南開大學23春“工商管理”《服務管理》考試高頻考點參考題庫帶答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。南開大學23春“工商管理”《服務管理》考試高頻考點參考題庫帶答案（圖片大小可自由調整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()A.外部互動線B.可視線C.內部互動線D.警戒線2.在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性A.無形性B.波動性C.互動性D.差異性3.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的服務。()A.正確B.錯誤4.服務產(chǎn)業(yè)化的實質是將服務生產(chǎn)制造化。()A.錯誤B.正確5.服務業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)。()A.正確B.錯誤6.忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客。()A.正確B.錯誤7.根據(jù)服務利潤鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客。()A.正確B.錯誤8.服務設施設計主要要考慮的因素包括()A.成本B.服務組織的使命C.靈活性D.藝術性9.服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是()A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務服務業(yè)10.在服務質量中，技術質量也可以理解為結果質量。()A.錯誤B.正確11.標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務與競爭對手進行比較和改進的一種方法。()A.正確B.錯誤12.服務補救可能產(chǎn)生的四種結果包括()。A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質量D.失誤補償13.服務接觸中的三元組合是指()。A.服務組織B.與顧客接觸的員工C.顧客D.管理層14.創(chuàng)新服務的兩種類型是()A.激進式創(chuàng)新B.漸進式創(chuàng)新C.重大創(chuàng)新D.服務改善15.服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%第II卷一.綜合考核(共15題)1.服務補救可能產(chǎn)生的四種結果包括()A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質量D.失誤補償2.內部質量主要描述了員工的工作環(huán)境。()A.錯誤B.正確3.顧客感知服務質量主要包括兩種類型的質量，它們是()A.技術質量B.功能質量C.產(chǎn)品質量D.營銷質量4.在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素。()A.錯誤B.正確5.在服務質量諸多維度中，安全性指的是服務企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位。()A.正確B.錯誤6.根據(jù)美國學者福克斯的研究，服務業(yè)在經(jīng)濟波動中的穩(wěn)定性較大。()A.錯誤B.正確7.在服務質量中，技術質量也可以理解為結果質量。()A.正確B.錯誤8.關鍵時刻對服務企業(yè)獲取高質量的聲譽至關重要。()A.錯誤B.正確9.在服務質量中，技術質量指的是企業(yè)應用技術為顧客服務的質量。()A.錯誤B.正確10.在設計服務矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務的接觸程度。()A.正確B.錯誤11.高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()。A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.隱性服務12.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段。A.高價格B.高促銷C.多市場D.多產(chǎn)品13.一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客。()A.正確B.錯誤14.服務營銷新增加的3個P是指()。A.有形展示B.人員C.計劃D.過程15.實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()。A.服務產(chǎn)品品質相同B.企業(yè)資金實力雄厚C.服務功能相同D.市場存在競爭第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：A3.參考答案：B4.參考答案：B5.參考答案：B6.參考答案：B7.參考答案：A8.參考答案：BCD9.參考答案：C10.參考答案：B11.參考答案：B12.參考答案：ABC13.參考答案：ABC14.參考答案：AB15.參考答案：C第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：B3.參考答案：AB4.參考答案：A5.參考答案：B6.