誠信為本,合規(guī)經(jīng)營,不斷提升電信客戶滿意度

...v.誠信為本，合規(guī)經(jīng)營，不斷提升電信客戶滿意度在市場經(jīng)濟的大潮中，誠信是企業(yè)生存、開展的根本，誰更講信用，誰就更能贏得市場、占有市場，最終成為市場的主人。這是多年來市場經(jīng)濟中經(jīng)過無數(shù)實踐證明的顛撲不破的真理。我們常說，產(chǎn)品有價，誠信無價，說的就是企業(yè)經(jīng)營要講誠信這個道理。在誠信的前提之下，企業(yè)做到合規(guī)經(jīng)營、守法經(jīng)營，這樣才能建立企業(yè)的誠信體系，建立客戶的信譽，使企業(yè)得以長足開展。誠信經(jīng)營，首先應該要培育誠信意識，強化誠信責任。要在電信從業(yè)人員中大力培育誠信意識，強化誠信責任，從加強職業(yè)道德教育和企業(yè)文化建立入手，增強電信企業(yè)和電信從業(yè)人員的信用觀念，倡導誠信守約的道德標準，從建立和完善誠信經(jīng)營考核制度、員工行為準那么、進展誠信培訓做起，引導電信企業(yè)和電信從業(yè)人員合規(guī)經(jīng)營，老實守信，將老實守信的道德觀、價值觀貫徹到經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)中，讓每個電信企業(yè)和每個電信從業(yè)人員都懂得，誠信不僅是一個企業(yè)、一個人的無形財富，也是一個地區(qū)乃至整個國家的無形財富。這種無形財富作為一種特殊的資源，甚至比有形資產(chǎn)更為珍貴。電信靠的是信譽，信譽主要靠效勞。在效勞中贏得誠信，不僅要掛在嘴上，更要身體力行，使經(jīng)營承諾與實際行動保持一致，要走出公司大門，突破傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，釋放出電信員工的熱情與真誠。其次要加強與客戶聯(lián)系，把電信先進的產(chǎn)品、技術(shù)優(yōu)勢、以及信息化建立的方方面面與客戶溝通，讓客戶了解電信產(chǎn)品、喜愛電信產(chǎn)品，自覺自愿地使用電信產(chǎn)品。要堅持誠信為本，營造良好信用環(huán)境。要使誠信為本在電信業(yè)真正蔚然成風，最重要的是在加強企業(yè)宣傳，做好用戶效勞投訴處理上上下功夫。一方面要加強電信產(chǎn)品和效勞承諾的宣傳工作，主動獲得客戶的理解和諒解；另一方面積極處理客戶的產(chǎn)品問題、效勞問題，做好售前、售中、售后效勞，加強詳單查詢、套餐解釋、終端保終等工作，如發(fā)現(xiàn)有企業(yè)的錯誤，誠心成認，妥善解決，讓客戶滿意，堅持不讓客戶受到不應有的損失。由此用心打造一流效勞，樹立一流信譽。合規(guī)經(jīng)營是現(xiàn)代電信公司的核心經(jīng)營原那么。建立合規(guī)文化、倡導合規(guī)價值至上、實現(xiàn)人人合規(guī)，無疑是合規(guī)經(jīng)營體系構(gòu)建的最重要任務。建立合規(guī)文化的現(xiàn)實意義是合規(guī)能夠創(chuàng)造價值。公司的最終目標是追求價值的最大化，一家成熟的電信公司不僅要會做“加法〞，更要會做“減法〞，控制和減少損失也是創(chuàng)造價值的過程。加強合規(guī)文化建立，至少可在四方面為公司創(chuàng)造價值:一是可以減少因風險管理不當所造成的經(jīng)濟和品牌損失；二是通過風險本錢、流程導向的合規(guī)管理，可促進流程化建立，夯實管理根底，提高制度執(zhí)行力和管理效率；三是有效支持產(chǎn)品或效勞創(chuàng)新，縮短產(chǎn)品推向市場的進程，為公司贏得競爭優(yōu)勢；四是通過構(gòu)建股東、管理層、員工和客戶的全方位的和諧運作體系，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的基業(yè)長青。建立合規(guī)文化可以采取以下的途徑：一是將合規(guī)文化融入到企業(yè)文化中，成為企業(yè)文化建立過程中不可或缺的局部。合規(guī)文化并非孤島，是整個企業(yè)文化建立的重要組成局部。良好的合規(guī)文化對整個公司的企業(yè)文化建立能起到積極的促進作用。從公司的長遠開展來看，電信公司必須從企業(yè)文化建立的高度強化合規(guī)文化培育。二是普及人人合規(guī)的合規(guī)理念。領(lǐng)導合規(guī)是構(gòu)成公司合規(guī)文化的基因，是實現(xiàn)人人合規(guī)的首要前提。電信公司管理層應該充分承當合規(guī)責任，在全司積極倡導合規(guī)文化和合規(guī)理念，包括誠信、盡職等，同時率先垂范。與國外成熟電信市場不同，國內(nèi)電信行業(yè)還根本處于開疆劈土、謀求生存階段，許多電信公司高層來自于業(yè)務一線。高管合規(guī)對風險管理特別合規(guī)經(jīng)營更多處在直觀感性階段，因此對外鄉(xiāng)電信公司高管合規(guī)意識培育尤為重要。合規(guī)并不僅僅是法律合規(guī)部門或合規(guī)員的職責，更是電信公司所有員工的責任。只有合規(guī)成為每一個公司員工的行為準那么，成為各級各崗位員工每日的自覺行動，滲透到工作流程的每個細節(jié)，才能保證有關(guān)法律、規(guī)那么和標準及其精神得到遵循和貫徹落實。三是形成合規(guī)成就價值的文化氣氛。在一些人觀念中，合規(guī)只投入不產(chǎn)出，是公司經(jīng)營活動可有可無局部，甚至有些人認為合規(guī)對公司業(yè)務開展有阻礙作用。因此，電信公司要利用各類媒介和舞臺，大力宣傳合規(guī)成就價值的觀念，將之灌輸?shù)矫课粏T工的內(nèi)心，以期形成濃厚的合規(guī)文化氣氛。四是構(gòu)建完備合規(guī)制度體系。健全制度有利于合規(guī)文化的內(nèi)涵固化、形式統(tǒng)一和時效延伸。因此電信公司必須要制定一系列的制度來構(gòu)建完備的合規(guī)體系。首先制訂完善“合規(guī)政策〞、“合規(guī)方法〞、“合規(guī)手冊〞等規(guī)章制度，在決策層規(guī)定公司合規(guī)的根本原那么和核心價值；在管理層標準管理人員的管理行為和經(jīng)營行為；在普通員工層面，通過制訂不同崗位的合規(guī)手冊，讓每個崗位都很清楚認知本崗位的合規(guī)要求。此外，企業(yè)還應從合同管理上狠下功夫，加強合同尤其是格式合同的標準，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和工商等行政管理部門的要求，站在客戶和消費者的角度，堅決取消違反國家政策、損害客戶利益的合同格式條款，讓客戶明明白白消費，高快樂興消費，讓客戶花出的每一分錢都有所得，讓客戶簽出的每一個字都做到心中有數(shù)。唯有誠信為本，電信業(yè)機構(gòu)才能贏得客戶們的信賴；唯有效勞為先，才能贏得電信市場，唯有合規(guī)經(jīng)營，電信業(yè)機構(gòu)才