抖音字節(jié)跳動客服考試題目及參考答案

抖音字節(jié)跳動客服考試試題及答案關(guān)于大宗購買的流程，錯誤的是？（）A、顧客購買8件以上需要報備B、需按大宗購買話術(shù)回復(fù)C、收集信息后反饋運營群D、與顧客溝通分開id下單（正確答案）2、對于敏感詞相關(guān)的描述，正確的是？（）A.抗老問題可以肯定回復(fù)“是”B、可以與顧客說明產(chǎn)品可以消炎C、“最便宜、最好、最劃算”可以使用D、嚴(yán)格按照話術(shù)內(nèi)容回復(fù)，并報備主管（正確答案）答案解析：正確答案D5、多少個小時跟進(jìn)風(fēng)險發(fā)貨訂單？（）A、1小時B、2小時（正確答案）C、3小時D、4小時答案解析：正確答案B6、多久查看一次服務(wù)請求？（）A、2小時B、1小時（正確答案）C、4小時D、5小時答案解析：正確答案B7、待回復(fù)超過多少個需要反饋（）A.2B.3（正確答案）C、4D.5答案解析：正確答案B8、對于指定工作的描述，正確的是？（）A、群里要求處理的文件和事情，處理完結(jié)后必須回復(fù)處理結(jié)果，養(yǎng)成習(xí)慣（正確答案）B.處理問題后無需跟進(jìn)C、群消息不回復(fù)D、處理結(jié)果無需同步答案解析：正確答案A9、關(guān)于客服KPI指標(biāo)考核中，轉(zhuǎn)化率多少達(dá)標(biāo)？（）A.20%B.30%(正確答案）C.40%D.50%答案解析：正確答案B10、關(guān)于信息泄露的描述，正確的是（）A.無論任何情況下顧客來確認(rèn)或修改信息，必須要與拍下飛鴿ID確認(rèn)核實（正確答案）B.只要顧客找來非下單id也可以處理售后C、可以不確認(rèn)顧客需要修改的信息D、無需與下單id確認(rèn)答案解析：正確答案A11、如遇突發(fā)斷電、斷網(wǎng)情況，我們應(yīng)該做的是？（）A、必須第一時間聯(lián)系其主管（正確答案）B、手機先下載好飛鴿（正確答案）C、靜等狀況恢復(fù)D、不予理睬答案解析：正確答案AB如果運營已經(jīng)通知同步過客服相關(guān)活動，但客服運營群里面多次詢問，可能導(dǎo)通致的結(jié)果是？（）A、運營會投訴客服部對活動不清晰，并對kpi產(chǎn)生影響（正確答案）B.警告1次，超3次以上，扣1次2分（正確答案）C、促進(jìn)與運營的溝通聯(lián)絡(luò)D、提升溝通能力答案解析：正確答案AB13、關(guān)于服務(wù)規(guī)范的描述，嚴(yán)禁服務(wù)過程中出現(xiàn)什么行為？（）A、諷刺顧客（正確答案）B、怠慢顧客（正確答案）C、辱罵顧客（正確答案）D、頂撞顧客（正確答案）答案解析：正確答案ABCD14、顧客反饋使用產(chǎn)品不適時，我們應(yīng)該？（）A、表示對顧客產(chǎn)生的問題表示歉意，并核實顧客訂單詳情（正確答案）B.了解顧客不適的癥狀并與顧客協(xié)商查看下照片（正確答案）C、根據(jù)經(jīng)驗判斷顧客是否過敏，如非過敏給到顧客用法手法及肌膚建議，如過敏建議顧客立即停用并安撫告知訂單有過敏退貨服務(wù)保障，可以與顧客協(xié)商提供相應(yīng)照片進(jìn)行升級反饋（正確答案）D、如升級仲裁或投訴及時反饋（正確答案）答案解析：正確答案ABCD當(dāng)顧客反饋因產(chǎn)品破損或其他導(dǎo)致了身體傷害，我們應(yīng)該？（）A、對顧客遭遇的情況表示歉意，并關(guān)懷顧客做好保護(hù)工作（正確答案）B、收集顧客產(chǎn)品情況信息及訂單信息（正確答案）C、反饋上級主管（正確答案）D、只發(fā)送話術(shù)答案解析：正確答案ABC16、訂單發(fā)貨了，但是顧客申請了僅退款，可以給顧客退款[判斷題]對錯（正確答案）答案解析：正確答案B17、三個月以上的訂單，顧客要求開票，店鋪可以拒絕顧客開票（）[判斷題]對錯（正確答案）答案解析：正確答案B18、物流顯示攔截失敗，可以給顧客優(yōu)先退款（）[判斷題]對錯（正確答案）答案解析：正確答案B20、處理oms溝通時，應(yīng)該把昨天及之前的溝通處理掉（）[判斷題]對（正確答案）錯答案解析：正確答案A簡答題1.抖音小店賣家服務(wù)平臺有哪些功能？答：抖音小店賣家服務(wù)平臺提供訂單管理、店鋪管理、商品管理等功能。2.店鋪審核通過后可以直接上架商品嗎？答：不可以，需要先添加商品信息并通過審核后方可上架。3.客戶在抖音小店平臺下單后可以取消訂單嗎？答：客戶下單后可以在30分鐘內(nèi)取消訂單，但已付款的訂單無法取消。4.如何處理客戶的售后問題？答：可以通過抖音小店賣家服務(wù)平臺查看并處理客戶的售后問題。5.如何查詢訂單的物流信息？答：可以通過抖音小店賣家服務(wù)平臺查詢訂單的物流信息。6.抖音小店平臺的退貨政策是什么？答：抖音小店平臺的退貨政策是7天無理由退貨，但必須保證商品未使用、無損壞、標(biāo)簽完整。17.添加商品時需要注意哪些事項？答：添加商品時需要注意商品的描述、圖片、規(guī)格、價格等信息是否準(zhǔn)確。8.什么是“活動板塊”？答：“活動板塊”是抖音小店平臺提供的各種促銷活動，賣家可以通過參與這些活動來提高銷量。9.如何設(shè)置店鋪推廣方案？答：可以通過抖音小店賣家服務(wù)平臺設(shè)置店鋪推廣方案。10.如何提高店鋪流量？答：可以通過提高店鋪曝光率、優(yōu)化商品頁面、參加平臺活動等方式來提高店鋪流量。11.抖音小店平臺的傭金制度是怎樣的？答：抖音小店平臺采用傭金制度，賣家需要支付一定比例的傭金作為平臺服務(wù)費。12.如何保證商品質(zhì)量？答：可以通過選擇正規(guī)的供應(yīng)商、仔細(xì)檢查商品質(zhì)量、提供質(zhì)保等方式來保證商品質(zhì)量。13.如何處理客戶的投訴？答：可以通過積極溝通、提供解決方案、處理問題等方式來處理客戶的投訴。14.抖音小店平臺的結(jié)算是什么時候？答：抖音小店平臺的結(jié)算時間為T+15（T為訂單完成時間，如訂單完成時間為3月1日，則結(jié)算時間為3月16日）。15.如何提高店鋪信譽度？答：可以通過遵守平臺規(guī)則、及時處理售后問題、提供優(yōu)質(zhì)商品、積極參加活動等方式來提高店鋪信譽度。16.如何處理惡意差評？答：可以通過申訴、投訴、積極溝通等方式來處理惡意差評。17.如果發(fā)現(xiàn)賣家存在違規(guī)行為，如何舉報？答：可以通過抖音小店賣家服務(wù)平臺的舉報功能來舉報賣家違規(guī)行為。18.品牌授權(quán)在抖音小店平臺有什么作用？答：有品牌授權(quán)可以在平臺上開設(shè)品牌直營店，參與官方活動等19.如何提高商品展示效果？答：可以通過提高商品拍攝質(zhì)量、保證描述準(zhǔn)