CRM客戶關(guān)系管理詳細(xì)的概述

CRM客戶關(guān)系管理詳細(xì)的概述客戶關(guān)系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。它是了解客戶需求和行為的一種有效戰(zhàn)略，以建立起更強(qiáng)大的客戶關(guān)系。畢竟，良好的客戶關(guān)系是成功的核心…...2客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目標(biāo)？CRM旨在幫助企業(yè)通過(guò)運(yùn)用技術(shù)和人力資源洞察客戶的行為和他們的價(jià)值。如果成功實(shí)施，CRM將為企業(yè)帶來(lái)：-提供更好的客戶服務(wù)-更高效的中心-更有效的廣泛銷售-幫助銷售人員更快捷地達(dá)成銷售-簡(jiǎn)化市場(chǎng)和銷售流程-挖掘新客戶-更合理的客戶分類-更好的產(chǎn)品利用-更好的壞帳收款策略-更好的客戶忠實(shí)度-實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的最大化3客戶關(guān)系管理（CRM）這一切聽起來(lái)太美妙了！如何才能實(shí)現(xiàn)呢？這不是簡(jiǎn)單地購(gòu)買軟件并安裝就能實(shí)現(xiàn)。為使CRM真正有效，一個(gè)組織必須明確它在尋找什么樣的客戶信息，又將如何使用這些信息。比如，許多金融機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶在生活中不同階段對(duì)金融產(chǎn)品的不同需求，推出適合的產(chǎn)品，比如房屋貸款或退休金存款的設(shè)立。4客戶關(guān)系管理（CRM）下一步，必須研究所有客戶信息來(lái)源的方式，這些數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在哪里又是如何儲(chǔ)存，以及這些數(shù)據(jù)目前是如何利用。比如有這樣一個(gè)公司，它通過(guò)一系列的不同渠道同客戶進(jìn)行聯(lián)系，包括信件、網(wǎng)站、商店、中心、mobilesalesforcestaff、市場(chǎng)和廣告。一個(gè)堅(jiān)固的CRM系統(tǒng)將連接起各個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)操作系統(tǒng)（比如銷售和庫(kù)存系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，有助于將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。5客戶關(guān)系管理（CRM）然后，公司的統(tǒng)計(jì)師通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析就能對(duì)每位客戶獲得一個(gè)全方位的了解并能指出哪些地區(qū)需要改進(jìn)服務(wù)。比如，一個(gè)客戶在一家銀行申請(qǐng)住房貸款、商業(yè)貸款、退休金存款帳號(hào)并開立一個(gè)很大的商業(yè)戶頭，這樣每當(dāng)銀行與該客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，該客戶都值得受到銀行優(yōu)良的服務(wù)。6客戶關(guān)系管理（CRM）什么樣的跡象能夠表明企業(yè)需要實(shí)施CRM項(xiàng)目？似乎沒(méi)有。但是有一個(gè)測(cè)試實(shí)施CRM項(xiàng)目必要性的方法就是數(shù)一下客戶有多少與公司聯(lián)系的渠道。渠道越多就越表明需要使用CRM系統(tǒng)提供的集中化的客戶管理。7客戶關(guān)系管理（CRM)實(shí)施CRM需要多長(zhǎng)時(shí)間？比CRM軟件的銷售員告訴你的時(shí)間要更長(zhǎng)一點(diǎn)。一些供應(yīng)商甚至宣稱他們的CRM解決方案在一周之內(nèi)可以上線。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的軟件并不十分有用因?yàn)樗鼈儾荒芴峁┧璧目绮块T的全方位客戶概況。這一切決定于實(shí)施項(xiàng)目及相關(guān)部件的復(fù)雜性。8客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施CRM要花多少錢？最近（2001）一項(xiàng)由DataWarehousingInstitute在超過(guò)1600多家企業(yè)和IT公司中進(jìn)行的調(diào)查表明，有近50%公司的CRM項(xiàng)目預(yù)算在500，000美元以內(nèi)。這表明CRM不一定是筆大開銷。然而，也有一部分公司的CRM項(xiàng)目預(yù)算超過(guò)一億美元。9客戶關(guān)系管理（CRM）CRM系統(tǒng)收集什么類型的數(shù)據(jù)？市場(chǎng)促銷效果數(shù)據(jù)產(chǎn)品運(yùn)送和完成訂單的數(shù)據(jù)銷售和采購(gòu)數(shù)據(jù)客戶帳目信息網(wǎng)絡(luò)登記數(shù)據(jù)服務(wù)和支持記錄有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)（如教育、收入、年齡、婚姻等）網(wǎng)絡(luò)銷售數(shù)據(jù)貸款業(yè)的支付行為數(shù)據(jù)10客戶關(guān)系管理（CRM）什么原因會(huì)致使CRM項(xiàng)目的失??？有許多原因。從一開始，與客戶關(guān)系鏈中相關(guān)人員缺乏溝通而導(dǎo)致對(duì)客戶的了解有偏差。溝通不足將引起技術(shù)的實(shí)施缺乏適合的支持或是公司內(nèi)部相關(guān)部門的支持。例如，如果銷售人員不完全信任系統(tǒng)的好處，他們可能不輸入決定項(xiàng)目成敗的有關(guān)客戶數(shù)據(jù)。一家列入財(cái)富500強(qiáng)的公司已經(jīng)是第四次實(shí)施CRM項(xiàng)目，主要原因就是其銷售人員抵制所有前期共享客戶數(shù)據(jù)的努力。11客戶關(guān)系管理（CRM）CRM在哪些行業(yè)實(shí)施得較“廣泛”？如同大多數(shù)領(lǐng)先技術(shù)的實(shí)施，CRM在金融服務(wù)和電信業(yè)中運(yùn)用的比較廣泛。其他行業(yè)包括：消費(fèi)品制造業(yè)、零售業(yè)和高科技企業(yè)。哪些行業(yè)又落后于這個(gè)浪潮？重工業(yè)制造。12銀行和金融機(jī)構(gòu)中的智能化商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（客戶數(shù)據(jù)收集）客戶管理（預(yù)付、prompricing、貸款信用的應(yīng)用……)欺詐行為檢定執(zhí)行公平貸款，保護(hù)消費(fèi)者利益的法律13銀行和金融機(jī)構(gòu)中的智能化商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)完單數(shù)據(jù)分析（能力模型）客戶對(duì)不同渠道偏好的分析（信貸風(fēng)險(xiǎn)、客戶購(gòu)買、客戶管理、欺詐行為）金融數(shù)據(jù)分析資產(chǎn)管理廣告效果分析14數(shù)據(jù)分析工具一覽SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)KnowledgeSeekerS-plus(fromMathScience)SPSS15數(shù)據(jù)分析工具一覽

Brio(可用于商業(yè)）NEAT(網(wǎng)絡(luò)分析工具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商業(yè)，適合商業(yè)活動(dòng)管理和數(shù)據(jù)分析。16數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和CRM中的商務(wù)智能化傳統(tǒng)慣例：-靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有追蹤，規(guī)模較小，地區(qū)性，難于普及，沒(méi)有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益、缺乏連貫性。商業(yè)慣例改變了，當(dāng)-數(shù)據(jù)規(guī)模迅速擴(kuò)大-計(jì)算機(jī)硬件作用更加強(qiáng)大-數(shù)學(xué)運(yùn)算愈趨成熟-競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈17數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)分析

-市場(chǎng)分割-clusteranalysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型

“數(shù)據(jù)開發(fā)”-數(shù)據(jù)分析模型（帳戶、貸款層面）

logitMultinamialogitOLSHazard-其它18數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)分析模型選擇-合適測(cè)試-liftchart-模擬-crossvalidation19數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和CRM中的數(shù)據(jù)開發(fā)數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)-1996數(shù)據(jù)開發(fā)的早期嘗試建立在線銀行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。統(tǒng)計(jì)模型CARTAI（信息獲?。?隨后并入EnterpriseMiner(fromSAS)20數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)中的常見(jiàn)問(wèn)題

如何決定建立何種模型-商業(yè)目標(biāo)-假設(shè)測(cè)試-實(shí)施-法律約束-內(nèi)部接受21數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)中的常見(jiàn)問(wèn)題使用模型以實(shí)施商業(yè)戰(zhàn)略

-scorecutoff-金融和成本信息-目標(biāo)評(píng)估何時(shí)更新模型

-經(jīng)過(guò)一段時(shí)間模型效率降低，引起的原因：市場(chǎng)環(huán)境的變化個(gè)人情況的變化回報(bào)率減少（相反：由事件引起）22數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)中的常見(jiàn)問(wèn)題何時(shí)更新模型

-經(jīng)過(guò)一段時(shí)間模型效率降低，引起的原因：

人口的遷移內(nèi)部政策的改變23在數(shù)據(jù)開發(fā)中獲得的教訓(xùn)數(shù)據(jù)的不一致性-模型功能會(huì)因?yàn)椴煌瑑r(jià)值引起的不一致性而削弱準(zhǔn)確的溝通-不要任意假設(shè)，在實(shí)施模型數(shù)據(jù)過(guò)程中一切都可能出錯(cuò)在實(shí)施中對(duì)可能發(fā)生情況預(yù)先