火鍋服務員培訓資料

Word第第頁火鍋服務員培訓資料火鍋店服務員崗位職責與流程

崗位職責：

1.負責包干區(qū)域的衛(wèi)生清掃清潔及保持工作

2.負責按標準做好各項營業(yè)預備工作

3.了解近期店內各項推廣活動并予主動做好相關工作

4.了解把握各項業(yè)務學問及服務技能主動完成各種服務培訓工作

5.做好翻臺服務工作有效拓展店面經營業(yè)績

6.負責做好各項服務設施的維護使用工作保證設施設備的正常運轉

7.注意團隊協作高效完成各項服務接待工作

8.負責收集來賓反饋看法準時反應給管理層以便改良提高

9.聽從管理層各項支配完成領導交辦的其他工作事宜

10.負責做好店內人財物的平安防范工作

服務流程：

1.儀容儀表符合要求準時到崗打卡簽到并參與點名聽候管理層工作支配

2.了解店內近期〔當日/市〕各項推廣活動并予具體記錄以便做好相關工作

3.包干區(qū)域衛(wèi)生的清掃清潔：地面：無雜物油漬污漬塵土腳印

.餐桌椅沙發(fā)：無雜物油漬污漬殘殼敗葉

.備餐組：外表無油漬污漬指印

.裝飾物隔斷：無雜物油漬污漬塵土蛛網

.菜架：無雜物油漬污漬殘殼敗葉

.菜夾：無油漬污漬不粘手

4.餐前預備：

A:服務設備組

.1):備餐組內按要求數量將餐具杯具分類備好

.2):備足基本調料用品鹽醋醬油等〔備量不少于1/2〕

.3):立式陳設柜內自制飲料客用白毛巾〔將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中毛巾干濕度以雙手擰不出水為宜清雪白凈略帶芳香〕水果的定量儲備

.4):備餐柜內客用消耗品的補充圍裙手套牙簽抽紙菜單〔單據〕眼鏡布手機套筷套

.5):備餐柜臺面高湯的預備〔應不少于2壺〕

.6):觸摸屏打印機飲水機電話機立式陳設柜等用電設備的檢查及開啟

.B:餐前檢查

.1):檢查餐桌上餐〔杯〕具是否符合擺臺要求

.2):檢查爐灶是否加水及煤氣的工作狀況(試開)

.3):檢查本區(qū)域衛(wèi)生狀況地面餐桌椅沙備餐組裝飾物隔斷

.4):檢查備餐組內餐具自制飲品湯料用品等是否備齊及按要求擺放

.5):檢查服務用品電器設備空調照明

5.標準服務程序：

A:迎賓開餐前半小時完成以上預備工作后按標準站姿立崗指定安排區(qū)域

立崗標準：女員工抬頭挺胸平肩右手握左手上予體前雙眼平視面帶微笑兩腿并攏雙腳呈V形

男員工抬頭挺胸收腹平肩左手握右手面予體后兩腿與肩同寬雙眼平視面帶微笑

B:引領及拉椅入座

1〕：主動協作迎賓員引客工作禮貌熱忱問候：“先生/女士**好歡迎光臨!”

2〕：待客人確認臺位主動熱忱幫助客人拉椅入座

3〕：有老人兒童應支配靠里〔墻窗〕位置兒童主動供應Baby椅并準時將兒童餐具用品上桌包括圍裙奶瓶小碗等并告知已做消毒處理放心使用〔如客自帶或有忌諱請慎上〕

C:明檔稱雞

1〕：詢問客人落座后禮貌詢問：“您好！打擾一下，我們這里供應明檔選雞，勞駕您先選擇一下…”“您好！這邊請！

2〕：交接將客人交接予領班或區(qū)域機動人員接待并作口頭信息交接〔臺號人數客人稱呼等〕

3〕：快速返回臺位招呼落座的其他客人

D:調整餐具上椅套

1〕：依據客人人數快速增加或撤掉臺面餐具

2〕：保證留有肯定空間位置的上菜口

3〕：撤筷套

4〕：主動為客人套上椅套

E:毛巾服務

1〕：待客人落座或確定人數后服務員首次上毛巾

2〕：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時抵住左腰部位右手持毛巾夾站位于來賓左手邊將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請用熱毛巾

3〕：臨時離臺客人直接放予骨碟中

4〕：未到客人等落座后再予補上

F:點選菜單

1〕：依據已把握就餐客人信息完成菜單相關空格欄的填寫工作

2〕：呈遞菜單

3〕：隨時做好客人點單時提出疑問的解釋說明工作〔菜品的份量口感吃法等〕

4〕：做好有效推銷工作引導客人消費

5〕：查看菜單

a:客人點單結束如點選菜品太多應提示客人按量點菜不夠再加

b:如遇客人所點菜品沽清應準時告知并征求客人看法是否更換或推舉其它口味相近〔相同〕的菜品

6〕：經快速核單后下單

a:交機動人員在觸摸屏或移動點菜寶系統中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機動人員在幫助服務或高客情狀態(tài)下無人幫助可自行快速下單

G:自制飲料的點選此項服務亦可在客人落座時與其它服務同步供應

1〕：告知客人標準收費*元/位品種自選無限量供應

1〕：待客點菜結束后沒有酒水需求應詢問客人對自制飲料的愛好

2〕：依據客人需求準時供應

3〕：由于所選品種不同準時跟上相應配料用品〔如糖包吸管等〕

H:自助調料的推舉

1〕：在客人侯菜時主動建議先至自助調料臺自行選擇調料及水果小食

2〕：回答客人對各種調料的疑問

3〕：介紹本店特色調料及廚師長推舉調配方法供客人選擇

I:上菜

1〕：上菜前預備

a:預備一次性手套并分發(fā)到每位客人

b:將用餐臺面餐具進行歸整便利臺面擺菜

c:預留上菜口

d:將菜架提前放置便利取用的位置

e:對講機或電話先催上涼菜

f:主動供應圍裙并幫助客人穿戴

2〕：涼菜上桌分散客人等候時間餐前開胃菜

a:葷素分開

b:顏色搭配

c:相近口味〔食材〕分開

2〕：雞上桌

a:上桌前與客人確認燒雞公〔鍋底〕口味

b:幫助傳菜員燒雞公〔鍋底〕上桌

c:以落座客人口味需求調轉鍋底方向

d:點火并將火力調轉至中小火

e:提示客人先品雞使用一次性手套

3〕：涮菜上桌

a:幫助傳菜員將菜品上桌

b:涮菜上桌挨次：江海鮮本店特色葷菜素菜點心

c:如客人所點菜品較多為縮短傳菜員等候時間可先放置在菜架上再逐一上桌

d:留意上桌菜品擺放合理不行讓客覺得有不便利的地方

e:全部上菜均要報菜名目的：常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象

f:快速核對并予客確認“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”

g:如遇客人所點菜品臨時沽清應準時告知并征求客人看法是否更換或推舉其它口味相近〔相同〕的菜品

J:下菜服務

1):預備下菜服務工具：湯勺漏勺公筷

2):觀看鍋底留意客人食用進度并征詢顧客看法

.3):下菜原則

a:同時下鍋的'菜品紅湯鍋不超過6個，鴛鴦鍋不超過4個。

.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準下鍋煮食羊肉牛肉可以征詢顧客看法后放入鍋中

.c:對于粉質較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應后下鍋，以免影響紅湯的湯色。

d:滑等現舀的丸子必需由服務員親自操作給顧客下入鍋中。

4):特色菜品應了解制作工藝原料口感等并做好講解介紹工作

K:兒童服務

1):對于就餐兒童應具備細心愛心耐煩

2):供應Baby椅撤換餐具使用店內或客人自備兒童餐具

3):帶至兒童消遣區(qū)交由該區(qū)服務人員并交接相關信息

4):贈送店內為兒童預備的小禮品小玩具

5):主動贈送水果飲品

6):當心操作各項服務工作如下菜加湯等

L:巡臺服務

1):主動送上手機套眼鏡布〔餐中上表達服務的詳情〕

2):時刻關注a:鍋底加湯下菜調整火力

b:餐臺面準時更換骨碟和小毛巾〔客人整餐過程不少于2次〕清理臺面紙巾菜盤雜物維持臺面干凈

c:酒水杯準時添加飲料杯不得少于1/2

d:客人眼神動作語言準時供應相關需求服務解答等

3):主動做好相鄰區(qū)域的幫助服務工作

4):對于走過路過客人禮貌問好主動供應引導服務解答等工作

5):為客人做好加退菜及酒水服務

a加菜〔酒〕做好推銷及跟進工作要求快速高效

b:退菜〔酒〕了解緣由只要不影響菜品二次銷售或我店質量問題直接退菜

c:退菜〔酒〕應準時回到相應崗點

d:我店問題退菜〔酒〕應做好客人的安撫工作并準時通知管理層到場處理

注*加退菜下單程序按點菜單相對應操作原則上退單須在收銀臺下手工單

M:餐后小食

1):留意觀看把握恰當時機

2):上免費餐后小食供客人品嘗并做好準時添加

3):做好巡臺服務留意飲料的添加及鍋底火力的調整

N:結賬服務

1):適時推掉多余酒水

2):至收銀臺提前打單認真對單發(fā)覺錯單準時調整

3):將核對后的結賬小票置于口袋中以便客人隨時需要

4):待客人提出買單時準時呈上結賬小票供客人看單對客人提出的疑問予解釋說明

5):待客人確認消費后詢問結賬方式及有無優(yōu)待券

6):現金買單要唱收唱票銀行卡要請客人稍等至收銀臺拿取POS機返回請客人輸入密碼打印銀聯單并簽名

7):發(fā)票不主動供應除非客人要

O:送客服務

1):提前為客人打包菜肴酒水

2):主動為客人拉椅讓道

3):主動為客人穿戴外套

4):主動提示客人檢查隨身物品是否帶齊

5):主動為客人提物拿包

6):禮貌迎送至門口并禮貌致謝道別

P:翻臺