保障患者安全提升患者滿意課件

保障患者平安，提升患者滿意

護(hù)理平安概念護(hù)理平安是指護(hù)士在實(shí)施護(hù)理的全過程中，嚴(yán)格遵循護(hù)理核心制度及操作規(guī)程，確?；颊卟话l(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的傷害、障礙、缺陷或死亡。護(hù)理平安1、國(guó)內(nèi)外病人平安研究現(xiàn)狀國(guó)外：美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞的調(diào)研結(jié)果說明，醫(yī)院住院患者的病人平安事故(診斷、治療和護(hù)理的不良事件)的發(fā)生率高達(dá)3.7％一16.6％德國(guó)每年用于壓瘡治療的費(fèi)用近10～20億歐元。10位患者可有一位患者發(fā)生可預(yù)防性的傷害國(guó)內(nèi)：一、在我國(guó)，長(zhǎng)久以來，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，平安管理多采用“案例管理〞的方法，即在發(fā)生醫(yī)療護(hù)理缺陷之后，著力分析個(gè)人的失誤，解決的方法也是對(duì)“犯錯(cuò)誤的個(gè)人〞進(jìn)行懲罰二、未建立完整、有效的自愿報(bào)告系統(tǒng)，隱瞞了很多該上報(bào)而未報(bào)的不平安事件，無法防止同類過失再次發(fā)生壓瘡發(fā)生用藥安全人身安全病人不安全因素院內(nèi)感染導(dǎo)管滑脫護(hù)士素質(zhì)儀器設(shè)備環(huán)境設(shè)施意外跌倒病人平安屏障護(hù)理管理系統(tǒng)病人平安管理屏障1病人平安物理屏障2光電聲音管理屏障:物理屏障（實(shí)體屏障）:制度流程監(jiān)控物品人員培訓(xùn)護(hù)理效勞質(zhì)量研究背景

護(hù)理效勞質(zhì)量是指：基于現(xiàn)有的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，為個(gè)體和人群提供護(hù)理效勞，以提高到達(dá)期望的健康狀況的可能性。2000年，美國(guó)醫(yī)學(xué)研究(InstituteofMedicine，IOM)報(bào)告顯示：美國(guó)每年大約有2600件左右關(guān)于醫(yī)療護(hù)理效勞不良導(dǎo)致的投訴，澳大利亞維多利亞州衛(wèi)生效勞委員會(huì)也報(bào)道：每年會(huì)處理3500件左右的投訴據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對(duì)全國(guó)37所醫(yī)院582份問卷調(diào)查結(jié)果顯示護(hù)患關(guān)系緊張的占29.72％；中華醫(yī)學(xué)會(huì)2000年對(duì)全國(guó)326家醫(yī)院的調(diào)查顯示，發(fā)生醫(yī)療效勞糾紛的占88％；上海市衛(wèi)生局一項(xiàng)調(diào)查顯示，2003-2004年醫(yī)療效勞糾紛正以11％的速度遞增?？梢?，保證醫(yī)療護(hù)理效勞質(zhì)量不僅是興旺國(guó)家存在的問題，而且也是開展中國(guó)家面臨的困難。常見的護(hù)理平安隱患常見護(hù)理平安隱患

1.1護(hù)理人員在工作中存在的護(hù)理隱患

護(hù)士的法律意識(shí)淡薄

護(hù)士在學(xué)校所受的教育和在職繼續(xù)教育中缺乏法律知識(shí)教育，只重視解決患者的健康問題，而無視潛在性的法律問題。這就侵犯了患者隱私權(quán)和保密權(quán)。

1.1.2違反護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程

有時(shí)護(hù)士未能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及落實(shí)護(hù)理核心制度，未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)〞，違反消毒隔離、無菌技術(shù)操作規(guī)程，遺忘危重患者的特殊處理。特級(jí)、一級(jí)護(hù)理未能按要求巡視病房或及時(shí)巡視病房而無記錄。這些極易誘發(fā)重大平安事故。

常見護(hù)理平安隱患

1.1.3護(hù)理病歷書寫不標(biāo)準(zhǔn)

住院首次護(hù)理記錄單對(duì)病人的護(hù)理評(píng)估不客觀，告知疾病相關(guān)知識(shí)無針對(duì)性，護(hù)理記錄單中存在刮、涂、粘現(xiàn)象，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面，醫(yī)護(hù)記錄不相符的現(xiàn)象，無證護(hù)士單獨(dú)簽名現(xiàn)象，為日后處理醫(yī)患糾紛留下法律隱患。

1.1.4護(hù)士專科理論知識(shí)薄弱，技術(shù)操作不熟練

搶救危重患者時(shí)應(yīng)急能力差，靜脈輸液時(shí)不能一針見血，對(duì)搶救儀器使用不熟練，給患者家屬帶來不平安感和不信任。

常見護(hù)理平安隱患

1.1.5缺乏責(zé)任心，工作中粗心大意

護(hù)理人員未能主動(dòng)巡視病房，觀察病情不細(xì)致，無視操作中的病情觀察，隨意簡(jiǎn)化操作程序，未能準(zhǔn)確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)理工作不到位，導(dǎo)致患者受到傷害，增加痛苦，給患者帶來不平安感。

1.1.6缺乏人文關(guān)心，沒有做到以人為本，健康教育落實(shí)不到位

在為患者操作時(shí)，未能主動(dòng)與患者溝通，為大手術(shù)后患者護(hù)理時(shí)，不能主動(dòng)適應(yīng)患者需要。未履行告知義務(wù)，在進(jìn)行治療操作時(shí)，未能告知其目的及本卷須知。病人有需要時(shí)不能及時(shí)到床邊，造成患者對(duì)護(hù)理人員不滿意。

護(hù)理管理中存在的護(hù)理平安隱患

1.2.1搶救用物準(zhǔn)備不齊全，急救車內(nèi)藥品、物品用后未及時(shí)清點(diǎn)及補(bǔ)齊，搶救儀器無定時(shí)檢查及保養(yǎng)，專人管理但只是流于形式，影響搶救工作開展。

1.2.2質(zhì)量管理體制不健全

護(hù)理質(zhì)量管理制度不完善、護(hù)理管理監(jiān)控過分注重考核、局部管理人員缺乏細(xì)節(jié)管理理念，對(duì)潛在的不平安因素缺乏預(yù)見性，質(zhì)量監(jiān)控不得力，沒有很好地落實(shí)“護(hù)理護(hù)理管理中存在的護(hù)理平安隱患質(zhì)量三級(jí)管理體系〞，管理層不重視各種制度的建立健全，約束力不夠，?？谱o(hù)士的培訓(xùn)不到位，人力資源缺乏，沒有到達(dá)規(guī)定床護(hù)比例1∶0.4，護(hù)士長(zhǎng)沒有切實(shí)落實(shí)“護(hù)士長(zhǎng)查對(duì)制度，未能健全有效的應(yīng)急預(yù)案等是造成護(hù)理隱患根本原因。

1.2.3護(hù)理管理者缺乏對(duì)被管理者身心因素的分析

導(dǎo)致下屬在工作中責(zé)任心不強(qiáng)，注意力不集中，遇事容易情緒化，對(duì)病人態(tài)度生硬。

2021年護(hù)理文書書寫及護(hù)理管理存在的問題存在問題體溫單：1、楣欄中患者轉(zhuǎn)床不標(biāo)或已轉(zhuǎn)出床沒有醫(yī)囑護(hù)士記錄有箭頭標(biāo)記，2、體溫36℃.沒有度〔℃.〕的記錄，患者37、5℃.以上未按每日4次測(cè)溫。物理降溫30分鐘后體溫單未表達(dá)，3、試敏藥名在體溫單未表達(dá)、4、灌腸患者沒表達(dá)5、體溫單模糊不清，無出院日期，6、沒有當(dāng)天大小便記錄。存在問題護(hù)理記錄：1、患者離開或回病房時(shí)間記錄不清：患者離開時(shí)間有，但沒有回病房時(shí)間〔如果一直沒有回來應(yīng)在護(hù)理記錄標(biāo)明〕2、專科觀察不全：如患者脛骨骨折記錄中沒有皮色、末梢情況的記錄，剖腹產(chǎn)手術(shù)后的患者未記錄患者排氣情況、糖尿病伴心臟病患者飲食指導(dǎo)沒有低糖飲食是指導(dǎo)，患者低鉀沒有飲食指導(dǎo)，使用利尿時(shí)沒有記錄尿量觀察，、患者水腫沒有觀察內(nèi)容及飲食指導(dǎo)記錄3、護(hù)理內(nèi)容記錄過于繁瑣，抓不到重點(diǎn)，4、手術(shù)室護(hù)理記錄單記錄出格，，5、護(hù)理表格重抄后一人字跡存在問題醫(yī)囑單：1、未及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑：4月1日臨時(shí)醫(yī)囑單：“尿液分析〞，4月8日沒做，護(hù)理記錄沒有記錄原因2、患者處于導(dǎo)尿之中第二天仍未留取尿標(biāo)本3、口服藥醫(yī)囑執(zhí)行沒有簽字4、醫(yī)囑沒有審核存在問題健康教育：詢問患者用藥情況、飲食情況不知道，健康教育過于專業(yè)化飲食指導(dǎo)沒有具體護(hù)理告知：患者靜點(diǎn)未告知或未簽字存在問題護(hù)理管理1、質(zhì)控活動(dòng)進(jìn)行的不及時(shí)，內(nèi)容寫躥格2、交接班本護(hù)士長(zhǎng)簽名不及時(shí)3、配藥操作不標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士操作隨機(jī)性強(qiáng)、護(hù)理操作〔配藥〕不帶口罩、或衣領(lǐng)未系、或口罩未遮住口鼻，操作前后不洗手對(duì)輸液瓶外灰塵未檫試，開啟瓶后未寫開啟日期4、配藥的治療車放在走廊護(hù)士不在身邊5、患者座談會(huì)召開不及時(shí)，內(nèi)容不真實(shí)6、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)記錄不及時(shí)，表達(dá)不了管理的能力存在問題護(hù)理管理7、護(hù)士長(zhǎng)醫(yī)囑查對(duì)本日周查對(duì)不及時(shí)，出現(xiàn)查對(duì)本喪失幾天不補(bǔ)現(xiàn)象8、留置頭皮針患者使用未簽字9、化驗(yàn)單登記簿記錄不全10、搶救車急救藥品混放，急救藥品補(bǔ)充不及時(shí)，記錄本與交接藥品數(shù)量不符，毒麻藥品未單獨(dú)管理上鎖，藥品未做到五固定，需避光的藥品〔付腎，多巴胺〕沒有避光，11、科室手電筒沒電，導(dǎo)尿盤，吸氧盤備用不全12、護(hù)士長(zhǎng)月報(bào)表不及時(shí)13、靜點(diǎn)卡記錄不全簡(jiǎn)化存在問題護(hù)理管理14、紫外線記錄提前15、護(hù)士長(zhǎng)工作方案完成不及時(shí)16、護(hù)士學(xué)習(xí)內(nèi)容答復(fù)不全，核心制度答復(fù)的不全17、急診室靜點(diǎn)患兒在走廊18、治療車擺放物品不標(biāo)準(zhǔn)、上下分區(qū)不清存在問題消毒隔離：1、處置室滅菌包已經(jīng)過期仍然放在滅菌柜中，2、一次性針頭銳器盒沒有標(biāo)明日期，口開的太大3、采血止血帶消毒不及時(shí)、或過于老化4、氧氣筒沒有空或滿的標(biāo)記，氧氣筒未使用時(shí)處于開狀態(tài)，存在不平安的因素，一次性吸氧管使用后仍然掛在濕化瓶，濕化瓶消毒無日期、5、生活垃圾與醫(yī)療垃圾混放，分娩室吸引器管道沒有消毒日期6、處置室醫(yī)療廢物登記收均是同一人筆跡7、紫外線記錄本中沒有燈管更換時(shí)間的8、化驗(yàn)單未標(biāo)明送檢時(shí)間9、沒有床頭卡：多見于新入院和轉(zhuǎn)床的患者10、夜間值班：護(hù)士辦公室衛(wèi)生不好簡(jiǎn)化護(hù)理表格存在問題簡(jiǎn)化護(hù)理表格好處減輕護(hù)士工作量、防止臨床疾病?？频挠涗泝?nèi)容、對(duì)疾病護(hù)理有一定的指導(dǎo)意義〔新、老護(hù)士都可以知道每種疾病的觀察內(nèi)容和護(hù)理工作程序〕存在問題簡(jiǎn)化護(hù)理表格存在的問題1、選項(xiàng)沒有規(guī)律，護(hù)理記錄單項(xiàng)選擇項(xiàng)中有用“o〞“∨〞2、存在無證護(hù)士單獨(dú)簽字3、簡(jiǎn)化護(hù)理表格后對(duì)疾病的觀察內(nèi)容不全或內(nèi)容不符：如疝修補(bǔ)時(shí)術(shù)后第二天沒有傷口觀察及用藥指導(dǎo)、又如患者張?jiān)潞ｏB腦閉合性損傷，頭皮裂傷，左膝擦皮傷，入院當(dāng)天病區(qū)環(huán)境介紹、責(zé)任醫(yī)生責(zé)任護(hù)士等，中間沒有記錄、出院指導(dǎo)有功能鍛煉復(fù)查時(shí)間〔因患者是強(qiáng)行出院縫合傷口沒有預(yù)防感染，用藥指導(dǎo)的記錄〕存在問題簡(jiǎn)化護(hù)理表格存在的問題健康宣教單只有日期沒有時(shí)間，護(hù)士宣教單未簽字，患者也未簽字臨時(shí)醫(yī)囑有術(shù)中備皮，簡(jiǎn)化護(hù)理表格備有記錄健康教育單沒有相關(guān)的內(nèi)容，手術(shù)科室觀察手術(shù)切口和疼痛、睡眠等內(nèi)容簡(jiǎn)化護(hù)理表格沒有表達(dá)護(hù)理溝通單：楣欄沒填全患者靜脈治療卡不掛：原因護(hù)士忘掛或患者不讓掛科室加強(qiáng)護(hù)理平安的

管理的對(duì)策。增強(qiáng)護(hù)理平安意識(shí)，懂得法律知識(shí)，了解相關(guān)的法規(guī)，熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度。既要防止和杜絕重大醫(yī)療事故的出現(xiàn)，防止重大損失，也要注意依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益。如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，護(hù)士首先要穩(wěn)定情緒，冷靜判斷。如是護(hù)理人員的缺乏，應(yīng)成認(rèn)自己的過失，主動(dòng)化解矛盾；如果出現(xiàn)非過失性糾紛，要敢于堅(jiān)持原那么，對(duì)病人的主觀臆斷和無理要求應(yīng)耐心說服教育同時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、反響問題習(xí)慣，將隱患消滅在萌芽之中?？剖壹訌?qiáng)護(hù)理平安的

管理的對(duì)策2.嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，突破思維定勢(shì)，注意工作中的一些細(xì)節(jié)，加強(qiáng)和病人、家屬的溝通，主動(dòng)聽取病人和家屬的反映，認(rèn)真做好解釋工作。臨床工作中認(rèn)真觀察病人病情，及時(shí)覺察病人情緒變化。使用貴重藥品前應(yīng)向病人或家屬說明，對(duì)各種搶救步驟要熟練掌握，能根據(jù)病情預(yù)后快速果斷地采取適當(dāng)?shù)拇胧?.及時(shí)采取正確的取證措施。應(yīng)及時(shí)保存現(xiàn)場(chǎng)與物證，作為分清是非、正確處理糾紛的根本依據(jù)，如輸液治療單每使用一批要注明時(shí)間并簽名，搶救患者時(shí)記錄要及時(shí)科室加強(qiáng)護(hù)理平安的

管理的對(duì)策一旦出現(xiàn)護(hù)理糾紛，處理態(tài)度要真誠(chéng)。以理服人，防止激化事態(tài)，不應(yīng)采取以勢(shì)壓人、激化矛盾的錯(cuò)誤做法。加強(qiáng)過失易發(fā)時(shí)間〔如節(jié)假日、周末、午班、夜班等〕的管理，加強(qiáng)護(hù)理查房與巡視，防治意外事故的發(fā)生科室加強(qiáng)護(hù)理平安的

管理的對(duì)策提高護(hù)士長(zhǎng)的管理能力1、做好護(hù)理平安隱患預(yù)防工作2、對(duì)護(hù)理缺陷及時(shí)反響并制定防范措施3、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理表格書寫4、做好護(hù)士長(zhǎng)日醫(yī)囑審核工作5、加強(qiáng)護(hù)生的管理，保證護(hù)理平安案例案例一：某患者，七十歲，因冠心病、心臟雙半支傳導(dǎo)阻滯及慢性心衰、心功能三級(jí)入院治療，醫(yī)院給予“內(nèi)科護(hù)理I級(jí)〞護(hù)理。入院十多天后的一天，患者上廁所時(shí)暈倒，經(jīng)搶救無效死亡。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)鑒定不是醫(yī)療事故。而法院認(rèn)為，一級(jí)護(hù)理明確規(guī)定，患者如廁需床邊用便壺，被告應(yīng)給予患者密切的注意觀察?；颊咴趲柝?，護(hù)理人員并未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，具有一定過失。本案雖經(jīng)鑒定不屬于醫(yī)療事件，但被告醫(yī)院仍應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，故酌情賠償喪葬費(fèi)、律師費(fèi)、死亡補(bǔ)償金。所以，我們?cè)诜治鲠t(yī)患糾紛時(shí)，不能忽略護(hù)理中的過失。

案例案例二：患者因咳嗽、憋氣及發(fā)熱2個(gè)月入院，初步診斷為慢性支氣管炎并發(fā)感染、肺心病及肺氣腫。入院后由護(hù)士為其靜脈輸液。在患者右臂肘上3厘米處扎上止血帶，當(dāng)完成靜脈穿刺固定針頭后，由于病人的衣袖滑下來將止血帶蓋住，所以該護(hù)士忘記解下止血帶，然后接上輸液管進(jìn)行補(bǔ)液。在輸液過程中，病人屢次提出“手臂疼及滴速太慢等，輸完了500毫升液體取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為是少量液體外滲所致，未予處理。靜脈穿刺9個(gè)半小時(shí)后，因患者局部疼痛而做熱敷時(shí)，家屬才發(fā)現(xiàn)止血帶還扎著，于是立即解下來并報(bào)告護(hù)士，護(hù)士查看后囑熱敷，但并未報(bào)告醫(yī)生。止血帶松解后4個(gè)小時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者右前臂掌側(cè)有水泡，誤認(rèn)為是熱敷引起的燙傷，仍未報(bào)告和處理。又過了6個(gè)小時(shí)，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發(fā)紫，護(hù)士才向醫(yī)生和院長(zhǎng)報(bào)告。后雖經(jīng)截肢手術(shù)處理，但因病人年老體弱加上中毒感染引起心、腎功能衰竭死亡，經(jīng)認(rèn)定為醫(yī)療事故