酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程

合同、協(xié)議書模板——可編輯、可修改第9頁(yè)，共9頁(yè)酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程

一、崗位工作簡(jiǎn)介

大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;

對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結(jié)構(gòu)

1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

應(yīng)具備:

(1)熱愛酒店;

(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;

(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ));

(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí);

(5)了解各部門的運(yùn)作程序;

(6)掌握一些本市歷史,游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng);

(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;

(8)有一定的法律知識(shí);

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力;

思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問題要正確;

(11)有敏銳的觀察力,對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性;

(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé).

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派

(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)盲能力(至少一門外語(yǔ))

(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售意識(shí);

(4)了解各部門的運(yùn)作程序;

(5)掌握一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;

(6)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;

(7)有一定的法律知識(shí);

(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;

思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確;

(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力;

社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。

3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。

應(yīng)具備:

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;

(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ));

(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí);

有一定的法律知識(shí);

(4)了解各部的運(yùn)作程序;

(5)了解一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;

(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰;

具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.

(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、工作原則

1.顧客至上,服務(wù)第一。

2. 依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.

四、職責(zé)

1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);

4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);

5.維護(hù)賓館利益(索賠

、催收);6.收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔;8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員);9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V.I.P.和商務(wù)樓層客人;10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;

如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);

11.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);

12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;

13.協(xié)助各部維系酒店與V.I.P.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;

14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;

15.定期探訪各類重要客人;

聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;

16.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;

17.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限

1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作,可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求;

如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行;2.在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng),警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;

對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程

(一)工作范圍:全