時(shí)，指明對(duì)方的具體要求會(huì)使溝通顯得更加友好。如果對(duì)方是一家經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司，則列出訂單或發(fā)票的號(hào)碼就更加有必要了。例如：（缺乏換位思考的方式）您訂的貨物，我們已經(jīng)安排……（換位思考的方式）（對(duì)個(gè)人或小企業(yè)）您所訂購(gòu)的西班牙式餐盤……（3）盡量少談和不談自己和對(duì)方的感受，而談事實(shí)與結(jié)果。在大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人感受都是與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的，應(yīng)該略去。例如：（缺乏換位思考的方式）我們很高興地批準(zhǔn)了您的VIP信用卡的申請(qǐng)。（換位思考的方式）您的VIP信用卡的申請(qǐng)已經(jīng)批準(zhǔn)了。對(duì)方總是從他們個(gè)人的角度和觀點(diǎn)出發(fā)來(lái)關(guān)注溝通內(nèi)容，他們并不關(guān)心別人在批準(zhǔn)他的申請(qǐng)時(shí)究竟是高興、厭煩，還是擔(dān)心。在這種場(chǎng)合表露個(gè)人的情感是完全沒必要的。但是，在賀信或慰問信中，表達(dá)個(gè)人的祝賀或同情等感受則是合適的。在內(nèi)部的非正式溝通中，對(duì)某個(gè)項(xiàng)目或某件事表達(dá)個(gè)人的感受也是可以的，但仍要記住，對(duì)方的主要興趣仍然是自身的問題而不是你的感受。溝通中也不要談對(duì)方的感受，對(duì)方并不需要你來(lái)說(shuō)明他的感受是什么。如果你談了對(duì)方的感受，但是又判斷失誤，可能會(huì)冒犯對(duì)方。所以，在溝通中談?wù)搶?duì)方的感受是有風(fēng)險(xiǎn)的，也是沒必要的。例如：（缺乏換位思考的方式）您會(huì)很高興地聽到××牌××款轎車是達(dá)到“國(guó)六”排放標(biāo)準(zhǔn)的。（換位思考的方式）××牌××款轎車達(dá)到“國(guó)六”排放標(biāo)準(zhǔn)。（4）涉及正面內(nèi)容的溝通時(shí)，要多用“你”而少用“我”。對(duì)于正面或積極信息的溝通，應(yīng)當(dāng)盡可能將敘述重點(diǎn)放在對(duì)方身上，而非你自己或自己的公司上。使用“我”字表明溝通者只關(guān)心自己個(gè)人的問題，并不關(guān)心組織和對(duì)方的問題和需求。當(dāng)所敘述的內(nèi)容包括對(duì)方時(shí)，用“我們”的效果比較好，不過(guò)，如果不包括對(duì)方，就不應(yīng)使用“我們”。例如：（缺乏換位思考的方式）我們?yōu)樗袉T工提供健康保險(xiǎn)。（換位思考的方式）作為公司的一員，你可以享受健康保險(xiǎn)。（5）涉及負(fù)面信息時(shí)，應(yīng)避免用“你”，以保護(hù)對(duì)方的自尊心。當(dāng)涉及負(fù)面或消極信息的溝通時(shí)，使用“你”字很容易使對(duì)方產(chǎn)生被指責(zé)、受攻擊或被侮辱的感覺。此時(shí)，一種處理辦法是用對(duì)方所屬群體的名詞來(lái)代替“你”或“你們”。例如：（缺乏換位思考的方式）你在代表本公司與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意。（換位思考的方式）本公司人員在與其他任何單位簽署合同前，都必須征得總經(jīng)理的同意。另一種處理辦法是采用無(wú)人稱表達(dá)方式，不涉及任何具體的人，這樣就可以避免指責(zé)之嫌，維護(hù)對(duì)方的自尊心。例如：（缺乏換位思考的方式）你的計(jì)劃中沒有考慮到匯率變動(dòng)的影響……（換位思考的方式）計(jì)劃中沒有考慮到匯率變動(dòng)的影響……

案例1.8為什么升職的是她而不是我某天，王紅氣哼哼地跑到經(jīng)理那里說(shuō)不想干了，要辭職。經(jīng)理看著王紅，問：“為什么要辭職?。磕愣紒?lái)公司5年了?！薄敖?jīng)理，您也記得我來(lái)公司5年了，正因?yàn)槲叶紒?lái)公司5年了，可我還是一個(gè)辦事員，本以為您會(huì)念著我勤懇工作5年的份上能給我一個(gè)主管當(dāng)當(dāng)，可主管的位子卻給了才來(lái)公司一年的張麗，這明顯就是偏心！這5年來(lái)我不遲到、不早退，從來(lái)就沒有什么差錯(cuò)，讓剛畢業(yè)一年的張麗當(dāng)主管我不服氣，一年前我還是她師傅，很多事情還是我?guī)?！”?jīng)理平靜地看著王紅，說(shuō)：“哦，為這事啊，你先等下再談辭職，先幫我辦件事。美達(dá)華公司下周三要來(lái)公司洽談合作簽約的事情，你幫我問下他們這次來(lái)幾個(gè)人?！蓖跫t一聽這么簡(jiǎn)單的事情，一分鐘以后就回來(lái)了，“經(jīng)理，他們這次來(lái)3個(gè)人。”經(jīng)理看著王紅，繼續(xù)問道：“來(lái)的都是誰(shuí)？他們預(yù)計(jì)幾點(diǎn)到？”“啊？你剛才也沒讓我問他們幾點(diǎn)到啊，要不我再打個(gè)電話？”經(jīng)理示意王紅先坐在沙發(fā)上，然后拿起電話打給張麗，“張麗，美達(dá)華公司下周三要來(lái)公司洽談合作簽約的事情，你問下他們這次來(lái)幾個(gè)人?！?分鐘后張麗進(jìn)來(lái)了，向王紅點(diǎn)個(gè)頭后向經(jīng)理匯報(bào)：“經(jīng)理，他們這次來(lái)3個(gè)人，分別是對(duì)方公司的副總、辦公室主任、工程師，他們說(shuō)下午4:30到火車站，我查了下當(dāng)天好像有雨，我打算安排他們住在我們單位附近的凱瑞酒店（四星級(jí)），晚宴打算也安排在該酒店，事先幫他們預(yù)訂了房間。因?yàn)橄掠?，我覺得我們?cè)撊ソ诱?，給對(duì)方一個(gè)好的合作印象。如果您同意，我現(xiàn)在就和酒店前臺(tái)確認(rèn)。另外，我已經(jīng)把我自己的手機(jī)號(hào)告知對(duì)方的辦公室主任了，也添加了對(duì)方微信，有任何變動(dòng)會(huì)第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)我?！苯?jīng)理說(shuō)了句“嗯，很好，你去安排吧！”之后，看了眼王紅?！敖?jīng)理，我不辭職了，我找到差距了，今后會(huì)努力的?！薄昂玫?，我希望你工作更積極主動(dòng)些，這么多年也該成長(zhǎng)了，好好干吧！”請(qǐng)思考王紅和張麗相比究竟差在哪里？經(jīng)理對(duì)張麗的肯定，紅服氣嗎？為什么？

2．語(yǔ)言表達(dá)以外的換位思考商務(wù)溝通中，除了在語(yǔ)言表達(dá)上要求換位思考外，還需要站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題，在溝通內(nèi)容的選擇、表達(dá)結(jié)構(gòu)、寫作風(fēng)格等方面也都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用換位思考的方式，以獲得更好的溝通效果。（1）從對(duì)方的角度看問題，替對(duì)方著想。溝通者如果只關(guān)注自己的利益，就很難得到對(duì)方的支持，甚至難以引起對(duì)方的注意和興趣，但如果站在對(duì)方的角度看問題，替對(duì)方著想，就可能獲得雙贏的結(jié)果。因此，站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問題才是換位思考的核心內(nèi)容。（2）溝通內(nèi)容的選擇要換位思考。在選擇溝通內(nèi)容時(shí)，同樣需要換位思考。站在對(duì)方的角度考慮，每次的溝通內(nèi)容既要完整，又不能信息量過(guò)大，否則不易被對(duì)方接受和消化。如果一篇文章所涉及的信息量過(guò)大，就應(yīng)考慮將一部分細(xì)節(jié)放在附錄中。對(duì)于對(duì)方可能存在的疑問應(yīng)當(dāng)做出解答；相反，如果溝通中涉及對(duì)方?jīng)]有考慮過(guò)的問題，應(yīng)當(dāng)闡明其重要性。（3）溝通結(jié)構(gòu)的組織要換位思考。在確定溝通中表達(dá)的結(jié)構(gòu)和寫作風(fēng)格時(shí)，站在對(duì)方的角度看問題就應(yīng)做到：①介紹的重點(diǎn)是對(duì)方最感興趣的內(nèi)容；②對(duì)其他溝通材料的組織和陳述應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)方的需要，而不應(yīng)依據(jù)自己的看法來(lái)處理；③表達(dá)應(yīng)當(dāng)盡量有層次，并采用小標(biāo)題或等級(jí)格式的形式，幫助對(duì)方迅速抓住溝通中的要點(diǎn)。如果用上述換位思考的方式來(lái)組織整個(gè)溝通過(guò)程，將使溝通變得更清晰，使對(duì)方更明白、更易懂，給對(duì)方的印象會(huì)更友善，自然也更容易被對(duì)方接受。概括起來(lái)，換位思考是一種溝通風(fēng)格，是換一個(gè)角度來(lái)看待問題的做法。很多時(shí)候，解決問題的方法并不是依據(jù)某種理論，而是換個(gè)角度看待問題。在與對(duì)方溝通的過(guò)程中，應(yīng)尊重對(duì)方的需要，在向?qū)Ψ教釂柷熬拖氲綄?duì)方會(huì)如何回答這類問題，然后再?zèng)Q定如何進(jìn)行溝通，這種換個(gè)角度看待問題的思路有利于克服溝通中的障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通。（二）強(qiáng)調(diào)對(duì)方利益1．強(qiáng)調(diào)對(duì)方利益的必要性溝通需要激發(fā)溝通對(duì)象的興趣。如果對(duì)方對(duì)溝通議題和內(nèi)容本身不感興趣，溝通是難以取得效果的。激發(fā)對(duì)方溝通興趣的最好辦法就是強(qiáng)調(diào)對(duì)方從溝通中能得到的利益或受益之處，或簡(jiǎn)單地稱為受眾利益。以對(duì)方可能得到的利益來(lái)激發(fā)對(duì)方對(duì)溝通的興趣，引導(dǎo)對(duì)方參與溝通，促使溝通得到預(yù)期的結(jié)果。溝通中強(qiáng)調(diào)受眾利益，可以避免因?qū)Ψ經(jīng)]有想到從溝通中可能得到的所有可能的利益或好處，或者因?qū)Ψ經(jīng)]有理解付出的努力、得到的結(jié)果與可能獲得的回報(bào)之間的關(guān)系，而缺乏溝通興趣的情形，也就是說(shuō)，事先主動(dòng)地克服了溝通可能出現(xiàn)的障礙。人們往往錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要強(qiáng)調(diào)某種特色就能夠激發(fā)溝通對(duì)象的興趣，試圖用自己看來(lái)獨(dú)特而迷人的特色來(lái)吸引溝通對(duì)象。部分企業(yè)試圖通過(guò)向客戶展示技術(shù)或設(shè)計(jì)的新穎性來(lái)吸引客戶。實(shí)際上，客戶很可能認(rèn)為現(xiàn)有的產(chǎn)品對(duì)他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠完美了，于是對(duì)項(xiàng)新技術(shù)根本不感興趣。但是，任何一個(gè)客戶對(duì)于能使他們的業(yè)務(wù)節(jié)省成本、節(jié)省時(shí)間和提高銷售額的方法、產(chǎn)品和系統(tǒng)都是感興趣的。因此，激發(fā)溝通對(duì)象感興趣的有效手段應(yīng)當(dāng)是強(qiáng)調(diào)他們從中能夠得到的利益，而不是強(qiáng)調(diào)某種特色或內(nèi)容。2．確定溝通時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)的受眾利益分析溝通對(duì)象可能的受眾利益時(shí)，可能很難確定對(duì)方從溝通中能得到多少利益，或者很難判斷對(duì)方從中可能得到的受眾利益的種類。這時(shí)要確定受眾利益并不容易。但是，無(wú)論上述哪一種情形，溝通者都需要強(qiáng)調(diào)對(duì)于受眾而言有價(jià)值的、有效的且溝通者容易提供的受眾利益。為此，溝通者首先需要挖掘溝通對(duì)象各種可能的受益處，然后從中進(jìn)行選擇，決定究竟應(yīng)強(qiáng)調(diào)哪一項(xiàng)利益。3．準(zhǔn)確描述溝通對(duì)象的可能利益有時(shí)，人們可能并未考慮過(guò)得到某些利益對(duì)于他們來(lái)說(shuō)意味著什么；有時(shí)，人們也可能并不了解努力、績(jī)效和回報(bào)之間的關(guān)系。因此，在溝通中強(qiáng)調(diào)受眾利益的作用可以促使人們以更積極的態(tài)度參與溝通，同時(shí)也激勵(lì)人們更努力地采取行動(dòng)，去爭(zhēng)取成功，這樣做也能使溝通者本身更容易達(dá)到自己的目標(biāo)。

案例1.9打印費(fèi)由1元/張降到0.2元/張張?zhí)鞆墓ぷ鲘徫浑x職后到陜西某高校脫產(chǎn)讀MBA（工商管理類碩士研究生），由原來(lái)有工作收入的白領(lǐng)變成“窮”學(xué)生，處處感到用錢的地方很多。由于上課、考試時(shí)經(jīng)常要用到主講老師的課件，因此需要一大筆打印費(fèi)，作為班委之一，張?zhí)焖伎贾鴳?yīng)如何節(jié)省開支。他問遍了研究生樓里的幾家打印店，都是打印1元/張，復(fù)印0.2元/張。經(jīng)過(guò)一天的觀察后，他找到了一個(gè)來(lái)自山東的打印店小伙，準(zhǔn)備和他合作。小伙的店在公寓樓里比較靠里的位置，不太顯眼，并且因?yàn)闆]錢租獨(dú)立店鋪，小伙只能租用小賣部的一部分空間，如果不仔細(xì)看還真看不出這里能打印，因此生意也比較冷清。張?zhí)煜缺砻髯约旱纳矸荩缓笳f(shuō)起班上共有60名學(xué)生，一學(xué)期大約有八九門課，一門課的課件至少要用到60張A4紙，除去紙張成本，至少不會(huì)讓小伙虧錢，而且表示會(huì)利用自己在學(xué)校擔(dān)任部門干事的身份幫小伙攬其他生意。兩個(gè)人的交談逐漸深入，山東小伙也很實(shí)在，覺得有錢可賺，就主動(dòng)將打印費(fèi)從1元/張降到0.5元/張，再降到0.3元/張，最后同意降到0.2元/張。第二天，當(dāng)張?zhí)鞂⒋蛴≌n件費(fèi)用由1元/張降到0.2元/張的消息公布后，同班同學(xué)集體鼓起掌來(lái)！請(qǐng)思考為什么張?zhí)旌Y選后決定去找山東小伙談合作？張?zhí)旌蜕綎|小伙溝通中的共同利益點(diǎn)在哪兒？為何打印費(fèi)能從1元/張降到0.2元/張？你覺得要求降到0.1元/張的話，小伙會(huì)同意嗎？為什么？

猜一猜

看如圖1.10所示的圖片，你首先看到了什么？然后看到了什么？（三）尊重對(duì)方溝通中的語(yǔ)氣直接反映了溝通者對(duì)待對(duì)方的態(tài)度。如果與上司溝通，一般都會(huì)注意到禮貌和尊重；但是與下屬、同事或陌生的客戶溝通時(shí)，溝通者很可能會(huì)帶有優(yōu)越感，語(yǔ)氣粗魯或者冷漠，會(huì)顯得盛氣凌人，讓對(duì)方無(wú)法接受。美國(guó)著名的商務(wù)溝通專家基蒂·洛克認(rèn)為，商務(wù)溝通的語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)是“專業(yè)但不僵硬，友善但不虛偽，自信但不傲慢，禮貌但不卑微”。具體而言，在把握溝通語(yǔ)氣方面要注意以下幾點(diǎn)。1．避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣商務(wù)溝通是一種互動(dòng)性活動(dòng)。只有尊重對(duì)方，讓對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)和被接受，他才有可能做出積極的反應(yīng)，同意或接受溝通者的意見；反之，對(duì)方在心理上就會(huì)產(chǎn)生排斥情緒，溝通就會(huì)失敗。最容易讓對(duì)方產(chǎn)生排斥情緒的就是溝通時(shí)獨(dú)斷、粗魯或冷漠。帶有自我優(yōu)越感的典型情形是在溝通者的語(yǔ)氣中體現(xiàn)出自己是博學(xué)、合格勝任且強(qiáng)有力的，而對(duì)方是無(wú)知、不合格勝任且軟弱無(wú)力的。帶有自我優(yōu)越感的人常常表現(xiàn)為自夸、充當(dāng)事后諸葛亮、奚落對(duì)方或者以行話和專用術(shù)語(yǔ)將圈外人士排斥在外。獨(dú)斷和粗魯表現(xiàn)為不容別人懷疑和質(zhì)問自己的觀點(diǎn)，不愿接受其他觀點(diǎn)，表現(xiàn)得自己對(duì)任何事情都在行，喜歡下結(jié)論等；冷漠表現(xiàn)為對(duì)他人的存在、重要性、情感和愿望的漠不關(guān)心，不承認(rèn)他人的感情或觀點(diǎn)。這種人對(duì)他人的態(tài)度常常是“你的觀點(diǎn)是錯(cuò)的”或“你不懂”。不管是帶有自我優(yōu)越感、獨(dú)斷、粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣還是冷漠的語(yǔ)氣，都會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一種排斥感。這種排斥感會(huì)在溝通雙方之間形成障礙，進(jìn)而使對(duì)方拒絕接受溝通者的觀點(diǎn)、意見和建議，結(jié)果就是溝通失敗。溝通中只有講禮貌，尊重對(duì)方，才能消除對(duì)方的排斥感，并接受溝通者，從而認(rèn)真地傾聽溝通者所提供的信息，最終接受溝通者的觀點(diǎn)、意見和建議。

2．注重禮節(jié)（1）講禮貌。在商務(wù)溝通中，上司與下屬打交道的時(shí)候最容易忽視講禮貌和尊重對(duì)方。許多上司經(jīng)常對(duì)下屬采用傲慢和盛氣凌人的命令語(yǔ)氣，習(xí)慣發(fā)號(hào)施令，指手畫腳。其實(shí)，在與下屬溝通時(shí)，采用這樣的方式更會(huì)使下屬產(chǎn)生排斥感。所以，特別要注意與下屬溝通時(shí)講禮貌，尊重對(duì)方。首先，要堅(jiān)持平等相待。溝通既然是一種雙向交互行為，結(jié)果自然具有靈活性。只有溝通雙方主動(dòng)、自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，積極參與解決方案的探討，溝通才可能有創(chuàng)造性的結(jié)果。如果對(duì)下屬只是發(fā)布命令，要求下屬按自己的意愿辦事，溝通的效果可能就只剩下一半了。上下級(jí)之間盡管在職位和職權(quán)方面存在差異，但在需要用溝通來(lái)解決的問題上應(yīng)當(dāng)具有同樣的發(fā)言權(quán)。在溝通過(guò)程中，上下級(jí)之間其實(shí)是一種合作關(guān)系，只有上司平等對(duì)待下屬，才有可能實(shí)現(xiàn)雙向溝通。所以，上司在與下屬溝通時(shí)應(yīng)盡量采取平等相待的態(tài)度。其次，要相信下屬，相信下屬的創(chuàng)造性和工作主動(dòng)性。上司作為一個(gè)溝通者，在與下屬溝通時(shí)必須承認(rèn)下屬在很多情況下也可能有新思路、新資料和新辦法，他們也可能提出解決問題的新方案。所以，上司與下屬溝通時(shí)，采取真誠(chéng)謙虛的、對(duì)觀點(diǎn)開放的態(tài)度是絕對(duì)有必要的。這種謙虛絕對(duì)不是虛偽，這種開放可以使人避免高傲。（2）絕對(duì)避免表現(xiàn)出憤怒。很多人在受到刺激后，會(huì)在溝通中表現(xiàn)出憤怒的情緒。諷刺、羞辱、感嘆，甚至發(fā)一通脾氣，這些都是憤怒的表現(xiàn)形式。其實(shí)，在多數(shù)情況下在憤怒時(shí)傳遞的相關(guān)信息充其量只能讓傳遞信息的人釋放出心中的怒氣而已，不大可能就傳遞信息的內(nèi)容達(dá)成一致，很難達(dá)到溝通的目的，卻可能損害雙方之間的友好關(guān)系，影響以后的業(yè)務(wù)活動(dòng)。事實(shí)上，人們?cè)趹嵟瓡r(shí)是無(wú)法進(jìn)行任何有效溝通的，堅(jiān)持向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出憤怒的情緒必將導(dǎo)致以后某個(gè)時(shí)候?yàn)樽约旱臎_動(dòng)感到后悔。商務(wù)人員必須有足夠強(qiáng)的制怒能力，始終堅(jiān)持等到自己冷靜下來(lái)以后再進(jìn)行必要的溝通。如果處于憤怒的情緒之中，是不可能做出任何有效溝通的。

（3）避免歧視。商務(wù)溝通活動(dòng)必須維護(hù)良好的信譽(yù)，做到公平、友好和守法。這就必須采用非歧視的語(yǔ)言。非歧視的語(yǔ)言指溝通中不以性別、身體特征、種族、年齡或其他任何標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)對(duì)某些人表示歧視。商務(wù)溝通中必須保證語(yǔ)言中不帶性別、種族、年齡等方面的歧視。在語(yǔ)言上要避免性別歧視，就應(yīng)當(dāng)避免使用那些暗示性別差異的工作頭銜。如果使用像會(huì)計(jì)師、銀行家、醫(yī)生、工程師、經(jīng)理、護(hù)士、秘書等中性的工作頭銜，就可以讓對(duì)方避免產(chǎn)生性別歧視的感覺。在通常的商務(wù)溝通中，使用女經(jīng)理、女律師、女推銷員、女招待等稱呼常常是不合適的。在書面溝通的情形中，如果知道對(duì)方的姓名和性別，用稱謂時(shí)應(yīng)當(dāng)避免提及婚姻狀況，對(duì)男性一律稱先生，對(duì)女性一律稱女士。在對(duì)方的姓名和性別均一無(wú)所知的情況下，如果稱謂錯(cuò)誤，不僅會(huì)令人產(chǎn)生被歧視的感覺，而且會(huì)讓人感覺非常失禮。此時(shí)為了避免錯(cuò)誤，可以直接寫對(duì)方的職位或工作頭銜，如“尊敬的銷售部經(jīng)理”；也可以直接寫對(duì)方所屬的群體，“尊敬的各位參展商”。為了避免種族和年齡歧視，商務(wù)溝通中應(yīng)當(dāng)采用不含種族和年齡歧視的語(yǔ)言，即采用針對(duì)所有種族和各個(gè)年齡段對(duì)象的語(yǔ)言。在與殘疾的或者身患疾病的人士進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，不要提及他們的身體狀況，避免使他們產(chǎn)生被歧視的感覺。

溝通語(yǔ)言藝術(shù)模塊二語(yǔ)言藝術(shù)知識(shí)目標(biāo):1.

理解傾聽的概念、分類和作用

2.掌握口頭溝通的概念和基本要求

3.

理解演講的特點(diǎn)和類型

4.掌握命題演講的基本要求和即興演講的技巧能力目標(biāo):

1.掌握有效傾聽的技巧

2.掌握基本的口頭溝通技巧和語(yǔ)言藝術(shù)3.掌握演講技巧的要點(diǎn)項(xiàng)目02語(yǔ)言溝通藝術(shù)聽的藝術(shù)說(shuō)的藝術(shù)講的藝術(shù)任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三情景劇導(dǎo)入

傾聽的重要性人物：國(guó)王、大公主夫婦、二公主夫婦、小公主夫婦。旁白：在很久很久以前，有一個(gè)國(guó)王。他把他的國(guó)家治理得非常好，百姓們豐衣足食，安居樂業(yè)，十分幸福。國(guó)王有3位美麗可愛的小公主，小公主們從生下來(lái)就具有一種神奇的魔力，當(dāng)哭泣的時(shí)候，她們落下的眼淚（見圖2.1）會(huì)化為一顆顆晶瑩剔透的鉆石，價(jià)值連城。

有一天，國(guó)王發(fā)覺自己年事已高，自己的國(guó)家還沒有人可以托付，公主們也沒人照顧，于是昭告天下：“眾所周知，我有3位公主，她們每個(gè)人都擁有舉世無(wú)雙的美貌，而且她們的眼淚可以化作昂貴的鉆石。1個(gè)月后，我將召集所有優(yōu)秀的單身男士，讓她們從中挑選自己心儀的丈夫，被選中的人將有機(jī)會(huì)繼承我的王位和財(cái)富！”1個(gè)月后，國(guó)王的城堡里擠滿了來(lái)自世界各地的王子、騎士和富豪之子。一個(gè)個(gè)都是英俊瀟灑、氣宇不凡。正午時(shí)，國(guó)王帶著3位公主來(lái)到宮殿。為了表示對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人的歡迎，大公主為眾人唱了一首歌，嗓音清澈、猶如天籟；二公主為眾人跳了一支舞，步伐輕盈、身段美妙；而最年幼的小公主，對(duì)著眾人淺淺一笑，就躲在國(guó)王的身后再也不肯出來(lái)。國(guó)王尷尬地解釋道：“請(qǐng)大家不要介意，小公主生下后就沒有說(shuō)過(guò)話，很怕生人?！睘榱瞬┤」鱾兊那嗖A，大家紛紛展示了自己的長(zhǎng)處，有的當(dāng)場(chǎng)寫詩(shī)作畫送給大公主，有的為二公主表演劍法和馬術(shù)，有的拿出世間少有的奇珍異寶獻(xiàn)給小公主。大公主和二公主都很開心，也漸漸有了自己的決定，只有小公主依然躲在國(guó)王的身后。大公主最后選擇了一個(gè)王子，那個(gè)英俊的王子對(duì)她許諾說(shuō)：“嫁給我吧！我會(huì)為你征服全世界，并在每座城堡上刻上你的名字?！倍髯詈筮x擇了富豪之子，那個(gè)聰明的男孩對(duì)她保證說(shuō)：“親愛的，我會(huì)賺很多錢，為你建造一座世界上最華麗的宮殿，里面擺滿美麗的奇珍異寶?！毙」髌届o地看著這個(gè)、望望那個(gè)，最后還是搖了搖頭。正在國(guó)王準(zhǔn)備宣布結(jié)束時(shí)，從人群中走出一個(gè)年輕憨厚的牧羊人，他徑直走到小公主跟前，在她耳邊說(shuō)了一句話。小公主忽然笑得很燦爛，毫不猶豫地挽住了牧羊人的手。就這樣，3位公主都有了自己的伴侶。5年過(guò)去了……大公主的丈夫用她的眼淚變成的鉆石招兵買馬，四處征戰(zhàn)，百戰(zhàn)百勝，每一座被他征服的城堡上全都刻上了大公主的名字。大公主自豪地說(shuō)：“所有的城堡都是我的，我太幸福了！”二公主的丈夫用她的眼淚變成的鉆石作為做生意的資本，生意越做越大，很快，就積累了海量的財(cái)富，雖然還沒有建造出世界上最華麗的宮殿，但是二公主已經(jīng)很心滿意足了。她自豪地說(shuō)：“我的宮殿越來(lái)越大，以后還有更大的，我太幸福了！”小公主自從跟著牧羊人離開國(guó)王的城堡后就開始周游世界。后來(lái)他們找到一個(gè)山清水秀的世外桃源定居下來(lái)。傍晚的時(shí)候，他們會(huì)坐在湖邊釣魚，或者數(shù)星星。他們一直很窮，但是每天笑聲不斷，生活得非常開心。小公主漸漸地開始開口說(shuō)話，但只對(duì)牧羊人說(shuō)，天上的云彩，河里的魚，樹上的鳥窩，頭上的蝴蝶，什么都說(shuō)，一天到晚說(shuō)個(gè)不停。牧羊人常常坐在湖邊，安靜地聽她講故事，一直到小公主講著講著累得睡著了，就把她抱回房間。某天，國(guó)王病危，他派人找回了3位公主和她們的丈夫。他驚訝地發(fā)現(xiàn)，小公主夫婦穿著干凈整齊卻打滿補(bǔ)丁的衣服，他好奇他們?yōu)槭裁催@么貧窮，要知道，小公主隨便一滴眼淚就足夠買一家大的服裝店。牧羊人說(shuō)：“尊敬的國(guó)王，我們之所以窮，是因?yàn)槲覐膩?lái)不讓她哭泣，盡管我們不富裕，但我們非常開心?！眹?guó)王立刻決定，把王位傳給牧羊人。任務(wù)一聽的藝術(shù)一、傾聽的概念和分類（一）傾聽的概念商務(wù)溝通中需要區(qū)分“聽到”和“傾聽”兩種不同的概念。聽到是指人的感覺器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，人們借助耳朵就能夠聽到別人說(shuō)話，這是一種機(jī)械的、被動(dòng)的結(jié)果，常并不需要人們付出特別的努力。傾聽，屬于有效溝通的必要部分，以求思想一致和感情通暢。傾聽有狹義和廣義之分，狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接收言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程；廣義的傾聽還包括文字交流等方式。傾聽的主體是聽者，而傾訴的主體是訴說(shuō)者。兩者配合好有排解矛盾或宣泄感情等作用。傾聽者作為真摯的朋友或輔導(dǎo)者，要虛心、耐心，帶著誠(chéng)意和善意為訴說(shuō)者排憂解難。由此可見，傾聽不局限于聽到別人所說(shuō)的話，還要同時(shí)接收和理解別人的手勢(shì)、姿態(tài)、面部表情等信息，洞察人們的思想和感情。因此，傾聽就是指能認(rèn)真地聽、積極地聽，并能聽懂別人所講的話的能力。傾聽需要人們集中注意力，全身心投入。（二）傾聽的分類根據(jù)人們?cè)趦A聽時(shí)投入程度的不同，傾聽可以分為隨意地傾聽、敷衍地傾聽、專心地傾聽和全神貫注地傾聽。1．隨意地傾聽人們?cè)诙鄶?shù)社交場(chǎng)合中的傾聽是隨意地傾聽，如圖2.2所示，此時(shí)人們只關(guān)注自己需要的信息，即感興趣的聽，不感興趣的直接忽略。2．敷衍地傾聽敷衍地傾聽是指表面上看似在傾聽，偶爾也可能略有回應(yīng)，但其實(shí)聽者心不在焉，僅僅敷衍了事，如圖2.3所示。就如同某些學(xué)生上課時(shí)看似在聽講，其實(shí)腦子在想著好玩兒的事情。3．專心地傾聽專心地傾聽是指不僅確實(shí)能聽到對(duì)方的話，而且能復(fù)述對(duì)方的話，但是也不一定能理解對(duì)方的本意和真實(shí)的意思，如圖2.4所示。4．全神貫注地傾聽只有全神貫注地傾聽才能真正“聽懂”對(duì)方的意思，正確理解對(duì)方的觀點(diǎn)和感受，如圖2.5所示。溝通過(guò)程中的傾聽是一種能力。要“聽懂”別人所說(shuō)的話的意思，需要利用邏輯思維和所掌握的知識(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析加工，這需要通過(guò)學(xué)習(xí)才能掌握。二、傾聽的作用傾聽是商務(wù)溝通的重要組成部分，有效地傾聽能幫助人們從別人的理念、思維模式和思考途徑中獲得自己所需要的東西。積極地傾聽實(shí)際上就是傾聽者思想和說(shuō)話者思想的交融過(guò)程。傾聽過(guò)程中，傾聽者可以不斷理清自己的思維。不同思想的交匯也是產(chǎn)生靈感的有效途徑。當(dāng)傾聽到的新思想與自己原來(lái)的思想發(fā)生撞擊而產(chǎn)生新的思想火花時(shí)，傾聽者就可能產(chǎn)生創(chuàng)造性的思維活動(dòng)。相反，一個(gè)缺乏傾聽能力的人是無(wú)法與他人共同工作和生活的。傾聽的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1．傾聽對(duì)他人是一種鼓勵(lì)傾聽能激發(fā)對(duì)方的談話欲，說(shuō)話者只有感到自己的話有價(jià)值，才樂意說(shuō)出更多有用的信息，因此，好的傾聽者會(huì)使說(shuō)話者的思維更加活躍。當(dāng)別人感覺到你在以友好的方式聽他講話時(shí)，他會(huì)全部或部分地解除心理戒備，并反過(guò)來(lái)更有效地聽你講話，更好地理解你的意思。2．傾聽可以改善關(guān)系認(rèn)真傾聽通常能改善人們的關(guān)系，能給說(shuō)話者說(shuō)出事實(shí)、想法等心里話的機(jī)會(huì)。傾聽的時(shí)候，傾聽者將能更好地理解說(shuō)話者，而對(duì)說(shuō)話者的講話感興趣也會(huì)使說(shuō)話者感到愉快，從而改善雙方的關(guān)系。

3．傾聽可以獲取重要信息通過(guò)傾聽，可以了解對(duì)方要傳達(dá)的消息，理解對(duì)方的感情，并據(jù)此推斷出對(duì)方的性格、目的和誠(chéng)懇程度。傾聽是獲取信息的重要方式，所以有人說(shuō)，一個(gè)隨時(shí)都在認(rèn)真傾聽別人講話的人，可在閑談之中成為一個(gè)信息的富翁，這可以說(shuō)是對(duì)古語(yǔ)“聽君一席話，勝讀十年書”的一種新解。4．傾聽可以鍛煉自身能力和掩蓋自身弱點(diǎn)通過(guò)仔細(xì)傾聽，可以削弱對(duì)方的防衛(wèi)意識(shí)，增加認(rèn)同感。傾聽者可以訓(xùn)練推己及人的心態(tài)，提高思考力、想象力和客觀分析能力。5．傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性善于傾聽的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長(zhǎng)處，并創(chuàng)造條件讓其長(zhǎng)處得以發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵(lì)方式，能提高對(duì)方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，激發(fā)對(duì)方的工作熱情和負(fù)責(zé)精神。6．傾聽使人善言，能更有力地說(shuō)服對(duì)方只有多傾聽才能善言。可以想象，如果在對(duì)方發(fā)言時(shí)你就急于發(fā)表自己的意見，根本無(wú)心思考對(duì)方在說(shuō)些什么，甚至在對(duì)方還沒有說(shuō)完時(shí)就在心里盤算如何反駁，那么交流是難以合拍的。只有多傾聽才能更好地說(shuō)服別人，因?yàn)槟隳軓膶?duì)方的講話中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的弱點(diǎn)，從而找到說(shuō)服對(duì)方的理由。你的認(rèn)真傾聽會(huì)讓人感到你充分考慮了他的需要和見解，覺得增加了對(duì)他認(rèn)同的可能性。7．傾聽有助于解決問題（1）積極傾聽可使管理者做出正確決策，尤其對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō)，傾聽可以減少錯(cuò)誤。（2）仔細(xì)地相互傾聽對(duì)方說(shuō)話是解決異議、處理問題的最好辦法。這并不意味著他們必須相互認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，而只需表明他們理解對(duì)方的觀點(diǎn)即可。（3）仔細(xì)傾聽才能為對(duì)方解決問題。三、傾聽的過(guò)程傾聽是一個(gè)能動(dòng)的過(guò)程，是一個(gè)對(duì)感知到的信息進(jìn)行加工處理后能動(dòng)地反映自己思想的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程大致可分為感知、選擇、組織、解釋或理解4個(gè)階段。這4個(gè)階段相互聯(lián)系、相互影響，任何一個(gè)階段出現(xiàn)問題，傾聽都可能是無(wú)效的。1．感知信息聽只是一種涉及聽覺系統(tǒng)的生理過(guò)程，而傾聽是一種對(duì)他人整體的更加復(fù)雜的知覺過(guò)程，需要同時(shí)理解口頭語(yǔ)言和非口頭語(yǔ)言所傳達(dá)出的信息。聽的效果依靠聽覺，但傾聽的效果卻是各種因素的綜合。2．選擇信息并不是任何信息都能為人們所接受，人們總是對(duì)部分信息表現(xiàn)出特別的關(guān)注和感興趣，同時(shí)又忽視另外一些信息。雖然人們能按某種特定的方式集中注意力，但注意力集中的范圍是有限的。通常情況下，人們對(duì)20秒以內(nèi)的信息能完全集中注意力，之后注意力將非常容易分散。事實(shí)上，注意力的集中能力與是否容易厭煩有緊密聯(lián)系。3．組織信息在傾聽過(guò)程中，當(dāng)決定注意某些信息時(shí)，就會(huì)對(duì)信息進(jìn)行組織加工，包括識(shí)別、記憶、賦予信息含義等一系列過(guò)程。人們將雜亂無(wú)章的信息分門別類，集中儲(chǔ)存起來(lái)，對(duì)那些過(guò)于簡(jiǎn)略的信息進(jìn)行擴(kuò)充，對(duì)過(guò)于冗長(zhǎng)的信息進(jìn)行濃縮，使它們成為自己擁有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一部分。雖然人們不可能記住所有的語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息，但對(duì)于那些重要的信息，人們會(huì)想方設(shè)法地將其儲(chǔ)存在自己的大腦中，常用的方法之一就是記筆記，再反復(fù)翻看筆記。4．解釋或理解信息對(duì)于收集、過(guò)濾后的信息，人們會(huì)調(diào)動(dòng)大腦儲(chǔ)存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)判斷和推理獲得正確的解釋或理解。在這一階段，人們對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量對(duì)方所說(shuō)的話，或者質(zhì)疑說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)和觀點(diǎn)。在理解說(shuō)話者所表達(dá)的詞語(yǔ)的同時(shí)，人們也賦予說(shuō)話者的腔調(diào)、手勢(shì)、表情等一定的含義。傾聽必須以聽為基礎(chǔ)，但它是一種特殊形態(tài)的聽。（1）它是人主動(dòng)參與的聽。人必須對(duì)聲音有所反應(yīng)，或者說(shuō)，在這一過(guò)程中人必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。（2）它必須是有視覺器官參與的聽。沒有視覺器官的參與，閉上眼睛聽或只用耳朵聽都不能稱為傾聽。在傾聽的過(guò)程中，必須理解別人在語(yǔ)言之外的手勢(shì)、面部表情，特別是眼神和情感表達(dá)方式。（3）在傾聽過(guò)程中，不僅要聽到對(duì)方所說(shuō)的話，還要考慮不同的重音、聲調(diào)、音量、停頓等因素。例如，說(shuō)話者適當(dāng)?shù)赝ｎD，會(huì)給人一種謹(jǐn)慎、仔細(xì)的印象，但過(guò)多地停頓會(huì)給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺。（4）說(shuō)話的音量不同也會(huì)讓人區(qū)分出說(shuō)話者憤怒、吃驚、輕視、懷疑等不同的態(tài)度。四、有效傾聽的技巧有效傾聽既是一種技巧，又是一個(gè)極富警覺性與極費(fèi)心思的過(guò)程。特別是在面對(duì)面溝通過(guò)程中，傾聽者要做到“耳到”“眼到”“心到”“腦到”。所謂“耳到”，就是要集中注意力把說(shuō)話者所說(shuō)的每句話都聽清楚。所謂“眼到”，就是要用眼睛去觀察對(duì)方的表情、眼神、手勢(shì)、體態(tài)、穿著等，以判斷其口頭語(yǔ)言的真正含義。所謂“心到”，就是要以換位思考的態(tài)度，站在對(duì)方的立場(chǎng)與角度體會(huì)其處境與感受。所謂“腦到”，就是要用大腦去分析對(duì)方的動(dòng)機(jī)，以便了解其口頭語(yǔ)言是否話中有話、有弦外之音。案例2.1弦外之音

（1）甲：“這是我最喜歡的書，你喜歡嗎？”乙：“很有意思?！保?）甲：“你上哪兒去？”乙：“出去一趟?！保?）甲：“你跟我去趟商店好嗎？”乙：“我的自行車壞了。”（4）甲：“王琦真是有點(diǎn)滑稽，你瞧她穿的那條褲子，有兩個(gè)大洞了，她還不知道呢！”乙：“今天特別熱，有36℃，不是嗎？”請(qǐng)思考上面幾段對(duì)話的弦外之音（圖2.6所示也是一個(gè)類似案例）是什么？你是根據(jù)什么判斷的？1．以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽一個(gè)有效的傾聽者，常常會(huì)在傾聽過(guò)程中思考以下問題：說(shuō)話者談?wù)摰闹饕獌?nèi)容和觀點(diǎn)是什么？采取了什么樣的表達(dá)方式？哪些內(nèi)容和觀點(diǎn)對(duì)自己有借鑒價(jià)值？從說(shuō)話者身上能夠?qū)W到什么？這些問題能夠幫助傾聽者在傾聽過(guò)程中學(xué)到很多東西。但遺憾的是，人們?cè)趦A聽時(shí)總是以自己的好惡進(jìn)行取舍，只愿意聽自己感興趣的，而對(duì)自己不感興趣的往往充耳不聞。因此，為了提高傾聽效果，在傾聽時(shí)，傾聽者既要保持良好的精神狀態(tài)，又要以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度去傾聽，這樣不僅能夠傾聽到談話的主要內(nèi)容和觀點(diǎn)，而且能夠很容易地跟上說(shuō)話者的節(jié)奏。案例2.2經(jīng)理嘗“湯”經(jīng)理為了顯示他對(duì)員工生活的關(guān)心，突查單位食堂。在食堂里，他看見兩個(gè)炊事員站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”經(jīng)理向炊事員命令道?！翱墒?，經(jīng)理……”其中一個(gè)炊事員正準(zhǔn)備解釋。“沒什么‘可是’，給我勺子！”經(jīng)理拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給員工喝這個(gè)？你們被開除了！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！边@個(gè)炊事員答道。請(qǐng)思考經(jīng)理為什么會(huì)犯這樣的低級(jí)錯(cuò)誤？這個(gè)事例告訴了我們一個(gè)什么道理？

2．注視對(duì)方的眼睛眼睛是心靈的窗戶。一個(gè)細(xì)心、敏感的傾聽者會(huì)適當(dāng)注視對(duì)方的眼睛，保持與說(shuō)話者的目光接觸，如圖2.7所示，而不是看窗外、天花板或?qū)Ψ郊绨蚝竺?。如果直視?duì)方的眼睛很困難的話，也可以注視對(duì)方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等，表示“我在全神貫注地聽你講話”。想一想和他人交談時(shí)，要根據(jù)談話對(duì)象的不同，盯著對(duì)方的三角區(qū)。你知道三角區(qū)是什么嗎？3．了解對(duì)方的看法傾聽時(shí)可以不同意對(duì)方的看法，但至少要認(rèn)真聽，點(diǎn)頭并不時(shí)地說(shuō)“原來(lái)如此”“我本來(lái)不知道”等，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，說(shuō)不定對(duì)方正確而自己錯(cuò)誤。如果不給對(duì)方機(jī)會(huì)，也就永遠(yuǎn)不知道對(duì)不對(duì)了。案例2.3假日酒店1951年，威爾遜帶著母親、妻子和5個(gè)孩子開車到華盛頓旅行，一路所住的汽車旅館房間矮小，設(shè)施破爛不堪，有的甚至陰暗潮濕，又臟又亂。幾天下來(lái)，威爾遜的老母親抱怨說(shuō)：“這樣的旅行度假，簡(jiǎn)直是花錢買罪受?！鄙朴谒伎紗栴}的威爾遜聽到母親的抱怨，又通過(guò)這次旅行的親身體驗(yàn)，受到了啟發(fā)：我為什么不能建一些方便汽車旅行者的旅館呢？經(jīng)過(guò)反復(fù)琢磨，他暗自給汽車旅館起了一個(gè)名字—“假日酒店”。想法雖好，但沒有資金，這對(duì)威爾遜來(lái)說(shuō)的確是最大的難題。他想募股，但別人沒搞清楚假日酒店的模式，不敢入股。威爾遜沒有退縮，心中只有一個(gè)念頭，必須想盡辦法，首先建造一家假日酒店，讓有意入股者看到后，放心大膽地參與募股。具有遠(yuǎn)見卓識(shí)且敢想敢干的威爾遜冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，果斷地將自己的住房和準(zhǔn)備建旅館的地皮作為抵押物，向銀行貸款30萬(wàn)美元。1952年，也就是他舉家旅行的第二年，終于在美國(guó)田納西州孟菲斯市夏日大街建起了第一座假日酒店。5年以后，他將假日酒店開到了國(guó)外。請(qǐng)思考你認(rèn)為威爾遜成功的原因是什么？4．使用開放性的動(dòng)作人的身體姿勢(shì)會(huì)暗示出對(duì)說(shuō)話者的態(tài)度和興趣，自然、開放的姿勢(shì)代表著接受、容納、尊重與信任。恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，如用手托著下巴等，會(huì)顯示出傾聽者的態(tài)度誠(chéng)懇，讓說(shuō)話者感受到傾聽者的支持與信任，如圖2.8所示。5．及時(shí)給予動(dòng)作和表情反饋有效的傾聽不僅會(huì)使傾聽者對(duì)聽到的信息表現(xiàn)出興趣，而且使傾聽者能夠利用各種說(shuō)話者能理解的動(dòng)作與表情及時(shí)給予響應(yīng)和反饋。例如，用贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸，向說(shuō)話者表明自己在認(rèn)真傾聽；用皺眉、迷惑不解等表情，向說(shuō)話者提供準(zhǔn)確的反饋信息以利于其及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。是否相符。6．學(xué)會(huì)復(fù)述復(fù)述是指用自己的話來(lái)重新表達(dá)說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容。有效的傾聽者常常使用這樣的語(yǔ)言進(jìn)行復(fù)述：“我聽你說(shuō)……”“你是否是……意思？”“就像你剛才所說(shuō)的……”等。之所以要重新表達(dá)說(shuō)話者所說(shuō)的話，是因?yàn)椋菏紫?，它是核查你是否認(rèn)真傾聽了的最佳監(jiān)控手段，如果你在走神或者在思考你接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容，那肯定不能準(zhǔn)確復(fù)述完整的內(nèi)容。其次，它是能檢驗(yàn)精確性的控制機(jī)制。用自己的語(yǔ)言復(fù)述說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容，并將其反饋給說(shuō)話者，可以檢驗(yàn)自己理解得是否準(zhǔn)確。最后，復(fù)述對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，既表達(dá)了對(duì)說(shuō)話者的尊重，又能夠利用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)出自己的想法。這樣，傾聽者不僅能夠贏得說(shuō)話者的信任，而且能夠找到合適的溝通語(yǔ)言，從而拉近彼此之間的距離。但需要注意的是，復(fù)述如果運(yùn)用不當(dāng)將被看成是對(duì)說(shuō)話者的不信任?？梢?，復(fù)述需要掌握技巧，如運(yùn)用表情、體態(tài)來(lái)說(shuō)明你并非懷疑，而是想證實(shí)一下自己聽到的與說(shuō)話者所需表達(dá)的是否相符。7．適時(shí)適度地提問作為一個(gè)傾聽者，盡管其主要任務(wù)在于傾聽他人所說(shuō)，但是，如果傾聽者能以開放的方式詢問相關(guān)事宜，成為談話的主動(dòng)參與者，將會(huì)增進(jìn)彼此間的交流和理解，如圖2.9所示?？梢哉f(shuō)，提問既是對(duì)說(shuō)話者的一種鼓勵(lì)，表明你在認(rèn)真傾聽，也是控制和引導(dǎo)談?wù)撛掝}的重要途徑。提問既有利于傾聽者徹底掌握自己沒有聽到的或沒有聽清楚的事情，也有利于說(shuō)話者更加有重點(diǎn)地進(jìn)行陳述或表達(dá)。但需要注意的是，提問必須做到適時(shí)適度，多聽少問，如果傾聽者滿腦子考慮的都是如何問問題，或問起來(lái)沒完沒了，那么這種提問就失去了應(yīng)有的價(jià)值，還會(huì)引起說(shuō)話者的反感和不滿。8．避免爭(zhēng)論溝通中難免會(huì)出現(xiàn)不同的認(rèn)識(shí)和看法，當(dāng)自己的意見和看法與別人不一致時(shí)，一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，盡量抑制想爭(zhēng)論的沖動(dòng)，要有耐心，放松心情，一定要等對(duì)方把話說(shuō)完，再表達(dá)自己的看法和見解。有效的傾聽者不會(huì)隨意打斷對(duì)方的講話，更不會(huì)輕易動(dòng)怒或爭(zhēng)論。要記住，傾聽的關(guān)鍵是“多給別人耳朵，少給聲音”，傾聽是為了了解而不是反對(duì)或爭(zhēng)論，如圖2.10所示。任務(wù)二說(shuō)的藝術(shù)一、口頭溝通（一）口頭溝通的概念說(shuō)的藝術(shù)即口頭溝通的藝術(shù)。口頭溝通具有溝通對(duì)象廣泛和溝通形式靈活多樣的特點(diǎn)，因此是應(yīng)用最廣泛的一種溝通形式?？陬^溝通的對(duì)象既可能是公司內(nèi)的同級(jí)、上司或下屬，也可能是公司外部的客戶、其他商業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體，甚至是政府有關(guān)部門的人員?？陬^溝通的方式既可以是一般的面談，也可以是專題發(fā)言，甚至是發(fā)表正式演講。（二）口頭溝通的基本要求口頭溝通要達(dá)到預(yù)期的目的，必須注意以下幾個(gè)方面。1．準(zhǔn)備充分進(jìn)行口頭溝通之前必須做好充分的準(zhǔn)備。第一，要醞釀好口頭溝通的內(nèi)容。要明確哪些話先說(shuō)，哪些話后說(shuō)，說(shuō)到什么程度，重點(diǎn)是什么，哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)。對(duì)于采用什么方式來(lái)表達(dá)，也應(yīng)該做到心中有數(shù)。第二，要做好運(yùn)用非語(yǔ)言手段的準(zhǔn)備。對(duì)于如何運(yùn)用非語(yǔ)言手段來(lái)補(bǔ)充和完善口頭表達(dá)的內(nèi)容要有個(gè)初步的計(jì)劃。2．主題明確書面溝通中，信函和報(bào)告要求主題明確。口頭溝通中，不管是面談、會(huì)議討論發(fā)言還是演講，凡是較正規(guī)的口頭溝通都應(yīng)當(dāng)有明確的主題。主題不明確，交流就不能深入，如果溝通的受眾只能感受到一大堆雜亂無(wú)章語(yǔ)言的刺激，就起不到溝通的效果。盡管在不太正式的口頭溝通中，溝通內(nèi)容和形式可以靈活多樣一些，但主題應(yīng)當(dāng)是明確的。3．簡(jiǎn)潔生動(dòng)任何能進(jìn)行有效溝通的語(yǔ)言都必須是清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、完整、有建設(shè)性和有禮貌的。但在現(xiàn)實(shí)中，要在口頭溝通中做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔生動(dòng)，經(jīng)常比書面溝通更加困難，因?yàn)榭陬^溝通不像書面溝通那樣可以反復(fù)修改。許多人在進(jìn)行口頭表達(dá)時(shí)往往煩瑣拖拉、空話和廢話連篇、語(yǔ)言呆板枯燥、用語(yǔ)隱晦等，結(jié)果，輕則對(duì)方覺得索然無(wú)味、不感興趣，重則對(duì)方不得要領(lǐng)、一頭霧水。口頭溝通中所選用的語(yǔ)言一定要適合溝通的環(huán)境和場(chǎng)合，既要保證所使用的語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要、凝重有力、意味深長(zhǎng)，又要保證表達(dá)富有活力、生動(dòng)感人。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，即使是同一句話，用不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)來(lái)表達(dá)，表達(dá)出的意思和取得的效果也會(huì)大相徑庭。同一句贊美的話語(yǔ)，用平和而誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出來(lái)，會(huì)使人感到高興和自豪；用陰陽(yáng)怪氣的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出來(lái)，會(huì)使人感覺到諷刺和挖苦。因此，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是口頭溝通中特別需要注意的。4．謹(jǐn)慎，留有余地口頭溝通的形式往往是你一言我一語(yǔ)，便于雙方迅速反應(yīng)。如果一方事先考慮不周，很可能出現(xiàn)冒犯對(duì)方的情形，在對(duì)方心目中形成不良印象。因此，口頭溝通中采取謹(jǐn)慎的態(tài)度是非常有必要的。在進(jìn)行口頭溝通前就應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)方的情況，估計(jì)對(duì)方會(huì)怎樣理解，能否接受你的觀點(diǎn)，能接受多少等，并由此決定說(shuō)話的分寸。另外，說(shuō)話一定要留有余地，不要把話說(shuō)得太絕，要根據(jù)場(chǎng)合和對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)決定措辭、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，點(diǎn)到為止。5．善于傾聽口頭溝通并不僅僅局限于通過(guò)說(shuō)話來(lái)表達(dá)自己的想法。有效的溝通是一個(gè)雙向的交流過(guò)程。要達(dá)到溝通的目的，所說(shuō)的話必須有的放矢。因此，溝通過(guò)程中一定要先聽清楚別人所說(shuō)的話，再表達(dá)自己的意思。要聽清楚別人所說(shuō)的話，不僅要聽清對(duì)方的聲音，而且要準(zhǔn)確地理解對(duì)方所表達(dá)的意思。這就需要善于傾聽，但要做到善于傾聽并不容易?？陬^溝通中，講話者既可能想明確表達(dá)自己的思想，又可能并不愿把真實(shí)意思明確表達(dá)出來(lái)，而將其隱藏在其他話語(yǔ)之中。因此，溝通雙方不僅要用耳朵聽清對(duì)方的聲音，而且需要用心來(lái)聽懂對(duì)方的真實(shí)意思。二、口頭溝通的技巧（一）保持良好的神態(tài)在面對(duì)面的口頭溝通中，人們會(huì)從講話者的語(yǔ)言和神態(tài)中來(lái)揣度真實(shí)意思。因此，說(shuō)話時(shí)的神態(tài)也是口頭溝通的重要手段之一。具體來(lái)講，應(yīng)注意以下5個(gè)方面。1．外表應(yīng)干凈整潔和適合環(huán)境商務(wù)溝通中，外表會(huì)影響對(duì)方對(duì)你的看法、對(duì)你講話的理解程度，對(duì)方甚至在聽你講話之前就可能已根據(jù)外表形成了某種看法。不合適的外表很可能會(huì)造成誤解和偏見。商務(wù)溝通對(duì)外表的要求是保持干凈整潔（見圖2.11）和適合環(huán)境，那種刻意地“追求時(shí)尚”或保持正統(tǒng)”的做法都是不可取的。2．有良好的姿態(tài)說(shuō)話者的姿態(tài)會(huì)影響對(duì)方的情緒，并直接影響說(shuō)話的效果。說(shuō)話時(shí)，斜靠或沒精打采的姿態(tài)會(huì)給人一種疲倦、厭煩和乏味的感覺，坐姿和站姿給人留下的印象也會(huì)大不相同。3．保持禮貌、友好和自然的態(tài)度口頭溝通時(shí)的態(tài)度容易受當(dāng)時(shí)情緒的影響。無(wú)論如何，控制情緒，保持禮貌和友好的態(tài)度是有必要的，如圖2.13所示。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是換位思考，站在對(duì)方的角度看問題，讓自己體會(huì)對(duì)方的感受。這樣，面對(duì)任何惱怒者時(shí)，也就不難保持禮貌和友好的態(tài)度了。4．保持機(jī)敏和愉快，富有激情機(jī)敏能使人反應(yīng)靈敏，愉快能使人語(yǔ)調(diào)動(dòng)人，結(jié)果都能對(duì)對(duì)方產(chǎn)生更大的吸引力。說(shuō)話時(shí)充滿感情，富有激情，能大大增加說(shuō)服力。要保持激情，自己就應(yīng)該對(duì)所講的內(nèi)容充5．保持目光接觸和交流說(shuō)話者與傾聽者之間保持目光接觸，就表示了一種友好的愿望和重視對(duì)方的行為；說(shuō)話時(shí)從不看對(duì)方就表達(dá)了對(duì)對(duì)方“不感興趣”或“不喜歡”的感覺，或者傳達(dá)了對(duì)自己“缺乏自信”或“把握不大”的信號(hào)。當(dāng)然，目光接觸要適度，既要避免目光不接觸，也要避免目不轉(zhuǎn)睛地凝視。（二）提高聲音質(zhì)量1．音調(diào)音調(diào)高給人以細(xì)、尖、刺耳的感覺；音調(diào)低給人以粗獷、深沉的感覺。選擇適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)對(duì)于保證溝通效果是至關(guān)重要的。2．音量音量大小要適合環(huán)境，主要由場(chǎng)地大小、受眾人數(shù)多少、噪聲大小3個(gè)因素決定。3．語(yǔ)