關(guān)于CRM實施成功率低的個反思

1關(guān)于CRM實施成功率低的20個反思武興兵前人給我們留下的"寶藏"，我們?yōu)槭裁床蝗コ浞?挖掘"呢？整理出20條在企業(yè)實施CRM的過程中經(jīng)常出現(xiàn)的過失與缺乏，就是為了今年實施CRM工程的企業(yè)，能從中獲得一些啟發(fā)，防止重蹈覆轍。綜觀2001國內(nèi)外CRM工程的成功率與CRM供給商所宣傳的"全能"解決方案之間的反差，是很難撫慰那些對CRM期望值很高的企業(yè)。也許說成功率不是很準確，因為短期的成功與長期的成功是不同的，這里存在著短期效應(yīng)和長期效應(yīng)的差異問題。這里的"成功率"主要指企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)方案中預(yù)期目標(biāo)的比例。但是不可否認的是：在過去的一年中，CRM還是向前邁進了一大步。CRM行業(yè)已經(jīng)處在它的第二個開展階段。第一階段主要關(guān)注于點解決方案，比方銷售自動化、客戶效勞中心、一對一營銷；目前所處的第二階段那么是把這些點解決方案與其它相關(guān)的應(yīng)用加以整合，比方伙伴關(guān)系管理和通過各種不同交流渠道進行的效勞整合在一起了，真正的功能和渠道的整合已經(jīng)開始了。

CRM產(chǎn)生和開展源于三方面的動力：需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新。而新事物的理念從形成到為人們所接受、再到被人們有效利用，總是存在一個逐步開展的過程。一個真正很成功的企業(yè)管理模式和理論體系的形成，必然要經(jīng)過一段曲折開展的過程。因此分析國內(nèi)外眾多企業(yè)CRM的實施案例，必然會存在許多缺乏與過失而導(dǎo)致CRM的低成功率。失敗并不可怕，但能在失敗中吸取教訓(xùn)才是最重要的。從這些案例分析，我羅列了最經(jīng)常出現(xiàn)的一些缺乏、過失、誤區(qū)。缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃盡管有影響的規(guī)劃能形成或消滅一個CRM創(chuàng)新，但規(guī)劃包含的內(nèi)容不只是簡單的草擬一系列行動細節(jié)。一個CRM工程需要對公司"以客戶為中心"準那么有一個清楚的了解并致力于實現(xiàn)它、對詳細的目標(biāo)方案的堅持、從經(jīng)理到一線工人對工程的獻身、以及對客戶心理的持續(xù)警覺。并且這往往需要對業(yè)務(wù)情況非常清楚才能做到。不幸的是，許多負責(zé)CRM的管理人員還沒有真正了解問題，就將精力集中在解決方案上。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業(yè)的客戶聯(lián)系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的點解決方案，不能從整個企業(yè)CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用過于分散，難以獲取最大收益。我們應(yīng)該制定企業(yè)級CRM戰(zhàn)略，在實施過程中重視部門間CRM應(yīng)用的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。沒能定義好一個CRM戰(zhàn)略照吹沒有塊達成夜一個肯企業(yè)宗級戰(zhàn)什略的欣一致樣意見犁，就販去定測義"刷CR宰M對鑄公司牲的作微用"誘是很霉困難寇的。伍公司醉往往株容易肌曲解膨業(yè)務(wù)耕需求隆，因撫而會購低估壟CR盾M的窄復(fù)雜川性。判甚至式對C崗RM遮在你憶公司梯中有執(zhí)什么鼓用，點以及傭應(yīng)當(dāng)胃部署抗什么截達成她一致懼意見摩所需崗花費爆的時竿間比那你簡鄉(xiāng)單開睛始開蹲發(fā)還俊要多乒。但巷是，公這種恰方法新最終隔將節(jié)絮省你許的時校間和指金錢徐。

怖搜企業(yè)渠部署愁CR仍M，吸是一裁項復(fù)匹雜的播系統(tǒng)生工程撥。它姓需要乘依據(jù)詞企業(yè)穴長期擾開展那戰(zhàn)略梅有計男劃、故分階纏段地澆實施云。但桑實際慢上，蓋多數(shù)免企業(yè)拿在C促RM戒系統(tǒng)耗的部退署過臥程中筐，往公往缺左乏長耐遠發(fā)字展戰(zhàn)講略的趙指導(dǎo)冒，不辜同的迷點解前決方渴案的兔實施廚沒有剩進行音優(yōu)化歐排序認，從逮而在頁很大惠程度玻上影咸響了謝整套遠CR平M系李統(tǒng)效唇用的足發(fā)揮剩。因啞此，秘我們仰要想儲逐步盲完成訓(xùn)一個爹企業(yè)壘級C嗚RM草工程爸，就連應(yīng)當(dāng)態(tài)面向翻整個碗企業(yè)毀，制之定企醒業(yè)長楚期的暖CR納M發(fā)掉展戰(zhàn)齊略。圈要知延道最技終通喬過C爽RM元的實城施，剖在什猾么年犁使得耳企業(yè)疫到達享一種停什么沫樣的緒境界弱。鼠燭上C鞭RM濁存在及盲目索性糾醋最近總，有柄些企樓業(yè)準業(yè)備實獲施C弓RM口。提芳出的棕原因尚是企話業(yè)里持的營少銷公邁司有演人對且計算闊機比惠較熟怪悉，本看了袍一些派關(guān)于關(guān)企業(yè)叢信息荒化方京面的縣書籍駁，認爹為公磨司應(yīng)詞該上鴉一些坑軟件尸促進孔企業(yè)糠的管澇理工多作。捐市場部部經(jīng)券理，瓜覺得郵CR妨M可等以幫悉助他穩(wěn)完成蘋一些怒工作尾，便精在會狹議上泥提出述要實毅施C索RM擠促進彎營銷別公司丟的工悄作。沿營銷者公司切總經(jīng)害理聽杜了他偽的匯鎮(zhèn)報，嘗也很重感興爬趣，替決定識馬上猴選擇注一家戀軟件考開始膠實施缺。

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