服務(wù)員服務(wù)流程規(guī)范

服務(wù)員服務(wù)流程規(guī)范站位迎賓服務(wù)。注：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，站位。標(biāo)準(zhǔn)：左手握右手手背，輕輕放在小腹上，抬頭挺胸收腹，面帶微笑，兩眼平視前方，準(zhǔn)備問侯客人。迎賓帶位?？腿诉M(jìn)入餐廳后，首先問候客人，一起致歡迎語。帶領(lǐng)客人到相應(yīng)餐位。（在情況允許下：圓桌需要給客人拉椅）上茶水服務(wù)。給客人上茶水，餐巾紙，杯子。核對客人人數(shù)，提醒客人挑雞子，并跟好夾子。點菜服務(wù)。打開菜單遞給客人，按先女后男，先賓后主，先老后幼的原則。并且介紹餐廳特色，及拿手菜。詢問客人是否需要點菜。（遞送菜單需雙手，并同時做相應(yīng)手勢）點菜，點酒水服務(wù)。注意語言的親切度，主動推銷。（熟知本店特色，特別推薦及急推菜品等。）推薦時注意味型，色澤，類型，數(shù)量，器皿等的搭配是否合理。B點菜時以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)，上身微微前傾，下身站直，并附帶相應(yīng)的手勢。點完菜要跟客人核對所點菜品，下單注意客人人數(shù)，叫起及客人特殊要求。C點酒水，飲料：根據(jù)客人所點菜品搭配相應(yīng)酒水或飲料，主動積極推薦，如：“你喜歡喝點什么？我們這里的xx不錯，有xx,xx,xx等”復(fù)述客人所點酒水。推薦遵循先高，中，低檔的原則，什么樣的客人推薦哪種飲品，如：商務(wù)，朋友，家宴，過生日，紀(jì)念日等。（點菜員在點菜時要注意有一些酒水，菜品的特殊要求告知廚房。）6上酒水，上菜服務(wù)。A客人所點的酒水，飲品先上，避免客人等待菜品時間過長，不耐煩。B.上菜遵循先冷菜，熱菜，主食等順序上菜。上菜報菜名（聲音適中,清晰，甜美）7核單。每上一道菜，服務(wù)人員首先核對廚房出品單核對菜名，臺號，菜品質(zhì)量無誤后方可上菜，并報菜名。上完菜記得在整單上劃掉以上菜品。當(dāng)菜全部上齊后，跟客人說：“你的菜已上齊，有什么需要，可以叫我?！?巡臺服務(wù)（餐中服務(wù)）隨時關(guān)注客人用餐情況，第一時間發(fā)現(xiàn)客人需求，并關(guān)注餐廳里的溫度和音樂，過冷，過熱都會影響客人用餐環(huán)境。巡臺遵循幾個重點：a勤加水b關(guān)注菜品上菜速度，介紹菜品c及時清理臺面贓物e添加餐巾紙f詢問客人是否菜品加熱。注：四勤（手勤，嘴勤，眼勤，腳勤）三輕（說話輕，操作輕，走路輕）10.詢問意見。發(fā)訂餐卡，主動詢問客人對菜品及服務(wù)的滿意度，介紹環(huán)境，11.買單服務(wù)。清點客人所喝啤酒，是否喝完，是否退酒。帶客到吧臺，報出客人所退的酒水，收銀退完酒水核對賬單，打賬單給客人。收據(jù)現(xiàn)金時，當(dāng)面點清和驗明真?zhèn)尾笏宅F(xiàn)金數(shù)目，感謝客人，收銀臺埋完單把客人的找零還給客人并在此感謝客人。（這是您的找零，請收好）客人需要發(fā)票時，詢問個人或是單位，開單位名需準(zhǔn)確記錄客人單位名稱，避免出現(xiàn)打錯名字（最好是客人自己寫，并再次確認(rèn)）。12.送客服務(wù)?？腿似鹕淼谝粫r間關(guān)注座位臺面有無客人遺留物品，提醒客人帶好隨身物品。“請帶好您的隨身物品”送客人到門口，對客人的關(guān)照表示感謝。待客人離開后在回到區(qū)域。13收臺?？腿俗吆蟮谝粫r間收拾臺面餐具以及地面衛(wèi)生達(dá)到迎客狀態(tài)。收臺時間：4人以上為五分鐘，四人以下為3分鐘。客人在買單時填寫滿意調(diào)查表，根據(jù)客人是否對服務(wù)滿意進(jìn)行考核！考核針對服務(wù)進(jìn)行。滿意度分為：不滿意、一般、滿意。客人填寫滿意一次記兩分，一般不計分，不滿意一次扣