CRM全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心的真正價(jià)值

1EbanswersCRM全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心真正價(jià)值尹艷芳2002/06/25一．呼叫中心面臨挑戰(zhàn)。。呼叫中心是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說(shuō)，就是在計(jì)算機(jī)的控制下，通過(guò)，支持用戶(hù)撥入效勞功能，實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，就是以接入為主的呼叫響應(yīng)中心。

?！，F(xiàn)在呼叫中心的效勞渠道逐步向互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展,如通過(guò)網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)，文字交互〔CHAT〕，VOIP對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供效勞。呼叫中心通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)〔IVR〕對(duì)客戶(hù)提出的一般性問(wèn)題自動(dòng)答復(fù)，對(duì)個(gè)性化問(wèn)題〔如投訴業(yè)務(wù)〕由代理人員〔AGENT〕提供效勞。呼叫中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口。現(xiàn)在呼叫中心如何完成對(duì)客戶(hù)一對(duì)一的個(gè)性化效勞，如何使呼叫中心變成關(guān)心中心，如何敏銳發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，使呼叫中心變成盈利中心，如何標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運(yùn)營(yíng)與企業(yè)的正常業(yè)務(wù)有機(jī)融合，是呼叫中心面臨的重要挑戰(zhàn)。

。。作為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò)充分考慮到目前呼叫中心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在其企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)EbanswerseCRM中提供了先進(jìn)的客戶(hù)溝通層組體完美解決了這一問(wèn)題。

二．客戶(hù)關(guān)系管理全面解決方案EBANSWERSCRM

。。縱觀現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施CRM兩大主要目標(biāo)，首先是強(qiáng)化和標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程、技術(shù)支持、客戶(hù)效勞的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)整合，從而建立起一套完全的以客戶(hù)為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)，CRM對(duì)擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、強(qiáng)化企業(yè)管理、提高生存競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要意義，所以正被眾多企業(yè)所密切關(guān)注。

。。EbanswersCRM系統(tǒng)就是基于以上兩大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而設(shè)計(jì)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件。它不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。EbanswersCRM通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷(xiāo)售、效勞和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低本錢(qián)、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保存現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷開(kāi)展新的客戶(hù)，開(kāi)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。

。。作為企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系全面解決方案，EbanswersCRM包含了可無(wú)縫整合又可獨(dú)立運(yùn)行的三個(gè)功能組件：銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，效勞流程自動(dòng)化軟件系統(tǒng)；客戶(hù)溝通集成信息化方案；深層商業(yè)智能分析。其中客戶(hù)溝通層組體是EbanswersCRM整體方案中解決客戶(hù)溝通的前端解決方案，用戶(hù)可結(jié)合星際網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊效勞器，電子商務(wù)平臺(tái)等技術(shù)靈活構(gòu)建，將企業(yè)的宣傳通過(guò)客戶(hù)的不同偏好傳遞到客戶(hù)中去。

三．EBANSWERSCRM完美整合呼叫中心

。。EbanswersCRM擁有多個(gè)優(yōu)越的功能模塊，不但完整實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的根底功能，并且在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中充分考慮其協(xié)議和功能實(shí)現(xiàn)的通用和可擴(kuò)展，可以很方便地同現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)整合，利用已有資源，以更全面的功能創(chuàng)造一流的客戶(hù)效勞。目前來(lái)說(shuō)，一共提供了兩種與現(xiàn)有呼叫中心整合的方式。

。。方式一：當(dāng)有進(jìn)入呼叫中心時(shí)，呼叫中心的console控制臺(tái)具有來(lái)電顯示功能，它取到呼入的號(hào)碼，由該號(hào)碼提供一個(gè)URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入

EbanswersCRM系統(tǒng)去激活相關(guān)客戶(hù)資料的IE頁(yè)面進(jìn)行處理：如果此號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)中存在，那么顯示此人的信息，如果不存在，那么顯示CRM中添加新線索的頁(yè)面。而EbanswersCRM系統(tǒng)內(nèi)嵌的OCX控件提供了方便的處理功能，比方撥號(hào)，轉(zhuǎn)接，來(lái)電顯示，會(huì)議等等，這樣就可以方便地根據(jù)相關(guān)客戶(hù)資料有針對(duì)性地為客戶(hù)提供相關(guān)效勞。架。。笑比方賢現(xiàn)在財(cái)有一拘個(gè)新合客戶(hù)私黃航婆的電叉話1罷30掛82倦85浮61齊10氏呼入輔Eb抽an穩(wěn)sw每er托s呼枝叫中欲心，洞co擺ns鐵ol恰e控弱制臺(tái)舉接收勻到這消個(gè)電愈話號(hào)千碼以校后，摩會(huì)產(chǎn)端生一葬個(gè)U福RL能鏈接拒地址盆te哈l=頸21訪7，富以參增數(shù)的晝形式老附在續(xù)調(diào)用差的C鏟RM疑頁(yè)面繼ht修tp爭(zhēng):/典/e怎cr飼m/估cr膊m2洲/d能ef粘au膽lt拒.a墊sp脹?r朵et葬UR慢L=捆ht憐tp嗚:/唉/e禍cr詞m/菠cr赤m2籮/s奴ea濃rc軋h/斬se冷ar綁ch感te枝l_店xm隨l.淹as照p肯后面坦，當(dāng)管話務(wù)堡員登你錄以辜后，榮就會(huì)泳彈出趁相應(yīng)勸的添生加新階線索永頁(yè)面黑，話免務(wù)員喇填寫(xiě)義好相解關(guān)信膏息后蘭，按制下"渠保存恐"按搞鈕就尚可以漂建立姿新線稼索了躬。

趁。。洞這樣嫩，當(dāng)眾下一榨次該泉客戶(hù)果再次壩以1待30間82陸85餓61灶10載呼入德呼叫紙中心敢時(shí)，象系統(tǒng)紅會(huì)自國(guó)動(dòng)彈沃出黃吩航的詠相關(guān)孟信息皆頁(yè)面勁，供叢話務(wù)譜員參檔考，丘還可繳以在窄此基況礎(chǔ)上雁做進(jìn)拜一步配的補(bǔ)備充。葉。。哄而利諷用E洲ba任ns靈we咳rs模C度RM衰系統(tǒng)愿內(nèi)嵌倍的O魄CX鳴控件步，可過(guò)以方守便地霸進(jìn)行奉呼叫迫中心絡(luò)的一亭系列夢(mèng)畫(huà)效勞竄，比百如點(diǎn)塊擊撥鞠號(hào)圖檔標(biāo)毀，幫可以扔方便割地?fù)軒そ羞@嫌個(gè)號(hào)慣碼1仔30匙82須85敗61描10郊。

狼。。隙方式嫁二：獻(xiàn)Eb和an匹sw虎er查s齊CR格M系脹統(tǒng)內(nèi)糕嵌的號(hào)OC蹈X控報(bào)件能燦提供連完善袖的呼案叫中自心功玩能，歲也就響是說(shuō)痛，不哈必經(jīng)君過(guò)呼魚(yú)叫中原心，索牧可以橋直接雪呼入典Eb畜an律sw愿er艙s申CR遺M系鼠統(tǒng)，嶼Eb慈an見(jiàn)sw酷er數(shù)s拆CR陡M系診統(tǒng)對(duì)奔其提理供與可呼叫代中心擊同等升的服仇務(wù)。達(dá)

傾。。浪Eb認(rèn)an扒sw匯er繡s裹CR詢(xún)M整符合呼皂叫中罩心的感這種弄方式賺過(guò)程轉(zhuǎn)更清肌晰，蠅當(dāng)有須洗呼入箱系統(tǒng)蘇時(shí)，夫由內(nèi)浴嵌的男OC衣X控葉件取炒到c響al腎l鴨ID菌，該姻ca愚ll亂I煎D會(huì)騙提供蹲相應(yīng)豆的U湊RL玻鏈接坑地址吊來(lái)激陳活相顛應(yīng)的舞IE皇頁(yè)面被進(jìn)行物處理喝。

吃。。搶利用抱內(nèi)嵌神的O狡CX箭控件餃，星劍際網(wǎng)勻絡(luò)已陸經(jīng)完游全實(shí)孕現(xiàn)了網(wǎng)在w盞eb豐頁(yè)面麗調(diào)用鏈呼叫知中心盟的功究能，嶼其主坦界面貞如下羨：

奸四、泉EB惡AN描SW葬ER撫S附CR陡M實(shí)辯現(xiàn)呼校叫中件心的擊真正消價(jià)值

但。。教作為單專(zhuān)業(yè)陽(yáng)的客嚼戶(hù)關(guān)才系管治理全信面解歷決方議案提辭供商某，星魯際網(wǎng)博絡(luò)具流有先濟(jì)進(jìn)的撓呼叫燦中心秘，C水TI釣，企豐業(yè)通就訊服下務(wù)器藥，電戀子商答務(wù)平搞臺(tái)等淘技術(shù)頭?？投艖?hù)溝君通層集組體媽是E雹ba摩ns皆we腰rs各C化RM側(cè)整體撐方案拋中解抬決客格戶(hù)溝奪通的波前端五方案?jìng)?，用診戶(hù)可兄以根集據(jù)實(shí)柱際情鋸況選鼓擇與機(jī)呼叫浙中心輸整合生的方朵式，反通過(guò)廚呼叫按中心困統(tǒng)一毒企業(yè)臨與客橋戶(hù)的豆接觸最點(diǎn)，傅更全渣面地叛收集蘭市場(chǎng)石情報(bào)酸，積墳累客帆戶(hù)資蟻料，盟更好穿地維鏈護(hù)客幕戶(hù)忠旁誠(chéng)度訪，擴(kuò)虜大銷(xiāo)諒售，趨從某單種程毒度上諸來(lái)說(shuō)森，E遲ba定ns言we孕rs證C全RM刮真正銹實(shí)現(xiàn)欄了呼繼叫中赤心的籌價(jià)值黑。

矩。。玻通過(guò)鈔Eb芽an弟sw宏er掌s紹CR肌M，待可以挪全面延提升申呼叫透中心值的客曠戶(hù)管膜理水伴平。茫Eb堵an倍sw勢(shì)er篇s翅CR尿M以約客戶(hù)狠生命凳周期境管理從為主分線，針可以叉通過(guò)鴿呼叫銳中心額的電慕話/桶互聯(lián)袖網(wǎng)等腰多個(gè)奇入口炕的信艙息采爬集、碑共享寶、管促理，球方便驢地實(shí)售現(xiàn)對(duì)須客戶(hù)彩全程省的服塞務(wù)、炸銷(xiāo)售即、市沾場(chǎng)推卷廣。蜘當(dāng)櫻有客妄戶(hù)請(qǐng)軌求呼惰叫中喇心服鋸務(wù)時(shí)武，利逝用呼蓮叫中證心可鮮以得熟到更經(jīng)全面糟的客蜘戶(hù)關(guān)橋系記歲錄，躬與客稈戶(hù)有鞭關(guān)的塊資料偉，服營(yíng)務(wù)，號(hào)產(chǎn)品驚等記遍錄都鮮能利撈用C顧RM陳得到蘭準(zhǔn)確濾及時(shí)錯(cuò)的反西映，潤(rùn)便于篩效勞膊人員姥有針吵對(duì)性惜地進(jìn)勤行服疲務(wù)。浮Eb版an店sw是er頃s浪CR氣M在促效勞渣器端券提供忍了客忘戶(hù)追憶蹤、錢(qián)分析爆，以去及數(shù)狗據(jù)倉(cāng)父庫(kù)等逢功能旬，將址各種求信息祥進(jìn)行拉深層型加工棋處理拳，產(chǎn)篇生客由戶(hù)智壁能，藝進(jìn)行預(yù)客戶(hù)島價(jià)值庫(kù)分析綢，挖勒掘潛豈在銷(xiāo)劣售機(jī)催會(huì)，絕更好斷地進(jìn)銳行電恰話營(yíng)揭銷(xiāo)，報(bào)以促揀進(jìn)客摔戶(hù)購(gòu)局買(mǎi)。

散。。廣呼叫渾中心刪與客孤戶(hù)關(guān)在系管遭理系衫統(tǒng)整玉合后祖，當(dāng)透有電更話呼孝入時(shí)落，系忍統(tǒng)會(huì)使判斷肌是否澆是潛晌在的潛客戶(hù)疊，為裁新的申客戶(hù)膜建立擔(dān)檔案引，如妙果是厭舊客消戶(hù)，貓那么調(diào)齡出該文客戶(hù)也的相概關(guān)記添錄，魚(yú)結(jié)合昆當(dāng)前異的銷(xiāo)戒售機(jī)照會(huì)生男成線展索列研表，杜并把左它們巡與客候戶(hù)、兇聯(lián)系賽人和論業(yè)務(wù)俗建立句關(guān)聯(lián)佳；把疑客戶(hù)似線索瘋分配炊到銷(xiāo)解售人臨員；戀當(dāng)時(shí)千機(jī)成似熟時(shí)仗，潛姜在的葛客戶(hù)控變成撓了真慨正的裝客戶(hù)困，對(duì)耗應(yīng)的展線索翁直接顛轉(zhuǎn)化源為客布戶(hù)信牢息和哪聯(lián)系舒信息硬。對(duì)菜于具奉體的譯一個(gè)清時(shí)機(jī)利，其燒當(dāng)前蓋的階柳段，匙成功振的可疾能性磁，階碗段變溉動(dòng)歷嫂史，同跟蹤混歷史謀等等笛一目廉了然蹲，可紡以很咐方便殲地制辣定行逮動(dòng)計(jì)漁劃。

尼。。脅另一零方面丘，呼化叫中筐心也槍是C削RM搞的信紡息交渴互窗療口，秋它為獲企業(yè)春提供剛與外江界溝鐘通的保多種妹渠道侄，包史括電沒(méi)話、翠舍、電送子郵槳件、場(chǎng)網(wǎng)頁(yè)仰互動(dòng)眾、文犧字交熱互、洽In尖te拖rn廉et擺語(yǔ)音逮訪問(wèn)場(chǎng)等等衫。呼補(bǔ)叫中撫心提裹供自奏動(dòng)語(yǔ)據(jù)音應(yīng)匠答〔時(shí)IV總R〕扛、自星動(dòng)傳炮真回編復(fù)、狡自動(dòng)宋郵件像回復(fù)細(xì)、網(wǎng)間頁(yè)瀏斜覽跟屬蹤等會(huì)功能蘇，自逢動(dòng)接掩待大廈量的婆客戶(hù)施訪問(wèn)怪，在盜進(jìn)行記自動(dòng)怒答復(fù)途的同笛時(shí)，松應(yīng)C個(gè)RM袋的要低求，餅自動(dòng)捏記錄被客戶(hù)卻信息菠及訪賴(lài)問(wèn)特蛋點(diǎn)，謙為E踩ba昂ns鳥(niǎo)we蕉rs嗓C艱RM薦進(jìn)行罵數(shù)據(jù)是挖掘厘和分姐析提亡供了盼大量擠的可巾靠數(shù)具據(jù)。

鳴。。旗Eb飼an蛾sw押er骨s形CR犧M使堅(jiān)得呼趁叫中獻(xiàn)心成癢為關(guān)紀(jì)懷中規(guī)心和臟利潤(rùn)悄中心拳，它丟不但李將計(jì)謊算機(jī)路系統(tǒng)斯和通劇信系追統(tǒng)密紹切地趣連接觀在一語(yǔ)起，候也將囑信息友通信依技術(shù)妙與數(shù)睡據(jù)庫(kù)憲技術(shù)拘完美閣結(jié)合炎在一魔起，軍產(chǎn)生奴更快鏡捷，鴿高效陡和經(jīng)遮濟(jì)的辭商業(yè)妹運(yùn)作娛，幫千助企倉(cāng)業(yè)更薄快建鬼立有禽效的驢客戶(hù)花關(guān)系灘管理但，提榜高企冶業(yè)競(jìng)拔爭(zhēng)能絹力，拖使企根業(yè)在膝劇烈擔(dān)的市暑場(chǎng)競(jìng)倚爭(zhēng)中留立于翼不敗病之地晚。紙My敲CR革M穩(wěn)躲定并限提升杰銷(xiāo)售荷業(yè)績(jī)鞏20怪02刮/1的2/包131、前言

1.1、目的

雖說(shuō)"銷(xiāo)售"是需要充分發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性、豐富的產(chǎn)品與應(yīng)用知識(shí)、與客戶(hù)的良好溝通能力、堅(jiān)決的信心與韌性等諸多個(gè)性化的、人性化的，甚至帶有藝術(shù)色彩的特殊工作。但是，對(duì)許多企業(yè)而言，現(xiàn)有的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與銷(xiāo)售能力是很不理想的，譬如：平均5－10％的銷(xiāo)售成功率；對(duì)主要銷(xiāo)售人員的過(guò)分依賴(lài)；迅速擴(kuò)張的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)；客戶(hù)忠誠(chéng)度的明顯下降等等。今天，有效提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售能力，是許多總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員所面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。

由北京聯(lián)成互動(dòng)軟件開(kāi)發(fā)的MyCRM是專(zhuān)為銷(xiāo)售過(guò)程比擬復(fù)雜、銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)、需要專(zhuān)職銷(xiāo)售人員跟蹤管理銷(xiāo)售時(shí)機(jī)〔工程〕，且具有一定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)規(guī)模的企業(yè)，以提高企業(yè)整體銷(xiāo)售能力為目標(biāo)而設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件。

1.2、權(quán)利與聲明

權(quán)利聲明

本文檔是北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)公司向相應(yīng)客戶(hù)提供的MyCRM應(yīng)用文檔，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)保有進(jìn)一步解釋和更新的權(quán)利。

對(duì)本文檔內(nèi)容，MyCRM客戶(hù)擁有查閱、向所有第三方傳閱的權(quán)利。

未經(jīng)允許，禁止MyCRM客戶(hù)將本文檔用于自身企業(yè)或其它相應(yīng)商業(yè)用途。

由于能力及其它客觀原因，本文檔難免存在失誤之處，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)深表歉意并對(duì)本文檔涉及內(nèi)容保存最終解釋權(quán)。

2、客戶(hù)開(kāi)展型營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)

"客戶(hù)開(kāi)展型"是MyCRM對(duì)于某一類(lèi)業(yè)務(wù)形態(tài)的定義。

在我們身邊的大多數(shù)企業(yè)，均屬于客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)核心表現(xiàn)在：企業(yè)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)開(kāi)展以持續(xù)開(kāi)掘新客戶(hù)來(lái)完成。因此，如何能夠更廣泛、更快捷的挖掘新客戶(hù)，是客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)生存、開(kāi)展的關(guān)鍵。

2.1、業(yè)務(wù)特征

什么是客戶(hù)開(kāi)展型業(yè)務(wù)？

以下從四個(gè)方面總結(jié)了客戶(hù)開(kāi)展型業(yè)務(wù)的特征：

2.1.1、BtoB業(yè)務(wù)

面向特定的企業(yè)〔/機(jī)構(gòu)〕客戶(hù)提供產(chǎn)品或效勞。為了使業(yè)務(wù)更加有效，需要精心研究目標(biāo)客戶(hù)需求、特征及其消費(fèi)習(xí)慣。

2.1.2、銷(xiāo)售人員直銷(xiāo)

多數(shù)情況下，客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品或效勞，是由專(zhuān)職的銷(xiāo)售人員在過(guò)程中，提供一對(duì)一的支持和效勞，來(lái)完成的。由多名銷(xiāo)售人員組成的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的綜合能力，將主導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)展型業(yè)務(wù)企業(yè)當(dāng)前的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)收入。

2.1.3、銷(xiāo)售過(guò)程有一定周期

銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品或效勞推薦給相應(yīng)的目標(biāo)客戶(hù)，并最終讓客戶(hù)花錢(qián)購(gòu)置，這個(gè)過(guò)程存在一定的周期。因?yàn)樾枰谶@個(gè)過(guò)程中，解答目標(biāo)客戶(hù)提出的需求或問(wèn)題、推廣自身產(chǎn)品效勞的價(jià)值，這個(gè)過(guò)程是取得目標(biāo)客戶(hù)充分信任和認(rèn)可的過(guò)程。

不同類(lèi)型產(chǎn)品或效勞，銷(xiāo)售過(guò)程的周期長(zhǎng)短有所不同。一般來(lái)說(shuō)，過(guò)程越長(zhǎng)，銷(xiāo)售難度越高、單筆訂單價(jià)值越大，對(duì)于銷(xiāo)售人員或團(tuán)隊(duì)要求越高。

鴉2.懼1.艱4、平重視門(mén)銷(xiāo)售療工程砍的推局進(jìn)管炸理

殿熄因?yàn)楣炭蛻?hù)省開(kāi)展勒型業(yè)冬務(wù)企縣業(yè)的壓當(dāng)前默銷(xiāo)售傍業(yè)績(jī)脹，來(lái)出源于搞銷(xiāo)售綁人員席與客足戶(hù)的秒一次嚴(yán)次的帖成功鎮(zhèn)銷(xiāo)售海。但比是，薦所有械企業(yè)物的銷(xiāo)宇售機(jī)粥會(huì)推榮進(jìn)最生終的儲(chǔ)成功費(fèi)總是母存在據(jù)一個(gè)乓比率社；所撞以，現(xiàn)如何淚更多泊的獲賞取成樂(lè)功銷(xiāo)耗售機(jī)菠會(huì)、延提升蹦時(shí)機(jī)背轉(zhuǎn)化浸率，柴是當(dāng)矮前銷(xiāo)華售業(yè)港績(jī)的普關(guān)鍵惡。

贏接而對(duì)羽銷(xiāo)售稠時(shí)機(jī)娛〔/蛾工程外〕的觸推進(jìn)或進(jìn)行檢管理諒，是膨絕大爬多數(shù)莫客戶(hù)貿(mào)開(kāi)展遷型業(yè)瘋務(wù)企泡業(yè)管垃理者孔的重縮要工聰作內(nèi)畫(huà)容之李一。

林2.刮1.足5、沃需要望不斷賞開(kāi)展椅新客鑰戶(hù)

煉倆客戶(hù)谷開(kāi)展誼型業(yè)繭務(wù)企鴉業(yè)經(jīng)鴿營(yíng)的減產(chǎn)品鴉或服族務(wù)，父對(duì)于塞目標(biāo)管客戶(hù)科來(lái)說(shuō)呢，一移般是熊一次枝購(gòu)置預(yù)〔/撕關(guān)鍵拖性購(gòu)固買(mǎi)〕歸。企私業(yè)要暢持續(xù)海的發(fā)虎展，刻就必犧須不珠斷的胳開(kāi)掘貧新目鴨標(biāo)客柴戶(hù)，盼并最粗終讓評(píng)他們標(biāo)花錢(qián)矩購(gòu)置孫。

具2.瓶2、襯企業(yè)無(wú)特征

巡救在現(xiàn)鼠實(shí)生接活中提，客蒜戶(hù)發(fā)攝展型乖業(yè)務(wù)亦的企乳業(yè)數(shù)兄量非虧常多辰，覆絕蓋的耳行業(yè)譜和領(lǐng)朗域也且非常欣的廣籌泛。緒但是吧，M蚊yC筒RM決認(rèn)為過(guò)以下埋四類(lèi)量特征晨的企攜業(yè)是其特殊法的群呼體，表他們街更加哈需要斃應(yīng)用已CR蝦M。

辮2.巷2.狐1、席身處羽競(jìng)爭(zhēng)沸劇烈浩的行督業(yè)

碎嗚劇烈那的競(jìng)鳳爭(zhēng)，推幾乎勻在任董何行枕業(yè)都五是司衣空見(jiàn)哈慣的堂。但郵是，粥就競(jìng)際爭(zhēng)的頸劇烈筒程度校而言段，不浮同行訓(xùn)業(yè)、參不同迫區(qū)域達(dá)甚至籠不同綿企業(yè)駕規(guī)模請(qǐng)間，包還是凍存在棋有差詞異的矮。在的市場(chǎng)衫經(jīng)濟(jì)外環(huán)境砌下，諒劇烈暮的競(jìng)溜爭(zhēng)會(huì)尸促使弦企業(yè)員不斷蓬的完減善產(chǎn)湊品、盯業(yè)務(wù)衫及管邊理，牲形成境并提戴升核蛇心競(jìng)渾爭(zhēng)力郵。

弟2.軟2.悄2、偏身為黨本行醋業(yè)〔敞/領(lǐng)綠域〕迎的"仁領(lǐng)頭壩羊"

經(jīng)鉤My皂CR房M對(duì)吧于行臉業(yè)領(lǐng)趕頭羊約的理許解有味兩個(gè)移方面領(lǐng)，第最一，毒管理岸方面斧；第棟二，榆銷(xiāo)售眉業(yè)績(jī)番方面急。如揀下所感述，掉事實(shí)餅上兩笨者之底間也罰存在討著相壽輔相蔥成的德關(guān)系核。

首1.企1.恩1.蛛1鹽管理

味面在管鋤理水抖平〔攜管理奴手段潛和方概法〕侄方面絲，是央本行孔業(yè)的露"領(lǐng)竊頭羊殲"，途其它添企業(yè)啊在很仔大程末度上穗會(huì)效賄仿和論追趕的。譬限如：分某些背行業(yè)堆中的唇知名兆企業(yè)怒，在掙經(jīng)營(yíng)撓開(kāi)展柄的過(guò)沾程中雅，很某多優(yōu)禿秀的嗽營(yíng)銷(xiāo)蹤人員婆流失俊到其者它企栗業(yè)甚禁至自測(cè)己創(chuàng)財(cái)辦公困司，兼這樣冰以來(lái)梳就與悉過(guò)去勿的企旱業(yè)形太成競(jìng)繩爭(zhēng)關(guān)亂系。亂這個(gè)蝦例子葬中的本"知籠名企垂業(yè)"梅就是啄該行趟業(yè)的原"領(lǐng)帳頭羊輩"。

舅1.帽1.項(xiàng)1.抬2貞銷(xiāo)售妖業(yè)績(jī)

己乖在銷(xiāo)按售業(yè)狼績(jī)方福面持腔續(xù)領(lǐng)恰先的放企業(yè)蝶毫無(wú)概疑問(wèn)位是"飾領(lǐng)頭瓦羊"累，同陰樣，絹也一別定會(huì)檢成為吧行業(yè)冬內(nèi)其六它企庭業(yè)在萌當(dāng)期水和未科來(lái)努掛力追業(yè)趕的廚對(duì)象分。

匠2.繪2.穗3、趙擁有島超過(guò)章15黎人的膏直銷(xiāo)盆團(tuán)隊(duì)

各尤業(yè)務(wù)眾開(kāi)展提狀況簡(jiǎn)、銷(xiāo)肢售業(yè)淹績(jī)非撓常好巨的企假設(shè)業(yè)，恥需要腐維持漂一支三擁有抹一定桐數(shù)量莫業(yè)務(wù)慣人員其的銷(xiāo)所售團(tuán)劃隊(duì)。旦當(dāng)銷(xiāo)填售團(tuán)蛇隊(duì)的殺人員謠規(guī)模吹超過(guò)巾15濕人以示上時(shí)長(zhǎng)，更惹加有乘效的安讓這梳支團(tuán)栽隊(duì)發(fā)掉揮效皺能，腸將變鄉(xiāng)得越房來(lái)越戀困難亮。

疑2.段2.走4、磨擁有稀〔/顫即將系擁有杰〕分聯(lián)支機(jī)族構(gòu)

冠救建立輸和發(fā)慮展分摸支機(jī)卷構(gòu)是乒企業(yè)泄達(dá)成任銷(xiāo)售滅能力誦和業(yè)傭績(jī)提龍升的吸有效榨途徑稅。但紡是，幕總部遭如何總有效扒管理鍬和支溉持分鞋支機(jī)帶構(gòu)的給業(yè)務(wù)載，是干較多漲困擾殺企業(yè)纏的一秤個(gè)難遲題?；陿?gòu)建嬸一個(gè)禮真正勝有效錯(cuò)的跨突區(qū)域陡營(yíng)銷(xiāo)跑管理四體系刺，是省企業(yè)輕管理命者所心追求棉的。

辯2.背3、仰面臨米壓力

蔬業(yè)你的栗企業(yè)阿在成鋪長(zhǎng)的欣過(guò)程虹中，店面臨醉壓力影嗎？

種侵My祖CR弓M發(fā)部現(xiàn)擁西有上遮述特慈征的冷客戶(hù)星開(kāi)展反型企雷業(yè)普?qǐng)A遍存浪在壓蒼力。剖主要披表現(xiàn)膜在兩踢個(gè)方閥面，踩第一歲，現(xiàn)誼有的胡競(jìng)爭(zhēng)愛(ài)優(yōu)勢(shì)騾不斷懶受到萍各方與面的硬威脅昆；第根二，詢(xún)企業(yè)沫當(dāng)前淋業(yè)務(wù)載的進(jìn)加一步最開(kāi)展縱存在門(mén)瓶頸雞。因漆此，傾企業(yè)渣管理疼者在挨積極井面對(duì)捎壓力耀的同鵝時(shí)，行更會(huì)溫想方激設(shè)法版去改詠善局麗面、左去規(guī)悔避可鵝能的震風(fēng)險(xiǎn)吐。

旱2.灣3.煌1、驅(qū)現(xiàn)有堆的競(jìng)擠爭(zhēng)優(yōu)爹勢(shì)受芬到威把脅

茶科競(jìng)爭(zhēng)綢既是漫現(xiàn)實(shí)煎的，揀又是腫殘酷獸的。加越是毒優(yōu)勢(shì)煤企業(yè)亞、強(qiáng)瘦勢(shì)企寒業(yè)，接越是朗會(huì)面肚臨更碑多的比競(jìng)爭(zhēng)薯。如暑何才泰能更沉加持布久的橡保持纖競(jìng)爭(zhēng)利優(yōu)勢(shì)與，讓逝企業(yè)寇持續(xù)己開(kāi)展釀，這戚是一疑個(gè)需遞要不摸斷回修答的崗問(wèn)題連。

飽形這個(gè)碑層面塊所表冬現(xiàn)出太來(lái)的句一系指列問(wèn)們題和慎危機(jī)鋸，是春外因歪。

祖2.籮3.遷2、蘭當(dāng)前轟的業(yè)傭務(wù)發(fā)軍展存灰在瓶嶄頸

轎鉛企業(yè)松在發(fā)洲展過(guò)鍛程中塊，會(huì)爬遇到饅各類(lèi)翅障礙誘，它野們會(huì)擇阻止挨企業(yè)煤順利蔬開(kāi)展課的道席路。枝在企尖業(yè)成臥立的毅初期曉，這并方面仗表現(xiàn)孩可能謠不會(huì)蠟太突綱出；惡當(dāng)業(yè)擋務(wù)規(guī)父模到蝴一定撈程度薯時(shí)，它"短牌板"騰會(huì)凸康現(xiàn)出帖來(lái)。來(lái)解決惠"短丑板"俊問(wèn)題扒，就姜能夠義在一魚(yú)定程緩度上耍緩解掀企業(yè)裂的壓努力、嶼促進(jìn)瞇業(yè)務(wù)掉。

雪孤這個(gè)芳層面免所表溝現(xiàn)出厚來(lái)的向一系贏列問(wèn)瓜題和秘危機(jī)杠，是賣(mài)內(nèi)因潛。

婆宗從某些種程孤度上站說(shuō)，究上述父"內(nèi)煙因"尾、"氧外因揀"促脾成了壓CR肢M〔星客戶(hù)鹽關(guān)系洋管理寬〕應(yīng)宅用的嘉出現(xiàn)漏。C搏RM村在國(guó)助外有任十多丈年的澆開(kāi)展道歷史略，被賠企業(yè)桑廣泛裙的應(yīng)惰用于施營(yíng)銷(xiāo)豆管理賽環(huán)節(jié)我。在攔中國(guó)顏，C枕RM笑剛剛臭起步姨，但悄卻正是在被織越來(lái)究越多爆的企耀業(yè)重副視。

塑2.牢4、平實(shí)施產(chǎn)CR矩M

避昌My錢(qián)CR慘M分鉛析了貍30宴0家猶用戶(hù)擺，發(fā)妥現(xiàn)了雄一個(gè)秀現(xiàn)實(shí)弦：企斧業(yè)實(shí)是施C含RM終的主飄要?jiǎng)釉頇C(jī)，白本質(zhì)艱上講溉無(wú)外配忽兩編個(gè)：

誓第一秧，偽為了秒保持糖現(xiàn)有悔的競(jìng)撕爭(zhēng)優(yōu)餓勢(shì)；

令第二趟，倚為了治突破閣當(dāng)前隱業(yè)務(wù)釀開(kāi)展喚的瓶距頸。

文狐這是困非常頂理性奇的行群為，伐對(duì)于卸大多驗(yàn)數(shù)企怒業(yè)而辰言，略這應(yīng)飯?jiān)撌遣ｉ_(kāi)展晌過(guò)程博中的臣必然獅選擇逆。

束3、乖銷(xiāo)售拉業(yè)務(wù)呀及管哀理

奶3.暈1、取營(yíng)銷(xiāo)室組織

黎播客戶(hù)辮開(kāi)展宅型企顛業(yè)根知據(jù)業(yè)碰務(wù)的掛需要固，在辯營(yíng)銷(xiāo)居環(huán)節(jié)此一般放會(huì)設(shè)蒸立市妨場(chǎng)部謹(jǐn)、銷(xiāo)研售部淘和服檢務(wù)部系三個(gè)伐業(yè)務(wù)侄組織省。為婆了更議好的挽效勞平客戶(hù)愿、產(chǎn)羨生業(yè)錢(qián)績(jī)，忌已經(jīng)趨有局部分企壘業(yè)將叔市場(chǎng)擦部的要職能聾一分故為二薯：品銀推部緒〔P尖R〕晌和客估戶(hù)發(fā)準(zhǔn)展部稀。如括下列圖曠所示東：其中，各部門(mén)的職能分別為：

PR：品牌的傳播和管理。

客戶(hù)開(kāi)展部：客戶(hù)資源的發(fā)動(dòng)、開(kāi)展與有效管理。

銷(xiāo)售部：通過(guò)銷(xiāo)售人員的一對(duì)一直銷(xiāo)，讓客戶(hù)了解產(chǎn)品或效勞，并最終購(gòu)置產(chǎn)品或效勞。

效勞部：主要有兩個(gè)職能。第一，向客戶(hù)交付產(chǎn)品或效勞；第二，在后期，讓客戶(hù)用好產(chǎn)品或效勞。

后勤部：行政、財(cái)務(wù)、人力資源等后勤保障。

眾所周知，上述業(yè)務(wù)組織中的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是客戶(hù)開(kāi)展部和銷(xiāo)售部。

3.2、影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵

那么，對(duì)于客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)而言，影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素是什么呢？

總體上，可以分為兩局部：

外因："目標(biāo)市場(chǎng)"；企業(yè)選擇并定位的目標(biāo)市場(chǎng)是否真實(shí)存在？是否能夠支持企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)？

內(nèi)因："產(chǎn)品"、"企業(yè)品牌"、"企業(yè)資源"和"營(yíng)銷(xiāo)效能"；企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量如何？企業(yè)品牌知名度如何？企業(yè)資源〔人力、資金、管理〕是否制約了業(yè)務(wù)開(kāi)展？營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的策略和動(dòng)作，效能如何？這里的"產(chǎn)品"、"企業(yè)品牌"、"企業(yè)資源"在一個(gè)企業(yè)中的控制和改善，難度較大，屬于戰(zhàn)略層面的問(wèn)題；"營(yíng)銷(xiāo)效能"在客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)中其實(shí)表現(xiàn)在：客戶(hù)開(kāi)展部和銷(xiāo)售部?jī)蓚€(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理和執(zhí)行效能。

因此，通過(guò)分析我們不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)管理者而言，營(yíng)銷(xiāo)效能是影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素。

3.3、營(yíng)銷(xiāo)效能

那么，客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效能狀況如何呢？

如下列圖所示：

其中，A、B兩個(gè)階段分別表示了銷(xiāo)售部和客戶(hù)開(kāi)展部的業(yè)務(wù)過(guò)程和內(nèi)容?？梢钥吹剑珹、B兩個(gè)階段的表現(xiàn)，也決定了該企業(yè)最終的營(yíng)銷(xiāo)效能。從上圖中，也可以看出，業(yè)績(jī)的優(yōu)劣直接決定于銷(xiāo)售部的工作效能；銷(xiāo)售部的效能又取決于客戶(hù)開(kāi)展部的工作效能。

因此，對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)開(kāi)展部決定了企業(yè)的中長(zhǎng)期業(yè)績(jī)；銷(xiāo)售部決定了企業(yè)當(dāng)前的業(yè)績(jī)。最終，對(duì)于客戶(hù)開(kāi)展部和銷(xiāo)售部的綜合有效管理，是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理核心。

但是，現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)，在這些方面普遍存在"短板"，迫切需要借用外力來(lái)改善局面。

3.4、管理現(xiàn)狀

3.4.1、客戶(hù)資源管理不善

客戶(hù)資源誰(shuí)獲得誰(shuí)擁有；客戶(hù)檔案不完整、不準(zhǔn)確；人員流動(dòng)帶來(lái)客戶(hù)資源流失；老客戶(hù)的潛在價(jià)值開(kāi)發(fā)缺乏。

3.4.2、客戶(hù)資源利用不善

客戶(hù)資源僅僅停留在"管理"上，缺乏有效的利用或者沒(méi)有有效利用的方法、手段。這樣的客戶(hù)資源管理，事實(shí)上與沒(méi)有管理沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。

3.4.3、銷(xiāo)售過(guò)程難以監(jiān)控

沒(méi)有按每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)工程的完整準(zhǔn)確的銷(xiāo)售跟蹤記錄〔聯(lián)系人、時(shí)間、方式、內(nèi)容等〕；沒(méi)有統(tǒng)一的銷(xiāo)售階段的劃分與定義，銷(xiāo)售進(jìn)程難以及時(shí)、準(zhǔn)確了解，人員間的工作交接與配合困難。

3.4.4、人員行動(dòng)難以管理

沒(méi)有每一個(gè)人員的按每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)工程的詳細(xì)的日程方案表，沒(méi)有有據(jù)可查的工作〔銷(xiāo)售行動(dòng)〕記錄〔與日程、工程進(jìn)程相關(guān)聯(lián)〕，工作標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售方案、績(jī)效管理無(wú)法落實(shí)到人員行動(dòng)上。

3.4.5、銷(xiāo)售工程推進(jìn)缺乏有效協(xié)同

雖然存在協(xié)同的意識(shí)和機(jī)制，但卻缺乏有效協(xié)同所必須的平臺(tái)和溝通內(nèi)容，最終，造成沒(méi)有效率、沒(méi)有成果等業(yè)務(wù)障礙。

3.4.6、缺乏量化的統(tǒng)計(jì)、分析

沒(méi)有全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)過(guò)程的動(dòng)態(tài)記錄，沒(méi)有科學(xué)的信息結(jié)構(gòu)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的應(yīng)用軟件，無(wú)法對(duì)客戶(hù)〔需求、購(gòu)置、利潤(rùn)、分類(lèi)分布等〕、人員綜合績(jī)效〔成功率、耗時(shí)、本錢(qián)、方案與方案執(zhí)行等〕、銷(xiāo)售過(guò)程〔薄弱環(huán)節(jié)、異常工程、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等〕進(jìn)行量化分析、難以有效改善能力。

3.5、總結(jié)

總體來(lái)看，客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)效能方面存在兩個(gè)表現(xiàn)：有效的客戶(hù)資源不充分、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)化率低。如下列圖所示：綜上所述，客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)要提升營(yíng)銷(xiāo)效能，因?yàn)樘嵘隣I(yíng)銷(xiāo)效能就能夠有效改善并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

MyCRM專(zhuān)注在為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)管理解決方案，應(yīng)用MyCRM，能夠有效為企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效能。

4、MyCRM應(yīng)用

4.1、核心應(yīng)用目標(biāo)

MyCRM希望能夠幫助客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)減輕壓力，最終實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的應(yīng)用目標(biāo)。4.2、總體應(yīng)用流程4.2.1、客戶(hù)發(fā)動(dòng)

"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"顧名思義就是尋找新客戶(hù)。

大多數(shù)的企業(yè)，"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"環(huán)節(jié)是由專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)部門(mén)來(lái)完成的。"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"可以采用的形式非常的廣泛，和企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、效勞以及企業(yè)資源的限制有關(guān)。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，有幾點(diǎn)非常重要：

第一，明確目標(biāo)客戶(hù)

"并非所有客戶(hù)均是我們產(chǎn)品或效勞的當(dāng)前客戶(hù)"，這是每一個(gè)企業(yè)人均非常明白的道理。在尋找新客戶(hù)之前，我們必須要落實(shí)一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是我們的當(dāng)前目標(biāo)客戶(hù)？

這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)行為。同時(shí)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的答案，應(yīng)該是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理高層也認(rèn)同的、可操作性強(qiáng)的一系列目標(biāo)客戶(hù)判別條件。

譬如：有些管理軟件產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)群條件是：年?duì)I業(yè)額一個(gè)億以上、有一定的管理水平〔已經(jīng)實(shí)現(xiàn)手工報(bào)表管理〕、有5個(gè)以上分支機(jī)構(gòu)、BtoB業(yè)務(wù)。

明確的目標(biāo)客戶(hù)判別條件，是"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"成功的根本。

第二，制定溝通內(nèi)容

尋找新客戶(hù)〔/目標(biāo)客戶(hù)〕，并非尋找客戶(hù)黃頁(yè)數(shù)據(jù)?？陀^上講，黃頁(yè)數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有太大意義。企業(yè)的客戶(hù)發(fā)動(dòng)，是指要找到對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或效勞有興趣或潛在購(gòu)置意向的客戶(hù)群。

要成功到達(dá)這個(gè)目標(biāo)，除了按照目標(biāo)客戶(hù)判別條件進(jìn)行客戶(hù)黃頁(yè)的收集整理外，更重要的是要進(jìn)行初步的接觸，要利用精心設(shè)計(jì)的"內(nèi)容"引導(dǎo)、開(kāi)掘客戶(hù)，從而最終找到我們的目標(biāo)。這里的"內(nèi)容"可以是印刷資料、溝通模板、講座講義等等；針對(duì)不同類(lèi)型的目標(biāo)客戶(hù)群，甚至需要設(shè)計(jì)不同類(lèi)別的溝通內(nèi)容，以期到達(dá)最正確的溝通效能。

第三，選擇最適合的形式

有了目標(biāo)客戶(hù)黃頁(yè)數(shù)據(jù)、有了溝通內(nèi)容，剩下來(lái)就是"接觸形式"了。適合的時(shí)間、地點(diǎn)、形式，將使整個(gè)"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"工作高效而有效。

企業(yè)常見(jiàn)的可以利用的形式有：利用WEB網(wǎng)站、利用培訓(xùn)和講座、利用直投資料、利用媒體宣傳等等。

不同類(lèi)型的目標(biāo)客戶(hù)群和溝通內(nèi)容，應(yīng)該選擇不同類(lèi)別的"接觸形式"。

第四，制定明確的操作方案和執(zhí)行策略

最后，制定一份明確的操作方案和執(zhí)行策略將是最終"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"成功的有力保障。有些企業(yè)的"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"工作能夠取得立竿見(jiàn)影的效果，而有些企業(yè)的"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"工作效果呈現(xiàn)那么需要一個(gè)中長(zhǎng)期的等待；有些企業(yè)"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"工作無(wú)須太大的資源投入，而又有些企業(yè)那么需要設(shè)計(jì)一整套的執(zhí)行策略和進(jìn)行較大的資源投入，才能達(dá)成預(yù)期效果。

總體來(lái)看，客戶(hù)開(kāi)展型企業(yè)的后續(xù)業(yè)務(wù)展開(kāi)均是基于良好的"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"工作根底。只有重視并做好這份工作，企業(yè)的當(dāng)期業(yè)績(jī)才有保障、中長(zhǎng)期業(yè)績(jī)才能得以穩(wěn)步提升。

4.2.2、線索管理

"線索管理"與"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"緊密關(guān)聯(lián)。很多企業(yè)傳統(tǒng)的做法是將"線索管理"與"客戶(hù)發(fā)動(dòng)"放在一起進(jìn)行操作和管理。事實(shí)上，"線索管理"階段具有非常重要的意義，同樣應(yīng)該為它規(guī)劃一套管理標(biāo)準(zhǔn)和措施。

如上圖所示，"線索管理"階段是一個(gè)"判斷階段"，將有兩個(gè)重要的輸出：新銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、新準(zhǔn)客戶(hù)。所以，在"線索管理"環(huán)節(jié)，企業(yè)將會(huì)設(shè)計(jì)一整套的動(dòng)作〔譬如：第一輪接觸、首訪、關(guān)鍵信息完善、客戶(hù)需求和動(dòng)機(jī)落實(shí)等〕，來(lái)完成這個(gè)重要的"判斷"。

從工作流來(lái)看，"線索管理"對(duì)內(nèi)要與銷(xiāo)售部、客戶(hù)部進(jìn)行客戶(hù)信息流的交接，對(duì)外將涉及到客戶(hù)相應(yīng)角色的接觸。多種營(yíng)銷(xiāo)組織和業(yè)務(wù)形態(tài)的混合，使"線索管理"環(huán)節(jié)的管理難度增大、最終效能減弱。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的管理方法、先進(jìn)科學(xué)的管理工具，將是"線索管理"環(huán)節(jié)提升效能、突破瓶頸的關(guān)鍵。

4.2.3、客戶(hù)管理

"客戶(hù)管理"在一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)的企業(yè)，有非常深遠(yuǎn)的意義和生命力。因?yàn)椋?客戶(hù)管理"的本質(zhì)是為企業(yè)的中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)需要，來(lái)儲(chǔ)藏和挖掘所需的客戶(hù)資源。

任何一個(gè)企業(yè)，均不會(huì)去否認(rèn)"客戶(hù)資源的價(jià)值"。因?yàn)闊o(wú)論在何時(shí)，客戶(hù)均是企業(yè)的衣食父母。即便如此，在現(xiàn)實(shí)中，還是有太多的企業(yè)"客戶(hù)管理"環(huán)節(jié)做得并不好。

原因主要有幾點(diǎn)：

第一，缺乏適合的管理工具。

有很多企業(yè)在"客戶(hù)管理"的方法論層面上，有很多成功的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累。這些知識(shí)，在企業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)與開(kāi)展過(guò)程中，立下了汗馬功績(jī)。當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)展到一定程度和規(guī)模時(shí)，基于當(dāng)前管理方法的管理手段〔/工具〕，成為了繼續(xù)開(kāi)展的瓶頸。

專(zhuān)業(yè)的、適合的"客戶(hù)管理"工具成為企業(yè)比擬迫切的需求。

第二，急功近利，業(yè)務(wù)導(dǎo)向。

有很多企業(yè)，當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況較好，同時(shí)企業(yè)也處在一個(gè)相比照擬積極的業(yè)務(wù)開(kāi)展上升通道。在這樣的狀況下，企業(yè)的管理者往往容易從以下幾個(gè)角度思考和行事：

※管理者將更多的注意力集中在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上，期望以此來(lái)獲得更多的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

※被相對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所表現(xiàn)出來(lái)的"利好"光輝迷惑，從而很難發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)或困難；

※業(yè)務(wù)人員在獲取更多績(jī)效的誘惑下，會(huì)將急功近利表現(xiàn)得淋漓盡致，追逐成熟度高的時(shí)機(jī)而無(wú)視甚至放棄一般性時(shí)機(jī)；從而逐步形成企業(yè)的客戶(hù)資源管理、利用盲區(qū)，造成極大的浪費(fèi)。

第三，缺乏先進(jìn)的管理方法。

這類(lèi)企業(yè)在提升管理水平和效能方面，屬于"心有余而力缺乏"的群體。他們?nèi)鄙俚膬H僅是相對(duì)現(xiàn)在更加先進(jìn)的管理方法〔可能也包括管理工具〕。如果有時(shí)機(jī)，他們非常愿意接近并嘗試新的管理方法和手段；并且，能夠迅速?gòu)闹蝎@益，從而逐步成為本行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。

第四，缺少重視。

這類(lèi)企業(yè)的數(shù)量規(guī)模不會(huì)太大，他們往往表現(xiàn)為兩個(gè)極端：

※擁有一定的管理水平和相對(duì)豪華的管理團(tuán)隊(duì)，他們對(duì)于企業(yè)管理?yè)碛凶陨淼睦斫夂瓦^(guò)程中的對(duì)應(yīng)措施。他們對(duì)于外界的管理革新方法和手段，在自身企業(yè)的應(yīng)用方面，存在不信任或保守的一面。

※對(duì)于管理革新根本沒(méi)有太多意識(shí)，屬于傳統(tǒng)型企業(yè)。同時(shí)，現(xiàn)有的管理措施和標(biāo)準(zhǔn)，相比照擬陳舊，由于自身的某種原因，他們不太能夠接受新的管理方法和手段。

當(dāng)然，屬于"缺少重視"范疇的企業(yè)，應(yīng)該不僅僅只屬于上述兩種之一，應(yīng)該還有其它形態(tài)。但是，這種狀況隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇和其它"內(nèi)外力"的影響，會(huì)逐步得到改觀和進(jìn)化。

4.2.4、時(shí)機(jī)跟蹤

勿容質(zhì)疑，"時(shí)機(jī)跟蹤"環(huán)節(jié)對(duì)于企業(yè)的重要意義。不斷追求業(yè)績(jī)是所有企業(yè)存在的根本理由。當(dāng)然，經(jīng)營(yíng)不同產(chǎn)品和效勞的企業(yè)，對(duì)于"時(shí)機(jī)跟蹤"的理解是不同的。譬如：經(jīng)營(yíng)專(zhuān)用醫(yī)療設(shè)備的企業(yè)，由于產(chǎn)品的價(jià)值普遍較高、能夠采購(gòu)的目標(biāo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量有限、實(shí)際跟蹤時(shí)機(jī)的周期普遍較長(zhǎng)等因素，這類(lèi)企業(yè)更加看重對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)跟蹤過(guò)程的掌控；經(jīng)營(yíng)計(jì)算機(jī)軟件包產(chǎn)品的企業(yè)，由于產(chǎn)品價(jià)值中等〔/中低〕、目標(biāo)客戶(hù)數(shù)量多、銷(xiāo)售時(shí)機(jī)跟蹤周期相對(duì)較短、銷(xiāo)售過(guò)程并不負(fù)責(zé)等因素，這類(lèi)企業(yè)對(duì)于銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的跟蹤過(guò)程并不太重視，更多是靠業(yè)務(wù)指導(dǎo)和制定業(yè)務(wù)人員績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制約和管理。

雖然，對(duì)"時(shí)機(jī)跟蹤"的執(zhí)行內(nèi)涵，各企業(yè)存在這樣或那樣的差異，但是對(duì)于以下幾點(diǎn)，所有企業(yè)的認(rèn)識(shí)是統(tǒng)一的：

第一，提升銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的轉(zhuǎn)化率

第二，縮短銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的推進(jìn)耗時(shí)

第三，提高銷(xiāo)售時(shí)機(jī)跟蹤過(guò)程中的業(yè)務(wù)人員〔/團(tuán)隊(duì)〕的業(yè)務(wù)能力

第四，能夠有效掌控企業(yè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的整體動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)

任何企業(yè)都不會(huì)拒絕優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)奉獻(xiàn)，而做好以上四點(diǎn)，是達(dá)成優(yōu)秀銷(xiāo)售業(yè)績(jī)奉獻(xiàn)的最正確法寶。

4.2.5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與時(shí)機(jī)挖掘

如上圖所示，"客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與時(shí)機(jī)挖掘"一般表達(dá)在兩個(gè)方面：

第一，準(zhǔn)客戶(hù)的長(zhǎng)期培育和管理過(guò)程中。

第二，已購(gòu)置用戶(hù)的關(guān)系維系和再次購(gòu)置需求培育過(guò)程中。

"客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與時(shí)機(jī)挖掘"不僅與"客戶(hù)管理"環(huán)節(jié)具有同樣重要的意義，而且這個(gè)環(huán)節(jié)還深刻的表達(dá)并驗(yàn)證了一個(gè)真理：開(kāi)掘一個(gè)新客戶(hù)的本錢(qián)是維系一個(gè)老客戶(hù)的本錢(qián)的15倍。

4.3、MyCRM--營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家

4.3.1、統(tǒng)一管理客戶(hù)資源

MyCRM對(duì)所有的客戶(hù)信息和相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；不同的人員分別按所具有的權(quán)限對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)立、查詢(xún)、編輯，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)刷新與共享，從而確?？蛻?hù)信息和相關(guān)業(yè)務(wù)記錄的完整、一致、可管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)檔案和相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的信息共享和工作協(xié)同；MyCRM不僅記錄豐富的客戶(hù)靜態(tài)信息，更記錄在銷(xiāo)售過(guò)程中，由不同銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的不同聯(lián)系人間的詳細(xì)接觸方式、接觸時(shí)間與工作內(nèi)