旅游行業(yè)主要禮儀

旅游行業(yè)主要禮儀第1頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月思考題某五星賓館服務(wù)員在宴會(huì)大廳見(jiàn)到一女士將餐廳的精美湯勺放入包中，按酒店規(guī)矩，客人擅自拿走酒店物品要罰款的，可是眼前這位女士有身份有地位，還是這場(chǎng)宴會(huì)的主辦者，她應(yīng)該怎么辦？求解，用什么樣的語(yǔ)言和辦法，能既不傷害客人情面，有維護(hù)酒店利益？第2頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、當(dāng)然是找個(gè)合適的時(shí)間機(jī)，宛言告訴她酒店的物品是不可以帶走。二、如果真的是非常喜歡，可以按酒店客賠價(jià)賣給她。三、如果她是酒店的VIP那就請(qǐng)示一下上級(jí)，看能不能當(dāng)禮物送給她，我想酒店也不會(huì)說(shuō)給不起。最重要的是要照顧客人的面子了。在就是說(shuō)話的方式，一定要委婉。千萬(wàn)不要用“偷”或類似這樣的語(yǔ)言，如果激怒她，那我看是總經(jīng)理出現(xiàn)也救不了場(chǎng)哦?？傊蚴露?，根據(jù)客人的性格見(jiàn)機(jī)行事，重要的一點(diǎn)圓滑，這就是做酒店人最大的能力。第3頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。第4頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。第5頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月旅游行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的要求旅游行業(yè)是一個(gè)具有行業(yè)特殊要求的從業(yè)領(lǐng)域，該行業(yè)的人才需求品種和專業(yè)門類不僅涉及文理各學(xué)科，而且注重品行與操守，要有良好的職業(yè)道德和個(gè)人形象，文化底蘊(yùn)好，懂禮儀，有禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)，親和力強(qiáng)，專業(yè)技能熟練，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。不僅要知識(shí)面廣，還要精通外語(yǔ)，肯吃苦、肯鉆研。踏實(shí)勤奮、待人有理、善于溝通、知識(shí)豐富、精通外語(yǔ)已成旅游從業(yè)者的必備條件。第6頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月旅游服務(wù)基本禮儀

1服飾禮儀

2儀容儀態(tài)禮儀第7頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服飾禮儀

在服飾穿戴方面，應(yīng)遵循tpo原則同時(shí)也應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1按照旅行社規(guī)定，著裝需統(tǒng)一。若無(wú)規(guī)定，這一選擇樸素大方、整潔便于行動(dòng)的服裝為宜。2無(wú)論男女，每個(gè)人的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈。在炎熱的夏天不能穿拖鞋、背心。3進(jìn)入室內(nèi)，都得脫下風(fēng)衣、雨衣等，在室內(nèi)也不可戴墨鏡等。第8頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀態(tài)禮儀一、儀容禮儀1頭發(fā)保持清潔和整齊，長(zhǎng)短適宜，不梳怪異頭發(fā)。2開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，牙齒應(yīng)保持潔凈，潔白的牙齒可給人以美感。3保持面容光澤，可適當(dāng)化妝，以淡妝為宜。第9頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀態(tài)禮儀二、儀態(tài)禮儀1站姿如松一樣的挺拔穩(wěn)重自然（1、兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度。2、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。3、腰背挺拔。4、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。5、雙目向前平視，微笑，微收下頜。）第10頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2坐姿不可前俯后仰，不以腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳第11頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3走姿行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑（1、上身挺直。2、走動(dòng)中肩部不要搖晃。3、小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)。4、兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。5、按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)。步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。）第12頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)會(huì)用到手勢(shì)基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)，領(lǐng)路時(shí)應(yīng)與顧客保持2~3步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方2~3步，到拐角處稍做停留，等待客人。第13頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表情：目光和表情 基本要領(lǐng)：1、目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。2、嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。第14頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月談吐（一）敬語(yǔ)：1、適用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交流，與初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或會(huì)議談判等公務(wù)場(chǎng)合。2、稱呼：您、請(qǐng)、貴方、久仰、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、高見(jiàn)、拜托。第15頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）文明用語(yǔ)：1、問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安。2、表示感謝時(shí)：謝謝、十分感謝。3、托人辦事時(shí)：請(qǐng)多多關(guān)照、拜托了。4、慰問(wèn)時(shí)：你辛苦了、受累了。5、贊美時(shí)：美極了、太好了。6、歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?、應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。8、推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。9、送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。10、祝福時(shí)：托你的福。第16頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)1、迎賓時(shí)：歡迎你、歡迎光臨。2、接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了。3、向客人道歉、實(shí)在對(duì)不起。4、賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興主您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的5、不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下。6、對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓你就等了。第17頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（四）交談講究：1、態(tài)度誠(chéng)懇、自然大方、言語(yǔ)和氣、親切、表達(dá)得體2、交談時(shí)不談掃興的事3、語(yǔ)言要適度4、講話要注意節(jié)奏5、要善于聽(tīng)別人講話6、談話時(shí)兼顧在場(chǎng)的所有人7、男子一般不參與婦女圈的議論8、、談話時(shí)要注意用禮貌用語(yǔ)9、注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守機(jī)密第18頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月生活服務(wù)禮儀溝通協(xié)調(diào)禮儀1善于洞悉旅游者心理2善于激發(fā)旅游者興趣3善于調(diào)節(jié)旅游者情緒4溝通協(xié)調(diào)技巧（包括回答問(wèn)題的技巧和拒絕技巧）第19頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月作為從業(yè)人員在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：視顧客為親友顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的把顧客視為單位的主宰工作中自律六不和四要著裝的六戒第20頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話，不打聽(tīng)、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。第21頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月著裝的六戒臟亂奇短緊露第22頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1.基本禮貌用語(yǔ)十字及其運(yùn)用要點(diǎn)口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。2.靈活應(yīng)用“五聲”，杜絕“四語(yǔ)”“五聲”——問(wèn)候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲“四語(yǔ)”——蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)第23頁(yè)，課件共24頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)禮儀中的三A原則指的是什么1、Accept接受對(duì)方,寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”?！纠拷徽剷r(shí)的三不準(zhǔn)：(1)不要打斷別人;(2)不要輕易補(bǔ)充對(duì)方;(3)不要隨意更正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。2、Appreciate重視對(duì)方。(1)不提