飯店服務禮儀課件

目錄服務意識儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務用語為什么要有服務意識呢？服務意識在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務意識挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對交談對象。表達要注意方式與語言技巧2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。勞駕您發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？激情服務---不厭其煩的態(tài)度您的意見非常寶貴沒關(guān)系，這是我應該做的避免發(fā)出不文雅的響聲。十分抱歉，沒能幫您——“您看這樣怎么樣？”沒關(guān)系、不要緊-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向——“給您添麻煩了。當你與客戶一起入座，應禮讓，待客戶坐后再坐下；在標準站姿的基礎上，右手（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。女士著工裝，上限≤3，下限為0用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的服務意識提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……服務意識（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕?！敖o您添麻煩了。女士就座后，特別是身著短裙時，必須并攏大腿。新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對正前方或側(cè)前方。通常應從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位；-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。小張:“你姓什么？”小李:“店長現(xiàn)在不在。避免發(fā)出不文雅的響聲。有誰被埋怨聽的太多呢？你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。如距離座位較遠，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應坐滿座位，大體占據(jù)其2/3的位置即可。將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)

做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定目錄服務意識儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)服務用語儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別儀容儀表、儀態(tài)男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補妝）經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)為什么長發(fā)要盤起來？有劉海到底可不可以？儀容儀表、儀態(tài)女士儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。掌心向下有傲慢之意；（2）把握目光接觸時間的長短：占與對方相處總時間的1/3~2/3。雙腿斜放時最好與地面構(gòu)成45度角。變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標在工作崗位與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。在標準站姿的基礎上，與人分別用——告辭贈送作品用——斧正對不起，打擾您一下手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。就座時，應轉(zhuǎn)身背對座位。站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。表達要注意方式與語言技巧閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標雙腿交叉疊放時，應做到膝部之上并攏。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。儀表規(guī)范

保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)飾品服務人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）女士著工裝，上限≤3，下限為0儀表規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人。基本要求為“站有站相，坐有坐相”。儀容儀表、儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢身體姿勢面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)與人相處，你希望看到一個什么樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。贊人見解用——高見歸還原物叫——奉還但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。雙腿交叉疊放時，應做到膝部之上并攏。力度2公斤，時間3-5秒力度2公斤，時間3-5秒通常應從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位；表達要注意方式與語言技巧表達要注意方式與語言技巧避免發(fā)出不文雅的響聲。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。90度：更深度的謝意或歉意按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好——“給您添麻煩了。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物品坐支撐點。我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？“此時無聲勝有聲。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。小李:“店長現(xiàn)在不在。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。您的意見非常寶貴經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。老人年齡叫——高壽好久不見說——久違但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。力度2公斤，時間3-5秒——“您看這樣怎么樣？”標準的站姿是不同動態(tài)美的基礎。女士就座后，特別是身著短裙時，必須并攏大腿。對不起，打擾您一下發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。沒關(guān)系，這是我應該做的初次見面說——久仰看望別人用——拜訪站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。力度2公斤，時間3-5秒儀態(tài)規(guī)范

微笑

表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。

信息的傳達＝7％（語言）＋38％（聲音）＋55％（表情）“此時無聲勝有聲?！眱x容儀表、儀態(tài)微笑是各國賓客都理解的世界性

“語言“，是善良、友好、贊美的象征。笑容是最有價值的商品之一！世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)------大連晚報有報道，一位公司女職員患了微笑疲勞癥，在單位每時每刻微笑，回家以后再也無法展現(xiàn)那迷人的笑容，總是板著臉，對家人一絲笑容沒有，以至于引起老公猜忌提出離婚。

結(jié)論：職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八顆牙齒為強制標準來訓練員工，但這種過分形式化的，僵化的，刻意的行為并不能夠表達友好和尊重。并不能給賓客心理和精神的享受。

微笑疲勞癥？儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)戴爾·卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上穿的更重要”。最美的微笑應該是源于陽光的心態(tài)和良好的習慣。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)微笑訓練法：A、對鏡微笑訓練法這是一種較為常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。小張:“你姓什么？”據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物品坐支撐點。整體概括，適當重復，控制交流主動權(quán)在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務，來滿足顧客的需求，來挽留顧客?！敖o您添麻煩了。小請：“請坐”、“請看這里”有誰被埋怨聽的太多呢？據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。麻煩您幫我一個忙您覺得滿意嗎？五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲4）步頻步幅要適中。五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲在非正式場合，坐定之后雙腿可疊放或斜放。老人年齡叫——高壽好久不見說——久違如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。B、口型對照法通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀容儀表、儀態(tài)理想的眼神表達（1）注意目光的方向，平視較順暢。（2）把握目光接觸時間的長短：占與對方相處總時間的1/3~2/3。（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準。眼神儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)規(guī)范

站姿站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。標準的站姿是不同動態(tài)美的基礎。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）規(guī)范的站姿要領(lǐng)：①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。②兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。③挺胸、收腹、立腰、夾臀。④兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°-60°.儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

不良站姿讓優(yōu)雅打折常用站姿：女士：A、立正式：在標準站姿的基礎上，右手搭于左手之上貼于腹部或臀部B、丁字步式：在標準站姿的基礎上，兩腳成丁字形站立，右手搭左手貼于腹部。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

奧運禮儀小姐站姿訓練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

男士男士第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范

不良的站姿及注意事項：1、站立時，切忌無精打采或東倒西歪。2、--------，雙手不可在腰間或抱在胸前3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物品坐支撐點。4、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。5、雙臂不擺，雙腿不抖。6、不能將手插在口袋里，更不能做無意的小動作。儀態(tài)規(guī)范

小趙:“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”4、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。就座時，應轉(zhuǎn)身背對座位。女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！表達要注意方式與語言技巧男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進行曲！在一開始應該對要講的事物有一個整體的概要說明，以便讓聽者有一個整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。您的意見非常寶貴很對不起，讓您久等了五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向力度2公斤，時間3-5秒表達要注意方式與語言技巧發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；表達要注意方式與語言技巧對不起，打擾您一下避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人。儀態(tài)規(guī)范

注意順序。當你與客戶一起入座，應禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位；落座無聲。入座時，應不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲；入座得法。就座時，應轉(zhuǎn)身背對座位。如距離座位較遠，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應先用雙手攏平裙擺再坐下。離座謹慎。離座時不要突然跳起，驚嚇他人，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)入座姿勢儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)規(guī)范

根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應坐滿座位，大體占據(jù)其2/3的位置即可。挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對交談對象。在一般情況下，不要靠座位的背部。在正規(guī)場合，上身與大腿、大腿與小腿，應均為直角。雙腿并攏。具體來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應寬過肩。女士就座后，特別是身著短裙時，必須并攏大腿。在非正式場合，坐定之后雙腿可疊放或斜放。雙腿交叉疊放時，應做到膝部之上并攏。雙腿斜放時最好與地面構(gòu)成45度角。雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對正前方或側(cè)前方。雙腳可以并攏、平行，也可以一前一后。正坐時，雙手應掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，扶住座位兩側(cè)的扶手。側(cè)坐之時，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。坐姿坐定姿勢儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

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行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進行曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！1）在保持標準站姿的基礎上，重心略前傾2）兩臂前后自然擺動。3）兩腳內(nèi)線成一線。4）步頻步幅要適中。行走注意事項行走時必須用雙胯向上提的力量帶動雙腿，不要用小腿帶動大腿或胯部。行走時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。行走時切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應從容不迫。如何拾起地上的物品？蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式：高低式交叉式八個方面儀態(tài)規(guī)范

手勢

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢的運用：1請、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油麻煩您幫我一個忙在工作場合，下列手勢禁止使用：閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。初次見面說——久仰看望別人用——拜訪手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。等侯別人用——恭堠請人勿送用——留步自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應坐滿座位，大體占據(jù)其2/3的位置即可。身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；③挺胸、收腹、立腰、夾臀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。通常應從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位；小例子導游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？

掌心向下有傲慢之意；

一個手指點人有教訓、訓斥之感；掌心向上，表示謙恭。點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法引導與指引手勢方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠距離：直臂式邀請引導 小請：“請坐”、“請看這里” 中請：“這邊請” 大請：“謝謝大家，請坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流

-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞送物品禁忌的手勢容易被誤解的手姿。一種是個人習慣，另一種是因為文化背景不同而被賦予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用：不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。失敬于人的手勢。譬如：用手指指點他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人談話時背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。目錄服務意識儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務用語八個方面儀態(tài)規(guī)范

握手禮握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手姿態(tài)行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3-4次（時間以3—5秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原狀。變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物品坐支撐點。顧客：“那就謝謝你多給的50元了。雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。雙腿交叉疊放時，應做到膝部之上并攏。會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。雙腿斜放時最好與地面構(gòu)成45度角。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。在工作崗位與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲在工作崗位與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。世界著名酒店管理集團喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。（1）注意目光的方向，平視較順暢。-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向雙腿交叉疊放時，應做到膝部之上并攏。小請：“請坐”、“請看這里”表達要注意方式與語言技巧——“給您添麻煩了。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時向身邊的人道歉。根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應坐滿座位，大體占據(jù)其2/3的位置即可。女士握手姿勢男士握手姿勢握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑八個方面儀態(tài)規(guī)范

鞠躬禮

據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認真，一個服務員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。

15度：你好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。自我介紹

先遞名片，再作自我介紹時間簡短內(nèi)容他人介紹集體介紹介紹禮想一想：先介紹誰？案例1:

你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？案例2：新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認識，應該先介紹誰給對方？把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序禮儀目錄服務意識儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務用語案例：

一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……學會傾聽我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？學會傾聽

真誠耐心反饋“八二”法則語言規(guī)范接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲比比哪個更好？

“跟我說吧。”

——“若方便的話，請告訴我?！薄熬瓦@樣吧。”

——“您看這樣怎么樣？”“對不起了?！?/p>

——“給您添麻煩了?！蹦阆矚g哪種表達方式？小張:“你姓什么？”小王:“請問您貴姓？”小李:“店長現(xiàn)在不在。”小趙:“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”表達要有條理性

語言簡練，避免羅嗦整體概括，適當重復，控制交流主動權(quán)積極的表達表達要有條理性積極的表達——

多用肯定的句式，盡量用短語而不用復句。有可能的話，可以將一件事物分成幾個方面來說，比如：第一……第二…..第三……表達要注意方式與語言技巧

稱呼要恰當語氣要親切語調(diào)要柔和語言要標準用詞要文雅表達要注意方式與語言技巧

稱呼恰當—初次見面，可向客戶了解姓氏，以“XX先生/小姐/女士”相稱，當知道客戶職務時，以職務相稱，以示尊敬。表達要注意方式與語言技巧語氣親切—在工作崗位與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。表達要注意方式與語言技巧語調(diào)柔和—可以用不同的音調(diào)潤色你同客戶說的每一句話，因為在音調(diào)的高低變化中蘊含著無窮的力量。表達要注意方式與語言技巧語言標準—

主要有兩點---一是要講普通話；二是要發(fā)音正確。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對方越接近越好。表達要注意方式與語言技巧用詞文雅—力求謙恭、敬人、高雅、脫俗。表達要有條理性

語言簡練——

言簡意賅，能用一句話說明的問題，盡量不用兩句話。表達要有條理性整體的概括說明——

在一開始應該對要講的事物有一個整體的概要說明，以便讓聽者有一個整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。服務禮貌敬語1，稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌2，問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好3，迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興

歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨4，致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助5，道歉語

對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵6，征詢語

您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理8，應答語

對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊9，贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行10，請托語

請