南開大學(xué)23春“人力資源管理”《客戶心理與溝通》考試高頻考點參考題庫帶答案

長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄海。南開大學(xué)23春“人力資源管理”《客戶心理與溝通》考試高頻考點參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.下列不屬于影響消費者心理的生理因素是()。A.健康程度B.生理需要C.外形特征D.思維2.企業(yè)為客戶提供的核心服務(wù)是國家的三包規(guī)定、其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的客戶應(yīng)享有的服務(wù)權(quán)利。()T.對F.錯3.可以接觸，但需調(diào)查其狀況、信用條件才能給予融資的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N4.服務(wù)員面對那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時，可以利用客戶同伴促成交易。()A.正確B.錯誤5.不屬于一般男性消費者心里特征的是()。A.購買行為的目的性與理智型B.購買動機形成的迅速性及被動性C.購買過程的獨立性與缺乏耐性D.注重商品的外觀形象與情感特征6.大多數(shù)客戶投訴時因為企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求，所以服務(wù)人員必須快速反應(yīng)，快速處理。()A.正確B.錯誤7.顧客說：我要考慮一下時，不要對詢問顧客是否因為沒錢而拖延以免激怒顧客。()A.正確B.錯誤8.常見的成交失敗的主要原因是服務(wù)人員主動地提出了成交要求。()A.正確B.錯誤9.商場珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾，然后再向客戶推薦比較便宜的首飾，此時顧客往往會買下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶消費時的哪個心理效應(yīng)?()A.社會認(rèn)同效應(yīng)B.增減效應(yīng)C.得寸進尺效應(yīng)D.對比效應(yīng)10.對待那些素質(zhì)不高或性格火暴的客戶，服務(wù)員不需要耐心地溝通并了解客戶的需求。()A.正確B.錯誤11.電話溝通時，電話銷售拜訪的黃金時間是()A.8：00—9：00B.9：00—11：30C.11：30—13：00D.14：00—16：30E.17：00—18：0012.下列屬于由服務(wù)的場所和環(huán)境引起客戶不滿的是()A.錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格B.服務(wù)場所衛(wèi)生狀態(tài)差C.服務(wù)場所噪音大D.服務(wù)場所存在安全隱患13.企業(yè)在實際服務(wù)規(guī)范中，應(yīng)特別注意()A.重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評B.設(shè)置服務(wù)目標(biāo)C.提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式D.了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括()。A.優(yōu)點B.缺點C.利益D.證據(jù)15.營銷人員與客戶的第一次接觸，應(yīng)當(dāng)越長越好。()A.正確B.錯誤第II卷一.綜合考核(共15題)1.處理顧客投訴的第一步是()A.接受投訴B.用心聆聽C.平息怨氣D.表示道歉2.如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。()A.正確B.錯誤3.登門檻效應(yīng)和得寸進尺效應(yīng)是同一意思表述。()A.正確B.錯誤4.潛在客戶，它具備的要素是()。A.可信賴B.用的著C.買得起D.好溝通E.收入高5.服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()A.在客戶準(zhǔn)備購買商品時熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷B.與客戶發(fā)生爭吵C.虛假標(biāo)價，謊稱全市最低價D.只顧自己聊天，不顧客戶請求6.商家以圖文并茂的方式在自己或相關(guān)商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品，屬于()A.利用事件法B.集中接觸法C.網(wǎng)站營銷法法D.迂回接觸法7.客戶購后的心理變化過程是()。A.鐘愛—購后沖突—熟悉與評價—欣賞或接受—重新選擇B.購后沖突—鐘愛—熟悉與評價—欣賞或接受—重新選擇C.購后沖突—熟悉與評價—鐘愛—欣賞或接受—重新選擇D.鐘愛—購后沖突—欣賞或接受—熟悉與評價—重新選擇8.80/20法則說的是企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶。()A.正確B.錯誤9.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗活動是隨心所欲，無計劃性的。()A.正確B.錯誤10.在客戶選購時，服務(wù)人員應(yīng)靈活使用公司的彩頁、宣傳資料等幫助客戶提高聯(lián)想力，一次激發(fā)客戶的喜好。()A.正確B.錯誤11.商家在向客戶賣散裝糖時，總是故意少裝一點稱重，然后再添加少許。最后顧客消費滿意，并給予商家極高的評價。商家利用了客戶的哪一種消費心理()A.超限效應(yīng)B.增減效應(yīng)C.得寸進尺效應(yīng)D.對比效應(yīng)12.人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā)。()A.正確B.錯誤13.服務(wù)員在處理客戶投訴和抱怨時，行動必須和當(dāng)初的承諾一直，以免矛盾再次發(fā)生。()A.正確B.錯誤14.兒童消費品中娛樂用品的消費比重較大。()A.正確B.錯誤15.客戶購后可能出現(xiàn)的行為包括()。A.成為忠誠客戶B.重復(fù)購買C.增加使用D.品牌轉(zhuǎn)換E.不再使用第III卷一.綜合考核(共15題)1.廣告的主題定位、廣告本身的傳播效果對廣告成敗起決定性作用，廣告之外的營銷因素對廣告效果影響不大。()A.正確B.錯誤2.電話溝通時，電話銷售拜訪的黃金時間是()A.8：00-9：00B.9：00-11：30C.11：30-13：00D.14：00-16：30E.17：00-18：003.進餐時各種顏色的菜肴會使人胃口大開，指的是什么()在發(fā)揮作用。A.感覺B.嗅覺C.味覺D.聯(lián)覺4.企業(yè)進行目標(biāo)市場選擇時，不是需要考慮的因素是()。A.細(xì)分市場的規(guī)模和增長潛力B.細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)吸引力C.企業(yè)的目標(biāo)和資源D.企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品組合5.下列情況發(fā)生時意味著客戶發(fā)出了購買信號()。A.反復(fù)關(guān)心某一缺點B.討價還價C.關(guān)心售后服務(wù)D.突然停下腳步E.進行商品的比較、挑選6.關(guān)系營銷指的是企業(yè)內(nèi)的某一位營銷人員與潛在客戶的關(guān)系。()A.正確B.錯誤7.當(dāng)顧客講顧客說：我要考慮一下?？梢圆扇〉牟呗允?)A.時間就是金錢。機不可失，失不再來。B.一分錢一分貨，其實一點也不貴。C.價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨D.服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。8.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗活動是隨心所欲，無計劃性的。()T.對F.錯9.當(dāng)顧客講顧客說我要考慮一下。可以采取的策略是()A.時間就是金錢。機不可失，失不再來。B.一分錢一分貨，其實一點也不貴。C.價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨。D.服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。10.服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時，要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴。()T.對F.錯11.在處理客戶抱怨時，不正確的做法()。A.避免感情用事B.與客戶情緒同步C.認(rèn)真傾聽D.與客戶心平氣和的交談E.對客戶表現(xiàn)誠意12.在確認(rèn)到顧客購買信號時不應(yīng)該做的事是()。A.幫助顧客縮小選擇范圍B.給顧客介紹相近的產(chǎn)品C.集中展示商品的賣點D.盡早幫顧客確定他喜歡的產(chǎn)品13.想要取得客戶的信賴，服務(wù)員只需了解、熟悉自己所銷售的商品，可以不用了解競爭產(chǎn)品。()A.正確B.錯誤14.按照馬斯洛需求層次理論位于最低層次的需求是()。A.尊重的需求B.自我實現(xiàn)的需求C.生理需求D.安全需求15.電話銷售多數(shù)在第幾次能夠成交()A.3B.4C.5D.6第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：D2.參考答案：T3.參考答案：D4.參考答案：A5.參考答案：D6.參考答案：A7.參考答案：B8.參考答案：B9.參考答案：D10.參考答案：B11.參考答案：BD12.參考答案：BCD13.參考答案：BD14.參考答案：B15.參考答案：B第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.參考答案：A3.參考答案：A4.參考答案：BC5.參考答案：ABD6.參考答案：B7.參考答案：B8.參考答案：A9.參考答案：B10.參考答案：A11.參考答案：B12.參考答案：A13.參考答案：A1