2023年公司客服部門年度工作總結(jié)

2023年公司客服部門年度工作總結(jié)公司客服部門年度工作總結(jié)1

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及安排。

一、重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

1、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

2、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

3、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%，回訪工作的滿足率達(dá)80%。

4、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想相識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充溢向往，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充溢希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問駕馭空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

二、工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠剛好；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶，未交x戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整實(shí)力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化消遣活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

公司客服部門年度工作總結(jié)2

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xxx已四個(gè)多月，我始終從事客服詢問專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參加了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到驕傲。四個(gè)月的工作經(jīng)驗(yàn)，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些相識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”

七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)學(xué)問、中醫(yī)的基礎(chǔ)學(xué)問、產(chǎn)品xxxxxx顆粒的基礎(chǔ)學(xué)問、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人實(shí)力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我起先進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)：

一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱忱的回答。

二是對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡潔，但是作為干脆和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿足度和忠誠度的狀況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思索應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的干脆溝通工作時(shí)，要勤于思索擅長應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，賜予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿足的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿足度?？头ぷ魇且粋€(gè)干脆面對(duì)不同失眠客戶的工作，須要的是專業(yè)的學(xué)問水平，及敏捷的應(yīng)變實(shí)力，并且須要?jiǎng)偤脤?duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。

在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我依據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的狀況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)學(xué)問。依據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快駕馭應(yīng)用學(xué)問的`有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通實(shí)力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品許多時(shí)候是由于運(yùn)用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個(gè)時(shí)候就須要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范運(yùn)用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看法，從而避開客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，主動(dòng)參與活動(dòng)

“沒有規(guī)則不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，干脆關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更須要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。主動(dòng)參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

公司客服部門年度工作總結(jié)3

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部依據(jù)公司的發(fā)呈現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的相識(shí)和理解?？头恳矂偤谜{(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同主動(dòng)進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況剛好地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè)，解決各類故障14346個(gè)，解除原施工問題、報(bào)修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個(gè)，剛好處理、反饋984個(gè)。

四、信息發(fā)布工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計(jì)1386條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。

五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

依據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，主動(dòng)開展物業(yè)費(fèi)的說明、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，剛好完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的實(shí)行停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)xxx人次，公寓入住人員登記累計(jì)xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證須要）累計(jì)xx人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠剛好。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整實(shí)力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化消遣活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

公司客服部門年度工作總結(jié)4

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富學(xué)問，實(shí)行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的看法要好，具備良好的溝通實(shí)力，有肯定的談判實(shí)力。

3、要特別熟識(shí)本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要常常愛護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的實(shí)力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀主動(dòng)向上的工作看法才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)變更小