零售藥店客類管理初探課件

零售藥店客類管理初探2023/7/19零售藥店客類管理初探講師簡介任志偉現(xiàn)任太極集團(tuán)綿陽制藥有限公司陜西營銷中心首席培訓(xùn)師；擁有多年醫(yī)藥企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。零售藥店客類管理初探案例啤酒與尿布的故事說明了什么？你會(huì)把婦科藥和兒科藥放在一起陳列嗎？你為什么會(huì)這樣做？你認(rèn)為合理嗎？零售藥店客類管理初探?jīng)Q定零售藥店發(fā)展的核心零售藥店客類管理初探一、客類管理的概念二、零售藥店如何實(shí)施客類管理三、客類管理注意事項(xiàng)課程大綱零售藥店客類管理初探定義：樹立以客戶為中心的觀念，設(shè)置詳細(xì)的顧客分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并通過客戶分類管理實(shí)現(xiàn)效益?？皖惞芾砭褪沁x擇零售客戶進(jìn)行分類，以貼近顧客、分析顧客，同時(shí)也對(duì)終端消費(fèi)者進(jìn)行分類，提供差異化的服務(wù)，以降低成本。一、客類管理概念零售藥店客類管理初探品類管理和客類管理的區(qū)別由大型供應(yīng)商主導(dǎo)以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營理念由零售終端主導(dǎo)以顧客為核心的經(jīng)營理念零售藥店客類管理初探客類管理理論模型零售藥店客類管理初探客類管理理論模型零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟第一步：吸引顧客進(jìn)店第二步：數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第三步：提高進(jìn)店顧客成交率第四步：提高成交顧客客單價(jià)第五步：建立高效顧客回應(yīng)體制零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟第一步：吸引顧客進(jìn)店1、品牌影響力2、裝潢陳列設(shè)計(jì)3、活動(dòng)4、服務(wù)形象5、商品形象6、購物環(huán)境零售藥店客類管理初探店面裝潢陳列設(shè)計(jì)賞析零售藥店客類管理初探店面裝潢陳列設(shè)計(jì)賞析零售藥店客類管理初探店面裝潢陳列設(shè)計(jì)零售藥店客類管理初探店面裝潢陳列設(shè)計(jì)賞析零售藥店客類管理初探活動(dòng)吸引社區(qū)活動(dòng)公益活動(dòng)促銷活動(dòng)零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟第二步：數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟第二步：提高進(jìn)店顧客成交率1、陳列設(shè)計(jì)2、pop設(shè)計(jì)零售藥店客類管理初探陳列設(shè)計(jì)賞析零售藥店客類管理初探POP設(shè)計(jì)賞析零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟第三步：提高成交顧客客單價(jià)

1、顧客分析2、商品結(jié)構(gòu)3、專業(yè)藥學(xué)服務(wù)4、銷售技巧提高零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟顧客分析顧客分類管理顧客需求分析核心顧客分析第三步：提高成交顧客客單價(jià)零售藥店客類管理初探顧客管理顧客分類管理（消費(fèi)者目測(cè)和收銀臺(tái)錄像）1、根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效分類2、根據(jù)顧客的購買習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類3、根據(jù)顧客的消費(fèi)金額、忠誠度進(jìn)行分類零售藥店客類管理初探顧客需求分析零售藥店客類管理初探顧客需求分析零售藥店客類管理初探核心顧客分析零售藥店客類管理初探核心顧客之會(huì)員分析零售藥店客類管理初探核心顧客之會(huì)員分析零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟第三步：提高成交顧客客單價(jià)2、商品結(jié)構(gòu)（以顧客需求為中心配置商品）

零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟第三步：提高成交顧客客單價(jià)3、專業(yè)藥學(xué)服務(wù)（為顧客提供健康解決方案）

●健康指導(dǎo)

●聯(lián)合用藥

零售藥店客類管理初探目前營業(yè)員藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀零售藥店客類管理初探上海各個(gè)零售藥店客品數(shù)零售藥店客類管理初探如何關(guān)聯(lián)用藥關(guān)聯(lián)用藥原則：主藥+輔助用藥+保健食品+醫(yī)療器械+食療常見組合：化學(xué)藥+中成藥口服藥+外用藥治療用藥+保健用藥藥物治療+物理治療零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟投訴處理流程的建立投訴處理禁忌語言第五步：高效顧客投訴體制的建立零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟投訴處理流程的建立原則L---Listening專心傾聽、表示尊重C---Care表示關(guān)心S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意T---Thanks感謝顧客第五步：高效顧客投訴體制的建立零售藥店客類管理初探二、客類管理的實(shí)施步驟投訴處理禁忌語言“這種問題連三歲的小孩都會(huì)”“一分錢，一分貨”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生”“我絕對(duì)沒有說過那種話”“我不會(huì)，沒辦法”“這是公司的制度”“改天我再和你聯(lián)系”

第五步：高效顧客投訴體制的建立零售藥