物業(yè)客服年度工作計(jì)劃

第頁(yè)共頁(yè)物業(yè)客服年度工作方案物業(yè)客服年度工作方案物業(yè)客服年度工作方案1一、全面施行標(biāo)準(zhǔn)化管理。在原有根底上修定各部門工作手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并標(biāo)準(zhǔn)管理，健全各式檔案，將以標(biāo)準(zhǔn)表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，進(jìn)步效勞工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目的管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，進(jìn)步員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，進(jìn)步效勞意識(shí)、業(yè)務(wù)程度。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，效勞意識(shí)等綜合素質(zhì)的進(jìn)步。對(duì)員工從效勞意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)才能、溝通才能、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，進(jìn)步管理效勞程度和效勞質(zhì)量，進(jìn)步員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司開展儲(chǔ)藏人力資。四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度標(biāo)準(zhǔn)入手，責(zé)任到人，并標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視執(zhí)行，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建立，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的場(chǎng)面。五、完善日常管理，開展便民工作，進(jìn)步住戶滿意度以制度標(biāo)準(zhǔn)日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償效勞，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)立和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點(diǎn)是：1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按施行日期落實(shí)到位。2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門方案完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。物業(yè)客服年度工作方案2一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開場(chǎng)，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，范文寫作做出以下工作方案：一、以客戶為中心，大力提升效勞質(zhì)量。1.1尋找、創(chuàng)造時(shí)機(jī)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比方：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞。進(jìn)步顧客滿意度。1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的搜集、分析^p、比擬；根據(jù)客戶反應(yīng)信息，及時(shí)做出反映。1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。1.5標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情效勞。二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共效勞工作。2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方效勞的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包效勞活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將工程部的有關(guān)管理信息、效勞信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。4.2向廣闊顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。5.1以《培訓(xùn)方案表》為根底，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“效勞意識(shí)、禮貌待客、案例分析^p”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終到達(dá)提升效勞品質(zhì)的目的。六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，工作總結(jié)范文執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能純熟掌握并有效運(yùn)用到工作中。6.2改良電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。6.3加強(qiáng)前臺(tái)效勞、員工紀(jì)律方面的管理。6.4有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，標(biāo)準(zhǔn)每一個(gè)效勞過(guò)程、效勞細(xì)節(jié)，并記錄保存有效數(shù)據(jù)，提升效勞質(zhì)量。6.5加強(qiáng)各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力進(jìn)步，適時(shí)跟進(jìn)7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。7.2提早做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，防止美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。7.3爭(zhēng)取創(chuàng)立“花園式單位”，做好相關(guān)工作。7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r(shí)空工程部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照工程部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助工程部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，進(jìn)步效勞品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精華發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服年度工作方案3個(gè)人半年的光陰如白駒過(guò)隙，還沒(méi)等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過(guò)的路程，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作光陰就已經(jīng)匆匆忙忙的完畢了。可能是因?yàn)槲易约簺](méi)有意識(shí)到時(shí)間過(guò)的如此的快，也有可能是因?yàn)槲以谏习肽昀餂](méi)有做工作方案，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒(méi)有太多體驗(yàn)和成就的感覺(jué)。汲取了這一教訓(xùn)，在下半年的工作還沒(méi)開場(chǎng)之前，我就趕緊來(lái)為自己下半年的工作做了一個(gè)方案和安排。一、崗位日常需要完成的工作首先，身為一名辦公樓的前臺(tái)客服，我必需要保證自己每天的形象都可以到達(dá)公司里的要求，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好公司前臺(tái)的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺(tái)的位置上，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。第二個(gè)是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時(shí)刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺(tái)客服人員的禮儀修養(yǎng)。不可以隨意的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動(dòng)，更加不可以擅自分開我們的崗位。接待客戶的時(shí)候，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對(duì)他的禮貌和尊敬。第三點(diǎn)就是我們客服人員的效勞態(tài)度，整個(gè)辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會(huì)有企業(yè)里的人員過(guò)來(lái)向我們咨詢問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，我們不僅要做到微笑對(duì)待，我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語(yǔ)氣和態(tài)度，而是要熱情和親切。二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)對(duì)于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，我還無(wú)從知曉。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來(lái)的任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。這個(gè)方案和安排可能還存在很多破綻的地方，但是根本上的工作也都有概括進(jìn)去，我也會(huì)做到自我監(jiān)視和自我催促，做到嚴(yán)格按照上面的方案遵守，增加自己的自制力，加強(qiáng)自己的自律意識(shí)。假如還有需要進(jìn)展補(bǔ)充和完善的地方，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，我會(huì)拿回去再次進(jìn)展修改。相信在下半年的工作當(dāng)中，我一定可以表現(xiàn)的更好!物業(yè)客服崗位年度工作方案?jìng)€(gè)人我是寫字樓的一個(gè)物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來(lái)下一季的工作了，為了可以更好的進(jìn)展工作，我制定了我的工作方案。以下是我的客服工作方案：一、就是總結(jié)上一季我的工作上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這一季度，我希望找出這些缺乏，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，汲取經(jīng)歷教訓(xùn)，為下一季的工作做準(zhǔn)備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。二、常聯(lián)絡(luò)寫字樓的業(yè)主以及住戶我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)的理解情況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時(shí)解決樓房的問(wèn)題。對(duì)于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問(wèn)題都是通過(guò)我來(lái)調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)展生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。三、微笑效勞，禮貌接待寫字樓經(jīng)常有客戶光臨，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必需要做好微笑效勞，面對(duì)來(lái)訪的人員，要報(bào)以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來(lái)客，同時(shí)給予禮貌，當(dāng)他們進(jìn)展詢問(wèn)和訪問(wèn)時(shí)，不能沒(méi)禮貌，這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專業(yè)額客服，這些技能都是必需要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的效勞。效勞別人，就必須做好兩個(gè)方面。四、加強(qiáng)寫字樓的衛(wèi)生管理上一季度因?yàn)槲覍?duì)衛(wèi)生方面的忽略，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對(duì)樓層進(jìn)展大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對(duì)不能有過(guò)夜的時(shí)機(jī)，必須當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個(gè)樓層的儲(chǔ)物間也要定期清掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。五、加強(qiáng)消防的管理樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒(méi)有問(wèn)題，查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間，一有不符合的就交換新的，保證大樓的消防平安。物業(yè)客服年度工作方案4由于我們xx物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的根本思想前提下，可以采取分析^p綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資配置，簡(jiǎn)化效勞程序，做好客戶效勞，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作方案：一、建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道如今，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在x____公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶效勞中心的和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，滿足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)1.成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)視委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)xx效勞監(jiān)視職能；2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心穿插內(nèi)審〔這項(xiàng)工作也可以有人力資部行使〕；3.搞好客服前臺(tái)效勞；4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；5.搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)搜集和處理客戶意見(jiàn)；6.建立客戶檔案；7.搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等效勞交流。三、繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xxx局部工作和xx繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶效勞。四、機(jī)構(gòu)建立1.成立x____公司客戶效勞中心：目前客戶效勞部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位xx效勞業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的____，便于全面協(xié)調(diào)效勞。2.人員編制至少x人：要搞好客戶效勞，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標(biāo)準(zhǔn)和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算往年客戶效勞部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些根底工作還要進(jìn)展，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原那么，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算xxx元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)xxx元。____是按照現(xiàn)代企業(yè)效勞的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。____其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資〔質(zhì)量管理〕部有穿插關(guān)系，但是，____主要效勞對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)效勞假如可以xx成功，____可以采取“xx小區(qū)”的形式。物業(yè)客服年度工作方案5隨著20xx年的到來(lái)，客服部的工作方案將繼續(xù)秉承公司“xxxx”效勞理念，開展好客服工作。通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到進(jìn)步，在20xx年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下詳細(xì)措施：一、細(xì)化和完善催繳工作①建立、施行催費(fèi)新措施；②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性；④分門別類、重點(diǎn)解決。二、加強(qiáng)與商戶溝通加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”效勞理念，將商戶的需求及時(shí)反應(yīng)給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)效勞調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶效勞工作。三、完善部門內(nèi)部工作①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)藏干部；②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建立，增強(qiáng)部門的凝聚力。在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美妙的明天前進(jìn)！物業(yè)客服年度工作方案6一、進(jìn)步效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞。自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)展，大大進(jìn)步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)展培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〉等進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)展了筆試和日檢查的形式進(jìn)展考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)效勞口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、標(biāo)準(zhǔn)”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)展獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的效勞有了較大的進(jìn)步，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和施行，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開場(chǎng)我們開場(chǎng)改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立鼓勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%進(jìn)步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工。如前臺(tái)接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您效勞”。前臺(tái)效勞人員必須站立效勞，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)步專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要表達(dá)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合如今物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資有償收費(fèi)開展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)絡(luò)了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完好的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的缺乏，通過(guò)一次次的活動(dòng)，表達(dá)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)展調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)展統(tǒng)一價(jià)風(fēng)格整，園區(qū)內(nèi)xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也根本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查。根據(jù)方案安排，xx年11月開場(chǎng)進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)展此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)絡(luò)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)絡(luò)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。物業(yè)客服年度工作方案7自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來(lái)，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與進(jìn)步，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)____伍的培訓(xùn)建立等方面仍然較薄弱。對(duì)我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動(dòng)為主，對(duì)其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識(shí)掌握不夠全面，尤其是對(duì)工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對(duì)欠缺與缺乏努力補(bǔ)上，全面進(jìn)步，跟上公司的開展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作方案：根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目的及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作方案將緊緊圍繞。效勞質(zhì)量提升。來(lái)開展工作，主要工作方案有：一、全面施行標(biāo)準(zhǔn)化管理。在原有根底上修定各部門工作手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并標(biāo)準(zhǔn)管理，健全各式檔案，將以標(biāo)準(zhǔn)表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，進(jìn)步效勞工作質(zhì)量以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目的管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，進(jìn)步員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，進(jìn)步效勞意識(shí)、業(yè)務(wù)程度。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，效勞意識(shí)等綜合素質(zhì)的進(jìn)步。對(duì)員工從效勞意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)才能、溝通才能、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，進(jìn)步管理效勞程度和效勞質(zhì)量，進(jìn)步員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司開展儲(chǔ)藏人力資。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度標(biāo)準(zhǔn)入手，責(zé)任到人，并標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建立，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的場(chǎng)面。五、完善日常管理，開展便民工作，進(jìn)步住戶滿意度以制度標(biāo)準(zhǔn)日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等效勞，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)立和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點(diǎn)是：1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按施行日期落實(shí)到位。2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4、配合運(yùn)營(yíng)中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5、按部門方案完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在效勞質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。物業(yè)客服年度工作方案8多年的物業(yè)客服主管工作經(jīng)歷對(duì)我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感謝物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對(duì)我的認(rèn)可與栽培，在過(guò)去的今年里我很努力地完成客服部門的管理工作并獲得了相應(yīng)的成就，只不過(guò)我也得審視自身的缺乏并爭(zhēng)取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的`客服主管工作方案并希望可以得到才能的提升。業(yè)務(wù)宣傳與推廣方面要繼續(xù)保持客服部門的優(yōu)勢(shì)才行，在以往的客服工作中我通過(guò)業(yè)務(wù)宣傳為物業(yè)公司帶來(lái)了不錯(cuò)的績(jī)效，因此這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)在明年的客服工作中應(yīng)該得到保持并繼續(xù)強(qiáng)化才行，對(duì)此我會(huì)安排客服人員強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶效勞，為了將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著很長(zhǎng)的間隔，所以對(duì)此要提升現(xiàn)有的效勞程度并在工作中得到客戶的認(rèn)可，一方面要強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)信息的專業(yè)度從而讓客戶信任自己，另一方面那么是加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理并有效提升效勞程度才行?？蛻糸_發(fā)與信息反應(yīng)方面需要強(qiáng)化客服部門的工作效率才行，雖然可以在業(yè)主的維護(hù)方面處理得不錯(cuò)卻缺乏開拓方面的成就，這類問(wèn)題的出現(xiàn)也與以往在客服工作中安于現(xiàn)狀不無(wú)關(guān)系，所以我得培養(yǎng)部門員工對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)同感，而且在新客服的培訓(xùn)方面也要加大力度并針對(duì)現(xiàn)有的客服話術(shù)進(jìn)展重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問(wèn)題也要針對(duì)時(shí)代開展加以改良，除此之外還要堅(jiān)持部門例會(huì)并通過(guò)每周的討論來(lái)發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問(wèn)題，至少通過(guò)這種方式可以在明年有效地改良客服人員的工作方式。注重傾聽(tīng)業(yè)主反應(yīng)并做好持續(xù)的跟進(jìn)工作，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時(shí)候保持高度集中才行，所以明年要重視業(yè)主意見(jiàn)的記錄并將信息及時(shí)進(jìn)展反應(yīng)，這樣的話便可以在短時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門解決問(wèn)題，尤其是設(shè)施維修以及技術(shù)改良方面的工作要進(jìn)展催促，所以我會(huì)按時(shí)搜集業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的建議并將這局部信息轉(zhuǎn)交給物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而且我也會(huì)加強(qiáng)與其他部門的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問(wèn)題上進(jìn)展合作。方案的制定也意味著我對(duì)客服主管的工作職能有了更多的理解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會(huì)汲取以往的教訓(xùn)并致力于在明年的客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì)。物業(yè)客服年度工作方案9轉(zhuǎn)眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的方案。做好日?？头墓ぷ?，物業(yè)之中的問(wèn)題很多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問(wèn)題也是有的，所以在日常里面遇到一些問(wèn)題也是要及時(shí)的去處理，假如找不到解決的方法也是要大家共同的去討論，作為主管，雖然我經(jīng)歷豐富一些，但是我也是清楚分開一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問(wèn)題我也是沒(méi)有接觸過(guò)，不過(guò)最終的目的也是去為業(yè)主效勞，做好效勞，解決問(wèn)題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，去理解我們客服的效勞做得如何，不定時(shí)的抽查效勞記錄，清楚效勞的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫助解決，去做好。做管理的工作，也是要深化到一線，不能忘記為業(yè)主們效勞的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時(shí)刻去理解清楚，去做到的，而不是什么效勞的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。同時(shí)一個(gè)部門的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，假如有一個(gè)人做的不夠好，其實(shí)也是會(huì)給整個(gè)部門拖后腿的，所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大家的一個(gè)工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓(xùn)，同時(shí)也是要把一些新的知識(shí)去教給他們，自己也是要多學(xué)，無(wú)論是效勞的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回憶之中也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的方案里面，去做深化的提升改良。同時(shí)也是理解到很多的同事也是經(jīng)歷不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)歷也是要去傳授，而新同事的帶來(lái)，也是要安排好老員工來(lái)到，更快的去融入到我們團(tuán)隊(duì)里面，從而做好工作。今年其實(shí)也是積累了一些還沒(méi)有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做好，和其他部門同事去積極的配合，做好效勞，同時(shí)實(shí)際的工作之中也是會(huì)有一些突發(fā)的情況，或者不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題出現(xiàn)，我們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的效勞工作，作為主管我也是會(huì)以身作那么，去帶著大家把明年的客服工作做好。物業(yè)客服年度工作方案10轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將完畢，自入職xx以來(lái)，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目的及各項(xiàng)工作方案。自6月份該工程對(duì)外開放以來(lái)，我部配合營(yíng)銷部門相繼開展了“xx”，“xx”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”，“xxx”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)展，也獲得了一定的成績(jī)，但仍存在缺乏之處：1、客服人員效勞程度有待加強(qiáng)，效勞意識(shí)不是很高。2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。4、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)不是很親密。隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目的已由打好根底轉(zhuǎn)變到完善制度，深化開展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的缺乏積極改良，進(jìn)步效勞的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工進(jìn)步工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建立與思想交流。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建立團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問(wèn)題，因此，內(nèi)部建立成為關(guān)鍵。如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建立。第一，明確共同目的，將公司開展方針，開展目的，開展方案告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)方案，職位升遷方案明確，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為，有開展前途。第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違犯規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并按照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處分措施，防止不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，擅長(zhǎng)傾聽(tīng)她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不一樣，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過(guò)客服人員之間的思想交流總結(jié)以此到達(dá)觸動(dòng)思想、進(jìn)步認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同進(jìn)步的目的。二、加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)步效勞程度1、搞好禮儀培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表。客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否標(biāo)準(zhǔn)成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)無(wú)視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)方案，進(jìn)步客服人員對(duì)其的重視。2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)步專業(yè)技能?？头藛T中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)歷，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身理解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)展專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理?xiàng)l例，xx號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的根底，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。崗位職責(zé)和工作流程是施行標(biāo)準(zhǔn)化管理的根本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作過(guò)失。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)工作經(jīng)歷，歸納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)方案，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深化人心。物業(yè)客服年度工作方案11隨著xxxx年的到來(lái)，客服部的工作方案將繼續(xù)秉承公司“xxxx”效勞理念，開展好客服工作。通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到進(jìn)步，在xxxx年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下詳細(xì)措施：一、細(xì)化和完善催繳工作①建立、施行催費(fèi)新措施；②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性；④分門別類、重點(diǎn)解決。二、加強(qiáng)與商戶溝通加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下xxxx年的工作重點(diǎn)之一。在xxxx年的工作中，客服部將繼續(xù)“xxxx”效勞理念，將商戶的需求及時(shí)反應(yīng)給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)效勞調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶效勞工作。三、完善部門內(nèi)部工作①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)藏干部；②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建立，增強(qiáng)部門的凝聚力。在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。xxxx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美妙的明天前進(jìn)！物業(yè)客服年度工作方案12繁忙的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績(jī)，在這個(gè)根底上做出明年方案：一、進(jìn)步效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)展，大大進(jìn)步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的接聽(tīng)量達(dá)xxxx余次，接待報(bào)修xxx余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修xxx余次，公共報(bào)修xxxx余次；日平均接聽(tīng)量高達(dá)xx余次，日平均接待來(lái)訪xx余次，回訪平均每日xx余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)趚月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)展培訓(xùn)。主要針對(duì)《xx效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》等進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)展了筆試和日檢查的形式進(jìn)展考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)效勞口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、標(biāo)準(zhǔn)”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)展獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的效勞有了較大的進(jìn)步，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和施行，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周xx才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開場(chǎng)我們開場(chǎng)改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立鼓勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從xx%進(jìn)步到xx%；二期從xx%提升到xx%；三期從xx%提升到xx%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、進(jìn)步業(yè)務(wù)程度物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：〔一〕搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工。如前臺(tái)接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您效勞”。前臺(tái)效勞人員必須站立效勞，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。〔二〕搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)步專業(yè)技能：除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要表達(dá)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合如今物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況x元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資有償收費(fèi)開展活動(dòng)。物業(yè)客服年度工作方案13新的一年即將開場(chǎng)，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作方案：一、以客戶為中心，大力提升效勞質(zhì)量1、尋找、創(chuàng)造時(shí)機(jī)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比方：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞。進(jìn)步顧客滿意度；2、利用xxx管理軟件，注重客戶信息的搜集、分析^p、比擬；根據(jù)客戶反應(yīng)信息，及時(shí)做出反映；3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序；4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；5、標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情效勞。二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共效勞工作1、及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)1、利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方效勞的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)；2、對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包效勞活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將工程部的有關(guān)管理信息、效勞信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主；2、向廣闊顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象；3、對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主；4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)1、以《培訓(xùn)方案表》為根底，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“效勞意識(shí)、禮貌待客、案例分析^p”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)；2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式；3、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終到達(dá)提升效勞品質(zhì)的目的。物業(yè)客服年度工作方案14在充實(shí)的工作中，一年的時(shí)間不過(guò)轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作完畢后，我們好好的慶賀了這一年所收獲的成績(jī)。作為客服，我非常清楚我們xxx的員工們?cè)谶@一年來(lái)做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來(lái)的工作，盡管有很多的缺乏，盡管也有很屢次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力！過(guò)去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長(zhǎng)，如今在這全新的20xx年中，我也會(huì)努力的進(jìn)步自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對(duì)20xx年做方案如下：一、工作方面作為效勞人員，努力的提升自己的效勞質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對(duì)自己的效勞進(jìn)展提升，更要提升自己思想程度。首先在思想方面，我要緊貼公司的效勞理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來(lái)最及時(shí)最人性化的效勞。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)歷，不斷的改良自己的工作思想和方法，但是對(duì)于核心的思想，要不斷的通過(guò)反省來(lái)穩(wěn)固。其次，還有xx方面的改良。作為客服人員，加強(qiáng)效勞禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為xxx物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問(wèn)題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來(lái)緩解情緒的作用。二、強(qiáng)化個(gè)人管理才能作為一名員工對(duì)自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必需要改良自己對(duì)待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更