南開大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫含答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。南開大學(xué)23春“工商管理”《服務(wù)管理》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和()。A.獨(dú)立需求B.非獨(dú)立需求C.核心需求D.輔助需求2.集中化戰(zhàn)略實(shí)際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個(gè)市場區(qū)域中的具體體現(xiàn)。()A.錯(cuò)誤B.正確3.3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()。A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D.高質(zhì)量戰(zhàn)略4.在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響A.口碑B.個(gè)人需要C.過去的經(jīng)驗(yàn)D.個(gè)人價(jià)值觀5.一般來說，企業(yè)利潤和回報(bào)的增長主要來自忠誠和滿意的顧客。()A.錯(cuò)誤B.正確6.對于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較()和()來衡量。A.價(jià)格B.付出的總成本C.形象地位D.得到的總收益7.走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本。()A.正確B.錯(cuò)誤8.影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()。A.價(jià)格B.環(huán)境因素C.過個(gè)人因素D.涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量9.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量。()A.錯(cuò)誤B.正確10.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()A.溝通差距B.營銷差距C.顧客差距D.標(biāo)準(zhǔn)差距11.尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法。()A.錯(cuò)誤B.正確12.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)。A.物流B.信息流C.資金流D.人員流動(dòng)13.內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境。()A.錯(cuò)誤B.正確14.相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)相對的概念。()A.正確B.錯(cuò)誤15.服務(wù)質(zhì)量維度包括()。A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.整潔性第II卷一.綜合考核(共15題)1.服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力A.數(shù)量B.質(zhì)量C.時(shí)間D.變更2.在決定顧客滿意度和忠誠度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素。()A.正確B.錯(cuò)誤3.服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)。()A.正確B.錯(cuò)誤4.服務(wù)接觸中的三元組合是指()。A.服務(wù)組織B.與顧客接觸的員工C.顧客D.管理層5.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%6.服務(wù)企業(yè)可以通過價(jià)格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求。()A.正確B.錯(cuò)誤7.目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè)。()A.錯(cuò)誤B.正確8.在設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度。()A.錯(cuò)誤B.正確9.企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營利意識(shí)的員工。()A.錯(cuò)誤B.正確10.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位。()A.正確B.錯(cuò)誤11.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()A.技術(shù)培訓(xùn)B.交際能力培訓(xùn)C.了解顧客需求D.形體動(dòng)作12.將員工當(dāng)作顧客是企業(yè)內(nèi)部營銷的策略之一。()A.錯(cuò)誤B.正確13.服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()。A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.管理人員行為14.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的A.關(guān)鍵時(shí)刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場演示15.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括()A.成本B.服務(wù)組織的使命C.靈活性D.藝術(shù)性第III卷一.綜合考核(共15題)1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()。A.30%B.40%C.50%D.60%2.授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平。()A.錯(cuò)誤B.正確3.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的。A.關(guān)鍵時(shí)刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場演示4.SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具。()A.正確B.錯(cuò)誤5.服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化。()A.正確B.錯(cuò)誤6.尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法。()A.正確B.錯(cuò)誤7.根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管理人員來完成補(bǔ)救才是合適的。()A.正確B.錯(cuò)誤8.服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開：()A.技術(shù)培訓(xùn)B.交際能力培訓(xùn)C.了解顧客需求D.形體動(dòng)作9.授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平。()A.正確B.錯(cuò)誤10.根據(jù)美國學(xué)者?？怂沟难芯?，在工資收入差異上，服務(wù)業(yè)的收入小于工業(yè)。()A.正確B.錯(cuò)誤11.在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量。()A.正確B.錯(cuò)誤12.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括()A.改進(jìn)期B.成長期C.成熟期D.介紹期13.服務(wù)質(zhì)量維度包括()A.移情性B.整潔性C.響應(yīng)性D.可靠性14.有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨。()A.正確B.錯(cuò)誤15.自動(dòng)化設(shè)備可以降低服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分離程度。()A.錯(cuò)誤B.正確第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：AB2.參考答案：B3.參考答案：ABC4.參考答案：ABC5.參考答案：B6.參考答案：BD7.參考答案：A8.參考答案：ABCD9.參考答案：A10.參考答案：C11.參考答案：B12.參考答案：ABC13.參考答案：B14.參考答案：A15.參考答案：ABC第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：B3.參考答案：A4.參考答案：ABC5.參考答案：C6.參考答案：A7.參考答案：B8.參考答案：B9.參考答案：A10.參考答案：B11.參考答案：ABC12.參考答案：B13.參考答案：ABC14.參考答案：A15.參考答案：BCD第III卷參考答案一.綜合考核1.參