現(xiàn)代商務(wù)禮儀復(fù)習(xí)提綱和答案解析

./對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院2010-2011學(xué)年第一學(xué)期《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》考試題型及習(xí)題總復(fù)習(xí)考試題型是單項(xiàng)選擇題、判斷對(duì)錯(cuò)題、簡(jiǎn)答、指出失禮之處和案例分析題等四種。第一章商務(wù)禮儀概說(shuō)[指出失禮之處]一位年輕人到一家公司應(yīng)聘,公司辦公室負(fù)責(zé)人問："你怎么知道我們這里正好有空缺的職位啊？"年輕人想把氣氛調(diào)輕松些,就故作神秘的說(shuō)："昨晚,我在夢(mèng)里聽到有人對(duì)我說(shuō)的。"說(shuō)完自己先笑起來(lái),結(jié)果他沒有被錄用。[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.一位外國(guó)女士,看到中國(guó)古代的落地鐘非常漂亮,認(rèn)為他的中國(guó)朋友一定會(huì)喜歡,就買了一臺(tái)送給他的客戶。

2.求職電話什么時(shí)候打都可以。

3.電視電話會(huì)議只要看電視或只要打個(gè)電話就可以了。

4.電子商務(wù)不需要注重寫作能力。

5.當(dāng)別人夸獎(jiǎng)自己時(shí)越謙虛越好。

6.當(dāng)進(jìn)行正式宴會(huì)時(shí),一定要在主人宣布開飯之后再動(dòng)手吃飯。

7.逢年過(guò)節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受歡迎的。

8.拒絕邀請(qǐng)只說(shuō)聲對(duì)不起而不交代理由是不禮貌的。

9.年輕人穿西裝可以搭配休閑鞋。

10.脫下的大衣應(yīng)放在椅背上。[案例分析]在曼谷的國(guó)際電訊公司一家外國(guó)電訊公司在泰國(guó)曼谷設(shè)立一分公司選地址時(shí),看中了一處房?jī)r(jià)適中、交通方便且游人眾多的地段,而這幢樓的對(duì)面塑著一尊并不十分高大,但又非常顯眼的如來(lái)佛像,有關(guān)心者警告公司經(jīng)理說(shuō),貴公司若在此開業(yè),生意會(huì)很糟糕的。但公司經(jīng)理非常自信,認(rèn)為這不可能,因?yàn)楣驹谥袞|地區(qū)開設(shè)的另外幾家公司,業(yè)務(wù)開展都很紅火。所以,公司沒聽勸阻,就在這里如期開業(yè)了。幾年來(lái),這家公司果然生意清淡。公司經(jīng)理終于面對(duì)現(xiàn)實(shí),不得不挪動(dòng)了公司地址,生意這才明顯地好起來(lái)。經(jīng)理本人對(duì)此始終大惑不解,到處打聽原因,得到的解釋是,業(yè)務(wù)不景氣的根源在于公司的大樓高度超過(guò)了對(duì)面的如來(lái)佛像兩層,也就是說(shuō),公司的位置在如來(lái)佛像之上。這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家,是嚴(yán)重犯忌的,沒有尊重當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏,他們自然產(chǎn)生感情上的不快甚至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來(lái)做生意了。[問題]：1．在涉外商務(wù)交往中如何理解尊重原則？2．在涉外的商業(yè)活動(dòng)中,禮儀的重要性可以有多大？[課后選擇題]現(xiàn)代商務(wù)禮儀中,在商務(wù)信函的處理上,我們應(yīng)該做到〔。商業(yè)談判主要是以面談為主,信函交往可以順便一些只要將涉及到商業(yè)談判內(nèi)容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重視注重寫作格式和稱呼規(guī)范,一絲一毫也不能輕心大意2．在接待客人中〔客人第一次來(lái),上下樓梯有時(shí)不可避免,下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是〔B。上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在前方,下樓時(shí)將相反；上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在后方,下樓時(shí)一樣；上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在前方；3．參加日本人的婚禮時(shí),有人送了一束白色的百合花,你覺得這種做法〔符合禮儀規(guī)范,因?yàn)榘咨俸匣ù戆倌旰煤?愛情純潔美好不符合禮儀規(guī)范,因?yàn)樵谌毡景俸匣ㄖ挥性趩适聲r(shí)使用如果換成其它顏色或搭配一些其它類型祝愿類花就會(huì)更好4．在帶領(lǐng)賓客參觀時(shí),作為一個(gè)引導(dǎo)者,在進(jìn)出電梯時(shí)〔有專人控制你應(yīng)做到〔。放慢腳步,進(jìn)電梯時(shí)讓賓客先進(jìn)入,出電梯則相反加快腳步,進(jìn)電梯自己先進(jìn)入,出電梯則相反保持腳步,誰(shuí)先進(jìn)出都無(wú)所謂5．在辦公室中,員工用溫和商量的語(yǔ)氣請(qǐng)假,這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)禮儀中的〔。認(rèn)清主客場(chǎng)原則尊重他人原則真誠(chéng)原則適度原則6．我們?cè)谂c人交往中應(yīng)避免問及到女士的婚姻狀況或年齡問題,因?yàn)檫@些問題違背了〔。A、認(rèn)清主客場(chǎng)原則B、尊重他人原則C、真誠(chéng)原則D、適度原則7．下列哪項(xiàng)不是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點(diǎn)〔。A、不斷變化B、實(shí)用,簡(jiǎn)約C、嚴(yán)肅,規(guī)范D、不斷復(fù)雜化8．面對(duì)商務(wù)禮儀交往中世界上各個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)大不相同,我們應(yīng)該做的是〔。A、以各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)為主,交往中哪個(gè)是主方就參照那個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)B、以綜合國(guó)力為主,交往中那個(gè)國(guó)家強(qiáng)就參照那個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)C、經(jīng)過(guò)不斷的磨合和交流尋求一套大家認(rèn)可的禮儀規(guī)則系統(tǒng)9．在法國(guó),下面的哪些禮儀是不恰當(dāng)?shù)摹?。A、如果在很好的朋友之間相互送送禮物增進(jìn)感情是允許的B、在與法國(guó)人進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談中用英語(yǔ)是最佳選擇C、只有非常熟悉的和關(guān)系非常好的人之間才能直呼其名10．如果你與別人交往中用蹺拇指去稱贊對(duì)方,會(huì)使得哪個(gè)國(guó)家的人產(chǎn)生不愉快？〔。A、美國(guó)B、希臘C、英國(guó)D、澳大利亞第一章[參考答案][指出失禮之處]在面試這樣非常嚴(yán)肅正式的場(chǎng)合是不適合調(diào)侃、開玩笑的,尤其是第一次見面。對(duì)方不了解你的時(shí)候,應(yīng)該實(shí)話實(shí)說(shuō),因應(yīng)聘者是來(lái)求職的,不是對(duì)方的朋友,調(diào)侃只適合老朋友和比[禮儀小測(cè)試]

1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.錯(cuò)6.對(duì)7.錯(cuò)8.對(duì)9.錯(cuò)10.錯(cuò)

[案例分析參考答案]在曼谷的國(guó)際電訊公司的失禮之處在于公司的大樓高度超過(guò)了對(duì)面的如來(lái)佛像兩層,也就是說(shuō),公司的位置在如來(lái)佛像之上。這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家,是嚴(yán)重犯忌的,沒有新生當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏,他們自然產(chǎn)生感情上的不快及至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來(lái)做生意了。所以要在涉外交往中要尊重對(duì)方的宗教、文化等習(xí)俗。[課后選擇題參考答案]1.C2.B3.B4.A5.B6.B7.D8.C9.B10.A第二章商務(wù)人員個(gè)人禮儀[指出失禮之處]在上午即將召開的重要會(huì)議之前,另一個(gè)部門的一位同事來(lái)見你,她也要參加會(huì)議,你們已經(jīng)有一年多沒有見面了。她到你辦公室時(shí),離開會(huì)還有幾分鐘的時(shí)間。你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型,正在這時(shí)你發(fā)現(xiàn)她的長(zhǎng)統(tǒng)襪上有跳絲的地方,還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅,裙子的拉鏈有點(diǎn)沒有拉好。閑聊片刻,你們一起去參加會(huì)議,此時(shí)你才告訴她襪子和口紅的事,失禮之處何在？[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1．婦女在國(guó)際生意場(chǎng)合中一定要穿套服,不應(yīng)該穿民族服裝或休閑裝。2．初次見面可以談?dòng)袪?zhēng)議的話題。3．雙排扣的夾克敞著穿沒有關(guān)系。4．穿西裝時(shí)一定要加背心。5．在商務(wù)活動(dòng)中,一定要注重修飾,越時(shí)髦越好。6．不時(shí)用手理頭發(fā),可以確保儀容整齊。7．女性不能采用蹺二郎腿的姿勢(shì)就坐。8．戴變色眼鏡是最好的選擇,因?yàn)榧饶鼙Ｗo(hù)你的眼睛又免得戴兩副眼鏡的麻煩。9．選擇服裝時(shí)應(yīng)考慮氣候、出席的場(chǎng)合等因素。10．與別人交談時(shí)應(yīng)雙眼看著對(duì)方。[案例分析]小節(jié)誤大事風(fēng)景秀麗的某海濱城市的XX大街,高聳著一座宏偉樓房,樓頂上"遠(yuǎn)東貿(mào)易公司"六個(gè)大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃,手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品,興沖沖地登上六樓,臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室,正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。"對(duì)不起,這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品,請(qǐng)您過(guò)目",金先生說(shuō)。張經(jīng)理停下手中的工作,接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器,隨口贊道："好漂亮呀！"并請(qǐng)金先生坐下,倒上一杯茶遞給他,然后拿起照明器仔細(xì)研究起來(lái)。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣,如釋重負(fù),便往沙發(fā)上一靠,蹺起二郎腿,一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí),金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了,別人一問他問題,他就會(huì)不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋,張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí),張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)："這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算的高出較多,能否再降低一些？"金先生回答："我們經(jīng)理說(shuō)了,這是最低價(jià)格,一分也不能再降了。"張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣。不由自主地拉松領(lǐng)帶,眼睛盯著張經(jīng)理,張經(jīng)理皺了皺眉,"這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？"金先生又搔了搔頭皮,反反復(fù)復(fù)地說(shuō)："造型新、壽命長(zhǎng)、節(jié)電。"張經(jīng)理托辭離開了辦公室,只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)兒,感到無(wú)聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí),門被推開,進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理,而是辦公室秘書?！操Y料資源：楊眉主編,《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20XX5月版[問題]請(qǐng)指出金先生的問題出在哪兒？[課后選擇題]1．女士蹺二郎腿的坐姿是〔。A、不符合規(guī)范,因?yàn)闀?huì)顯得草率而輕浮B、男士可以,女士不可以C、只要注意上邊的小腿往回收,腳尖向下,女士也可以采用2．人與人的交往時(shí),目光的交流總是處于最重要的地位。下面關(guān)于目光在不同場(chǎng)合使用中不正確的是〔。A、見面時(shí),要眼睛大睜,以閃爍光芒的目光正視對(duì)方片刻,面帶微笑,顯示出喜悅、熱情的心情B、與人交談時(shí),應(yīng)一刻不停地注視對(duì)方的眼睛,以顯示對(duì)對(duì)方話題的感興趣C、集體場(chǎng)合中開始講話時(shí)應(yīng)用目光掃視全場(chǎng),表示"我要開始講了,請(qǐng)大家予以注意"3．在航空公司里,航空小姐的服飾以藍(lán)色調(diào)為主,這體現(xiàn)了商務(wù)人員服飾的〔B原則。A、正式和整潔原則B、個(gè)性原則和專業(yè)化原則C、和諧原則4．隨著現(xiàn)代商務(wù)的高層次發(fā)展,越來(lái)越多的女性開始走上社交場(chǎng)合,婦女在涉外談判場(chǎng)合中在著裝方面應(yīng)注意〔A。A、一定要穿套服,不應(yīng)該穿民族服裝,因?yàn)檫@樣會(huì)顯得比較正式B、一定要穿民族服飾,不應(yīng)該穿套服,C、注重場(chǎng)合作合情合理的選擇5．關(guān)于守時(shí),不同的場(chǎng)合有著不同的內(nèi)涵,這樣做〔。A、嚴(yán)格遵守宴會(huì)邀請(qǐng)時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B、一般邀請(qǐng)時(shí)間都比正式開始時(shí)間早,所以可以適當(dāng)晚去一會(huì)C、一般情況下要守時(shí),但女士可以適當(dāng)晚一些到達(dá)6．商務(wù)人員正確合理的個(gè)人禮儀尤為重要。下面哪個(gè)違反了這一規(guī)定？〔A、選擇服裝時(shí)應(yīng)該考慮氣候、出席的場(chǎng)合等因素B、與別人交談時(shí)應(yīng)用雙眼注視對(duì)方C、戴變色眼鏡是最好的選擇,因?yàn)檫@樣既可以保護(hù)眼睛又可以免去戴兩副眼鏡的麻煩7．作為商務(wù)人員,形象很重要,因此,在商務(wù)場(chǎng)合中,你應(yīng)該〔。A、時(shí)刻保持嚴(yán)肅的表情,以示嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度B、時(shí)刻保持微笑,營(yíng)造一個(gè)良好的商務(wù)環(huán)境C、該笑就笑,表情自如,顯示當(dāng)代人的活力8．作為商務(wù)人員,你的著裝也是時(shí)刻受人關(guān)注的,作為男士,應(yīng)該〔。A、穿黑色西裝,以顯示成熟,穩(wěn)重B、合理穿著西裝,但最好不要是黑色C、穿西裝并一定要配白襪子,以顯示整潔D、穿休閑服即可,以顯時(shí)尚9．下面有關(guān)商務(wù)禮儀運(yùn)用妥當(dāng)?shù)氖恰?。A、別人夸獎(jiǎng)自己時(shí)越謙虛越好B、飯前將大衣脫放在椅背上C、求職電話要注重對(duì)撥打時(shí)間的把握10．下列哪一項(xiàng)不是穿西裝必要的〔。A、一定要打領(lǐng)帶B、一定要穿皮鞋C、一定要配領(lǐng)帶夾第二章[參考答案][指出失禮之處]應(yīng)該抓緊時(shí)間在開會(huì)之前將對(duì)方的問題告訴對(duì)方。省得對(duì)在更多的人面前丟丑。[禮儀小測(cè)試]

1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.對(duì)5.錯(cuò)6.錯(cuò)7.錯(cuò)8.錯(cuò)9.對(duì)10.對(duì)

[案例分析參考答案]1.在商務(wù)拜訪中,應(yīng)先與對(duì)方預(yù)約一下,然后在登門拜訪,案例中的金先生沒有這樣做。2.金先生在進(jìn)張經(jīng)理的辦公室前應(yīng)該先整理一下自己的儀容,把汗擦干凈,進(jìn)門之前應(yīng)先敲門,等里面的人說(shuō)"請(qǐng)進(jìn)"以后,然后再進(jìn)入。猛然闖進(jìn)去嚇人一跳是違背尊重他人的原則的,是不禮貌的。3.金先生坐在沙發(fā)上是不應(yīng)該蹺二郎腿的,因?yàn)榈谝淮我娒?這樣坐的姿勢(shì)是不禮貌的。況且,金先生是去求人辦事的,更不應(yīng)這樣做。也不應(yīng)在沒有經(jīng)得主人的同意下吸煙。4.習(xí)慣性的撓頭皮的動(dòng)作既不衛(wèi)生,又讓人感到作為一個(gè)推銷人員的不自信和對(duì)自己的產(chǎn)品方面的業(yè)務(wù)知識(shí)的不熟悉。5.隨便用別人辦公室的電話聊天是不對(duì)的。[課后選擇題參考答案]1.C2.B3.B4.C5.A6.C7.B8.B9.C10.C第三章辦公室禮儀[指出失禮之處]經(jīng)理對(duì)我生氣

我們經(jīng)理有午睡的習(xí)慣,平時(shí)我不敢進(jìn)去打擾他午睡。這一段時(shí)間公司業(yè)務(wù)實(shí)在太忙,董事長(zhǎng)經(jīng)常親自來(lái)電要材料,都是急件,必須立即到經(jīng)理房間查找核對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)資料,經(jīng)常在他午睡時(shí)我還要進(jìn)出他的辦公室取送文件,有時(shí)一天中午還不止一兩次。為了不把經(jīng)理吵醒,每次我都輕手輕腳進(jìn)出,開關(guān)門也輕輕地,生怕弄出聲響,可出門帶門時(shí)總會(huì)出現(xiàn)"咔嚓"一聲的門鎖響。我怕這煩人的"咔嚓"聲吵醒經(jīng)理,有時(shí)出門時(shí)就有意將門虛掩上,不讓它出現(xiàn)"咔嚓"聲。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)經(jīng)理經(jīng)常在午睡醒后流露出對(duì)我打擾他午睡的不滿,而我為了工作又必須進(jìn)出經(jīng)理房間,我有什么地方失禮嗎？

[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.有了問題最好不要讓別人知道,任由事態(tài)發(fā)展下去。2.如果你的上司經(jīng)常犯錯(cuò)誤,你要在沒有人的情況下給他指出來(lái)。3.如果下屬不聽你的話,就要嚴(yán)厲地斥責(zé)他,以讓他有所畏懼。4.進(jìn)出門時(shí)主人為客人引路,輕輕推門,在門那邊等候客人。殘疾人、老人、行動(dòng)不便者、提重物者以及客人優(yōu)先。

5.在電梯里時(shí),應(yīng)該先到先行。客人先上。主人可以先下,一邊扶著門,一邊為客人指路。6.在拜訪別人的辦公室時(shí),應(yīng)在征得對(duì)方的同意后才能進(jìn)入對(duì)方的辦公室。7.在辦公室在借用他人的辦公設(shè)備時(shí)要征得對(duì)方的同意。要及時(shí)歸還,不得損壞。8.在公共場(chǎng)合,不論是餐廳、洗手間、會(huì)議室,還是復(fù)印室,應(yīng)保證屋子的整潔,用完后要收拾干凈。9.ZAI、、別人需要額外幫助時(shí),雖不是份內(nèi)的事,也應(yīng)積極主動(dòng)地參與。10.自己的桌子不保持整潔或是扔得一地廢紙,要清潔工來(lái)打掃,是不講禮貌的行為。[案例分析]一連串的細(xì)節(jié)表現(xiàn)使她得到提升在辦公室里,事無(wú)小事,每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)成為你表現(xiàn)的機(jī)會(huì),成為你塑造自己形象的機(jī)會(huì)。有這樣一位同事,她是一個(gè)二十多歲的女孩,叫小林。剛到公司時(shí),誰(shuí)也沒多注意她,因?yàn)樵谝恍┬抡羞M(jìn)的職員中是不太引人注目的一個(gè),無(wú)論從哪一方面看她都是一般的人?？墒?她對(duì)一些生活禮節(jié)細(xì)微得體的把握,贏得了大家甚至老板的心。例如在新年的前一個(gè)夜晚,我回老家探親,大家都在一起興高采烈的看電視,這時(shí)我的呼機(jī)突然響起來(lái)了,只見呼機(jī)上寫著這么一行字,祝你新年快樂,萬(wàn)事如意。我在北京想你,你的朋友,小林。我挺意外,怎么也不會(huì)想到小林會(huì)在千里之外想著我,給我送上一句誠(chéng)摯的節(jié)日祝福。心中十分溫暖,其實(shí),在平時(shí)我們的交情并不深,我想她是一個(gè)十分重情誼和情理的人,對(duì)別人的關(guān)心也是一樣,周到、細(xì)心。想到在平時(shí),在我們的辦公室里,她對(duì)到辦公室拜訪的人都笑臉相迎,并且端茶倒水招待客人,還親切地與客人交談,在我們這樣一個(gè)男性居多的環(huán)境下,這樣的溫柔的同事自然會(huì)得到大家的歡迎。果然,她很快就得到領(lǐng)導(dǎo)的重視,開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)往往讓她去發(fā)言,并經(jīng)常對(duì)她進(jìn)行表?yè)P(yáng),一年以后,她果然得到重用和提拔。雖然,有時(shí)我們會(huì)認(rèn)為這樣的人很功利,但是在生活中,我們需要笑臉、溫情就像花兒需要陽(yáng)光雨露一樣,人們的生活太緊張、人與人的關(guān)系太復(fù)雜,缺少交流與合作,缺少細(xì)節(jié)的呵護(hù)與關(guān)心。[問題]：1．對(duì)于象案例中的小林的所作所為,你是怎樣看待的？2．你對(duì)于辦公室內(nèi)的禮儀的哪些方面最擔(dān)心和最打怵？[課后選擇題]1．辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出。在職員對(duì)上司的稱呼上,應(yīng)該注意〔。A、稱其頭銜以示尊重,即使上司表示可以用名字、呢稱相稱呼,也只能局限于公司內(nèi)部B、如果上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼,就可以這樣做以顯得親切C、隨便稱呼什么都可以2．在辦公信息化的進(jìn)程中,越來(lái)越多的辦公室內(nèi)配備了電腦,在對(duì)使用公用電腦上,應(yīng)該注意〔。A、學(xué)會(huì)保養(yǎng)電腦,有時(shí)間對(duì)電腦做殺毒處理B、多看同事的文件來(lái)幫助自己學(xué)習(xí),不管是否涉及到有關(guān)隱私問題C、工作期間為調(diào)節(jié)情緒可適當(dāng)玩會(huì)電腦游戲3．現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺的習(xí)慣,在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們?nèi)プ⒁?。?dāng)你有急事必須進(jìn)出門時(shí),你應(yīng)該〔。A、開門后將門半開或虛掩,避免產(chǎn)生開關(guān)門響聲驚擾休息的員工B、每次進(jìn)出門都要關(guān)上門,養(yǎng)成隨手關(guān)門的好習(xí)慣C、如果有多次進(jìn)出,只需最后一次關(guān)上門,其他時(shí)間可將門保持開著4．在辦公室里,如果你和一位同事產(chǎn)生了一些小磨擦,那么你應(yīng)該<>。A、當(dāng)面裝作風(fēng)平浪靜,私下四處說(shuō)人不是,一吐為快B、私下與之面談商量,爭(zhēng)取雙方關(guān)系正?；?以和為貴C、不理不睬,見面也不說(shuō)話打招呼,形如陌路5．作為一個(gè)年輕的女畢業(yè)生,在處理與同一個(gè)辦公室的男同事的關(guān)系上,你應(yīng)該〔。A、剛來(lái)的時(shí)候一定要少與之交談,以免讓人產(chǎn)生輕浮之意B、對(duì)同事都要友好,顯得彼此間無(wú)所不談,千方百計(jì)搞好同事關(guān)系C、保持空間距離,交談時(shí)要注意用語(yǔ),保持隨和,不要過(guò)于隨便6．辦公室里禮儀中要注意的禮節(jié)很多,下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中？〔A、在辦公的時(shí)候打扮自己B、借用同事的辦公物品C、向同事談?wù)撟约旱墓?jī)經(jīng)歷D、辦公時(shí)看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的資料7．在使用公用復(fù)印機(jī)上,當(dāng)你需要使用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器出現(xiàn)了故障,你應(yīng)該〔。A、悄悄走開,不能讓別人誤解是你所為B、趕緊請(qǐng)專業(yè)工作人員來(lái)進(jìn)行修理C、只和自己親近的人說(shuō),其他人一概不予理睬8．在拜訪別人辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該〔。A、敲門示意,征得允許后再進(jìn)入B、推門而入,再作自我介紹C、直接闖入,不拘小節(jié)9．在辦公室難免會(huì)發(fā)生解用他人設(shè)備,在借的時(shí)候你應(yīng)該注意的是〔。A、直接拿來(lái)使用,既然都是同事,他不會(huì)介意的B、如果主人不在,可以先拿著用,反正都是要還的C、征求對(duì)方的同意后可以使用,而且要做到及時(shí)歸還10．辦公室是我們工作的主要場(chǎng)所,因此處理好辦公室里的關(guān)系,有一個(gè)良好的工作環(huán)境同樣重要,以下辦公室里的行為不符合商務(wù)禮儀的是〔。A、"時(shí)間就是生命",因此守時(shí)是很重要的B、在辦公室里應(yīng)愛惜辦公用品,用完后應(yīng)妥善處理,以方便下一個(gè)人使用C、不要談及私人問題D、午睡時(shí)不要打擾到別人,所以可以不用鎖門,免得弄出聲音第三章[參考答案][指出失禮之處]中午午睡關(guān)好門。許多人有中午在辦公室午睡的習(xí)慣,略微休息一下,午睡要關(guān)好門。如果你有急事必須進(jìn)出門時(shí),記住每次進(jìn)出門后必須帶上門,不要怕有關(guān)門響聲而將門半開或虛掩著,這樣不禮貌,因?yàn)殛P(guān)好門能給午睡者安全感,其心里更踏實(shí)。關(guān)門聲的吵擾一般相對(duì)可以忍受。

[禮儀小測(cè)試]

1.錯(cuò)2.對(duì)3.錯(cuò)4.對(duì)5.對(duì)6.對(duì)7.對(duì)8.對(duì)9.對(duì)10.對(duì)[案例分析參考答案]小林的行為是值得稱贊的,因?yàn)樵谏虅?wù)場(chǎng)合,應(yīng)該是互相關(guān)心,互相幫助,尤其體現(xiàn)在細(xì)微之處,這樣才能在細(xì)節(jié)中盡顯個(gè)人的良好素質(zhì)和訓(xùn)練有素的品質(zhì)。[課后選擇題參考答案]1.A2.A3.B4.B5.C6.B7.B8.A9.C10.D第四章日常見面禮儀[指出失禮之處]情景1：甲男甲女兩白領(lǐng)在門口迎候來(lái)賓。一轎車駛到。乙男士下車。甲女上前,道："陳總,您好！"呈上自己的名片。又道："陳總,我叫李菲,是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理,專程前來(lái)迎接您。"乙男道謝。甲男上前："陳總好！您認(rèn)識(shí)我吧？"乙男點(diǎn)頭。甲男又道："那我是誰(shuí)？"乙男尷尬不堪。情景2：乙女陪外公司一女〔丙女進(jìn)入本公司會(huì)客廳,本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介紹給客人："這是我們公司的劉總。"然后向自己人介紹客人："這是四方公司的謝總。"〔資料來(lái)源：金正昆著,《商務(wù)禮儀》,北京大學(xué)出版社,20XX7月第2版。

[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.到公司拜會(huì),必須事先約好。會(huì)談的時(shí)間最好安排在上午10點(diǎn)或11點(diǎn)左右,下午2點(diǎn)或3點(diǎn)。2.韓國(guó)人交往,為了介紹方便,要準(zhǔn)備好名片,中英文或韓文均可,但要避免在你的名片上使用日文。3.發(fā)名片的時(shí)候要按照由近到遠(yuǎn)或順時(shí)針方向進(jìn)行。4.與泰國(guó)人見面行握手禮。5.遞名片時(shí)一定要用雙手遞,雙手接；或者是接遞同時(shí)進(jìn)行時(shí)用左手遞右手接。6.俄羅斯人的見面禮是擁抱和親吻。7.韓國(guó)人針對(duì)最尊敬的人的鞠躬禮是180度。8.介紹時(shí)要先將地位低的人介紹給地位高的人。9.當(dāng)你介紹別人的時(shí)候,突然想不起來(lái)對(duì)方名字的話,最好實(shí)事求是地告訴對(duì)方。10.當(dāng)別人介紹你的時(shí)候說(shuō)錯(cuò)了你的名字,不要去糾正,免得對(duì)方難堪[案例分析]大意失荊州一位外經(jīng)貿(mào)委的處長(zhǎng)王女士奉派隨團(tuán)出訪,前去歐洲開展招商引資工作,因?yàn)槌鰢?guó)之前她為了做準(zhǔn)備,忘記重新印制一套名片,所以,每到送名片的時(shí)候,為了讓對(duì)方能找到自己的最新的電話和住址,趕緊在名片上臨時(shí)用鋼筆加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼和地址。半個(gè)月跑下來(lái),王女士累得筋疲力盡,卻未見有外商與其有過(guò)實(shí)質(zhì)性接觸,后來(lái)經(jīng)人指點(diǎn),才明白問題出在哪兒。原來(lái)是她自己奉送給外商的名片不合規(guī)范。為了圖省事,王女士臨時(shí)用鋼筆在自己的名片上加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼,本想這樣聯(lián)系起來(lái)更方便和更有效?？墒窃谕馍炭磥?lái),名片猶如一個(gè)人的"臉面",對(duì)其任意涂涂該改,加加減減,只能表明她的為人處世敷衍了事,馬馬虎虎?！操Y料來(lái)源：月季著,《名片禮儀》,摘自《公共關(guān)系》雜志,20XX7月[問題]：1．試結(jié)合王女士的錯(cuò)誤來(lái)談一談名片在當(dāng)今的商業(yè)交往中的重要作用。2．請(qǐng)想一想如何正確出示名片？自己不妨練習(xí)一下。[課后選擇題]1．如果在書寫MaryWhite<瑪麗·懷特>時(shí),下面哪種是合乎禮儀規(guī)范的〔。A、M.NB、Mary.WC、M．White2．如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先后次序是十分重要的。通常在介紹中,下面不符合正確禮儀的是〔。A、首先將職位低的人介紹給職位高的人B、首先將女性介紹給男性C、首先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者3．完整的西餐要由八道菜組成,其中最后一道是〔A。A、熱飲B、水果C、甜品D、點(diǎn)心4．在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應(yīng)該是〔。A、女方應(yīng)先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會(huì)讓男方覺得難堪B、男方應(yīng)先伸手去握,這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度,也避免女方不好意思去握C、男女雙方誰(shuí)先伸手都可以5．在下列哪個(gè)國(guó)家,男子一般不與婦女握手？〔。A、日本B、泰國(guó)C、印度6．在一些國(guó)家見到小孩的時(shí)候會(huì)拍拍他的頭或撫摸一下作為問候,但是有些國(guó)家拍頭部卻意味侮辱,正如〔。A、巴西B、馬來(lái)西亞C、美國(guó)7．在下面哪個(gè)國(guó)家盛行吻手禮？〔A、德國(guó)B、法國(guó)C、波蘭8．下面商務(wù)禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是〔。A、一般來(lái)說(shuō),正式的商務(wù)場(chǎng)合而且是第一次見面是不行親吻禮的B、與泰國(guó)人見面時(shí)行握手禮C、遞名片時(shí)一定要雙手接雙手送9．名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是〔。A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對(duì)方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時(shí),要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系D、接過(guò)名片時(shí)要馬上看并讀出來(lái),再放到桌角以方便隨時(shí)看10．合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是〔。A、應(yīng)使用合理的稱謂B、當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí),不能亂寫,可用職業(yè)稱呼C、很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是呢稱以示親切名字可縮寫,姓不可以第四章[參考答案][指出失禮之處]

甲男是錯(cuò)誤的,因?yàn)樗粦?yīng)該認(rèn)為對(duì)方認(rèn)識(shí)他,即使原來(lái)有一面之交,也許會(huì)忘記。所以,不應(yīng)該讓對(duì)方難堪。甲女是對(duì)的。介紹自己并遞上名片。乙男是對(duì)的。因?yàn)槿绻绻f(shuō)不認(rèn)識(shí)甲男會(huì)讓甲男在眾人面前難堪。乙女是對(duì)的,將自己的同事介紹給客人,這是尊重客人優(yōu)先了解情況的權(quán)利的表現(xiàn)。[禮儀小測(cè)試]

1.對(duì)2.對(duì)3.對(duì)4.錯(cuò)5.對(duì)6.對(duì)7.對(duì)8.對(duì)9.對(duì)10.錯(cuò)[案例分析參考答案]王女士不該在代表著一個(gè)人的"臉面"的名片上胡亂涂改,這樣給人馬虎大意的不好感覺。[課后選擇題參考答案]：1.C2.B3.B4.A5.C6.B7.C8.B9.D10.C第五章商務(wù)接待、拜訪禮儀[指出失禮之處]

接待冷淡,斷送生意泰國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo)。經(jīng)過(guò)篩選,最后剩下4家候選公司。泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談。代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí),那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò),又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間,未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人。但是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥,還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打電話給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理,在聽了他的道歉后,泰國(guó)人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天美國(guó)經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候,直到下午三四點(diǎn)才接到客人的電話說(shuō)："我們一直在旅館等候,始終沒有人前來(lái)接我們。我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一目的地。再見吧！"〔資料來(lái)源：楊眉主編,《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》,東北財(cái)經(jīng)出版社,20XX5月版。[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.喝茶時(shí)不需將杯墊一起端起,以單手端起茶杯,另一手輕扶杯墊,預(yù)防杯墊掉落即可。但若坐在矮茶幾旁,則必須連同杯墊一起端起,以免不慎打翻了。

2.商業(yè)人員在接待顧客時(shí)應(yīng)該站立起來(lái)。

3.客人什么時(shí)候抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自行安排。

4.商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到"知己"和"知彼"。5.在進(jìn)入被接見方的房間時(shí),應(yīng)先將書包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開口說(shuō)話。6.一定要提前15分鐘趕到車站或機(jī)場(chǎng)迎候客人,絕不能讓客人在那里等你。如果你遲到了,無(wú)論怎樣解釋,都很難消除客人的不快和對(duì)你失職的印象。7.接到客人后,應(yīng)該說(shuō)一聲"您路上辛苦了"之類的話,然后立即自我介紹,如有名片更好。如果對(duì)方不知道怎樣稱呼為好,可以主動(dòng)說(shuō)："就叫我小劉好了。"

8.拜訪的時(shí)候去得越早越好,體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。

9.拜訪外商時(shí)一定要提前預(yù)約,預(yù)約的時(shí)間越早越好。

10.在商業(yè)接待的過(guò)程中,不論是在會(huì)談前、會(huì)談中還是會(huì)談后,服務(wù)人員一定要不停地為客人添茶倒水。[案例分析]時(shí)逢圣誕巧接待某集團(tuán)公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫著："12月23日接待英國(guó)的威廉姆斯先生："22日下午,汪總經(jīng)理在著手安排具體接待工作時(shí),案頭的電話鈴響了,打電話正是威廉姆斯先生,他說(shuō)因在某市的業(yè)務(wù)遇到了麻煩,要推遲到25日才能抵達(dá)貴公司,問汪總經(jīng)理是否可以,并再三因改期表示歉意。盡管汪總經(jīng)理25日需到省城參加一個(gè)會(huì)議,時(shí)間已經(jīng)做了安排,但他還是很干脆地答復(fù)對(duì)方,25日一定安排專人接待,26日同威廉姆斯會(huì)面。因?yàn)橥艨偨?jīng)理知道,威廉姆斯先生擁有眾多的國(guó)外客戶,同他合作,有望使本公司的商品打入更多的國(guó)外市場(chǎng)。于是,總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務(wù)交給了公關(guān)部經(jīng)理焦小姐。接受任務(wù)后,畢業(yè)于文秘專業(yè)的焦小姐立即著手收集有關(guān)資料,并制訂了詳盡的接待方案。25日下午4時(shí),威廉姆斯乘坐的班機(jī)準(zhǔn)時(shí)降落,當(dāng)威廉姆斯走出出口后,焦小姐便熱情地迎了上去,并用一口純熟的英語(yǔ)做了自我介紹,使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有了一種踏實(shí)的感覺。焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車離開機(jī)場(chǎng)向城市中心的賓館駛?cè)?。一路?焦小姐不時(shí)向威廉姆斯介紹沿途的風(fēng)光及特色建筑,威廉姆斯對(duì)焦小姐的介紹很感興趣。天色漸暗,華燈初上,望著窗外的景色,威廉姆斯富有感情地說(shuō)："在我們國(guó)家,今天是個(gè)非?？鞓返娜兆?親人團(tuán)聚,盡情享受生活的樂趣。"話語(yǔ)中透著幾分自傲,又似乎有幾分遺憾,焦小姐認(rèn)真地傾聽并不斷地點(diǎn)頭。車子抵達(dá)賓館,由服務(wù)人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整理后,焦小姐請(qǐng)威廉姆斯先生一同共進(jìn)晚餐。走入餐廳,威廉姆斯先生被眼前的景色驚呆了：圣誕樹被五彩繽紛的燈飾裝飾得格外絢麗,圣誕老人在異國(guó)慈祥地注視著遠(yuǎn)方的游子。餐桌上布滿了豐盛的圣誕食品。威廉姆斯先生非常興奮。進(jìn)餐中,服務(wù)人員手捧鮮花和生日賀卡走進(jìn)來(lái)呈給他,威廉姆斯先生更是激動(dòng)不已。原來(lái),這天正是威廉姆斯先生55歲生日。焦小姐舉起手中酒杯,對(duì)他說(shuō)："我代表我們公司及汪總經(jīng)理,祝您圣誕節(jié)歡樂、生日快樂！"威廉姆斯興奮地說(shuō)道："謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會(huì),你們珍貴的友情和良好的祝愿,我將終生難忘。"26日汪總經(jīng)理由省城返回,雙方有關(guān)合作業(yè)務(wù)洽談得非常順利。客人回國(guó)時(shí),再三向焦小姐及公司對(duì)他的接待表示感謝。〔資料來(lái)源：楊眉主編,《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》,東北財(cái)經(jīng)出版社,20XX5月版[問題]1．焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果？2．通過(guò)分析此案例,你認(rèn)為這家集團(tuán)公司在商務(wù)接待工作方面做得怎樣？[課后選擇題]1．當(dāng)別人介紹的時(shí)候說(shuō)錯(cuò)了你的名字,你應(yīng)該〔。A、不要去糾正,免得對(duì)方難堪B、禮貌地加以糾正,希望對(duì)方能夠糾正C、很生氣,表示不予理睬2．作為一名商務(wù)人員。在進(jìn)入接見方的房間時(shí),此時(shí)你隨身攜帶的有公文包,那么〔。A、將公文包放在辦公桌上,這樣會(huì)方便去拿有關(guān)資料B、將公文包放在椅邊C、將公文包放在門口,因?yàn)閷|西帶進(jìn)房間是不禮貌的3．下面有關(guān)禮儀的做法不正確的是〔。A、商業(yè)人員在接待顧客的時(shí)候應(yīng)該站起來(lái)B、客人什么時(shí)間抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自主安排C、拜訪的時(shí)候去的越早越好,體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重4．下面有關(guān)禮儀論述合乎規(guī)范的是〔。A、求職電話什么時(shí)間打都可以B、電子商務(wù)并不需要注重寫作能力C、宴會(huì)時(shí)一定要等主人宣布開飯后再動(dòng)手吃飯D、當(dāng)別人夸獎(jiǎng)自己時(shí)越謙虛越好5．下面禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是〔。A、逢年過(guò)節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒B、拒絕邀請(qǐng)時(shí)一定要交待理由C、脫下的大衣不要放在椅背上6．下面一些禮儀常識(shí)運(yùn)用正確的是〔。A、初次見面可以談健康問題B、穿西服時(shí)一定要加背心C、要不斷用手理頭發(fā),以保持儀容整齊7．當(dāng)要拜訪的對(duì)象始終沒有辦法和你見面,而你又無(wú)法再繼續(xù)等候下去時(shí),可以留下名片,這時(shí)你需要注意的是〔。A、在名片上寫上自己下次來(lái)的時(shí)間及相關(guān)洽談事宜B、把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪C、將名片左上角往內(nèi)折告訴對(duì)方自己已經(jīng)來(lái)過(guò)此地8．在歐美國(guó)家,如遇到上司生病,你應(yīng)該〔。A、除打電話慰問外,還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示慰問B、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望C、打電話希望能夠早日康復(fù),并向他詳細(xì)介紹公司最近發(fā)生的一切事情9．日常生活中,了解一些進(jìn)出門的禮儀是十分有益的。關(guān)于正確的進(jìn)出門禮儀是〔。A、男士一定要為女士開門,以顯示自己的紳士風(fēng)度B、主人在前為客人開門,以顯示自己的好客之意C、自己為自己開門,不必考慮別人,體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏10．下面這些酒桌上的禮儀,錯(cuò)誤的是〔B。A、不想喝酒的話,主動(dòng)要一些非酒類的飲料,并說(shuō)明自己不喝酒B、勸人勸酒千方百計(jì)C、如果酒桌上人多時(shí),可不碰杯第五章[參考答案][指出失禮之處]

1.芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實(shí)泰國(guó)政府來(lái)訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時(shí)間,并派人到機(jī)場(chǎng)迎接,并為對(duì)方安排好住宿。

2.第二天應(yīng)派車到泰國(guó)政府來(lái)訪人員下榻的賓館將其接到本公司來(lái)談判。因?yàn)樘﹪?guó)政府來(lái)訪人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。

[禮儀小測(cè)試]

1.對(duì)2.對(duì)3.對(duì)4.對(duì)5.錯(cuò)6.對(duì)7.對(duì)8.錯(cuò)9.錯(cuò)10.錯(cuò)[案例分析參考答案]焦小姐對(duì)威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到,細(xì)致入微的,提前到達(dá)接待地點(diǎn),甚至將客人想要了解的當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光等都做了充分的準(zhǔn)備,還事先了解到客人的生日,、讓客人感覺很好,這些準(zhǔn)備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎(chǔ)。[課后選擇題參考答案]1.B2.B3.C4.C5.A6.B7.C8.B9.B10.B第六章通訊禮儀[指出失禮之處]打電話的風(fēng)波一位總經(jīng)理在電話里與他的一位客戶商談一項(xiàng)買賣合同的制定,經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電話,并且禮貌地告訴對(duì)方自己用的是揚(yáng)聲電話,并且還有兩位助手在旁邊聽著。這位經(jīng)理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料,所以,向那位客戶建議稍等一會(huì)兒給他打過(guò)去,對(duì)方同意了。這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料,銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情,進(jìn)入辦公室后,總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話打給那位客戶,告訴他自己沒有找到要找的資料,希望客戶原諒,客戶有點(diǎn)兒不高興,說(shuō)著將話題轉(zhuǎn)到銷售部,并開始批評(píng)這個(gè)合同,批評(píng)銷售部的一些行為。此時(shí),銷售部的經(jīng)理實(shí)在忍不住了,直接通過(guò)這部揚(yáng)聲電話來(lái)解釋事情的來(lái)龍去脈。[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.一位公司的接待員在接聽電話時(shí),由于他的工作很忙,所以他的口頭禪是"請(qǐng)稍等"。2.用電腦寫的感謝信字跡工整,看得舒服,所以是最好的寫作方式。3.非常重要的郵件在48小時(shí)之內(nèi)答復(fù)。4.寫信時(shí)如果不知道對(duì)方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)。5.電話中斷應(yīng)由接電話的人來(lái)打。6.在正式的商業(yè)信函中,月份的書寫不能用數(shù)字代替。7.如果你必須在吃飯時(shí)用手機(jī)給別人打電話,就要解釋一下原因,并說(shuō)聲抱歉的話。8.電子商務(wù)禮儀是無(wú)紙化交易,所以,傳統(tǒng)的商業(yè)應(yīng)用文的寫作技巧就沒有那么重要了。9.在發(fā)電子郵件時(shí),如果是多址同步傳遞〔以同一封信傳給不同的朋友,且需要保密時(shí),請(qǐng)以秘密附件方式傳遞之,如此接信的人只會(huì)看見信的內(nèi)容,而不會(huì)知道其他收件人是誰(shuí),他們的電子信箱又是什么代號(hào)等。10.在電子商務(wù)的運(yùn)作過(guò)程中,最讓客戶討厭的是利用網(wǎng)頁(yè)大肆做廣告。[案例分析]謝謝你持線等候?qū)τ诤芏喙緛?lái)說(shuō),讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用電話游說(shuō)或是獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)代替等候時(shí)的音樂甚至盲音呢？美國(guó)商用產(chǎn)品公司〔GreatAmericanBusinessProducts位于波斯頓,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。這家公司決定如果客戶撥打800購(gòu)貨電話后需要持線等候的話,他們將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒。在等候時(shí)間里,客戶會(huì)聽到電話錄音提示,告訴他們將會(huì)因?yàn)榈群蚨@得獎(jiǎng)勵(lì)。"只是讓客戶滿意不夠的,"電話中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說(shuō),"我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色"。通常獎(jiǎng)勵(lì)包括多送一套表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎(jiǎng)品。她最近送給一位客戶一張兩人用餐券。該公司每年送獎(jiǎng)品要送掉大約1萬(wàn)美元,考慮到客戶和商販對(duì)公司信譽(yù)的宣傳,這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了。"客戶很喜歡這個(gè)辦法"。羅賓遜說(shuō)。有85%的人索要獎(jiǎng)品。這個(gè)辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎(jiǎng)勵(lì)是什么?！操Y料來(lái)源：南希?阿提斯編,申嘉等譯,《顧客服務(wù)301招》,中國(guó)大百科全書出版社,1999年9月版[問題]：1．案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好？2．美國(guó)商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國(guó)的企業(yè)的啟示是什么？[課后選擇題]1．隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,通訊方式和通訊能力日益提高,計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)也都成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的通訊工具之一,是電子商務(wù)的核心通訊工具。下面有關(guān)電子商務(wù)禮儀不正確的是〔。A、必須定期維護(hù)和更新內(nèi)容以吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽、查詢B、提供信息與進(jìn)行廣告并不相同,千萬(wàn)不能將兩者等同或混為一談C、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容有些錯(cuò)別字也沒有關(guān)系2．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,人們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的便捷來(lái)進(jìn)行各種相關(guān)活動(dòng),此時(shí)注意保護(hù)客戶的隱私權(quán)顯得必要而迫切。下面關(guān)于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當(dāng)?shù)氖恰病、注意保護(hù)客戶的相關(guān)個(gè)人資料,不要隨便對(duì)第三者公開B、電子商務(wù)中一般不承認(rèn)簽字具有相關(guān)認(rèn)定效力C、極度高度保密內(nèi)容不僅需要額外的安全程序還要相關(guān)證件的證明3．下面哪個(gè)不是電子商務(wù)的有關(guān)特點(diǎn)〔。A、電子商務(wù)能夠跨越時(shí)間和空間的局限性B、電子商務(wù)是高成本C、電子商務(wù)構(gòu)造了虛擬商業(yè)環(huán)境4．下面敘述符合規(guī)范禮儀的是〔A。A、用電腦寫的感謝信字跡要工整,看得舒服,所以是最好的寫作方式B、非常重要的郵件要在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)C、寫信時(shí)如果不知道對(duì)方是男是女可以統(tǒng)稱其職務(wù)5．在正式的商業(yè)信函中,我們應(yīng)該注意〔ABC。A、我們應(yīng)該注意商業(yè)信函的普遍規(guī)則B、要注意稱謂要得體C、內(nèi)容要豐富、具體、準(zhǔn)確6．在商務(wù)交往中,往往需要用電話聯(lián)系。如果在業(yè)務(wù)洽談中突然出現(xiàn)了電話斷線的情況,那么應(yīng)該由〔。A、接電話的那一方打回來(lái)B、打電話的那一方重?fù)蹸、誰(shuí)先撥打都可以的7．接電話時(shí),如果自己不是受話人,可以怎樣做？〔

A、應(yīng)該馬上把電話放下B、聽筒未放下,就應(yīng)大聲喊受話人來(lái)聽電話C、要告訴對(duì)方："請(qǐng)您稍等一下,我馬上把他找來(lái)。8．電子郵件應(yīng)用已相當(dāng)普遍,那么下列做法正確的是〔。A、非常重要的郵件要在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)B、因電子郵件是不用紙的,所以不要注意寫作技巧C、因?yàn)橐Y源共享,所以不要對(duì)內(nèi)容保密9．電子商務(wù)禮儀是指應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)從事商業(yè)活動(dòng)的過(guò)程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。下面有關(guān)電子商務(wù)禮儀原則敘述錯(cuò)誤的是〔。A、信譽(yù)原則B、國(guó)別原則C、安全原則10．若去電時(shí)對(duì)方不能接電話或是收不到訊息時(shí),有些電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至語(yǔ)音信箱中,因此語(yǔ)音信箱的使用也顯得十分重要。下面有關(guān)語(yǔ)音信箱使用不正確的是〔。A、留言時(shí)應(yīng)以簡(jiǎn)單扼要為原則B、留言時(shí)千萬(wàn)不能把來(lái)電時(shí)間遺漏C、留言時(shí)來(lái)電事宜可以不用涉及第六章[參考答案][指出失禮之處]

1.因?yàn)榭偨?jīng)理打的是揚(yáng)聲電話,所以在第二次撥通電話時(shí)應(yīng)該告訴客戶銷售部的經(jīng)理也隨他一起來(lái)到了辦公室,也在聽電話。這樣的話,客戶就不會(huì)在電話里批評(píng)銷售部和這份合同了。

2.總經(jīng)理打電話之前,應(yīng)準(zhǔn)備好需要的資料,不應(yīng)在打電話途中再去找資料。

[禮儀小測(cè)試]

1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.對(duì)4.對(duì)5.錯(cuò)6.對(duì)7.對(duì)8.錯(cuò)9.對(duì)10.對(duì)[案例分析參考答案]因?yàn)檫@樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情。讓顧客在服務(wù)過(guò)程中的更多的付出獲得了回報(bào)。[課后選擇題參考答案]1.C2.B3.B4.A5.ABC6.B7.C8.A9.B10.C第七章位次禮儀[指出失禮之處]座次的風(fēng)波某分公司要舉辦一次重要會(huì)議,請(qǐng)來(lái)了總公司總經(jīng)理和董事會(huì)部分董事,并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣獑T,同行業(yè)重要的知名人士出席。由于出席的重要人物多,領(lǐng)導(dǎo)決定用長(zhǎng)U字形的桌子來(lái)布置會(huì)議桌,分公司領(lǐng)導(dǎo)坐在位于長(zhǎng)U字橫頭處的下首。在會(huì)議的當(dāng)天開會(huì)時(shí),貴賓們都進(jìn)入了會(huì)場(chǎng),按安排好的座簽找到了自己的座位就座,當(dāng)會(huì)議正式開始時(shí),坐在橫頭桌上的分公司領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議開始,這時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)議氣氛有些不對(duì)勁,有些貴賓互相低語(yǔ)后借口有事站起來(lái)要走,分公司的領(lǐng)導(dǎo)人不知道發(fā)生什么事或出了什么差錯(cuò),非常尷尬。[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?商務(wù)場(chǎng)合,以右為上,政務(wù)場(chǎng)合,以左為尊。社交應(yīng)酬中,上座為副駕駛座。出入房門時(shí)由位高者先出入房門。一男一女上樓,下樓,女后,男先。一女士陪三四位客人乘電梯,女士先入后出。一男一女在公司門口迎候客人,一客人至,男女主人將其夾在中間行進(jìn)。至較狹之處,令客人先行。多邊簽字儀式上,可設(shè)多個(gè)簽字桌。將主談人員的翻譯安排在主談人員左側(cè)就座。宴會(huì)的桌子不只一張時(shí),應(yīng)該堅(jiān)持以遠(yuǎn)為上或以右為上。10．客人較多時(shí),如果無(wú)法安排座位,可以自由擇座。[案例分析]簽字的風(fēng)波經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期洽談之后,南方某市的一家公司終于同美國(guó)的一家跨國(guó)公司談妥了了一大筆生意,雙方在達(dá)成合約之后,決定正式為此舉辦一次簽字儀式.工作人員進(jìn)行這精心的準(zhǔn)備,他們準(zhǔn)備了簽字桌、雙方的國(guó)家的國(guó)旗等,并按照中國(guó)的做法"以左為上"的原則,將中方國(guó)旗擺到了簽字桌的右側(cè),將美國(guó)國(guó)旗擺到了簽字桌的左側(cè)結(jié)果美國(guó)人一見就很生氣,差一點(diǎn)"臨場(chǎng)變卦"。[問題]在跨國(guó)的商務(wù)交往中,擺放國(guó)旗應(yīng)遵循什么樣的國(guó)際慣例?[課后選擇題]1．在商務(wù)交往中,乘坐轎車已成了日常生活的一個(gè)組成部分。在由專職司機(jī)駕駛的轎車座次排列由尊到卑的順序正確的是〔。A、副駕駛座、后排右座、后排左座B、后排左座、副駕駛座、后排右座C、后排右座、后排左座、副駕駛座2．雙邊談判時(shí),如果簽字桌橫放,面對(duì)正門的一方為〔A。A．主方B．客方C．主方和客方都可以3．宴會(huì)時(shí),主人右側(cè)的位置應(yīng)該坐的是〔。A．買單的人B．主賓C．次主賓4．在商務(wù)出差乘坐飛機(jī)時(shí),下級(jí)應(yīng)該坐在〔AA、上級(jí)的后面B、上級(jí)的前面C、離得越遠(yuǎn)越好5．中國(guó)國(guó)旗與其他國(guó)家國(guó)旗同時(shí)使用時(shí)〔。A．活動(dòng)以中國(guó)為主,外國(guó)國(guó)旗為上B．活動(dòng)以外國(guó)為主,外國(guó)國(guó)旗為上C．以其在國(guó)際上的地位來(lái)排列6．乘轎車最安全的座位為〔。A．后排左座B．司機(jī)后面的座位C．司機(jī)旁邊的副駕駛座7．公務(wù)接待時(shí),副駕駛座一般坐的是〔。A．秘書、翻譯、警衛(wèi)B．保膘、引導(dǎo)方向者、辦公室主任C．重要客人8．一般而言,上樓下樓宜〔行進(jìn)。A．并排B．單行C．無(wú)所謂9．出入無(wú)人值守的升降式電梯,一般應(yīng)請(qǐng)客人〔。A．先進(jìn),后出B．后進(jìn),先出C．后進(jìn),后出D．先進(jìn),先出10．座次的關(guān)鍵之點(diǎn)是〔。A．中外有別B．內(nèi)外有別C．遵守成規(guī)第七章[參考答案][指出失禮之處]

分公司的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐在U字的側(cè)面,而讓最重要的領(lǐng)導(dǎo)坐在U字的橫頭處。

[禮儀小測(cè)試]1．對(duì)2..對(duì)3..對(duì)4.對(duì)5..對(duì)6。對(duì)7。錯(cuò)8。錯(cuò)9．對(duì)10。對(duì)[案例分析參考答案]在跨國(guó)的商務(wù)交往中,應(yīng)遵循"以右為上"的國(guó)際慣例。[課后選擇題參考答案]1.C2.B3.B4.A5.AB6.B7.AB8.B9.B10.ABC第八章宴請(qǐng)禮儀[指出失禮之處]尷尬的中國(guó)人一天傍晚,巴黎的一家餐館來(lái)了一群中國(guó)人,老板安排了一位中國(guó)使者為他們服務(wù),交談中得知他們是東北某縣的一個(gè)考察團(tuán),今天剛到巴黎。隨后使者向他們介紹了一些法國(guó)菜,他們不問貴賤,主菜配菜一下子點(diǎn)了幾十道,使者擔(dān)心他們吃不完,何況菜價(jià)不菲,但他們并不在乎。點(diǎn)完菜,他們開始四處拍照,竟相和服務(wù)小姐合影,甚至跑到門外一輛凱迪拉克汽車前面頻頻留影,還不停地大聲說(shuō)笑,用餐時(shí)杯盤刀叉的碰撞聲乃至嘴巴咀嚼食物的聲音,始終不絕于耳,一會(huì)兒便搞得杯盤狼藉,桌子、地毯上到處是油漬和污穢。坐在附近的一位先生忍無(wú)可忍,向店方提出抗議,要他們馬上停止喧鬧,否則就要求換座位。〔資料來(lái)源：國(guó)英主編,《公共關(guān)系與現(xiàn)代商務(wù)禮儀案例》20XX2月第1版[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.如果有人離席的話,別問他要去哪兒。2.吃飯的時(shí)候,最好不要談?wù)摻】祮栴}。3.食物太熱的時(shí)候,用嘴吹涼。4.吃飯時(shí)應(yīng)該向左方傳遞食物。5.如果你在吃飯的時(shí)候要打飽嗝的話,用餐巾捂住嘴巴,然后對(duì)大家說(shuō)"對(duì)不起"。6.吃飯時(shí)最好不要在酒具上留下口紅印。7.最好不要在嘴里含著食物時(shí)說(shuō)話。8.吃飯時(shí)誰(shuí)先餓了誰(shuí)先吃。9.當(dāng)你不能參加宴會(huì)時(shí),一定要打電話或回函告知對(duì)方。10.在正式的宴會(huì)中,只要一落座就應(yīng)打開餐巾。[案例分析]在大陸和中國(guó)XX學(xué)生一起吃飯?jiān)谝淮窝鐣?huì)上,教授的學(xué)生和教授〔攜帶教授夫人在一起吃飯。教授的中國(guó)XX學(xué)生是一家公司的老總。他來(lái)做東請(qǐng)教授和和教授的其他學(xué)生。做東的學(xué)生坐在教授的對(duì)面,其他的學(xué)生隨便坐。在吃飯的過(guò)程中,有一位同學(xué)突然站起來(lái)出去了,沒有人問他到底去干什么去了,大家繼續(xù)原來(lái)的關(guān)于中國(guó)大陸與中國(guó)XX局勢(shì)的話題。飯桌上,大家互贈(zèng)名片,大家談?wù)撘恍﹩栴}。[問題]請(qǐng)指出宴會(huì)上正確和失禮之處。[課后選擇題]1．在商界,宴請(qǐng)是聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的重要途徑。下面有關(guān)商務(wù)宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)該注意的是〔。A、吃飯時(shí)應(yīng)從左方傳遞食物B、如果有人離席的話,主人要注意問他去什么地方C、當(dāng)不能來(lái)參加宴會(huì)時(shí)一定要打電話或回函告知對(duì)方2．在用西餐時(shí),免不了會(huì)有喝湯這一環(huán)節(jié)。當(dāng)你喝湯時(shí),發(fā)現(xiàn)湯太燙,那么你應(yīng)該〔。A、干脆不喝B、用勺子攪動(dòng)使之冷卻C、適當(dāng)用嘴吹幾下3．在拉丁美洲,人們往往在宴請(qǐng)前請(qǐng)你喝咖啡,如果你不是很喜歡喝咖啡,那么你應(yīng)該〔。A、一定要喝,哪怕是只抿一小口也行B、出于禮貌強(qiáng)忍著把它喝完C、一點(diǎn)都不去碰它4．在國(guó)外用餐或接受服務(wù)時(shí),一般都要給小費(fèi),這是很正常的事。但是下面哪個(gè)國(guó)家把給小費(fèi)看作是一種侮辱？〔A、美國(guó)B、澳大利亞C、日本5．下面有關(guān)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀不合規(guī)范的是〔。A、如果有人離席的話,不要問他去哪兒B、吃飯的時(shí)候,最好不要談?wù)摻】祮栴}C、吃飯的時(shí)候應(yīng)由左方傳遞食物6．下面關(guān)于商務(wù)宴請(qǐng)禮儀正確的是〔。A、吃飯的時(shí)候誰(shuí)先餓了誰(shuí)先吃B、最好不要在嘴里含著食物說(shuō)話C、在正式的集會(huì)中,只要一落座就要打開餐巾7．吃中餐時(shí),桌次有主次之分,因此宴會(huì)上的桌次排列十分重要。下列幾種排列哪一種不合規(guī)范？〔A、=2\*GB3②=1\*GB3①=3\*GB3③B、=1\*GB3①C、=6\*GB3⑥=7\*GB3⑦=7\*GB3⑦=5\*GB3⑤=4\*GB3④=6\*GB3⑥=8\*GB3⑧=2\*GB3②=3\*GB3③=2\*GB3②=3\*GB3③=4\*GB3④=5\*GB3⑤=4\*GB3④=5\*GB3⑤=1\*GB3①門門門門門門8．在座次的安排上,請(qǐng)客、聚會(huì)、家庭宴會(huì)等各不相同。下面有關(guān)宴請(qǐng)禮儀不正確的是<>。A、宴請(qǐng)客人前應(yīng)對(duì)客人有無(wú)對(duì)飯菜忌口的事宜咨詢一下B、同學(xué)聚會(huì)時(shí)應(yīng)選擇高檔典雅的場(chǎng)所,而且規(guī)格檔次要盡可能高C、家庭宴會(huì)時(shí)應(yīng)遵循"先朋友,后親戚,再宗族"的原則安排座次9．作為商務(wù)人員在參加宴會(huì)時(shí),應(yīng)保持正常走路姿勢(shì)〔。

A、身體前俯,后仰或左右晃動(dòng)B、身體直立,兩眼平視,兩腿有節(jié)奏向前邁動(dòng)C、兩個(gè)腳尖同時(shí)向里側(cè)或外側(cè)呈八字形走動(dòng)10．選擇好的宴會(huì)場(chǎng)所,無(wú)疑是十分重要的事情。下面對(duì)宴請(qǐng)場(chǎng)所的選擇上欠妥的是〔。A、為了表示對(duì)客人的尊重,飯店的等級(jí)選擇上要盡可能的高級(jí)B、可以在家待客以顯示主人的熱情和主客之間親密無(wú)間的情誼為了尊重回族客人的民族習(xí)慣應(yīng)在清真飯店擺席招待客人11．在吃中餐時(shí),要注意〔ABCDA、不起身夾菜B、不亂勸菜C、不違食俗D、不含食物說(shuō)話第八章[參考答案][指出失禮之處]

在餐館內(nèi)外大聲喧嘩,不符合公共場(chǎng)所的禮儀要求,用餐時(shí)杯盤刀叉碰撞、咀嚼食物的聲音、不注意用餐衛(wèi)生等都是不符合用餐禮儀要求的。尤其是在涉外場(chǎng)合中更要注意用餐禮儀。[禮儀小測(cè)試]

1.對(duì)2.對(duì)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.對(duì)6.對(duì)7.對(duì)8.錯(cuò)9.對(duì)10.錯(cuò)

[案例分析參考答案]正確之處：1.做東的XX學(xué)生坐在了教授的對(duì)面,因?yàn)橘I單的人坐到主席的對(duì)面。2.在吃飯的過(guò)程中,有一位同學(xué)突然站起來(lái)出去了,沒有人問他到底去干什么去了,一般來(lái)說(shuō),中間出去不說(shuō)話的人是去洗手間了,所以不需要問對(duì)方要去哪兒。失禮之處：大家談?wù)撜卧掝}是餐桌上的敏感話題,尤其是XX與大陸的政治問題,所以更不應(yīng)該；[課后選擇題參考答案]1.C2.B3.A4.C5.C6.B7.C8.B9.B10.A11.ABCD第九章商務(wù)旅行禮儀[指出失禮之處]一次晉升的機(jī)會(huì)被錯(cuò)過(guò)

某公司的何先生年輕肯干,點(diǎn)子又多,很快引起了總經(jīng)理的注意,擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為了慎重起見,決定再進(jìn)行一次考查。恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì),需要帶兩名助手,總經(jīng)理選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理和何先生。何先生也很珍惜這次機(jī)會(huì),想找機(jī)會(huì)好好表現(xiàn)一下。出發(fā)前,由于司機(jī)小王乘火車先行到省城安排一些事務(wù),尚未回來(lái),所以,他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí),何先生很麻利地打開了前車門,坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上,董事長(zhǎng)看了他一眼,但何先生并沒在意。在上路后,董事長(zhǎng)駕車很少說(shuō)話,總經(jīng)理好像也沒有興致,似乎在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛,何先生尋了一個(gè)話題："董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò),有機(jī)會(huì)也教教我們,如果都自己會(huì)開車,辦事效率肯定會(huì)更高。"董事長(zhǎng)專注地開車,不置可否,其他人均無(wú)反應(yīng),何先生感到?jīng)]趣,便也不再說(shuō)話。一路上,除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問了幾件事,總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后,車內(nèi)再也無(wú)人說(shuō)話。到達(dá)省城后,何先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興？杜經(jīng)理告訴他原委,他才恍然大悟,"噢,原來(lái)如此"。

會(huì)后從省城返回,車子改由司機(jī)小王駕駛,杜經(jīng)理由于還有些事要處理,需在省城多住一天,同車返回的還是四人。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了,何先生想。于是,他打開前車門,請(qǐng)總經(jīng)理上車,總經(jīng)理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排,何先生誠(chéng)懇地說(shuō)："總經(jīng)理您如果不坐前面,就是不肯原諒來(lái)的時(shí)候我的失禮之處。"并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。

回到公司,同事們知道何先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差,猜測(cè)著肯定要提拔他,都紛紛向他祝賀,然而,提拔之事卻一直沒有人提及?！操Y料來(lái)源：楊眉主編,《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,20XX5月版。

[禮儀小測(cè)試]

判斷下列說(shuō)法正確與否?1.老板與職員因私出差時(shí)應(yīng)該是由老板先登機(jī),并且坐在飛機(jī)靠前的座位上。2.出差時(shí)穿著隨便一些沒有關(guān)系。3.在英國(guó)出差時(shí),在被邀請(qǐng)的宴會(huì)上奏國(guó)歌時(shí)要站著。4.住飯店時(shí)拖鞋可以出現(xiàn)在飯店大廳外的地方。5.在出差旅行時(shí),反正是公司的事情,應(yīng)該任意報(bào)銷交際費(fèi)、交通費(fèi)。6.乘坐由專職司機(jī)駕駛?cè)牌呷俗I車時(shí),車上其余六個(gè)座位<加上中間一排折疊椅的兩個(gè)座位>的順序,由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座,副駕駛座。7.不要把現(xiàn)金、信用卡、貴重物品統(tǒng)統(tǒng)放在同一個(gè)地方,最好分幾處放置,萬(wàn)一丟了也不至于全部丟失。8.在出國(guó)之前,把一些文件、證件〔包括護(hù)照、信用卡等其他重要的資料復(fù)印幾份,以防失竊或者丟失。9.在你和上級(jí)一同出差的時(shí)候,如果是主人或者上級(jí)親自開車,商務(wù)人員不應(yīng)該坐在后排的座位上。10.如果是在炎熱的夏天坐車,前排靠近空調(diào)的地方是冷氣最足的,所以是較舒服的位子。[案例分析]A君的失敗旅行A君是某公司銷售人員,乘火車到外省某公司洽談一筆生意?；疖嚿先撕芏?A君很累,就將腿伸到過(guò)道上,整個(gè)人歪在座位上睡了起來(lái),他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開自己的身體,A君的頭又一會(huì)兒歪在另一位女士的身上?？粗焖臉幼雍吐犞l(fā)出的呼嚕聲,大家覺得很好笑。等他睡醒以后,又開始打開MP3旁若無(wú)人般地聽起音樂來(lái)了,嘴里還跟著音樂哼哼,聲音很大。很多人皺起了眉頭。[問題]：運(yùn)用旅行禮儀知識(shí)分析A君失敗的原因。[課后選擇題]1．在商務(wù)交往中,乘坐轎車已成了日常生活的一個(gè)組成部分。在由主人駕駛的轎車座次排列有尊到卑的順序正確的是〔。A、副駕駛座、后排右座、后排左座B、后排左座、副駕駛座、后排右座C、后排右座、后排左座、副駕駛座2．未雨綢繆,行程無(wú)憂。因此商務(wù)旅行的準(zhǔn)備工作顯得十分迫切和重要。下面相關(guān)準(zhǔn)備工作有失妥當(dāng)?shù)氖恰?。A、只要準(zhǔn)備好充足的人民幣,不帶相應(yīng)國(guó)家的外幣也行B、制定一個(gè)切合實(shí)際的旅行計(jì)劃,一定要將工作目標(biāo)突出出來(lái)C、如果是長(zhǎng)途旅行,應(yīng)提前一兩天到達(dá)目的地以適應(yīng)環(huán)境3．在選擇交通工具上一定要謹(jǐn)慎和周全。下面對(duì)交通工具的選擇上有失妥當(dāng)?shù)氖恰病、如果選擇的是坐飛機(jī),盡量選擇直達(dá)航班B、為了降低旅行成本,要盡量選擇費(fèi)用低廉的交通工具C、預(yù)定車票時(shí)如有必要可以提前購(gòu)買往返車票4．商務(wù)人員去國(guó)外旅行時(shí),一些實(shí)用性的準(zhǔn)備工作會(huì)有助于順利到達(dá)目的地。對(duì)于出國(guó)旅行準(zhǔn)備工作需要注意的是〔。A、更新相關(guān)護(hù)照和簽證,為進(jìn)出境做準(zhǔn)備B、動(dòng)身去一個(gè)從未去過(guò)的國(guó)家沒有必要了解相關(guān)國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣C、旅行時(shí)間要依自己的空閑時(shí)間而定,與旅行國(guó)家無(wú)關(guān)5．旅行前選擇必要的備用品是十分重要的,它們可以在遇到突發(fā)情況時(shí)發(fā)揮不可或缺的作用。在備用品的選擇上最好〔。A、如果是長(zhǎng)途旅行,相關(guān)物品能不要帶就不要帶B、為了輕便,公文包也可以當(dāng)作行李采取郵寄C、如果帶了多種包,一定要將各種物品按照次序擺好6．一個(gè)商務(wù)人員的旅行過(guò)程也是展示自己商務(wù)形象的過(guò)程。在旅途中掌握一些基本的禮儀規(guī)范也是十分必要的。下面哪個(gè)不符合禮儀規(guī)范〔。A、著裝得體,商務(wù)人員要有職業(yè)化的著裝B、學(xué)會(huì)適應(yīng),在車上要多與身邊的人搭話C、遵守秩序,無(wú)論是在什么場(chǎng)合都要排隊(duì)7．商務(wù)人員應(yīng)該注意自己在上下轎車時(shí)的表現(xiàn),在正式的場(chǎng)合中,與他人一起乘轎車時(shí),上下車的次序上一定要注意〔。A、如果當(dāng)時(shí)環(huán)境允許,應(yīng)當(dāng)請(qǐng)女士、長(zhǎng)者、上司或嘉賓先上車B、若當(dāng)時(shí)主人坐在后排左座,下車時(shí)就不必為右側(cè)的客人開車門C、 乘坐有折疊椅的三排座轎車時(shí),在中間一排加座上就坐者最后下車8．下面關(guān)于商務(wù)旅行中合乎禮儀的是〔。A、老板與職員因私出差時(shí)應(yīng)該是老板先登機(jī),并且坐在飛機(jī)靠前的座位上B、在英國(guó)出差時(shí)在被邀請(qǐng)的宴會(huì)上奏國(guó)歌時(shí)要站著C、出國(guó)前應(yīng)把一些文件、證件、信用卡等其他重要資料復(fù)印幾份,以防丟失9．乘坐轎車也有許多禮儀需要遵守。下面關(guān)于乘車不合禮儀的是〔。A、乘車時(shí)最好不要與司機(jī)交談,不宜談?wù)撾[私性內(nèi)容B、在車上不能打開車窗亂丟廢棄物C、為了節(jié)省時(shí)間可以對(duì)著車內(nèi)后視鏡補(bǔ)妝10．在商務(wù)旅行中應(yīng)該注意的是〔。A、住飯店時(shí)拖鞋可以出現(xiàn)在飯店大廳外的地方B、和上級(jí)一起出差時(shí)如果上級(jí)開車時(shí),商務(wù)人員不應(yīng)該坐在后排的座位上C、出差時(shí)穿著隨便一些沒有關(guān)系第九章[參考答案][指出失禮之處]

1去的時(shí)候,何先生不應(yīng)該坐在董事長(zhǎng)旁邊的副駕駛座上,因?yàn)橹魅嘶蛑匾宋镩_車,旁邊的副駕駛座是上座,應(yīng)該留給總經(jīng)理。這樣坐的另一個(gè)理由是總經(jīng)理可以和董事長(zhǎng)談話方便。

2返回時(shí)由專職司機(jī)開車,那么副駕駛座一般來(lái)說(shuō)是不安全的座位,應(yīng)該是地位低的人來(lái)

坐的,應(yīng)由小何來(lái)坐,后排為上座,應(yīng)由董事長(zhǎng)和總經(jīng)理來(lái)坐,也便于他們交談,而小何又

坐錯(cuò)了。

[禮儀小測(cè)試]

1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.對(duì)4.錯(cuò)5.錯(cuò)6.對(duì)7.對(duì)8.對(duì)9.對(duì)10.對(duì)[案例分析參考答案]案例中的A君應(yīng)該注意旅行中的禮儀,因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴、客戶,應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象。文中A君睡覺將腿伸到了過(guò)道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽音樂應(yīng)該征求鄰居的意見。[課后選擇題參考答案]1.A2.A3.B4.A5.C6.B7.A8.ABC9.C10.B第十章商務(wù)送禮禮儀[指出失禮之處]美國(guó)某公司是我國(guó)某公司的客戶,當(dāng)美國(guó)公司的經(jīng)理到中國(guó)來(lái)考察的時(shí)候,中國(guó)公司決定贈(zèng)送一套小禮物：送中國(guó)的折扇和茶葉。因?yàn)橄奶旒磳?lái)到,這兩樣都是消夏用品。且具有中國(guó)特點(diǎn)。折扇采用中國(guó)文人喜歡的黑色,上面印有詩(shī)詞或繪畫；茶葉是用精美竹盒包裝。外面再用包裝紙包好。在美國(guó)客人回國(guó)前,中方將禮物送給客人。[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.送禮金但憑心意,毫無(wú)禁忌。2.同時(shí)給某公司多個(gè)人送禮,先后順序應(yīng)該注意。3.給法國(guó)人送帶有公司標(biāo)識(shí)的禮物是不禮貌的。4.當(dāng)你不想要對(duì)方的禮物時(shí),一定要解釋其中的原因。5.送日本朋友禮品時(shí)沒有包裝也沒關(guān)系,只要心意到就可以。6.給意大利人送刀具是斷交的意思。7.俗話講,禮多人不怪,所以,送禮越多對(duì)方就會(huì)越高興。8.一個(gè)美國(guó)商人去德國(guó)訪問,在赴德國(guó)同事家宴時(shí)送了紅玫瑰。9.一位美國(guó)商人在韓國(guó)給一位韓國(guó)朋友送禮,送完禮后,等著對(duì)方當(dāng)面打開她送的禮物。10.在俄羅斯最好向新娘贈(zèng)送白色或粉色的鮮花,它象征著純潔。[案例分析]在英國(guó)給病人送花送花很有學(xué)問。一位女士,在倫敦留學(xué),曾在一家公司打工。女老板對(duì)她很好,在很短的時(shí)間內(nèi)便給她加了幾次薪,一日,老板生病住院,這位女士打算去醫(yī)院看望病人,于是她在花店買了一束紅玫瑰花,在半路上,她突然覺得這束花的色彩有點(diǎn)兒?jiǎn)握{(diào)而且看上去俗氣,就去買了十幾支白丁香花,并與原來(lái)的玫瑰花插在一起,自己感到很滿意,走進(jìn)了病房。結(jié)果她的老板見到她的時(shí)候,先是高興,轉(zhuǎn)而大怒。

〔資料來(lái)源：尤麗萍著,《隔行如隔山出國(guó)先知俗》,摘自《現(xiàn)代交際》,20XX第8期

[問題]這位女士送花犯了什么忌諱？[課后選擇題]1．在商務(wù)活動(dòng)中,送禮品是不可避免的,下列做法中正確的是〔。A、為表心意,越貴重越好B、關(guān)鍵是禮品好,因此無(wú)須注重包裝C、應(yīng)了解對(duì)方的偏好,投其所好2．禮品的選擇是一門藝術(shù),無(wú)論是為個(gè)人送禮還是為公司送禮,都要選擇合適的禮品。下面關(guān)于禮品的選擇不合理的是〔。A、無(wú)論什么場(chǎng)合給日本送花,他們都會(huì)高興B、給女主人送花可以事先或事后第二天給她家送去插花C、給葬禮送的鮮花可以送到死者家里3．公用禮品就是在辦公室里大家公用的禮品,在公用禮品的選擇上更要注意,下面關(guān)于在公用物品的選送上妥當(dāng)?shù)氖恰病、日歷、筆、相框、書簽、擋書板、打印機(jī)、軟件、商務(wù)書籍等都是一些比較合適的選送物品B、在選送文具上應(yīng)將印有本公司的名稱的字體印的醒目而突出C、在公用物品的選擇上一定要突出實(shí)用為主,這樣在不自覺地都起到了宣傳的效果4．送禮的花費(fèi)問題是一個(gè)重要棘手的大問題,要花多少錢買禮品才算合適是讓送禮人煞費(fèi)心思。關(guān)于選擇價(jià)格合適的禮品應(yīng)該注意的是〔。A、這要視對(duì)方的公司政策的規(guī)定而定B、在西方公司中,禮品的價(jià)值還要視對(duì)方的職位和關(guān)系而定C、送禮的禮品選擇上不僅要突出實(shí)用,還要追求高檔次5．禮物的準(zhǔn)備也有許多需要注意的地方。下面關(guān)于準(zhǔn)備禮物有不妥的是〔。A、在國(guó)禮上送給德國(guó)總統(tǒng)小駱駝表示吉祥友好B、為公司相關(guān)人員送禮應(yīng)依照公司的相關(guān)規(guī)定C、了解對(duì)方的興趣愛好來(lái)確定最終的選送禮品6．關(guān)于涉外商務(wù)送禮禮節(jié)中我們一定要關(guān)注下面幾點(diǎn)〔。A、禮物的顏色B、禮物的包裝C、對(duì)方的禁忌7．西方有句俗話,禮物好不如送禮的方式更好。這說(shuō)明了送禮的方式好更容易為送禮人所接受和喜愛。關(guān)于禮品的包裝上要注意的是〔。A、包裝前可以保留禮物上的價(jià)格標(biāo)簽B、包裝的價(jià)值在包裝和禮品本身的總價(jià)值的三分之一C、注意顏色和圖案是否與對(duì)方的偏好一致8．了解一些接受和拒絕禮物的基本方式和禮儀是十分重要的,涉外交往中關(guān)于接受和拒收禮物正確做法是〔。A、有些時(shí)候不僅要當(dāng)面表示感謝,事后還要打電話或?qū)懜兄x信再次表示謝意B、對(duì)歐美友人,收到禮品后不要將禮品當(dāng)面打開C、不要那別人的禮品開玩笑,這是一個(gè)人的素養(yǎng)的表現(xiàn)9．下面關(guān)于商務(wù)送禮禮儀不合規(guī)范的是〔。A、送禮品但憑心意,毫無(wú)禁忌B、同時(shí)給公司的多個(gè)人送禮,先后次序一定要注意C、給法國(guó)人送帶有公司標(biāo)示的禮物是不禮貌的10．由于各國(guó)文化的差異,加上社會(huì)、宗教的影響,送禮就成了敏感的禮節(jié)。對(duì)國(guó)外友人送禮時(shí)我們應(yīng)該注意的是〔。A、對(duì)方的偏好B、對(duì)方的宗教禁忌C、不要給法國(guó)人送麥綠色的東西,因?yàn)槿菀茁?lián)想到德國(guó)法西斯的軍裝第十章[參考答案][指出失禮之處]

折扇是黑色是不對(duì)的,因?yàn)?西方人認(rèn)為黑色不吉利。[禮儀小測(cè)試]1.錯(cuò)2.對(duì)3.對(duì)4.對(duì)5.錯(cuò)6.對(duì)7.錯(cuò)8.錯(cuò)9錯(cuò)10對(duì)[案例分析參考答案]在西方,送花的禁忌是切勿送紅白相間的花給患者,因?yàn)檫@樣做被看作是病房中將有人死亡的征兆。可以送清一色的紅花,一般不送白花,尤其是白色百合花和白色山茶花。[課后選擇題參考答案]1.C2.A3.AC4.AB5.A6.ABC7.C8.B9.A10.ABC第十一章面試禮儀[指出失禮之處]某科研機(jī)構(gòu)招聘科研人員。由于待遇優(yōu)厚,應(yīng)者如云。某高校李云小姐前往面試。只見她挽著同宿舍的張某裊裊婷婷地步入科研所面試大廳。進(jìn)入前她又掏出化裝盒補(bǔ)了一下妝。進(jìn)入面試所在的屋子后,主考官問她有什么特長(zhǎng),她說(shuō)她在學(xué)校是公關(guān)部長(zhǎng),有能力領(lǐng)導(dǎo)各種文藝活動(dòng),說(shuō)著將她想給主考官看的資料從包里拿出來(lái),結(jié)果在包里翻了半天,好不容易找到了,結(jié)果拿出來(lái)的時(shí)候?qū)⑺南盗谢瘖y品也帶出來(lái)了,撒了一地。主考官們面面相覷。[禮儀小測(cè)試]判斷下列說(shuō)法正確與否?1.一位招聘者向一位剛進(jìn)門的應(yīng)聘者伸出了手而這位應(yīng)聘者說(shuō),"我從不跟女士握手"。2.盡量表現(xiàn)自己的博學(xué)多才,否則對(duì)方認(rèn)為自己不學(xué)無(wú)術(shù)。3.應(yīng)聘時(shí)提前的時(shí)間越早越好。4.面試開始時(shí),應(yīng)試人可以自己找座位坐下,不用等別人讓座。5.面試后,又想起幾個(gè)問題,再打電話告訴應(yīng)聘的主考官。6.有幾家公司要錄用我,所以要給每一家錄用我的公司寫答謝信。7.在應(yīng)聘時(shí)對(duì)自己的看法說(shuō)得越多越好。8.當(dāng)你想離開現(xiàn)在的公司時(shí),不要在公司正忙的時(shí)候提出辭職。9.當(dāng)你被應(yīng)聘的公司拒絕后,也應(yīng)該出于禮貌寫一封感謝信。10.面試前,你應(yīng)準(zhǔn)備一份資料簿,里面有你的簡(jiǎn)歷、推薦信、受過(guò)的獎(jiǎng)勵(lì)、幾份你自己做的業(yè)務(wù)展示,你以前工作的有關(guān)照片等。[案例分析]面試"輕輕關(guān)門",應(yīng)聘跨進(jìn)銀行大門研究生畢業(yè)那年,就業(yè)形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻,連續(xù)幾次應(yīng)聘失敗,仿佛經(jīng)歷一場(chǎng)噩夢(mèng),但工作不落實(shí)還得鼓起勇氣繼續(xù)找。忽然有一天看到一家銀行門口貼著招聘廣告,銀行工作穩(wěn)定,福利好,很多同學(xué)都想去。我想反正不交報(bào)名費(fèi),就試試吧。同學(xué)們知道我去參加了銀行的應(yīng)聘,都嘲笑我,可一周以后,我還真接到了銀行的面試通知。參加面試的人很多,砰砰的關(guān)門聲加劇了緊張的氣氛。前面面試出來(lái)的人,有的喜形于色,有的萬(wàn)分沮喪。排在我前面的女孩兒長(zhǎng)得很漂亮,該凸的凸,該凹的凹,和她相比,我是人象豆芽菜,胸脯象飛機(jī)場(chǎng),我想我可真夠倒霉的,排在她后頭,主考官剛欣賞完一個(gè)美女,再來(lái)看我,反差也太大了。漂亮女孩笑著從主考官辦公室走出來(lái),隨著"砰"的一聲關(guān)門聲,下一個(gè)該輪到我了。我整整衣裳,大著膽子往里闖……很幸運(yùn),問題挺簡(jiǎn)單,在要求自我介紹后,只問了幾個(gè)簡(jiǎn)單的小問題。我回答完后,主考官點(diǎn)點(diǎn)頭,面無(wú)表情地說(shuō)：你可以走了。沒有看到微笑,我心想也許沒戲了,就朝門口走去,我正準(zhǔn)備開門時(shí),出于禮貌又返身朝他們鞠了一躬："謝謝",然后輕輕開門,又隨手輕輕關(guān)上了門。從銀行大廈里走出來(lái),我安慰自己,銀行的工作太刻板了,不來(lái)也好。二十天后,銀行方面打來(lái)電話通知我,我被錄取了,我意外高興。第一天上班,在我去領(lǐng)制服的時(shí)候,碰到了那天面試我的一個(gè)主考官,他向我表示祝賀。我奇怪地問他,在幾百人中他怎么會(huì)記得我,他回答我說(shuō)："那天我們接待了約300個(gè)應(yīng)聘者,你是惟一一個(gè)向我們鞠躬,并且關(guān)門關(guān)得那么有禮貌的人。""我們是服務(wù)行業(yè),禮貌待人是我們對(duì)員工的基本要求。"這是我的一次求職經(jīng)歷,雖說(shuō)是誤打誤撞的成功,卻讓我明白了一件事,也許我們不是最優(yōu)秀的,但是即使是在我們失意時(shí),也要講禮貌,也要給人們展露我們的微笑。[問題]：1．這個(gè)案例說(shuō)明什么問題,在應(yīng)聘的過(guò)程中禮儀所占的比重有多大？[課后選擇題]1．當(dāng)你被應(yīng)聘的公司拒絕后,你所應(yīng)該做的是〔。A、寫信回去表示感謝,感謝對(duì)方能夠給予自己一個(gè)認(rèn)識(shí)自己不足的機(jī)會(huì)B、到處說(shuō)該公司的不是,覺得不聘用自己是不對(duì)的C、什么意見都不發(fā)表,就當(dāng)作是一切什么都沒有發(fā)生過(guò)2．下面商務(wù)禮儀運(yùn)用時(shí)合乎規(guī)范的是〔。A、盡量表現(xiàn)自己的博學(xué)多才,否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為自己不學(xué)無(wú)術(shù)B、面試開始時(shí),應(yīng)試人可以自己找座位坐下,不用等別人讓座C、當(dāng)你想離開現(xiàn)在的公司時(shí),不要在公司正忙的時(shí)候提出辭職3．大家都希望能順利通過(guò)試用期,留在心儀的公司,因此試用期中的表現(xiàn)很重要,下列做法不正確的是〔。A、多與老板溝通,讓老板盡快了解你B、要多說(shuō)自己的優(yōu)點(diǎn),向大家展示自己C、不要過(guò)于拘謹(jǐn)或掩飾自己的真實(shí)性格4．想要一份好的工作是每一個(gè)人的夢(mèng)想,商務(wù)禮儀在面試中所起的作用則更是舉足輕重,下列做法正確的是〔。A、應(yīng)多談自己的優(yōu)點(diǎn),不要說(shuō)缺點(diǎn)B、女孩子應(yīng)表現(xiàn)的矜持一點(diǎn),不應(yīng)該多說(shuō)話C、應(yīng)實(shí)事求是,誠(chéng)信為準(zhǔn)5．如果你是一個(gè)公司的經(jīng)理,你的下屬不是很服從你的管理,你應(yīng)該〔。A、嚴(yán)厲地斥責(zé)他,讓他有所懼怕B、炒他的魷魚,讓他離開公司C、私下與之交談了解根