異議處理與銷售說辭50例

/新導購員終端銷售話術(shù)模板使用說明:導購在培訓期間激情飛揚,培訓回去后不知從何下手，這是終端培訓的通病，鑒于這種情況，現(xiàn)附上部分銷售話術(shù)模板供參考,爭取讓我們的導購在應(yīng)對這些典型問題上，應(yīng)對自如；遇到問題時有資料可查。希望大家踴躍提意見,不斷完善我們的終端環(huán)節(jié)的銷售專業(yè)度，從而提高成交率.在使用的時候，標示“小白應(yīng)對”的，都是不良話術(shù)，會影響到成交率或者成交進度；標示“導購1、導購2、導購3……”的為參考模板,可根據(jù)自己語言習慣酌情參考。另外,沒有完全正確的模板，只有合時、合地、合人的說辭。第一部分：品牌質(zhì)疑（8案例）很多顧客不會看產(chǎn)品，也沒有自己的主見，所以就索性相信品牌文化，認為只要是大企業(yè)、有名的企業(yè)，產(chǎn)品怎么也不會差到哪去,買了放心，買了體面。而對于自己沒有聽過的牌子，多數(shù)顧客會認為是雜牌,所以殺起價來絕不留情.所以為了后面的簽單與價格談判打鋪墊，必須讓顧客對我們的品牌有個初步的好印象.１、“榮事達沒聽過，電視里也沒看過，是新出的嗎？”“雜牌?。?！還標這么貴？

小白應(yīng)對１：“不是吧？我們店都開了好幾年了！”（顧客心理：你的意思是我沒長眼睛,開好幾年了我都不知道）?小白應(yīng)對２：“是嗎?我們在這個行業(yè)很有名的”“榮事達都沒聽過??？”(顧客心理：如果是這樣，只能這樣解釋:我孤陋寡聞。這么有名的品牌我竟然會不知道？)(“老子就是沒聽過，咋滴啦？”)?小白應(yīng)對3：“我們正在很多媒體上做廣告”（顧客心理:是嗎？忽悠誰呢?你以為我天天沒看電視？）?小白應(yīng)對4:“我們是老牌子了,只是剛進這邊的市場”(顧客心理:是嗎？老牌子我怎么會不知道呢?怕是借口吧？雜牌都這么說啦)小白應(yīng)對5:“哎呀媽呀榮事達還是雜牌??？榮事達洗衣機你總聽過嗎?”“合肥榮事達集團你沒聽過?這么大個公司,資產(chǎn)評估26個億啊！"（顧客心理：不好意思，我真的都沒聽過，我見識少,對不起，我要走了?）

小白應(yīng)對6：榮事達這個牌子……其實它也還可以啊，挺好的,你看看它……（顧客心理：什么叫也還可以？明顯底氣不足,想忽悠我?你還嫩了點！）小白應(yīng)對７:哦，真是可惜，這都是我們的錯/這我們得檢討了，不過沒關(guān)系,今天剛好您來了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品，來,我?guī)湍唵谓榻B一下吧……老板,本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣得非?；稹櫩托睦?這么快就認錯了,牌子果然好不到哪去？算了,看這個導購這么低三下四的,肯定是要賺我的錢才這樣的，我可得提防著點……）小白應(yīng)對8:哦，看來您對廚衛(wèi)行業(yè)還蠻了解的啊！我們是老牌子開新店，全國開1０00多家分店了呢，今年才進駐這個城市，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀!(顧客心理：難道被我說中了？他竟然說我了解這個行業(yè)？再說了,你要我照顧你捧你場，誰來照顧我啊?這年頭賺點錢也不容易。我拍拍你馬屁，您照顧一下我，便宜賣給我或者直接送我?)參考模板導購１:是的,先生,這幾年我們的廣告是比較少了，我們是個老品牌,亞洲家電20強,品牌評估26個億，您再來看看我們企業(yè)發(fā)展榮譽史,主席親自視察，是吧?!現(xiàn)在我們?nèi)珖N售網(wǎng)絡(luò)、渠道非常齊全,1000多個城市都有網(wǎng)點,營銷策略上,我們不走廣告路線,還不如實在點把東西賣便宜點，所以你看同樣的材質(zhì)和款式，華帝的就比我們貴30%。所以說，珍惜錢包,遠離廣告,東西好不好，試了才知道，就拿這款B88來說……（適用：對于精明干練又有文化的中年男子,不要花費太多時間和他糾纏品牌問題,越描越黑,你才20幾歲,他精明的很，你還想忽悠他？對于這種人，還是誠懇幽默點來的實在!）導購2:哦,看來我們的廣告工作沒做好,還好這次沒關(guān)系，現(xiàn)在正好給您介紹一下…我們是個老品牌了…（和他稍微談?wù)勂放疲灰櫩驮敢饴犇阏f話就迅速向顧客提問以引導顧客回答問題)對了小姐,請問你喜歡怎樣的款式……？\請問您是新房子裝修呢還是添新家具？新裝修的話我建議您看看這套……(適用：有錢又聰明的人.迅速提問,轉(zhuǎn)移話題；或者轉(zhuǎn)到引導顧客體驗產(chǎn)品上，不要在牌子問題上糾結(jié)太久）導購3:小姐您說的對，我們是新店老品牌。這個品牌已經(jīng)20年了，可能是營銷路線與別的公司不一樣.就好像華帝０8年光是打廣告就花好幾個億，榮事達要是也投幾個億進去打打廣告,您看這幾億我們要不要撈回來？我們不是打不起這個廣告，怎么著品牌資產(chǎn)也是2６億了,是吧，來，老板，我們還是先看看產(chǎn)品吧,東西好不好，試試就知道，你比方說這款……(適用：優(yōu)柔寡斷、畏首畏尾的頑固分子.這些人總以為華帝好、美的好,其他的都是雜牌。這時導購一定要自信！強烈的自信！千萬不正面否定他，接下來怎么自信都不會傷害到他!）導購4：哎呀，看來我們的廣告工作沒做好，以后得多打打廣告了。我們其實是個老牌子了，從1992年生產(chǎn)第一臺洗衣機開始，到現(xiàn)在已經(jīng)有20多年的家電生產(chǎn)史了。近些年我們的廣告打的卻是比較少…我們的產(chǎn)品主要以耐用著稱，90年代賣出的洗衣機到現(xiàn)在都還有在用的…我們的廚電也是一樣的，比如煙機的電機就實行終生包換.老板您知道，一臺煙機，如果電機不耐用,再漂亮也沒有用,是吧?質(zhì)量不過硬的話,我們也不敢這樣推出“電器終身包換”,這可是整個行業(yè)第一家，也是唯一的一家,不然不是虧死了?目前行業(yè)內(nèi),除了我們，沒有哪個一線品牌敢作出這樣的承諾,雜牌就更加不用說了。……老板，說了這么多，咱們還是一起來看看東西……(開始作產(chǎn)品演示；以上內(nèi)容可以酌情增減，客戶如果是干脆利落的，就簡單說一下然后迅速轉(zhuǎn)向產(chǎn)品演示)?導購5:呵呵，阿叔您對廚電還蠻了解啊,我們近期打的廣告是比較少,但是我們品牌做家電的時間也不短了，從92年生產(chǎn)全國第一臺洗衣機開始,已經(jīng)有20多年歷史了，我們公司是屬于國資委的，廚衛(wèi)這塊之前一直做政府工程單的，所以廣告打的也比較少。呵呵，很多老干部家里都用的我們榮事達的產(chǎn)品呢！我們也是０4年才開始做些零售的，我們品牌的主要優(yōu)勢就是耐用…產(chǎn)品材料是行內(nèi)用的最猛的(悄悄話）…比如,電機就……你再看這面板鋼材質(zhì)，很多雜牌說他們的面板鋼材很厚，其實并不是厚的才是好的。我們這0。５厘米頂?shù)蒙想s牌的1厘米，你看這紋理，和雜牌用的半鋼半鐵的厚鐵板就不一樣。國家干部用的東西，材料肯定是頂呱呱的，您就放心吧,如果有問題，我們都敢承諾電機終生包換了，部隊用的軍勾鞋、軍大衣等等，材料都比市面上的好很多的您也知道—-雖然樣式可能沒外面的那么多花樣……所以現(xiàn)在很多老干部托人都想從我們公司弄幾套9８年的老款。來，阿叔，您看這款C020怎么樣,最近賣得很火熱的！它雖然只賣＊＊＊元，但是材料性能都能和市面上40０0多的機器媲美。（適用：中年或老年人，這些人對于老版的產(chǎn)品有一定感情，比如鳳凰牌自行車。所以和這些上了年齡的人,可以建立一個共同話題：現(xiàn)在的東西，質(zhì)量越來越不如從前了，連吃的肉都像吃泥巴一樣了!……這樣，就可以和他建立共鳴，激發(fā)其回憶與情感。關(guān)鍵字眼：“老干部"“部隊用”“國資委”“工程單"“老國企"）?———-——————-——-———————-————-——-—2、“我聽說榮事達倒閉了？"“榮事達不是被美的收購了嗎？"“聽說你們榮事達集團破產(chǎn)了是嗎?"小白應(yīng)對1:“誰說的?他們亂說的”(顧客心理：你這么緊張干嘛呢?難道真要那么回事？身正不怕影子斜，難道心虛？）小白應(yīng)對2：“怎么可能?倒閉了那我們?yōu)槭裁催€在賣？”（顧客心理：你問我？我怎么知道？)小白應(yīng)對3：“這……怎么會呢……沒有啊……”（支支吾吾,猶豫等）（顧客心理：一聽就心虛,看來真的多少有這么回事啊！趕緊走，倒閉了還來騙人）小白應(yīng)對４:“這種話你也相信嗎？"（顧客心理：我怎么不相信？我就是半信半疑，這不是問你嗎）參考模板：導購１：呀！還有這樣說我們的呢?幸虧阿姐您提醒啊，這些人也真是的，阿姐,不管他們啦，說這樣的話誰會信呢，倒閉了還明目張膽的賣東西？我們先來看看東西吧，東西好的話，什么都解釋清了.來，阿姐請看看這邊這款C01５?^……導購2：??？天啦？！您是從電視里看的，還是聽別的牌子的導購說的啊？如果是別的店的導購說的，老板您也知道是什么意思了，呵呵，最近也不知道怎么回事,自從我們推出電機終生包換以后，對他們確實沖擊很大，可能是太仇恨我們了吧。老板您也知道，一臺煙機的核心部件就是電機，外殼再漂亮都不實在.他們其實也有學我們推電機終生包換,但是都虧大了，您想想，沒兩把刷子能這么說？正是因為我們的電機壞的很少，所以我們才敢這么推。得，說再多還不如直接看看效果,來，老板這邊請……我們來看看這臺C０２2……您家里是新裝修還是……?導購3:收購？老板，這都是他們借題發(fā)揮炒出來的，收購了的話，我們現(xiàn)在全國開了幾千個專賣店，美的不管？只是０6年賣過兩個舊廠房給他們，他們有些人就借此炒作，竟然炒作的越來越離譜了。可能是近期我們推出電機終生包換威脅到他們了吧!我們之前是國企，現(xiàn)在也是直屬于國資委的，老國企的東西質(zhì)量就是好,你看以前老牌的鳳凰牌自行車,現(xiàn)在1００0多的再花俏的牌子也比不上；很多老干部家里，90年代買得我們榮事達的洗衣機，現(xiàn)在還在用。老板,您就說這個灶具，這面板（找個玻璃面板的灶具“咣咣"砸兩下，邊說邊嚇唬他）,沒說的。實在不行，您抬抬這重量，重都比其他牌子的灶重那么多啦!——-——-——————-—————-————3、“聽說你們不是專業(yè)做這個的（煙機灶具）”小白應(yīng)對1：誰說的？我們做這個很久了??！(顧客心理：看你這么氣憤和緊張，估計人家是說到你痛處了？)小白應(yīng)對2:這……怎么會呢……不會吧？我們0４年就開始做了(顧客心理：你自己都不知道？小樣你新來的吧?）小白應(yīng)對3：他們亂說的,我們是專業(yè)做這個的,不要信他們。（顧客心理:我憑啥不信他們？信你嗎？你要賣東西給我，肯定說自己專業(yè)了……)參考模板:導購1:我們做了20多年的老牌子了,怎么會不是專業(yè)做這個的呢。只不過說我們最開始起家是生產(chǎn)洗衣機的,像灶具這些的制作工藝比洗衣機可簡單多了，說實話，關(guān)鍵看誰用的材料好,誰用的電機好。為什么我們敢拼硬功夫,打出“電機終生包換”的承諾，就是用的電機和材料好的原因，其他哪個牌子敢嗎？再看看,在廚衛(wèi)行業(yè),我們是全國十大暢銷品牌、十大優(yōu)秀售后單位，這些可都是真功夫啊!—————————--——————-———-—————-—-—４、我還是買美的算了，牌子響一點放在家里都體面,也不會很貴啊，就比你們貴了幾十塊錢而已。小白應(yīng)對1:我們也是牌子貨啊，比美的更體面。（顧客心理：吹吧你就，死犟吧就,當我傻子呢？）小白應(yīng)對2：幾十塊錢不是錢啊沒必要浪費那錢啊(顧客心理：根本就沒搞對頻道,我的意思是不在乎那幾十塊，在乎的是什么？東西體面、買回去放心，當然也不能太貴就行)小白應(yīng)對3：是面子重要還是實惠重要啊老板，買東西最重要的是實在，您說是嗎?再說榮事達也很出名啊。（顧客心理:呵呵，不好意思，面子和實惠都重要。再說你這機器也不實惠，比牌子機還便宜不了多少，人家起碼還是個大品牌啊！)參考模板:導購1:美的的就算高了檔嗎？老板，現(xiàn)在就是最普通的老百姓也買得起美的啦,美的的東西呢，確實便宜，而且產(chǎn)品線也很雜,它們什么都做,你想想看，他們自己能做得過來嗎？跟您說句實在話，他們的產(chǎn)品都是在外面貼牌的，我們附近的大小工廠很多都在為他們代工，一個連產(chǎn)品生產(chǎn)能力和核心技術(shù)的品牌，所以你說美的的貨比我們高檔，打死我也不信.榮事達的廣告是打的少,但是我可以這么跟您說吧，在安徽那邊，一半以上的國家領(lǐng)導干部家里都用的我們榮事達的…還是覺著用榮事達踏實?！ǚ治觯捍蛩啦灰姓J或者默認自己是雜牌,美的不算什么，產(chǎn)品實際上也不比我們強,為什么要怕？方太西門子針對高端客戶，這種客戶我們能挖就挖，挖不了也無所謂，放開去賣就是了)—-——————-—-———-———-————-—————--5、客戶進來后，問“你這什么牌子？”“榮事達”“哦,雜牌啊^…”轉(zhuǎn)身就走。小白１:任其走掉小白2：哎呀媽呀開國際玩笑呢榮事達還雜牌呢榮事達要雜牌,那美的華帝都雜牌了.小白３:你別走啊……參考模板導購1：嘿?。ù蠛鹨宦?靚仔你剛說什么來著?雜牌？你進來，來,買不買沒有關(guān)系,我讓你看個東西就知道這個牌子的來頭了，來進來,別買,你就看一下,看完肯定不后悔!……(連拉帶扯進來后）看墻上,看第一張,這誰認識吧？濤哥認識不?第二張，寶哥認識不？第三張，民哥認識不？濤哥寶哥民哥的面子你多少給點吧,說，買什么！煙機還是灶具？!價錢包你滿意,質(zhì)量方面電機終生包換……（電機說的模糊點,有點像電器，為的是引起注意不讓他跑了）（分析:用這招是死馬當活馬醫(yī)，所以不要怕，如果真的那顧客心理素質(zhì)太差被你這一吼給蝦跑了，那就跑吧，這種軟綿綿的人也不好做生意；但是這招往往能驚天地泣鬼神，起死回生，屢試不爽！）導購2：先生啊,珍惜錢包,遠離廣告啊!你能否告訴我哪些是牌子啊……哦，華帝啊,華帝東西是不錯，同時……（開始進入下一步,競品分析）來你進來看一下這款,買不買沒關(guān)系，反正我現(xiàn)在也無聊.買東西多看看多比較比較一下總是好.（分析：說到這里,顧客還會拒絕嗎?我又不讓你買,讓你多比較比較，另外我還教你怎么選購廚電.女孩子如果覺得第一種方法你覺得太雷人了,那么這第二種就蠻適合的,總之說這話的人一定是有購買意向的人，否則不會那么強烈感嘆“雜牌”）-———-—————————-——————-—-—————-—６、灶具嘛我還是想買華帝的，我這個人一般不買雜牌貨。（有些顧客就死認牌子)小白應(yīng)對1：華帝的灶也不怎么樣啊他們的火力還沒我們猛呢:我們的4。2……小白應(yīng)對2：華帝的東西貴,而且我們也不是雜牌。參考模板:導購1：華帝的灶確實也不錯，但是老板像你一看就是做生意的,你看這個灶具，其實生產(chǎn)程序真的很簡單的,就一個打火針，一個爐頭一根管,是吧？主要拼的是誰用的材質(zhì)好,我也不跟你說這個技術(shù)那個技術(shù)什么的,那些都是虛的。就拿這個火蓋來說吧，我們用的是全精銅的……(既然技術(shù)上和知名度上拼不過華帝，就攤開來和華帝赤裸的ＰK)導購２:華帝的廣告，一打就是好幾億，他這錢從哪來的？想方設(shè)法也要賺回來啊。就說08年奧運那個火炬頭,工藝更是簡單，行內(nèi)的就知道，做那個東西再簡單不過了，華帝交了幾億，所以給他做。任何一家做家電的公司,都可以做出那個水準。老板，不是所有的灶具都叫華帝，你說是嗎？導購3：華帝的同等性能和材質(zhì)的產(chǎn)品,價格至少比我們貴30％,你隨便說哪個型號都是這樣，再一個,你說穿衣服穿個廣告響的牌子，像灶具這些,我個人覺得還是實在點好，沒必要花那些冤枉錢。何況我們榮事達也是個２０多年的老牌子了,很多政府單位上的人都用的我們的產(chǎn)品……導購4:華帝的灶，火力是大，但是省氣就不是很好；任何事情都具有兩面性,您說是嗎其實我和你說實話啊，現(xiàn)在新款的灶具不管哪個牌子,只要是一二線品牌，都可以達到爆炒的水準；火力再大也是浪費氣,我們的火力都可以達到4.２啦！華帝的基本上是3．8的火力?！?————--—-————————————７、顧客進店后看了看說道:東西有點少，沒啥好買的?；蛘哒f,你們的熱水器就這幾種型號啊……小白應(yīng)對1：還有很多啊，我沒拿出來。（顧客心理：算了吧有也應(yīng)該不會很多我還是去個多一點的地方去看吧或者買個品牌的)小白應(yīng)對2：熱水器都是這些型號啊！他們有的我們都有啊。（顧客心理:吹吧你就,人家里面擺幾十款,整個店面都是熱水器,你就三臺機器，還在那吹，算了我趕緊跑,等下她要追出來了）參考模板：導購1：先生，我可以這樣告訴你吧，只做熱水器的都是小公司,售后服務(wù)和產(chǎn)品安全質(zhì)量問題都不能得到很好的保障，也沒有集團公司的價格優(yōu)勢。我們做家電2０幾年了,產(chǎn)品線較多,而我這個店面較小，很多產(chǎn)品呢沒有擺出來。來，你看,這么多款式，怎么會少呢!導購２：哦,是這樣的，因為我們公司是一家大型綜合家電制造企業(yè)，產(chǎn)品線也很全面,我們現(xiàn)在擺出來的，都是性價比最高、賣得最好的幾款機器.如果您對款式不滿意，我們還有很多，來我?guī)憧聪庐a(chǎn)品畫冊……(處理異議時還不忘打廣告，時時刻刻彰顯自信！顧客一定是可以感受到的.你表情和語調(diào)的自信，更容易讓顧客信任,而說大話說得太厲害了,反而顧客不相信。所以,顧客不是不相信你,只是不相信你說的話，并沒有不相信你自信的神態(tài)，也并沒有不相信你自信的語調(diào)!—————————-—-————-——-—————-————-8、咦，你們不是榮事達嗎，怎么這電熱水器又標的樂宜嘉?小白應(yīng)對１:哦，我們是一個集團下面兩個品牌。(顧客心理:誰信了,我都被你繞迷糊了，什么一個集團兩個品牌啊……）小白應(yīng)對2:榮事達和樂宜嘉的我們都做，樂宜嘉是專業(yè)做熱水器的.(顧客心理:怕是你們?yōu)榱速嶅X，弄個暴利的雜牌在做吧?）小白應(yīng)對3：樂宜嘉是榮事達旗下的分公司.（顧客心理:分公司還另外取名字的?那你們要是10個分公司是不是就10個公司名?不會拿個雜牌的來糊弄我們吧?)分析：針對部分店面也上了樂宜嘉的電熱水器,顧客經(jīng)常會這樣問。小白1的回答簡潔又模糊，很多顧客根本理解不了，這會加劇他對你的不信任；小白2的回答讓顧客對公司的信譽產(chǎn)生懷疑；小白3的回答更不靠譜了，很多顧客不能理解.參考模板：導購1：呵，老板您還真細心,是這樣的,我們之前是國企，后來就轉(zhuǎn)型了，變成中美合資的企業(yè)，前幾年又收購了香港一家專業(yè)做電熱水器的企業(yè)，這個牌子在香港是很出名的，產(chǎn)品質(zhì)量口碑在當?shù)胤浅２诲e，最近又與非誠勿擾節(jié)目的主持人樂嘉簽約，他也是我們的品牌代言人之一呢。來，我們看一下這款……以上內(nèi)容僅供參考，大家可以根據(jù)自己的方言和習慣酌情更改。涉及到具體銷售過程中,要講究幾個原則：首先是要有正確的心態(tài)，顧客對品牌的質(zhì)疑是家常便飯，不要心虛，不要緊張，語言一定要流暢、有力、自信!千萬不能支支吾吾，如果不會說就少說，多演示產(chǎn)品、多提問，即:少說多問多試。同時要根據(jù)顧客類型決定說多說少，是夸大，還是縮減。見人說人話，見鬼就鬼話。聰明的導購能將缺點變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點甚至是優(yōu)點!很多導購一聽顧客挑毛病就緊張,在客戶面前膽小如鼠手忙腳亂，等廠家一有人過去,就對著自己人發(fā)泄一通“哎呀，你們這個產(chǎn)品啊不好啊……”這種馬后炮式的心理實在不利于我們成長.第二部分:迎賓接待1、我們熱情接待，笑臉相迎，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)、冷酷僵硬，就是說話也是冷冷一句：我隨便看看。/不用管我,我自己看.［小白應(yīng)對1］沒關(guān)系,您隨便看看吧。［小白應(yīng)對２］好的，那你就隨便看吧。［小白應(yīng)對３]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。［小白應(yīng)對3］哦,看吧?。c評：他說隨便看你就真的讓他隨便看？你以為顧客能看出什么名堂？說不定他用不專業(yè)的眼光在看,越看越不順眼，溜達一下感覺不爽就走掉了,等那個時候你再想拉他回來就難上加難了,會很尷尬的?。┠０逖菥殞з?:沒關(guān)系,您現(xiàn)在買不買無所謂,您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先簡單給您介紹一下我們的灶具……請問，您家用的是液化氣還是天然氣？-—如果這個時候他還是不買賬,不愿意說話，要么不是意向顧客，要么一定是條大魚.(點評：暗示顧客“我不會催你買東西的”，幫助顧客卸下心理包袱，同時簡單介紹灶具的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導顧客回答問題,只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問,使銷售過程得以順利前行。所以,良好的發(fā)問是撬開顧客嘴巴的關(guān)鍵技術(shù)）導購2：沒關(guān)系,買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最近熱賣的B61，您可以先了解一下，來，這邊請。（點評：先順著他，以輕松的語氣來舒緩壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品,并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，一定要讓他看到你的誠意，只要他腳步一動，機會就來了）導購3：（顧客態(tài)度很強橫很堅決要自己看，讓你別煩他)“那好的，您看慢慢看啊，有需要隨時叫我”然后就開始找機會接近他，比如他注視某產(chǎn)品很久的時候，這個時候就可以湊過去插話，但是話不宜多，適當加幾個問題撬開顧客的嘴巴；如果一直找不到機會，一定要在顧客快逛完店面之前創(chuàng)造機會。一個店就那么小,他快都走了一圈了,你還相信他會慢慢看？人家直接就走出去了！所以，趁他還沒出去前，大概逛到一半的時候,倒杯水過去“來先喝杯水吧"然后他只要接了你的水,你馬上就可以順便問話了,他一定會回答的(這是互惠原理,接了你的水,怎么可能還不理你？）“對了先生，像您家里是新裝修呢還是老換新啊?……”2、顧客進門時,什么時候接近顧客?怎么接近？答:導購要眼觀八面，遠遠看見顧客要過來了，這個時候最好是隨手找點事做:擦擦機器,揀揀東西，擺弄一下標價牌等等，這些小動作一是為了吸引顧客,讓顧客對我們的勤勞和敬業(yè)感興趣;二是減少對顧客的壓力，不要什么也不做，站在那里直愣愣的盯著顧客過來。在顧客進門的時候，稍微走兩步碎步，不要立刻走進顧客，順便說句：“歡迎光臨榮事達電器"，在至少5秒鐘以后,顧客開始凝視機器的時候，才開始從側(cè)身位慢慢靠近，主動去搭訕介紹。3、說完“歡迎光臨"之后，該說什么？做什么？答:說完歡迎光臨后，要補上一個本店的亮點，同時輔助一些小動作，比如倒水。在夏天天氣炎熱的時候，水是一定要倒的。但是倒水非常講究.如果天氣很熱，你說完“歡迎光臨榮事達電器，我們現(xiàn)在電機是終生包換了，您先隨便看看。"（電機一詞說得快速模糊點，有時顧客會聽成電器終生包換，這樣可以迅速抓住顧客繼續(xù)看下去的興趣），在顧客看了大概１0秒鐘之后，如果顧客繼續(xù)在走動，你可以湊過去說話.如果顧客的看東西的眼神轉(zhuǎn)得很快，你就倒杯水過去，因為他很可能馬上就轉(zhuǎn)出去了.順便說“這兩天還蠻熱哦,來先喝杯水吧,您是想買灶具吧？”“嗯"“那這款B６１是非常不錯的,您家用的是管道氣還是液化氣啊……”（通過對顧客眼神高度,大概可以分辨他是看煙機還是灶具）4、當進店顧客與導購人員人數(shù)對比懸殊時，怎么辦？

答：當顧客人數(shù)超過導購人員時:為避免顧客抱怨，應(yīng)對暫時對不能照顧到的顧客打聲招呼“靚仔,一起過來看一下我們的這款熱賣機怎么樣?”如果顧客表示沒興趣，就說“那靚仔,您先隨便看看啊，我等一下就來給您介紹”千萬別讓顧客受冷落走掉了。再者，如果手頭的顧客沒什么購買意向，就直接和他說：“要不這樣，老板,您先看一下喜歡哪種款式,我等一下就過來給您介紹，有需要隨時叫我,馬上過來"說完你就拿幾張單頁去和新顧客搭話。當顧客人數(shù)少于導購人員時：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生,以避免給顧客造成壓力,感到無所適從。上次去珠海調(diào)研的時候，就發(fā)現(xiàn)好幾次這樣的情況，看見意向客戶了,一堆人圍上去，你一言我一語,生怕別人接待不周，他非上去補充幾句,接待的人換了好幾茬.如果是新手和老手，新手接待的是個很難搞定的意向顧客,老手接待的是個閑散客，也可以交換顧客,新手和顧客說“這樣吧,我讓我們經(jīng)理直接和您說吧,我是剛過來的……”然后新手走向老手那邊，“張經(jīng)理，那個顧客要看櫥柜，我不大會賣,要不您去那邊……”這邊的顧客肯定也愿意的，他肯定會喜歡和新手打交道,而不愿意和老手打交道。像如果是導購不會說方言的(如粵語)，同樣可以交換。5、什么時候應(yīng)該叫顧客坐下來談?坐下來談要講究些什么？答：有幾種情況要安排顧客坐下來談：第一，產(chǎn)品也演示完了，價格也談了好幾個機器，這個時候可以邀請顧客坐下來談,坐下來總比站著不容易走，也更親切。第二，逛了１個小時以上的,明顯看見對方有些疲勞的，這個時候邀請他坐下來。千萬別這個時候自己還忘乎所以的介紹那么多。第三,對方是老年人、體制較弱者,要盡快安排其坐下來談.大概30分鐘就可以了,邀請他坐下來，順便要說個理由“阿叔，這樣的，我拿個產(chǎn)品目錄給您看,咱們先坐下來慢慢選，那里面款比較全"一般坐下來談的，都要給人家倒水。如果是老人，或者是在冬天,你還要問“您坐，我去給您倒杯水，您是喝熱水還是溫水呢”坐得時候要坐在他得側(cè)身位，不要坐到對面，也不要坐得太近。６、顧客堅決要走,留他也留不住，怎么送客？答:禮貌相送，接著可以說:“我相信你選擇榮事達是沒有錯的，當然也可以去貨比三家.”順手遞上店內(nèi)的名片或單頁。如果談了很久的顧客,應(yīng)設(shè)法留下其地址、電話、適時可與客戶聯(lián)系或上門拜訪。第三,也可以教他選擇廚電的方法：先生,如果您要看,我告訴你啊,你只要……（悄悄話，告訴顧客一些鑒定產(chǎn)品的秘訣），“您買不買我們的電器都無所謂,如果你在使用電器時有什么疑問的，也可以隨時可咨詢我們.”“歡迎再次光臨榮事達”無論如何,在顧客臨走的時候，一定要報一下“榮事達”這三個字，一定要給他留下深刻的印象。別等他走了一圈后，甚至忘記曾經(jīng)來的這個店叫什么店名.第三部分價格談判價格談判是整個銷售中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),往往也是難點。如果價格談判不好，前面介紹產(chǎn)品的成果可能就要泡湯了。“算了，這A８8（802Ｊ)功能太多了,反而麻煩;我沒必要買這么好,而且這種東西一般都容易壞.”[小白應(yīng)對１]其實這也不算好，才7００0多而已啦，你要是去方太西門子那還要一兩萬呢［小白應(yīng)對２]這個8０２J在我們這里只能算很一般的,那個Ａ88更貴。［小白應(yīng)對3］不會?。≡趺磿闊┠?很方便的啊，你看，還可以遠程遙控的阿？！[小白應(yīng)對４]怎么會容易壞呢？我們這個機器出了好久了,都是第三代了。它最耐用了.點評:小白1和小白2直接挫傷顧客的虛榮心和自尊心，激將法不要輕易拿來用；小白3號是機械的反抗,最多只能算自娛自樂，這種話說多半句都是多余的;小白4語言過于直硬，不夠婉轉(zhuǎn).?參考模板：導購1：呵呵，先生,看得出你也是個很實在很直爽的人。開始我也這樣認為,可是后來我發(fā)現(xiàn)，凡是買過這臺機器的人，都感覺很好,真正不習慣就是開始用那一兩天,就像iPｈｏne蘋果手機一樣，剛推出來很多人都說用不慣,但是越用越舒服，感覺也越好.尤其是這臺機器已經(jīng)是魅影騎士第三代了，性能已經(jīng)非常穩(wěn)定了.來，你買不買沒關(guān)系，我們先來看看它的效果：(開始演示,非常自信的演示！)騎士A88，我們試過,用五個鍋一起炒菜，它都能吸得干干凈凈,所以它絕不是個擺設(shè)而已,它的性能，絕對可以和方太那邊一萬二三的機器相媲美！更重要的是，質(zhì)量與售后都有保障，用中端機的價格,可以買一臺高端機,真的是件很劃算的事啊！——（下一步，先不急著推A８８，把他拉到一邊,高價推一下C022說如下:導購1：:老板,要不再看看這款—C022，雙電機,吸力方面也非常強悍……先把Ｃ022夸一遍，再強調(diào)C０2２哪里不如Ａ８8，因為你最終的目的是賣掉A８8,如果不小心賣掉了C022，那也不失為好事。)(所以,如果顧客是有錢人,又有購買廚電的需求，高端機賣不掉的真正原因只有兩個：第一，機器還沒觸動到他，演示和描述的不夠生動;第二，你還沒觸動到他，功力還不夠深厚）2、我媽用的呢,你這Ｂ88高科技玩意她可玩不明白,還是算了吧;［小白應(yīng)對１]不會啊,這個不難啊,很簡單的［小白應(yīng)對2］哦，那你看看這款B61，效果和那個B8８其實差不多點評：小白１的應(yīng)對，也是直接和顧客對著干，強扭的瓜一定是不甜的；小白2相當于自己打自己嘴巴,只能說明自己剛才在忽悠顧客……參考模板：模板1：哈哈，您還真是孝順又細心啊,不過說實在的父母操勞一輩子確實也不容易，煮了一輩子菜,熏了一輩子油煙，你買個好煙機回去，她也許還要罵你浪費。我之前給我媽媽買手機的時候她也是這樣的,說都老大不小了,你買這玩意給我不是浪費了嗎?可是罵歸罵,她還是很喜歡的,還經(jīng)常拿出去炫耀,現(xiàn)在竟然還會發(fā)彩信了呢!像您家里如果是來了什么朋友，是吧,您媽媽做飯的時候都覺得有面子，用起來也舒服。她甚至還為她得時尚而自豪呢.別人問起來：這個煙機多少錢？怎么這么高科技啊？“我兒子買的，那家伙,買這么貴的東西，真浪費！”但是她心里肯定是很高興的。（這招慎用，如果對方是很精明的男士，用得不好會引起反感，這種人,你只要講個你自己或者朋友的故事就行了,不要扯到他媽媽,他自己會聯(lián)想的！所以要看人，最好是女士或者文雅點的男士）模板2：哈哈,老板一看就是實在人,開始我也這樣認為，可是后來凡是買過這個灶的反應(yīng)都很好,僅僅第一天有點不適應(yīng)，那,我們看看啊，買不買沒關(guān)系.（接下來開始演示和說明按鍵,只要他愿意聽進去,基本是有所觸動了，在用些情景聯(lián)想法的說辭繼續(xù)觸動他）而且這款灶呢，是非常安全的，安全系統(tǒng)是全智能檢測的，和普通的機械灶不一樣的是，它的感應(yīng)系統(tǒng)相當靈敏……如果家里有老人和小孩，買這款灶再合適不過了，雖然頭兩天用起來費點腦筋,但是不管從以安全還是以后的舒適度來看，都是很值得的，您說是嗎？點評：善于與顧客建立情感共鳴.誰都有父母,就是覺得你說話有點假，也多少會給他父母點面子。有孩子的也是一樣的,家里有老人和小孩的就一定要強調(diào)安全問題。同時要善于有技巧的把缺點弱化,優(yōu)點強化,這就是有名的《櫻桃樹法則》你這什么灶啊，還１００0多？人家?guī)资畨K錢都能買個啦，你這灶是金子做的??？[小白應(yīng)對1］那您到批發(fā)市場去吧，那邊全是特價品［小白應(yīng)對２］開玩笑！幾十塊？！怎么可能？!你有多少我全要了![小白應(yīng)對3]你說的那是雜牌的，我們是品牌的當然不一樣.點評：小白1明顯就是氣氛之下諷刺顧客,此乃大忌;小白2直接和顧客較上勁了,搞得不好吃不了兜著走；小白3答非所問,顧客當然知道幾十塊那種是雜牌的,問題關(guān)鍵不在這里，而是他覺得價格差距太大了。參考模板：導購１：哈哈，老板你可真幽默，我們這灶啊,不是金子做的，但是關(guān)鍵時刻確實比金子還貴,怎么說呢？你可能不知道每年因為用雜牌灶具產(chǎn)生爆炸或者煤氣中毒等事件有多少！中國每年都有10０0多人死于煤氣泄露或者爆炸，這些人基本都是用那種幾十塊錢的灶具和熱水器的。我不知道您家里是誰在做飯多一些哈，但是像如果每天對著一個危險品做飯的話，是不是心里很不舒服?就算你家人在做飯,您心里能踏實嗎？(此處停頓幾秒）像如果是我們這種正規(guī)的灶具,光是安全保護系統(tǒng)就好幾個,尤其是熄火保護系統(tǒng)更是爐火純青，有效杜絕事故發(fā)生.第二呢，雖然賣1000塊，看起來好像貴，但是其實不貴,你如果買那種幾十塊的灶，光是一年浪費掉的燃氣的錢，足夠買一臺我們的灶了!我們的熱效率是……所以呈現(xiàn)的火焰是藍色的；幾十塊那種灶燒出來的火焰是黃色的,那是燃燒非常不充分的表現(xiàn)，效率可能還沒我們的二分之一。算算這筆賬，就知道了。（此處停留3秒）這樣吧，老板，我們這剛好有一款機器在做促銷,功能呢雖然比這款B61少了一點,但是安全和火力都是一樣的，來,火力都是3．8-4。2，安全保護系統(tǒng)裝的也是一樣的，這款僅售４99,當然特價品是不打折的,售貨服務(wù)是完全一樣的。幸好我們還有１0多臺沒賣完,要不幫您先訂一臺吧？(拿出訂貨單)（邊拿單邊說“先生您是今天就要安裝，還是過幾天？"）?顧客的要求其實并不高,他只希望得到導購應(yīng)有的重視與尊重;有時先從高價推到低價，會起到意想不到的效果。所謂瘦死的駱駝比馬大，顧客都很聰明，怎么會不知道這個道理？偏偏我們很多店員，顧客一進店他就開始推最便宜的，生怕顧客跑掉，結(jié)果連特價品都要打折，天天以賣打折特價品為生,這樣的導購真的很被動很失敗，會陷入個惡性循環(huán).顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢?小白應(yīng)對1：如果你這樣說,我就沒辦法了

小白應(yīng)對２：算了吧，反正我說了你又不信?小白應(yīng)對3：(沉默不語繼續(xù)做自己事情）點評：小白1的語言帶有軟殺傷力，會傷害到顧客的熱情;小白２就是直接在取消生意“算了吧”；小白３就更加不禮貌了，也許會把顧客氣走。?正確應(yīng)對為：?導購1:小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您這么想我完全理解。不過請您放心,我們店在這個地方開三年多了，我們也是做長期生意的，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒這個險.我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……?導購2：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的"瓜“的確很甜，這我很有信心；二是我是賣”瓜“的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐,我們來試一下……

當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任５、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人,但卻說要把家人帶來再決定

小白應(yīng)對1:不要等，現(xiàn)在不買就沒有了（騙誰呢？就你一家賣廚電？）

小白應(yīng)對２:你現(xiàn)在買就可以享受折扣。（你們天天都折扣啦!)

小白應(yīng)對３：那好，你把老公/男友帶來再說吧(嗯,你以為我還會來嗎?）小白應(yīng)對４：那好吧，慢走不送。(……）

正確應(yīng)對為:

導購１：小姐,您做事真的很細心!其實您剛才也說了這款產(chǎn)品確實也挺實在的。我就想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以下決定呢?

導購2:先生，真實羨慕您的老婆，有您這么一位關(guān)心體貼她的老公。（此話稍微曖昧，不過男士大概都愿意聽吧）上個月也有位先生和你差不多情況，后來才知道他只是想通過這種方式給她老婆制造一份驚喜和浪漫。我相信您把一切都搞定了，您老婆也會為您的辦事效率而高興吧!導購3：（來個負面的故事。）上次有個先生買個灶,還是四百多塊的那個便宜的款式,他看了兩次,后面還把他老婆也叫來了，他們也是開著車過來的，結(jié)果她老婆一進店，拿著單就簽了,看都沒有怎么看.你就買個灶嘛，像您這樣事業(yè)有成的人，時間一定是很寶貴的,還不如這次買掉它，多花些時間陪陪您的愛人逛逛街.你多考慮多看一次浪費的時間,怕是都夠您賺一臺灶了吧。真的，老板，這臺灶，我真的不賺你多少錢啊！我雖然很想做成這筆生意，但確實也是為您考慮啊,尤其是我們做營業(yè)員的,賣這臺灶，提成也就十幾塊錢。（此時看顧客反應(yīng)，如果他還是堅決要走,盡量留個電話；如果還既不走，又要和你周旋,那多半是有戲了，到關(guān)鍵時刻臨門一腳，拿單開簽)

導購4:(如對方說不確信他是否喜歡）其實,這已經(jīng)不是一件簡單的廚電啦,您老婆感動還來不及呢，您說是不是?再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？

優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客

6、XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了?［小白應(yīng)對1]大體上來說,是這樣的?［小白應(yīng)對2]差別不大，就那么幾十塊錢?［小白應(yīng)對3]我們比他們質(zhì)量要好,做工也要精細［小白應(yīng)對4]他們和我們不是一個級別的?分析:小白１相當于直接承認競品的優(yōu)勢，并未作任何說明;小白2也稍自戀，幾十塊錢不是錢嗎？難道你的牌子很牛？我和沒怎么聽過??？小白3說出去的話太常規(guī)了，顧客會認為，是個正常人都會這么說，自己當然說自己家的東西好了;小白4就直接說大話，沒有依據(jù)的大話。搞不好還讓顧客反感.

參考哦模板?導購1：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客先擇我們,他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……而且我們的產(chǎn)品成本不可能和他們的一模一樣，光是這個面板,你看起來一樣其實不一樣，選用的鋼材就不同,我們采用的是^……（闡述差異性利益點）小姐,光我說好也不行，來您體驗一下就知道了（迅速用體驗岔開話題）

導購2:是的，因為我們兩個品牌在風格上以及價位上都是比較接近的,所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題,其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點的差異.但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為……(加上賣點、差異點）因為更多顧客希望……(加上誘人的亮點）導購3:嗯,是的，看來您也去過很多店了，其實煙機的款式確實也就是這些類型，但是價格卻很多不一樣,兩臺長相特別像的機器,有的賣一萬多,有得才賣1000多，是因為它的材料、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、零部件等等各有差異，比方說這個火蓋吧,看起來真的差不多,但是里面學問大著呢!首先你拿一拿,重量都不一樣,行內(nèi)很多是里面是鋁外面鍍銅的，而我們的是全精銅打造，用起來差別也確實很大，鋁的容易變型，不耐高溫，時間長了還容易腐蝕.又比如說這個爐架，看起來還是一樣，但其實差別大著呢！我們是整體鑄鐵，而市面上大部分都是焊接上去的，你看,這里都沒有縫隙的，他們的這里都有一條很小的焊縫的。來,我們再往里看?。　?/p>

找到你的優(yōu)點并充分表達

奔馳寶馬的導購員絕不因為價格高而自暴自棄,他們甚至會讓顧客覺得非買這個不可！7、有得顧客貪心不足,已經(jīng)便宜兩三次了他還想便宜，簡直不可理喻！比如說“我比較喜歡你們的東西,也來了幾次，你再便宜點我就買了?！?/p>

［小白應(yīng)對1］真的沒辦法,如果可以早就給您便宜了

［小白應(yīng)對2］我們也誠心賣，但價格部分真的不行

[小白應(yīng)對３]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法［小白應(yīng)對4］已經(jīng)是底價了,老板！再便宜我真的虧本了！分析：“誰信呢？你們怎么可能會虧本？!做生意的都這么說啦！”為什么顧客這么貪婪？難道是他們真的很貪婪？事實上不是這樣的，實驗證明,顧客之所以這么貪婪，主要是他們覺得你還是賺了他很多錢，你說是底價了,他認為還不是！那么,如何讓顧客覺得你給的價格已經(jīng)是底價了？鄭老師經(jīng)過對某知名品牌的幾位銷售高手明察暗訪,發(fā)現(xiàn)他們高明就高明在這個地方!她們總是有辦法讓顧客覺得她們給的價格已經(jīng)到了底線,所以顧客被黑了甚至還同情感謝她們！差勁的導購員就算是賣了件特價品，也會被認為是奸商、黑心導購、大忽悠……下面把這些高明的做法和說辭分享給大家參考:?模板演練?導購1：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實我也真的很想做成您這筆生意,只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了,這點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己,買了反而更麻煩更浪費，您說是吧？像我們這款產(chǎn)品不僅非常適合您的廚房,而且質(zhì)量又好,又可以真正達到免拆洗，售后服務(wù)沒得說!買了還可以多用一段時間，算起來還又省時間又省錢！

導購2:是啊，我今天看到您來過那幾次了,我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外,如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的,我也是為了沖這個月的業(yè)績,才賣這么便宜的。?導購3：是啊,您上禮拜也來過確實這款商品非常適合您，我看得出來您也是誠心買，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧,折扣上我確實滿足不了您,您也來了這么多次，算起來也是朋友了,我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決）導購４：“哎……”(長嘆一聲后癱軟坐到椅子上，好像干了一天苦力一樣的歇斯底里的崩潰感。)顧客一看，就知道價格應(yīng)該是差不多了。這時導購又說話了：“這樣吧,我個人給你便宜１0塊錢!我真的只能做到這樣了！……哎,碰到您這種又精明口才又好的顧客啊，我真的是沒辦法（導購一邊抱怨一邊寫單）.然后順便說“那您是今天需要安裝,還是先交訂金過幾天安裝啊？”這個時候，基本上沒人能招架得住了,不買也不行了！“先交訂金吧”“好的，請留一下您的地址”最后，把顧客送出門口，還要說一句“你可得幫我介紹介紹朋友過來買啊”所以，導購有時要懂得示弱，懂得演戲，投入情感去演戲，你很快就會成為高手的！哪怕你產(chǎn)品知識不怎么熟、口才也不怎么好,但是只要你會這招，也不怕沒生意。我見過一個賣家具最厲害的導購，甚至說哭就哭,每次一哭,人家就簽單十好幾萬的家具，甚至幾十萬。導購5:“真的是公司規(guī)定的底價了，我問問老板看能否破例給您再送套刀具吧!”堅決不要談減價的問題了，電話詢問這招已經(jīng)老套，要老招出新意,才有效果,這樣讓顧客感覺,既然價格已經(jīng)不能少了，刀具是額外送的，不要白不要.順便湊近顧客說說悄悄話:“您介紹朋友過來的話可別說要送兩套刀具的阿！”８、談了這么久你就再便宜點吧，再少１０0塊我就要了（實際上再少100也是可以賣的，聰明的導購不會把自己逼到絕路)

[小白應(yīng)對１］不好意思,這已經(jīng)是最低價了.?［小白應(yīng)對2]不好意思,我們這里都不講價。?[小白應(yīng)對3］我也沒辦法,這是公司統(tǒng)一定價。[小白應(yīng)對4］老大，已經(jīng)給你便宜了那么多，再便宜我們就虧本了！[小白應(yīng)對5]你這人怎么這么貪呢？哪涼快哪呆著去！你去隔壁吧,那便宜分析:上面幾種應(yīng)對方法，最大的錯誤就是讓顧客沒有臺階下,很可能顧客一賭氣就走了。所以，這是一個博弈的過程,既不能答應(yīng)得太爽快,又不能絲毫不讓步,就是讓步了,又要防止顧客再次討價還價。有的顧客甚至你給他少了100塊了，他等下還要拿個贈品去，用我們有些導購的話說就是“貪得無厭，這種人!要是我自己是老板，我早就罵他了!”還真有導購這樣罵的“滾吧/行了我不賣了,哪涼快哪呆著去。"罵完后,她當時心理是很爽了，卻沒有考慮后果。有導購就說了“怕毛，大不了不干了!老娘沒那么氣嗎!這種人就欠罵……”我想問問，這種導購的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，就連個擺地攤的都不如,她自己卻還以為自己很瀟灑.這樣不僅給公司形象帶來嚴重后果，很可能讓自己和這家店在當?shù)爻雒?。不信，等下這個顧客去隔壁店就說起這件事，隔壁店員就知道了，過不了多久，你自己也出名了還不知道,以后別的老板誰還敢用你?模板演練導購1:：等顧客走出門口了，她又把顧客拉進來：“哎呀，來吧來吧賣給你吧！”這是一種欲揚先抑的辦法,顧客往往覺得價格可能真的已經(jīng)到了底線，心想導購可能真的很為難?這種方法最大的優(yōu)點是基本可以讓價格談判就此打住，顧客也不好意思說:“再給我便宜50塊吧?!”，這種方法雖然老套,但是在廣東地區(qū)一直被熱烈沿用,屢試不爽。這種方法的缺點是，要看人使用，如果對于比較極端、脾氣比較大又特別要面子的顧客，用這種方法可能直接把顧客氣走了!顧客會想：你不是很牛嗎剛才,行啊，有本事別再叫我回去啊就你一家賣啊？我偏不回去……所以遇到心胸比較狹窄、死要面子的顧客,用這種方法是不行的。

導購2:“我也很想做成這筆生意。可是這已經(jīng)是公司規(guī)定的底價了??！你這樣做真的很為難我?。　薄安恍兴懔?。我再去別處看看”“這樣吧，我?guī)湍銌枂柪习灏?。?拿起電話,給老板或者拖打個電話,最好是讓顧客聽見，甚至是按免提,提前和拖要商量好對策和暗語）電話那頭老板說話了：“小李啊，你怎么老是把價格談到這么死啊，腦袋怎么老這么不開竅??！人家賣20０0的東西,你老談到一千五六，讓我省省心吧你就。這樣吧,最多再少５0，你要少10０的話從你工資里扣”分析:顧客這么一聽，好心的沒準會說：“哎!算了吧,就剛才那價”如果演技好點的，好像被罵得要哭的樣子，顧客更是鐵了心認為你的已經(jīng)是底價了，甚至以后還給你介紹好很多新顧客來,成為你的忠實老顧客。當然，有些店員也經(jīng)常用這招，但是用得很假,拿起電話在那假裝打電話，隨便敷衍幾句就回過頭來對顧客說：“行了，我問過了,老板說可以.”-—自己打自己嘴巴子?！袄习宥歼@么爽快的說可以,你較什么勁啊!"聰明點的顧客甚至一看就知道是假的,有些商場形成文化了，顧客走10家,有9家是要打電話問老板的,顧客當然知道是假的了！所以，現(xiàn)在的顧客可沒那么好忽悠，要打電話就一定要真打。小單子你沒必要給老板打電話，大單子你給老板打電話,他絕對不會嫌你煩的，而且會很高興很樂意配合你。碰見特別精明的顧客,不要按免提,讓他依稀聽到一點聲音,然后你只要假裝很難過的被罵的樣子一樣，他會看到、會猜測的,對這種精明人就不要搞得畫蛇添足,“此地無銀三百兩”了。所以我們可以知道,沒有絕對正確的方法,只要合適的方法針對合適的人，在合適的時間，才能發(fā)揮最好的效果。

導購3：小姐，每個公司采取的價格策略都不一樣,我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的,所以這個價格要再低就確實為難我了。不過小姐買產(chǎn)品價格固然重要,但其實關(guān)鍵還是要看產(chǎn)品好不好，如果東西價格雖然便宜一點但買回去用幾次發(fā)現(xiàn)效果差、問題百出,這樣的話其實反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方,如果顧客有點、默認等行為就迅速嘗試成交)

導購４：這樣吧，如果我一分錢不給你少呢，你心里肯定不平衡，我看您也是誠心買，我也做到我最大的限度，我讓５０,好了吧，希望您別再為難我了，行嗎?(很認真的看著對方，如果顧客有點頭，默認等行為就迅速嘗試成交）?導購：那好，王小姐，麻煩您留個地址……顧客有時真正要的不是價格便宜多少，而是他覺得你的價格已經(jīng)到底了才是最重要的。

9、東西都是一樣的東西,怎么你家的價格跟別人的差那么多呢

［小白應(yīng)對1］是嗎？東西不一樣＼牌子不一樣?[小白應(yīng)對2］ＸX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣?［小白應(yīng)對3]買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風格呀

模板演練?導購:是的，我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些,今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西，張先生,您也知道其實影響價格因素很多，比方說設(shè)計、材料、質(zhì)量與售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理.而且材質(zhì)也是不一樣的，比方說……（強調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢)?導購：是的,想必你已經(jīng)逛了很多家店，在價格和產(chǎn)品介紹方面你也聽了很多，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)呢，只能說有些是一樣的，但是還是有少量材料和零部件是有差異的，所以價格也或多或少會有所差異。比方說……這樣吧，你逛了這么久,我們就都實在干脆點,我給你底價360０，別的我也不說了，您看怎么樣？(如果顧客默認,直接成交；如果顧客還要降價,沒關(guān)系,3600還不是你的底價；如果顧客直接要走，把他拉進來“那你想多少要?”可以串一個便宜點的機器，來回倒騰。）１0、對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多

［錯誤應(yīng)對1］您不能只看價格，還要看面料和做工?［錯誤應(yīng)對2]那與我們不是一個檔次的?［錯誤應(yīng)對3]我們是品牌貨，買我們的東西有保障

［錯誤應(yīng)對4]現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌?模板演練

導購：謝謝您給我們的善意提醒,是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的款,就拿這款A(yù)８8來說，有的仿我們這款A(yù)８8,我們賣8０00,他們賣２0００,但是我跟您說,這種新機器技術(shù)要求很高的,想我們這已經(jīng)是第三代產(chǎn)品,而他們拿低廉的材料以及不成熟的工藝去制作，結(jié)果顧客買回去問題百出,還不如普通機穩(wěn)定，現(xiàn)在他們都不敢擺出來了。雖然外觀看起來很像，不過只要您仔細區(qū)分一下,還是可以看得出差別的,比方說……（顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細節(jié)等）您可以看看這里(指出我們的獨特賣點）,您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……?導購:上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在……方面還是有很多地方不同,并且整個使用的感覺都很不一樣.先生。我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果的差異，來.您先(觸摸或操作）看看,一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。問題的處理方式比問題本身重要，處理時得要自信而不自大，語氣平和，語速適中

.?讓步是有策略的,堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜.但是又不能不給顧客臺階下，少10塊錢也是少,起碼給他臺階下了。同時，整個銷售過程要注意語言抑揚頓挫，不能從始自終都一個音調(diào)一個響度。有時說幾句悄悄話，有時又大喊大叫好像很崩潰一樣,這樣顧客才更能入戲,更容易被感染。11、顧客進門就盯上某款機器，說“打三折行不行？這臺煙機8００元賣不賣？不賣我走了……”錯誤應(yīng)對：小白應(yīng)對1：開什么國際玩笑?/(顧客心理:裝什么裝，老子整個家電城都逛遍了，清楚的很）小白應(yīng)對2：8０0?你有多少我買多少!(顧客心理：不賣拉到，少廢話，我走了）小白應(yīng)對3:對不起我們不打折＼最多打88折（顧客心理：恩,知道了.再見88）（分析：直接說不行顧客直接走了；說行吧,又吃虧；讓他走吧,這種是肯定是意向客戶，走了又可惜，咋辦？請看模板）參考模板,請看下面的對話：導購:老板，你放心，價格方面你不用擔心，一定包你滿意。相信你也逛了很多家了,是吧？顧客：是啊導購：你都逛了很多家了，我相信你對產(chǎn)品的款式呢也相當了解了,不過買東西還是要看看材料的,也不是越便宜越好。便宜沒好貨,沒有那個老板會虧本賣，我說我不賺你錢，您肯定不信，是嗎顧客:那肯定啦！導購：所以說，老板,就拿這款Ｃ02２來說,我相信你看到相似款式的不下5款了，就在這個賣場里，是吧?但是樣子差不多，里面差別可大了去了!你比方說……(打開油網(wǎng)，給他看里面的雙電機）如果顧客死犟，還繼續(xù)說：顧客:“哎呀別看了,我都看很多次了，直接說８00賣不賣吧我這還有事呢"導購：“您這樣說，相信已經(jīng)有個比較了，8０0的機器啊我們也有,來，我?guī)銇砜匆幌?您隨便去打聽一下,一個電機多少錢，我們雙電機的，還要給您終生包換.還有我們采用的是不銹鋼，如果是不銹鐵的,我8０0賣給你也可以考慮……”(技巧分析:放空頭支票。“價格一定讓您滿意,你放心”轉(zhuǎn)移其注意力。）希望伙伴們即時吸收，以上內(nèi)容有些是打個比方,不要死板硬套，具體方面自己靈活運用.歡迎提建議。第四部分：售后事件6案例1、購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi),但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨?［小白應(yīng)對1]沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎？?［小白應(yīng)對2]這是您自己看好的，我們不能給退貨。?［小白應(yīng)對３]如果不是質(zhì)量問題,我們是不給退的.參考模板:?導購1:小姐,您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問一下，您覺得ＸX產(chǎn)品什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎?》導購2：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您又跑這么遠。我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點是……之所以如此估計是因為……所以當您用的時候顯得會……(解除顧客的真正疑慮，進行賣點再講解）導購3：小姐,這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了,您說說是哪方面用的不舒服呢……哦，是這樣啊，怪我當時沒和您說清楚……這樣吧，本來按規(guī)定呢，如果產(chǎn)品本身沒什么質(zhì)量問題,是不給退的，我感覺和您也蠻投緣的,要不這樣吧,我申請送你個小贈品吧面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕,而且一定要給顧客個臺階下，軟硬兼施。?2、產(chǎn)品出現(xiàn)較為嚴重的質(zhì)量問題,但是時限已超過退貨期不是很久[小白應(yīng)對１]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了

［小白應(yīng)對2］這種情況我也沒辦法,這是公司規(guī)定

[小白應(yīng)對3］我們不能退.您要找消協(xié)就去找吧參考模板

導購1:真是不好意思，對了您這么也不給我們打個電話啊,還麻煩你跑一趟。小姐，其實你買的這臺已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期,不過考慮到您確實是因為出差的客觀原因,這樣吧,我先安排人去您那維修一下,給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。(與老板電話溝通）小姐,我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款……（如果真是產(chǎn)品出了嚴重的質(zhì)量問題，盡量用換貨取代退貨，將問題機調(diào)查清楚后再交老板處理)?導購2：小姐,下那么大的雨還麻煩您跑過來,確實非常抱歉!雖然產(chǎn)品超過了公司的規(guī)定的退換期限，但是確實是出現(xiàn)了意外質(zhì)量問題,這種情況我們也是頭一次碰到,您先別急，我先給公司打個電話幫您問問……?導購3:小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾.如果是我們的責任，我們一定會負責到底,不過由于東西確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常地為難,這一點還請您包涵。要不這樣，您把東西放在這里,我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？?舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧。他以后有實木親戚朋友，基本會介紹過來.3、有些顧客不講道理,明明是自己搞壞的機器,賴我們質(zhì)量不好,要求我們換臺新機器給他,并且威脅不解決不離店

［小白應(yīng)對1］您這人怎么這么不講道理呢

［小白應(yīng)對2]當時買的時候都說好的，而且您也檢查過

[小白應(yīng)對3］這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題,是您自己造成的，我們不負責任?［小白應(yīng)對4］您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題?參考模板?導購1:（通過調(diào)查后確定責任屬于顧客)真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題,我們是一定會負責到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況，并且就像剛才所說,問題確實是屬于您在使用過程沒有注意所致,所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理，真的是非常抱歉,不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題解決起來不是非常麻煩。要不您把東西先留下…先看還能否修好…(幫顧客解決問題）如果是無法維修的那種,就引導他買臺新的。“這樣吧，考慮您也算我們的老顧客了，我私下幫您申請下,看能否出廠價賣臺新機器給您”（事實上,并不是出廠價賣，你可以選個便宜的機器,平價賣給他)?導購2：(通過溝通后，責任仍不能清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里肯家都難受.這一點我完全可以理解,您放心吧.如果是質(zhì)量問題,我們一定負責到底。這是我們的責任,只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我個人還是很樂意幫您,其實這個問題很好解決,您把東西先留下……（幫顧客解決問題）?導購3：（通過溝通后顧客仍模模糊糊不肯承認是自己的責任,堅持換貨)非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了,不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長,……小姐，其實像這樣的損壞,我們以前確實沒有遇到過，也不知道這種狀況是怎么發(fā)生的，不過新的心情我也很能理解，好不容易買臺熱水器就這樣不能用了,換成是誰都會心里不舒服，這樣吧，我剛才幫您申請了,老板同意以出廠價賣臺新的給您，如果除掉運費，我們還要虧本的哦……

先一定要同情顧客的遭遇，與他先站一條戰(zhàn)線，然后在慢慢溝通，給個臺階下，然后賣臺新的給他。

4、在銷售小件單品時，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導購應(yīng)該如何與其溝通

［錯誤應(yīng)對1］您這人怎么這么麻煩

[錯誤應(yīng)對2］賣您東西好累，都換兩次次了?[錯誤應(yīng)對3]又不是什么大問題,修一下不就可以了嗎，也能用啊?參考模板?導購1：小姐.您放心，我們承諾就一定會負責到底,只是希望這次您多檢查幾次，確認沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多次,搞得我們都很不好意思了?導購2:哎呀,都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān),這樣東西麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思啦,您放心,我馬上安排人給您修,機器您先放這里吧,應(yīng)該這幾天就能完好無損的給您送過去……

顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切皆取于你的態(tài)度與做法

5、你們的產(chǎn)品這么貴，怎么買回去后還是有……等問題,導購該怎么辦

[錯誤應(yīng)對１]有這種情況是正常范圍內(nèi)的?［錯誤應(yīng)對2］正常使用應(yīng)該不會的阿［錯誤應(yīng)對3］這種狀況我們還從來沒有遇到過.

［錯誤應(yīng)對4]唉,真麻煩,怎么老出這種問題！模板演練

導購1:哎呀，真是糟糕！不過您別著急，只要是我們的責任，我們一定會負責到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。張小姐，您這狀況是怎么發(fā)生的呢？(探詢事故的真正原因)

導購2：很謝謝您把這種情況告訴我,我會立即向公司報告這個問題,您放心吧,只要是我們的責任,我們公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）

導購３:讓您久等啦，阿姐。剛才我們與經(jīng)理聯(lián)系了,非常抱歉這么熱的天讓您跑來跑去的,真是不好意思!張小姐，您來這邊看看,或者換臺……（引導換貨代替退貨）?我們可以使投訴的顧客成為可愛的天使也可以成為魔鬼6、顧客要求退定金，不給退他就鬧……［小白應(yīng)對1]您這人怎么這么不講道理呢?［小白應(yīng)對2]當時買的時候都說好的，而且您也檢查過?［小白應(yīng)對3］你要喜歡就呆著吧，我還要做生意呢（顧客心理：這么拽，光腳的不怕穿鞋的,你能拿我怎么樣！)[小白應(yīng)對４]您賴在這兒也沒用，江湖規(guī)矩就是這樣（顧客心理：我賴這用處大著呢，來一個顧客我趕走一個)（分析：處理這個問題，優(yōu)先一定是要說服他購買,哪怕少賺一點也要賣.面對這種無賴顧客,次之是退定金，否則影響店面生意，事情鬧大了損失最嚴重的還是我們自己；下下之策才是和他激烈對抗來硬招）參考模板:導購1：先生，前幾天買的時候不是說的挺好的嗎，我想了解一下,究竟是什么原因?qū)е履幌胭徺I了呢?我們也好改進.還是我說什么話說錯了……哦,原來是這樣啊，您有這種顧慮……我非常理解,也怪我當時沒說清楚，其實是這樣的……先生，按照市面規(guī)定和公司規(guī)定呢，要退定金確實是很為難我，因為我確實也做不了主,老板也在外面,您看這樣好不好,我再給您便宜1０0元，事實上這樣我還不知道老板回來會不會罵我呢好吧機器你放心用就是了，如果有任何質(zhì)量問題，在規(guī)定期間內(nèi)還可以退換的嘛再說我們的電機是終生包換的,如果電機有問題,您只要一個電話給我們就行了.至于其他配件都不容易壞的。來,先喝杯水吧……您看是今天就給您送過去，還是過幾天呢……導購２：（顧客堅決要退定金）您先別急，我一定盡力幫您解決.我?guī)湍鷨栂吕习鍫幦∠潞脝??！@樣吧先生，本來這訂金呢你到哪里都是不給退的，考慮您情況特殊,我剛才也爭取了一下，我們破例可以給您退50%的訂金。好吧，還請您多擔待了！準備退錢給他的時候,還可以最后爭取一下：老板，對了,您需要熱水器的嗎？用你那訂金,我們可以出廠價賣臺熱水器給您，這里正好有個舊款，機器一點問題也沒有,是新機器，只是款式不是很好看，廠家正要淘汰了,真的很劃算,您看要不要考慮一下（一邊遞給他錢，一邊問他要不要考慮一下，這樣會顯得更真實,因為你錢都準備給他了或者已經(jīng)給他了.順便賣個熱水器和灶具什么的,也能彌補一下啊!但是真的就是出廠價嗎？當然不是了,選個便宜的單品平價賣給他！）導購３:因為這是集團公司規(guī)定的，我做不了主的，我剛才也幫您爭取過了,訂金是沒法退的了，只能這樣您看行不行，考慮您情況特殊，我們超低價送臺灶給您,這臺灶之前也值300多啊,現(xiàn)在１00元賣給您。(或者送給您）按照常規(guī)我們是送不出去的。只是我們近期搞活動申請了一批過來作為贈品，才可以送出去,數(shù)量有限的。我最大限度只能做到這樣了。來,這邊請，我?guī)銇砜匆幌逻@個灶。（當然是要權(quán)衡,確保這套產(chǎn)品賺的不止這個數(shù)目）第六部分：其他類異議處理20案例”1、.做工怎么這么粗糙呢，你看從箱體就看見墻面了，用料也比較薄，我還是去看看其他牌子吧

答:這個問題要分情況的。如果客戶轉(zhuǎn)身就走,而且走得很快，很堅決,那也沒有辦法,除非你很活潑，用些非常規(guī)的方法才能留住他。比如：大吼一聲：“嘿！老板你可別嚇唬我??！你過來，過來告訴我哪呢？不買沒關(guān)系,你給我提提建議,要是有問題我把這個機器下了！”關(guān)鍵是吸引顧客注意力。如果顧客走得不急,現(xiàn)給出應(yīng)對模板：導購1：沒有必要在這個箱體上面增加成本，不銹鋼再怎么樣時間久了也不會破,即使要壞，也會是主要的部件,比如電機，可電機我們是終身包換的:。導購2：老板！我們做了20幾年了，沒有一臺煙機說箱體壞了，很多雜牌的箱體很厚的,你知道為什么厚嗎?因那是“不銹鐵”！你下次帶個磁鐵去吸一下就知道了。像我們這種30４優(yōu)質(zhì)鋼很貴的，是普通鋼材價格的好幾倍，誰舍得在箱體上浪費太多啊!導購３：嘿！這種鋼很貴的！箱體再厚,生銹了咋辦？我們這種鋼是采用優(yōu)質(zhì)的3０4鋼,防腐防銹性能是最好的。不信你改天帶個磁鐵，去轉(zhuǎn)一圈，你看哪個能吸上去，那說明就是“不銹鐵”的，時間長了會生銹的。所以啊,箱體只要不生銹不破就可以了，要那么厚干嘛。2、你們電機說是說終生包換,萬一哪天你們搬走了,我拿你們也沒辦法。答：放心啦，你看我們的網(wǎng)點分布,1００0多個，榮事達20幾年了,國家主席都去參觀的,怎么會找不到人呢？像榮事達對我們這樣的店面管理是很嚴格的(或者說：我們是直營店，這點您放心）3、為什么你們的電機可以終生包換呢?難道不虧本嗎?答：原因有兩個:第一,我們的電機很耐用,不會出現(xiàn)別的產(chǎn)品那樣用一兩個月沾點油就不行了。第二:我們的油煙分離技術(shù)很完美，所以能很好的保護內(nèi)部結(jié)構(gòu).基于以上兩點，顧客要求換電機的幾率很小很小,因為他們自己也覺得麻煩。好好的為什么要自找麻煩換一個呢？4、顧客說雙層油網(wǎng)（如022的）很難清洗？答：放心,這一般都是你的競爭對手教顧客來這樣問的。說法一:“雙層油網(wǎng)可以拆開，先用紙擦拭一下，然后噴點洗潔精,放水槽里泡會,拿刷子一刷就行了.”說法二：“早上時拆下來往水槽里一扔，噴點洗潔精，泡到中午拿水一沖就行了。前后花掉您1分鐘時間,怎么會難清洗呢?單層油網(wǎng)才難洗呢！你以為他們那些油到哪里去了?漏掉的沒分離出來的油，都到電機和風輪里面去了，時間長了就影響吸煙效果。５、顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。

[小白應(yīng)對１]不會呀，我覺得挺好。[小白應(yīng)對1］這是我們這幾天賣得最火的款??？［小白應(yīng)對１］這個很不錯的啊，你到別處肯定買不到這么好的！[小白應(yīng)對1]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?(點評：以上說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍.“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。）模板演練導購1：這位先生,您還蠻懂行的，請教一下,您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法,然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎?點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買廚電的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點,就意味著我們爭取到了他的支持,銷售成功的概率將極大地提升。

導購2：（對顧客)您的朋友對購買灶具挺內(nèi)行,看來你還帶了個參謀來?。。▽ε阃徺I者)請問這位先生,您覺得還有什么地方感覺不好呢？您可以說一說嘛，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，您放心,我雖然說也想做成這筆生意,但是也絕不會賣不適合他的產(chǎn)品，何況有你這位專家在這里呢,是吧?!來，我們先看看這款B６1怎么樣……

點評:首先對顧客側(cè)面贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議,銷售過程就可以繼續(xù)前進。陪同購買者既可以成為敵人,也可以成為朋友6、一對夫婦雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開?！拔覀冞€是再商量商量吧"“過兩天再看”

[錯誤應(yīng)對１]這個真的很劃算啊，還商量什么呢?。坼e誤應(yīng)對２]真的很不錯啊這套產(chǎn)品，您就不用再考慮了.[錯誤應(yīng)對3］……（無言以對，開始收東西整理機器）[錯誤應(yīng)對４］那好吧,歡迎你們商量好了再來.

“這個真的很劃算，還商量什么呢"給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮懿诲e啊這套產(chǎn)品,您就不用再考慮了?！睜繌姼綍?，空洞的表白,沒有什么說服力.而無言以對地整理機器則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，.歡迎你們商量好了再來"給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開的感覺，因為只要導購這句話一出口,顧客為了避免留在原地的尷尬,就只有順著臺階離開店面。模板演練導購1：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好廚電也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒,我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……反正今天買不買都沒關(guān)系,來,這邊請……點評:首先認同顧客這種說法的合理性,爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。

導購2：小姐，這款產(chǎn)品無論款式還是質(zhì)量都不錯，價格也是最優(yōu)惠了?？赡f想再考慮一下，我想了解一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（一定要微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）是不是擔心我們的價格還是收高了？小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎?（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后,應(yīng)該立即引導顧客成交）

……小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？(只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您留個送貨地址吧?（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）……小姐，如果您實在要考慮一下,我也能理解.這樣好嗎,您留個聯(lián)系方式給我，我先幫你保留起來,因為這套產(chǎn)品是我們的促銷機，賣得比較快的.或者這樣,您先交一百元訂金,如果不滿意還可以退.(我在訂金條上注明可退就是了)你放心，因為這是公司規(guī)定，否則我直接把它幫你收起來就OK了。

點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交,最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，不要再纏他了,但一定要為顧客回頭埋下伏筆。適度施壓可提高店鋪業(yè)績，７0%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為7、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意［小白應(yīng)對１]這個款式喜歡嗎?喜歡的話我可以幫你試一下。[小白應(yīng)對2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……［小白應(yīng)對3］這個也不錯,你可以看一下?！跋矚g的