保利客戶服務(wù)手冊(cè)

保利客戶服務(wù)手冊(cè)————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期： 目錄TOC\o"1-1"＼h\z＼uHＹPERLINKHＹPＥRLＩＮK＼ｌ"_Ｔoc153599８５0＂客戶服務(wù)部組織架構(gòu) ＰＡＧEＲEＦ_Toc15359985０＼ｈ1ＨＹPERLINK＼ｌ"_Tｏc15359985１"客戶服務(wù)部工作職責(zé)?PAGEＲEF_Ｔｏc15３5９９8５1＼h２HYPEＲLＩNＫ\l＂_Toｃ１５3599８52"客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位描述 PAGEＲＥＦ_Toc15359９85２\ｈ３HYPＥRLINK客服助理崗位描述 ＰAGEREF_Toc153599853\h４HYPERＬINＫ\l＂_Ｔｏc153599854＂前臺(tái)文員崗位描述 PAGEＲＥF＿Toc１５３59９854\h5HＹPＥＲLINK＼l"_Toｃ1535９９855"大堂助理崗位描述 ＰＡGEＲEF_Toｃ15３599855＼ｈ６HYPEＲＬＩNK＼l"_Ｔoc153599８５6"會(huì)所管理員崗位描述?PＡGEＲEF_Ｔoc153５9９856＼h7HYPERＬＩNK\ｌ＂_Toc１５3599８５７"租賃助理崗位描述 PAGＥREF_Toｃ15３599857\h８HYPERLINK＼l"_Ｔoｃ1５359９８５8"管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程?PAGEREF_Ｔｏc1５3599８58\h9附:《HYPERLＩNK＼l＂＿Tｏｃ1５3599859"文件(資料)客戶簽收表》 PＡＧEＲEＦ_Toc１535９985９\ｈ11《HYPＥRＬINK\ｌ＂＿Toc１５359９8６０＂催款通知書》?PAＧEREF_Toc１535998６0\h1２《HYPEＲLINK＼l＂_Toc153５998６１"催費(fèi)記錄表》?PAGEREＦ_Toc1５3５998６1＼h１3HYＰEＲLＩＮＫ＼l＂_Tｏｃ1５3599８6２＂入伙管理工作規(guī)程?PAＧEＲEF_Toc1535９9８62＼ｈ１４附:《HYPＥＲLINK\l＂_Toc１53599864"區(qū)域防火責(zé)任書》 PＡGＥREF＿Tｏc1５3599864\h１8《ＨＹPＥRLINＫ業(yè)主登記表》 PAGＥREF_Toc15３５998６6\h２1《HYＰＥRLINK\ｌ"_Toc1535998６7"物業(yè)交接驗(yàn)收表》?ＰAＧEREＦ_Tｏc１53５998６7\h22《HＹPERLINK＼l＂_Toc15359９８68"物業(yè)接受遺留問題記錄》 PAGEREF_Tｏc1５3599868\h23《HYPＥRＬINＫ收樓須知》 PAGEREF_Tｏc15359９8６９\h24《HYPERＬINＫ＼ｌ＂_Ｔoc１53599870"入伙辦理流程單》 ＰＡGEREF_Toc１5３599８70＼h25ＨYPERLＩＮK業(yè)戶基本情況表》 ＰAGEＲEＦ＿Ｔoc153599872\h2９《HＹPＥRLINK\l＂_Toc153599873＂業(yè)主/租戶簽章確認(rèn)單》 ５99873\h３０HYPERLINK＼l"_Toｃ1535９９８７4＂租戶遷出工作規(guī)程 PAGEREＦ＿Toc１53599874\h3１附:《HYPERLＩNK\ｌ＂＿Toｃ153５99875＂用戶搬遷結(jié)算表》?PAGEREF＿Toc15３59９８7５\h33《HYPＥRLＩNK物品放行規(guī)定 ＰAGEREF＿Toc153599８77＼h3５附:《HYＰEＲLIＮK\l＂_Ｔoc１5３5998７9"物品放行條》 PAGＥREF_Ｔｏc１53５99879\h36ＨYＰERLINＫ\l"_Tｏc1535９9８8０"客戶投訴處理工作規(guī)程?PAGＥREF_Toc15３599880\h37附：《ＨYＰEＲＬINＫ客戶來訪(來電)記錄表》?PAＧEＲEF_Toc15359988２＼ｈ39《HＹPERLINK＼l"_Toc15３599883＂客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》?PAGEREＦ_Ｔoｃ１53５9９88３\h40HYPＥRLIＮK\ｌ"_Ｔoc1535998８4＂客戶回訪管理規(guī)程?PAGEＲEF_Toc１535９98８4＼h4１附:《HYPERLINK\ｌ"＿Toc１535９9885"回訪記錄表》?42《HＹPＥRLINK客戶回訪統(tǒng)計(jì)表》?PAGEＲEF＿Toc15３59９8８6\h43HYＰＥRＬINK＼ｌ"_Toc15３599８87"業(yè)戶意見征集、分析和處理規(guī)程 ＰAＧEREF_Toc153５99８8７\h４4附:《HYPERLINK\ｌ"_Toc15359９８88"業(yè)戶意見征詢表》?PAGＥREF_Toc15３599888\h46《HＹPEＲLINK\l"_Toc1５35９988９"客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》 ＰAＧEＲＥF_Toc1535９９88９\h４７《ＨYPERＬＩNK業(yè)主意見分析及整改結(jié)果登記表》 PAGEＲEＦ_Toc153599890\h48ＨＹPERLINK\l＂_Tｏc153599891"物業(yè)巡查工作規(guī)程?４9附：《HYPEＲLINＫ＼l"＿Ｔoｃ１５35９９89２＂公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修單》?51《ＨYPERLＩNK＼l＂_Ｔoc１5３599893"公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》 52HYPERLINＫ\l＂_Toc1５35998９4＂空置物業(yè)管理工作規(guī)程 53附：《HYPERＬＩNK＼ｌ＂＿Ｔoc１5３59９895"空置物業(yè)檢查表》?54HYPＥRLINK\l"_Ｔoｃ15359９896＂清潔監(jiān)督管理規(guī)程?５5附:《HYPＥRLINＫ清潔工作檢查記錄表》?6１《ＨYＰERLINK\ｌ"＿Toc15３599903"玻璃幕墻清洗檢查報(bào)告表》?6２《HYPEＲLＩNK\l"_Toc１5３５999０4＂供方評(píng)價(jià)表》 63HYＰERLINＫ綠化工作檢查記錄表》?67《HYPEＲＬＩNK\l＂_Ｔoc153５999０9"盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表》?６8HYPＥRLIＮK＼l＂＿Toｃ15359９910"消殺管理規(guī)程 69附：《HＹPERＬINK消殺服務(wù)過程檢查記錄表》?7０HYPEＲLＩNK＼l＂＿Toc153５999１2"水牌／門牌制作工作程序 71《HYPＥRLＩNK\l"_Tｏc153599９１3"水牌、門牌申請(qǐng)表》?72ＨYＰＥRLINＫ\ｌ＂_Toc153５９9894"停車場(chǎng)租賃辦理流程?73附：《停車場(chǎng)車位租用協(xié)議書》?74HYPEＲLIＮK\ｌ"_Toc1535998９6"標(biāo)識(shí)一覽表 7５HYPERLINＫ\l＂_Tｏc153599915"用戶二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書?80附:《HYPEＲＬINK\l＂＿Ｔoc１5３59９９1６"裝修申請(qǐng)表》 85《HYPＥRＬINK裝修方案審核表》 86《HYPERLINK＼ｌ＂_Toc153599918"裝修許可證》 87《HYPERLＩNK＼l"_Ｔｏc153599９19"裝修施工人員出入證辦理登記表》 8８《HYPＥＲLIＮK\l"_Toc１53５99920＂施工單位進(jìn)場(chǎng)通知單》?９0《ＨYPERLINK繳費(fèi)通知單》?９１《HYＰERLINK\ｌ"_Ｔoc1５3599９13＂裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表》 92《HYＰＥRＬINK裝修加班申請(qǐng)單》 93《HＹPERLINK＼l"_Toc1535999２３"裝修延期申請(qǐng)表》 94《HＹPERLＩNK違章確認(rèn)單》 ９5《ＨYPERLINK＼l"_Ｔoc1５3599９25"關(guān)于裝修施工方的確認(rèn)函》?96《HYPERLINK\ｌ"_Toc１5３5９9926"關(guān)于裝修公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)函》?97《HYPERLＩNK\l"_Toc15３５９９９27"二裝隱蔽工程驗(yàn)收表》 98《HYPＥRLＩＮK＼l"_Toc１53599928"二裝竣工綜合驗(yàn)收表》 ９９《HYPERＬＩNＫ＼l"_Toｃ1５３5９99２9"退款通知書》?１0０《HYＰＥRLINK＼ｌ"_Toc1５３599930"裝修圖紙審核登記表》 10１《ＨYPＥＲＬＩNK\l＂_Toｃ15３5９993１"動(dòng)火許可證》 １02《ＨYPＥRLINK裝修期間留宿人員名單》?１03HYPＥRLINＫ\l＂_Tｏc1535９99３3＂社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書 １04附:《ＨYPERLINK社區(qū)文化計(jì)劃表》?106《HYPERLINK\l＂_Toc1５35９993８＂社區(qū)文化活動(dòng)方案》 １07HYＰERLINK＼l＂_Toc15３599９39"質(zhì)量計(jì)劃編寫指導(dǎo)書?10８HYＰERＬIＮK會(huì)議室租用管理規(guī)程 10９附:《HＹＰEＲLＩＮＫ會(huì)議室租用申請(qǐng)單》?11１ＨYPEＲLIＮK\l＂_Ｔoc1５359９9４4＂大堂日常工作管理規(guī)程 11２附：《ＨYPERＬINK智能卡申請(qǐng)表》 1１5《HＹPERＬIＮK\l＂_Toc153５９99５３"智能卡領(lǐng)取表》 116《HYPERLIＮK信報(bào)箱使用申請(qǐng)表》?１18《HYＰERＬINＫ\l"_Tｏc15359995６"信報(bào)箱維修記錄表》 １１９客戶服務(wù)部組織架構(gòu)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理前臺(tái)文員會(huì)所管理員租賃管理員客服前臺(tái)文員會(huì)所管理員租賃管理員客服助理大堂助理客戶服務(wù)部工作職責(zé)1.０崗位名稱：客戶服務(wù)部２.0直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3．0崗位設(shè)置：經(jīng)理、客服助理、大堂助理、前臺(tái)文員、會(huì)所管理員、租賃助理。4.0主要職能４.1協(xié)助管理處經(jīng)理制定并實(shí)施管理工作的年度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。4.２認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。4.３負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)分包方(清潔、綠化、消殺等）進(jìn)行審核、管理、評(píng)定。4.4負(fù)責(zé)對(duì)樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進(jìn)行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評(píng)定。4．5負(fù)責(zé)二次裝修的受理、審核、監(jiān)管和驗(yàn)收工作。4.6組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。4.7定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動(dòng),了解情況、聽取意見,與客戶保持良好關(guān)系,不斷提高管理服務(wù)水平。4.8組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如市住宅局、區(qū)建設(shè)局、居委會(huì)、派出所等）、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系。4.9負(fù)責(zé)受理和處理客戶的投訴，并落實(shí)回訪制度。４．10負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的報(bào)修、求助，并及時(shí)跟蹤處理,適時(shí)反饋。4.11定期組織和開展社區(qū)文化活動(dòng)。4.12協(xié)助行政部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。4.13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻舴?wù)部經(jīng)理崗位描述1.0崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理２.0直接上級(jí)：管理處經(jīng)理3．0直接下級(jí)：客服助理、大堂助理、前臺(tái)文員、會(huì)所管理員、租賃助理。４.0本職工作4.1全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作。4.2了解和組織落實(shí)客戶的服務(wù)需求,最大可能的滿足客戶的需要，確保服務(wù)質(zhì)量。4．３審批、制訂部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，落實(shí)部門的各項(xiàng)工作，并指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展,控制日常工作質(zhì)量，及時(shí)糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報(bào)告,對(duì)部門工作負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況。4.5負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同相應(yīng)條款的審核、修改,并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定。4.6定期組織、開展客戶意見征詢活動(dòng)，了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議。4.７負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。4.8負(fù)責(zé)本部員工培訓(xùn)工作,提高本部門人員的總體業(yè)務(wù)水平。4．９協(xié)助辦公室做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。4.1０貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項(xiàng)漏洞，降低管理成本。4.11完成上級(jí)交辦的其他工作。5.0素質(zhì)要求５．1大專以上學(xué)歷,持物業(yè)上崗證。5.2能熟練使用Word、Ｏffｉcｅ、Ｅxcｅl等辦公軟件,文筆佳。5.3熟悉有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策。5.4具良好溝通能力。5.5三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?？头韻徫幻枋觯?０崗位名稱:客服助理2．0直接上級(jí):客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0直接下級(jí):無4.０本職工作：4.1接受客戶投訴,協(xié)助解決客戶投訴問題，投訴處理率達(dá)到10０％。4．2督促客戶遵守本大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度。４.３當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí),及時(shí)勸阻并向其解釋本大廈的有關(guān)規(guī)定。4.４熟悉大廈內(nèi)各層業(yè)主及業(yè)主公司的經(jīng)營和分布情況,熟悉大廈的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費(fèi)及管理費(fèi)的計(jì)算方法。密切與業(yè)主的聯(lián)系,認(rèn)真做好客戶的回訪工作，積極為業(yè)主解決困難。4.6負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴情況,并針對(duì)各種問題提出具體的解決方案及建議。4．７組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。LＣD屏幕的信息發(fā)布及更新工作。4.9在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)大廈房屋、公共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等方面的巡查工作。4．1０熟悉大廈的結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)，管線的走向，各類設(shè)備開關(guān)的位置，業(yè)戶種類、數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)。４．１１每天巡查所管轄區(qū)一遍,監(jiān)督業(yè)主、客戶的裝修、改造工程，及時(shí)處理違章操作，并做好每天的工作日記。4.12做好對(duì)外包項(xiàng)目的監(jiān)督、檢查和考核工作。4.1３熟悉各項(xiàng)費(fèi)用的收取依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，配合財(cái)務(wù)室做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和催繳工作。4.１4配合轄區(qū)派出所、居委會(huì)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作。4．１5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0素質(zhì)要求５.1大專以上學(xué)歷,持物業(yè)上崗證。５.2能熟練使用Ｗo(hù)rｄ、Ｏfficｅ、Excｅｌ等辦公軟件。5.3具良好溝通能力和客服意識(shí)。５.4物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。前臺(tái)文員崗位描述1.0崗位名稱：前臺(tái)文員2.0直接上級(jí):客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0直接下級(jí)：無４.0本職工作４.1本部門華磊軟件和ＬCＤ屏幕信息的的發(fā)布及更新工作。4.2客戶來電、來訪的接待工作。檔案管理工作。月度報(bào)銷、員工考勤的統(tǒng)計(jì)工作。前臺(tái)衛(wèi)生監(jiān)督及報(bào)刊雜志的整理工作。公司精神及公司各類通知的上傳下達(dá)工作。協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)。５．0素質(zhì)要求５.1中專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2能熟練使用Word、Office、Excel等辦公軟件。5.3物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn),具有良好溝通能力和客服意識(shí)。5.41.62米以上，形象良好。大堂助理崗位描述1.0崗位名稱:大堂助理２.0直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理３．0直接下級(jí)：無４.０本職工作４.1熟悉電腦操作及智能卡打印、授權(quán)過程,能為客戶迅速辦理智能卡/臨時(shí)卡業(yè)務(wù)，并做好相應(yīng)的客戶回訪及跟進(jìn)工作。負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、接待和指引。及時(shí)收集和反饋客戶提出的意見、建議與投訴。充分了解大廈和管理處的基本情況，耐心解答客戶提出的問題。對(duì)大堂的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備、設(shè)施以及人員的情況進(jìn)行監(jiān)督和控制。４.6信報(bào)箱使用手續(xù)的辦理。4.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。５.0素質(zhì)要求5.1中專以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5．２能熟練使用Word、Offｉce、Ｅxceｌ等辦公軟件。5.３具良好溝通能力和客服意識(shí)。５.4物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。５.51．62米以上，形象良好。會(huì)所管理員崗位描述1．0崗位名稱:會(huì)所管理員2.0直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理3.0直接下級(jí):無4.0本職工作4.1負(fù)責(zé)大廈會(huì)所的各種咨詢、指引和服務(wù)。４．２熟悉會(huì)所的管理內(nèi)容及具體操作程序，當(dāng)日辦理客戶提出的申請(qǐng),做好詳細(xì)記錄，提前做好準(zhǔn)備工作，即時(shí)解決客戶的合理要求。耐心為客戶提供會(huì)所服務(wù),及時(shí)收回會(huì)所服務(wù)費(fèi)用。4.4每日認(rèn)真檢查餐廳及會(huì)所的環(huán)境、衛(wèi)生,客戶使用會(huì)所后，及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng),物品及時(shí)復(fù)位,保證會(huì)所的整潔衛(wèi)生。４.5熟悉會(huì)所各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用方法，定期檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理。5.0素質(zhì)要求5.1高中以上學(xué)歷，持物業(yè)上崗證。5.2能熟練使用Woｒd、Ｏffｉｃe、Eｘｃel等辦公軟件。5.31.60米以上,形象良好。５．４物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。租賃助理崗位描述1．0崗位名稱:租賃助理2.0直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理3．0直接下級(jí)：無４.０本職工作4.1負(fù)責(zé)物業(yè)出租的信息收集、業(yè)務(wù)咨詢、租賃指引。４．2為客戶辦理租賃手續(xù)須申報(bào)資料齊全、保管完善。４.３為客戶做好租賃指引,與租客和業(yè)主保持良好的溝通，促成租賃合約的簽訂4.４按公司規(guī)定及時(shí)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)。4.5新客戶簽訂合同后一天內(nèi)通知相關(guān)部門，做好客戶信息變動(dòng)的工作。5.0素質(zhì)要求5.1高中以上學(xué)歷,持物業(yè)上崗證。5.2具良好溝通能力。5.３物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。5.４能熟練使用Worｄ、Ofｆiｃe、Excel等辦公軟件。管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程1.0目的為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費(fèi)用收繳工作的順利開展。2.0適用范圍適用于各類物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。3.0內(nèi)容３.1物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理費(fèi)用、有償維修費(fèi)用等。３.2物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。3．３物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是:每月的1日至本月最后一天為1個(gè)月。3．4物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是：每月的１日至15日收取當(dāng)月的管理費(fèi)用。３．５物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟3.５．1由工程部負(fù)責(zé)水、電的管理人員在每月25日左右對(duì)客戶的水、電表進(jìn)行抄讀,于當(dāng)月30日前將抄讀結(jié)果錄入物業(yè)管理軟件。工程文員每月３０日前將當(dāng)月的有償服務(wù)維修單匯總并上報(bào)財(cái)務(wù)。３．5.2財(cái)務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水\電讀數(shù)、《維修單》的維修費(fèi)用和客戶使用物業(yè)的實(shí)際情況，將客戶的所有費(fèi)用及時(shí)計(jì)入電腦收費(fèi)系統(tǒng)。在每月6日前電腦打印出《交款通知書》,然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時(shí)傳遞給客戶,采取人工派送方式時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《文件（資料）客戶簽收表》。3.５.3在集中收繳日期內(nèi),財(cái)務(wù)及時(shí)收繳客戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用,并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。3．6物業(yè)管理費(fèi)用的催繳3.６.1每月25日，財(cái)務(wù)部將未及時(shí)交納管理費(fèi)用的客戶名單(原件留底)做好統(tǒng)計(jì),然后復(fù)印一份及時(shí)交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理。３.6.2由客服部助理按其名單首次電話通知客戶，并填寫《催費(fèi)記錄表》。3.6.3在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客服部進(jìn)行處理,客服部經(jīng)理收到后則應(yīng)立即安排客服助理將《催款通知書》以人工派送形式送達(dá)客戶并了解原因,同時(shí)還應(yīng)做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到客戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。3.6．4客戶第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個(gè)星期內(nèi)還是沒有繳納時(shí)，則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理,客服部經(jīng)理收到后則應(yīng)立即第二次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和客戶助理一同拜訪時(shí)送給客戶并了解原因,同時(shí)還應(yīng)做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作,直到客戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。3.6.５《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。超過三次后,客戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí),則上報(bào)物業(yè)管理公司。3.7客戶欠費(fèi)的管理措施３.7．1欠費(fèi)客戶的條件：欠費(fèi)在１個(gè)月以上的客戶均為欠費(fèi)客戶。３.7.2物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)客戶在１個(gè)至3個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有:1)2個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決;２)欠費(fèi)達(dá)3個(gè)月以上(含3個(gè)月)的客戶,物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)客戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。３)所有欠費(fèi)客戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出其公司物品，直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。3.８物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)公司財(cái)務(wù)部依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),到深圳市物價(jià)局備案，并及時(shí)公告業(yè)主。附表《文件（資料）客戶簽收表》《催款通知書》《催費(fèi)記錄表》文件（資料)客戶簽收表文件(資料）名稱/編號(hào)簽發(fā)單位文件(資料)概要：序號(hào)房號(hào)接收單位簽收人簽收日期催款通知書尊敬的女士/先生:您自年月以來,已拖欠我處您購置的大廈／小區(qū)＿單元物業(yè)管理費(fèi)（含本體維修基金、空調(diào)費(fèi)、電費(fèi)、滯納金等）人民幣共計(jì)元。依據(jù)包括您在內(nèi)的全體業(yè)主與我司簽署的《前期物業(yè)管理協(xié)議》及《業(yè)主臨時(shí)公約》相關(guān)規(guī)定，您須于每月15日前繳納當(dāng)月管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)以及上月水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用,逾期按日加收應(yīng)納費(fèi)用萬分之五的滯納金。請(qǐng)您接此通知書后從速繳清上述費(fèi)用，以免給您造成不必要的損失，謝謝您的理解與支持。若您有任何疑問或建議，請(qǐng)致電財(cái)務(wù):。特此通知!深圳市榮超物業(yè)管理有限公司管理處二○○年月日催費(fèi)記錄表年月序號(hào)單元號(hào)姓名/公司名稱客戶類別催款時(shí)間催款方式情況回饋1□業(yè)主□租戶2□業(yè)主□租戶３□業(yè)主□租戶４□業(yè)主□租戶5□業(yè)主□租戶6□業(yè)主□租戶7□業(yè)主□租戶8□業(yè)主□租戶9□業(yè)主□租戶１0□業(yè)主□租戶１1□業(yè)主□租戶12□業(yè)主□租戶１3□業(yè)主□租戶１４□業(yè)主□租戶１5□業(yè)主□租戶1６□業(yè)主□租戶17□業(yè)主□租戶18□業(yè)主□租戶經(jīng)辦人：入伙管理工作規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶入伙管理工作，確?？蛻繇樌牖?。2.0適用范圍適用于客戶入伙的管理工作。3.0內(nèi)容3.１職責(zé)3.１.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。３.1．2客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。3.1.3客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。3.1.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。３.1.5工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。3.2工作規(guī)程３．２.1業(yè)主入伙資料的準(zhǔn)備。1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《客戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任書》。２)準(zhǔn)備以下各類入伙表格。ａ）《收樓須知》;b）《裝修申請(qǐng)表》；ｃ)《物業(yè)使用說明書》;d)《物業(yè)質(zhì)量保證書》;e）《房屋交接驗(yàn)收表》；f)《業(yè)主登記表》。3）設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖。3.2．2入伙時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按VI設(shè)計(jì)辦理。1)入口處掛“歡迎您喬遷／入住×××”橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛。2)樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場(chǎng)。３)“入口處”標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時(shí)間。４)物業(yè)管理公司對(duì)入住辦公環(huán)境的布置。a)飄小彩帶,擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛。b)張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然。c）管理人員著裝整潔，精神飽滿。３．2.3客服部協(xié)助開發(fā)商根據(jù)議定的入伙時(shí)間,最少提前一周向業(yè)主發(fā)出入伙通知。3．２.４業(yè)主收到《入伙通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);經(jīng)再次發(fā)函通知仍不來辦理入住手續(xù)的,客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。3.２.5入伙手續(xù)的辦理（詳見:入伙手續(xù)流程圖）１)在收樓驗(yàn)房時(shí)，客戶管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》中。２)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立“業(yè)主檔案”。3.2．6租戶入?。?租戶入住的條件:ａ)已正式簽訂《房屋租賃合同》；ｂ)已繳清所有租賃費(fèi)用；c）已提供租戶身份證明的資料;d)辦完租賃手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶資料，并及時(shí)登記。４.0入伙流程說明４.1備件4.１.1業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料：1)入伙通知書；2)購房合同原件、復(fù)印件；3）購房付款證明及復(fù)印件;４)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張；５)業(yè)主委托書(委托他人辦理時(shí)需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件；法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時(shí)需提供)。4.2登記、驗(yàn)證４．２.1業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗(yàn)、存檔。4．2．2簽領(lǐng)《客戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《治安消防責(zé)任書》、《裝修指引》等資料。1)此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會(huì)有關(guān)事項(xiàng)。2)業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。4.3簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《治安消防責(zé)任書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)管理處留存。４．4填寫《業(yè)主登記表》。４.4.4.4.4.5繳費(fèi)由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門繳納管理費(fèi),并簽署管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。４.6驗(yàn)樓、收樓4.6.1４.6．2驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《物業(yè)接受遺留問題記錄》表中4.7領(lǐng)取鑰匙業(yè)主驗(yàn)收完樓后,無問題的，悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走；有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時(shí)使用。4．8按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù)4．９按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。4．9．1領(lǐng)取有關(guān)申請(qǐng)表并填寫。４．9.2簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書。4．９.3將申請(qǐng)表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。5．0辦理入伙手續(xù)流程圖(附6．0項(xiàng)后）6.0附表6.１《區(qū)域防火責(zé)任書》6.2《治安消防責(zé)任書》６．３《業(yè)主登記表》６．4《物業(yè)接受遺留問題記錄》6.5《物業(yè)交接驗(yàn)收表》6.6《收樓須知》6.7《入伙辦理流程單》

辦理入伙手續(xù)流程圖業(yè)主備齊入伙資料業(yè)主備齊入伙資料入伙登記、驗(yàn)證手續(xù)入伙登記、驗(yàn)證手續(xù)收樓完畢發(fā)放鑰匙收樓（驗(yàn)房）繳納入伙費(fèi)用填寫《業(yè)主登記表》收樓完畢發(fā)放鑰匙收樓（驗(yàn)房）繳納入伙費(fèi)用填寫《業(yè)主登記表》簽領(lǐng)《業(yè)主臨時(shí)公約》《用戶手冊(cè)》《防火責(zé)任書》簽領(lǐng)《業(yè)主臨時(shí)公約》《用戶手冊(cè)》《防火責(zé)任書》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《裝修指南》等資料區(qū)域防火責(zé)任書消防工作重于泰山。為認(rèn)真貫徹“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的消防工作原則和“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針，結(jié)合《廣東省高層公共建筑消防安全管理規(guī)定》，積極落實(shí)消防崗位責(zé)任制,努力搞好群防群治,維護(hù)大廈本區(qū)域的安全，現(xiàn)將有關(guān)防火責(zé)任達(dá)成如下協(xié)議：一、區(qū)域防火責(zé)任范圍：大廈單元二、區(qū)域防火責(zé)任人職責(zé)：協(xié)助大廈防火責(zé)任人搞好消防工作,共同維護(hù)大廈防火安全。負(fù)責(zé)本區(qū)域范圍內(nèi)的防火工作,確保本區(qū)域的安全。認(rèn)真貫徹、執(zhí)行《中華人民共和國消防法》。公安部61號(hào)令（《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》）、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例》和其它消防法規(guī)。按照國家有關(guān)規(guī)定配備和管理消防設(shè)施、器材。協(xié)助管理處保護(hù)好本大廈公共場(chǎng)所的消防設(shè)備、設(shè)施及愛護(hù)消防器材。對(duì)職工進(jìn)行消防安全教育和培訓(xùn)。不定時(shí)進(jìn)行消防檢查，改善消防安全條件,安裝消防設(shè)施。把火災(zāi)事故消滅在萌芽之中。組織撲救初期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。審核、上報(bào)本區(qū)域裝修工程。糾正和處理本區(qū)域的違反消防法規(guī)的現(xiàn)象和行為。協(xié)調(diào)處理消防安全工作中的其他事項(xiàng)。三、本責(zé)任書一式兩份,大廈防火責(zé)任人、區(qū)域防火責(zé)任人各一份。四、責(zé)任書經(jīng)雙方代表簽字后生效。深圳市榮超物業(yè)管理有限公司大廈管理處負(fù)責(zé)人單元區(qū)域防火責(zé)任人(業(yè)主/公司授權(quán)人）防火責(zé)任人簽名或公司蓋章日期:年月日日期:年月日治安消防責(zé)任書為保障廣大業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)和大廈的安全,維護(hù)業(yè)戶的權(quán)益，讓業(yè)戶有一個(gè)安全、舒適、怡人的辦公商務(wù)環(huán)境,我單位/個(gè)人在入住/裝修物業(yè)期間,自愿接受以下責(zé)任條款:一、治安責(zé)任條款:1、經(jīng)管理處安全責(zé)任人確定為上述區(qū)域第一治安責(zé)任人(以下簡(jiǎn)稱區(qū)域治安責(zé)任人)，負(fù)責(zé)上述區(qū)域及毗鄰公共區(qū)域治安管理工作。２、區(qū)域治安責(zé)任人負(fù)有向單位員工認(rèn)真宣傳、貫徹《中華人民共和國治安管理處罰條例》和相關(guān)法律法規(guī)及大廈治安管理規(guī)定和《裝修規(guī)則》，并督促、保證其遵守的責(zé)任。3、區(qū)域治安責(zé)任人必須協(xié)助大廈治安責(zé)任人搞好大廈治安工作,共同維護(hù)大廈的安全。４、區(qū)域治安責(zé)任人必須如實(shí)申報(bào)上述區(qū)域的在職員工名單，并確保其不在上述區(qū)域進(jìn)行爭(zhēng)吵、打斗、賭博、色情等違法亂紀(jì)活動(dòng)。5、區(qū)域治安責(zé)任人負(fù)責(zé)督促并確保其員工僅限于本區(qū)域內(nèi)活動(dòng),除因工作需要外,不得到其他業(yè)戶場(chǎng)所（不含公共場(chǎng)所)活動(dòng),更不得損壞或偷竊大廈公共設(shè)備設(shè)施和其他業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)。6、根據(jù)管理處要求,客戶帶離大廈物品必須到管理處辦理《物品放行條》，并自覺接受保安人員的檢查。7、如果屬于大廈內(nèi)施工人員，進(jìn)出場(chǎng)要接受保安員檢查“臨時(shí)出入證”，屬于非正常工作時(shí)間,進(jìn)出大廈人員要主動(dòng)向當(dāng)值保安員出示有效證件進(jìn)行登記，進(jìn)出場(chǎng)應(yīng)著裝整齊﹑不可穿拖鞋。８、區(qū)域治安責(zé)任人必須指派專人負(fù)責(zé)治安工作,加強(qiáng)巡視、觀察和防止案情發(fā)生,如發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)及時(shí)處理并報(bào)告管理處保安員或轄區(qū)派出所。二、消防責(zé)任條款：1、經(jīng)管理處消防安全責(zé)任人確定：業(yè)戶法人代表為上述區(qū)域消防安全責(zé)任人(以下簡(jiǎn)稱區(qū)域消防責(zé)任人),負(fù)責(zé)上述區(qū)域及毗鄰公共區(qū)域消防安全管理工作。2、區(qū)域消防責(zé)任人負(fù)有向其單位員工認(rèn)真宣傳、貫徹《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例》和相關(guān)消防法規(guī)及大廈消防管理規(guī)定和《裝修規(guī)則》，并督促、保證其遵守的責(zé)任。區(qū)域消防責(zé)任人必須協(xié)助管理處做好大廈防火工作，確保本區(qū)域及大廈的消防安全。區(qū)域消防責(zé)任人應(yīng)建立和健全防火制度及安全操作規(guī)程，制訂并組織實(shí)施區(qū)域消防責(zé)任制和崗位責(zé)任制。當(dāng)使用電梯搬運(yùn)易燃、易爆等危險(xiǎn)品時(shí)，必須專人護(hù)送,并攜帶滅火器。進(jìn)行裝修工程時(shí)，根據(jù)消防局批文，采用裝修材料。裝修承造商在裝修期間對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)。進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)前，先辦理好《動(dòng)火作業(yè)許可證》，動(dòng)火作業(yè)時(shí)需有安全員或防火責(zé)任人在場(chǎng)監(jiān)護(hù),作業(yè)完畢后，應(yīng)做好善后工作。辦公家俬未經(jīng)消防局驗(yàn)收前不得搬入，并不得入住辦公。上述治安、消防責(zé)任條款我單位/個(gè)人現(xiàn)己確認(rèn)并接受，如違反其中之任一款者,按《管理公約》處理,并承擔(dān)一切責(zé)任,賠償造成的一切損失。同時(shí),我單位/個(gè)人在此鄭重承諾：由于我單位／個(gè)人原因造成的一切損失,我單位/個(gè)人將負(fù)全部責(zé)任，并承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。責(zé)任單位(業(yè)戶/裝修承造商)：代表：簽字日期:業(yè)主登記表業(yè)主名稱（若為公司請(qǐng)蓋章）單位編號(hào)大廈單元通信地址郵編［］［]［］[］［]［］聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼在緊急時(shí)之聯(lián)系號(hào)碼業(yè)主簽名（若為公司請(qǐng)法人或其委托人簽章）填表日期注;上述提供之資料由年月日起開始生效，直至本人另行書面通知請(qǐng)附上業(yè)主(法人)或其委托人身份證復(fù)印件。如業(yè)主是公司請(qǐng)附上公司營業(yè)執(zhí)照和法人代表證明。此附表填妥后請(qǐng)交回管理處。物業(yè)交接驗(yàn)收表致：管理處有關(guān)：大廈單元茲證明及驗(yàn)收上述物業(yè)連同其附設(shè)之一切,經(jīng)檢查一切完好并正常,除附表部分外,附表須在二日內(nèi)交回管理處，逾期視為房屋質(zhì)量無異議。已收到下列物品及機(jī)電設(shè)備數(shù)量：入戶門鑰匙條空調(diào)室內(nèi)機(jī)臺(tái)配電箱個(gè)消防廣播個(gè)噴淋頭個(gè)煙感器個(gè)電話DP盒個(gè)電話插座個(gè)電表讀數(shù)度室內(nèi)泛光照明設(shè)施玻璃幕墻:不銹鋼護(hù)欄：業(yè)主/代表簽名管理處經(jīng)辦人簽名日期:年月日日期:年月日物業(yè)接受遺留問題記錄致:管理處有關(guān)：大廈單元?驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)存在以下問題：01、02、03、04、05、06、07、08、0９、10、11、1２、13、注:該表須自收樓之日起二日內(nèi)交回，逾期視為對(duì)該房屋質(zhì)量無異議。業(yè)主/代表簽名管理處經(jīng)辦人簽名日期:年月日日期:年月日收樓須知尊敬的業(yè)主:歡迎您進(jìn)駐,本公司將為您提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)?，F(xiàn)介紹有關(guān)收樓事項(xiàng)和程序,避免您在收樓時(shí)產(chǎn)生遺漏而引致不便。一、您在接到《入伙通知書》后，請(qǐng)依時(shí)到指定地點(diǎn)辦理相關(guān)手續(xù),辦理時(shí)請(qǐng)準(zhǔn)備以下資料：入伙通知書；業(yè)主身份證及復(fù)印件；經(jīng)公證的業(yè)主委托書(委托他人辦理時(shí)需要）、被委托人身份證及復(fù)印件、法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件,經(jīng)辦人身份證（公司購房時(shí)需提供)；業(yè)主（或法定代表人）近期一寸免冠照片兩張，用于辦理業(yè)主卡和建立業(yè)主檔案。二、收樓時(shí)請(qǐng)仔細(xì)查看,如有未盡完善之處，請(qǐng)?jiān)谑諛菚r(shí)書面通知本公司，我們將代表業(yè)主利益就所提出的未完善之處與發(fā)展商及樓宇承建單位協(xié)商解決。三、由于寫字樓裝修較為復(fù)雜,相對(duì)來說裝修手續(xù)和要求也較多，為了盡可能不影響你的裝修計(jì)劃，請(qǐng)盡早與大廈物業(yè)工程部咨詢裝修事宜并作好相關(guān)前期準(zhǔn)備工作,咨詢電話：。四、收樓時(shí)預(yù)交兩個(gè)月管理費(fèi)，共計(jì)元。五、辦理入伙手續(xù)的程序見《入伙流程說明》。不明之處,請(qǐng)致電咨詢。深圳市榮超物業(yè)管理有限公司管理處年月日入伙辦理流程單單元編號(hào):業(yè)主名稱：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容物業(yè)公司經(jīng)辦人業(yè)主簽名辦理日期1業(yè)主交驗(yàn)入伙資料2填寫《業(yè)主登記表》3簽領(lǐng)《用戶手冊(cè)》《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《防火責(zé)任書》《裝修指南》等資料4繳納相關(guān)費(fèi)用5收樓6領(lǐng)取鑰匙說明:請(qǐng)業(yè)主按序號(hào)逐項(xiàng)辦理，在辦完全部入伙手續(xù)后按裝修流程辦理裝修申報(bào)手續(xù)。備注客戶遷入工作規(guī)程目的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理客戶遷入手續(xù),以保證客戶順利入住。辦理新客戶遷入的工作程序主要包括：辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助客戶驗(yàn)收、處理客戶資料、通知管理公司其他部門提供服務(wù)等。2.0適用范圍各管理處客戶服務(wù)部。３．0內(nèi)容3．1確認(rèn)新客戶新客戶提供以下證明后,方可辦理遷入手續(xù)。3.1.１新業(yè)主1)產(chǎn)權(quán)證；2)產(chǎn)權(quán)屬于個(gè)人的,應(yīng)提供身份證、聯(lián)系電話(日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號(hào)碼;3）產(chǎn)權(quán)屬于公司的,應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、聯(lián)系電話（日間、夜間)、傳真號(hào)碼、通訊地址。３．1.２1)租約復(fù)印件或業(yè)主授權(quán)書；2)營業(yè)執(zhí)照;3）公司負(fù)責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件;4)客戶室內(nèi)大件物品放行條。３.2發(fā)給新客戶資料3.２.1客戶手冊(cè);3.2.2《水牌／門牌申請(qǐng)》；3.2.３《業(yè)戶基本情況表》；3.3新客戶交回資料3．3．１業(yè)主授權(quán)書或租約復(fù)印件;3.3.2公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件;3.3.３公司負(fù)責(zé)人／法定代表人身份證復(fù)印件（附簽名模式及個(gè)人聯(lián)系電話)；3.3．4《業(yè)主/租戶簽章確認(rèn)單》;3.3.5《業(yè)戶基本情況表》；3.3.6客戶單位防火責(zé)任人名單。３.4向新客戶介紹管理公司的服務(wù)3.4.1詳細(xì)解釋管理公司各項(xiàng)基本規(guī)章制度（包括:客戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、非辦公時(shí)間出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等)及各種表格（如物品放行條）的使用方法。３.4.2向客戶詳細(xì)介紹管理公司日常提供的服務(wù)內(nèi)容。３.4．3介紹新客戶可享有的特惠服務(wù),包括：1)免費(fèi)在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳，內(nèi)容是歡迎ＸX公司進(jìn)駐XX室！2)新開業(yè)時(shí)管理處送花籃表示祝賀等。3.5驗(yàn)收、入住3.5.1客戶服務(wù)部依照客戶通知的辦公時(shí)間，填寫關(guān)于新客戶遷入辦公通知,發(fā)給管理公司各部門,按生效日期提供服務(wù)。3.6新客戶資料的日常處理程序客戶服務(wù)部經(jīng)理初審新客戶交回的資料和文件，客戶服務(wù)部文員將資料分類和存檔。具體處理方法如下：３.6．1業(yè)主授權(quán)書——原件存客戶檔案。3.６.２租戶承諾書/租約/營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件/公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件——統(tǒng)一存客戶檔案。3．6.3新客戶資料——存客戶檔案。3.6.4客戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表——根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋管理公司公章后，復(fù)印一份存客戶檔案，原件交客戶簽收。3.6.5客戶室內(nèi)大件物品放行條——業(yè)主／租戶簽署后收回獨(dú)立存檔。3.6．6公司水牌訂購表——復(fù)印一份交財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證,原件傳真一份給制作商訂制后存客戶檔案。３.6.7《智能卡申請(qǐng)表》——登記表和辦好的出入證復(fù)印件各復(fù)印一份交安管部存檔。（中心適用）４.0辦理客戶遷入工作流程圖辦理客戶遷入工作流程圖新客戶持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)部新客戶持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部發(fā)給客戶《客戶手冊(cè)》等資料客戶服務(wù)部發(fā)給客戶《客戶手冊(cè)》等資料客戶服務(wù)部詳細(xì)向客戶介紹管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)客戶服務(wù)部詳細(xì)向客戶介紹管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)５．0附表5.1《業(yè)戶基本情況表》5.2《業(yè)主/租戶簽章確認(rèn)單》業(yè)戶基本情況表業(yè)戶名稱房號(hào)法人代表姓名日常聯(lián)系人日常聯(lián)系人電話公司性質(zhì)公司主營業(yè)務(wù)公司員工人數(shù)租用合同期限前臺(tái)聯(lián)系人：電話：緊急情況聯(lián)系人：辦公時(shí)間內(nèi)：姓名:電話手機(jī)姓名：電話手機(jī)辦公時(shí)間外:姓名：電話手機(jī)姓名：電話手機(jī)備注：業(yè)主/租戶簽章確認(rèn)單尊敬的業(yè)主/租戶：為了更好地維護(hù)您的利益，確保您所在物業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您向我處提供下表所列內(nèi)容資料,以便我處核實(shí)物品放行或其他緊急情況之用，感謝您的支持與理解！客戶單元編號(hào):公司名稱□業(yè)主□租戶貴處需放行物品時(shí)的有效簽名或公章緊急情況聯(lián)系人:聯(lián)系電話：業(yè)主或租戶負(fù)責(zé)人簽章:請(qǐng)蓋騎縫章(公司章)(一式兩份，客戶服務(wù)部與安管部各一份)業(yè)主／租戶簽章確認(rèn)單尊敬的業(yè)主/租戶：為了更好地維護(hù)您的利益，確保您所在物業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您向我處提供下表所列內(nèi)容資料，以便我處核實(shí)物品放行或其他緊急情況之用,感謝您的支持與理解!客戶單元編號(hào)：公司名稱□業(yè)主□租戶貴處需放行物品時(shí)的有效簽名或公章緊急情況聯(lián)系人：聯(lián)系電話:業(yè)主或租戶負(fù)責(zé)人簽章:租戶遷出工作規(guī)程1.0目的保證租戶順利遷出,各項(xiàng)費(fèi)用繳納及時(shí)。2.0適用范圍各管理處客戶服務(wù)部。3.０內(nèi)容3.1租戶申請(qǐng)遷出手續(xù)租戶提前3天向客服部申請(qǐng)辦理遷出手續(xù)，填寫租戶遷出申請(qǐng)，請(qǐng)業(yè)主填寫《業(yè)主同意租戶搬離通知書》。3.2租戶遷出前繳費(fèi)情況根據(jù)《業(yè)主同意租戶搬離通知書》上的具體日期、時(shí)間等,客服部通知工程部,按通知上的時(shí)間抄錄水、電表讀數(shù)并填寫《用戶搬遷結(jié)算表》;客服部通知財(cái)務(wù)部核查租戶搬出前繳費(fèi)情況,并根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主同意租戶搬離通知書》上的繳費(fèi)日期收取租戶的管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)(遷出前必須結(jié)清所有應(yīng)交費(fèi)用)。3．3辦理遷出放行條確認(rèn)租戶可以遷出后，填寫《物品放行條》。3.4整理業(yè)主/租戶變動(dòng)手續(xù)。3.5客戶服務(wù)部存檔并更改租戶資料。4.０附表４.1《用戶搬遷結(jié)算表》4．2《業(yè)主同意租戶搬離通知書》

辦理租戶遷出工作流程圖租戶申請(qǐng)遷出租戶申請(qǐng)遷出提交業(yè)主同意租戶搬離通知書提交業(yè)主同意租戶搬離通知書客戶服務(wù)客戶服務(wù)通知工程部抄錄水電表讀數(shù)，停止空調(diào)等的供應(yīng)，財(cái)務(wù)部核算收費(fèi)截止數(shù)，客戶服務(wù)部拆除該租戶水牌客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部核對(duì)文件，確認(rèn)租戶可否搬離租戶到租戶到客戶服務(wù)部結(jié)清有關(guān)管理費(fèi)和電費(fèi)，并退還鑰匙租戶填寫物品放行條交租戶填寫物品放行條交客戶服務(wù)部簽批，放行物品用戶搬遷結(jié)算表單元號(hào)水表讀數(shù)電表讀數(shù)空調(diào)費(fèi)維修服務(wù)費(fèi)其它管理費(fèi)結(jié)算時(shí)間確認(rèn):確認(rèn)欄：業(yè)主:原租戶:新租戶:___＿_(dá)_＿年__＿月___日抄表日期：抄表人：錄入人：業(yè)主同意租戶搬離通知書深圳管理處:本人／我單位是大廈室的業(yè)主，現(xiàn)因（原因),同意租戶遷出，生效日期從年月日開始。此前租戶產(chǎn)生的所有費(fèi)用由全額向貴處于年月日前支付。從年月日起，該室的管理費(fèi)、電費(fèi)、空調(diào)維護(hù)費(fèi)、本體維修基金由□本人／單位□新租戶（)支付,管理費(fèi)單請(qǐng)寄往以下地址:地址:電話：聯(lián)系人：郵編:備注：業(yè)主簽名及蓋章：年月日物品放行規(guī)定1.0目的為了維護(hù)大廈客戶的財(cái)產(chǎn)安全,確保大廈的公共秩序,特制定本規(guī)定。２.0適用范圍適用于客戶物品出入管理。3.0內(nèi)容3.1凡客戶大件，如沙發(fā)、辦公桌椅、文件柜、電腦、復(fù)印機(jī)（配件）、保險(xiǎn)柜及其他貴重物品等,需搬出大廈或大型搬遷，必須到管理處客服部辦理物品放行手續(xù)；客戶日常物品放行可自行開出放行條。放行條須有客戶單位公章或負(fù)責(zé)人簽名,并經(jīng)安管部審核后予以放行。3．2客戶隨身攜帶物品可走客梯，其他物品必須走消防（貨）梯。３.3安管部要仔細(xì)檢查核對(duì)客戶搬出物品的數(shù)量及種類等，核準(zhǔn)《物品放行條》上蓋章有效性。安管部負(fù)責(zé)回收放行條并歸檔。4．0附表4．1《物品放行條》物品放行流程圖物品放行需求物品放行需求日常貨物出入由客戶自行開具放行條大件物品搬遷、遷出到客戶服務(wù)部辦理放行條日常貨物出入由客戶自行開具放行條大件物品搬遷、遷出到客戶服務(wù)部辦理放行條安管部查驗(yàn)放行條與物品安管部查驗(yàn)放行條與物品是否相符合格后，安管部收繳合格后，安管部收繳放行條、予以放行安管部將安管部將放行條歸檔物品放行條ＮＯ：申請(qǐng)單位:大廈單元公司名稱:申請(qǐng)人：聯(lián)系電話：事由:放行物品清單：①數(shù)量:②數(shù)量:③數(shù)量：④數(shù)量：⑤數(shù)量:申請(qǐng)人簽名：申請(qǐng)日期:年月日申請(qǐng)單位蓋留存樣章處：－－－－－－－-－以下由管理處填-－－--－-－－-－－驗(yàn)證人意見：驗(yàn)證人簽名：客戶服務(wù)部意見:安管驗(yàn)證放行人簽名：日期：年月日說明:1、經(jīng)過備案的單位憑與備案登記一致的放行條當(dāng)值安管員即予放行,否則將被謝絕放行。未經(jīng)備案的客戶搬出物品須向管理處辦理放行手續(xù)。2、如需使用貨梯搬運(yùn),請(qǐng)?zhí)崆鞍雮€(gè)工作日向管理處申請(qǐng)。3、搬遷需要征得業(yè)主的書面同意。客戶投訴處理工作規(guī)程1.0目的保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2．０適用范圍適用于各管理處對(duì)各類客戶投訴的處理。３．0內(nèi)容３.1職責(zé)3.１.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。3．1.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理有關(guān)清潔衛(wèi)生、綠化、消殺等方面的投訴。3.1.3工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。3.1.４保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作、消防、裝修、車輛管理方面的投訴。3.２工作程序3．２.1接待與接受投訴:1)前臺(tái)文員接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí)，必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在《客戶來訪（來電）記錄表》內(nèi),公司其他人員接到投訴時(shí)，及時(shí)將信息反饋前臺(tái)文員。2)前臺(tái)文員接到客戶投訴時(shí)，接待者應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理，即“聽清楚”問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告相關(guān)部門。３.2.2處理程序:前臺(tái)文員明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即分析投訴的性質(zhì)，即:無效投訴、有效投訴（其中有效投訴又分為輕微投訴、重要投訴和重大投訴）。１)如屬無效投訴,前臺(tái)文員當(dāng)時(shí)向投訴人做好相關(guān)解釋工作，必要時(shí)由客服部經(jīng)理解釋。2)如屬輕微投訴,前臺(tái)文員將相關(guān)投訴內(nèi)容記錄后轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)將處理進(jìn)度反饋投訴人。3)如屬重要投訴,前臺(tái)文員將相關(guān)投訴內(nèi)容記錄后報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理，客戶服務(wù)部經(jīng)理轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門處理并跟蹤處理結(jié)果,及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。4)如屬重大投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)立即報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由管理處領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理并反饋客戶。3．2.３投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:客戶服務(wù)部每月統(tǒng)計(jì)一次客戶投訴，并記錄在《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)作為對(duì)各部門工作考核和改進(jìn)的依據(jù)。4.0附表4.1《客戶來訪(來電）記錄表》4．２《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》客戶投訴處理工作流程圖總結(jié)評(píng)價(jià)總結(jié)評(píng)價(jià)客戶投訴確定責(zé)任部門提出處理方案提交主管審批通知客戶實(shí)施處理方案處罰責(zé)任人投訴表格管理判定具體責(zé)任人記錄投訴內(nèi)容客戶投訴登記表投訴是否有效向客戶做必要的解釋說明戶，分析投訴原因客戶意見反饋是否客戶來訪(來電）記錄表管理處：來訪（來電)情況處理情況序號(hào)來訪日期來訪時(shí)間客戶地址聯(lián)系電話服務(wù)內(nèi)容預(yù)約時(shí)間記錄人被通知人備注客戶投訴統(tǒng)計(jì)表月份：投訴性質(zhì)數(shù)量處理率備注客戶服務(wù)部輕微投訴重要投訴重大投訴安管部輕微投訴重要投訴重大投訴工程部輕微投訴重要投訴重大投訴財(cái)務(wù)室輕微投訴重要投訴重大投訴統(tǒng)計(jì)：審核：客戶回訪管理規(guī)程1．0目的及時(shí)了解業(yè)主意見,確保服務(wù)質(zhì)量。2．0適用范圍適用于各管理處客戶回訪管理。3.0內(nèi)容3.1回訪工作規(guī)定3．1.1責(zé)任人:管理處經(jīng)理和客服部經(jīng)理。3.1.2客服部經(jīng)理制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。3.１．3客戶投訴處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)1００%，一般投訴由客戶助理回訪，重要投訴由客服部經(jīng)理回訪，重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。３.1.４維修工程經(jīng)工程部處理并報(bào)客服部后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)1０%,具體由責(zé)任區(qū)客服助理負(fù)責(zé)。3.1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)１０％。3．1.6重大節(jié)日拜訪、入伙、突發(fā)事件由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行回訪。３.1.7新客戶入駐一周內(nèi)回訪首次,三個(gè)月內(nèi)至少再回訪二次。3.1.８上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。3.1．9客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)客戶助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。3.1.１0對(duì)回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。3.１.1１對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。3．2將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪統(tǒng)計(jì)表》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。4.0附表4．1《回訪記錄表》4．2《客戶回訪統(tǒng)計(jì)表》回訪記錄表業(yè)戶名稱單元編號(hào)回訪事由回訪人／日期：客戶意見□很滿意□較滿意□基本滿意□不滿意意見或建議客戶簽名/日期:回訪處理結(jié)果處理人/日期:客戶服務(wù)部意見客戶服務(wù)部經(jīng)理簽名/日期:客戶回訪統(tǒng)計(jì)表部門:NO：序號(hào)單元回訪內(nèi)容客戶滿意度回訪形式回訪人簽名日期ＡＢC注：其中A代表“滿意”；Ｂ代表“較滿意”;C代表“不滿意”。業(yè)戶意見征集、分析和處理規(guī)程1.0目的及時(shí)了解業(yè)主對(duì)管理處服務(wù)工作滿意程度，確保服務(wù)質(zhì)量。2．0適用范圍適用于各管理處業(yè)戶意見調(diào)查工作。３.０內(nèi)容3.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施。3.2活動(dòng)頻次:公司每年以《業(yè)戶意見征詢表》方式組織進(jìn)行兩次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)。３.3活動(dòng)計(jì)劃3.３.１在活動(dòng)進(jìn)行前,客服部編制相應(yīng)的表格,內(nèi)容包括開展本次征詢活動(dòng)的目的、征詢的對(duì)象及內(nèi)容。3.3．２業(yè)戶意見征詢表格由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。３.3．3《業(yè)戶意見征詢表》1）設(shè)計(jì)的“征詢表”應(yīng)清晰描述提供管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；2)客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“較滿意”、“基本滿意”、“不滿意”幾項(xiàng);３)“征詢表”由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織發(fā)放和回收,原則上發(fā)放率不低于客戶總數(shù)的80％，回收率不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的８0%。３.4統(tǒng)計(jì)分析:3.4.1進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.4.２統(tǒng)計(jì)方式：“很滿意”、“較滿意”“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)出客戶滿意率,并記錄在《業(yè)戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。3.４.3將《業(yè)戶意見征詢表》上業(yè)主所填寫的意見進(jìn)行分析,如屬合理建議，則記錄在《業(yè)戶意見分析及整改結(jié)果登記表》上,并將相關(guān)問題交由責(zé)任部門處理。３.4.4統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告報(bào)管理處經(jīng)理,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果。3.5聯(lián)絡(luò):為方便業(yè)戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司投訴電話24小時(shí)開通，以便及時(shí)接收客戶的評(píng)價(jià)和需求。３.6信息服務(wù)：公司設(shè)置電子屏幕及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)戶