星河營(yíng)業(yè)部-降低星河營(yíng)業(yè)部大堂可分流率

深圳市星河支行降低星河營(yíng)業(yè)部大堂可分流率深圳市星河支行小組簡(jiǎn)介星河之星qc小組小組名稱2014年11月成立時(shí)間服務(wù)型小組類(lèi)型周萌組員彭侃徐若慧組長(zhǎng)3深圳市星河支行選擇課題設(shè)定目標(biāo)4深圳市星河支行目標(biāo)可行性分析商戶小2萬(wàn)存款其他特殊情況年齡較大客戶5萬(wàn)以下轉(zhuǎn)賬一部分商戶是可以自助渠道存款的有些特殊情況，如需回單，不信任，等等，通過(guò)大家想辦法也是可以分流的這部分人群經(jīng)過(guò)大堂引導(dǎo)是可以分流的這些小額轉(zhuǎn)賬客戶也是可以分流的5深圳市星河支行目標(biāo)可行性分析大堂引導(dǎo)最先面對(duì)客戶，也是分流的主力軍大堂經(jīng)理進(jìn)一步引導(dǎo)分流如已到柜臺(tái)，柜員也應(yīng)協(xié)助大堂引導(dǎo)客戶下次去自助渠道三管齊下，通力合作，循環(huán)引導(dǎo)，是可以逐步降低可分流率的。引導(dǎo)員大堂經(jīng)理柜員6深圳市星河支行原因分析業(yè)務(wù)類(lèi)型星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六存款7610105129取款6162141轉(zhuǎn)賬5115412業(yè)務(wù)總數(shù)72829999658380一周可分流數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以上業(yè)務(wù)均為可分流業(yè)務(wù)，原因各不相同7深圳市星河支行原因分析分流設(shè)備服務(wù)人員引導(dǎo)方法具體環(huán)境、材料分流率高大堂引導(dǎo)不力區(qū)域分化不合理卡折一體，存折無(wú)法轉(zhuǎn)賬商戶需要回單一些分流方法不夠有說(shuō)服力，不信任存款機(jī)容易卡鈔機(jī)器功能不了解二次關(guān)懷不夠沒(méi)有固定區(qū)域，造成人手不足對(duì)公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)老人不喜歡用機(jī)器門(mén)口的直接分流能力不強(qiáng)機(jī)器操作復(fù)雜一些客戶覺(jué)得柜臺(tái)辦理有面子一些客戶對(duì)機(jī)器的不信任感強(qiáng)卡超后沒(méi)有準(zhǔn)確的金額卡鈔后續(xù)不好跟蹤柜臺(tái)辦完業(yè)務(wù)順便辦理存取款時(shí)有較多硬幣8深圳市星河支行要因確認(rèn)序號(hào)末端原因影響情況是否要因1門(mén)口的直接分流能力不強(qiáng)可分流而沒(méi)有直接分流是2二次關(guān)懷不夠可分流而沒(méi)有直接分流是3沒(méi)有固定區(qū)域，造成人手不足可分流而沒(méi)有直接分流否4卡折一體，存折無(wú)法轉(zhuǎn)賬無(wú)法直接分流否5機(jī)器操作復(fù)雜可以分流否6卡鈔后續(xù)不好跟蹤無(wú)法直接分流否7卡超后沒(méi)有準(zhǔn)確的金額無(wú)法直接分流否8一些客戶對(duì)機(jī)器的不信任感強(qiáng)可以分流否9深圳市星河支行要因確認(rèn)序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容是否要因9柜臺(tái)辦完業(yè)務(wù)順便辦理存取款無(wú)法直接分流否10老人不喜歡用機(jī)器可以分流否11對(duì)機(jī)打回單不承認(rèn)可以分流否12對(duì)公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)無(wú)法分流是13一些客戶覺(jué)得柜臺(tái)辦理有面子可以分流否10深圳市星河支行要因確立二次關(guān)懷不夠要因門(mén)口的直接分流能力不強(qiáng)對(duì)公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)11深圳市星河支行制定對(duì)策門(mén)口的直接分流能力不強(qiáng)對(duì)這類(lèi)客戶做到記錄，排除這類(lèi)客戶對(duì)可分流率的影響，并積極與之協(xié)商。對(duì)公存?zhèn)€人賬戶，且金額較小，有散數(shù)引導(dǎo)員必須做到問(wèn)道每位客戶辦理何種業(yè)務(wù)，對(duì)可分流客戶進(jìn)行分流二次關(guān)懷不夠大堂做到每隔30分鐘對(duì)在場(chǎng)客戶進(jìn)行一次二次關(guān)懷，做到知道每位客戶辦理何種業(yè)務(wù)。12深圳市星河支行對(duì)策實(shí)施大堂經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行二次關(guān)懷制度，確保知道現(xiàn)場(chǎng)的每位客戶辦理何種業(yè)務(wù)，對(duì)可以分流的客戶進(jìn)行二次分流。統(tǒng)計(jì)小商戶存?zhèn)€人賬戶的數(shù)量，征詢其意見(jiàn)，看是否可以整百數(shù)自助渠道辦理。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)口對(duì)每位客戶詢問(wèn)制，對(duì)可以分流而沒(méi)有分流的客戶要報(bào)告大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理進(jìn)行二次分流二次關(guān)懷商戶存款門(mén)口分流13深圳市星河支行效果確認(rèn)門(mén)口不能及時(shí)分流實(shí)施前二次關(guān)懷不及時(shí)門(mén)口確保知道每位客戶辦理的業(yè)務(wù)情況小部分商戶可以去自助渠道辦理，但還有較多客戶仍需在柜臺(tái)辦理，有待解決小商戶存款較多實(shí)施后實(shí)施前實(shí)施后實(shí)施前實(shí)施后大堂經(jīng)理每30分鐘進(jìn)行一次二次關(guān)懷，了解每位客戶辦理業(yè)務(wù)情況14深圳市星河支行效果確認(rèn)11月已基本達(dá)到要求15深圳市星河支行制定鞏固措施鞏固做好二次關(guān)懷，協(xié)助引導(dǎo)員做好自助設(shè)備區(qū)域再分流繼續(xù)商討小商戶存款分流問(wèn)題建立引導(dǎo)員詢問(wèn)考核機(jī)制16深圳市星河支行總結(jié)和下一步打算本次qc活動(dòng)，降低了大堂可分流率，并且也提高了客戶的體驗(yàn)感，縮短客戶的等候時(shí)間，但在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，有待改善，小商戶問(wèn)題還沒(méi)有解決，還有待小組成員繼續(xù)努力