物業(yè)公司管理制度

物業(yè)公司管理制度

物業(yè)公司管理制度（一）

為了進一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定本制度。

一、全體員工必需嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，根據(jù)崗位責任制和詳細工作目標，嚴格履行自己的職責。

二、全體員工必需聽從安排，聽從支配，對工作不聽從安排，經(jīng)訓練仍不能到職到崗的視為曠工處理（按獎懲制度第六條執(zhí)行）

三、做到按時上下班，不在工作時間內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關(guān)的私活，違者按獎懲制度第五條執(zhí)行。

四、嚴格考勤制度，各物業(yè)管理站必需堅持每日簽到考勤，考勤員必需仔細登記，嚴禁弄虛作假，違者按獎懲制度第十三條執(zhí)行。月底匯總，于次月1日報經(jīng)理審查后交財務科備案，是每月工資發(fā)放的主要依據(jù)之一。

五、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。

六、對無視公司工作紀律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離其本人工作崗位或待崗學習（經(jīng)學習仍不能勝任工作，按自動與公司解除勞動合同處理）

七、嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事。違者除對其批判訓練外，按獎懲制度第七條執(zhí)行。

八、嚴禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受用戶任何好處，或以權(quán)報復，一經(jīng)發(fā)覺或接到舉報將按獎懲制度第八條執(zhí)行。

九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會而影響或延誤八小時以外的臨時性工作和服務要求。

十、水電工要嚴格執(zhí)行水電工崗位責任制，水電查抄及費用征收應實事求是，嚴禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)覺將按獎懲制度第十條執(zhí)行。

十一、工作時間定為每天8小時，職工周日除留一人值班外，其余人員休班；值班人員支配其他時間補休（法定節(jié)假日據(jù)狀況支配休息）。

十二、對業(yè)主提出的各種合理性服務要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要馬上去辦，服務范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好急躁的宣揚解釋工作。禁止消失推諉不管或置之不理，一旦發(fā)覺或舉報反映，則按獎懲制度第十一條執(zhí)行。

十三、業(yè)主（或使用人）對收費（含代收費項目）標準提出異議時，要首先向其急躁宣揚解釋上級的規(guī)定和批準的收費標準，直到業(yè)主理解和滿足為止，遇有極個別業(yè)主無理取鬧，應準時向領(lǐng)導匯報。

獎懲制度

為充分調(diào)動職工的樂觀性和制造性，增加職工的仆人翁責任感，維護正常的工作秩序特制定本規(guī)定。

嘉獎：

一、對完成年度工作任務及下達指標，年底評出的先進個人由集團公司進行統(tǒng)一表彰。

二、對各有償服務范圍內(nèi)的創(chuàng)收，按實際創(chuàng)收額的肯定比例提取給個人。

1、對發(fā)覺查出偷水、偷電之行為并賜予懲罰，罰款部分按10％提取。

2、對工作中因有創(chuàng)造、技術(shù)改造或提出合理化建議，給公司帶來經(jīng)濟效益的員工，參與集團公司獻計策、做好事"雙十佳'評比活動。并按公司文件規(guī)定評比嘉獎。

懲罰：

三、工作遲到或早退10分鐘以內(nèi)懲罰10元，10分鐘以上懲罰20元；30分鐘以上者按曠工處理（30分鐘以上為半天，1小時后為一天）。

四、曠工半天，扣發(fā)本人一天工資，曠工一天扣發(fā)本人兩天工資；曠工超過一天以上做自動與公司解除勞動合同處理。

五、消極怠工，工作時間內(nèi)上網(wǎng)、打撲克、下棋或干私活發(fā)覺一次懲罰20元。

六、無正值理由，不聽從安排及支配的，按曠工處理。

七、打架斗毆，聚眾鬧事，影響工作并造成影響的，除視情節(jié)輕重移交有關(guān)機關(guān)處理外，單位將據(jù)情節(jié)賜予肯定的處分和經(jīng)濟懲罰，因觸及刑律被依法刑事拘留的，按解除勞動合同處理。

八、利用工作之便以權(quán)謀私，接受用戶好處（包括喝水、抽煙、吃請等），一經(jīng)發(fā)覺除返還或賠補外，發(fā)覺一次懲罰當事人200元，情節(jié)嚴峻的加倍懲罰。

九、除工作需要外，嚴禁中午喝酒，不得因業(yè)余時間喝酒而影響臨時性工作支配或住戶的服務要求，發(fā)覺一次懲罰50元，如給住戶造成損失（本物業(yè)服務范圍之內(nèi)的）由當事者一并賠償。

十、對水電查抄及收費過程中弄虛作假，發(fā)覺一次除重新更正或補收外，懲罰當事人100元。

十一、對居民提出的服務要求，不得推諉不管或置之不理，發(fā)覺或居民舉報反映給公司一次懲罰50元，消失居民上告或舉報給公司以外的其他管理部門一次，發(fā)覺一次懲罰當事人200元。（正值理由除外）

十二、嚴格請銷假制度，請假人不按規(guī)定寫請假報告的按曠工處理。

十三、嚴格考勤并做好記錄，做到日考日記，并于次月1日報公司經(jīng)理，審核簽字后備案并編制本月工資表，如發(fā)覺考勤記錄與實際出勤狀況不符，扣責任人30元/次。

十四、工作要負責任，因玩忽職守造成的轄區(qū)內(nèi)各類事故及損失，按損失的實際造價予以賠償。

十五、對員工的各類懲罰，均由經(jīng)理辦公會討論同意報集團公司批準后執(zhí)行。

考勤制度

一、全體干部、員工需嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退。

二、考勤工作由各站責任人負責實施，并堅持日考日記。

三、各物業(yè)站應對所屬人員的簽到出勤狀況予以監(jiān)督簽寫，不得弄虛作假，公司將不定期檢查。發(fā)覺當天漏簽或簽到不實，當事人要受到肯定的懲罰（按獎懲制度第十三條執(zhí)行）。

四、財務部應對職工請假狀況通過請假報告做好記錄和匯總，并以此計算員工工資。

五、凡因查抄水電等入戶占用的非工作時間，不做加班處理，事后也不予以補休，各物業(yè)站可適當支配提前1小時下班，但不能推遲上班時間，各住區(qū)消失突發(fā)性搶修而占用的非工作時間由公司組織補休。

六、考勤記錄要于次月1日報交經(jīng)理，待審查簽字后備案并編制當月工資表，不得無故拖交，一經(jīng)消失按獎懲制度第十三條執(zhí)行。

請銷假制度

一、全體職工必需做到有事先請假，事后要銷假。

二、職工請假要提前寫出請假報告，待逐級批準后，方可離崗，不得消失先離崗后請假的現(xiàn)象。

三、職工請批假范圍

請假1小時內(nèi)，由所在站站長批準；請假半日以上（含半日），須提前寫出請假報告，由副經(jīng)理或經(jīng)理批準，各站長一切非因公外出須經(jīng)經(jīng)理批準。

四、因病請假一日以上（含一日）須有正規(guī)醫(yī)療部門的證明手續(xù)。

五、因事、因病請假及晚婚晚育假期均按集團公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、以上事項如有違反，按獎懲制度第十二條執(zhí)行。

業(yè)主回訪制度

一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務程序，提高服務標準，特制定如下制度：

1、對業(yè)主提出的各類詢問應做好記錄，并予以答復。

2、對業(yè)主的誤會，物管人員應進行必要的急躁解釋。

3、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。

4、回訪時，虛心聽取意見，懇切接受批判，接受合理化建議，做好回訪記錄。

5、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會爭論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司進行登記，并以"工作聯(lián)系單'的方式，一式三份，物業(yè)公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯(lián)系施工單位進行修理并承諾修復時限，反饋給物業(yè)公司，由物業(yè)公司負責向客戶解釋。由客戶服務中心督促工程部在規(guī)定的時間內(nèi)修理完，并讓業(yè)主進行驗收。

8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務范圍之內(nèi)的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)賜予回復。

9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。

10、對回訪狀況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。

二、回訪時間及形式

1、物管經(jīng)理/主任每年登門回訪2-5次，了解狀況，解決問題、溝通關(guān)系。

2、小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

3、利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

4、有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

5、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理/主任準時處理。

6、作好回訪登記。

（一）投訴大事的回訪：

1、重大投訴由物管經(jīng)理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；

2、回訪率應當達到100%;

3、應在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行。

（二）修理工程的回訪：

1、由小區(qū)物管員進行；

2、回訪率應當達到30%;

3、應在修理完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行。

（三）業(yè)戶報修的回訪：

1、由物管管理員進行；

2、回訪率應當達到30%;

3、應在修理完成以后三天以內(nèi)進行。

回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務效果的評價、住戶的滿足程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認。

管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，對發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式上報物管經(jīng)理批閱，并做出解決方案。

一、依據(jù)會計法和公司要求，建立健全公司的會計核算程序，手續(xù)傳遞制度。

二、每月27日前，向經(jīng)理提交綜合服務費、水、電等各項收費狀況及各小區(qū)水、電損耗狀況報告。

三、每月10日前各站上報上月經(jīng)營狀況報表，財務分析報告。

四、財務現(xiàn)金借用（含各小區(qū)收費員）必需由經(jīng)理簽字批準，不得私自借用，違反者由當事人以工資墊付且追究責任。

五、出納會計現(xiàn)金庫存限額不得超過五百元，作為零星開支，其它支出一律由支票支付。

六、對各類獎罰，由物業(yè)公司報企管部后下發(fā)通報，月底由出納員編制工資表，在當月工資中體現(xiàn)。

七、對各類費用報銷，由出納督促，事后七日內(nèi)必需報銷，原則上不得跨月。

八、各小區(qū)發(fā)生的任何收付款項必需統(tǒng)一入賬，不得消失帳外資金收支。

一、由專人負責對水、電的日常管理和修理養(yǎng)護。

二、建立水、電等共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、修理、保養(yǎng)等記錄要齊全。

三、操作人員即水、電管理員要嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。確保不發(fā)生質(zhì)量平安事故。

四、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗狀況。

五、嚴格掌握小區(qū)內(nèi)水、電、暖的損耗狀況，隨時查處偷水、電等現(xiàn)象，維護全體業(yè)主的合法權(quán)益。

六、如業(yè)主發(fā)生水、電、暖損壞時，水電工應在短時間內(nèi)賜予修復，最遲不能超過24小時。

七、水、電、暖管理員設(shè)備房應保持干凈、通風，無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。

八、保證路燈、樓道燈完整無損。消失損壞準時修復，最遲不能超過兩天。

九、保證消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

十、如違反以上九條，依據(jù)狀況賜予當事人及相關(guān)責任人20元至100元的罰款，造成經(jīng)濟損失的按損失額的50%負擔。

第一章目的

為加強機器設(shè)備的管理，根據(jù)科學管理、"預防為主'的方針，防止設(shè)備平安事故的發(fā)生，確保機器設(shè)備平安運行，保障樓宇及相關(guān)設(shè)施正常供水、供電、，并依據(jù)國家有關(guān)設(shè)備管理的法律法規(guī)和技術(shù)要求，對水、電等設(shè)備設(shè)施進行日常修理與養(yǎng)護，特制定物業(yè)小區(qū)設(shè)備修理及保養(yǎng)管理細則。

其次章原則

以預防為主，堅持日常維護保養(yǎng)與按方案修理并重，確保平安、經(jīng)濟運行。

第三章適應范圍

適應小區(qū)內(nèi)所管轄的全部設(shè)備設(shè)施。

第四章設(shè)備管理組織

一、物業(yè)公司設(shè)置設(shè)備修理運行部，對所管轄設(shè)備的平安運行、修理進行集中管理，有利于提高運行服務水平和經(jīng)營效益。

二、設(shè)備修理運行部設(shè)副經(jīng)理一名，負責所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的管理。

三、物業(yè)公司區(qū)域內(nèi)配套設(shè)備設(shè)施類型較多，設(shè)備運行修理部下設(shè)：強電班、弱電班、水暖班，并分別負責各自分管設(shè)備的運行、養(yǎng)護與修理。

第五章職責

一、設(shè)備運行部是在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導下開展工作，并全面負責對所管轄區(qū)內(nèi)設(shè)備平安運行及修理保養(yǎng)等管理工作。

二、設(shè)備修理運行部幫助物業(yè)公司經(jīng)理與設(shè)備廠家簽定修理保養(yǎng)服務協(xié)議，并對質(zhì)保金的領(lǐng)取出具主導意見。

三、強電組主要負責（1）發(fā)電、配電、供電系統(tǒng)及相應電器的保養(yǎng)和修理；（2）公共區(qū)域路燈、草坪燈、應急燈、背景音樂、噴泉泵站等設(shè)備的開、關(guān)與保養(yǎng)、修理；（3）共用部位的單元對講門系統(tǒng)，樓梯燈等照明系統(tǒng)的修理與保養(yǎng)。

四、弱電組主要負責消防系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、廣播通訊系統(tǒng)等的線路和相應設(shè)備的維護、修理。

五、水暖組主要負責供水、排水、供暖、消防噴淋系統(tǒng)和相應設(shè)備的運行、維護和管理。

第六章設(shè)備管理的留意事項

一、設(shè)備運行、修理人員要持證上崗。

二、結(jié)合樓宇設(shè)備的使用狀況，定期組織人員進行巡察、檢測和修理保養(yǎng)工作，做到細心維護，嚴格檢查，清除事故隱患。

三、維護主要是進行清潔、潤滑、緊固，更換易損零部件等，設(shè)備維護時要按規(guī)程進行。

四、假如設(shè)備消失特別或發(fā)生故障，使用人員要準時向管理人員匯報，由設(shè)備管理或?qū)I(yè)技術(shù)人員確定修理方案及實施意見。

五、如屬人為違章拆修造成的設(shè)備事故及損失要追究當事人的責任。

六、設(shè)備維護、修理所需經(jīng)費由設(shè)備運行部據(jù)實報告預算，由物業(yè)公司批準撥付使用，以保證設(shè)備正常平安運行。

七、設(shè)備修理運行人員對設(shè)備設(shè)施要做到會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排解故障。

八、為了降低設(shè)備使用成本，提高經(jīng)濟效益，在條件允許的狀況下，要修舊利廢，合理更新，避開鋪張。

九、設(shè)備修理應按修理與保養(yǎng)、中修與保養(yǎng)、大修與保養(yǎng)等程序進行。

十、設(shè)備運行維護人員要仔細準時填寫有關(guān)設(shè)備運行、修理和保養(yǎng)記錄，即《交接班記錄》、《設(shè)備運行記錄》、《設(shè)備修理保養(yǎng)記錄》等。

第七章設(shè)備管理檔案

一、對物業(yè)公司接管的小區(qū)的設(shè)備應準時建立設(shè)備臺帳和編制檔案并有專人保管存檔。

二、按設(shè)備運行的要求建立設(shè)備平安操作、使用、維護規(guī)程和崗位責任制度。

三、收集整理全部相關(guān)資料，保證設(shè)備技術(shù)檔案的精確?????和完整。

四、特種設(shè)備執(zhí)行注冊登記制度，取得驗收報告和平安檢驗合格證后方可運行使用。

五、收集全部設(shè)備選購合同或協(xié)議，建立售后服務檔案。

第八章設(shè)備的平安使用及維護要求

一、設(shè)備必需嚴格根據(jù)使用說明和安裝技術(shù)規(guī)程的要求進行安裝、調(diào)試后使用。

二、使用操作人員必需經(jīng)過相應的平安技術(shù)培訓，剛接管的小區(qū)設(shè)備要有廠家的操作、修理、保養(yǎng)技術(shù)交底，并做好記錄。

三、特種設(shè)備的操作人員必需經(jīng)過有關(guān)部門的培訓，經(jīng)考核合格后方可使用操作。

四、設(shè)備的使用人員，負責設(shè)備的日常檢查和保養(yǎng)，并做好記錄

第九章設(shè)備報廢

一、堅持"平安第一，預防為主'的方針，對國家明令禁止使用或行業(yè)規(guī)定淘汰的及不能達到平安生產(chǎn)要求的設(shè)備設(shè)施實行淘汰制度。

二、對一些常常壞、修理成本大的設(shè)備設(shè)施，報領(lǐng)導批準后，準時淘汰。

第十章平安工作留意事項

一、以嚴格執(zhí)行國家政策、法令及本公司各種平安操作和勞動愛護規(guī)章制度。

二、新員工入廠，由班組長牽頭進行平安訓練后，方能上崗工作。

三、工作前應檢查自已所用的一切設(shè)備和工作場地，確認平安后，方能開頭工作。

四、全部平安裝置不得拆卸，都應保證其完好有效、靈敏牢靠。

五、工作中要相互關(guān)懷，既要留意自身的平安，又要關(guān)懷他人的平安，如遇違章及冒險作業(yè)，有權(quán)勸阻。

六、加強設(shè)備管理，做好防火、防洪（汛）、防竊等平安工作。

七、電氣設(shè)備必需有牢靠的接地（接零）裝置，防雷和防靜電設(shè)施必需完好，每年應定期檢測，并應做好記錄，否則責任人在當月考核中扣5分，分管領(lǐng)導扣2分。

八、高壓設(shè)備無論帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進行工作，若必需移開遮欄時，必需有監(jiān)護人在場，并符合設(shè)備不停電的平安距離。該項不做扣2分。

九、嚴禁帶電作業(yè)，必要時需班組長批準，并實行平安絕緣防護措施，且要有監(jiān)護人在現(xiàn)場。該項不做扣2分。

十、工作時間嚴禁喝酒上崗作業(yè)，輕者給于警告，并在當月考核中扣2分，重者依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定賜予處理。

十一、全部絕緣、檢驗工具，應妥當保管，并應定期檢查、校驗。該項不做扣5分，分管領(lǐng)導扣2分。

十二、有人觸電，馬上切斷電源，進行急救;電氣著火，應馬上將有關(guān)電源切斷后，使用泡沫滅火器或干砂滅火。否則重者將依法追究當事人的責任，輕者賜予當事人警告，當月考核中口5分，年底不能參與先進評比。

十三、發(fā)電機運轉(zhuǎn)時，嚴禁人體接觸帶電部分。

第十一章消防設(shè)備及修理保養(yǎng)

一、火災自動報警系統(tǒng)主機和煙/溫感控頭一般托付廠家進行維護保養(yǎng)，協(xié)作維保單位檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備的功能，并應填寫登記表。該項不填扣2分。

二、對各種消防報警裝置需做好定期的檢查、試驗和保養(yǎng)修理工作，發(fā)覺故障準時排解，若不能排解，要準時通知維保單位進行修理，并具體登記，一般要求一周至少進行一次檢查，否則每發(fā)覺一次在當月考核中扣2分。

三、消防弱電機房值班室要24小值班，夜間有保安進行值班，白天有專業(yè)人員值班，對設(shè)備每次報警多要到現(xiàn)場察看，確定是否有火情發(fā)生，并準時通知有關(guān)人員和單位，肯定不能隨便消退報警信號，否則重者將依法追究當事人的責任，輕者賜予當事人警告，當月考核中口5分，年底不能參與先進評比。

第十二章電器設(shè)備、配電室及發(fā)電機房的管理

一、高壓開關(guān)柜停送電操作應填寫好工作單，并檢查各項操作機械完好，嚴格執(zhí)行一人操作，一人工作制，按工作單填寫程序進行操作。該項不填扣2分。

二、配電室值班員應熟識配電房開關(guān)柜的各項操作細則及工作程序，做到操作精確?????無誤。

三、每周一次對全部配電房巡檢一次，并做好記錄，檢查設(shè)備運行狀況，包括外觀、聲音、氣味、溫度、電壓、電流及開關(guān)和指示燈狀態(tài)，以及機房照明和附屬設(shè)施狀況。該項不做扣2分。

四、每月一次統(tǒng)計用電量及電壓變化。該項不做扣2分。

五、每月一次對每層配電箱進行巡查，發(fā)覺問題準時修理。該項不做扣2分。

六、為保障本物業(yè)小區(qū)緊急狀況下正常配電，技術(shù)員必需每月進行后備發(fā)電機運行操作2次，以保障市電停止后，仍能保持消防系統(tǒng)及污水泵系統(tǒng)的正常運作。該項不做扣2分。

七、定期查看機油、柴油是否滿意使用，消失不足填報申請后準時購買（附發(fā)電機檢查表）。該項不做扣2分。

第十三章公共區(qū)域照明燈具

一、每兩周一次對公共區(qū)域、走廊各照明燈具、疏散指示燈、平安出口指示燈、應急照明燈進行檢查，消失損壞準時更換。該項不做扣2分。

二、定時開關(guān)公共區(qū)域的路燈、草坪燈。該項不做扣2分。

第十四章消防水泵、排污泵

一、每周一次巡察各水泵運行狀況，檢查掌握箱電流、電壓、指示燈狀況和水壓等，發(fā)覺問題準時檢修。該項不做扣2分。

二、每月至少一次巡察管道、閥件接口有無特別。該項不做扣2分。

三、每月對消防泵進行試機至少一次，時間不低10分鐘。該項不做扣5分。

四、每月至少一次檢查消防水池浮球裝置、進/出水閥門及放水閥。該項不做扣2分。

五、每周一次巡察污水泵運行狀況，檢查掌握箱、液位報警裝置工作狀況，包括清理調(diào)整池隔柵垃圾，該項不做扣2分。

六、雨季每天檢查各集水井泵工作狀況（包括手動、自動和掌握箱指示燈），包括清理調(diào)整池隔柵垃圾。該項不做扣2分。

第十五章無負壓水泵

一、每周一次巡察各水泵運行狀況，檢查掌握箱電流、電壓、指示燈狀況和水壓等，發(fā)覺問題準時檢修，并做好記錄，該項不做扣2分。

二、每月至少一次巡察管道、閥件接口有無特別。并做好記錄，該項不做扣2分。

三、負責小區(qū)內(nèi)生活用水，若要修理要提前通知住戶，避開影響住戶用水，并做好記錄，該項不做扣2分。

十六章弱電監(jiān)控系統(tǒng)

一、每周一次檢查電視監(jiān)控設(shè)備的運行狀況，包括攝像機、鏡頭、放錄機、傳輸信號、接收圖像的清潔和調(diào)校，發(fā)覺故障準時修理，若修理不了，則報請專業(yè)公司修理，并做好記錄。該項不做扣2分。

二、弱電監(jiān)控室實行24小時專人值班制，并填寫值班記錄，由保安部負責詳細實施。該項不做扣2分。。

三、弱電監(jiān)控室的工作人員除例行保安監(jiān)控外，還要對小區(qū)內(nèi)的電梯進行監(jiān)控，遇緊急狀況要準時通知設(shè)備修理人員，并準時應用電梯配置的通訊對講系統(tǒng)或其他可行方式，具體告知電梯轎廂內(nèi)被困乘客應留意的事項。該項不做扣5分，分管領(lǐng)導扣2分。

四、值班人員如遇不法分子或乘客蓄意破壞電梯等設(shè)備設(shè)施要準時通知保安進行制止或報警，并對破壞的設(shè)備依法賠償。

保安隊的職責

一、在集團、公司的領(lǐng)導下，維護物業(yè)小區(qū)治安秩序，保障小區(qū)內(nèi)居民的生命財產(chǎn)平安，為居民制造一個平安、舒適的居住、生活環(huán)境。

二、仔細做好防火、防盜、防搶劫工作，確保小區(qū)內(nèi)休閑椅、路燈、草坪燈、圍墻護欄、圍墻燈、消防栓、電子監(jiān)控等各種公共設(shè)施設(shè)備的完整無損，發(fā)覺擔心全因素馬上查明狀況，排解險情，并準時報告公司領(lǐng)導，需向公安部門報案的要準時報案，確保小區(qū)的平安。

三、對小區(qū)內(nèi)的居民做好公司各項規(guī)章制度及治安保衛(wèi)有關(guān)規(guī)定的宣揚工作。

四、愛護小區(qū)內(nèi)刑事、治安案件或治安災難事故現(xiàn)場，并幫助公安部門開展工作。

五、負責管理好小區(qū)內(nèi)交通秩序。

六、完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性和特別性任務。

保安隊長職責

一、喜愛保安工作，以身作則，帶頭遵守保安制度，遵紀守法，依法辦事，敢于同一切違法犯罪行為作斗爭，敢于管理，擅長管理，正確處理個人利益與集體利益的關(guān)系，個人平安與公民人身平安的關(guān)系，不怕犧牲，做維護大局，維護群眾利益的模范。

二、在公司領(lǐng)導下，全面負責保安隊的工作，嚴格管理，嚴格要求，仔細貫徹落實集團和公司的各項規(guī)章制度，確保保安隊的各項任務圓滿完成。

三、加強保安人員業(yè)務和素養(yǎng)方面的培訓，做好與有關(guān)部門和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，準時匯合保安人員反映的各種信息向上級匯報，為上級領(lǐng)導供應建設(shè)性工作建議，依據(jù)上級指示精神和工作支配意見開展工作；制定比較完善的保安隊內(nèi)部管理規(guī)定和標準，并學習外地及其他物業(yè)公司保安管理的先進閱歷，結(jié)合自身特點建設(shè)一支具有山興特色的保安隊伍。

四、對保安人員的值勤狀況進行監(jiān)督檢查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，將檢查狀況記錄入檔，作為考核依據(jù)，并每天做好工作小結(jié)。

五、對保安人員的思想工作隨時調(diào)查了解，全面把握，對隊員中發(fā)生的不良苗頭要準時把握，并準時做好思想訓練工作，把問題解決在萌芽中。

六、負責對保安人員工作考核，每月底將每人的工作狀況連同結(jié)果報公

司經(jīng)理審批。

七、對保安隊員中消失的違規(guī)違紀行為，必需在查明狀況后，于當天向公司領(lǐng)導匯報，依據(jù)領(lǐng)導指示做出處理意見。

八、每周召開保安人員例會，傳達貫徹上級指示，總結(jié)本周工作，支配下周工作，并與全體人員一起分析討論住宅小區(qū)的治安管理問題；同時必需搞好崗前講評。

九、熟識把握住宅小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的性能和操作程序，熟識小區(qū)環(huán)境，做到心中有數(shù)。

十、準時完成領(lǐng)導交辦的其他各項工作。

保安組長的職責

一、對保安隊長負責，做好小區(qū)內(nèi)平安保衛(wèi)工作。

二、以身作則，模范遵守國家法律、法規(guī)及公司、保安隊的各項規(guī)章制度，帶頭仔細履行保安隊員職責，帶領(lǐng)保安組全體人員，仔細嚴厲?、一絲不茍地搞好平安保衛(wèi)工作。

三、突出表率作用，嚴于律己，團結(jié)全都，聽從命令，聽從指揮，喜愛本職工作，努力做好值勤工作，對小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，必需準時向保安隊長報告。

四、發(fā)覺組員有違規(guī)違紀行為，必需準時向隊長報告，并對其批判訓練，不得瞞報和遲報。

五、將組員每天出勤狀況，做好登記。對隊員中的好人好事、盡職盡責、成果突出以及遲到、早退、脫崗、誤崗、失職違規(guī)等狀況要搞好記錄，并準時報告隊長，以便獎罰。

六、負責本組的上崗交接班工作，完善交接班管理制度，并帶領(lǐng)組員搞好本組分工負責區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。

七、準時完成領(lǐng)導交辦的其他各項工作。

保安隊員職責

一、聽從集團、物業(yè)公司的領(lǐng)導，聽從保安隊長及組長的命令，仔細執(zhí)行集團、公司制定的各項規(guī)章制度，時刻維護保安人員的良好形象。

二、仔細學習政治理論和法律學問，不斷提高自身素養(yǎng)，做好學習筆記。

三、嚴格遵守保安隊員獎懲制度及其他法律法規(guī)，按規(guī)定履行職責，不準超權(quán)限行使職責。

四、注意自身修養(yǎng)，提高內(nèi)在素養(yǎng)，相互之間不準諷刺打擊，不準相互詆毀拆臺，不準亂加猜疑，不準在背后談論領(lǐng)導和同志；要相互支持，相互協(xié)作，精誠團結(jié)，共同完成工作任務。

五、依法辦事，公正執(zhí)法，自覺維護法律尊嚴和保安隊的聲譽，不準以任何理由，任何名義，對任何人進行吃、拿、卡、要。

六、樹立責任感，疾惡如仇，是非分明，不怕吃苦受累，不怕流血犧牲，勇往直前，大膽與違法犯罪行為作斗爭，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)不受損壞。

七、嚴格請銷假制度，有事準時請假，辦完后準時銷假；不準遲到、早退，不準中途脫崗；工作時間不準辦私事。

八、要嚴格履行《保安人員的基本要求》的規(guī)定，仔細履行工作職責。

九、嚴格按規(guī)定搞好宿舍及個人的衛(wèi)生。

十、準時完成領(lǐng)導交辦的其他各項工作。

保安人員的基本要求

一、保安人員必需做到：

1、遵紀守法，無違法犯罪及練法輪功等邪教的不良紀錄。

2、必需樹立"愛崗敬業(yè)'高尚的道德品質(zhì)和工作作風，為物業(yè)公司負責，為小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主、居民負責。

3、依據(jù)公安部門的有關(guān)要求，嫻熟把握保安崗位學問，維護集團利益，聽從物業(yè)公司的領(lǐng)導，仔細執(zhí)行集團、公司制定的各項規(guī)章制度，時刻維護保安人員的良好形象。

4、努力學習法律、科學、文化和業(yè)務學問，不斷提高政治素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)和工作力量。

5、嚴格遵守保安職責及其他規(guī)章條例，嚴格遵守請銷假制度，對工作和生活中消失的問題要準時匯報。

6、提高使用警械和保衛(wèi)力量，保持戰(zhàn)斗化作風，隨時制止各種違法犯罪活動，做好平安防范工作，嚴防火災、爆炸、盜竊等破壞性事故和案件的發(fā)生，同時留意自身平安。

7、立場堅決，敵我分明，對一切違法行為要勇于斗爭，不得包庇、袒護縱容、貪贓枉法。

8、留意工作方法，學會做群眾工作，提高識別處理問題的力量，堅持原則，秉公執(zhí)法，不徇私情。

9、提高獨立工作力量，依據(jù)各組擔負的詳細任務，搞好平安保衛(wèi)的工作方案，并樂觀組織實施。實行優(yōu)質(zhì)服務，任何狀況下不得消失馬虎大意、馬虎從事或有濫用職權(quán)、超越職權(quán)的行為。

二、日常工作：

（一）1、按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴，制服須保持干凈、平整，各項配置標志齊全規(guī)范。

2、風紀嚴整，不得放開衣領(lǐng)，翻卷衣袖、褲邊；衣著干凈，必需佩帶工作證。

3、上崗前、下崗后須到指定地點（宿舍）更衣，不得將制服帶離小區(qū)；勤換洗服裝，但服裝清洗不得影響正常上崗著裝。

4、保安人員儀表須干凈端正，不得剃光頭、留怪異頭形，不得染發(fā)、紋身。

（二）上崗姿勢

1、在崗時須精神飽滿，精力集中。

2、站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，巡崗時須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)健，雙臂前后自然搖擺，不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。

3、兩人巡崗時須并排，保持上崗姿勢統(tǒng)一步伐行進；兩人以上巡邏或同行時須列縱隊，保持上崗姿勢統(tǒng)一步伐行進。

（三）文明禮貌

1、對待住戶或來賓須態(tài)度和氣、急躁周到，行為舉止須自然端正、落落大方。見到領(lǐng)導和來賓要面帶微笑，行舉手禮。

2、禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時，在開頭前和完成后皆須先敬禮，當住戶或外來人員向你詢問時，應主動問候"您好，請問您有什么事嗎？'；當你需向住戶或外來人員交涉或按章管理時，使用"對不起，打攪了，請您'，當結(jié)束時，使用"感謝合作，再見。'等禮貌用語。

3、嚴禁把不良心情帶到工作崗位中，做到微笑服務，禁止任何粗俗言談、污言穢語。

4、在工作中規(guī)定使用一般話，并使用要求的禮貌用語。

5、進入各級領(lǐng)導室前，應輕小扣門，經(jīng)允許后進入。

（四）門衛(wèi)崗

1、對出入小區(qū)的人員必要時進行查詢，言語文明，并做好登記和引導，來訪人員須填寫來訪人員登記表，說明來訪人姓名、工作單位、來訪時間及來訪事由。

2、勸阻無關(guān)人員及未批準的商販進入小區(qū)。

3、管理小區(qū)交通秩序，引導車輛正常有序進出小區(qū)，無關(guān)車輛不得進入小區(qū)。

4、門衛(wèi)崗亭須保持干凈美觀，無關(guān)人員不得進入門衛(wèi)崗亭。

5、每天把值勤狀況寫入值勤狀況記錄表。

（五）巡邏崗

1、巡邏值勤人員每日按規(guī)定的區(qū)域及路線實施巡邏值勤。

2、巡邏值勤主要內(nèi)容包括：小區(qū)內(nèi)生疏人員查詢，勸阻已進入小區(qū)的無關(guān)閑雜人員，車輛停放狀況；樓宇外觀、道路、路燈、電子監(jiān)控及有關(guān)配套設(shè)施完好狀況，準時發(fā)覺擔心全隱患，制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。

3、仔細遵守姿勢、禮貌用語等方面的規(guī)定。

4、巡邏狀況準時記錄并寫入值勤狀況記錄表。

三、上崗時間及交接班細則

平均每天上崗8小時，當日下午4：00次日0：00為中班；0：008：00為夜班；8：00下午4：00為白班，每周一次輪崗，周末要有人值班，法定節(jié)假日根據(jù)《關(guān)于假期、薪酬的規(guī)定》詳細支配。

1、保安人員接班要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在交接班記錄表上記錄接班時間并簽到。

2、交接班時，交班的保安人員要把需要在值班中連續(xù)留意的或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清晰，并記錄在交接班登記簿上。

3、接班保安人員驗收時發(fā)覺問題，應由交班保安人員擔當責任；驗收完畢，交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由接班保安人員擔當責任。

4、全部事項交待清晰后，交班保安人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名。

5、接班人未到，交班人員不得下班。假如接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負責；即使沒有發(fā)生問題，也要分別處50元罰款并通報批判。

6、特別狀況需調(diào)換班時，必需經(jīng)隊長同意，提前報經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準，未經(jīng)批準擅自換班，則視為脫崗。

四、工作紀律

1、嚴格遵守國家的法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。

2、工作期間要著裝整齊配套，時刻保持良好的精神風貌。

3、堅守崗位，忠于職守，在崗期間必需保證物業(yè)公司辦公室、小區(qū)內(nèi)全部公共設(shè)施設(shè)備及全部圍墻、圍墻燈、路燈、大門等的全方位平安，不得消失任何失盜事故，若發(fā)生失盜等擔心全事故，由責任人擔當經(jīng)濟賠償?shù)热控熑巍?/p>

4、上崗堅決做到"五不準'，即不準喝酒，不準談天、談情說愛，不準容留外來人員，不準擅離工作崗位，不準遲到、早退。

5、要尊老愛幼，敬重小區(qū)內(nèi)居民的風俗習慣，遵守群眾紀律。

6、愛惜各種警械器具裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨便攜帶外出，如有損壞或丟失按原價賠償并處50元罰款。

7、嚴格執(zhí)行請、銷假制度，有事外出必需請假，無故不請假者，視為曠工。

8、嚴格執(zhí)行培訓制度，除正常上崗外，每周支配培訓、學習及會議時間2小時，由隊長統(tǒng)一支配。

五、衛(wèi)生保潔

常常保持好環(huán)境衛(wèi)生。編排每日衛(wèi)生值班表，宿舍要保持內(nèi)外清潔。生活日用器具要放置有序，床鋪被褥放置整齊，同時講好個人衛(wèi)生。

請銷假制度

一、保安隊員原則上不得請假，如有特別狀況確需請假的，需經(jīng)過逐級批準后方可離崗。請假一小時至半天，提前填寫請假條，由隊長審批，但不得空崗；請假一天以上的，必需提前填寫請假條，隊長同意并支配好排班，由公司經(jīng)理審批，并準時銷假。

二、保安隊員請事假，一律不準捎口信或打電話，違者按曠工論處；請病假必需有正規(guī)醫(yī)院開具病假條。

三、不請假私自離崗者，按曠工論處。

四、保安隊員必需按規(guī)定的工作時間到達工作崗位，遲到30分鐘以上者，按曠工論處。

五、若違反上述規(guī)定，曠工不足一天罰款30元；滿一天罰款50元；滿二天罰款100元；滿三天開除隊籍。

六、各有關(guān)負責人在記錄、上報、執(zhí)行過程中，若弄虛作假，消失問題的，要層層追究責任，從嚴處理，對責任人視詳細狀況罰款50100元。

保安人員獎懲制度

為鼓舞保安人員仔細做好本職工作，杜絕一切不良行為，以責、權(quán)、利相結(jié)合為原則，制定保安人員獎懲細則：

一、嘉獎細則：

1、見義勇為、敢于同壞人壞事做斗爭，成果顯著者。

2、樂觀幫助公安機關(guān)抓獲違法犯罪分子和偵破案件，成果突出者。

3、樂觀參與搶險救災，保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)平安，成果顯著者。

4、為搞好住宅小區(qū)的平安保衛(wèi)工作樂觀出謀劃策，所提合理化建議實行后效果顯著以及工作成果突出者。

5、拾金不昧者。

以上行為視狀況嘉獎20240元。

二、懲處細則：

1、工作期間擅自離崗，進行收聽收音機、錄音機，收看電視或進行其他與工作無關(guān)的活動的，發(fā)覺一次罰款30元。

2、工作期間接待客人，談笑談天，玩忽職守者，發(fā)覺一次罰款50元。

3、在崗期間有吸煙、喝酒、吃零食、睡崗及其他懈怠行為者，發(fā)覺一次罰款20元。

4、對小區(qū)業(yè)主及來訪者態(tài)度惡劣、粗言穢語、不理不采者，發(fā)覺一次罰款50元。

5、無故遲到、早退，發(fā)覺一次罰款20元。

6、執(zhí)勤時著裝不整齊，儀表不干凈端正（剃光頭、留怪異發(fā)型、染發(fā)等）者，發(fā)覺一次罰款20元。

7、無故曠工，不足一天罰款30元；滿一天罰款50元；滿二天罰款100元；滿三天開除隊籍。

8、如有業(yè)主投訴，對業(yè)主態(tài)度惡劣、粗言穢語，經(jīng)核查后狀況屬實，每消失一次罰款20-100元。

9、在值勤期間，不得監(jiān)守自盜，如發(fā)覺將處以案件款3倍或3倍以上罰款，并移交司法機關(guān)追究其刑事責任。

10、上崗期間，門衛(wèi)崗見到來賓和領(lǐng)導要行舉手禮，站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，不得有搖頭晃腦、交頭接耳等動作；引導車輛正常進出。上述規(guī)定如有違反者，每發(fā)覺一次罰款20元。

11、巡邏時不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止，不得聚眾談天，上述規(guī)定如有違反者，每發(fā)覺一次罰款20元。

12、在崗期間必需保證物業(yè)公司辦公室、小區(qū)內(nèi)全部公共設(shè)施設(shè)備及全部圍墻、圍墻燈、路燈、大門、草坪燈、音樂箱、電子監(jiān)控等的全方位平安，不得消失任何失盜事故，若發(fā)覺失盜等擔心全事故，明確責任人，由責任人擔當經(jīng)濟賠償責任。

13、嚴格執(zhí)行請銷假制度，無故不請假者按《保安人員獎懲制度》第7條執(zhí)行。

14、嚴格執(zhí)行培訓制度，無故不參與培訓學習者，每發(fā)覺一次罰款20元。

15、仔細搞好宿舍衛(wèi)生保潔工作，每消失一次衛(wèi)生不合格，懲罰責任人20元。

16、保安人員要聽從指揮，不得頂撞領(lǐng)導，如有違反規(guī)定者，每發(fā)覺一次罰款100元。

17、保安人員要精誠團結(jié)，相互協(xié)作，相互之間不準諷刺打擊，不準相互詆毀拆臺，不準亂加猜疑，不準在背后談論領(lǐng)導和同志，如有違反規(guī)定者，每發(fā)覺一次罰款50元；如消失打架者，每人懲罰100元，先動手者加罰50元，經(jīng)批判訓練仍不思悔改者，開除隊籍。

18、保安組長要仔細履行《保安組長的職責》，如對工作不負責任，玩忽職守，每次視情節(jié)懲罰20240元。

19、保安隊長要仔細履行《保安隊長的職責》，如對工作不負責任，玩忽職守，每次視情節(jié)懲罰20240元。

20、保安隊長對全體隊員消失的違規(guī)違紀行為具有懲罰權(quán)，經(jīng)公司領(lǐng)導查實批準后實施。

21、集團、公司領(lǐng)導在工作期間發(fā)覺保安隊員有違規(guī)違紀行為，首先懲罰保安隊長20240元，并按規(guī)定對責任人進行懲罰。

為進一步規(guī)范對講機的使用，提高保安隊的良好形象，保證保安人員統(tǒng)一著裝上崗，確保服裝警械的平安，特做如下規(guī)定：

一、警械管理：保安人員使用警械，必需辦理領(lǐng)用手續(xù)。隊長辦理從公司領(lǐng)用手續(xù)；組長與隊長辦理領(lǐng)用手續(xù)；交接班時，辦理交接手續(xù)。如消失丟失，在查明緣由后，除由當事人全額賠償外，還要逐級追查責任，并處以經(jīng)濟懲罰20240元。

二、對講機管理：

1．交接班時嚴格仔細的檢查機體是否完好。分清責任，對損壞或丟失的按原價進行賠償。由各組組長接班時驗收。

2．不得用對講機進行與工作無關(guān)的對話，更不得用來談天，如有違反每次懲罰10元。

3．不得將對講機帶出小區(qū)或擅自外借。每發(fā)覺一次罰款50元。

4．對講機要準時充電，在崗期間不得消失對講機沒電現(xiàn)象和呼不到現(xiàn)象。否則每次懲罰10元。

5．使用對講機對話時要有禮貌。如："XX收到請回答'，"收到請講'等。

6．其他事項根據(jù)保安器材管理規(guī)定進行管理。

三、服裝管理：根據(jù)青山發(fā)07號文《關(guān)于員工工作服的規(guī)定》執(zhí)行。

一、保潔人員必需樹立"愛崗敬業(yè)'高尚的道德品質(zhì)和工作作風，為物業(yè)公司負責。依據(jù)公司的要求和業(yè)主的需要，為小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主居民履行環(huán)境衛(wèi)生保潔服務。聽從領(lǐng)導、聽從指揮，仔細執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

二、堅守崗位，行為規(guī)范。嚴格遵守上下班和請銷假制度。按時上下班，不得遲到或早退，上班時間一律不得私自外出。特別狀況需提前寫出請假報告，逐級上報申請，未得到經(jīng)理批準一律不得擅自離崗。工作期間要文明禮貌，舉止大方，統(tǒng)一著裝，規(guī)范整齊。

三、工作時間：上午8：00分至12：00分（9：30至10：00為可休息時間）；下午1：00分至5：00分（3：30至4：00為可休息時間）。每天工作8小時，星期日輪休。

四、環(huán)衛(wèi)保潔工作要求：

1、生活垃圾每天清運2次，保持垃圾桶和果皮箱清潔無異味。

2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地每日清掃，綠地內(nèi)不得有人為性垃圾，路燈每月清潔1次，準時清除小區(qū)內(nèi)道路積水積雪。

3、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次，底層公共大廳每日拖洗1次，樓梯扶手每周擦洗2次，樓道內(nèi)任何部位不得消失蛛網(wǎng)浮塵。

4、公共部位玻璃半月清潔1次；樓道燈每月清潔1次。

5、每天指導裝飾裝修戶將裝修垃圾運至小區(qū)外垃圾場。

6、上午10點30分左右、下午4點左右為衛(wèi)生保潔最佳時間，此時，小區(qū)內(nèi)各地、樓道內(nèi)各處必需保持清潔，無任何垃圾存在。如發(fā)覺達不到標準要求，必需嚴厲?處理。

五、獎懲方法

1、遲到或早退以及擅自離崗30分鐘以下，每次懲罰1020元。

2、遲到或早退以及擅自離崗30分鐘以上、60分鐘以下，每次懲罰2050元。

3、遲到或早退以及擅自離崗60分鐘以上視為曠工，每次懲罰30100元。

4、發(fā)覺不講文明禮貌的行為或不按規(guī)定著裝，每次懲罰1020元。

5、不按規(guī)定次數(shù)清運生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清潔、有異味等，每發(fā)覺一次懲罰1050元。

6、對第四條第一至六款工作要求，進行定期或不定期檢查時，每有一項達不到要求，對責任人懲罰1030元。

7、小區(qū)內(nèi)業(yè)主舉報或反映在環(huán)衛(wèi)保潔方面以及每天的最佳保潔時間達不到要求的事項，經(jīng)查實，每次每項對責任人懲罰1020元。

8、嘉獎。每月進行一次評比嘉獎，連續(xù)四次檢查均達到要求，未發(fā)覺問題且日常領(lǐng)導抽查也未發(fā)覺問題者，嘉獎現(xiàn)金20240元。

9、嘉獎和懲罰額在當月工資中兌現(xiàn)。

六、仔細完成領(lǐng)導交辦的其他臨時性特別工作。

物業(yè)公司管理制度（二）

為強化公司內(nèi)部管理，提高工作效率，加強組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定以下各項管理制度。

第一條：請銷假

1.請假一天的由主管領(lǐng)導批準，請假兩天及以上的由總經(jīng)理批準，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。

2.請假手續(xù)以書面為準，如遇特別狀況無法辦理書面請假手續(xù)，則應電話請假，書面手續(xù)后補。短信請假無效。

3.員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公室進行登記，并由主管領(lǐng)導簽字確認。

其次條：病假

1.員工本人的確因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導批準。連續(xù)請病假超過三個工作日者，必需取得醫(yī)院開具的休假證明。

2.患病員工請假應于當日九點前向主管領(lǐng)導請假，經(jīng)批準后方可休假。

3.員工須在病愈上班當日將病假條：交給辦公室核查存檔。

第三條：事假

1.員工因合理緣由需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不行猜測的緊急狀況，必需由本人在早晨九點以前請示公司領(lǐng)導），照實說明緣由，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后方可休假，否則按曠工處理。

2.事假根據(jù)日標準工資100%扣除。

3.工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，根據(jù)事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導請假，違反規(guī)定者以曠工計罰。

第四條：年假

1、依據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。

3、當年未休年假者不得累計到其次年（特別狀況除外）。

第五條：婚假

1.依據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請婚假時，必需本人填寫婚假申請單，經(jīng)主管領(lǐng)導批準，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假?；榧贂r間：按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)?；榧侔ü菁俸头ǘ佟Ｔ倩榈目上硎芊ǘɑ榧?，不能享受晚婚假。

2.結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另賜予路程假。

第六條：產(chǎn)假

1、依據(jù)《方案生育條例》女員工正常生育時，賜予90天（包括產(chǎn)前15天）產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。

2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位依據(jù)實際狀況詳細規(guī)定。）

3、女員工懷孕三個月以內(nèi)流產(chǎn)的賜予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產(chǎn)的賜予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產(chǎn)的賜予90天產(chǎn)假。

4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后，報行政部備案，方可休假。

5、男員工產(chǎn)假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周歲），則再延長7天。

第七條：喪假

1.員工供給的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可依據(jù)路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報總公司備案。

2.喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。

第八條：曠工

1.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準缺勤，或未按規(guī)定時間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的6倍工資；曠工三日（含累計）者，當月只發(fā)同年北京市最低生活標準工資；曠工超過三日（含累計）者，公司視狀況賜予處理。

第九條：遲到、早退

1、工作時間：依據(jù)《勞動法》的條：款規(guī)定，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點及崗位的特別要求，本公司辦公室人員實際五天工作日，即周一至周五（有特別狀況者可調(diào)休）。

2、上班時間：按辦公室詳細排班時間為準。

3、遲到早退情節(jié)嚴峻者，將賜予通報批判、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特別狀況屬實的，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后酌情處理。

第十條：簽到簽退

1、公司實行簽到簽退制，根據(jù)登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班詳細時間并親筆簽名確認。在工作期間，離開公司的狀況需填寫相應的手續(xù)。

2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明的確上班的，沒有根據(jù)要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。

3、假如員工由于工作的特別要求，不能準時履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確緣由。

第十一條：加班、調(diào)休

1、公司不提倡加班，若因自身緣由（包括工作力量欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

2、若因額外工作量公司支配加班的，由辦公室記錄加班時間。按月總結(jié)核算，以獎金或假期形式（調(diào)休）兌現(xiàn)。

3、除公司支配加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。

一.財務管理制度

1.嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務會計制度和有關(guān)財經(jīng)紀律，按《會計法》辦事，遵章守法，做好財務會計工作。

2.財務部負責全公司的經(jīng)濟總核算，并要綜合公司資金運作的狀況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經(jīng)理報告。

3.負責組織各部門編制收支預算草案，依據(jù)總經(jīng)理的指令，結(jié)合公司的狀況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案，定期對執(zhí)行狀況進行分析，并作出書面報告送總經(jīng)理。

4.管理和掌握各部門編制收支方案，平衡工作，嚴格檢查備用金的使用，嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，負責全公司資金運作的組織和調(diào)動，定期把資金變化狀況向總經(jīng)理匯報。

5.遵循權(quán)責發(fā)生制原則準時完成收支核算，做好財務記載，正確核算，按時精確?????編報會計報表。

6.每月按時向各商鋪收取租金及管理費，做好收支結(jié)算表、欠繳管理費狀況表，編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負債表。

7.負責公司的各項財產(chǎn)登記、核對工作，保證資產(chǎn)更新的資金來源，保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。

8.對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支，對違反規(guī)定，未經(jīng)審批的開支一律不得報銷。

二.會計核算管理制度

1.采納借貸記帳法，以權(quán)責發(fā)生制為原則，收入與其相關(guān)的成本、費用應當相互配比。

2.合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會計年度相關(guān)的，應當作為收益性支出(如辦公費用的支出);支出的效益與幾個會計年度相關(guān)的，應當作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購置)。

3.會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。

4.會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;會計憑證使用復式記帳憑證。

5.會計科目的設(shè)置，會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的編制，必需符合國家統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定，并應準時向董事會和有關(guān)部門報送會計報表。

6.會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料，應當根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定建立檔案，妥當保管，保管期滿需要銷毀時，要填寫會計檔案銷毀清冊，經(jīng)總經(jīng)理批閱，報董事會和財政部門批準后銷毀。

三.現(xiàn)金管理制度

1.依據(jù)物業(yè)管理公司管理業(yè)務的需要，庫存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正，超出限額部分，應在當天存入銀行，現(xiàn)金必需在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出，除特別狀況外，不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。

2.現(xiàn)金的使用范圍:

2.1支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項;

2.2支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個人的勞務酬勞或購買物資的款項;

2.3結(jié)算起點(￥100元)以下的零星支付款項。

3.不準單位之間和個人因私借用備用金。

4.不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現(xiàn)金。

5.不準用白條：或不符合財務制度的憑證頂替庫存現(xiàn)金。

6.行政人事部因選購工作需要，可申請配備備用金，限額￥1，000元，用于零星選購，并于每年末辦理清算手續(xù)，次年初重新申請配備。

四.支票管理制度

1.嚴格遵守《支付結(jié)算方法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定，不得發(fā)出空白支票，為便利工作，經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票，即必需填寫日期、用途，只空出金額、收款人名稱欄，但必需注明限額，凡領(lǐng)用支票者必需在開出支票五天內(nèi)報帳。

2.支票金額起點為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。一般支票可以用于支取現(xiàn)金，也可以用于轉(zhuǎn)帳，在一般支票左上角劃兩條：平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳，不得支取現(xiàn)金。

3.簽發(fā)支票應使用碳素墨水或墨汁填寫，票面必需有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必需為單位的財務專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章，支票印鑒應蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預留銀行印章，否則銀行將予以退票。

一、管理標準

1.受理投訴急躁，處理投訴準時，事后應有回訪;

2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1.工作人員接到投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《投訴記錄》上做好登記。

2.工作人員依據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)人員限期解決，特別狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3.針對較嚴峻的投訴，工作人員應準時向物業(yè)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關(guān)人員在處理完投訴后，要快速將處理結(jié)果報辦公室，由辦公室支配回訪。

5.辦公室負責將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中，并由詳細解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并急躁解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

三、投訴規(guī)避

1.簽訂具體的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施支配合理的日常維護、檢修，使事故削減到最低點。

3.常常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，準時發(fā)覺問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應準時簽訂合同，并予以解釋，降低投訴率。

四、投訴受理

1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.急躁聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不行當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不行頂撞客戶，并登記投訴內(nèi)容。

4.對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應登記投訴人的姓名、大事的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便準時告知結(jié)果。

5.應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把大事提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

6.對于某個人違紀的投訴，應具體登記投訴的大事經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。準時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的精確?????性，在依照大事的大小提請有關(guān)部門賜予處理。

7.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿足，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的關(guān)心。

8.規(guī)范用語:

1]您好!請問我們能為您做些什么?

2]特別感謝您對我們提出珍貴的建議/意見。

3]我們會準時把處理結(jié)果通知您

4]您是否對處理結(jié)果感到滿足

5]您是否還有什么要求

6]有什么可以幫你的

一、工作要求

1．安保員均持證上崗，熟識安保業(yè)務。

2．安保人員實行"三班二運轉(zhuǎn)'24小時值班制度，在任何狀況下應保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊員當值。

3．由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業(yè)技能培訓，并供應相應的考核記錄，保證質(zhì)量。

4．安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。

5．各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。

6．突發(fā)大事發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達現(xiàn)場，并通知隊長及公司相關(guān)領(lǐng)導，按規(guī)定程序處理并準時總結(jié)。

7．消防系統(tǒng)運行良好，可隨時起用，落實各項消防平安管理制度。

8．消防設(shè)施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時間：早班:8:00-18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00-8:00

三、管理規(guī)范

1.嚴禁安保員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝佩帶不全。

2.嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩嬉戲機等與工作無關(guān)的事情。

3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾談天嬉鬧。

4.嚴禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。

5.嚴禁交接班不清晰，未經(jīng)主管批準。

6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

7.嚴禁在突發(fā)大事，緊急狀況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴禁安保員之問，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款。

9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

10.嚴禁參與非法宗教活動，參加嫖娼、賭博等。

11.嚴禁無故不參加安保會議培訓學習訓練及集體活動

12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參加吸毒、販毒、走私的一切違法活動。

13.嚴禁拉幫結(jié)派、搞不團結(jié)、頂撞上級。

14.嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。

15.嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

16.嚴禁私自運用公司財產(chǎn)物品。

17.嚴禁招惹或教唆他人參加社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

18.嚴禁泄露物業(yè)部及安保機密。

19.嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

20.嚴禁任何形式的行賄受賄。

四、言行舉止

1.必需使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖擺，走八字步；要遵守交通規(guī)章、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。

5.與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，留意對方的反饋和心情溝通，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

一、保潔員安排：

行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名；B區(qū)2名；C區(qū)2名；D區(qū)1名；內(nèi)外廣場5名。

二、保潔職責范圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負責區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

2、景觀廣場、內(nèi)廣場、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地（各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行支配）。

三、保潔工作要求：

1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達到無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內(nèi)廣場等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生干凈，無雜物、紙屑。

3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱四周干凈。

4、保潔員在工作中應依據(jù)實際狀況，調(diào)整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學院所交給的各項任務。

四、保潔工作時間：上午7：30～11：30

下午14：30～18：30

五、監(jiān)督制度：

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

依據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實際狀況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進行考評，獎優(yōu)罰劣。

一、工作要求

1、負責全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的修理、保養(yǎng)和管理;

2、負責監(jiān)督平安用電，隨時檢查用電狀況，發(fā)覺不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;

3、提出選購日常修理材料及配件的意見;

4、妥當保管有關(guān)器材和修理工具。工具和器材不外借;

5、按要求按時倒閘操作。

二、工作制度

1、堅守崗位，嚴格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度;

2、嚴格執(zhí)行平安生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)省使用器材和原材料;

3、堅持巡檢工作制度，發(fā)覺問題準時修理，力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生;

4、喜愛本職工作，樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和氣、隨叫隨到、修理準時、保證質(zhì)量;

5、保管好修理工具，工作間各種器材擺放有序;

6、工具和器材丟失或損壞者，照價賠償;

7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電重點部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次;

2、巡檢時間為每天上午上班時間開頭至1小時，下午下班時間前1小時至下班，如遇特別狀況可提前或延時進行，但不行少缺;

3、巡檢人員巡檢時工作要仔細細致，不得馬虎、遺漏，尤其是重點部位;

4、巡檢狀況必需仔細填寫巡檢工作記錄，字體要工整，看得清晰;

5、行政中心水、電重點部位設(shè)備及其他如消失重大事故，屬于巡檢不到位造成者，將追究當事人的責任。

一、新員工上崗培訓

依據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下支配。

1.員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內(nèi)部培訓為主。

2.培訓內(nèi)容包括：職業(yè)道德訓練，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念，投訴處理程序，詳細工作操作流程，公司嘉獎、懲處制度等項內(nèi)容。

3.培訓目標：通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務意識優(yōu)良、業(yè)務素養(yǎng)過硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素養(yǎng)服務人員。

二、在崗員工循環(huán)培訓

社會在快速進展，新的管理學問、管理方式層出不窮，為了讓員工把握這些新的學問以提高勞動生產(chǎn)率和服務質(zhì)量，對于在崗管理人員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

1.通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地支配員工參與班后的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參與2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，溝通大事處理技藝及與業(yè)戶溝通的閱歷。

3.上崗循環(huán)培訓的考核方法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所把握的培訓內(nèi)容。

(2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成果的基礎(chǔ)。

(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，嘉獎優(yōu)秀員工，達到優(yōu)化管理的目的。

4.培訓內(nèi)容。

（1）管理服務目標、業(yè)主需求變化、平安管理、物業(yè)管理動態(tài)。

（2）投訴回訪處理閱歷總結(jié)。

5.培訓方式：

（1）利用內(nèi)部師資力氣住址培訓或邀請有關(guān)專家實施培訓。

（2）依據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機構(gòu)進行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓。

（3）依據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一支配，定期組織骨干人員到其他先進的物業(yè)管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。

（4）組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓員工把握好管理服務的原則性和敏捷性。

一、制定走（回）訪制度的意義：

1、加強物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)懷，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。

2、使管理處各項工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，準時總結(jié)閱歷、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、修理工單。

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡察。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、辦公室負責行政中心內(nèi)全部入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議準時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至其滿足。

2、辦公室應了解回訪單位的基本狀況，服務項目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做具體記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內(nèi)容具體記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當時解答和解決的問題馬上予以答復，對臨時不能解決的問題，則具體記錄。

5、回訪結(jié)束時，應對各單位的理解和協(xié)作表示感謝，并盼望得到各單位的連續(xù)支持和合作。

6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時實行相應措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。

7、如相關(guān)人員不能準時解決的問題須馬上上報辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，并樂觀協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報辦公室。

8、工作人員跟進相關(guān)責任部門或責任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿足，連續(xù)改進直至業(yè)主滿足為止。

9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理批閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理批閱。

10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務局進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進供應依據(jù)。

11、工作人員依據(jù)工程修理工作單對業(yè)主進行回訪，滿足程度應進行歸納總結(jié)。

12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

（1）每半年進行一次具體調(diào)查。

（2）發(fā)放對象：行政中心內(nèi)全部單位。

（3）發(fā)放目的：是為準時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿足程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務和管理提出珍貴意見、建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務。

（4）向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。

（5）確定《調(diào)查表》的收取時間。

（6）工作人員在收取時，應查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。

（7）工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿足率進行統(tǒng)計，對業(yè)辦法見進行分類匯總，分別根據(jù)辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的詳細意見、建議，上報總公司。

（8）物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查狀況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行討論爭論，初步提出整改方案。

（9）會后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應的內(nèi)容如開各部門的專題會議，爭論、制定整改措施，并落實到相關(guān)負責人進行實施整改，準時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。

（10）辦公室負責收集各部門整改措施報告，依據(jù)各部門整改措施準時進行跟進回訪。

（11）對于暫不能解決的問題辦公室支配工作人員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務供應依據(jù)。

13、相關(guān)責任部門、責任人規(guī)范：

（1）相關(guān)責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經(jīng)理馬上落實解決措施、方法和責任人，并將改進的狀況準時反饋客服部。

（2）不能馬上進行整改的問題應準時與辦公室溝通由辦公室進行協(xié)調(diào)。

（3）整改完畢后，應準時反饋辦公室進行回訪直至業(yè)主滿足。

14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范

（1）依據(jù)物業(yè)總公司的要求，負責制定各項走訪方案，內(nèi)容及要求。

（2）監(jiān)督檢查工作人員是否根據(jù)制定的走訪方案，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的準時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

（3）辦公室主管全面了解把握業(yè)主對公司服務質(zhì)量及相關(guān)需求信息，精確?????差別分類，準時上報項目經(jīng)理。

四、方法和過程的掌握：

1、各部門依據(jù)實際狀況，由辦公室及工作人員制定登門訪問工作方案，經(jīng)辦公室經(jīng)理批閱報總公司批準，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2、登門訪問內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。

3、登門訪問中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責任部門負責處理并準時將信息反饋至業(yè)主。

4、全部登門訪問相關(guān)記錄均由辦公室負責存檔。

5、各部門每年根據(jù)物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿足度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)辦公室和各部門根據(jù)滿足度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿足度調(diào)查統(tǒng)計分析。

7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責監(jiān)督、指導本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿足度調(diào)查工作的開展。

8、辦公室負責對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿足度調(diào)查工作方案的詳細執(zhí)行和任務安排。

9、各部門負責對調(diào)查