服務(wù)禮儀訓(xùn)練課件

歡迎參加服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程自我介紹---姓名---部門---工作經(jīng)驗(yàn)上課守則遵守時(shí)間不要忙于記筆記關(guān)閉通訊器材積極參與課程目標(biāo)了解服務(wù)禮儀內(nèi)涵，

促進(jìn)學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)提高公司和個(gè)人形像掌握服務(wù)行業(yè)的基本原理官兵捉賊

官兵捉賊

用具：分別寫著“官、兵、捉、賊”字樣的四張小紙

這個(gè)游戲最好是四個(gè)人來玩。將四張紙折疊起來，參加游戲的四個(gè)人分別抽出一張。抽到“捉”字的人要根據(jù)其他三個(gè)人的面部表情或其他細(xì)節(jié)來猜出誰拿的是“賊“字，猜錯(cuò)的要罰，有猜到”官“字的人決定如何懲罰，由抽到“兵”字的人執(zhí)行。課程程序禮儀的核心儀容禮儀服裝禮儀儀態(tài)禮儀工作禮儀如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量討論題問：

禮儀的作用

（分小組討論）現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀第一代表企業(yè)形象，提高工作效率塑造企業(yè)形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。提高服務(wù)質(zhì)量，減少客訴發(fā)生。現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀

第二提升個(gè)人素質(zhì)能夠與周邊人員和諧相處，更好的工作和生活；使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)。個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度。禮儀的核心禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀儀容儀表儀容儀表日常規(guī)范淡妝上崗，指甲經(jīng)常修剪，不可以涂有色指甲油，制服應(yīng)干凈、整潔、平整，穿公司統(tǒng)一要求的鞋襪，鞋子保持清潔，配飾（不得超過三件）不要夸張，員工證配帶于指定處。儀容禮儀臉部：選擇與膚色相協(xié)調(diào)的粉底，可涂腮紅。眼部：涂淺色眼影，黑色或棕色睫毛膏。唇部：

涂淡色口紅或唇彩，可選擇與腮紅同色系的口紅。儀容禮儀發(fā)型發(fā)式的修飾：保持頭發(fā)的清潔，長(zhǎng)發(fā)需束起，短發(fā)需梳理整齊。

服務(wù)禮儀之服裝禮儀服裝禮儀1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。服裝禮儀對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=

55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾

服務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀微笑站姿坐姿走姿蹲姿儀態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。他們這樣說希爾頓集團(tuán)治業(yè)：

“勤奮、微笑和自然”把微笑放在重要的位置麥當(dāng)勞快餐：

“微笑、干凈、熱情“把微笑放在首位位置微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑甜美的微笑能拉近彼此的距離微笑練習(xí)微笑練習(xí)微笑是內(nèi)心的鮮花在臉上的綻放，微笑要感人，發(fā)自內(nèi)心深處，強(qiáng)言歡笑是不自然的每天想一件開心的事，保持樂觀和自信。微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含有笑意。將“前”和“V”讀50遍，你會(huì)發(fā)覺當(dāng)發(fā)音時(shí)嘴型似微笑，多讀將會(huì)有助你自然地微笑。微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，每天多笑些，可對(duì)鏡微笑，直到你滿意為止。儀態(tài)禮儀—站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

。頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

儀態(tài)禮儀—站姿左腳在前，將腳尖外略展開，二者之間相距45-60度，兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。右手在上，虎口相交，放在小腹部，注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。站姿練習(xí)不受歡迎的站姿垂頭垂下巴聳肩駝背含胸斜腰腹部松馳肚腩凸出依靠物體臂部凸出曲腿雙手抱在胸前儀態(tài)禮儀—坐姿入坐要輕而穩(wěn)，著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上(手勢(shì)同上)，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。坐姿練習(xí)不受歡迎的站坐姿脊背彎曲聳肩癱坐在椅子上翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類儀態(tài)禮儀—走姿體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)走成直線步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)速度均勻(60-100步/分鐘)走姿練習(xí)不受歡迎的走姿只擺動(dòng)小臂。不抬腳，蹭著地走耷拉眼皮或低著頭走。在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；

不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。儀態(tài)禮儀—蹲姿蹲姿：雙腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如無必要盡量不使用雙手。如果是撿拾物品，則一只手放在腿上另外一只手撿取，需撿拾物品在左側(cè)時(shí)用左手，在右側(cè)時(shí)用右手。但是下蹲的時(shí)候要避免動(dòng)作過于唐突，毫無征兆地霍然蹲下會(huì)很粗魯。其次，蹲下的時(shí)候要注意方向和距離，不能與面前的人相距過近，即使是幫忙揀取物品，也應(yīng)略略退后再下蹲。蹲姿練習(xí)服務(wù)禮儀之工作禮儀工作禮儀—電話接聽接聽電話步驟：電話響三聲內(nèi)接聽左手接聽電話您好，碧桂園歡樂城請(qǐng)問有什么可以幫到您接聽電話注意事項(xiàng)：延遲太久接電話要先致歉轉(zhuǎn)接時(shí)注意表述：請(qǐng)稍等叫人接電話：用手蓋住話筒語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了,

不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間工作禮儀—指引工作禮儀—指引指引：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止，目視來賓，面帶微笑手勢(shì)注意事項(xiàng)手勢(shì)是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。工作禮儀—接物遞物傳遞物品：雙手為宜主動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面向上接取物品目視對(duì)方雙手或右手起身站立主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品工作禮儀—接物遞物工作禮儀--問候禮儀問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對(duì)方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候時(shí)的姿勢(shì)工作禮儀--介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士工作禮儀--奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語服務(wù)禮儀之迎送賓禮儀迎送賓禮儀關(guān)鍵動(dòng)作分解—站姿標(biāo)準(zhǔn)雙肩要平，微向后張，頸部自然挺直下顎輕微向頸部收攏（不需要向上抬起）目光親切有神彩（不斜視、不四處轉(zhuǎn)動(dòng)）兩邊嘴角同時(shí)上翹，親切微笑身姿挺拔、收腹挺胸、不左右搖擺、前俯后仰實(shí)際練習(xí)關(guān)鍵動(dòng)作分解—手部左手扣住右手，放與腹前右手輕松握拳，大拇指抵住食指第一關(guān)節(jié)外側(cè)左手小拇指際線與右手手指第二關(guān)節(jié)線重合，大拇指指尖緊貼食指，留出虎口上臂自然下垂，前臂自然收攏，上臂與前臂內(nèi)側(cè)平角保持約90至135度角關(guān)鍵動(dòng)作分解—足部雙腿繃緊挺直，與地面垂直左腳在前，右腳在后，左腳腳根抵住右腳腳弓處，兩腳夾60度角，呈Y狀迎賓站位時(shí)左側(cè)列顧服迎賓員右腳在前，左腳在后，右腳腳跟抵住左腳腳弓處，兩腳夾60度角，呈Y狀列隊(duì)站位及迎賓詞正門門外由近及遠(yuǎn)分兩列站立4至6名顧服迎賓員每隊(duì)列和正門門框延長(zhǎng)線夾45度角左側(cè)列迎賓員足部動(dòng)作變化為：右腳在前，左腳在后，右腳腳跟抵住左腳腳弓，兩腳夾60度角，呈Y狀致迎賓詞，早上好，歡迎光臨！（鞠躬并向經(jīng)過顧客點(diǎn)頭致意）學(xué)習(xí)完了，咱們開始練習(xí)啦~~~~結(jié)束語注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗讓我和你一起做的更好生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。7月-237月-23Monday,July17,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。04:38:2304:38:2304:387/17/20234:38:23AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2304:38:2304:38Jul-2317-Jul-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。04:38:2304:38:2304:38Monday,July17,2023安全放在第一位，防微杜漸。7月-237月-2304:38:2304:38:23July17,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年7月17日4:38上午7月-237月-23精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?7七月20234:38:23上午04:38:237月-23讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月234:38上午7月-2304:38July17,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2023/7/174:38:230